在線健康信息平臺用戶滿意度影響因素研究*

張慧敏 徐 芳,2

（1.蘇州大學社會學院 江蘇蘇州 215123）

（2.蘇州城市學院城市治理與公共事務(wù)學院 江蘇蘇州 215104）

1 引言

近年來經(jīng)濟的飛速發(fā)展使得人民的生活水平逐漸提高，人們的觀念也發(fā)生了深刻的變化。從過去只關(guān)注溫飽問題到現(xiàn)在擁有更多對生活品質(zhì)的追求，尤其是更加關(guān)注自身的健康問題。同時，近年來國家也逐漸把全民健康問題納入到社會發(fā)展的規(guī)劃和進程中。2015年，“健康中國”被首次寫進政府報告；2016年8月，習近平總書記指出：“要把人民健康問題放在優(yōu)先發(fā)展的戰(zhàn)略地位”[1]。同年10月，中共中央、國務(wù)院印發(fā)了《“健康中國2030”計劃綱要》，提出了“共建共享，全民健康”是建設(shè)健康中國的戰(zhàn)略主題[2]。

大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能、移動互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)的出現(xiàn)，讓越來越多的人們開始并且逐漸習慣使用網(wǎng)絡(luò)來獲取在線健康信息。此外，“智慧醫(yī)療”等理念的提出也讓在線健康信息平臺的數(shù)量迅速增多。理論方面，文獻調(diào)查表明：國內(nèi)外在線健康信息平臺用戶滿意度的相關(guān)研究主要聚焦于以下研究主題：用戶在線健康信息需求與行為[3-5]、在線健康信息平臺的建設(shè)[6-8]、在線健康信息平臺的服務(wù)質(zhì)量[9-11]、在線健康信息質(zhì)量[12-13]、醫(yī)生分享免費健康信息的動機[14]、在線健康平臺用戶與醫(yī)生的交互[15]等。由此可見，國內(nèi)對在線健康信息平臺用戶行為、服務(wù)質(zhì)量、平臺建設(shè)等方面有一定程度的研究，但是在線健康信息平臺滿意度方面的研究還比較鮮見。因此，本研究首先從用戶角度出發(fā)，采用半結(jié)構(gòu)化訪談法，獲取了22位用戶對于在線健康信息平臺使用的體驗信息；然后，采用內(nèi)容分析法進行了分析，試圖識別在線健康信息平臺用戶滿意度的影響因素，以期為后續(xù)更進一步的研究提供相關(guān)參考。在本研究中，在線健康信息平臺是指以互聯(lián)網(wǎng)為載體，為公眾普及健康信息、提供就診服務(wù)、提供健康信息內(nèi)容的在線信息平臺。

2 研究設(shè)計

2.1 訪談準備

本次訪談主要分為三個階段：第一個階段是尋找使用過在線健康信息平臺的用戶，向用戶解釋在線健康信息平臺的概念，讓用戶了解本次訪談的內(nèi)容與重點；第二個階段是依據(jù)已有研究與相關(guān)理論初步確定訪談大綱，并通過團隊討論方式來確定最終訪談提綱（見表1）；第三個階段是依據(jù)訪談提綱對部分在線健康信息平臺的用戶進行訪談。

表1 訪談提綱

2.2 訪談對象與方式

本研究于2022年4—6月，邀請18歲以上、使用過在線健康信息平臺的用戶進行半結(jié)構(gòu)化訪談，以電話訪談、面對面訪談為主要訪談方式（由于地理因素限制，一些地區(qū)采用電話或微信訪談）。每個訪談對象的訪談時間約20分鐘。本次研究共訪談了22名在線健康信息平臺的用戶。

在22名被訪談?wù)咧校耘c男性的比例大約為2:1。年齡約在20—50歲之間，受教育程度各異，其中有1名（5%）是初中學歷，10名（45%）是本科學歷，11名（50%）是本科以上學歷。他們中未就業(yè)的被訪談?wù)叽蠖嗍菍W生或者處于畢業(yè)找工作的階段（13名），已工作的被訪談?wù)哂袊衅髽I(yè)工作者（2名）、私營企業(yè)工作者（4名）、事業(yè)單位工作者（1名）以及自由職業(yè)者（2名）。關(guān)于居住狀態(tài)，有6名（27%）獨居，11名（50%）在校居住，5名（23%）與父母或配偶、子女居住。在所訪談的人中，大多數(shù)的健康狀態(tài)都是良好的，只有少部分有一些日常疾病。被訪談?wù)叻植嫉牡貐^(qū)也十分廣泛，涉及上海市（9%）、北京市（9%）、深圳市（5%）、廣東省（5%）、浙江?。?%）、江蘇?。?7%）、山西省（35%）和陜西?。?%）。22位被訪談?wù)咧械拇蠖鄶?shù)對于手機、平板、電腦等設(shè)備的使用都很頻繁，所有被訪談?wù)叨紩谌粘Ｉ钪惺褂檬謾C。

