網(wǎng)上銀行服務質量顧客滿意度影響因素分析

石昌峰 陜西秦農農村商業(yè)銀行股份有限公司雁塔支行

隨著社會已經(jīng)步入信息時代，各項新興的信息化技術正逐漸深入應用到社會的方方面面當中，并為社會中各行業(yè)的高質量服務提供了充分的發(fā)展助力，在目前已經(jīng)成為各行業(yè)保持市場競爭優(yōu)勢的重要影響因素，因此對于銀行業(yè)而言，也需要進一步利用好信息時代的網(wǎng)絡優(yōu)勢，充分拓展網(wǎng)上銀行服務業(yè)務，使得銀行能夠為顧客提供線上+線下的全方位優(yōu)質服務，從而更好地擴大顧客量，并提高原有顧客的回頭率，進而更好地在市場中發(fā)揮出自身的競爭優(yōu)勢，能夠在未來得到長遠穩(wěn)定的發(fā)展。

對于網(wǎng)上銀行而言，由于其發(fā)展的基礎核心是顧客，只有確保顧客的滿意度，才能促進自身的長遠發(fā)展，因此在市場競爭日益激烈的大環(huán)境下，銀行必須秉承以提高顧客滿意度為服務宗旨的理念，在充分重視并為顧客提供充分的個性化的服務需求的基礎上，持續(xù)做好對網(wǎng)上銀行服務質量顧客滿意度影響因素分析，并以此有效提高對顧客的重視程度和關懷程度，從而在為顧客進行服務的過程中，穩(wěn)步提高顧客的好感度與信賴度，讓顧客對銀行服務質量感到滿意，進而更好地促進網(wǎng)上銀行的發(fā)展。

一、網(wǎng)上銀行的相關概述

（一）網(wǎng)上銀行的發(fā)展介紹

我國的網(wǎng)上銀行起步時間雖然較晚，但經(jīng)過近年來的發(fā)展，我國的各大商業(yè)銀行已經(jīng)實現(xiàn)了對網(wǎng)上銀行業(yè)務的有效完善，截至到目前階段，已經(jīng)實現(xiàn)了對網(wǎng)上自助轉賬、網(wǎng)上快捷支付、網(wǎng)上自助繳費等多項便捷業(yè)務的有效開展。網(wǎng)上銀行的發(fā)展階段主要分為萌芽階段、起步階段、發(fā)展階段和成熟階段[1]。其中，萌芽階段主要處于1996 年至1997 年，這個時間段正是我國引入互聯(lián)網(wǎng)并加以深化應用的時期，網(wǎng)上銀行的結構已經(jīng)初具雛形，網(wǎng)上銀行服務系統(tǒng)已經(jīng)得到初步的搭建；起步階段主要處于1998 年至2002 年，此階段各大銀行競相推出了網(wǎng)上銀行服務；發(fā)展階段主要處于2003 年至2010 年，在此階段，網(wǎng)上銀行的建設得到了進一步的加強，并重點強化了對產品和服務的改善；而自2010 年至今，網(wǎng)上銀行已經(jīng)步入成熟階段，在實現(xiàn)了對相關法律有效完善的基礎上，進一步確保了網(wǎng)上銀行業(yè)務的穩(wěn)步開展，能夠為顧客提供更高質量的貼心服務。

（二）網(wǎng)上銀行的主要服務

網(wǎng)上銀行所提供的主要服務按照業(yè)務細分的角度來看，可以分為提供信息服務、賬務查詢服務、網(wǎng)上支付服務、業(yè)務咨詢服務、申請與掛失服務以及信息增值等服務[2]。

提供信息服務主要指網(wǎng)上銀行通過發(fā)布關于自身的相關信息，從而為顧客提供的訪問閱讀式服務，主要包括銀行的經(jīng)營信息、業(yè)務范圍、服務介紹、機構組成、網(wǎng)點分布、利率信息、外匯牌價信息以及國內外金融類熱聞等。

賬務查詢服務主要指網(wǎng)上銀行利用互聯(lián)網(wǎng)的一對一服務優(yōu)勢，向企業(yè)、事業(yè)單位或個人顧客所提供的賬戶狀態(tài)的查詢服務，包括賬戶余額查詢服務、交易明細查詢服務、賬戶具體狀態(tài)查詢服務等相關事務的具體服務功能。

