• <tr id="yyy80"></tr>
  • <sup id="yyy80"></sup>
  • <tfoot id="yyy80"><noscript id="yyy80"></noscript></tfoot>
  • 99热精品在线国产_美女午夜性视频免费_国产精品国产高清国产av_av欧美777_自拍偷自拍亚洲精品老妇_亚洲熟女精品中文字幕_www日本黄色视频网_国产精品野战在线观看 ?

    “追逐流量”還是“追逐品質(zhì)”
    ——健康信息服務(wù)類平臺(tái)賣家服務(wù)策略對(duì)服務(wù)績(jī)效的影響研究

    2023-03-04 12:06:08汪旭暉陳佳琪
    財(cái)經(jīng)問題研究 2023年1期
    關(guān)鍵詞:構(gòu)念被試者賣家

    汪旭暉,陳佳琪

    (東北財(cái)經(jīng)大學(xué)工商管理學(xué)院,遼寧 大連 116025)

    一、問題的提出

    目前我國社會(huì)的主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾,這一轉(zhuǎn)變說明我國的消費(fèi)特征已從物質(zhì)型消費(fèi)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)型消費(fèi)[1]。2020年9月,習(xí)近平總書記在教育文化衛(wèi)生體育領(lǐng)域?qū)<掖碜剷?huì)上指出:“加快提高衛(wèi)生健康供給質(zhì)量和服務(wù)水平,是適應(yīng)我國社會(huì)主要矛盾變化、滿足人民美好生活需要的要求”,這說明健康服務(wù)已成為服務(wù)型消費(fèi)的重要組成部分。

    隨著網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的普及和應(yīng)用,人們獲取健康信息成本的降低、渠道的豐富,網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)已成為人們搜索健康信息、體驗(yàn)健康信息服務(wù)消費(fèi)的主要渠道。當(dāng)前,人們獲取健康信息的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)主要有兩類:一類是專業(yè)的健康信息服務(wù)平臺(tái),如Keep、咕咚和悅跑圈等;另一類是擁有健康服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與資歷的專業(yè)人員入駐的自媒體平臺(tái),如抖音、快手和小紅書等。通過這兩類互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái),健康信息服務(wù)類賣家主要采用免費(fèi)服務(wù)策略和定制服務(wù)策略向消費(fèi)者提供服務(wù)和捆綁商品[2-3]。在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)情境下,由于賣家與消費(fèi)者可以通過虛擬站點(diǎn)和渠道進(jìn)行交互,實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng),所以傳統(tǒng)的商品中心化思維已無法促進(jìn)賣家的可持續(xù)發(fā)展[4],以消費(fèi)者為核心的服務(wù)主導(dǎo)邏輯開始替代以賣家為核心的商品主導(dǎo)邏輯,業(yè)已成為網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的主導(dǎo)邏輯。鑒于此,健康信息服務(wù)類平臺(tái)賣家的商業(yè)運(yùn)行主要遵循服務(wù)主導(dǎo)邏輯,平臺(tái)賣家需以消費(fèi)者為核心、以提升消費(fèi)者幸福感為目的,在充分了解消費(fèi)者個(gè)性的情況下,選擇適合消費(fèi)者的服務(wù)策略。然而,平臺(tái)賣家往往忽視上述服務(wù)主導(dǎo)邏輯,在實(shí)踐中以自身利潤(rùn)為核心,盲目“追逐流量”紅利,將“流量至上”作為其市場(chǎng)運(yùn)作模式,使健康信息傳播出現(xiàn)認(rèn)知繭房、圈層固化等問題,這不僅阻礙傳播優(yōu)質(zhì)健康信息,還會(huì)加劇健康謠言擴(kuò)散,引起公眾心理恐慌,摧毀社會(huì)信任體系。

    事實(shí)上,平臺(tái)賣家“追逐流量”并非不可取。若平臺(tái)賣家遵循服務(wù)主導(dǎo)邏輯,將消費(fèi)者幸福感作為其商業(yè)運(yùn)行的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),并將品質(zhì)至上作為其市場(chǎng)運(yùn)作模式,那么平臺(tái)賣家則可以利用平臺(tái)規(guī)模和體量?jī)?yōu)勢(shì),將其提供的高質(zhì)量健康信息在平臺(tái)龐大的用戶群體中進(jìn)行傳播,從而實(shí)現(xiàn)“流量變現(xiàn)”[5]。由此可見,流量可以與品質(zhì)共存,二者之間可以相互轉(zhuǎn)化。但是,平臺(tái)賣家采取不同的服務(wù)策略則會(huì)收獲不同的營(yíng)銷效果。一般地,采用免費(fèi)服務(wù)策略的平臺(tái)賣家較易快速吸引大量潛在消費(fèi)者的關(guān)注,擴(kuò)大消費(fèi)者基數(shù),從而打造“流量效應(yīng)”,提高商品購買率;采用定制服務(wù)策略的平臺(tái)賣家較易滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求,從而打造“品質(zhì)效應(yīng)”,贏得良好口碑,增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力,提高市場(chǎng)占有率。那么,平臺(tái)賣家在何種情況下需要采用免費(fèi)服務(wù)策略以“追逐流量”?在何種情況下需要采用定制服務(wù)策略以“追逐品質(zhì)”?又如何根據(jù)消費(fèi)者需要靈活轉(zhuǎn)換免費(fèi)服務(wù)策略和定制服務(wù)策略,以實(shí)現(xiàn)“流量效應(yīng)”與“品質(zhì)效應(yīng)”的相互轉(zhuǎn)換?現(xiàn)有研究缺乏對(duì)上述問題的關(guān)注,尚無法給予健康信息服務(wù)類平臺(tái)賣家科學(xué)指導(dǎo),導(dǎo)致此類平臺(tái)賣家在實(shí)踐中“唯流量是從”現(xiàn)象屢見不鮮,嚴(yán)重破壞了此類平臺(tái)賣家的商業(yè)生態(tài)。

    鑒于現(xiàn)實(shí)問題和理論研究的緊迫性,本文以服務(wù)主導(dǎo)邏輯為出發(fā)點(diǎn)。首先,在文獻(xiàn)梳理的基礎(chǔ)上,筆者探索了免費(fèi)服務(wù)策略和定制服務(wù)策略對(duì)服務(wù)績(jī)效的影響。其次,本文研究了消費(fèi)者幸福感在平臺(tái)賣家服務(wù)策略與服務(wù)績(jī)效之間所起的中介效應(yīng)。最后,筆者探討了消費(fèi)者自我構(gòu)念在平臺(tái)賣家服務(wù)策略與服務(wù)績(jī)效之間所起的調(diào)節(jié)效應(yīng)。這不僅揭示了健康信息服務(wù)類平臺(tái)賣家服務(wù)策略對(duì)服務(wù)績(jī)效影響的機(jī)理,明晰了其不同服務(wù)策略的適用范圍,還可以為其兼顧市場(chǎng)占有率和消費(fèi)者幸福感提供營(yíng)銷方向和思路,從而促使平臺(tái)賣家實(shí)現(xiàn)流量與品質(zhì)的良性循環(huán)。

    本文具有三個(gè)方面的理論貢獻(xiàn):首先,筆者較為清晰地界定了健康信息服務(wù)類平臺(tái)賣家免費(fèi)服務(wù)策略和定制服務(wù)策略的內(nèi)涵,這可以為后續(xù)相關(guān)研究奠定一定的理論基礎(chǔ)。此外,現(xiàn)有研究缺乏對(duì)健康信息服務(wù)類平臺(tái)賣家服務(wù)策略的探索,學(xué)者們的研究更多聚焦于亞馬遜、天貓和eBay 等傳統(tǒng)電商平臺(tái)賣家的服務(wù)策略[6],因此,本文極大地豐富了健康信息服務(wù)類平臺(tái)賣家服務(wù)策略的相關(guān)研究。其次,本文揭示了在健康信息服務(wù)類平臺(tái)賣家不同的服務(wù)策略下,消費(fèi)者會(huì)存在幸福感知差異,這可以為實(shí)踐中平臺(tái)賣家提升消費(fèi)者幸福感提供一定的理論指導(dǎo)?,F(xiàn)有研究鮮少將消費(fèi)者幸福感這一構(gòu)念進(jìn)行詳細(xì)的維度劃分,大多使用單一維度衡量消費(fèi)者幸福感[7]。但是,事實(shí)上消費(fèi)者會(huì)因?yàn)榻】敌畔⒎?wù)類平臺(tái)賣家所采取的不同策略產(chǎn)生細(xì)微的情感差異,從而對(duì)平臺(tái)賣家的服務(wù)績(jī)效產(chǎn)生差異化影響。因此,本文關(guān)注到了消費(fèi)者的這一細(xì)微情感差異,并將其引入到健康信息服務(wù)類平臺(tái)賣家服務(wù)策略對(duì)服務(wù)績(jī)效的作用機(jī)制中,這在一定程度上拓展了服務(wù)策略與服務(wù)績(jī)效關(guān)系的研究范疇,推進(jìn)了服務(wù)績(jī)效領(lǐng)域的相關(guān)研究。最后,本文基于服務(wù)主導(dǎo)邏輯考察了消費(fèi)者自我構(gòu)念對(duì)于健康信息服務(wù)類平臺(tái)賣家服務(wù)策略與服務(wù)績(jī)效的調(diào)節(jié)效應(yīng),明晰了不同服務(wù)策略的適用范圍。本文以消費(fèi)者為核心,充分考量了消費(fèi)者的性格因素,從而明確了不同性格消費(fèi)者的服務(wù)策略偏好。具體地,具有依賴型性格特征的消費(fèi)者比較偏好選擇提供定制服務(wù)的健康信息服務(wù)類平臺(tái)賣家,具有獨(dú)立型性格特征的消費(fèi)者比較偏好選擇提供免費(fèi)定制服務(wù)的健康信息服務(wù)類平臺(tái)賣家。這一結(jié)論促使健康信息服務(wù)類平臺(tái)賣家實(shí)現(xiàn)“流量效應(yīng)”與“品質(zhì)效應(yīng)”相互轉(zhuǎn)化的邊界條件更加明晰,即平臺(tái)賣家需要掌握消費(fèi)者的性格特征,根據(jù)消費(fèi)者的不同性格為其提供差異化的服務(wù)策略,便可以實(shí)現(xiàn)“流量效應(yīng)”與“品質(zhì)效應(yīng)”的相互轉(zhuǎn)化。這豐富了健康信息服務(wù)類平臺(tái)賣家服務(wù)績(jī)效的研究框架體系,并為此類平臺(tái)賣家的服務(wù)管理實(shí)踐提供了更加科學(xué)有效的理論指導(dǎo)。

    二、理論分析與研究假設(shè)

