基于體驗經(jīng)濟(jì)環(huán)境的旅游景區(qū)管理發(fā)展現(xiàn)狀與策略

何菲菲

（誠毅科技探索中心，福建廈門 361021）

引言

體驗經(jīng)濟(jì)是工業(yè)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)和農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)之后的一種新經(jīng)濟(jì)類型，在體驗經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，體驗變成一種新的價值資源，對旅游景區(qū)的管理發(fā)展也提出了更高的要求。然而，旅游景區(qū)在短時間內(nèi)難以符合相關(guān)要求，無法滿足游客的多重所需，在經(jīng)營管理過程中存在管理機(jī)制有待完善、忽視游客的體驗與感受、產(chǎn)品類型相對單一、缺乏高素質(zhì)的管理人員等諸多問題，從而制約了旅游景區(qū)的穩(wěn)定發(fā)展，所以結(jié)合現(xiàn)實情況，樹立以人為本的管理理念，為游客提供更加個性化的服務(wù)，符合當(dāng)前的旅游市場發(fā)展趨勢，也成為旅游景區(qū)的當(dāng)務(wù)之急。

一、體驗經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的旅游景區(qū)管理相關(guān)概念綜述

（一）當(dāng)前旅游景區(qū)的發(fā)展概況

旅游行業(yè)屬于一種帶有服務(wù)性質(zhì)的社會基本行業(yè)，其主要依托景區(qū)的各種資源吸引游客觀光游覽，而游客通過游覽名勝古跡、大好河山等不同種類的旅游資源獲得精神上的享受，從而為旅游景區(qū)帶來經(jīng)濟(jì)效益[1]。在經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的今天，我國的旅游行業(yè)呈現(xiàn)出繁榮局面，A級旅游景區(qū)由2012年的6042家增長到2021年的14 332家，增長了1.37倍，而且旅游人數(shù)逐漸增長，在此背景下總體接待人數(shù)增多成為旅游景區(qū)在管理過程中存在諸多問題的一大誘因。當(dāng)前的旅游景區(qū)總體上仍停留在產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)層面上，屬于門票經(jīng)濟(jì)，獲利模式相對單一，只能為游客提供走馬觀花式的大眾旅游形式，因此游客的參與程度較低、體驗感不強(qiáng)。為適應(yīng)當(dāng)前旅游業(yè)的長效發(fā)展趨勢，旅游景區(qū)的管理方式與發(fā)展模式都亟待進(jìn)行改進(jìn)[2]。

（二）體驗經(jīng)濟(jì)的基本內(nèi)涵

所謂體驗經(jīng)濟(jì)，顧名思義，指企業(yè)通過以服務(wù)為舞臺，以商品為道具，以消費者為中心，創(chuàng)立出一種能夠使消費者參與，值得消費者回憶的一項活動，其本質(zhì)便是以個性化的方式使游客獲得難以忘懷的一種新型經(jīng)濟(jì)形式[1]。體驗經(jīng)濟(jì)最重視的便是消費者的參與性，是一種關(guān)注人們自身行為，強(qiáng)調(diào)人性化發(fā)展的管理理念，重點內(nèi)容就是調(diào)動游客的主觀感受，包括聽覺、視覺、嗅覺以及觸覺等，從而提高游客的滿意程度[3]。在體驗經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)不僅要為游客提供單純的服務(wù)，更要為其提供最終體驗；必須深入分析游客的內(nèi)在需求，盡可能地吸引游客到來，從而獲得消費者的認(rèn)可。

二、體驗經(jīng)濟(jì)環(huán)境下對旅游景區(qū)實行科學(xué)管理的重大作用

（一）維護(hù)旅游景區(qū)形象，提高游客體驗感

在體驗經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，旅游景區(qū)給游客留下深刻印象的主要方式便是進(jìn)行科學(xué)有效的服務(wù)，而對旅游景區(qū)實行科學(xué)管理后，可以提高旅游景區(qū)內(nèi)部的總體服務(wù)質(zhì)量，因此有利于旅游景區(qū)塑造良好的外部形象，如旅游景區(qū)在管理過程中，重視對管理人員的培訓(xùn)，落實微笑服務(wù)意識與主動服務(wù)意識，從而便拉近了與游客之間的關(guān)系，提高游客的體驗感，因此對旅游景區(qū)實行科學(xué)管理至關(guān)重要。

