以服務(wù)驅(qū)動全屋智能體驗升級

熊洞智家CEO 周速華

家電到家裝一體化融合發(fā)展，構(gòu)建出新的場景化價值紅利，其中，以市場增速快、增長空間大、產(chǎn)業(yè)跨度大、政策積極鼓勵為主要特征的全屋智能，就是一個潛力巨大的市場。

全屋智能的場景跨度很大，依據(jù)家的不同空間，如客廳、臥室、廚房、衛(wèi)生間等，形成很多智能家居場景。比如起床、睡眠、會客、就餐、老人看護等，基于這些場景，又形成很多的智能系統(tǒng)，如智能照明、智能安防、智能影音、智能遮陽、智能環(huán)境、智能凈水、智能健康等。

同時，全屋智能的品類跨度極大，包括家電、建材、家具、數(shù)碼等，還有內(nèi)容類產(chǎn)品，比如智慧廚房將食譜、預(yù)制菜的供應(yīng)鏈等納入到全屋智能領(lǐng)域。再加上各類的通信協(xié)議，如PLC、WiFi、BLEmesh、ZigBee等，形成全屋智能的一體化全產(chǎn)業(yè)鏈閉環(huán)。

全屋智能尚處起步階段，突破瓶頸即能轉(zhuǎn)換成動能

目前很多品牌在打造自己的全屋智能生態(tài)，既有互聯(lián)網(wǎng)品牌、電商平臺，也有傳統(tǒng)家電品牌，或是舒適家居服務(wù)商，但行業(yè)依然存在一些瓶頸。

第一，用戶的個性化需求很難滿足。家電是標準品，但全屋智能是每個用戶對系統(tǒng)、功能、設(shè)備等的多樣化需求，完全是個性化產(chǎn)品。

第二，服務(wù)體系尚有缺失。在實際服務(wù)用戶時，想找一個安裝空調(diào)、電視的師傅比較簡單，廠商的服務(wù)體系相對比較成熟。但一個全屋智能系統(tǒng)涉及網(wǎng)絡(luò)、家電、照明、數(shù)碼、影音等品類，供應(yīng)鏈很長，是集成化的服務(wù)需求。這也是為什么如A.O.史密斯這樣的品牌要去自建工人培訓(xùn)體系，就是因為全屋智能的服務(wù)專業(yè)要求更高。如最基礎(chǔ)的回家場景，打開或關(guān)閉智能門鎖，燈、電視等設(shè)備會自動打開或關(guān)閉，但如果電視沒有打開，用戶很難判斷是門鎖的問題，還是家中網(wǎng)絡(luò)的問題，是電視本身的問題，或是用戶自己APP的設(shè)置問題，這就對整個服務(wù)體系帶來了極大挑戰(zhàn)。熊洞智家曾遇到過一個典型的案例，一個用戶自己購買了智能門鎖、智能窗簾和智能燈，但安裝門鎖的只裝門鎖，安裝窗簾的只裝窗簾，安裝燈的只裝燈，最后用戶找不到人把這些設(shè)備串聯(lián)成場景化方案。

第三，數(shù)字化程度不高。全屋智能涉及品類眾多，技術(shù)接口類型多，控制平臺多，系統(tǒng)及產(chǎn)品之間互聯(lián)互通性不足，產(chǎn)品標準化低。且服務(wù)體系復(fù)雜，效率低，從設(shè)計、交付到后服務(wù)，都需要更好的數(shù)字化工具。

目前，全屋智能的銷售渠道主要集中在地產(chǎn)精裝、品牌專賣店、家裝公司及電商平臺，每個渠道模式端也都尚有一些不足。比如，地產(chǎn)配套的全屋智能，基本都千篇一律，產(chǎn)品功能比較基礎(chǔ)，激活率低，售后服務(wù)缺失。品牌專賣及家裝公司則存有品牌單一、產(chǎn)品品類不全、控制系統(tǒng)單一、系統(tǒng)開放性弱的不足。電商平臺雖然也極為重視全屋智能，但現(xiàn)階段很難實現(xiàn)全屋智能的線上銷售，必須先補足服務(wù)交付體系缺失的短板。

整體來看，目前廠商對于全屋智能市場的拓展主要聚焦在前裝市場，即裝修市場，因為，這一市場的客單價高，毛利也相對較高。但值得關(guān)注的是，有大量的用戶家里已經(jīng)有一件或多件智能家居設(shè)備，其實后裝市場也有大量的潛在用戶，包括很多已經(jīng)安裝全屋智能系統(tǒng)得用戶，也有維護、升級的需求。

定制化一站式全屋智能服務(wù)，提升競爭力的重要抓手

也正是看到這樣的行業(yè)趨勢及現(xiàn)狀，熊洞智家認為定制化、一站式才是最好的全屋智能服務(wù)，并著力打造一站式智能家居服務(wù)平臺的建設(shè)。

什么是真正的定制化和一站式？我們認為要具備4個特征：

第一，不限房屋的類型。無論是獨棟別墅、普通樓房或是自建房，無論是前裝還是后裝，都能提供解決方案。

第二，不限系統(tǒng)平臺。根據(jù)用戶實際需求。自由選擇總線式（KNX、PLC）、無線式（ZigBee、藍牙）模式，自由選擇米家、華為、天貓精靈等不同的平臺。