    (一)免費(fèi)服務(wù)策略和定制服務(wù)策略

    網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)情境下,人們已突破時(shí)間和空間的限制隨時(shí)隨地與認(rèn)識(shí)或不認(rèn)識(shí)的其他個(gè)體進(jìn)行社會(huì)交互,且人們交互的對(duì)象廣泛、相互影響程度加深,這為健康信息服務(wù)類平臺(tái)賣家傳播健康服務(wù)信息、擴(kuò)大影響力營(yíng)造了良好的氛圍[8]。而價(jià)格一直以來都是消費(fèi)者決策的重要影響因素,消費(fèi)者普遍對(duì)價(jià)格敏感[9],這也是消費(fèi)者喜歡“雙11”等促銷活動(dòng)的重要原因。因此,健康信息服務(wù)類平臺(tái)賣家通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供免費(fèi)服務(wù),可以吸引數(shù)量龐大且價(jià)格敏感的消費(fèi)群體,從而形成“流量效應(yīng)”,快速打開商家知名度。但是一些消費(fèi)者對(duì)價(jià)格敏感程度較低,反而對(duì)質(zhì)量敏感程度較高[10],這就需要商家為其提供一對(duì)一的服務(wù),為其量身定制服務(wù)方案。定制服務(wù)可以使商家的服務(wù)品質(zhì)得到保障[11],有利于提升商家的服務(wù)口碑,從而形成“品質(zhì)效應(yīng)”,提高商家聲譽(yù)?;诖耍疚陌凑战】敌畔⒎?wù)類平臺(tái)賣家為消費(fèi)者提供服務(wù)的形式,將平臺(tái)賣家的服務(wù)策略分為免費(fèi)服務(wù)策略和定制服務(wù)策略。其中,“免費(fèi)服務(wù)策略”是指平臺(tái)賣家通過無償且毫無保留地為消費(fèi)者提供公共健康信息,獲得消費(fèi)者高度關(guān)注,形成“流量效應(yīng)”,從而為提高其推薦/售賣的保健品、運(yùn)動(dòng)器械和無糖食品等商品銷量所采取的一系列行動(dòng)。免費(fèi)服務(wù)策略包括平臺(tái)賣家為消費(fèi)者提供無償?shù)慕】禒顟B(tài)分析、健康信息咨詢和健康知識(shí)分享等吸引大量關(guān)注的行為,以增加平臺(tái)賣家推薦/售賣健康商品的受眾。“定制服務(wù)策略”是指平臺(tái)賣家通過宣傳健康改善需因人而異的專業(yè)觀點(diǎn),以收費(fèi)的方式為消費(fèi)者量身定做健康改善方案,并在此過程中附加推薦/售賣執(zhí)行改善方案所需的商品,有效幫助消費(fèi)者達(dá)到健康改善的目標(biāo),獲得良好的口碑,形成“品質(zhì)效應(yīng)”,從而為提高賣家商品組合(健康改善方案+執(zhí)行方案所需商品)銷量所采取的一系列行動(dòng)。定制服務(wù)策略包括平臺(tái)賣家為消費(fèi)者無償分享部分健康知識(shí)、有償差異化健康信息咨詢和制定個(gè)性化健康改善方案等服務(wù)形式,以提高平臺(tái)賣家的專業(yè)水平。

    (二)健康信息服務(wù)類平臺(tái)賣家服務(wù)策略與服務(wù)績(jī)效

    現(xiàn)有研究大多從角色內(nèi)和角色外兩個(gè)方面衡量賣家服務(wù)績(jī)效[12]。特別是在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)情境下,平臺(tái)賣家與消費(fèi)者之間互動(dòng)性強(qiáng),且平臺(tái)賣家在與消費(fèi)者互動(dòng)的過程中表現(xiàn)出很強(qiáng)的個(gè)性化特點(diǎn),所以平臺(tái)賣家對(duì)于消費(fèi)者所提出的服務(wù)要求會(huì)表現(xiàn)出自由決定行為,即選擇自愿幫助或不幫助消費(fèi)者[13]?;诖耍疚膶⒔】敌畔⒎?wù)類平臺(tái)賣家的服務(wù)績(jī)效劃分為角色內(nèi)服務(wù)績(jī)效和角色外服務(wù)績(jī)效兩個(gè)維度。同時(shí),參照現(xiàn)有研究,并結(jié)合健康信息服務(wù)類平臺(tái)賣家的特征,將“角色內(nèi)服務(wù)績(jī)效”定義為平臺(tái)賣家按照其所入駐平臺(tái)的隱性規(guī)范或相關(guān)平臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)文件中明確規(guī)定的義務(wù)去滿足和幫助消費(fèi)者的行為;將“角色外服務(wù)績(jī)效”定義為平臺(tái)賣家在為消費(fèi)者提供服務(wù)時(shí)超出明確義務(wù)要求的自由裁量行為。

    角色內(nèi)行為具有任務(wù)行為的特征,具體包含對(duì)工作精益求精、工作創(chuàng)新和工作高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求等具有明確義務(wù)要求的行為[14]。而定制化服務(wù)作為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的強(qiáng)力補(bǔ)充機(jī)制不僅可以有效彌補(bǔ)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)無法滿足的消費(fèi)者個(gè)性化需求,還可以有效幫助平臺(tái)賣家改善服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。具體地,平臺(tái)賣家實(shí)施定制服務(wù)策略可以通過主動(dòng)地與消費(fèi)者進(jìn)行對(duì)接,并根據(jù)消費(fèi)者動(dòng)態(tài)需求逐漸完善并創(chuàng)新健康信息服務(wù)方案,以滿足消費(fèi)者在不同健康階段的動(dòng)態(tài)性信息服務(wù)需求[15],進(jìn)而提升平臺(tái)賣家的角色內(nèi)服務(wù)績(jī)效。

    角色外行為具有公民行為的特征,具體包含關(guān)心集體、幫助同志和奉獻(xiàn)精神等超出明確義務(wù)要求的行為[14]。而平臺(tái)賣家為消費(fèi)者無償分享健康信息和解答健康困惑就是一種奉獻(xiàn)精神,并體現(xiàn)出平臺(tái)賣家對(duì)消費(fèi)者健康的關(guān)心和積極幫助消費(fèi)者改善健康狀況的意愿。但是平臺(tái)賣家采用免費(fèi)服務(wù)策略并非代表其放棄追逐經(jīng)濟(jì)收益,這反而是一種營(yíng)銷策略[16]。因?yàn)槊赓M(fèi)提供健康信息服務(wù)可以幫助平臺(tái)賣家樹立無私奉獻(xiàn)、關(guān)心消費(fèi)者的良好形象,從而吸引消費(fèi)者注意力,成為推廣服務(wù)商品強(qiáng)有力的手段。特別是在目前網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)社交功能不斷進(jìn)化的階段,平臺(tái)賣家實(shí)施免費(fèi)服務(wù)策略可以大量引流,進(jìn)而在短期內(nèi)占據(jù)較大的市場(chǎng)份額,將流量轉(zhuǎn)化為真正的利潤(rùn),極大地提高了平臺(tái)賣家的角色外服務(wù)績(jī)效。基于上述分析,筆者提出如下研究假設(shè):

    H1:與采用免費(fèi)服務(wù)策略相比,平臺(tái)賣家采用定制服務(wù)策略更能提升其角色內(nèi)服務(wù)績(jī)效。

    H2:與采用定制服務(wù)策略相比,平臺(tái)賣家采用免費(fèi)服務(wù)策略更能提升其角色外服務(wù)績(jī)效。

    (三)消費(fèi)者幸福感對(duì)平臺(tái)賣家服務(wù)策略與服務(wù)績(jī)效之間關(guān)系的中介效應(yīng)

    消費(fèi)者幸福感是指消費(fèi)者所感知到的商品/服務(wù)對(duì)生活質(zhì)量的影響程度[17]?,F(xiàn)有研究從宏微觀層面對(duì)消費(fèi)者幸福感的前因變量進(jìn)行了探索:宏觀層面包括環(huán)境消費(fèi)、食品安全、空氣質(zhì)量和通貨膨脹等因素[18-19],可以在經(jīng)濟(jì)、生態(tài)和安全環(huán)境方面改善消費(fèi)者福祉、提升消費(fèi)者生活質(zhì)量;微觀層面包括消費(fèi)者習(xí)慣偏好、品牌文化、消費(fèi)者購買類型和社交廣告信息等因素[7,20],可以在企業(yè)與消費(fèi)者交互的過程中改善商品/服務(wù)的實(shí)用性或享樂性,以契合消費(fèi)者的物質(zhì)購買或體驗(yàn)購買偏好。但是現(xiàn)有研究缺乏對(duì)消費(fèi)者幸福感構(gòu)念的開發(fā),對(duì)消費(fèi)者幸福感測(cè)量問題依然沒有給予足夠關(guān)注。僅有少量研究關(guān)注了這一問題,例如,張躍先等[21]基于服務(wù)消費(fèi)情境,開發(fā)了消費(fèi)者幸福感量表,并將這一構(gòu)念劃分為滿足感和積極情感兩個(gè)維度。由于本文遵循服務(wù)主導(dǎo)邏輯,與上述研究情境較為匹配,因而本文采用上述研究的劃分方式,也將消費(fèi)者幸福感分為消費(fèi)者滿足感和消費(fèi)者積極情感兩個(gè)維度。其中,消費(fèi)者滿足感不僅包含消費(fèi)者對(duì)商品或服務(wù)的關(guān)于滿意的客觀評(píng)價(jià),更包含消費(fèi)者內(nèi)心的一種比較知足的主觀狀態(tài);消費(fèi)者積極情感則更多強(qiáng)調(diào)快樂感受,是指消費(fèi)者在消費(fèi)過程中,經(jīng)歷了滿足感之余也會(huì)形成積極情感的狀態(tài)。

    平臺(tái)賣家采用免費(fèi)服務(wù)策略是一種讓利消費(fèi)者的行為,具有公民行為的特征,這比較容易使消費(fèi)者感到滿足,提高對(duì)平臺(tái)賣家的信任?;诖?,免費(fèi)服務(wù)策略比較容易使平臺(tái)賣家贏得關(guān)注度和聲譽(yù)等典型的非貨幣市場(chǎng),而這兩種非貨幣市場(chǎng)可以很容易轉(zhuǎn)化為貨幣回報(bào)[22]。但是很多消費(fèi)者具有更深層次、更確切的心理訴求,更多地期望心理訴求得到滿足,從而在服務(wù)消費(fèi)中獲得情感愉悅[23]。而平臺(tái)賣家采用定制服務(wù)策略,可以與消費(fèi)者進(jìn)行深入溝通和交流,以明確消費(fèi)者的健康心理訴求,為消費(fèi)者提供專業(yè)、有效的服務(wù)方案,如平臺(tái)賣家通過優(yōu)化飲食結(jié)構(gòu)改善消費(fèi)者的脫發(fā)、代謝差和失眠等問題。這樣平臺(tái)賣家不僅可以幫助消費(fèi)者提高健康水平,還可以因其任務(wù)完成出色而收獲良好口碑,增進(jìn)服務(wù)績(jī)效?;谏鲜龇治?,筆者提出如下研究假設(shè):

