家居家電一體化與智慧互聯(lián) 創(chuàng)新推動(dòng)產(chǎn)業(yè)鏈深度融合共贏

連曉衛(wèi)

加速布局家電家居家裝一體化賽道已經(jīng)成為廠商的共識(shí)。從品牌端看，從產(chǎn)品到場景，再到智慧家庭、全屋智能，從產(chǎn)品的底層設(shè)計(jì)、技術(shù)創(chuàng)新、營銷創(chuàng)新到服務(wù)創(chuàng)新，多維度加速融合。家電零售渠道的前置化探索也在持續(xù)深化，以各自優(yōu)勢品類為基礎(chǔ)，拓展中央空調(diào)、壁掛爐采暖、智能家居，乃至建材、家裝等，以更豐富的場景、更好的體驗(yàn)為用戶提供一站式服務(wù)，推動(dòng)著家電與家居的一體化融合發(fā)展。

從國家政策層面也首次把促進(jìn)家電與家居的消費(fèi)相結(jié)合。2022年8月，工信部、住建部、商務(wù)部、市場監(jiān)管總局4部門聯(lián)合發(fā)布《推進(jìn)家居產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展行動(dòng)方案》。方案總體要求，到2025年，在家用電器、照明電器等行業(yè)培育制造業(yè)創(chuàng)新中心、數(shù)字化轉(zhuǎn)型促進(jìn)中心等創(chuàng)新平臺(tái)。反向定制、全屋定制、場景化集成定制等個(gè)性化定制比例穩(wěn)步提高，綠色、智能、健康產(chǎn)品供給明顯增加，智能家居等新業(yè)態(tài)加快發(fā)展。動(dòng)方案完整覆蓋了從生產(chǎn)端推進(jìn)數(shù)字化改造升級(jí)，到流通端加大異業(yè)合作、生態(tài)融合，需求端的消費(fèi)引導(dǎo)、場景化定制等，進(jìn)一步為行業(yè)發(fā)展指明了方向。

可以說，家電家居一體化，全屋智慧互聯(lián)已經(jīng)成為行業(yè)重要的增長機(jī)會(huì)點(diǎn)，越來越多的廠商正在融入家電家居一體化、智慧互聯(lián)的產(chǎn)業(yè)集群當(dāng)中，共同創(chuàng)造著更廣闊的藍(lán)海市場。

智慧互聯(lián)，從引領(lǐng)消費(fèi)趨勢到產(chǎn)業(yè)鏈深度共創(chuàng)

在第十二屆中國家電營銷年會(huì)現(xiàn)場，A.O.史密斯將AI-LiNK好風(fēng)好水高端智慧的系統(tǒng)及各系統(tǒng)運(yùn)行方式詳細(xì)展現(xiàn)給行業(yè)，同時(shí)，A.O.史密斯市場副總經(jīng)理兼商用產(chǎn)品營銷總經(jīng)理張暉在《創(chuàng)新·賦能·微笑共贏》的主題演講中，又進(jìn)一步從智慧集成系統(tǒng)如何帶來全屋好風(fēng)好水、強(qiáng)服務(wù)屬性的一站式解決方案，到創(chuàng)新的人才培訓(xùn)、體驗(yàn)展示空間，再到擁抱同盟、開放生態(tài)，詳細(xì)介紹了A.O.史密斯轉(zhuǎn)型高端智慧舒適家居賽道的創(chuàng)新實(shí)踐。

從A.O.史密斯的創(chuàng)新實(shí)踐中可以看到，作為一個(gè)高端品牌，之所以在中國市場繼續(xù)引領(lǐng)高端消費(fèi)趨勢，源自不斷為消費(fèi)者提供更加到位的解決方案。