（二）促進(jìn)旅游景區(qū)環(huán)境與經(jīng)濟(jì)的協(xié)調(diào)發(fā)展

由于旅游景區(qū)在實行科學(xué)管理的過程中，遵循可持續(xù)發(fā)展的原則，對內(nèi)部的各種資源進(jìn)行了有效的管理保護(hù)，越來越重視生態(tài)旅游項目的建設(shè)，采用分區(qū)管理的方式限流限量，生態(tài)環(huán)境成為旅游景區(qū)的重要項目，從而使景區(qū)內(nèi)部的經(jīng)濟(jì)與環(huán)境實現(xiàn)協(xié)調(diào)發(fā)展，因此在體驗經(jīng)濟(jì)環(huán)境下對旅游景區(qū)實行科學(xué)管理必不可少。

（三）全方位保障旅游景區(qū)的旅游安全

由于近年來旅游景區(qū)的人數(shù)規(guī)模總體呈上升趨勢，部分旅游景區(qū)的日接待游客總量處于飽和的狀態(tài)，這在無形中就增加了旅游景區(qū)的旅游安全隱患。而在體驗經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，景區(qū)在日常的管理過程中采用高效的互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)系統(tǒng)實行管理，能夠充分保障旅游景區(qū)的旅游安全。

三、體驗經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的旅游景區(qū)管理過程中存在的不足之處

在當(dāng)前體驗經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，游客對審美、娛樂等方面旅游體驗的要求較高，所以旅游景區(qū)傳統(tǒng)的管理方式便無法滿足游客的多方面需求，在管理過程中便存在諸多不足之處，具體表現(xiàn)在如下四方面。

（一）存在多頭管理，管理機(jī)制有待完善

目前我國部分旅游景區(qū)同時擁有“5A級景區(qū)”“自然保護(hù)區(qū)”“世界文化遺產(chǎn)”等多個頭銜，由多個部門進(jìn)行管理，管理水平不高，其管理機(jī)制有待完善[3]。首先，部分景區(qū)存在由多個管理部門共同管理一個項目的現(xiàn)象，如門票由電子商務(wù)部與財務(wù)部門共同管理，這便在無形中為旅游景區(qū)的管理增加了枷鎖，使得旅游景區(qū)管理受各種政策的限制，難以充分順應(yīng)市場導(dǎo)向，無法按照自發(fā)性的合理利用原則，滿足游客的體驗需求。其次，由于旅游景區(qū)內(nèi)部缺乏監(jiān)督管理機(jī)制，旅游景區(qū)內(nèi)部與利益掛鉤的項目，如門票收取等存在不合理的現(xiàn)象，直接影響了游客的感官體驗，因此建立完善的管理機(jī)制是旅游景區(qū)的首要任務(wù)[4]。

（二）忽視游客的體驗與感受，缺乏人性化服務(wù)的管理理念

在體驗經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的現(xiàn)代旅游過程中，游客追求的往往是一種具有個性化的感受與體驗過程，而在當(dāng)前的旅游景區(qū)管理過程中，往往會忽視游客的直接體驗與感受，如目前部分景區(qū)中總體上存在動態(tài)參與品類較少，而靜態(tài)觀賞項目較多；滿足游客綜合性需求的項目較多，而滿足游客個性化需求的項目較少的現(xiàn)象。因此，旅游景區(qū)便難以為游客帶來深刻的印象，從而無法創(chuàng)造出更多的感官體驗。與此同時，由于在管理過程中，景區(qū)缺乏人性化服務(wù)的管理理念，如無法為游客提供購買商品、享受美食的旅游活動，游客的再次游覽欲望不強(qiáng)，最終使旅游景區(qū)管理效率低下，缺乏綜合競爭實力。