    H3:與采用免費(fèi)服務(wù)策略相比,平臺(tái)賣家采用定制服務(wù)策略更能提升消費(fèi)者積極情感,從而提升平臺(tái)賣家的角色內(nèi)服務(wù)績(jī)效。

    H4:與采用定制服務(wù)策略相比,平臺(tái)賣家采用免費(fèi)服務(wù)策略更能提升消費(fèi)者滿足感,從而提升平臺(tái)賣家的角色外服務(wù)績(jī)效。

    (四)消費(fèi)者自我構(gòu)念對(duì)平臺(tái)賣家服務(wù)策略與服務(wù)績(jī)效之間關(guān)系的調(diào)節(jié)效應(yīng)

    消費(fèi)者自我構(gòu)念是指消費(fèi)者看待自己與他人之間關(guān)系的方式,它屬于心理學(xué)范疇,一般分為獨(dú)立型消費(fèi)者自我構(gòu)念和依賴型消費(fèi)者自我構(gòu)念兩個(gè)維度。獨(dú)立型消費(fèi)者自我構(gòu)念強(qiáng)調(diào)獨(dú)立、內(nèi)部品質(zhì)和個(gè)體獨(dú)特性,屬于這種構(gòu)念類型的消費(fèi)者價(jià)值觀及行為方式很難受到他人的影響;依賴型消費(fèi)者自我構(gòu)念強(qiáng)調(diào)聯(lián)結(jié)、社會(huì)背景和相互關(guān)系,屬于這種構(gòu)念類型的消費(fèi)者價(jià)值觀及行為方式較易受到他人的影響[24]。一般地,具有依賴型消費(fèi)者自我構(gòu)念的消費(fèi)者比較傾向于實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)他人的目標(biāo),偏好與他人進(jìn)行溝通,平臺(tái)賣家針對(duì)此類消費(fèi)群體較適合采用定制服務(wù)策略。因?yàn)榫哂幸蕾囆拖M(fèi)者自我構(gòu)念的消費(fèi)者會(huì)愿意與平臺(tái)賣家建立更長(zhǎng)久和更親近的關(guān)系,他們往往比較依賴平臺(tái)賣家,將平臺(tái)賣家看做是健康領(lǐng)域的專家,不僅會(huì)向其咨詢與定制服務(wù)內(nèi)容相關(guān)的健康問題,時(shí)常還會(huì)詢問一些自己比較關(guān)心或疑惑的且與定制服務(wù)內(nèi)容不相關(guān)的健康知識(shí),希望平臺(tái)賣家能夠給出良好、完善的自身健康管理建議和方案。對(duì)于此類消費(fèi)者提出的所有問題,無論是否與定制服務(wù)內(nèi)容相關(guān),平臺(tái)賣家往往會(huì)給予耐心、專業(yè)的解答,以提高口碑并收獲消費(fèi)者忠誠,從而提高平臺(tái)賣家的角色內(nèi)績(jī)效和角色外績(jī)效。然而,具有獨(dú)立型消費(fèi)者自我構(gòu)念的消費(fèi)者比較傾向于實(shí)現(xiàn)自身獨(dú)特性和自主性,他們的社會(huì)聯(lián)結(jié)意愿與動(dòng)機(jī)比較薄弱,處于低歸屬水平狀態(tài),平臺(tái)賣家針對(duì)此類消費(fèi)群體較適合采用免費(fèi)服務(wù)策略。因?yàn)榫哂歇?dú)立型消費(fèi)者自我構(gòu)念的消費(fèi)者比較明確自身需求,能夠獨(dú)立篩選對(duì)自身健康管理有利的信息,并且不喜歡與陌生人建立較為親近的社交關(guān)系,而提供免費(fèi)服務(wù)策略的平臺(tái)賣家所發(fā)布的信息受眾比較廣泛,與提供定制服務(wù)策略的平臺(tái)賣家相比不需要與消費(fèi)者建立較為密切的社交關(guān)系,這比較符合具有獨(dú)立型消費(fèi)者自我構(gòu)念的消費(fèi)者訴求。但是,若消費(fèi)者通過私信和直播評(píng)論等方式向平臺(tái)賣家咨詢一些自身比較關(guān)心或困惑的健康問題,平臺(tái)賣家出于口碑和引流考量,也會(huì)樂于給予消費(fèi)者專業(yè)且耐心的解答,在獲得服務(wù)績(jī)效的同時(shí)盡力幫助消費(fèi)者,從而最大程度地吸引消費(fèi)者注意,培育潛在目標(biāo)顧客市場(chǎng),獲得潛在服務(wù)績(jī)效?;谏鲜龇治觯P者提出如下研究假設(shè):

    H5a:當(dāng)消費(fèi)者為依賴型消費(fèi)者自我構(gòu)念時(shí),與采用免費(fèi)服務(wù)策略相比,平臺(tái)賣家采用定制服務(wù)策略更能提升角色內(nèi)服務(wù)績(jī)效。

    H5b:當(dāng)消費(fèi)者為獨(dú)立型消費(fèi)者自我構(gòu)念時(shí),與采用定制服務(wù)策略相比,平臺(tái)賣家采用免費(fèi)服務(wù)策略更能提升角色內(nèi)服務(wù)績(jī)效。

    H6a:當(dāng)消費(fèi)者為依賴型消費(fèi)者自我構(gòu)念時(shí),與采用免費(fèi)服務(wù)策略相比,平臺(tái)賣家采用定制服務(wù)策略更能提升角色外服務(wù)績(jī)效。

    H6b:當(dāng)消費(fèi)者為獨(dú)立型消費(fèi)者自我構(gòu)念時(shí),與采用定制服務(wù)策略相比,平臺(tái)賣家采用免費(fèi)服務(wù)策略更能提升角色外服務(wù)績(jī)效。

    三、實(shí)驗(yàn)研究

    實(shí)驗(yàn)研究能夠更加有效地控制外源因素對(duì)健康信息服務(wù)類平臺(tái)賣家采用免費(fèi)服務(wù)策略還是采用定制服務(wù)策略的影響。本文設(shè)計(jì)并實(shí)施了三個(gè)實(shí)驗(yàn)來驗(yàn)證前文提出的假設(shè)。

    (一)實(shí)驗(yàn)情景設(shè)計(jì)

    根據(jù)Keep、咕咚、悅跑圈、抖音和快手等平臺(tái)上多個(gè)健康信息服務(wù)類賣家的免費(fèi)服務(wù)策略和定制服務(wù)策略,結(jié)合多篇相關(guān)文獻(xiàn)及對(duì)消費(fèi)者的深度訪談,本文對(duì)健康信息服務(wù)類平臺(tái)賣家采用免費(fèi)服務(wù)策略和定制服務(wù)策略的實(shí)驗(yàn)情景進(jìn)行了開發(fā)。

    1.免費(fèi)服務(wù)策略——情境I

    該平臺(tái)賣家通過文字和視頻等方式無償且深入地分享有關(guān)公共健康的信息;對(duì)于一些大眾比較關(guān)注的公共健康問題,平臺(tái)賣家會(huì)比較毫無保留地進(jìn)行答疑、解惑;平臺(tái)賣家主要銷售一些可以改善大眾公共健康問題的保健品、運(yùn)動(dòng)器械和無糖食品等商品。

    2.定制服務(wù)策略——情境Ⅱ

    該平臺(tái)賣家通過文字、視頻等方式無償分享一些有關(guān)公共健康的信息,但不深入;對(duì)于一些大眾比較關(guān)注的公共健康問題,平臺(tái)賣家進(jìn)行答疑、解惑時(shí)比較含糊其辭,或是比較清晰地說明問題所在和改善方法,但會(huì)使消費(fèi)者認(rèn)為改善方法因人而異;對(duì)于有意向以付費(fèi)方式改善健康問題的消費(fèi)者,平臺(tái)賣家為其量身定制改善方案;平臺(tái)賣家會(huì)附加銷售一些可以改善大眾公共健康問題的保健品、運(yùn)動(dòng)器械和無糖食品等商品。

    (二)實(shí)驗(yàn)一的設(shè)計(jì)與分析

    實(shí)驗(yàn)一主要研究免費(fèi)服務(wù)策略和定制服務(wù)策略對(duì)平臺(tái)賣家角色內(nèi)服務(wù)績(jī)效的影響和消費(fèi)者積極情感的中介效應(yīng)。

    數(shù)據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示,很多智庫都有與之相匹配的數(shù)據(jù)庫源,這些特色數(shù)據(jù)庫可以為智庫研究提供一定的理論支持與政策支撐。我們可以借鑒國內(nèi)外智庫建設(shè)的成功案例,將圖書館的資源分門別類設(shè)置,通過多種渠道獲取海量的信息資源,并加以鑒別,“取其精華、去其糟粕”,建設(shè)有高校特色的數(shù)據(jù)庫。這樣既可以提高圖書館的服務(wù)工作效率,也可以滿足智庫建設(shè)的發(fā)展需要。

    1.樣本選取

    根據(jù)比達(dá)數(shù)據(jù)中心(BigData-Research)2020 年底的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,目前每個(gè)年齡段的群體均運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)關(guān)注健康問題,其中,80 后、90 后和00 后的上班族和學(xué)生族主要關(guān)注減脂和塑形等體態(tài)健康問題,而70 前和70 后等中老年族比較關(guān)注養(yǎng)生和療養(yǎng)等保持健康問題??梢姡】祮栴}已成為全民關(guān)注的熱點(diǎn)話題,各年齡段的群體均有通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)關(guān)注健康問題的經(jīng)歷。因此,本文未對(duì)調(diào)查群體進(jìn)行年齡限制,但所有被試者均具有1年以上的在線健康信息服務(wù)體驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)。我們通過網(wǎng)絡(luò)與實(shí)地調(diào)研,隨機(jī)招募了100位符合條件的被試者作為調(diào)查樣本,有效樣本為93 人。性別方面,女性46 人,占49.5%,男性47 人,占50.5%;年齡方面,18—25 歲的占22.6%,26—33 歲的占25.8%,34—40 歲的占25.8%,41—50 歲的占15.0%,50 歲以上的占10.8%;個(gè)人月收入方面,3 000 元及以下的占40.8%,3 001—5 000 元的占26.9%,5 001—8 000元的占22.6%,8 000 元以上的占9.7%;服務(wù)體驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)方面,1—2 年的占61.3%,3—4 年的占33.3%,4年以上的占5.4%。