自2020年，A.O.史密斯正式涉足舒適家居系統(tǒng)，推出AI-LiNK冷暖風(fēng)水專業(yè)集成解決方案，采用“雙能源混動(dòng)”實(shí)現(xiàn)了空氣能熱泵和燃?xì)獗趻鞝t雙能源高效聯(lián)動(dòng)，并且依托自身多年對消費(fèi)者的深度洞察，以及所積累的對于消費(fèi)者的理解，重新定義了什么是好風(fēng)，什么是好水，并進(jìn)一步融合智慧舒適家居技術(shù)和一站式解決方案的能力。2022年，將非常成熟的A.O.史密斯瀞油煙機(jī)與松下新風(fēng)空調(diào)，通過智慧互聯(lián)的技術(shù)融為一體，推出AI-LiNK智慧生態(tài)新風(fēng)套系新品，進(jìn)一步完善了其“冷暖風(fēng)水”舒適家居場景布局。

在市場上可以看到，在過去的兩年A.O.史密斯在大力推動(dòng)智慧互聯(lián)的消費(fèi)認(rèn)知提升，不僅投入巨資建立多個(gè)AI-LiNK智慧集成體驗(yàn)館，同時(shí)還在很多高端的社區(qū)設(shè)立沉浸式體驗(yàn)屋。這些體驗(yàn)屋都是別墅、大平層公寓等這樣的真實(shí)住宅，把空間打造成A.O.史密斯AI-LiNK智慧互聯(lián)解決方案的沉浸式體驗(yàn)空間，展示整個(gè)交付過程的標(biāo)準(zhǔn)化，質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)水平等，真正通過體驗(yàn)空間的實(shí)景去體驗(yàn)感受品牌智慧互聯(lián)的能力以及所帶來的友好體驗(yàn)。

對于智能物聯(lián)，智慧家庭的探索，除品牌內(nèi)部產(chǎn)品自成一體外，2022年，A.O.史密斯的AI-LiNK再度升級(jí)成全新的開放生態(tài)，與摩根智能、松下等展開深層次合作，正在與更多的高端品牌來共創(chuàng)新的智慧生活場景，攜手構(gòu)建一個(gè)開放型生態(tài)。這也是眾多品牌都在探索的方向，其中必然也面臨很大的挑戰(zhàn)，面對一些既有根深蒂固的資源體系、價(jià)值體系需要很多的決心和變革力。因此，誠信是生態(tài)構(gòu)建的基石，各生態(tài)品牌之間深度互信，有共同的理念和追求，在以消費(fèi)者體驗(yàn)為核心，真誠滿足用戶需求的具體實(shí)踐中，開辟新的藍(lán)海市場。

線上線下一體化，打造穩(wěn)定的營銷場景

家電家居家裝一體化是趨勢，但真正鍛造出一站式服務(wù)的能力卻并不簡單。同樣是在第十二屆中國家電營銷年會(huì)上，京東家電空調(diào)業(yè)務(wù)部營銷負(fù)責(zé)人張易茗以《家電家居融合下的營銷創(chuàng)新》為主題，分享京東在家電家居一體化方面的探索。

從京東的數(shù)據(jù)來看，2021年至2022年6月，滲透率、用戶數(shù)量及整體消費(fèi)金額三個(gè)維度來看，在2022年6月份時(shí)家電家居的滲透率已達(dá)到40%以上，同比增長超過54%。無論是成交用戶數(shù)還是成交金額，2022年按季度同比都是呈現(xiàn)非常高的增長趨勢。

除了規(guī)模的增長以外，這類人群的用戶價(jià)值更高，品類寬度也更寬，對于平臺(tái)的意義也更重。比如，普通只購買家電的用戶，月平均收入為900元+，品類的寬度約為1.2，家電家居交叉瀏覽和購買的用戶群，平均月收入達(dá)到7000元以上，品類寬度達(dá)到了5.9。

京東基于數(shù)據(jù)判斷，結(jié)合用戶瀏覽的習(xí)慣和常規(guī)的裝修流程，總結(jié)出筑巢用戶家裝的全鏈路模型。從裝修的前4～5個(gè)月再到裝修完成，用戶都會(huì)購買哪些品類，購買的這些品類按照時(shí)間周期是如何排布的，再結(jié)合線上對于人群的洞察與圈選，不同品類在線上就能夠在合適的時(shí)間，觸達(dá)不同品類的前序用戶，以獲得最早在用戶面前曝光的權(quán)利，最大化的搶奪自己的市場份額。

