基于MEC理論的智障人士公益服務協(xié)同設計研究

邵珂 肖東娟

關(guān)鍵詞：協(xié)同設計 智障人士 公益服務 案例研究 手段-目的鏈

一、智障人士社會融合與就業(yè)現(xiàn)狀

智障人士即指精神發(fā)育不全且智力水平顯著低于常人的人群，具體表現(xiàn)為感知能力差，反應速度慢，注意力不集中，在人際關(guān)系、自我照顧、家庭生活、社區(qū)資源等方面嚴重受限。筆者根據(jù)“馬斯洛需求層次論”得出智障人士的需求層次（圖1），圖中可見，由于受到生理特點、社區(qū)家庭等各方面制約，智障人士過度依賴于生理安全需求而難以平等地享有多元化需求。

為應對經(jīng)濟社會的轉(zhuǎn)型發(fā)展和智障人士康復就業(yè)、融入社會的多層次需求，我國針對智障人士的公益服務模式日益多元化，現(xiàn)階段智障人士就業(yè)主流模式為庇護性就業(yè)與支持性就業(yè)。庇護性就業(yè)介于康復托養(yǎng)和正式就業(yè)之間，具有保護性、臨時性、間歇性、過渡性等特征。[1]支持性就業(yè)一般為殘障人士和非殘障人士共同協(xié)作的整合型工作環(huán)境，有學者研究表明，支持性就業(yè)工作類型更多樣，協(xié)作對象更廣泛，有助于殘障人群的身心康復和社會融入。孫肖遠提出智障人士的社會融合的重點是強化認同感和歸屬感，搭建互動網(wǎng)絡利于促進互惠互利的合作關(guān)系。[2]邱玉慧倡導智障人士社會融合中的去機構(gòu)化、全納教育等思想，即與健康人群一樣平等地享有社區(qū)基本權(quán)利和社會服務。[3]

綜合以上等人觀點得出，智障人士在社會融合的多元化背景下展開協(xié)作實踐，有助于實現(xiàn)自理能力和社會適應能力的提升。如何通過設計引導智障人士參與到服務中？并在此過程中合理規(guī)劃其他參與者共同創(chuàng)造社會福利、提供高效的協(xié)同體驗？是當前智障人士公益服務設計的重難點。

二、相關(guān)設計研究現(xiàn)狀

（一）協(xié)同創(chuàng)新與設計賦能

面向殘障人士在內(nèi)的社會弱勢群體的設計，一直是服務設計與社會創(chuàng)新領(lǐng)域持續(xù)關(guān)注的議題，目前已有針對智障人士“協(xié)同創(chuàng)新”“賦能”相關(guān)設計研究。Vargo和Lush提出：協(xié)同創(chuàng)新是協(xié)作服務的重要理論支柱[4]，協(xié)同創(chuàng)新強調(diào)資源整合和優(yōu)勢互補，主張不以固定思維看待“服務接受者”與“服務提供者”之間的二元對立關(guān)系，而是通過協(xié)作手段共同來解決問題。賦能理論如今應用在弱勢群體相關(guān)設計中已很常見，它提出“以資源為導向”的解決思路，打破將弱勢群體視作“問題”的消極思維，主張通過為弱勢群體賦能將“被動的服務接受者”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃拥膯栴}解決者”。以上兩種理論為智障人士在服務中的協(xié)同設計研究提供了解決思路，即通過設計手段彌補智障人士的短板，使之與其他利益相關(guān)者形成平等互利的服務關(guān)系，帶來有用的社會資源。

（二）手段—目的鏈（MEC）理論

“手段—目的鏈”（means-end chain，MEC）是一種從行為學角度探究認知結(jié)構(gòu)的研究方法，早期用于市場營銷和廣告領(lǐng)域，通過挖掘產(chǎn)品內(nèi)外屬性對用戶產(chǎn)生的利益結(jié)果、相關(guān)價值之間的層次聯(lián)系來分析消費者的行為范式。[5]MEC理論認為消費者將產(chǎn)品服務的屬性（Attribute）用作手段，引發(fā)了利益結(jié)果（Consequence），實現(xiàn)了最終的目的與價值（Values），構(gòu)成了屬性-結(jié)果-價值（A-C-V）三層級的手段目的鏈。（圖2）“手段—目的鏈”理論可以用來分析設計“從目的到手段”的鏈式關(guān)系，探索影響智障人士協(xié)同行為的要素是如何形成協(xié)同結(jié)果并實現(xiàn)價值的。