    2.實(shí)驗(yàn)方法與步驟

    實(shí)驗(yàn)一采用兩組(免費(fèi)服務(wù)策略vs 定制服務(wù)策略)簡(jiǎn)單組間因子設(shè)計(jì)。參照汪旭暉和王東明[25]的研究,我們先將所有被試者進(jìn)行編號(hào)并隨機(jī)將其分為兩組,再對(duì)兩組樣本的人口統(tǒng)計(jì)特征進(jìn)行檢驗(yàn),發(fā)現(xiàn)兩組樣本在年齡(P>0.400)、性別(P>0.500)、個(gè)人月收入(P>0.400)和體驗(yàn)在線健康信息服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)(P>0.500)方面無顯著差異。因此,隨機(jī)分組方式是有效的。實(shí)驗(yàn)開始時(shí),兩組被試者均被告知正在參加一項(xiàng)有關(guān)消費(fèi)者在線健康信息服務(wù)評(píng)價(jià)的實(shí)驗(yàn)及所處的服務(wù)消費(fèi)情境。具體地,一是免費(fèi)服務(wù)組的被試者被告知現(xiàn)有一個(gè)健康信息服務(wù)類平臺(tái)賣家,采用情景I的服務(wù)策略來開展?fàn)I銷、獲取銷售利潤(rùn)。二是被試者需要填寫消費(fèi)者積極情感與平臺(tái)賣家角色內(nèi)服務(wù)績(jī)效的量表。消費(fèi)者積極情感的量表采用張躍先等[21]開發(fā)并驗(yàn)證的量表,由“我在服務(wù)消費(fèi)后感到愉快”等5 個(gè)題項(xiàng)構(gòu)成;平臺(tái)賣家角色內(nèi)服務(wù)績(jī)效的量表參照張輝和牛振邦[13]的研究,結(jié)合健康信息服務(wù)類平臺(tái)賣家的實(shí)踐情境進(jìn)行改編,最終確定由“我認(rèn)為平臺(tái)賣家為我執(zhí)行了我需要的所有任務(wù)”等5個(gè)題項(xiàng)構(gòu)成。同樣地,一是定制服務(wù)組的被試者被告知現(xiàn)有一個(gè)健康信息服務(wù)類平臺(tái)賣家,采用情景II的服務(wù)策略來展開營(yíng)銷、獲取銷售利潤(rùn)。二是被試者需要填寫消費(fèi)者積極情感與平臺(tái)賣家角色內(nèi)服務(wù)績(jī)效的量表。三是向所有被試者介紹健康信息服務(wù)類平臺(tái)賣家免費(fèi)服務(wù)策略和定制服務(wù)策略的相關(guān)概念,讓他們對(duì)上述情景中自己接觸到的平臺(tái)賣家所提供的服務(wù)策略打分。具體采用7分量表,1分表示該平臺(tái)賣家采用的是免費(fèi)服務(wù)策略,7分表示該平臺(tái)賣家采用的是定制服務(wù)策略。四是讓每位被試者填寫相關(guān)人口統(tǒng)計(jì)表。

    3.操縱檢驗(yàn)

    根 據(jù)ANOVA 的 分 析 結(jié) 果 顯 示,M 免 費(fèi)=3.795,M 定 制=4.816,SD 免 費(fèi)=2.216,SD 定 制=1.439,F(xiàn)(1,91)=13.344,P 值=0.000,即免費(fèi)服務(wù)策略得分顯著低于定制服務(wù)策略得分。按照量表的設(shè)計(jì),得分越低則表示被試者越傾向于認(rèn)為健康信息服務(wù)類平臺(tái)賣家采取的是免費(fèi)服務(wù)策略,得分越高則表示被試者越傾向于認(rèn)為健康信息服務(wù)類平臺(tái)賣家采取的是定制服務(wù)策略。綜上所述,對(duì)于健康信息服務(wù)類平臺(tái)賣家服務(wù)策略的操縱成功。

    4.信效度檢驗(yàn)

    本文采用AMOS23.0和SPSS21.0軟件檢驗(yàn)量表的信效度,檢驗(yàn)結(jié)果如表1所示。由表1可知,消費(fèi)者積極情感與平臺(tái)賣家角色內(nèi)服務(wù)績(jī)效的Cronbach’s α 系數(shù)和組合信度值均大于門檻值0.700,表明消費(fèi)者積極情感和角色內(nèi)服務(wù)績(jī)效的量表具有較高的信度。筆者將消費(fèi)者積極情感和角色內(nèi)服務(wù)績(jī)效兩個(gè)量表納入到結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析(CFA),發(fā)現(xiàn)兩個(gè)量表全部題項(xiàng)的因子載荷均大于0.600,AVE值均大于0.500,表明消費(fèi)者積極情感和角色內(nèi)服務(wù)績(jī)效的量表具有較高的收斂效度。此外,消費(fèi)者積極情感與角色內(nèi)服務(wù)績(jī)效的相關(guān)系數(shù)為0.729,分別小于消費(fèi)者積極情感AVE 值的平方根值0.738 與角色內(nèi)服務(wù)績(jī)效AVE 值的平方根值0.748,表明消費(fèi)者積極情感和角色內(nèi)服務(wù)績(jī)效的量表具有較高的區(qū)別效度。

    表1 消費(fèi)者積極情感與平臺(tái)賣家角色內(nèi)服務(wù)績(jī)效的信效度檢驗(yàn)

    根據(jù)ANOVA 的分析結(jié)果顯示,相較于免費(fèi)服務(wù)策略,定制服務(wù)策略會(huì)導(dǎo)致更高的平臺(tái)賣家角色內(nèi)服務(wù)績(jī)效(M 免費(fèi)=2.295,M 定制=2.665,SD 免費(fèi)=0.930,SD 定制=0.647,F(xiàn)(1,91)=21.429,P 值=0.000)。因此,H1 成立。參照Preacher 等[26]與Hayes[27]提出的中介效應(yīng)分析模型(模型4)的分析方法驗(yàn)證消費(fèi)者積極情感的中介效應(yīng),具體采用Bootstrap 法,在95%的置信區(qū)間下,5 000 次Bootstrap 檢驗(yàn)結(jié)果表明,消費(fèi)者積極情感在健康信息服務(wù)類平臺(tái)賣家定制服務(wù)策略與角色內(nèi)服務(wù)績(jī)效的關(guān)系中起著中介效應(yīng),間接效應(yīng)的均值為0.247,Bootstrap 檢驗(yàn)的置信區(qū)間為(0.036,0.491),不包含0,表明消費(fèi)者積極情感的中介效應(yīng)存在。因此,H3成立。

    (三)實(shí)驗(yàn)二的設(shè)計(jì)與分析

    實(shí)驗(yàn)二主要研究免費(fèi)服務(wù)策略和定制服務(wù)策略對(duì)平臺(tái)賣家角色外服務(wù)績(jī)效的影響和消費(fèi)者滿足感的中介效應(yīng)。

    1.樣本選取

    與實(shí)驗(yàn)一相同,本文未對(duì)調(diào)查群體進(jìn)行年齡限制,但所有被試者均具有1年以上的在線健康信息服務(wù)體驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)。我們通過網(wǎng)絡(luò)與實(shí)地調(diào)研,隨機(jī)招募了100位符合條件的被試者作為調(diào)查樣本,有效樣本為90 人。在性別方面,女性42 人,占46.7%,男性48 人,占53.3%;年齡方面,18—25 歲的占12.2%,26—33 歲的占30.0%,34—40 歲的占30.0%,41—50 歲的占22.2%,50 歲以上的占5.6%;個(gè)人月收入方面,3 000 元及以下的占44.4%,3001—5 000 元的占37.8%,5 001—8 000 元的占8.9%,8 000 元以上的占8.9%;服務(wù)體驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)方面,1—2 年的占17.8%,3—4 年的占46.7%,4年以上的占35.5%。

    2.實(shí)驗(yàn)方法與步驟

    實(shí)驗(yàn)二也采用兩組(免費(fèi)服務(wù)策略vs 定制服務(wù)策略)簡(jiǎn)單組間因子設(shè)計(jì)。參照汪旭暉和王東明[25]的研究,我們先將所有被試者進(jìn)行編號(hào)并隨機(jī)將其分為兩組,再對(duì)兩組樣本的人口統(tǒng)計(jì)特征進(jìn)行檢驗(yàn),發(fā)現(xiàn)兩組樣本在年齡(P>0.400)、性別(P>0.400)、個(gè)人月收入(P>0.500)和體驗(yàn)在線健康信息服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)(p>0.400)方面無顯著差異,因而隨機(jī)分組方式是有效的。實(shí)驗(yàn)開始時(shí),兩組被試者均被告知正在參加一項(xiàng)有關(guān)消費(fèi)者在線健康信息服務(wù)評(píng)價(jià)的實(shí)驗(yàn)及所處的服務(wù)消費(fèi)情境。具體地,一是免費(fèi)服務(wù)組的被試者被告知現(xiàn)有一個(gè)健康信息服務(wù)類平臺(tái)賣家,采用情景I的服務(wù)策略來開展?fàn)I銷、獲取銷售利潤(rùn)。二是被試者需要填寫消費(fèi)者滿足感與平臺(tái)賣家角色外服務(wù)績(jī)效的量表。消費(fèi)者滿足感的量表采用張躍先等[21]開發(fā)并驗(yàn)證的量表,由“服務(wù)消費(fèi)后感到滿足”等6 個(gè)題項(xiàng)構(gòu)成;平臺(tái)賣家角色外服務(wù)績(jī)效的量表參照張輝和牛振邦[13]的研究,結(jié)合健康信息服務(wù)類平臺(tái)賣家的實(shí)踐情境進(jìn)行改編,最終確定由“我認(rèn)為平臺(tái)賣家自愿協(xié)助消費(fèi)者,即使這意味著超出工作要求”等5個(gè)題項(xiàng)構(gòu)成。同樣地,一是定制服務(wù)組的被試者被告知現(xiàn)有一個(gè)健康信息服務(wù)類平臺(tái)賣家,采用情景II的服務(wù)策略來開展?fàn)I銷、獲取銷售利潤(rùn)。二是被試者需要填寫消費(fèi)者滿足感與平臺(tái)賣家角色外服務(wù)績(jī)效的量表。三是向所有被試者介紹健康信息服務(wù)類平臺(tái)賣家免費(fèi)服務(wù)策略和定制服務(wù)策略的相關(guān)概念,讓他們對(duì)上述情景中自己接觸到的平臺(tái)賣家所使用的服務(wù)策略打分。具體采用7分量表,1分表示該平臺(tái)賣家采用的是免費(fèi)服務(wù)策略,7分表示該平臺(tái)賣家采用的是定制服務(wù)策略。四是讓每位被試者填寫相關(guān)人口統(tǒng)計(jì)表。