（三）產(chǎn)品類型相對單一，缺乏整體規(guī)劃

目前我國的部分旅游景區(qū)在管理過程中所開發(fā)的旅游項目缺乏新意，產(chǎn)品形式單一，對游客的吸引力不足。例如，部分景區(qū)只知道一味地模仿其他景區(qū)的產(chǎn)品開發(fā)模式，當(dāng)景區(qū)出現(xiàn)備受游客熱愛的項目時，便跟蹤模仿，這種跟蹤模仿的方式雖然在短時間內(nèi)可以吸引大量游客，但是長此以往，便會使游客對旅游產(chǎn)生厭倦心理，不利于旅游景區(qū)的長遠(yuǎn)發(fā)展。除此之外，部分旅游景區(qū)缺乏整體規(guī)劃，無法實現(xiàn)從游客家門到旅游景區(qū)大門的全過程空間管理，內(nèi)外部的管理不夠規(guī)范，無法準(zhǔn)確評估風(fēng)險與收益，使得旅游景區(qū)的資源與環(huán)境無法實現(xiàn)協(xié)調(diào)發(fā)展。

（四）缺乏高素質(zhì)的管理人員，旅游服務(wù)不到位

我國旅游行業(yè)發(fā)展的時間較短，因此行業(yè)規(guī)則不健全，就業(yè)門檻較低，這便造成旅游景區(qū)缺乏高素質(zhì)的管理人員，在日常的管理工作中，服務(wù)不到位，影響旅游景區(qū)的自身形象，為旅游景區(qū)帶來不同程度的損失[5]。例如，部分管理人員的綜合素質(zhì)較低，管理理念相對陳舊，在工作過程中易與游客發(fā)生糾紛，造成游客的旅游體驗感不佳，影響旅游景區(qū)的長遠(yuǎn)發(fā)展。另外，由于當(dāng)前旅游景區(qū)內(nèi)部的管理人員缺乏特定的知識培訓(xùn)，無法對體驗經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行深入了解，如在管理過程中無法為游客提供個性化的服務(wù)，最終影響游客的觀景體驗，阻礙旅游行業(yè)的發(fā)展與進(jìn)步。

四、體驗經(jīng)濟(jì)環(huán)境下旅游景區(qū)管理發(fā)展的具體策略

在體驗經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，獲取感官層次的體驗成為游客的主要需求，因此旅游景區(qū)便需從游客實際需求與自身發(fā)展實際出發(fā)，將旅游變成體驗的一種形式，通過科學(xué)且高效的管理方式滿足游客的體驗需求，進(jìn)而實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，具體策略包括如下四點。

（一）重視人才隊伍建設(shè)，提高旅游服務(wù)質(zhì)量

管理人員是旅游景區(qū)管理發(fā)展過程中的主體，因此景區(qū)在體驗經(jīng)濟(jì)環(huán)境下必須重視人才隊伍建設(shè)，從而增強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)，提高旅游服務(wù)質(zhì)量。首先，景區(qū)應(yīng)該緊抓旅游景區(qū)內(nèi)部的服務(wù)硬件管理，加強(qiáng)對景區(qū)內(nèi)部服務(wù)人員的培訓(xùn)，使其牢記體驗經(jīng)濟(jì)的相關(guān)要求，不斷升級改造旅游服務(wù)硬件設(shè)施，如索道、停車場、道路等，從而實現(xiàn)提升游客旅行體驗的目標(biāo)。其次，景區(qū)要建立人才晉升機(jī)制，吸引高素質(zhì)的旅游景區(qū)管理人才，使管理人員對旅游景區(qū)內(nèi)部的各項資源進(jìn)行科學(xué)管理與應(yīng)用，打造出符合游客內(nèi)在需求的產(chǎn)品項目，突出體驗性，既提高旅游景區(qū)的總體服務(wù)質(zhì)量，又推動旅游景區(qū)的競爭實力提升。