比如。吸塵器雖然是小家電，但它出現(xiàn)在硬裝的階段，用戶對它甚至比廚衛(wèi)配件關(guān)注的還要早，如果想要去找到吸塵器的用戶，廠商的推廣就要往前，可能從用戶選浴霸、馬桶這些產(chǎn)品時(shí)就要去觸達(dá)用戶。

用戶在整個(gè)裝修的周期中，大致分為規(guī)劃設(shè)計(jì)、柜體定制、拆除改造、水電改造、硬裝安裝、軟裝入場，六個(gè)階段。在不同的階段，購買和考慮的家電家居品類會(huì)有所不同，對于家電與家居的聯(lián)動(dòng)主要考量的目標(biāo)也不同，關(guān)聯(lián)的線索也會(huì)有差異，不同階段也存在著諸多的痛點(diǎn)。因此，用戶需要的并不只是家電和家裝的商品，更需要的是服務(wù)、內(nèi)容和工具的支持。

在2022年11月，京東家電與京東家居合并，組建新的家電家居事業(yè)群，以家為場景，打造穩(wěn)定的營銷場景，從人貨場三個(gè)維度去解構(gòu)解決方案。

場的維度是打造線上與線下聯(lián)合的場域，京東家電各類專賣店就是非常好的線下承載的場。人的維度是做高潛用戶的識(shí)別，給人群做好標(biāo)簽，并且通過觸達(dá)工具對其有效觸達(dá)。貨的維度是致力于尋找聯(lián)合品類選品，推動(dòng)供應(yīng)鏈層面的聯(lián)動(dòng)和升級(jí)。核心方向就是兩個(gè)：

第一，打造促銷型+日銷型的穩(wěn)定場景，站內(nèi)有一個(gè)核心固定的陣地。第二，以家為概念，搭建場景營銷，給用戶更直觀的場景解決方案。

基于以上兩個(gè)核心，京東首先是基于用戶對“家電家裝一站購”的認(rèn)知和需求，打造了一幫到底、千人千面、陪伴護(hù)航和省心安心的一站購頻道。在頻道當(dāng)中用戶可以依據(jù)家居空間場景，如臥室場景、客廳場景選擇相應(yīng)的套系組合，進(jìn)行一鍵購。也可以查看不同的樣板間，看實(shí)際效果來匹配家電的顏色、材質(zhì)和風(fēng)格，找到與家的和諧度整體最適配的解決方案。

其次，推出京東設(shè)計(jì)家的開放平臺(tái)。商家端支持VR場景購，智能客服和智能設(shè)計(jì)三大核心功能。設(shè)計(jì)師端可以使用設(shè)計(jì)工具、投稿中心、CPS選品中心。線下門店可以使用導(dǎo)購PAD、智能云屏、智能設(shè)計(jì)工具。消費(fèi)者在前臺(tái)可以查看內(nèi)容案例，也可以自己DIY場景的設(shè)計(jì)，還可以使用品類選購助手。

開放平臺(tái)為全品類商家提供 VR素材生產(chǎn)能力，并打通全渠道前臺(tái)應(yīng)用場景，支持業(yè)務(wù)推新賣高、場景化的銷售升級(jí)，形成可以聯(lián)動(dòng)商家、設(shè)計(jì)師、線下門店及消費(fèi)者四端，非常精準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)了開放共贏，滿足多端的需求。比如，設(shè)計(jì)師可以為商家提供設(shè)計(jì)方案，幫商家?guī)ж?，也可以給線下門店出場景設(shè)計(jì)的方案，轉(zhuǎn)化后可以從其中賺取傭金，本質(zhì)是CPS帶貨的模式。商家通過設(shè)計(jì)師提供的場景給到消費(fèi)者，可以提升轉(zhuǎn)化及購買的連單率，讓消費(fèi)者在線上就能夠感知到實(shí)體樣板間的樣子。線下門店內(nèi)導(dǎo)購可以通過方案互動(dòng)為消費(fèi)者提供更優(yōu)體驗(yàn)。