    3.操縱檢驗(yàn)

    根據(jù)ANOVA 的分析結(jié)果顯示,M 免費(fèi)=3.178,M 定制=3.644,SD 免費(fèi)=2.415,SD 定制=1.773,F(xiàn)(1,88)=14.754,P 值=0.000,即免費(fèi)服務(wù)策略得分顯著低于定制服務(wù)策略得分。按照量表的設(shè)計(jì),得分越低則表示被試者越傾向于認(rèn)為健康信息服務(wù)類平臺(tái)賣家采取的是免費(fèi)服務(wù)策略,得分越高則表示被試者越傾向于認(rèn)為健康信息服務(wù)類平臺(tái)賣家采取的是定制服務(wù)策略。綜上所述,對(duì)于健康信息服務(wù)類平臺(tái)賣家服務(wù)策略的操縱成功。

    4.信效度檢驗(yàn)

    本文采用AMOS23.0和SPSS21.0軟件檢驗(yàn)量表的信效度,檢驗(yàn)結(jié)果如表2所示。由表2可知,消費(fèi)者滿足感與平臺(tái)賣家角色外服務(wù)績(jī)效的Cronbach’s α 系數(shù)與組合信度值均大于門檻值0.700,表明消費(fèi)者滿足感和角色外服務(wù)績(jī)效的量表具有較高的信度。筆者將消費(fèi)者滿足感和角色外服務(wù)績(jī)效兩個(gè)量表納入到結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析(CFA),發(fā)現(xiàn)兩個(gè)量表全部題項(xiàng)的因子載荷均大于0.600,AVE值均大于0.500,表明消費(fèi)者滿足感和角色外服務(wù)績(jī)效的量表具有較高的收斂效度。此外,消費(fèi)者滿足感與角色外服務(wù)績(jī)效的相關(guān)系數(shù)為0.709,分別小于消費(fèi)者滿足感AVE 值的平方根值0.712 與角色外服務(wù)績(jī)效AVE 值的平方根值0.738,表明消費(fèi)者滿足感和角色外服務(wù)績(jī)效的量表具有較高的區(qū)別效度。

    表2 消費(fèi)者滿足感與平臺(tái)賣家角色外服務(wù)績(jī)效的信效度檢驗(yàn)

    5.實(shí)驗(yàn)結(jié)果分析

    根據(jù)ANOVA 的分析結(jié)果顯示,相較于定制服務(wù)策略,免費(fèi)服務(wù)策略會(huì)導(dǎo)致更高的平臺(tái)賣家角色外服務(wù)績(jī)效(M 免費(fèi)=2.604,M 定制=2.342,SD 免費(fèi)=0.952,SD 定制=0.345,F(xiàn)(1,88)=14.951,P值=0.000)。因此,H2成立。

    參照Preacher等[26]與Hayes[27]提出的中介效應(yīng)分析模型(模型4)的分析方法驗(yàn)證消費(fèi)者滿足感的中介效應(yīng),具體采用Bootstrap法,在95%的置信區(qū)間下,5 000次Bootstrap檢驗(yàn)結(jié)果表明,消費(fèi)者滿足感在健康信息服務(wù)類平臺(tái)賣家免費(fèi)服務(wù)策略與角色外服務(wù)績(jī)效的關(guān)系中起著中介效應(yīng),間接效應(yīng)的均值為0.235,Bootstrap檢驗(yàn)的置信區(qū)間為(0.035,0.490),不包含0,表明消費(fèi)者滿足感的中介效應(yīng)存在。因此,H4成立。

    (四)實(shí)驗(yàn)三的設(shè)計(jì)與分析

    實(shí)驗(yàn)三主要研究消費(fèi)者自我構(gòu)念對(duì)平臺(tái)賣家服務(wù)策略與服務(wù)績(jī)效的調(diào)節(jié)效應(yīng)。

    1.樣本選取

    與實(shí)驗(yàn)一相同,本文未對(duì)調(diào)查群體進(jìn)行年齡限制,但所有被試者均具有1年以上的在線健康信息服務(wù)體驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)。我們通過網(wǎng)絡(luò)與實(shí)地調(diào)研,隨機(jī)招募了260位符合條件的被試者作為調(diào)查樣本,有效樣本為223 人。在性別方面,女性113 人,占50.7%,男性110 人,占49.3%;年齡方面,18—25歲的占17.9%,26—33歲的占35.9%,34—40歲的占32.3%,41—50歲的占9.0%,50歲以上的占4.9%;個(gè)人月收入方面,3 000 元及以下的占21.5%,3 001—5 000 元的占23.8%,5 001—8 000元的占28.3%,8 000元以上的占26.4%;服務(wù)體驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)方面,1—2年的占40.4%,3—4年的占34.1%,4年以上的占25.5%。

    2.實(shí)驗(yàn)方法與步驟

    實(shí)驗(yàn)三采用2(免費(fèi)服務(wù)策略vs 定制服務(wù)策略)×2(獨(dú)立型消費(fèi)者自我構(gòu)念vs 依賴型消費(fèi)者自我構(gòu)念)×2(角色內(nèi)服務(wù)績(jī)效vs 角色外服務(wù)績(jī)效)組間因子設(shè)計(jì),我們將所有被試者進(jìn)行編號(hào)并隨機(jī)將其分為八組。實(shí)驗(yàn)開始時(shí),八組被試者均被告知正在參加一項(xiàng)有關(guān)消費(fèi)者在線健康信息服務(wù)評(píng)價(jià)的實(shí)驗(yàn)。一是讓被試者填寫消費(fèi)者自我構(gòu)念量表,從而判斷被試者所屬的消費(fèi)者自我構(gòu)念類型。獨(dú)立型消費(fèi)者自我構(gòu)念和依賴型消費(fèi)者自我構(gòu)念量表采用李倩倩等[28]運(yùn)用并驗(yàn)證過的量表,獨(dú)立型消費(fèi)者自我構(gòu)念(α=0.813)由“我樂意在許多方面與眾不同”等12個(gè)題項(xiàng)構(gòu)成;依賴型消費(fèi)者自我構(gòu)念(α=0.740)由“對(duì)我來說尊重集體的決定是重要的”等12個(gè)題項(xiàng)構(gòu)成。二是所有被試者會(huì)被告知所處的服務(wù)消費(fèi)情境。具體地,免費(fèi)服務(wù)組的被試者被告知現(xiàn)有一個(gè)健康信息服務(wù)類平臺(tái)賣家,采用情景I的服務(wù)策略來開展?fàn)I銷、獲取銷售利潤(rùn)。定制服務(wù)組的被試者則被告知現(xiàn)有一個(gè)健康信息服務(wù)類平臺(tái)賣家,采用情景II的服務(wù)策略來開展?fàn)I銷、獲取銷售利潤(rùn)。三是所有被試者均需要填寫平臺(tái)賣家角色內(nèi)服務(wù)績(jī)效和角色外服務(wù)績(jī)效的量表。平臺(tái)賣家角色內(nèi)服務(wù)績(jī)效的量表(α=0.703)同實(shí)驗(yàn)一,平臺(tái)賣家角色外服務(wù)績(jī)效的量表(α=0.772)同實(shí)驗(yàn)二。向所有被試者介紹健康信息服務(wù)類平臺(tái)賣家免費(fèi)服務(wù)策略和定制服務(wù)策略的相關(guān)概念,讓他們對(duì)上述情景中自己接觸到的平臺(tái)賣家所使用的服務(wù)策略打分。具體采用7 分量表,1 分表示該平臺(tái)賣家采用的是免費(fèi)服務(wù)策略,7分表示該平臺(tái)賣家采用的是定制服務(wù)策略。四是讓每位被試者填寫相關(guān)人口統(tǒng)計(jì)表。

    3.操縱檢驗(yàn)

    根據(jù)ANOVA 的分析結(jié)果顯示,M 免費(fèi)=4.268,M 定制=5.429,SD 免費(fèi)=1.771,SD 定制=1.015,F(xiàn)(1,221)=68.513,P 值=0.000,即免費(fèi)服務(wù)策略得分顯著低于定制服務(wù)策略得分。按照量表的設(shè)計(jì),得分越低則表示被試者越傾向于認(rèn)為健康信息服務(wù)類平臺(tái)賣家采取的是免費(fèi)服務(wù)策略,得分越高則表示被試者越傾向于認(rèn)為健康信息服務(wù)類平臺(tái)賣家采取的是定制服務(wù)策略。由此可見,對(duì)于健康信息服務(wù)類平臺(tái)賣家服務(wù)策略的操縱成功。

    M 依賴型=3.164,M 獨(dú)立型=2.982,SD 依賴型=0.941,SD 獨(dú)立型=1.026,F(xiàn)(1,221)=4.340,P=0.038<0.050,即依賴型消費(fèi)者自我構(gòu)念得分顯著高于獨(dú)立型消費(fèi)者自我構(gòu)念得分。按照量表的設(shè)計(jì),依賴型消費(fèi)者自我構(gòu)念和獨(dú)立型消費(fèi)者自我構(gòu)念的題項(xiàng)均值相減并取絕對(duì)值,得到所有被試者的自我構(gòu)念指數(shù),分?jǐn)?shù)越高越能夠說明二者之間存在顯著差異。由此可見,對(duì)于消費(fèi)者自我構(gòu)念的操縱成功。