網(wǎng)上支付服務主要指銀行在面向顧客時所提供的線上資金實時結算功能，它既是網(wǎng)上銀行的標志所在，也是確保電子商務能夠完成交易的核心基礎，網(wǎng)上銀行在開展網(wǎng)上支付服務時，可以按照交易雙方的不同需求來采取對應的交易方式，例如關聯(lián)微信支付、支付寶支付以及其他平臺的在線便捷支付服務。

業(yè)務咨詢服務主要指網(wǎng)上銀行向顧客提供的業(yè)務疑難咨詢以及業(yè)務反饋服務，銀行通過收集整理顧客的預留信息以及平時的消費喜好，能夠在此基礎上建立起網(wǎng)上銀行的顧客市場動態(tài)分析及反饋系統(tǒng)，從而及時完成對顧客需求的動態(tài)追蹤和及時反饋，進而更好地為客戶進行疑難解答，確保顧客的滿意體驗。

申請與掛失服務主要包括賬戶的開戶申請、賬戶的掛失、支票申領、企業(yè)和個人貸款預約等服務，顧客通過在網(wǎng)上銀行進行操作，就能夠實現(xiàn)對申請與掛失服務的提前預約，從而為在賬戶的開戶與掛失人工服務環(huán)節(jié)省去很多手續(xù)，進一步提高銀行服務效率。

（三）網(wǎng)上銀行服務質量顧客滿意度的研究意義

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術的突飛猛進，信息時代在不斷推動技術創(chuàng)新的同時，也很好地實現(xiàn)了與社會中各行業(yè)的有效結合，網(wǎng)上銀行作為一種更加便捷的金融服務形式，對于銀行業(yè)在信息時代的發(fā)展具有很好的推動作用，其對顧客的服務營銷策略在當今時代的重要性也是不言而喻，因此有必要進一步深入對網(wǎng)上銀行服務質量顧客滿意度的研究，從而以自身的服務質量來增加顧客的滿意度和信賴度。

二、網(wǎng)上銀行服務質量顧客滿意度的影響因素分析

（一）安全性因素分析

由于對于網(wǎng)上銀行而言，其安全性因素是決定其服務質量的重要影響因素之一，并對顧客的實際滿意度有著深刻的影響作用，因此在進行網(wǎng)上銀行服務質量顧客滿意度的影響因素分析時，必須做好對安全性因素的進一步分析[3]。安全性因素分析主要包括技術性因素與非技術性因素，下面將從這兩種方面進行展開敘述。

對于技術性因素而言，網(wǎng)絡具有虛擬性、開放性和復雜性，一旦網(wǎng)上銀行的安全系統(tǒng)設計存在漏洞，就會導致網(wǎng)上銀行在運行的過程中極易遭到黑客和病毒木馬的攻擊，從而影響到銀行與顧客的資金安全，造成嚴重的經(jīng)濟損失，可以看出，網(wǎng)上銀行服務質量與網(wǎng)上銀行的相關網(wǎng)絡數(shù)據(jù)傳輸技術的安全性息息相關，只有安全可靠的數(shù)據(jù)傳輸技術才能夠確保網(wǎng)上銀行能夠在運行的過程中不會被外界的破壞因素所干擾，從而確保銀行資金與顧客資金的安全，因此從社會的安全角度考慮，必須確保網(wǎng)上銀行的安全性，切實提高網(wǎng)上銀行安全技術的抗風險能力與應對能力，從而確保網(wǎng)上銀行能夠擁有一個健康穩(wěn)定的安全運行環(huán)境。

對于非技術性因素而言，網(wǎng)上銀行安全性的影響主要體現(xiàn)在以下兩個方面。一方面，由于我國的網(wǎng)上銀行起步較晚，在缺乏大量實踐經(jīng)驗積累的情況下，與之相關的法律法規(guī)還不是很完善，因此還需要更多的實踐經(jīng)驗來進一步完成修改與完善，從而進一步為網(wǎng)上銀行提供強而有力的法律保護，并更好地保障網(wǎng)上銀行顧客的合法權益；另一方面，我國對于信用管理的宣傳工作還沒有深入人心，在目前仍存在著部分人群在參與到網(wǎng)上銀行交易的過程中容易出現(xiàn)不守信的行為，這進一步加大了網(wǎng)上銀行的運行過程中的交易風險，使得網(wǎng)上銀行的安全性不能得到切實有效的全面保障[4]。