2.3 數(shù)據(jù)分析與整理

訪談結(jié)束后，筆者將訪談記錄整理完成后與被訪談?wù)哌M行確認，以保證數(shù)據(jù)的信度和效度，最終形成22頁的文本數(shù)據(jù)。由于本研究獲取的是小樣本數(shù)據(jù)，因此采用內(nèi)容分析法對訪談數(shù)據(jù)進行整理和分析。具體而言就是首先對文本材料進行分析，提取歸納出文本中所包含的信息維度；再利用Excel表格對信息維度進行統(tǒng)計分類；最后，進一步提取出信息所涉及的主要主題。

3 研究結(jié)果

3.1 在線健康信息平臺的質(zhì)量因素

通過對訪談材料的梳理分析，筆者發(fā)現(xiàn)被訪談?wù)咛岬搅?個在線健康信息平臺質(zhì)量維度。參考信息系統(tǒng)成功模型[16]，這些維度可以被歸納為信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量（見表2）。

表2 在線健康信息平臺質(zhì)量因素的主題提取

3.1.1 信息質(zhì)量

在信息系統(tǒng)成功模型中，信息質(zhì)量是指對系統(tǒng)信息輸出質(zhì)量的感知，它可以通過系統(tǒng)輸出的準確性、及時性等來感知和測量[16]。它包括多個維度，如準確性、及時性、有用性、全面性等。在本研究中，筆者發(fā)現(xiàn)了信息質(zhì)量的三個維度：準確性、多樣性和權(quán)威性。

（1）準確性：準確性是最常被提及的信息質(zhì)量的維度。在訪談中大多數(shù)的被訪談?wù)咭捕紝λ褂玫脑诰€健康信息平臺的信息準確性進行了評價，例如：被訪談?wù)?1說：“每次預約掛號的時候，很多醫(yī)院都是一秒就沒有了，但是又不知道是完全沒有了還是之后還會有，掛號信息有時候不清楚?！北辉L談?wù)?9評價道：“藥物的使用信息是準確的?！?/p>

（2）多樣性：有12位被訪談?wù)叨继岬搅四芡ㄟ^在線健康信息平臺查找各類信息，即信息多樣性。如被訪談?wù)?3說：“去醫(yī)院之前查詢相關(guān)信息：門診時間、問診信息、醫(yī)生的相關(guān)信息，也會瀏覽一些保健信息等?！北辉L談?wù)?6表示會“網(wǎng)上查詢藥物信息、醫(yī)生信息”。被訪談?wù)?5提到“會使用丁香園來參看一些醫(yī)學最新進展”。

（3）權(quán)威性：由于健康信息的特殊性，一些被訪談?wù)咴诮徽勥^程中提到了對于健康信息權(quán)威性的重視，如平臺健康或者診療信息夸大或者重復（被訪談?wù)?4）；不同搜索詞條搜索到的信息重復，不太相信（被訪談?wù)?5）。

3.1.2 系統(tǒng)質(zhì)量

在信息系統(tǒng)成功模型中，系統(tǒng)質(zhì)量被定義為是對信息系統(tǒng)本身的特征和功能的感知[16]，其測量指標包括易用性、界面設(shè)計、功能性、可理解性、穩(wěn)定性等。本研究發(fā)現(xiàn)了系統(tǒng)質(zhì)量的三個維度：

（1）界面設(shè)計：是指在線健康信息平臺界面對于各類信息、功能或者服務(wù)的布局是否合理以及是否讓用戶滿意。如被訪談?wù)?3說：“有的時候公眾號的導航欄設(shè)置不是那么直接，有些標題起的也不是很直白，有時會比較費時?！北辉L談?wù)?7評價：“微信公眾號的掛號能準確到科室、時間、醫(yī)生等，我都能順利找到?！?/p>

（2）功能性：主要是指平臺所提供的功能的種類以及功能是否易用、是否新穎、是否對用戶有幫助。如被訪談?wù)?3提到：“像丁香園就可以找到想要的信息和功能，因為該平臺比較大眾，也比較權(quán)威。”被訪談?wù)?0表示：“我不會去探索平臺上比較新穎的功能，而且它們的界面也沒有什么指引或者提示關(guān)于新功能什么的?！?/p>

（3）廣告設(shè)計：因為在線健康信息平臺有營利性平臺與非營利性平臺兩種類型，在這些平臺中避免不了會有或多或少的廣告，有3位被訪談?wù)咛岬搅藢τ谄脚_廣告設(shè)計的體驗感。如被訪談?wù)?4表示：“界面更簡潔易懂少一點廣告推銷就好了?！北辉L談?wù)?6表示，“比如你用百度搜索，有時候廣告很多也不能辨別?！北辉L談?wù)?8表示，“百度這種搜索引擎的話就會是廣告有一些多?！?/p>

