高校圖書館遠(yuǎn)程服務(wù)用戶的路徑和作用初探

王慧芳 鄭州科技學(xué)院圖書館

現(xiàn)通過對高校圖書館遠(yuǎn)程服務(wù)用戶的問卷調(diào)查進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，了解用戶對高校圖書館遠(yuǎn)程服務(wù)的基本情況，并提出有針對性的建議，以期高校圖書館為用戶更好地提供遠(yuǎn)程服務(wù)。

高校圖書館是為高校教學(xué)和科研服務(wù)的學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu)，是文獻(xiàn)信息資源中心，是師生獲取信息資源的重要場所。近幾年，由于受到各類突發(fā)事件的影響，師生不在學(xué)校的時(shí)間延長，因此如何在師生離校期間通過遠(yuǎn)程服務(wù)的方式保障其獲取資源的及時(shí)性和完整性是高校圖書館急需解決的問題。

問卷調(diào)查樣本基本情況

對高校圖書館遠(yuǎn)程服務(wù)用戶進(jìn)行線上問卷調(diào)查，調(diào)查對象主要為河南省高校師生。本次問卷調(diào)查共收到297份問卷，經(jīng)篩選有效問卷有284份，回收率為95.62%。本次調(diào)查對象中，大一學(xué)生占比為48.94%，大二學(xué)生占比為22.89%，大三學(xué)生占比為17.69%，大四學(xué)生占比為1.41%，其他學(xué)生占比（主要指建筑類和醫(yī)學(xué)類大五學(xué)生）為4.23%；教職工占比為4.58%。按高校屬性劃分，“211”高校師生占45.07%；非“211”一本院校師生占28.87%；二本院校占21.83%；其他院校占4.23%。由此可知，調(diào)查對象和高校分布較為均勻，其中主要以河南省排名靠前的高校師生為主，所以調(diào)查結(jié)果具有參考性和前瞻性。

問卷調(diào)查結(jié)果分析

整體滿意度調(diào)查分析

在本次問卷調(diào)查中，對于高校圖書館遠(yuǎn)程服務(wù)，41.2%的用戶表示非常滿意，35.92%的用戶表示滿意，11.97%的用戶表示不太滿意，還有10.92%的用戶表示沒有使用過高校圖書館提供的服務(wù)?？傮w來看，有77.11%的用戶對服務(wù)表示滿意，說明高校圖書館遠(yuǎn)程服務(wù)滿足了大部分用戶的需求。但是，還有11.97%的用戶表示不太滿意，這說明高校圖書館需要進(jìn)一步提高服務(wù)水平；10.92%的用戶表示未使用過遠(yuǎn)程服務(wù)，表明高校圖書館還需要多渠道、多方位地對圖書館遠(yuǎn)程服務(wù)進(jìn)行宣傳和推廣，讓更多用戶了解各類資源和服務(wù)方式，同時(shí)也應(yīng)提高館員的服務(wù)能力和業(yè)務(wù)水平。

高校圖書館服務(wù)用戶的路徑和效果調(diào)查

高校圖書館通過多種路徑為用戶提供文獻(xiàn)資源和咨詢等服務(wù)，調(diào)查結(jié)果如下。

表1 遠(yuǎn)程服務(wù)用戶的路徑（單選）（作者自制）

表2 遠(yuǎn)程服務(wù)用戶的路徑（多選）（作者自制）

1.是否通過微信公眾號獲取校外訪問方式

通過調(diào)查問卷可知，77.11%的用戶表示是通過微信公眾號獲取校外訪問方式的，這說明高校圖書館微信公眾號覆蓋率較高，是用戶獲取信息和資源的重要渠道；8.1%的用戶表示不是通過微信公眾號獲取校外訪問方式的；還有14.79%的用戶表示不清楚，說明其未關(guān)注或者未及時(shí)查看微信公眾號推送的信息，對微信公眾號的依賴程度不高。