開放平臺(tái)的后臺(tái)共有五大核心系統(tǒng)，包含智能設(shè)計(jì)工具、家裝BIM系統(tǒng)、生產(chǎn)調(diào)度結(jié)合、中央廚房供應(yīng)鏈系統(tǒng)、全流程智能訂單系統(tǒng)。

VR/AR能力提升前端交互體驗(yàn)和效率。樣板間的核心價(jià)值是能夠?qū)崿F(xiàn)風(fēng)格、空間、商品的搭配和交叉來輔助用戶的決策，同時(shí)可以采集用戶的空間的信息，進(jìn)行精準(zhǔn)的推送。此外還可以搭配整個(gè)成套購物需求和促銷的設(shè)置。前臺(tái)呈現(xiàn)就是用戶點(diǎn)擊進(jìn)入商品，可以選擇場景購，查看效果，也可以使用擺擺看功能，把商品在實(shí)際的空間中進(jìn)行搭配來看風(fēng)格是否適配，還可以進(jìn)行一些軟裝的風(fēng)格配飾的加購，最后完成整個(gè)流程。

系統(tǒng)里的智能客服就是專業(yè)的設(shè)計(jì)師，能夠引導(dǎo)互動(dòng)，挖掘需求，給消費(fèi)者帶來更好的體驗(yàn)。智能客服也可使用系統(tǒng)，選擇搭配場景的設(shè)計(jì)方案，給用戶推送過去，用戶在京東的APP上就能夠查看設(shè)計(jì)師為他制定好的VR方案，帶來更高的轉(zhuǎn)化率，極大降低商家業(yè)務(wù)的負(fù)擔(dān)。

除營銷場景以外，到具體的產(chǎn)品，其實(shí)和家電與家裝聯(lián)動(dòng)最深入的就是中央空調(diào)。張易茗分享時(shí)提到，2023年，京東對中央空調(diào)會(huì)聚焦品牌的引入，基于用戶的選擇進(jìn)行模式的迭代。

例如，2022年京東的風(fēng)管機(jī)是裸機(jī)入倉，安裝需要二次收費(fèi)，2023年會(huì)改為一價(jià)全包直營入倉模式，來提供更好的體驗(yàn)，同時(shí)風(fēng)管機(jī)擁有偏標(biāo)品的屬性，也可以如家用分體空調(diào)一樣與其他品類和品牌進(jìn)行跨品類合作。多聯(lián)機(jī)需要上門做設(shè)計(jì)，在2022年線上更多是用類標(biāo)品一口價(jià)的模式操作，用戶選擇局限，2023年會(huì)有很大的突破，增加基于LBS的多聯(lián)機(jī)同城購模式，真正的實(shí)現(xiàn)線上線下的相互導(dǎo)流，滿足用戶定制化的需求。

筑牢服務(wù)優(yōu)勢，推動(dòng)消費(fèi)者全流程友好體驗(yàn)感提升

無論是叫家電家居一體化，還是智慧互聯(lián)集成系統(tǒng)，都有交付的過程，設(shè)計(jì)過程，最后的使用過程，具有很強(qiáng)烈的服務(wù)屬性，產(chǎn)品與服務(wù)的分界線已經(jīng)越來越模糊，這也意味在品牌的實(shí)踐中，服務(wù)體系的創(chuàng)新升級(jí)是極為關(guān)鍵的一環(huán)。

比如，A.O.史密斯希望，只要用戶還在使用A.O.史密斯的解決方案，就有義務(wù)為用戶去提供全生命周期的相應(yīng)服務(wù)，而且這樣的服務(wù)還是能夠是在線的，當(dāng)然是在消費(fèi)者允許的前提下。因此，A.O.史密斯AI-LiNK提出全聯(lián)全控的概念。

AI-LiNK的底層平臺(tái)，不僅是連接技術(shù)和設(shè)備運(yùn)行的邏輯或是算法，同時(shí)還是整個(gè)產(chǎn)品和系統(tǒng)交付前中后端的平臺(tái)，從方案設(shè)計(jì)，到施工過程，裝修配套，整個(gè)設(shè)備運(yùn)行的監(jiān)測等，都能夠給消費(fèi)者提供主動(dòng)服務(wù)的全新價(jià)值。以此確保能夠?yàn)橄M(fèi)者提供優(yōu)勢產(chǎn)品和服務(wù)，提升全流程的友好體驗(yàn)感。