3.1.3 服務(wù)質(zhì)量

在信息系統(tǒng)成功模型中，服務(wù)質(zhì)量指用戶在使用信息系統(tǒng)過程中的服務(wù)體驗和感知，強調(diào)對于用戶感知服務(wù)水平的評價[16]。起初學者們對于服務(wù)質(zhì)量的測量主要包括有形性、可靠性、移情性等，隨著理論的不斷應用，服務(wù)質(zhì)量的測量維度也逐漸豐富，包括個性化、及時性、可靠性、互動性等。本研究以在線健康信息平臺為研究對象，依據(jù)其主要特點和功能，發(fā)現(xiàn)了用戶主要注重在線健康信息平臺服務(wù)質(zhì)量的三個維度：

（1）易獲取性：本研究中的服務(wù)獲取性就是指在平臺中能夠獲取服務(wù)的難易性等。有7位被訪談?wù)咛岬椒?wù)易獲取性這一點。被訪談?wù)?1評價：“有時候找不到相關(guān)服務(wù)或功能，人工客服的服務(wù)不太滿意?！北辉L談?wù)?8表示：“更多的是用公眾號的掛號服務(wù)，所以都得到了滿足?！?/p>

（2）個性化：是指平臺能夠根據(jù)用戶不同的需求來提供其所需要的服務(wù)的能力。有3位被訪談?wù)咴u價了所使用的在線健康信息平臺所提供的個性化服務(wù)的水平。被訪談?wù)?6表示：“我是先初步描述相關(guān)病情或者問題，然后會有人工智能助手，幫我分配符合我癥狀的醫(yī)生，比較智能。”被訪談?wù)?1表示：“有一些網(wǎng)上回復是設(shè)置好的，但是有些自己問的問題比較細，它就會回復不太準確?！?/p>

（3）及時性：是指平臺所提供的相應服務(wù)的快慢程度。4位被訪談?wù)咴谠L談中談到了對于使用的在線健康信息平臺提供服務(wù)的及時程度。如被訪談?wù)?7評論道：“它們的服務(wù)回應都很快，醫(yī)生回復很快。”

3.2 在線健康信息平臺用戶滿意度的其他影響因素

表3中展現(xiàn)了影響在線健康信息平臺用戶滿意度的一些相關(guān)因素（由于受到篇幅影響，這部分采用統(tǒng)計的方法進行表述和展現(xiàn)）。

表3 在線健康信息平臺用戶滿意度的其他影響因素

（1）信息素養(yǎng)，例如獲取信息、使用功能、組織利用信息、辨別信息真?zhèn)蔚取Ｓ?3位被訪談?wù)叩脑L談材料中體現(xiàn)出了自身的信息素養(yǎng)對他們使用在線健康信息平臺滿意度的影響。比如被訪談?wù)?6表示：“在使用在線健康信息平臺時，我不太能找到想要的信息，有時候需要摸索一下才能找到?！?/p>

（2）感知有用性，例如方便生活、了解信息、輔助作用、獲取知識等。所有的被訪談?wù)叨颊J為在線健康信息平臺是有用的，能夠解決一些問題。如被訪談?wù)?4說：“我覺得在線健康信息平臺是有用的，比如線上掛號比較省時間而且可以清晰看出來當天的坐診醫(yī)生都有誰，然后來選擇自己想就診的各專業(yè)級別的醫(yī)生?！?/p>

（3）感知易用性，例如尋找功能與服務(wù)、線上溝通的難易等。有17位被訪談?wù)咛岬搅似脚_的感知易用性對他們評估在線健康信息平臺滿意度有所影響。如被訪談?wù)?0表示：“在使用過程中你會覺得還是沒有和醫(yī)生面對面交流順暢，在交流過程中主要還是使用文字、照片，每次也有照片張數(shù)限制，所以還是覺得沒有線下直接和醫(yī)生溝通好?！?/p>

（4）產(chǎn)品新穎性，例如使用方便、智能、權(quán)威性和專業(yè)性等。9位被訪談?wù)咛岬阶陨砀珢凼褂媚男┰诰€健康信息平臺，并簡單說明了原因。如被訪談?wù)?3表示：“喜歡使用京東、美團送藥等，這些平臺比較簡單，不用我自己去找醫(yī)生科室，有人工智能助手，直接幫助分配醫(yī)生，不會浪費我很多時間?！北辉L談?wù)?1表示：“比較喜歡丁香園，覺得它上面的醫(yī)生可信度高一點，權(quán)威性會高一點?！?/p>