第三，不限產(chǎn)品品牌。有豐富的產(chǎn)品供應(yīng)鏈資源，可以讓用戶根據(jù)功能、預(yù)算、使用條件選擇最合適的產(chǎn)品，不限品牌型號，一切以滿足用戶需求為前提。

第四，不愁交付服務(wù)。從設(shè)計、交付、售后到使用過程中的系統(tǒng)升級等，能提供全生命周期服務(wù)保障。

基于以上特征，熊洞智家打造了全屋智能方案設(shè)計、數(shù)字化服務(wù)交付及用戶全生命周期運營三大平臺體系，并通過對平臺上的用戶需求加以梳理，推出一站式的全場景的服務(wù)。

全屋智能方案設(shè)計平臺：實現(xiàn)方案設(shè)計、交易、交付施工的數(shù)字化。建立完善的案例庫、方案庫。拓展各品類品牌商、制造商，建立供應(yīng)關(guān)系，滿足全場景智能化需求。

數(shù)字化服務(wù)交付平臺：匯聚全國智能家居服務(wù)工程師的平臺，建有完善的培訓(xùn)、認證體系，搭建全國服務(wù)能力，滿足泛智能家居用戶及廠商的安維服務(wù)需求。

用戶全生命周期運營體系：搭建智能家居、凈水、新風(fēng)等耗材產(chǎn)品供應(yīng)鏈，組建客戶回訪團隊，基于自營交付體系，為用戶提供全生命周期維修、保養(yǎng)、升級、耗材管理等售后服務(wù)。

現(xiàn)在，熊洞智家的設(shè)計、交付和供應(yīng)鏈資源，能夠為用戶提供客廳、臥室、廚房、陽臺、衛(wèi)生間等10大空間，安防、照明、環(huán)境、影音、老人看護、寵物照料等17大子系統(tǒng)的全屋智能服務(wù)，基本覆蓋家庭及小型辦公用戶的各項全屋智能需求。

在控制方式上，熊洞智家希望把控制權(quán)交給用戶，用戶可以用APP來控制，也可以用熊洞智家的中控平臺控制，用智能音箱來控制，用場景和傳感器來控制，或是結(jié)合自己特定的需求去選擇控制方式，總之就是結(jié)合用戶的選擇和安裝環(huán)境來落地。

比如前裝用戶的影音系統(tǒng)，就應(yīng)采用有線模式，信號傳輸好，在家看高清大片速度不會受影響，而一些基礎(chǔ)的開關(guān)控制等，信號需求不會特別大，無線技術(shù)連接也非常成熟，就可以用無線模式，綜合起來給到用戶個性化的定制服務(wù)。

交付和售后，夯實一站式服務(wù)的基礎(chǔ)

目前，熊洞智家提供的全屋智能一站式服務(wù)主要有四大特色：

第一，高度定制化：覆蓋前裝及后裝用戶，提供高度定制化服務(wù)。

第二，自營服務(wù)交付：從方案設(shè)計、安裝施工到售后服務(wù)，自營交付平臺。

第三，全生命周期服務(wù)：自建耗材供應(yīng)鏈，基于自營服務(wù)體系，提供全生命周期服務(wù)保障。

第四，全流程可視：從方案設(shè)計、報價、下單、配送、安裝交付及售后保障，用戶全流程可視。

首先在服務(wù)上，熊洞智家自2018年開始就在全國自建一站式的全屋智能服務(wù)能力，為用戶提供方案設(shè)計、上門勘測、單品安裝、聯(lián)網(wǎng)調(diào)試到售后維護的一站式服務(wù)，目前全屋智能服務(wù)已經(jīng)覆蓋500多個城市，國內(nèi)主流的智能家居平臺都是熊洞智家的合作伙伴。其中單品服務(wù)能力，如凈水、智能門鎖、智能窗簾、智能照明、掃地機器人等的安裝服務(wù)能力，已經(jīng)覆蓋全國98%的區(qū)縣。

其次，打造智能家居設(shè)備的運營場景，結(jié)合用戶家中可能已購買的設(shè)備，結(jié)合用戶的需求，購物標簽，推薦用戶潛在智能需求場景方案。例如根據(jù)用戶狗糧購買習(xí)慣，推薦寵物遠程監(jiān)控、遠程語音、食物投喂等智能產(chǎn)品。

目前，熊洞智家已經(jīng)建立一個相對完整的智能家居產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)庫中已有4000多個智能產(chǎn)品。比如，用戶家的某品牌型號的空調(diào)，是否能夠跟另外一個品牌的空氣傳感器連接起來，在系統(tǒng)中都有標注，一旦知道用戶家有哪個品牌的空調(diào)，就可以告訴用戶在做智能化升級時可以選擇哪些傳感器，還有哪些設(shè)備能夠跟他的空調(diào)連接起來，基于用戶已有的設(shè)備給用戶自動推薦適合的場景和解決方案。當然，其中會涉及到相應(yīng)的算法，這些正在給合作伙伴做開放。

