培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量提升路徑研究
——以武漢市中小企業(yè)質(zhì)量提升工程培訓(xùn)服務(wù)為例

林 佶，王錦瑾

（武漢市標(biāo)準(zhǔn)化研究院，武漢 430015）

培訓(xùn)是提升人員素質(zhì)與能力的有效方法，也是增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。武漢市首次開展中小企業(yè)質(zhì)量提升工程，便設(shè)置了相應(yīng)培訓(xùn)項(xiàng)目，旨在通過“對(duì)癥下藥”的課程，提高中小企業(yè)管理者、重要崗位人員的質(zhì)量安全意識(shí)和責(zé)任意識(shí)及質(zhì)量經(jīng)營(yíng)管理素質(zhì)，強(qiáng)化中小企業(yè)專業(yè)技術(shù)人員、一線工作人員掌握標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量實(shí)用知識(shí)并將其運(yùn)用于解決實(shí)際問題的能力。

1 質(zhì)量提升工程概述

為貫徹落實(shí)國務(wù)院關(guān)于支持中小企業(yè)發(fā)展的有關(guān)精神，從根本上解決中小企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)、自主創(chuàng)新能力不足等問題，切實(shí)幫助企業(yè)補(bǔ)齊質(zhì)量發(fā)展短板，武漢市于2015 年在全國率先實(shí)施中小企業(yè)質(zhì)量提升工程（以下簡(jiǎn)稱“質(zhì)量提升工程”）。

七年來，質(zhì)量提升工程以“兩個(gè)聚集”①“兩個(gè)聚焦”就是聚焦光電子、生命健康、智能制造等三大新興產(chǎn)業(yè)；聚焦汽車零部件、食品、服裝等亟需轉(zhuǎn)型升級(jí)的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)。和“兩個(gè)圍繞”②“兩個(gè)圍繞”就是圍繞產(chǎn)業(yè)，充分發(fā)揮行業(yè)、協(xié)會(huì)號(hào)召作用，通過行業(yè)、協(xié)會(huì)來推薦企業(yè)；圍繞園區(qū)，以園區(qū)質(zhì)量服務(wù)站為依托，結(jié)合各園區(qū)產(chǎn)業(yè)特點(diǎn)開展定制化服務(wù)。為核心，以“政府推動(dòng)、企業(yè)主體、標(biāo)桿引導(dǎo)、整體提高”為工作原則，以“定向精準(zhǔn)助力、有序有效提升、全面綜合推進(jìn)”為工作方法，通過菜單式服務(wù)（包括質(zhì)量培訓(xùn)、質(zhì)量診斷、質(zhì)量對(duì)比、質(zhì)量信用等級(jí)評(píng)定、標(biāo)準(zhǔn)制修訂、5S現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)、檢驗(yàn)檢測(cè)能力提升、質(zhì)量管理體系認(rèn)證咨詢等具體項(xiàng)目類別），精準(zhǔn)識(shí)別企業(yè)需求，支撐近2000 家科技型、成長(zhǎng)型中小企業(yè)全面提升質(zhì)量保證能力和質(zhì)量管理水平。

2021 年，武漢市八部門聯(lián)合制定并印發(fā)《武漢市深化中小企業(yè)質(zhì)量提升工程（2021—2025 年）實(shí)施方案》。該方案的出臺(tái)，對(duì)“十四五”期間中小企業(yè)質(zhì)量提升工作提出了新的要求。面對(duì)新時(shí)期的新挑戰(zhàn)，進(jìn)一步探索工程自身服務(wù)質(zhì)量提升路徑，對(duì)于更加優(yōu)質(zhì)高效精準(zhǔn)助力中小企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展具有重要意義。

