醫(yī)院信息化對患者滿意度的影響探究

朱少東

（浙江省嵊州市中醫(yī)院，浙江 嵊州 312400）

引言

互聯(lián)網(wǎng)與信息技術(shù)的發(fā)展給醫(yī)院建設(shè)帶來了新的機遇與技術(shù)，醫(yī)院通過信息管理系統(tǒng)的構(gòu)建實現(xiàn)了內(nèi)外部診療信息的互通與共享，提升了各科室協(xié)作診療的效率，有效提升了臨床診療以及醫(yī)學科研的效率。大數(shù)據(jù)技術(shù)以及智能化技術(shù)的加入則進一步拓寬了醫(yī)院信息化發(fā)展以及智能化應用的范疇，能夠優(yōu)化醫(yī)院診療流程，為患者提供新型醫(yī)療服務，提升患者的就醫(yī)體驗，滿足患者的跨地區(qū)遠程醫(yī)療需求，加強現(xiàn)代化醫(yī)院建設(shè)。要想通過醫(yī)院信息化建設(shè)提升患者的滿意度，首先應了解和分析醫(yī)院信息化影響患者滿意度的因素以及作用機制，這樣才能夠明確醫(yī)院信息化在提升患者滿意度方面的需求，進而推動醫(yī)院全面信息化發(fā)展，為患者提供便利。

一、醫(yī)院信息化建設(shè)以及患者滿意度的相關(guān)概念

1.信息化

醫(yī)院的信息化建設(shè)指的是以信息技術(shù)為核心技術(shù)構(gòu)建的醫(yī)療服務系統(tǒng)所提供的各項醫(yī)療服務，這樣的醫(yī)療服務體現(xiàn)出數(shù)字化、網(wǎng)絡化的基本特征，醫(yī)院通過信息技術(shù)實現(xiàn)對患者數(shù)據(jù)的收集、存儲和處理，利用智能化機械代替部分傳統(tǒng)的診療服務，為患者提供自助式診療選擇，提升整體服務效率的同時還能夠提高醫(yī)療工作的效率。醫(yī)療服務與實體商品的性質(zhì)不同，其從概念上來看具有抽象性特征，從性質(zhì)上來看則體現(xiàn)出無形性、差異性、易逝性、生產(chǎn)與消費同時性等特征。

2.服務質(zhì)量

經(jīng)過文獻查閱可知，首次提出顧客感知服務質(zhì)量概念的是國外學者Gronroos，其將服務質(zhì)量看作是顧客接受服務并對整體服務的一種自我感知，即服務質(zhì)量屬于消費者個體的主觀心理感知。經(jīng)過后續(xù)研究和補充后，目前認可度較高的服務質(zhì)量模型即顧客感知模型，其中納入了服務前的期望值以及服務后的主觀感受兩項因素。對于醫(yī)院提供的醫(yī)療服務質(zhì)量，本文提出技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量兩個重要內(nèi)容，前者指的是對診療過程準確性的評估，后者則是對于醫(yī)療服務結(jié)果的評價，兩者的結(jié)合構(gòu)成了醫(yī)療服務的感知體驗。換句話說，醫(yī)院醫(yī)療服務質(zhì)量的評價除了考慮醫(yī)療專業(yè)技術(shù)與操作技能之外，還應充分考慮患者的診療體驗以及社會效益，這也是患者滿意度的重要內(nèi)容。

3.滿意度

患者滿意度是站在患者生命健康的角度對于醫(yī)療服務的需求，具體包括疾病恢復、健康保養(yǎng)、生命質(zhì)量、護理服務等內(nèi)容，所謂的滿意度則是患者在對比心理預期與診療結(jié)果之后形成的復雜情感狀態(tài)?；颊咦鳛獒t(yī)院診療服務的主體，其滿意度是評價醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)、服務質(zhì)量以及管理能力的關(guān)鍵指標，同樣也是醫(yī)院信息化建設(shè)發(fā)展的重要指標。因此醫(yī)院在發(fā)展建設(shè)的過程中應重視對患者滿意度的調(diào)查與收集，根據(jù)調(diào)查結(jié)果分析當前醫(yī)院診療服務中存在的問題并進行改善，這樣才能夠提升醫(yī)院的核心競爭力，滿足患者的診療需求，實現(xiàn)更好的發(fā)展。