（二）豐富旅游產(chǎn)品供給，提高游客體驗感

在體驗經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，為有效推動旅游景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展，吸引更多的游客到旅游景區(qū)參觀，景區(qū)在管理過程中便需豐富旅游產(chǎn)品的供給，從而提高游客的體驗感。景區(qū)要在旅游產(chǎn)品上下功夫，深入調(diào)查研究景區(qū)內(nèi)部的各種資源，通過提升旅游產(chǎn)品的互動性、刺激性以及趣味性，增強(qiáng)游客的視覺、聽覺等多方面的體驗感受，讓游客體驗到豐富多彩的項目，從而獲得良好的觀賞體驗，如在景區(qū)內(nèi)部設(shè)置水上漂流、蹦極等富有挑戰(zhàn)性的項目，為游客留下深刻的印象[6]。與此同時，景區(qū)可以豐富內(nèi)部產(chǎn)品的設(shè)計形式，通過在產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)過程中結(jié)合所在地區(qū)的文化資源特色，打造別具一格的品牌形象，在不斷提高游客的體驗感，獲得品牌效應(yīng)的同時，促進(jìn)地區(qū)的經(jīng)濟(jì)文化發(fā)展，形成較高的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。

（三）圍繞游客需求，完善管理理念

思想觀念決定前進(jìn)方向，在體驗經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，旅游景區(qū)自身得到發(fā)展不僅需要重視對內(nèi)部的各種文化景觀、人文古跡等綜合資源的挖掘利用，還要關(guān)注游客的體驗與感受，不斷完善管理理念，從而真正實現(xiàn)全方位管理。景區(qū)應(yīng)該樹立“一切圍繞游客，一切為了游客”的管理理念，在管理過程中圍繞衣食住行、購物娛樂等綜合要素，為游客提供便捷服務(wù)，提高游客的滿意度，形成良好的社會口碑，進(jìn)而促進(jìn)旅游景區(qū)自身發(fā)展。除此之外，景區(qū)應(yīng)樹立“管理服務(wù)無處不在，旅游自由自在”的管理理念，為游客提供消費引導(dǎo)、線路推送等個性化服務(wù)，進(jìn)而提升游客的體驗感，使游客感受到旅游景區(qū)對其的重視，最終提高旅游景區(qū)的管理效率。

（四）加強(qiáng)制度建設(shè)，實施整體管理控制

“沒有規(guī)矩不成方圓”，旅游景區(qū)只有在管理過程中強(qiáng)化制度建設(shè)，實施整體管理控制，才可以滿足市場經(jīng)濟(jì)條件下的旅游行業(yè)需求。首先，相關(guān)部門應(yīng)該建立健全監(jiān)督管理機(jī)制，規(guī)范旅游景區(qū)從業(yè)行為，避免其與游客發(fā)生糾紛，維護(hù)游客的正常消費權(quán)益，使游客獲得良好的體驗，有利于旅游景區(qū)樹立良好的對外形象。其次，景區(qū)要制定嚴(yán)格的管理人員考核制度，定期對內(nèi)部的管理人員進(jìn)行考核，使其以體驗經(jīng)濟(jì)為出發(fā)點，對旅游景區(qū)實施科學(xué)有效管理，增強(qiáng)游客的觀景體驗，為旅游景區(qū)的長遠(yuǎn)發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

五、結(jié)語

實踐證明，隨著體驗經(jīng)濟(jì)的到來，人們將越來越注重精神生活體驗，因此旅游景區(qū)為實現(xiàn)對自身的更好管理，便需制訂科學(xué)有效的發(fā)展規(guī)劃，重視對內(nèi)部資源的開發(fā)保護(hù)，從而滿足游客的多方面需求。對于自身在體驗經(jīng)濟(jì)環(huán)境下存在的管理問題，旅游景區(qū)要采取針對性措施，即重視人才隊伍建設(shè)，提高旅游服務(wù)質(zhì)量；豐富旅游產(chǎn)品的供給，提高游客體驗感；圍繞游客需求，完善管理理念；加強(qiáng)制度建設(shè)，實施整體管理控制，帶動旅游行業(yè)長遠(yuǎn)且持續(xù)性的發(fā)展。