2 培訓(xùn)服務(wù)發(fā)展簡(jiǎn)況與問題剖析

2.1 培訓(xùn)服務(wù)現(xiàn)狀

培訓(xùn)是質(zhì)量提升工程重點(diǎn)項(xiàng)目之一，旨在幫助企業(yè)走出質(zhì)量意識(shí)淡薄、專業(yè)人才欠缺、培訓(xùn)機(jī)制不完善的困境。2015年至2022年，質(zhì)量提升工程共為武漢市中小企業(yè)提供培訓(xùn)222期，惠及企業(yè)2.7萬余人次，培養(yǎng)了1.6 萬余名質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化復(fù)合型人才。

培訓(xùn)方式主要包括基礎(chǔ)培訓(xùn)、中級(jí)培訓(xùn)、高級(jí)培訓(xùn)、講座與沙龍，同時(shí)也會(huì)根據(jù)企業(yè)類別、行業(yè)發(fā)展水平和培訓(xùn)對(duì)象等劃分培訓(xùn)種類[1]，如采用大班培訓(xùn)、入園區(qū)培訓(xùn)、一對(duì)一上門培訓(xùn)三個(gè)方式相結(jié)合，以實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的計(jì)劃性、針對(duì)性和時(shí)效性。培訓(xùn)服務(wù)流程包括四個(gè)環(huán)節(jié)：第一，開展調(diào)查研究，如采用電話調(diào)研、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研等形式聽取企業(yè)需求，掌握質(zhì)量能力提升培訓(xùn)的“需求點(diǎn)”；第二，進(jìn)行資源整合，針對(duì)不同層次、不同類型企業(yè)的培訓(xùn)重點(diǎn)，整合培訓(xùn)資源，優(yōu)化教師資源配置；第三，組織實(shí)施，培訓(xùn)的內(nèi)容設(shè)計(jì)上突出“側(cè)重點(diǎn)”，以滿足不同類型、不同層次企業(yè)的需求；第四，考核評(píng)價(jià)，對(duì)每一期培訓(xùn)班進(jìn)行學(xué)員滿意度評(píng)價(jià)，以便對(duì)培訓(xùn)教師、培訓(xùn)效果進(jìn)行更為準(zhǔn)確地分類分級(jí)。[2]

2.2 存在問題

在七年的發(fā)展中，質(zhì)量提升工程不斷優(yōu)化，培訓(xùn)服務(wù)也取得了一系列成效。但面對(duì)新時(shí)期新挑戰(zhàn)新要求，培訓(xùn)服務(wù)依然需要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、剖析問題，力求做到精益求精。

2.2.1 標(biāo)準(zhǔn)化程度有待提高

為加強(qiáng)質(zhì)量提升工程服務(wù)管理環(huán)節(jié)的管控，項(xiàng)目組制定了DB4201/T 665—2022《中小企業(yè)質(zhì)量提升咨詢服務(wù)規(guī)范》，對(duì)中小企業(yè)質(zhì)量提升咨詢服務(wù)的服務(wù)類型、服務(wù)要求、服務(wù)流程、服務(wù)管理和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與投訴等內(nèi)容進(jìn)行了規(guī)定。但是培訓(xùn)服務(wù)作為質(zhì)量提升工程的一項(xiàng)具體服務(wù)項(xiàng)目，難以通過一個(gè)總體性的標(biāo)準(zhǔn)就完全實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理，因此需要繼續(xù)提高標(biāo)準(zhǔn)化程度，進(jìn)一步規(guī)范和細(xì)化培訓(xùn)服務(wù)全流程、各環(huán)節(jié)工作，不斷推進(jìn)培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量提升。

2.2.2 普適課程需求和課程主題創(chuàng)新之間存在矛盾

根據(jù)政策環(huán)境、市場(chǎng)環(huán)境、社會(huì)環(huán)境，以及師資和中小企業(yè)自身發(fā)展等因素變化，培訓(xùn)課程每年在主題、內(nèi)容等方面應(yīng)有所創(chuàng)新和拓展，以提高培訓(xùn)的質(zhì)量和實(shí)效。但課程設(shè)置歸根結(jié)底需要依托于該年度企業(yè)調(diào)研的培訓(xùn)需求，而整合需求后發(fā)現(xiàn)每年的主題都集中在“5S 現(xiàn)場(chǎng)管理、標(biāo)準(zhǔn)編寫、QC 小組實(shí)務(wù)”等普適課程。如何既貼合需求又實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新，是目前培訓(xùn)課程設(shè)置面臨的一個(gè)瓶頸。