A.O.史密斯用嚴(yán)苛的標(biāo)準(zhǔn)將核心質(zhì)控工藝做到極致，將所有的施工工藝拆分為9大施工階段、22道施工工序、60個(gè)施工質(zhì)控點(diǎn)、189個(gè)監(jiān)理驗(yàn)收內(nèi)容。在整體施工環(huán)節(jié)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)、質(zhì)控點(diǎn)照片上線 AI-LiNK 平臺(tái)，全程透明施工，真正做到隱蔽工程有源可溯，有檔可查。

通過AI-LiNK全聯(lián)全控的解決方案能力，去打造相對標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。最大的門檻就是從業(yè)人員的專業(yè)能力。A.O.史密斯有一個(gè)非常重要的創(chuàng)新，與職業(yè)教育機(jī)構(gòu)聯(lián)合設(shè)立A.O.史密斯產(chǎn)研學(xué)院，將規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)要求轉(zhuǎn)化成課程。而且培養(yǎng)動(dòng)手實(shí)踐能力。A.O.史密斯在南京、上海、武漢等，這些分戶采暖的主要市場，設(shè)立相應(yīng)機(jī)構(gòu)，進(jìn)一步去提升作業(yè)人員專業(yè)技能。而且，這一培訓(xùn)平臺(tái)向進(jìn)入A.O.史密斯的生態(tài)圈行業(yè)同仁開放，為他們提供委培服務(wù)，為行業(yè)不斷打造新鮮血液和人才動(dòng)力，引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展再上新臺(tái)階。

一直以來，重安裝屬性的服務(wù)體驗(yàn)都是線上銷售的短板。張易茗介紹，2023年，京東除在家電家居一體化的經(jīng)營模式上優(yōu)化和突破以外，服務(wù)升級(jí)也是2023年重點(diǎn)，會(huì)從用戶視角出發(fā)滿足需求。比如，中央空調(diào)的線上選購，用戶會(huì)有非常多的痛點(diǎn)，針對安裝費(fèi)的不透明化，京東推出中央空調(diào)一價(jià)全包模式，引領(lǐng)用戶的體驗(yàn)。在安裝方面，京東有京工安裝項(xiàng)目，提供全流程安心服務(wù)。在售前導(dǎo)購上，搭建了云管家1v1專屬服務(wù)，整體客服團(tuán)隊(duì)由京東做培訓(xùn)及承接，以實(shí)現(xiàn)更好的用戶體驗(yàn)。

可以說，經(jīng)歷了續(xù)三年的疫情，讓很多人對家居空間環(huán)境的舒適度、功能設(shè)計(jì)等發(fā)生較大的轉(zhuǎn)變。消費(fèi)者對“舒適、智能、健康、節(jié)能”的追求勢必有增無減?？梢灶A(yù)見，未來“全品類、全智能、一體化服務(wù)”的生態(tài)系統(tǒng)模式將逐步占據(jù)市場。數(shù)據(jù)顯示，家電家裝一體化的趨勢已經(jīng)越來越凸顯，至2025年整裝的規(guī)模占比會(huì)超過58%，老房改造的規(guī)模在2025年的占比將超過22%。另外由于空間利用率提升的需求越來越明確，也使得家電家居一體化配套的銷售趨勢越發(fā)明顯。

圍繞消費(fèi)者的品質(zhì)生活需求，一體化、智能化家居生活時(shí)代的到來，行業(yè)邊界將不斷被打破，系統(tǒng)融合深化，生態(tài)資源整合越來越廣。

當(dāng)前，無論是在產(chǎn)品創(chuàng)新、解決方案創(chuàng)新、服務(wù)保障、前端渠道等各方面，對于家電家居一體化及智慧家庭行業(yè)都有了豐富的實(shí)踐，做好充足的準(zhǔn)備，也取得相應(yīng)的成果，未來大有可為！