三、智障人士公益服務案例研究

根據(jù)資料顯示，智障人士相較于其他類別殘障群體優(yōu)勢在于四肢運動能力良好，他們生性憨厚、思維單純、做事專注的特性適合從事重復性強的工作。本研究收集了國內(nèi)通過智障人士公益服務及社會實踐來解決智障人士社會融合與發(fā)展問題的服務案例，以此探討智障人士公益服務中的協(xié)同模式，為提供適用性設計策略做鋪墊。

（一）案例選擇依據(jù)

本研究要求所選案例主題相關(guān)，涵蓋范圍全面，設計形式多元化。1.要求案例設計目標圍繞“發(fā)掘智障人士優(yōu)勢，提升參與可行性”。2.盡量包含智障人士康復、社區(qū)、生活、就業(yè)、家庭等各方面，內(nèi)容上體現(xiàn)智障人士在能力、資源、價值、情感等多方面的協(xié)同。3.設計形式盡量涵蓋產(chǎn)品（物理產(chǎn)品和數(shù)字化產(chǎn)品）、服務、體驗、空間等。綜上依據(jù)，本次研究最終選擇了5個案例作為研究對象（見表1）。

（二）案例描述

1.愛德面包坊：公益性職業(yè)訓練中心

愛德面包坊是一個幫助智障青少年實現(xiàn)康復鍛煉與就業(yè)實踐的服務項目，主要為智障人士提供庇護性就業(yè)。借助政府與當?shù)孛襟w號召公益組織、愛心人士、企業(yè)等不同角色參與到服務中，在協(xié)同過程中不斷激發(fā)智障人士學員自身潛能，提升自我價值。愛德面包坊2021年初成立無錫分店，面向社會開展智障學員參與的公益活動，在活動中促進智障人士社會融合，獲得了社會關(guān)注和支持。（表2）

2.“可益會”：社區(qū)公益協(xié)作工坊

可益會是以增進中輕度成年智障人士的社會適應性為目標的社區(qū)協(xié)作項目[6]，致力于發(fā)掘智障人士在藝術(shù)創(chuàng)作中的天賦，在繪畫、手工藝術(shù)創(chuàng)作與協(xié)作生產(chǎn)中為智障人士賦能，并通過設計干預中提升衍生產(chǎn)物的藝術(shù)價值為社群增收。可益會定期組織成品展覽、義賣市集等活動來增加社會傳播，呼吁社會大眾關(guān)注和悅納智障人士及其家庭，目標是“成為殘友、志愿者、政府、企業(yè)的媒介和橋梁”。（表3）

3.善淘網(wǎng)：OMO慈善商店

善淘buy42（以下簡稱“善淘網(wǎng)”）是中國首家OMO慈善商店，是“電子商務”和“慈善商店”結(jié)合的典例。善淘網(wǎng)有超過40%的殘障人士員工，銷售所得款項除運營成本外都用來幫助殘障人士員工培訓與就業(yè)。2017年善淘網(wǎng)從線上開到了上海線下社區(qū)，使慈善商店成為連接捐贈者、購買者、受助人群等利益相關(guān)者的紐帶，以可持續(xù)公益模式助殘就業(yè)，解決社會問題，促進綠色環(huán)保、人人參與的公益觀形成。（表4）

4.愛聯(lián)心智障礙者支持中心

“愛聯(lián)心智障礙者支持中心”（以下簡稱“愛聯(lián)”）是由無錫市心智障礙者家長發(fā)起的非盈利公益組織，主要目的是支持與啟發(fā)青少年心智障礙者掌握生活技能，培養(yǎng)愛好，參加公眾活動，克服自卑，融入社會。愛聯(lián)在全國范圍內(nèi)與相似經(jīng)歷的家庭建立聯(lián)系，建成圍繞心智障礙群體的資訊交流平臺，并多次組織智障人士參與馬拉松賽、慈善晚會等公益活動，其中智障人士家屬在活動協(xié)調(diào)組織中體現(xiàn)出重要的作用。（表5）