2.2.3 質(zhì)量控制能力有待增強(qiáng)

培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量控制是對(duì)培訓(xùn)服務(wù)的全流程、各要素、各環(huán)節(jié)質(zhì)量的控制。目前，培訓(xùn)服務(wù)的“前期調(diào)研—資源整合—組織實(shí)施—效果反饋”整個(gè)流程已較為完善，但在一些關(guān)鍵點(diǎn)的控制上還存在疏漏，造成部分培訓(xùn)的質(zhì)量欠佳。例如，培訓(xùn)教師知識(shí)豐富卻缺乏課堂控制能力，對(duì)培訓(xùn)課堂中出現(xiàn)的問題要么不聞不問，要么不能及時(shí)反饋給培訓(xùn)項(xiàng)目組；培訓(xùn)效果評(píng)估方式單一（局限于問卷調(diào)查）或內(nèi)容不全面或僅流于形式（不能根據(jù)反饋情況實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)），導(dǎo)致效果評(píng)估結(jié)果失真，影響培訓(xùn)服務(wù)的進(jìn)一步優(yōu)化。

3 培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量提升策略

培訓(xùn)服務(wù)的質(zhì)量直接關(guān)系到培訓(xùn)效果，影響著企業(yè)參培人員質(zhì)量素養(yǎng)與能力的提高。而培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量的提升依賴于完善的管理體制、精細(xì)的培訓(xùn)規(guī)劃、有效的實(shí)時(shí)反饋與改進(jìn)。鑒于此，針對(duì)前文所述質(zhì)量提升工程培訓(xùn)服務(wù)存在的一系列問題，在此提出以下優(yōu)化策略。

3.1 加強(qiáng)培訓(xùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

3.1.1 服務(wù)提供者相關(guān)要求

質(zhì)量提升工程培訓(xùn)服務(wù)項(xiàng)目組即為服務(wù)提供者。項(xiàng)目組應(yīng)根據(jù)服務(wù)提供和服務(wù)保障等類別，規(guī)范化設(shè)置人員崗位，并明確崗位職責(zé)。針對(duì)初訪調(diào)研、課程設(shè)計(jì)、教師資源對(duì)接、企業(yè)學(xué)員對(duì)接、滿意度測(cè)評(píng)等工作，均應(yīng)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化劃分，以便清晰執(zhí)行。同時(shí)，應(yīng)建立完善培訓(xùn)服務(wù)管理、課程管理、學(xué)員管理、師資管理、考核與評(píng)價(jià)管理、應(yīng)急預(yù)案等管理制度體系，并有效實(shí)施。

3.1.2 服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)化

質(zhì)量提升工程培訓(xùn)服務(wù)過程可參照GB/T 29358《非正規(guī)教育與培訓(xùn)的學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量要求 職業(yè)培訓(xùn)》的要求，對(duì)“服務(wù)信息提供、需求分析、培訓(xùn)目標(biāo)確定、課程內(nèi)容設(shè)計(jì)、培訓(xùn)方案確定、服務(wù)實(shí)施（含培訓(xùn)方式、人員管理、學(xué)習(xí)資源管理、環(huán)境管理、考核管理、溝通反饋等）、服務(wù)結(jié)果滿意度調(diào)查及持續(xù)改進(jìn)”等培訓(xùn)服務(wù)全流程的各環(huán)節(jié)進(jìn)行規(guī)范化操作處理。