    4.實(shí)驗(yàn)結(jié)果分析

    一是以健康信息服務(wù)類平臺(tái)賣家的角色內(nèi)服務(wù)績(jī)效為因變量進(jìn)行的2(免費(fèi)服務(wù)策略和定制服務(wù)策略)×2(依賴型消費(fèi)者自我構(gòu)念和獨(dú)立型消費(fèi)者自我構(gòu)念)雙因素方差分析結(jié)果顯示,F(xiàn)(1,96)=4.367,P 值=0.039<0.050,即消費(fèi)者自我構(gòu)念與服務(wù)策略的交互項(xiàng)顯著。簡(jiǎn)單趨勢(shì)分析結(jié)果如圖1所示,當(dāng)被試者為依賴型消費(fèi)者自我構(gòu)念時(shí),健康信息服務(wù)類平臺(tái)賣家采用定制服務(wù)策略比免費(fèi)服務(wù)策略更能提升角色內(nèi)服務(wù)績(jī)效(M 免費(fèi)=1.982,M 定制=2.094;F(1,41)=5.811,P 值=0.020<0.050);而當(dāng)被試者為獨(dú)立型消費(fèi)者自我構(gòu)念時(shí),健康信息服務(wù)類平臺(tái)賣家采用免費(fèi)服務(wù)策略比定制服務(wù)策略更能提升角色內(nèi)服務(wù)績(jī)效(M 免費(fèi)=3.879,M 定制=3.214;F(1,55)=6.721,P 值=0.012<0.050)。因此,H5a 和H5b 成立。二是以健康信息服務(wù)類平臺(tái)賣家的角色外服務(wù)績(jī)效為因變量進(jìn)行的2(免費(fèi)服務(wù)策略和定制服務(wù)策略)×2(依賴型消費(fèi)者自我構(gòu)念和獨(dú)立型消費(fèi)者自我構(gòu)念)雙因素方差分析結(jié)果顯示,F(xiàn)(1,119)=8.822,P 值=0.004<0.010,即消費(fèi)者自我構(gòu)念與服務(wù)策略的交互項(xiàng)顯著。簡(jiǎn)單趨勢(shì)分析結(jié)果如圖2所示,當(dāng)被試者為獨(dú)立型消費(fèi)者自我構(gòu)念時(shí),健康信息服務(wù)類平臺(tái)賣家采用免費(fèi)服務(wù)策略比定制服務(wù)策略更能提升角色外服務(wù)績(jī)效(M 免費(fèi)=3.893,M 定制=2.682;F(1,60)=9.284,P 值=0.003<0.010);而當(dāng)被試者為依賴型消費(fèi)者自我構(gòu)念時(shí),健康信息服務(wù)類平臺(tái)賣家采用定制服務(wù)策略比免費(fèi)服務(wù)策略更能提升角色外服務(wù)績(jī)效(M 免費(fèi)=3.833,M 定制=3.981;F(1,59)=5.040,P 值=0.029<0.050)。因此,H6a和H6b成立。

    圖1 消費(fèi)者自我構(gòu)念對(duì)服務(wù)策略與角色內(nèi)服務(wù)績(jī)效的調(diào)節(jié)效應(yīng)

    圖2 消費(fèi)者自我構(gòu)念對(duì)服務(wù)策略與角色外服務(wù)績(jī)效的調(diào)節(jié)效應(yīng)

    四、研究結(jié)論與討論

    (一)研究結(jié)論

    本文通過三個(gè)實(shí)驗(yàn)研究考察了健康信息服務(wù)類平臺(tái)賣家的服務(wù)策略對(duì)服務(wù)績(jī)效的影響,并在此基礎(chǔ)上探討了消費(fèi)者幸福感的中介效應(yīng)和消費(fèi)者自我構(gòu)念的調(diào)節(jié)效應(yīng),得出以下主要研究結(jié)論:第一,免費(fèi)服務(wù)策略和定制服務(wù)策略對(duì)平臺(tái)賣家的服務(wù)績(jī)效存在差異化影響。具體地,與采用免費(fèi)服務(wù)策略相比,平臺(tái)賣家采用定制服務(wù)策略更能打造“品質(zhì)效應(yīng)”,提升角色內(nèi)服務(wù)績(jī)效;與采用定制服務(wù)策略相比,平臺(tái)賣家采用免費(fèi)服務(wù)策略更能打造“流量效應(yīng)”,提升角色外服務(wù)績(jī)效。第二,消費(fèi)者幸福感在服務(wù)策略與服務(wù)績(jī)效的關(guān)系中起到中介效應(yīng)。消費(fèi)者積極情感在定制服務(wù)策略與平臺(tái)賣家角色內(nèi)服務(wù)績(jī)效的關(guān)系中起到中介效應(yīng),消費(fèi)者滿足感在免費(fèi)服務(wù)策略與平臺(tái)賣家角色外服務(wù)績(jī)效的關(guān)系中起到中介效應(yīng)。具體地,相比于免費(fèi)服務(wù)策略,平臺(tái)賣家采用定制服務(wù)策略更能提升消費(fèi)者積極情感,從而提升角色內(nèi)服務(wù)績(jī)效;相比于定制服務(wù)策略,平臺(tái)賣家采用免費(fèi)服務(wù)策略更能提升消費(fèi)者滿足感,從而提升角色外服務(wù)績(jī)效。第三,消費(fèi)者自我構(gòu)念在服務(wù)策略與服務(wù)績(jī)效的關(guān)系中起到調(diào)節(jié)效應(yīng)。具體地,當(dāng)消費(fèi)者為依賴型消費(fèi)者自我構(gòu)念時(shí),相比于采用免費(fèi)服務(wù)策略,平臺(tái)賣家采用定制服務(wù)策略更能提升角色內(nèi)服務(wù)績(jī)效;當(dāng)消費(fèi)者為獨(dú)立型消費(fèi)者自我構(gòu)念時(shí),相比于采用定制服務(wù)策略,平臺(tái)賣家采用免費(fèi)服務(wù)策略更能提升角色內(nèi)服務(wù)績(jī)效;當(dāng)消費(fèi)者為依賴型消費(fèi)者自我構(gòu)念時(shí),相比于采用免費(fèi)服務(wù)策略,平臺(tái)賣家采用定制服務(wù)策略更能提升角色外服務(wù)績(jī)效;當(dāng)消費(fèi)者為獨(dú)立型消費(fèi)者自我構(gòu)念時(shí),相比于采用定制服務(wù)策略,平臺(tái)賣家采用免費(fèi)服務(wù)策略更能提升角色外服務(wù)績(jī)效??偟膩碚f,消費(fèi)者為依賴型消費(fèi)者自我構(gòu)念時(shí),平臺(tái)賣家采用定制服務(wù)策略更能提升服務(wù)績(jī)效;消費(fèi)者為獨(dú)立型消費(fèi)者自我構(gòu)念時(shí),平臺(tái)賣家采用免費(fèi)服務(wù)策略更能提升服務(wù)績(jī)效。

    (二)管理啟示

    第一,健康信息服務(wù)類平臺(tái)賣家在選擇提供的服務(wù)策略時(shí),要明確自身的角色義務(wù),以提升服務(wù)績(jī)效。當(dāng)平臺(tái)賣家選擇采用免費(fèi)服務(wù)策略時(shí),應(yīng)更多地踐行公民責(zé)任與擔(dān)當(dāng),從而提升消費(fèi)者的好感度,有效提高角色外服務(wù)績(jī)效;當(dāng)平臺(tái)賣家選擇采用定制服務(wù)策略時(shí),應(yīng)注重履行好分內(nèi)職責(zé),從而增強(qiáng)消費(fèi)者的專業(yè)認(rèn)可度,有效提高角色內(nèi)服務(wù)績(jī)效。第二,健康信息服務(wù)類平臺(tái)賣家在實(shí)施服務(wù)策略時(shí),應(yīng)以消費(fèi)者體驗(yàn)為中心,實(shí)時(shí)適當(dāng)?shù)卣{(diào)整服務(wù)措施,從而提高消費(fèi)者在服務(wù)消費(fèi)過程中的幸福感。根據(jù)本文研究結(jié)論可知:平臺(tái)賣家若采用免費(fèi)服務(wù)策略,比較容易使消費(fèi)者產(chǎn)生快樂感受;平臺(tái)賣家若采用定制服務(wù)策略,比較容易使消費(fèi)者產(chǎn)生滿足感。但是在實(shí)踐中,平臺(tái)賣家往往忽視消費(fèi)者的感受,過度消耗免費(fèi)服務(wù)的“引流”優(yōu)勢(shì)和定制服務(wù)的品質(zhì)口碑優(yōu)勢(shì),無底線地向消費(fèi)者推銷高利潤(rùn)商品、無用廣告等,使消費(fèi)者好感度和信任度逐漸降低,使平臺(tái)賣家的服務(wù)優(yōu)勢(shì)逐漸喪失。第三,健康信息服務(wù)類平臺(tái)賣家應(yīng)針對(duì)不同性格的消費(fèi)者,靈活轉(zhuǎn)換服務(wù)形式和服務(wù)策略,從而實(shí)現(xiàn)“流量效應(yīng)”與“品質(zhì)效應(yīng)”的相互轉(zhuǎn)換。目前游戲、視頻等領(lǐng)域的平臺(tái)賣家均采取免費(fèi)服務(wù)與定制服務(wù)相結(jié)合的策略,均收獲了龐大的消費(fèi)群體,并取得了良好的服務(wù)績(jī)效。而健康信息服務(wù)類平臺(tái)賣家在實(shí)踐中大多僅采用一種服務(wù)策略,這會(huì)縮小平臺(tái)賣家的受眾群體,導(dǎo)致平臺(tái)賣家錯(cuò)失部分細(xì)分市場(chǎng)的發(fā)展機(jī)遇和潛在盈利的可能性。從本文研究結(jié)論來看,采用免費(fèi)服務(wù)策略的賣家可能會(huì)錯(cuò)失具有依賴性格的消費(fèi)群體,采用定制服務(wù)策略的賣家則可能錯(cuò)失具有獨(dú)立性格的消費(fèi)群體。因此,健康信息服務(wù)類平臺(tái)賣家也應(yīng)從游戲、視頻服務(wù)類平臺(tái)賣家處借鑒經(jīng)驗(yàn),采用免費(fèi)服務(wù)策略與定制服務(wù)策略相結(jié)合的方式,針對(duì)不同性格的消費(fèi)者為其提供不同的服務(wù)策略。

    (三)研究局限與展望

    第一,本文遵循服務(wù)主導(dǎo)邏輯,以消費(fèi)者為核心,更多地關(guān)注消費(fèi)者的特征和消費(fèi)者的體驗(yàn)感受,未從平臺(tái)賣家視角詳細(xì)闡述平臺(tái)賣家應(yīng)如何實(shí)現(xiàn)“流量效應(yīng)”“品質(zhì)效應(yīng)”,未來我們可以從這一研究視角開展更加深入、具體的研究。第二,未來“免費(fèi)+定制”服務(wù)模式成為趨勢(shì),我們還應(yīng)將這一服務(wù)策略納入到本研究體系中,更加深入地探索可能影響健康信息服務(wù)類平臺(tái)賣家服務(wù)策略與服務(wù)績(jī)效之間關(guān)系的多種因素,從而豐富本文的框架體系。