2.是否通過學(xué)校圖書館網(wǎng)站獲取校外訪問方式

通過學(xué)校圖書館網(wǎng)站獲取校外訪問方式的用戶占比為66.55%，比微信公眾號低近十個(gè)百分點(diǎn)；還有19.01%的用戶明確表示不是通過學(xué)校圖書館網(wǎng)站獲取校外訪問方式的；另有14.44%的用戶表示不清楚。

3.是否通過學(xué)校微信、QQ群獲取校外訪問方式

從學(xué)校微信、QQ群獲取校外訪問方式的用戶占比為77.82%，14.97%的用戶明確表示不是從學(xué)校微信、QQ群獲取校外訪問方式的，另有7.39%的用戶表示不清楚。這表明隨著智能手機(jī)和社交軟件的普及，微信和QQ群逐漸成為師生獲取信息的重要渠道。

4.是否通過線上預(yù)約方式獲得線下“送書上門”服務(wù)

通過線上預(yù)約方式獲得線下“送書上門”服務(wù)的用戶僅占20.42%，有58.80%的用戶明確表示未使用過此服務(wù)，還有20.77%的用戶表示不清楚?！八蜁祥T”服務(wù)是師生離校期間高校圖書館提供的線下服務(wù)，雖然用戶使用比例不大，但是高校圖書館推出此項(xiàng)服務(wù)足見其堅(jiān)守服務(wù)初心，心系讀者使命。

5.用戶直接獲取線上資源的路徑

用戶直接獲取線上資源的路徑按降序排列：微信公眾號獲取咨詢服務(wù)>直接訪問網(wǎng)址>VPN漫游賬號>校外訪問賬號>資源服務(wù)群>統(tǒng)一認(rèn)證校外訪問>App資源>官網(wǎng)留言咨詢服務(wù)>其他。用戶選擇獲取信息資源的路徑主要與獲取方式的便捷度、資源類型、資源覆蓋率及獲取等待時(shí)間有關(guān)，其中需要說明的是統(tǒng)一認(rèn)證校外訪問方式目前雖然沒有VPN漫游獲取信息資源方式的占比高，但其服務(wù)方式在不斷優(yōu)化，覆蓋面會越來越廣。

高校圖書館遠(yuǎn)程服務(wù)作用調(diào)查

高校圖書館為用戶提供遠(yuǎn)程服務(wù)，不僅能夠幫助用戶及時(shí)獲得所需要的文獻(xiàn)資料，還能夠在一定程度上緩解其壓力和焦慮。

由表3可知，高校圖書館為用戶提供遠(yuǎn)程服務(wù)的作用按降序排序：資源下載和傳遞>參考咨詢>知識普及>信息整合>遠(yuǎn)程教學(xué)支持>緩解壓力和焦慮>電子圖書調(diào)度>其他。第一，資源下載和傳遞作用是用戶認(rèn)可度最高的，占比為84.15%，其主要指用戶下載和傳遞學(xué)習(xí)資料、學(xué)術(shù)文獻(xiàn)等，是師生不在校期間的主要需求。第二，參考咨詢作用，師生借閱紙質(zhì)圖書會擔(dān)心借書逾期以及借閱證號、密碼等忘記的問題，高校圖書館及時(shí)提供參考咨詢服務(wù)，獲得了81.34%用戶的認(rèn)可。第三，知識普及主要指開設(shè)“通識教育”專欄，師生可以學(xué)習(xí)傳統(tǒng)文化，認(rèn)可度占比為76.76%。第四，信息整合是指高校圖書館通過整理排序發(fā)布各數(shù)據(jù)庫商校外訪問方式及鏈接，方便用戶獲取資源，得到了71.48%用戶的肯定。第五，遠(yuǎn)程教學(xué)支持是指提供相關(guān)線上課程資源，涉及課程視頻、課后練習(xí)題等，參與課程建設(shè)，得到了58.80%用戶的肯定。第六，緩解壓力和焦慮是一個(gè)隱形作用，無論是提供電子書閱讀方式，還是提供“送書上門”服務(wù)，閱讀都會使人心情舒暢，精神愉悅，用戶認(rèn)可度占比為48.59%。第七，電子圖書調(diào)度是指下載電子圖書進(jìn)行查看和使用，有效解決了教師在假期備課無教材的難題，占比為44.72%。第八，其他選項(xiàng)是填空題，調(diào)查對象也非常認(rèn)真地進(jìn)行了回答，例如舉辦“黨史知識競答”和評選讀書筆記等活動(dòng)。