二、醫(yī)院信息化對患者滿意度的影響分析

1.研究方法

本文將通過患者滿意度問卷調(diào)查的方式了解醫(yī)院信息化各項診療服務對于患者滿意度的影響程度。調(diào)查問卷分為基礎(chǔ)信息部分與問卷主體部分，前者主要包括患者的基礎(chǔ)信息，如性別、年齡、受教育水平等，后者則包括①患者對于不同操作難度信息化診療系統(tǒng)的感知；②患者對于不同功能預期服務的感知；③社會因素以及安全因素對于患者滿意度的影響。

2.結(jié)果分析

2.1 自主操作難度的影響。調(diào)查結(jié)果顯示，醫(yī)院信息化診療系統(tǒng)操作的難易程度即感知易用性將會對患者的滿意度以及使用意愿產(chǎn)生較大的影響。操作簡單、容易理解和上手的信息化服務系統(tǒng)更加容易獲得患者的認可，也更能夠發(fā)揮其在診療方面的優(yōu)勢，加深患者對醫(yī)院信息化的感知，進而提升患者的滿意度。該研究結(jié)論與很多學者研究結(jié)果一致，大多數(shù)患者屬于非專業(yè)群體，無論是在信息技術(shù)還是醫(yī)療技術(shù)方面都是外行人，很多人對于醫(yī)院信息系統(tǒng)與服務功能的了解并不多，此時增加功能操作的便利性就會影響患者對于該項功能的感知，進而影響患者的滿意度。

2.2 功能預期對比的影響。患者在接受和開展信息化診療服務之前將會很自然得在心中形成一個功能期望，并在操作和接受服務的過程中將服務結(jié)果與功能期望進行對比，從而產(chǎn)生對服務的滿意度感知。調(diào)查結(jié)果顯示，期望對比對于患者滿意度的影響程度較大，因此在實際的滿意度評價中，患者自身的主觀感知以及使用感受將直接影響滿意度。換句話說，只有在系統(tǒng)服務功能達到功能期望的時候，患者才能夠產(chǎn)生滿意的心理，也才能夠產(chǎn)生持續(xù)使用的意愿。

2.3 社會因素與安全因素的影響。經(jīng)過數(shù)據(jù)分析可知，社會因素對于系統(tǒng)持續(xù)使用意愿的影響并不明顯，即周圍用戶的使用評價很難影響患者對于系統(tǒng)的評價，這主要是受到醫(yī)院診療功能與服務機制的影響。大多數(shù)用戶使用醫(yī)院信息化診療系統(tǒng)的行為都出自自身意愿，在診療行為產(chǎn)生的時候很難受到其他用戶的影響，因此得到社會因素對持續(xù)使用意愿影響較小的結(jié)論。此外，有效的信息安全保障機制能夠獲取患者用戶的信任，一旦醫(yī)院出現(xiàn)了信息泄露或者惡意侵入等新聞，那么用戶的持續(xù)使用意愿將會明顯降低，因此信息安全也是影響患者滿意度的重要因素，需引起醫(yī)院的重視[1]。

2.4 受教育程度的影響。經(jīng)過對問卷基礎(chǔ)信息的分析能夠發(fā)現(xiàn)，學歷水平以及受教育程度對于用戶滿意度的影響非常大，其中受教育程度較高的用戶對于醫(yī)院信息化診療服務的感知可用性更高，評價滿意度也更高。這也與很多類似研究成果一致，相對高學歷人群的學習意識與學習能力更強，其在日常生活中接觸信息技術(shù)的機會更多，能夠直觀感受到信息技術(shù)給生活帶來的有利影響，因此其更加容易接觸信息技術(shù)相關(guān)的服務與產(chǎn)品，愿意使用和接受相關(guān)診療服務。另外，受教育水平較低的用戶在使用意識和學習能力方面有所限制，因此會出現(xiàn)排斥學習和使用新系統(tǒng)的情況，對于信息系統(tǒng)的感知可用性較低，最終影響其對于醫(yī)院診療服務的滿意情況[2]。