（二）易操作性因素分析

在網(wǎng)上銀行的服務質量方面，對于影響顧客滿意度的幾類因素中，易操作性因素也是影響力巨大的影響因素之一。通過對網(wǎng)上銀行的長期調查研究可以發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)上銀行的易操作性是吸引顧客的重要手段，越簡單易上手的操作，越能夠引起顧客的興趣，顧客在接受銀行服務的過程中，對于服務的追求更傾向于便捷性，這也是影響到他們滿意度的重要指標。由于目前許多網(wǎng)上銀行在辦理業(yè)務時還需要進行復雜的流程，并且具有較為冗長的手續(xù)環(huán)節(jié)，因此如何提升網(wǎng)上銀行的易操作性，實現(xiàn)對辦理業(yè)務流程和手續(xù)的進一步簡化，就成了網(wǎng)上銀行當前亟待解決的一項重要問題。

（三）移情性因素分析

對于網(wǎng)上銀行的服務質量而言，移情性因素也是影響服務質量是否能得到顧客滿意的重要衡量指標，通過調查分析可知，在我國目前網(wǎng)上銀行服務質量方面，顧客對移情性的滿意度得分評價仍不是很高，而造成此種情況的原因主要體現(xiàn)在以下兩個方面：

（1）銀行還主要保持著較為傳統(tǒng)的經(jīng)營理念，對于金融產品的創(chuàng)新不足，使得對顧客的個性化服務需求也難以有效滿足，這就導致了目前的網(wǎng)上銀行所開展的金融業(yè)務具有很強的單一性，在面對市場中的競爭對手時很容易被模仿，從而使得所開展的業(yè)務容易出現(xiàn)更多的良莠不齊的情況，進而降低顧客對網(wǎng)商銀行所開展的業(yè)務的普遍性認同感，使得顧客滿意度難以得到有效提升；

（2）部分商業(yè)銀行為了追求最大化的利益，在開展網(wǎng)上銀行的相關業(yè)務時，對于顧客往往存在著過度引導消費的行為，例如夸大銀行投資理財產品的收益以及過度向顧客推銷銀行的增值服務等，雖然從本質上來說，這些行為是為了滿足顧客的預期而產生的引導消費的行為，但對于顧客而言，這些行為不僅會招致他們的反感，還會使得他們對銀行持懷疑態(tài)度，導致他們對網(wǎng)上銀行的滿意度不斷降低，從而在導致網(wǎng)上銀行的風評不斷降低的同時，進一步影響到網(wǎng)上銀行的長遠發(fā)展。

三、提高網(wǎng)上銀行服務質量顧客滿意度的具體策略

（一）強化技術創(chuàng)新，提高網(wǎng)上銀行安全性

要想進一步提高網(wǎng)上銀行服務質量，確保顧客滿意度，銀行就要做好對網(wǎng)上銀行安全工作的積極落實，通過強化技術創(chuàng)新來提高網(wǎng)上銀行的安全性，從而為網(wǎng)上銀行提供更為安全穩(wěn)定的交易環(huán)境。由于網(wǎng)上銀行的安全隱患主要體現(xiàn)在數(shù)據(jù)傳輸破壞、系統(tǒng)設計漏洞以及病毒木馬攻擊等方面，因此對于銀行而言，就必須做好對這些方面的技術創(chuàng)新強化，以更好地提高自身的安全性[5]。具體而言，對于數(shù)據(jù)傳輸破壞方面，由于數(shù)據(jù)傳輸破壞的產生原因主要是數(shù)據(jù)傳輸系統(tǒng)的問題，因此銀行在設計網(wǎng)上銀行系統(tǒng)時，必須確保對數(shù)據(jù)傳輸系統(tǒng)的嚴格安全設計，采用先進的反黑客軟件，在做好密碼校驗的同時，進一步引進加密套接字層協(xié)議以及CA 證書，從而按照全方位、多角度來保證數(shù)據(jù)傳輸?shù)姆€(wěn)定，并進一步確?？蛻粜畔⒌陌踩?；對于系統(tǒng)設計漏洞方面，銀行一方面要優(yōu)化對網(wǎng)上銀行系統(tǒng)的具體設計，并定期做好對網(wǎng)上銀行系統(tǒng)的升級與維護，另一方面銀行還要積極推進身份認證技術在網(wǎng)上銀行系統(tǒng)中的運用，采用強大的1024 位非對稱密鑰算法來進一步完善安全系統(tǒng)，從而能夠為顧客提供安全有效的身份驗證，確保顧客訪問的合法性，有效降低因系統(tǒng)存在設計漏洞而對顧客產生的信息安全影響；對于病毒木馬攻擊方面，銀行還要積極引進先進的病毒木馬查殺技術，從而做好對自身軟硬件產品的進一步優(yōu)化，以確保為顧客所提供的軟硬件產品都能夠具備一定的反病毒木馬能力，并在使用時需要通過安全驗證方可操作，例如對硬件安全產品中的動態(tài)口令實體卡、網(wǎng)銀盾的使用以及對軟件安全產品中的手機令牌、病毒攔截工具、手機短信驗證碼以及安全軟鍵盤的使用，進而更好的阻止病毒木馬對網(wǎng)上銀行的非法攻擊，確保顧客的賬戶安全。