5.喜憨兒洗車中心

喜憨兒洗車中心采取就業(yè)與康復相結(jié)合的“半庇護就業(yè)模式”，以洗車中心的工作場景幫助心智障礙人士鍛煉社會適應能力。主張以服務的質(zhì)量與同業(yè)競爭，而不是僅靠愛心獲得顧客認可。喜憨兒洗車中心注重團隊分工配合，建立了職業(yè)能力測評體系與職業(yè)培訓體系，創(chuàng)造可復制的解決方案并推廣到全國等地。喜憨兒洗車中心還提出了創(chuàng)建喜憨兒托養(yǎng)中心的構(gòu)想，想要為智障人士提供工作托養(yǎng)一條龍安置服務，實現(xiàn)老有所依。（表6）

四、基于MEC理論的案例分析

根據(jù)前文案例資料，歸納出智障人士在公益服務中的協(xié)同行為影響因素主要有5個方面，分別是協(xié)同角色、協(xié)同要素、協(xié)同手段、協(xié)同效果、協(xié)同體驗，對應到MEC理論所提供的“屬性—結(jié)果—價值”（ACV）層級關(guān)系結(jié)構(gòu)如表1所示。智障人士公益服務中協(xié)同行為“手段-目的鏈”層級結(jié)構(gòu)共劃分為屬性層、結(jié)果層以及價值層 3 個層級。其中，屬性層描述的是協(xié)同行為的內(nèi)外屬性特征，結(jié)果層反映了在這些屬性作用下引發(fā)的利益與結(jié)果，價值層體現(xiàn)了參與者所獲得的最終價值及意義。（圖3）

由表1可知，屬性層包含協(xié)同角色、協(xié)同要素、協(xié)同手段。其中協(xié)同要素參考Nesta提出的協(xié)作生產(chǎn)與賦能服務6要素，即（1）資源：通過設計將服務系統(tǒng)中的負擔轉(zhuǎn)化為有效資源。（2）能力：挖掘和提升智障人士及其他參與者的能力和主觀能動性。（3）互利性：運用一定激勵機制保證利益相關(guān)者的參與動力，互惠互利。（4）網(wǎng)絡：構(gòu)建和完善服務參與者的利益關(guān)系網(wǎng)絡，調(diào)動社會資源。（5）模糊角色：弱化服務系統(tǒng)中固有角色的定位，引導智障人士成為服務提供者。（6）催化劑：發(fā)揮公共服務機構(gòu)的平臺價值使之成為催化劑。[6]根據(jù)案例，協(xié)同手段分為簡化流程、崗位設計、角色配合、活動組織、資源系統(tǒng)、價值共創(chuàng)6個元素；結(jié)果層包括能力提升、互補互利、資源共享、情感傳遞、社會融合、公益可持續(xù)6 個元素。價值層則指出了4種協(xié)同體驗。上述元素形成的層級價值地圖見圖4。

五、協(xié)同設計策略——以無錫愛德面包坊為例

根據(jù)上文所示智障人士公益服務中協(xié)同影響要素層級價值地圖，應著重思考如何通過設計輔助智障人士主動參與公益服務并與其他參與者協(xié)同共創(chuàng)價值，從而帶來上述“滿足需求與情景賦能、優(yōu)勢互補的協(xié)同生產(chǎn)、關(guān)注交互共享、擴大社會資源價值”的協(xié)同體驗。以下歸納出針對智障人士公益服務中的協(xié)同設計策略，為以無錫愛德面包坊為例的公益與商業(yè)結(jié)合的工作整合性社會企業(yè)提供一些的設計建議。

（一）通過多角色協(xié)作提升產(chǎn)物附加價值

智障人士與參與者協(xié)作生產(chǎn)的產(chǎn)物集中體現(xiàn)了公益服務的價值。由于智障人士學習周期緩慢，僅憑自身能力通常只能完成整體操作鏈中的單個環(huán)節(jié)，簡單而又重復的勞動不利于展示自身能力價值。通過建立智障人士與設計師、大眾等角色的協(xié)同關(guān)系，在工序中取長補短，通過設計突出體現(xiàn)智障人士自身特點和優(yōu)勢的部分，為服務流程賦予故事性與情感價值。

如愛德面包坊的面點師根據(jù)智障人士的操作特點設計和簡化曲奇餅的制作工序，智障人士制作的曲奇餅形狀不一，設計師進行包裝優(yōu)化后提升了產(chǎn)品美觀性與規(guī)范性，消費者在購買和享用中見證了智障人士的能力所在。智障人士在與面點師、設計師、社會大眾的協(xié)作過程中，曲奇餅的附加價值逐步提升，成為公益行為的紐帶。（圖5）