三、提升患者滿意度的醫(yī)院信息化建設(shè)策略

1.加強人員培訓，完善引導機制

要想提升患者的滿意度，醫(yī)院就應站在患者操作使用的角度開展信息化建設(shè)與功能優(yōu)化，更多的從患者角度進行設(shè)計，滿足患者的就醫(yī)需求，進一步提升患者對于系統(tǒng)的持續(xù)使用意愿。各醫(yī)院需明確自身信息化建設(shè)存在的不足之處，做好患者滿意度調(diào)查工作，分析得到患者對于信息化服務的建議與需求，結(jié)合自身建設(shè)需求開展信息化建設(shè)，充分發(fā)揮信息技術(shù)在醫(yī)療服務、護理服務、醫(yī)學科研、經(jīng)營管理等方面的優(yōu)勢。信息化建設(shè)需要高水準的專業(yè)人才，醫(yī)院應積極提升綜合性人才的福利待遇，引入更多具備信息系統(tǒng)設(shè)計經(jīng)驗的高水準人才，為信息化建設(shè)打好基礎(chǔ)。此外，醫(yī)院還應定期組織信息系統(tǒng)操作培訓，提升各科室醫(yī)療人員的操作技巧以及操作熟練度，發(fā)揮信息系統(tǒng)的診療效果，提升臨床診療效率，優(yōu)化診療流程，為患者提供便利，提升患者滿意度。就目前情況來看，患者直接操作信息系統(tǒng)的機會并不多，在僅有的一些直接操作系統(tǒng)設(shè)計中，技術(shù)人員應充分考慮各年齡段、受教育水平患者群體的閱讀使用習慣，做好專業(yè)引導，提升其使用系統(tǒng)的意愿，讓其感受信息技術(shù)的優(yōu)勢與便利，提升患者的滿意度[3]。

2.簡化就診流程，為患者提供便利

經(jīng)過實踐工作總結(jié)可知，意愿診療流程中信息系統(tǒng)的應用已經(jīng)取得部分成效，且該部分診療系統(tǒng)操作主要由醫(yī)療人員進行，因此很少涉及患者行為。但患者在非就醫(yī)環(huán)節(jié)中將會感受到流程服務的效果，進而影響患者的滿意度。對此，醫(yī)院可將信息技術(shù)應用于就診流程管理以及流程簡化與優(yōu)化設(shè)計中，根據(jù)不同醫(yī)院的診療工作需求設(shè)計網(wǎng)上就診預約系統(tǒng)以及掛號付費系統(tǒng)，改變傳統(tǒng)的排隊預約繳費模式，為患者提供遠程的、提前的就診預約和掛號，這樣就能夠極大地縮短患者在就診排隊過程中花費的時間，為其提供便利，獲得患者的認可。針對進入醫(yī)院掛號的老年群體，醫(yī)院應通過引導臺以及問診服務人員引導其在自主掛號機上進行操作，這樣不僅能夠減輕排隊的壓力，縮減患者排隊的時間，還能夠提高診療的效率，縮短就診周期和時間，提升患者滿意度[4]。

3.優(yōu)化護理工作，提高服務質(zhì)量

除了就診環(huán)節(jié)之外，患者還能夠在入院治療的護理服務中感受到信息診療與服務系統(tǒng)的效果，同時影響其滿意度。在整個診療服務與服務服務過程中使用信息技術(shù)能夠創(chuàng)建一個便利的就醫(yī)環(huán)境，為患者各項就醫(yī)環(huán)節(jié)提供便利。比如掃描坐診醫(yī)生二維碼實現(xiàn)在線溝通并獲取專業(yè)回復，這樣就能夠減少患者就醫(yī)的時間，提高診療效率；開發(fā)和應用問診叫號、電子屏顯示與手機系統(tǒng)提示功能，這樣就能夠提升患者等待時間的靈活性與機動性，提升就診秩序的規(guī)范性，在維護患者利益的同時降低醫(yī)患矛盾的發(fā)生率，杜絕傳統(tǒng)的加塞問題，營造公平的就診環(huán)境，提升患者的滿意度；建立公眾號提供檢驗報告查詢服務，節(jié)省患者等待報告及復診排隊的時間；構(gòu)建一站式服務卡，通過微信群進行護理溝通，進一步優(yōu)化護理流程，實施健康知識宣講，解析藥物使用方法，提升護理工作水平，增強患者的就診體驗，提升患者的滿意度。另外，信息技術(shù)的應用同時還拓展了醫(yī)療服務的范圍，尤其是對于醫(yī)療條件較差、較為偏遠的地區(qū)。醫(yī)院還可以在問診引導臺增加醫(yī)保咨詢服務，這樣就能夠方便患者進行醫(yī)保報銷方面的事宜，簡化原本的報銷流程，提升門診服務的功能性與高效性，滿足患者的診療需求，提升患者滿意度。為了收集和了解醫(yī)院信息化服務的意見，技術(shù)人員還可以構(gòu)建第三方服務評價系統(tǒng)，引導患者在就醫(yī)之后對就醫(yī)流程以及服務質(zhì)量進行評價，最后收集和整理后得到患者的意見，并將其作為信息化建設(shè)與系統(tǒng)優(yōu)化的依據(jù)，不斷提升信息系統(tǒng)功能，為患者提供便利，提升患者的滿意度[5]。