表3 遠(yuǎn)程服務(wù)作用調(diào)查（多選）（作者自制）

對圖書館的意見或者建議

調(diào)查問卷的簡答題主要是搜集用戶的需求和建議，經(jīng)過整理共分為六類問題，如下。

1.肯定型：（1）非常感謝圖書館老師的辛苦付出，對圖書館的服務(wù)非常滿意?。?）感謝圖書館老師及時(shí)發(fā)布各類資源，感謝！

2.咨詢型：（1）中國知網(wǎng)賬號、密碼有時(shí)候登錄不上，無法在校外下載資源？（2）全球?qū)W術(shù)快報(bào)關(guān)聯(lián)不上，如何在校外關(guān)聯(lián)？

3.資源建議型：（1）希望采購資源前可以去院系做調(diào)研，有些需要的圖書不在館。（2）多組織一些資源使用方法和講座，進(jìn)行資源推廣，有些資源不會用。（3）希望圖書館微信公眾號多推薦一些考試日歷，例如計(jì)算機(jī)二級、教師資格證、研究生考試的時(shí)間，感謝圖書館。（4）希望圖書館老師能在假期前統(tǒng)一整理各類電子資源的校外訪問方式，方便大家在家寫論文。

4.環(huán)境改善建議型：（1）希望圖書館環(huán)境有所改善，燈光有點(diǎn)兒暗；可以增加閱覽座位，延長開館時(shí)間。（2）希望開學(xué)后可以設(shè)立單獨(dú)的考研自修室，考研同學(xué)太難了！

5.活動(dòng)建議型：希望圖書館經(jīng)常開展一些線上或者線下讀書活動(dòng)，調(diào)動(dòng)學(xué)生閱讀興趣。

6.大一新生專欄：大一新生對圖書館還不太熟悉，希望多推出一些具體的功能和位置介紹，開學(xué)了一定到圖書館學(xué)習(xí)。

對策和建議

77.11%用戶表示對圖書館提供的遠(yuǎn)程服務(wù)滿意，但還有部分用戶對遠(yuǎn)程服務(wù)表示不滿意或者不了解。因此，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，反思不足，提出以下對策和建議。

發(fā)揮圖書館信息整合作用，提高服務(wù)質(zhì)量和用戶黏性

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，用戶不在校期間對圖書館提供的遠(yuǎn)程服務(wù)基本是滿意的，經(jīng)常使用資源下載和傳遞服務(wù)，這得益于館員對信息的預(yù)處理和整合。資源提供商僅在自己的網(wǎng)站或者公眾號上發(fā)布免費(fèi)資源的獲取方式，而需要付費(fèi)使用的資源則會直接聯(lián)系高校圖書館資源采購負(fù)責(zé)人，這就需要館員進(jìn)行信息資源的整合。一方面，是各資源服務(wù)商的免費(fèi)資源比較零散，用戶逐一訪問網(wǎng)站獲取資源的能力和精力有限，同時(shí)用戶的信息發(fā)現(xiàn)能力以及信息檢索能力也有限，導(dǎo)致其無法全面掌握免費(fèi)資源，這就需要具有較強(qiáng)業(yè)務(wù)能力的館員對免費(fèi)信息資源進(jìn)行整合，開設(shè)專欄，以供用戶使用；另一方面是已購資源的使用，賬號、密碼或者特有的校外訪問方式只有負(fù)責(zé)人知道，館員需要對不同出版商提供的資源訪問方式進(jìn)行整理和編輯，從而提供給用戶。圖書館對信息資源進(jìn)行整合，不僅提高了服務(wù)質(zhì)量，還增強(qiáng)了用戶黏性。