    猜你喜歡
    構(gòu)念被試者賣家
    賣家秀與買家秀
    賣家秀與買家秀
    家庭百事通(2021年5期)2021-05-30 10:48:04
    自我構(gòu)念在認(rèn)知和情緒加工中的作用及其生理機(jī)制
    心理研究(2020年6期)2020-11-30 04:40:48
    買家秀和賣家秀
    童話世界(2020年17期)2020-07-25 02:18:46
    德西效應(yīng)
    不會(huì)吃蟹腿的買手 不是好賣家
    英語深讀教學(xué)讀思言模型構(gòu)念與實(shí)踐研究
    德西效應(yīng)
    兒童花生過敏治療取得突破
    中國大學(xué)英語考試能力構(gòu)念三十年之嬗變
    免费看美女性在线毛片视频| 午夜福利18| 特大巨黑吊av在线直播| 国产精品日韩av在线免费观看| 妹子高潮喷水视频| 搡老熟女国产l中国老女人| 欧美极品一区二区三区四区| 亚洲精华国产精华精| 九色成人免费人妻av| 亚洲精品久久成人aⅴ小说| 日韩中文字幕欧美一区二区| 国内精品久久久久精免费| 亚洲成av人片免费观看| 国产精品精品国产色婷婷| 国产欧美日韩一区二区三| 欧美三级亚洲精品| 成年版毛片免费区| 人人妻人人看人人澡| 色尼玛亚洲综合影院| 国产成人av教育| 又大又爽又粗| 亚洲狠狠婷婷综合久久图片| 丰满的人妻完整版| 久久这里只有精品中国| 久久国产精品影院| 免费观看精品视频网站| 亚洲欧美激情综合另类| 一边摸一边抽搐一进一小说| 视频区欧美日本亚洲| 18禁黄网站禁片免费观看直播| 人妻夜夜爽99麻豆av| 欧美日韩国产亚洲二区| 国产69精品久久久久777片 | 成人国产综合亚洲| 亚洲在线自拍视频| 午夜福利视频1000在线观看| 国产精品 国内视频| 这个男人来自地球电影免费观看| 18美女黄网站色大片免费观看| 久久亚洲真实| 俄罗斯特黄特色一大片| 亚洲男人天堂网一区| 亚洲精品在线观看二区| 国产精品1区2区在线观看.| 中文字幕高清在线视频| 亚洲avbb在线观看| 国产亚洲欧美98| 午夜老司机福利片| 禁无遮挡网站| 国产精品爽爽va在线观看网站| 免费电影在线观看免费观看| av天堂在线播放| 不卡一级毛片| 久久久久久九九精品二区国产 | 亚洲欧美日韩无卡精品| 亚洲中文字幕日韩| 亚洲国产日韩欧美精品在线观看 | 中文字幕人成人乱码亚洲影| 国产亚洲精品久久久久久毛片| 在线观看66精品国产| 欧美绝顶高潮抽搐喷水| 天天一区二区日本电影三级| 不卡av一区二区三区| 亚洲最大成人中文| 色老头精品视频在线观看| 亚洲国产精品合色在线| 天天一区二区日本电影三级| 色av中文字幕| 99精品久久久久人妻精品| a级毛片在线看网站| 国产精品自产拍在线观看55亚洲| 美女黄网站色视频| 亚洲精品久久成人aⅴ小说| 嫩草影视91久久| 熟女电影av网| 老司机深夜福利视频在线观看| 亚洲av成人一区二区三| 国产成人欧美在线观看| 国产日本99.免费观看| 亚洲精品中文字幕一二三四区| 国产精品一区二区三区四区久久| 国产一区在线观看成人免费| www.自偷自拍.com| 精品国产亚洲在线| 夜夜看夜夜爽夜夜摸| 欧美激情久久久久久爽电影| 欧美高清成人免费视频www| 精品国产乱子伦一区二区三区| 国产av一区在线观看免费| 美女 人体艺术 gogo| 真人一进一出gif抽搐免费| 一边摸一边抽搐一进一小说| 99久久无色码亚洲精品果冻| 国产精品精品国产色婷婷| 国产午夜精品久久久久久| 日本精品一区二区三区蜜桃| 欧美午夜高清在线| 一区福利在线观看| www日本黄色视频网| av天堂在线播放| 此物有八面人人有两片| 国产高清视频在线播放一区| 身体一侧抽搐| 三级国产精品欧美在线观看 | 可以在线观看毛片的网站| 亚洲男人的天堂狠狠| 欧美中文日本在线观看视频| 99热这里只有精品一区 | 哪里可以看免费的av片| 午夜福利免费观看在线| 国产三级黄色录像| 91成年电影在线观看| 亚洲无线在线观看| 国产精品九九99| 亚洲熟妇熟女久久| 视频区欧美日本亚洲| 嫩草影院精品99| 九九热线精品视视频播放| 最近最新中文字幕大全免费视频| 日韩av在线大香蕉| 这个男人来自地球电影免费观看| 午夜精品在线福利| xxxwww97欧美| 蜜桃久久精品国产亚洲av| 色尼玛亚洲综合影院| 国产探花在线观看一区二区| 老司机午夜十八禁免费视频| 男女那种视频在线观看| 脱女人内裤的视频| 看片在线看免费视频| 午夜日韩欧美国产| 免费一级毛片在线播放高清视频| 精品高清国产在线一区| 亚洲av片天天在线观看| 日日摸夜夜添夜夜添小说| 午夜精品一区二区三区免费看| 特级一级黄色大片| 757午夜福利合集在线观看| 欧美三级亚洲精品| 婷婷精品国产亚洲av在线| 99re在线观看精品视频| www.999成人在线观看| 久久久久久久午夜电影| 最近最新中文字幕大全免费视频| 久久九九热精品免费| 免费在线观看黄色视频的| 性欧美人与动物交配| 人妻久久中文字幕网| 在线播放国产精品三级| 久久午夜综合久久蜜桃| 日本一本二区三区精品| 国产成人精品久久二区二区免费| 搡老熟女国产l中国老女人| 激情在线观看视频在线高清| 亚洲av成人一区二区三| 精品福利观看| 亚洲全国av大片| 国产亚洲精品第一综合不卡| 亚洲自拍偷在线| 少妇人妻一区二区三区视频| 男人舔女人下体高潮全视频| 亚洲,欧美精品.| 亚洲国产精品成人综合色| 丝袜人妻中文字幕| 欧美人与性动交α欧美精品济南到| 亚洲欧美激情综合另类| 成年女人毛片免费观看观看9| 精品久久久久久久久久免费视频| 99国产精品99久久久久| 在线国产一区二区在线| 成人高潮视频无遮挡免费网站| 全区人妻精品视频| av中文乱码字幕在线| 男人舔女人下体高潮全视频| 岛国视频午夜一区免费看| 最近视频中文字幕2019在线8| 露出奶头的视频| 亚洲aⅴ乱码一区二区在线播放 | 人妻丰满熟妇av一区二区三区| 国产亚洲av高清不卡| 日韩欧美精品v在线| 亚洲18禁久久av| 中亚洲国语对白在线视频| 国产69精品久久久久777片 | 免费在线观看黄色视频的| 日本 欧美在线| 两个人视频免费观看高清| 制服丝袜大香蕉在线| 这个男人来自地球电影免费观看| 可以在线观看的亚洲视频| 亚洲av电影不卡..在线观看| 国产99久久九九免费精品| 日韩国内少妇激情av| 一边摸一边做爽爽视频免费| 欧美一区二区精品小视频在线| 搡老岳熟女国产| 波多野结衣高清作品| 久久人妻福利社区极品人妻图片| а√天堂www在线а√下载| 热99re8久久精品国产| 蜜桃久久精品国产亚洲av| 免费一级毛片在线播放高清视频| 欧美日韩瑟瑟在线播放| 三级国产精品欧美在线观看 | 国产精品1区2区在线观看.| 国产一级毛片七仙女欲春2| 欧美日本亚洲视频在线播放| 国产又色又爽无遮挡免费看| 亚洲av成人av| 日韩av在线大香蕉| 久99久视频精品免费| 人妻久久中文字幕网| 一级毛片女人18水好多| 岛国在线观看网站| 成人国产一区最新在线观看| 一进一出好大好爽视频| 一夜夜www| 亚洲人与动物交配视频| 日本一本二区三区精品| 欧美精品亚洲一区二区| 亚洲国产精品999在线| 99国产综合亚洲精品| av视频在线观看入口| 午夜精品在线福利| 欧美中文综合在线视频| 日日夜夜操网爽| 久久国产精品影院| 2021天堂中文幕一二区在线观| 日韩欧美一区二区三区在线观看| 黄色视频,在线免费观看| 最近最新中文字幕大全免费视频| 欧美色欧美亚洲另类二区| 成人18禁高潮啪啪吃奶动态图| 久久亚洲精品不卡| 亚洲精品中文字幕一二三四区| 免费在线观看成人毛片| 黄色毛片三级朝国网站| 日韩欧美 国产精品| 99精品欧美一区二区三区四区| 成人午夜高清在线视频| 三级毛片av免费| 成熟少妇高潮喷水视频| 免费一级毛片在线播放高清视频| 国产精品一区二区精品视频观看| 91字幕亚洲| 午夜免费观看网址| 亚洲精品中文字幕一二三四区| 一本一本综合久久| 精品午夜福利视频在线观看一区| 免费观看精品视频网站| av福利片在线观看| 2021天堂中文幕一二区在线观| 中文字幕人妻丝袜一区二区| 色播亚洲综合网| 97超级碰碰碰精品色视频在线观看| 99热这里只有是精品50| 欧美激情久久久久久爽电影| 亚洲精品在线观看二区| 欧美黄色片欧美黄色片| 岛国在线免费视频观看| 三级毛片av免费| 50天的宝宝边吃奶边哭怎么回事| 少妇熟女aⅴ在线视频| www.