（5）隱私擔憂，例如個人信息保存、診斷信息等。10位被訪談?wù)咛岬绞褂迷诰€健康信息平臺時，十分重視平臺對于個人隱私的保護。如被訪談?wù)?0表示,“就是會擔心上傳的圖片會被別人用網(wǎng)頁爬取到”。

（6）感知風險，例如診斷風險、藥物使用、時間風險等。有9位被訪談?wù)咛岬揭恍τ谄脚_的感知風險擔憂會影響他們對在線健康信息平臺用戶滿意度的評價。如被訪談?wù)?9表示，“擔心自己表述病情不準，所以就害怕我得到的診斷也不是準確的”。

4 討論

4.1 影響在線健康信息平臺用戶滿意度的平臺質(zhì)量因素

平臺質(zhì)量是影響用戶使用在線健康信息平臺以及使用后滿意程度的重要因素。本研究主要發(fā)現(xiàn)和歸納了平臺質(zhì)量的三個維度的影響因素：信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。在信息質(zhì)量因素中，除了傳統(tǒng)的維度或其他文獻中學者們已經(jīng)探索的維度，如準確性、多樣性、有用性、及時性等，本研究還發(fā)現(xiàn)了一個新的維度：信息權(quán)威性。關(guān)于系統(tǒng)質(zhì)量，本研究中的系統(tǒng)質(zhì)量因素主要涉及三個維度：界面設(shè)計、功能設(shè)計以及廣告設(shè)計。其中，由于在線健康信息平臺擁有營利性和非營利性平臺兩種類型，因而在本研究中的界面設(shè)計除了包含傳統(tǒng)的頁面信息和功能分布等，還包含有界面廣告設(shè)計與分布這一含義。關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的測量維度也有許多，本研究中主要側(cè)重于服務(wù)的易獲取性以及個性化、及時性。

從理論上講，這些影響因素可以幫助開發(fā)測量在線健康信息平臺用戶滿意度的量表或問卷。該問卷或量表對于測量、分析和提高平臺質(zhì)量以及測量、預測用戶滿意度有很重要的作用。在實踐中，平臺質(zhì)量的測量可以作為平臺改進、完善的一個參考因素，從而讓平臺能夠找準用戶的需求，提供對用戶有用、令用戶滿意的在線健康信息平臺。

4.2 影響在線健康信息平臺用戶滿意度的其他因素

之前國內(nèi)學者關(guān)于在線健康信息平臺的研究多是從平臺內(nèi)部角度出發(fā)，對在線健康信息平臺進行評估和改進。本研究從用戶的角度出發(fā)，通過訪談和內(nèi)容分析歸納提取出6個影響在線健康信息平臺用戶滿意度的相關(guān)因素：信息素養(yǎng)、感知有用性、感知易用性、感知風險、產(chǎn)品新穎性和隱私擔憂。其中產(chǎn)品新穎性和隱私擔憂是在用戶滿意度的相關(guān)研究中還未得到證實的新因素。從本研究的訪談材料分析中得到的這兩個影響因素豐富了在線健康信息平臺用戶滿意度影響因素的研究結(jié)果。后續(xù)研究可以對這些影響因素尤其是兩個新影響因素進一步探索和檢驗。

5 結(jié)語

在線健康信息平臺是隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和普及應運而生的新事物，因而也是近年來學者們關(guān)注的熱點。本研究采用半結(jié)構(gòu)化訪談法，以在線健康信息平臺的用戶為研究對象，獲取了22個樣本的訪談數(shù)據(jù)；采用內(nèi)容分析法對文本數(shù)據(jù)進行整理、歸納，識別了在線健康信息平臺質(zhì)量因素（包括信息質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量）以及6個在線健康信息平臺用戶滿意度的其他影響因素，希望能夠為研究者們和平臺建設(shè)者探索平臺用戶滿意度影響因素提供一定的支持。

本研究有助于我們更好地理解用戶在使用在線健康信息平臺時滿意度的影響因素，從而為平臺提高服務(wù)質(zhì)量和后續(xù)研究提供支持。但本研究也存在一定的局限性。首先，本研究采用的是方便抽樣的方式，盡管已經(jīng)盡可能地提高樣本的代表性，但大多數(shù)樣本都來自于東部和中部地區(qū)，對于西部地區(qū)的樣本比較缺少，之后的研究可以增加西部地區(qū)的樣本來進行分析。其次，本研究屬于探索性研究，只得出了一些前期的探索成果，后期還需要依據(jù)該研究結(jié)果，進行實證研究，通過問卷等方式來驗證前期研究結(jié)果，以便更加準確、深入、詳細地了解在線健康信息平臺用戶滿意度的影響因素。