提高資源采購的契合度

從用戶提出的部分意見或建議可以看出，用戶希望圖書館在采購資源時(shí)更加具有針對性和有效性，如此不僅能夠提高用戶滿意度，還可以提高館藏資源質(zhì)量和用戶需求的契合度。第一，先調(diào)查再購買資源。無論是數(shù)字資源的采購還是紙質(zhì)資源的采購，圖書館都有相對固定的周期和時(shí)間，在采購前應(yīng)積極前往各院系進(jìn)行調(diào)查和研究，優(yōu)先采購院系推薦和急需的資源。第二，每個(gè)院系派教學(xué)骨干人員作為資源采購代表參與資源的采購和談判，主要是提出資源需求。第三，每年有針對性地向重點(diǎn)專業(yè)和新增專業(yè)傾斜，在國家倡導(dǎo)“雙一流”建設(shè)的背景下，各高校發(fā)展迅速，采購資源時(shí)應(yīng)向一流學(xué)科、一流專業(yè)傾斜，購買更多、更全面的資源，助力教職工進(jìn)行科學(xué)研究。

持續(xù)進(jìn)行資源宣傳推廣，開展閱讀推廣活動(dòng)

用戶對圖書館遠(yuǎn)程服務(wù)中提供的部分資源該如何使用存在疑問，還有用戶希望可以多開展一些閱讀推廣活動(dòng)，針對這一問題，可從兩個(gè)方面著手解決。第一，對資源進(jìn)行宣傳推廣。結(jié)合院系特色提供“資源定制”上門講解服務(wù)，針對理工學(xué)院主要講解理工類數(shù)據(jù)庫的使用方法，推薦相關(guān)的圖書，對人文類院系可開設(shè)大型資源宣傳講座。第二，開展豐富多樣的線上與線下相結(jié)合的閱讀推廣活動(dòng)。線下閱讀推廣活動(dòng)可以聯(lián)合讀書月活動(dòng)，舉辦滿足用戶需求的活動(dòng)，吸引更多的用戶參加；線上閱讀推廣則可以開展“正青春朗讀大賽”“讀書筆記征集”等活動(dòng)，旨在激發(fā)大學(xué)生閱讀興趣，引導(dǎo)大學(xué)生進(jìn)行獨(dú)立思考，提高其創(chuàng)新能力。

開展有效的入館教育，激發(fā)新生對高校圖書館的興趣

大一新生對圖書館有著極大的好奇心，且學(xué)習(xí)的積極性也比較高，因此，要重點(diǎn)對其做好入館教育工作。第一，入館教育前沿化。新生對學(xué)校充滿了期待，在錄取通知書上附上入館教育視頻以及入館教育知識學(xué)習(xí)等相關(guān)內(nèi)容，方便新生對圖書館進(jìn)行了解。開學(xué)后進(jìn)行入館教育，使其對相關(guān)資源和服務(wù)的記憶更加深刻。第二，入館教育步驟程序化。入館教育工作要有章可循地進(jìn)行，形成一套完整的流程，內(nèi)容主要涉及圖書館簡介、館藏結(jié)構(gòu)、資源服務(wù)、閱讀推廣等幾個(gè)方面，形式上可以采用線上視頻教學(xué)、線下實(shí)際參觀、線上答題驗(yàn)收等方式，加深新生對高校圖書館的印象，培養(yǎng)其愛讀書的良好習(xí)慣。第三，入館教育師資專業(yè)化。要培養(yǎng)一支專業(yè)性強(qiáng)、業(yè)務(wù)水平高的館員隊(duì)伍，不僅可以更好地開展入館教育工作，也方便后期更好地進(jìn)行“數(shù)字資源進(jìn)院系”培訓(xùn)，同時(shí)還有利于高校圖書館更好地提高服務(wù)水平，樹立良好的服務(wù)形象。