（二）優(yōu)化操作步驟，提升網(wǎng)上銀行的易操作性

由于網(wǎng)上銀行的操作步驟的簡繁決定了其具體的易操作性，因此網(wǎng)上銀行要想實現(xiàn)服務質量的提升，并有效提升顧客的滿意度，還可以通過優(yōu)化操作步驟的方式來實現(xiàn)。具體而言，一方面，網(wǎng)上銀行要將自身不必要的繁瑣步驟進行科學合理的優(yōu)化，例如可以將一些多次簽字審核的步驟改為人臉識別，將一些紛雜混亂的界面進行簡化排版，從而大幅度提升顧客辦理網(wǎng)上銀行業(yè)務的效率，進而提高顧客滿意度；另一方面，網(wǎng)上銀行還要做好對顧客的服務回訪，積極采納顧客的具有建設性的建議，并在此基礎上進一步實現(xiàn)對顧客需求和市場發(fā)展趨勢的分析，從而結合好自身的發(fā)展方向來持續(xù)提供符合顧客使用需求的貼心服務，進而更好地提高網(wǎng)上銀行的易操作性，促進顧客滿意度的穩(wěn)步提升。

（三）滿足顧客個性化服務需求，提高網(wǎng)上銀行的移情性

對于網(wǎng)上銀行而言，要想進一步提高服務質量，確保顧客滿意度，還需要做好對其移情性的重視，做好對顧客個性化服務需求的滿足。網(wǎng)上銀行要想更好地滿足顧客的個性化服務需求，一方面，要在進行產品設計的過程中做好對顧客需求的考慮，按照以顧客為中心的服務理念來進行展開設計，從而完成對個性化產品的穩(wěn)定研發(fā)，確保銀行能夠建立起產品的服務優(yōu)勢和比較優(yōu)勢，進而更好地拓展顧客群體；另一方面，還要在設計出符合顧客個性化需求產品的同時，做好對科學嚴謹?shù)臋z驗環(huán)節(jié)的設置，從而確保產品的質量能夠得到有效保障，并與銀行柜面形成有效的聯(lián)動，使得顧客能夠得到從線上到線下的更加完美的產品體驗，進而更好地提升顧客的滿意度[6]。

四、結束語

綜上所述，網(wǎng)上銀行的服務質量是決定顧客滿意度的關鍵性因素，因此要想更好地提高顧客滿意度，為網(wǎng)上銀行的發(fā)展提供更多的助力，就要不斷深化對網(wǎng)上銀行服務質量顧客滿意度的影響因素研究，做好對網(wǎng)上銀行的安全性、易操作性和移情性因素分析，并在此基礎上持續(xù)深化強化技術創(chuàng)新、優(yōu)化操作步驟以及滿足顧客個性化服務需求等策略的有效落實，從而為網(wǎng)上銀行帶來更高的滿意度，進而在提升經(jīng)濟效益的同時，還能夠更好地促進網(wǎng)上銀行在未來的長遠發(fā)展。