（二）利用交互平臺加強公益體驗感和連接感

在網(wǎng)絡媒體與大數(shù)據(jù)資源支持下，公益邁向多元化、便捷化與大眾化，極大程度提升了公益體驗感。在情境訪談中發(fā)現(xiàn)，智障人士及家庭重視在服務過程中的物質(zhì)精神收獲與進步，協(xié)同參與者重視自身行為與公益成果的關(guān)聯(lián)性。創(chuàng)建連接智障人士與協(xié)同參與者的交互平臺，一是拓寬大眾參與渠道，二是通過交流建立各角色間的平等信任關(guān)系，三是增強服務信息透明度，及時反饋各方需求，高效匹配資源。平臺中可借助適當?shù)募钍侄?，為智障人士與參與者提供持續(xù)參與公益的動力，促進公益良性循環(huán)。

如設計愛德面包坊微信小程序（圖6），實現(xiàn)線上為智障人士員工點贊、留言等趣味化互動及反饋，拉近智障人士與大眾的距離，提升雙方公益體驗感與連接感；利用社交平臺碎片化的傳播屬性定期向用戶展示智障人士的積極形象，拓展大眾對于智障人士的認知；利用空間設計創(chuàng)設情景，傳遞正能量的公益圖片、影音素材，以情感共鳴激發(fā)用戶參與動機。

（三）創(chuàng)建整合資源共享的利益相關(guān)者網(wǎng)絡

公益服務系統(tǒng)通常包含智障人士、政府、志愿者、公益機構(gòu)、社會企業(yè)等多個利益相關(guān)者，他們各自掌握的社會資源是有限的。（圖7）通過設計搭建系統(tǒng)化的服務網(wǎng)絡，將各自擁有的資源整合、共享、交流、反饋，滿足需求的同時進行協(xié)同創(chuàng)新。如借助政府、公益組織、明星的社會屬性進行宣傳傳播，鼓勵志愿者奉獻愛心和策劃組織活動，企業(yè)則可以提供資金和活動場地等，實現(xiàn)資源價值利用最大化。

無錫愛德面包坊聯(lián)合當?shù)毓娼M織舉辦“公益手語課程”“急救課程”“愛心義賣”等優(yōu)質(zhì)公益活動，智障人士在參與中展示特長、活躍氣氛，融入環(huán)境，一定的客流量也為愛德面包坊帶來了商業(yè)效益，維持公益可持續(xù)發(fā)展。與學校公司合作開展DIY等廣受大眾歡迎的公益活動也有助于智障人士社會融合，帶動公益影響力與號召力，營造良好的社會公益氛圍。

（四）挖掘智障人士周邊成員的參與機會

智障人士周邊成員如照顧者、培訓者、老師等人更了解他們的生理心理特點，更有耐心去引導其行為。研究發(fā)現(xiàn)表明智障人士的家庭照顧者有信息支持、情感支持、物質(zhì)救助等方面的需求，其中信息需求排在首位。[7]在服務設計中發(fā)掘智障人士周邊成員的協(xié)同機會，使之作為參與者或建設者納入?yún)f(xié)同路徑中，不僅能滿足信息支持需求，使其在工作場景中對智障人士提供協(xié)助和照護，也有益于智障人士的康復和能力構(gòu)建，提升雙方價值?？筛鶕?jù)智障人士照顧者在年紀、受教育程度、生活經(jīng)歷等方面的特點調(diào)整參與協(xié)同的方式，在活動策劃、場地布置中增加這一群體的參與感。此外，構(gòu)建家庭社區(qū)支持體系、整合社會公共資源為特殊家庭提供專業(yè)康復服務等外部保障，也有利于促進智障人士社會融合。

結(jié)語

智障人士的社會融合與就業(yè)問題是設計領(lǐng)域持續(xù)關(guān)注的話題。本文從協(xié)同視角出發(fā)，結(jié)合當前智障人士公益服務案例，對服務流程中的協(xié)同角色、要素、手段、效果、體驗進行分析，歸納出智障人士提升能力、社會融合的可行性途徑：通過服務設計創(chuàng)造和優(yōu)化多角色間的協(xié)同關(guān)系，使智障人士展示優(yōu)勢、參與服務，并整合利用社會資源，提高公益服務效率和體驗感。文章以無錫愛德面包坊為例提供了具體的設計干預策略，為智障人士在公益服務中的協(xié)同過程優(yōu)化和可持續(xù)發(fā)展提供了設計參考。