4.加強信息管理，保障信息安全

信息安全管理是醫(yī)院信息化建設(shè)的重要工作，患者的住院數(shù)據(jù)中包含較多個人隱私信息，這些信息在納入智慧病房管理系統(tǒng)的過程中可能會遭受侵害，出現(xiàn)醫(yī)療隱私信息泄露、丟失等問題，對患者的合法權(quán)益造成損害。對此，醫(yī)院應利用多種保護技術(shù)保障病房數(shù)據(jù)安全，維護患者基本權(quán)益。比如在系統(tǒng)網(wǎng)絡層，技術(shù)人員應強化內(nèi)網(wǎng)安全管理，部署查毒軟件，補充內(nèi)網(wǎng)病毒庫，定期進行補丁升級，及時攔截系統(tǒng)病毒，維護數(shù)據(jù)信息安全。在系統(tǒng)應用層，技術(shù)人員應重視移動終端設(shè)備的信息泄露風險問題，實現(xiàn)患者姓名等信息的隱私處理，嚴禁患者個人信息被隨意傳遞或濫用。最后，醫(yī)院還應建立責任追蹤制度，一方面提升各方參與人員的責任意識以及信息安全意識，同時實現(xiàn)對患者隱私信息的保護，獲取患者的信任，提升患者滿意度[6]。

5.應用信息技術(shù)，構(gòu)建智慧病房

智慧病房應用了信息技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)等實現(xiàn)了患者動態(tài)信息的收集、處理、存儲與展示，優(yōu)化了病房管理流程，同時通過移動終端提供病房信息管理權(quán)限，減輕了醫(yī)護人員的工作壓力，實現(xiàn)了人機良好互動以及系統(tǒng)資源共享。除此之外，智慧病房同時使用了具有較高靈敏度的傳感器設(shè)備，比如輸液監(jiān)測器、電子心率儀、非接觸式體征檢測墊等設(shè)備，能夠在開展臨床檢查的同時實現(xiàn)數(shù)據(jù)的傳輸與存儲。系統(tǒng)收到患者各項數(shù)據(jù)之后將會對其整體健康狀態(tài)進行評估，為后續(xù)診療決策提供真實有效的依據(jù)。但目前智慧病房中還有一些設(shè)備并未接入智慧管理系統(tǒng)中，這也是智慧病房建設(shè)完善的重要內(nèi)容。技術(shù)人員應致力于智能化醫(yī)療器械的研發(fā)，開發(fā)更多穿戴式智能器械完善智慧病房功能。此外，技術(shù)人員還應進一步接入醫(yī)院質(zhì)控層，實現(xiàn)數(shù)據(jù)交流與共享，構(gòu)建質(zhì)量閉環(huán)，完善智慧病房服務評價體系與管理體系，為智慧病房的建設(shè)與發(fā)展提供更多參考，加深患者的診療體驗感，提升患者的滿意度[7]。

結(jié)語

綜上所述，醫(yī)院信息化建設(shè)涵蓋了診療活動的各個環(huán)節(jié)，醫(yī)院應重視患者的診療體驗，站在患者的角度思考信息化建設(shè)工作，調(diào)查了解患者對于信息化診療服務的意見，總結(jié)自身信息建設(shè)中存在的問題，提高技術(shù)人員綜合素養(yǎng)，優(yōu)化診療流程，為患者提供便利，完善智慧病房管理系統(tǒng)及其功能，提升患者的體驗度與滿意度。