自偷自拍.com| 国产91精品成人一区二区三区| 成人午夜高清在线视频| 三级毛片av免费| 91在线观看av| 欧美又色又爽又黄视频| 天堂动漫精品| 人成视频在线观看免费观看| 免费在线观看成人毛片| 国产精品电影一区二区三区| 一区二区三区激情视频| 97人妻精品一区二区三区麻豆| 欧美日韩中文字幕国产精品一区二区三区| 18美女黄网站色大片免费观看| 久久久国产成人精品二区| 看免费av毛片| 全区人妻精品视频| 男人舔女人下体高潮全视频| 成在线人永久免费视频| 午夜精品在线福利| 国产人伦9x9x在线观看| 亚洲一区中文字幕在线| 欧美又色又爽又黄视频| 国产精品日韩av在线免费观看| 黄片大片在线免费观看| 中出人妻视频一区二区| 国产激情欧美一区二区| 国产精品免费视频内射| 亚洲欧美日韩无卡精品| 最近视频中文字幕2019在线8| 给我免费播放毛片高清在线观看| 在线播放国产精品三级| 精品少妇一区二区三区视频日本电影| 草草在线视频免费看| 啪啪无遮挡十八禁网站| 久久精品国产99精品国产亚洲性色| 国产精品野战在线观看| 身体一侧抽搐| 麻豆国产97在线/欧美 | 精品无人区乱码1区二区| 一级毛片精品| 日本黄色视频三级网站网址| 男女做爰动态图高潮gif福利片| 成人午夜高清在线视频| 少妇的丰满在线观看| 久久精品国产综合久久久| 亚洲真实伦在线观看| 久久中文字幕人妻熟女| 国产成人欧美在线观看| 国产亚洲精品综合一区在线观看 | 欧美zozozo另类| 精品欧美一区二区三区在线| 黑人操中国人逼视频| 大型黄色视频在线免费观看| 久久精品影院6| 国产欧美日韩一区二区精品| 国产成人av激情在线播放| 精品不卡国产一区二区三区| 精华霜和精华液先用哪个| 国产亚洲精品久久久久5区| 久久久久国产一级毛片高清牌| 成年版毛片免费区| 色噜噜av男人的天堂激情| 日韩欧美免费精品| 欧美3d第一页| 又黄又粗又硬又大视频| 国产真人三级小视频在线观看| 视频区欧美日本亚洲| 欧美乱妇无乱码| 黄色毛片三级朝国网站| 伊人久久大香线蕉亚洲五| 久久精品综合一区二区三区| 成人手机av| 国产精品一区二区免费欧美| 一级黄色大片毛片| 亚洲国产精品sss在线观看| 精品国产乱码久久久久久男人| 美女 人体艺术 gogo| 国产1区2区3区精品| 少妇粗大呻吟视频| 国产av不卡久久| 国产欧美日韩一区二区精品| 夜夜躁狠狠躁天天躁| 久久精品91蜜桃| 岛国视频午夜一区免费看| 高清毛片免费观看视频网站| 成人亚洲精品av一区二区| 成人高潮视频无遮挡免费网站| 国产成人系列免费观看| 国产精品 国内视频| 成人18禁在线播放| 欧美日韩精品网址| 国产成年人精品一区二区| 亚洲五月天丁香| 久久热在线av| 真人做人爱边吃奶动态| 熟女电影av网| 一进一出好大好爽视频| 亚洲精华国产精华精| 色尼玛亚洲综合影院| 欧美精品亚洲一区二区| 久久这里只有精品中国| 久久久久国内视频| 国产精品永久免费网站| 国语自产精品视频在线第100页| 黄片小视频在线播放| 两人在一起打扑克的视频| 精品不卡国产一区二区三区| 少妇裸体淫交视频免费看高清 | 国产亚洲精品一区二区www| 美女大奶头视频| a在线观看视频网站| 免费在线观看日本一区| 国产又色又爽无遮挡免费看| 精品久久久久久久末码| 国产精品电影一区二区三区| 亚洲中文字幕日韩| 19禁男女啪啪无遮挡网站| 性欧美人与动物交配| 亚洲人成网站在线播放欧美日韩| 亚洲激情在线av| 两性夫妻黄色片| 成人永久免费在线观看视频| 国产亚洲精品第一综合不卡| 俺也久久电影网| 在线十欧美十亚洲十日本专区| 变态另类丝袜制服| 老司机午夜福利在线观看视频| 国产精品久久久久久亚洲av鲁大| 色精品久久人妻99蜜桃| 99久久99久久久精品蜜桃| 99热只有精品国产| 亚洲av电影不卡..在线观看| 日韩免费av在线播放| tocl精华| 亚洲熟女毛片儿| 午夜亚洲福利在线播放| 国产成人啪精品午夜网站| 亚洲真实伦在线观看| 久久天躁狠狠躁夜夜2o2o| 搞女人的毛片| 十八禁网站免费在线| svipshipincom国产片| 日韩欧美精品v在线| 好男人在线观看高清免费视频| 成人永久免费在线观看视频| 亚洲av日韩精品久久久久久密| 欧美久久黑人一区二区| 亚洲精品久久成人aⅴ小说| 桃色一区二区三区在线观看| 久久久久久免费高清国产稀缺| 日日干狠狠操夜夜爽| 午夜日韩欧美国产| 日本a在线网址| 亚洲av五月六月丁香网| 久久久久九九精品影院| 久久久久久九九精品二区国产 | 18禁观看日本| 性欧美人与动物交配| 午夜福利欧美成人| www.熟女人妻精品国产| 国产欧美日韩精品亚洲av| 精品久久久久久久人妻蜜臀av| 国产精品自产拍在线观看55亚洲| 久久久久国产精品人妻aⅴ院| 日本 欧美在线| 久久香蕉精品热| 丝袜人妻中文字幕| 国产精品,欧美在线| 亚洲一卡2卡3卡4卡5卡精品中文| 国产精品99久久99久久久不卡| 久久久久久大精品| 级片在线观看| 国产一区在线观看成人免费| 午夜老司机福利片| 免费在线观看影片大全网站| 日韩大码丰满熟妇| 老司机在亚洲福利影院| 黄频高清免费视频| 久久久久久久久中文| 长腿黑丝高跟| 制服人妻中文乱码| avwww免费| 国产v大片淫在线免费观看| 日本五十路高清| 国产成人aa在线观看| 妹子高潮喷水视频| 久久精品成人免费网站| 成人国产综合亚洲| 免费观看人在逋| 看黄色毛片网站| 国产午夜精品久久久久久| 久久久久久久久免费视频了| 久久婷婷人人爽人人干人人爱| 性欧美人与动物交配| 不卡一级毛片| 99国产精品一区二区蜜桃av| 欧美绝顶高潮抽搐喷水| 亚洲国产欧美人成| 国产69精品久久久久777片 | 午夜影院日韩av| 非洲黑人性xxxx精品又粗又长| 日韩中文字幕欧美一区二区| 中亚洲国语对白在线视频| 久久香蕉精品热| 操出白浆在线播放| 久久国产乱子伦精品免费另类| 欧美日韩亚洲国产一区二区在线观看| 亚洲男人天堂网一区| 成人精品一区二区免费| 99国产精品一区二区蜜桃av| 亚洲中文字幕一区二区三区有码在线看 | 99久久无色码亚洲精品果冻| 日本黄大片高清| 在线看三级毛片| 一区福利在线观看| 国产探花在线观看一区二区| 黄频高清免费视频| 亚洲成人免费电影在线观看| 久久久精品国产亚洲av高清涩受| 午夜a级毛片| 淫妇啪啪啪对白视频| 90打野战视频偷拍视频| 精品福利观看| 精品熟女少妇八av免费久了| 天天躁狠狠躁夜夜躁狠狠躁| 久久国产精品人妻蜜桃| 午夜福利免费观看在线| 老司机在亚洲福利影院| 成人av在线播放网站| 天天躁狠狠躁夜夜躁狠狠躁| 成人18禁高潮啪啪吃奶动态图| 午夜福利免费观看在线| 777久久人妻少妇嫩草av网站| 1024手机看黄色片| 国产成人系列免费观看| 男女那种视频在线观看| 亚洲九九香蕉| 中文亚洲av片在线观看爽| 午夜激情福利司机影院| 国产又色又爽无遮挡免费看| 看免费av毛片| 日日干狠狠操夜夜爽| 精品国产亚洲在线| 欧美黄色淫秽网站| 香蕉av资源在线| 看黄色毛片网站| 母亲3免费完整高清在线观看| 99久久久亚洲精品蜜臀av| 久久草成人影院| 99热只有精品国产| 国产伦一二天堂av在线观看| www.www免费av| 国产精品久久久久久亚洲av鲁大| svipshipincom国产片| 久久香蕉国产精品| 手机成人av网站| 好男人在线观看高清免费视频| 精品久久久久久,| 成人18禁高潮啪啪吃奶动态图| 国产一区二区三区在线臀色熟女| 三级男女做爰猛烈吃奶摸视频| 黄色片一级片一级黄色片| 午夜a级毛片| 一级毛片精品| 啪啪无遮挡十八禁网站| 日韩免费av在线播放| 一卡2卡三卡四卡精品乱码亚洲| 久久精品影院6| 久久久久久免费高清国产稀缺| 国产麻豆成人av免费视频| 一a级毛片在线观看| 亚洲欧美日韩高清在线视频| 亚洲精品中文字幕一二三四区| 国产一区二区三区视频了| 少妇的丰满在线观看| 88av欧美| 亚洲欧美日韩东京热| 99在线视频只有这里精品首页| 在线视频色国产色| 精品国产乱子伦一区二区三区| 一夜夜www| 色哟哟哟哟哟哟| 国产区一区二久久| 88av欧美| 757午夜福利合集在线观看| 亚洲欧美日韩高清专用| 中文字幕人成人乱码亚洲影| 一级毛片精品| a级毛片在线看网站| 久久欧美精品欧美久久欧美| 色尼玛亚洲综合影院| 亚洲av电影在线进入| 精品少妇一区二区三区视频日本电影| 99久久精品国产亚洲精品| 国产精品,欧美在线| 无限看片的www在线观看| tocl精华| 亚洲片人在线观看| 人人妻人人看人人澡| 国产精品久久视频播放| 亚洲真实伦在线观看| 两个人看的免费小视频| 一夜夜www| 一进一出抽搐gif免费好疼| 法律面前人人平等表现在哪些方面| 欧美性猛交黑人性爽| 一二三四在线观看免费中文在| 免费在线观看成人毛片| 久久久久久久久久黄片| www日本在线高清视频| 亚洲人成电影免费在线| 99久久精品热视频| 久久久久免费精品人妻一区二区| 午夜精品在线福利| 男人舔女人下体高潮全视频| 中文字幕高清在线视频| 一本久久中文字幕| 97人妻精品一区二区三区麻豆| 国产99久久九九免费精品| 国产精品 国内视频| 亚洲真实伦在线观看| 精品一区二区三区av网在线观看| 国产成人精品无人区| 91字幕亚洲| 国产aⅴ精品一区二区三区波| 黄频高清免费视频| 国产爱豆传媒在线观看 | 国产一区二区在线av高清观看| 亚洲av五月六月丁香网| 国产日本99.免费观看| 欧美黑人欧美精品刺激| 亚洲午夜精品一区,二区,三区| 99热6这里只有精品| 国产成年人精品一区二区| 激情在线观看视频在线高清| 很黄的视频免费| 久久中文看片网| 亚洲国产精品合色在线| 中文字幕精品亚洲无线码一区| 宅男免费午夜| 亚洲欧美日韩东京热| 久久久精品国产亚洲av高清涩受| 免费在线观看完整版高清| 色老头精品视频在线观看| 老司机午夜十八禁免费视频| 国产高清视频在线观看网站| 国产乱人伦免费视频| 好男人在线观看高清免费视频| 欧美日本亚洲视频在线播放| 国内久久婷婷六月综合欲色啪| 亚洲精品美女久久久久99蜜臀|