3.2 打造特色課程體系與課程品牌

3.2.1 特色課程體系設(shè)置

構(gòu)建涵蓋“普及班”“專業(yè)班”“提升班”“高研班”等多種培訓(xùn)類別并能靈活結(jié)合的特色課程體系。例如，面向中小企業(yè)員工分層次進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、質(zhì)量管理、內(nèi)審員、質(zhì)量檢驗(yàn)及品牌營(yíng)銷知識(shí)的普及性培訓(xùn)；面向中小企業(yè)法人、質(zhì)量負(fù)責(zé)人、標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量專業(yè)骨干進(jìn)行高級(jí)研討式的培訓(xùn)；面向典型園區(qū)、支柱產(chǎn)業(yè)集群上門進(jìn)行有針對(duì)性的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的專業(yè)培訓(xùn)。在此基礎(chǔ)上，通過輪訓(xùn)方式增強(qiáng)培訓(xùn)效果，細(xì)致且全面地提升中小企業(yè)人才隊(duì)伍專業(yè)化水平。

表1 課程體系設(shè)置表

3.2.2 課程品牌建設(shè)

打造課程品牌，不僅能夠擴(kuò)大質(zhì)量提升工程影響力，更能通過培訓(xùn)學(xué)員對(duì)品牌課程的價(jià)值認(rèn)知和口碑傳播，增強(qiáng)質(zhì)量文化輻射力與滲透力。因此，可將營(yíng)銷學(xué)中的品牌構(gòu)建理論應(yīng)用到培訓(xùn)課程的品牌化構(gòu)建上[3]。例如，挖掘“獨(dú)特銷售賣點(diǎn)”（Unique Selling Point，USP），將“5S 現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)”打造成質(zhì)量提升工程的培訓(xùn)課程品牌，詳見表2。

表2 “5S 現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)”課程品牌構(gòu)建

3.3 構(gòu)建培訓(xùn)全過程管理體系

3.3.1 TQM 理念導(dǎo)入

將全面質(zhì)量管理（TQM）理念導(dǎo)入培訓(xùn)服務(wù)中，對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目管理、培訓(xùn)實(shí)施全過程、項(xiàng)目組全員參與等各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行質(zhì)量控制。同時(shí)，按照PDCA 方法進(jìn)行全過程管理，發(fā)現(xiàn)問題隨時(shí)整改處理。通過層層把關(guān)、逐步檢查、反饋循環(huán)，深入優(yōu)化并持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量提升工程培訓(xùn)服務(wù)，不斷提升培訓(xùn)服務(wù)的質(zhì)量和效率。

3.3.2 培訓(xùn)效果評(píng)估

構(gòu)建科學(xué)全面的培訓(xùn)效果評(píng)估體系。一是采用滿意度評(píng)價(jià)等方式，了解學(xué)員培訓(xùn)期望與培訓(xùn)實(shí)施效果之間的差距。二是收集不同階段的培訓(xùn)實(shí)施情況，通過分段評(píng)估，掌握學(xué)員適應(yīng)情況及認(rèn)知、態(tài)度、崗位技能等方面在訓(xùn)前、訓(xùn)中、訓(xùn)后各個(gè)環(huán)節(jié)的變化情況[4]。三是建立雙向反饋機(jī)制，即由學(xué)員對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目組及課程教師進(jìn)行打分，由項(xiàng)目組對(duì)學(xué)員的培訓(xùn)情況進(jìn)行效果評(píng)估，以幫助項(xiàng)目組、教師及學(xué)員提高自我認(rèn)知。

4 結(jié)語

質(zhì)量提升工程的主要目的是提升中小企業(yè)整體質(zhì)量水平，助推企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。而開展全員質(zhì)量培訓(xùn)，能有效強(qiáng)化中小企業(yè)質(zhì)量意識(shí)與質(zhì)量知識(shí)。探索培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量提升路徑，既是為了獲得更好的培訓(xùn)效果，更是希望以優(yōu)質(zhì)培訓(xùn)服務(wù)打造品牌口碑與影響力，進(jìn)而增強(qiáng)質(zhì)量文化輻射力與滲透力，最大程度地激活企業(yè)全員對(duì)質(zhì)量提升目標(biāo)的主觀能動(dòng)性，形成中小企業(yè)比拼趕超高質(zhì)量發(fā)展的新局面。