最后是全生命周期的服務(wù)。其實，很多用戶家已經(jīng)實現(xiàn)了設(shè)備的智能化，但使用上并沒有真正智能化。比如，空調(diào)是智能的，但是壞了還是要打廠家400電話找人來維修，凈水器是智能的，但濾芯更換還是傳統(tǒng)的方式。熊洞智家打造了這些單品的全生命周期模型。以掃地機器人為例，掃地機器人使用之后，它的耗材多久需要換，通過大數(shù)據(jù)就能夠提醒用戶，用戶在家中的中控屏上就能看到需要更換耗材了。甚至電動牙刷需要換刷頭也可去提示。

服務(wù)智能化是可以長期做下去的生意，比如，用戶年底發(fā)了年終獎，想再升級幾個智能設(shè)備，選哪些設(shè)備能夠跟家里已有的設(shè)備連成一體，形成一個綜合解決方案，數(shù)據(jù)庫會自動給用戶推薦對應(yīng)的解決方案，形成全生命周期的服務(wù)場景體驗，這就更容易激發(fā)用戶的升級需求。

開放和賦能，全產(chǎn)業(yè)鏈深度合作共贏

從2018年到2022年，熊洞智家一直都在做打基礎(chǔ)的工作，最大的收獲就是整套流程全部都已經(jīng)能夠在線上和線下融合跑通，接下來，熊洞智家將會聚焦于開放和賦能。

首先開放的是全流程的數(shù)字化平臺，可以把全屋智能從需求確認到方案設(shè)計、銷售簽約、項目實施、聯(lián)網(wǎng)調(diào)試，再到售后保障全部實現(xiàn)數(shù)字化，由營銷獲客、設(shè)計平臺、供應(yīng)鏈平臺、服務(wù)交付平臺、增值服務(wù)平臺等幾大功能模塊，形成整體的營銷及服務(wù)閉環(huán)。

比如，營銷的獲客，買智能門鎖的用戶，很可能會有智能安防的需求，但賣智能門鎖的經(jīng)銷商自己做不了安防系統(tǒng)，他就可以把買智能門鎖用戶的線索給到平臺，平臺會自動給經(jīng)銷商匹配他所在地的服務(wù)人員去給用戶設(shè)計方案，上門測量，在線提交方案，經(jīng)銷商時時都能看到方案的進程，這個方案他提供線索能分享多少收益也很透明。同樣，在線下賣中央空調(diào)的經(jīng)銷商，當他的用戶提出想把中央空調(diào)與地暖系統(tǒng)進行智能聯(lián)動時，空調(diào)經(jīng)銷商也可以通過平臺提交線索，系統(tǒng)推薦服務(wù)人員將用戶的需求落地，空調(diào)經(jīng)銷商同樣會有收益分享。

在營銷平臺上，用戶服務(wù)流程雙向的全可視化，從線索進來到提交線索到方案設(shè)計，到節(jié)點管控，到最后的施工管理，每一個線索進展到什么階段，成交后會有多少收益，提供線索的合作伙伴全部可通過小程序、APP或PC端實時查看，將級大提升其用戶轉(zhuǎn)化效率。

在設(shè)計平臺上，目前熊洞智家數(shù)據(jù)庫中已經(jīng)有4000多個方案案例，用戶各種個性化需求基本都能找到相應(yīng)的參照，方案可以在線設(shè)計完成，提高了設(shè)計的效率。并且在后端還集成相應(yīng)供應(yīng)鏈資源。目前熊洞智家平臺上已有供應(yīng)鏈合作品牌300多個，入駐認證的智能家居門店超過1000家，通過線上門店小程序上即可直接看到這些門店。

服務(wù)平臺也已經(jīng)實現(xiàn)了服務(wù)交付全流程的可視化和標準化，自建完善的培訓(xùn)、認證體系，建立全國服務(wù)能力，可承接泛智能家居廠商安維服務(wù)業(yè)務(wù)，平臺注冊合作智能家居設(shè)計師超過1000人，有專注于燈光設(shè)計的，有專注于影音的，也有做全屋的，可以做別墅的，可以做普通公寓的等。

另外，熊洞智家還能為合作伙伴提供增值服務(wù)。用戶家里的智能設(shè)備基本就是100個左右，各種傳感器，設(shè)備的維修，廠家是否有對應(yīng)舊的型號升級等，在熊洞智家的數(shù)據(jù)庫中都能知道。

熊洞智家平臺希望打造一個全鏈路合作方式，從線上的運營到產(chǎn)品供應(yīng)鏈，到服務(wù)落地，到最終給用戶提供一站式的全屋智能解決方案，并對渠道服務(wù)商、設(shè)計師、廠商和平臺去開放和賦能，共享平臺所有供應(yīng)鏈資源，讓家裝公司、設(shè)計師、渠道商等聯(lián)合起來，共同合力去推動行業(yè)發(fā)展，為用戶提供更完美的智能化空間體驗，在從單品到全屋智能服務(wù)賽道上跑出加速度。