基于移情設計的兒童牙科等候空間設計研究

茂名職業(yè)技術(shù)學院 澳門城市大學創(chuàng)新設計學院 賁雯

設計以全新的視角滲入各行各業(yè)，從人們的衣食住行到生活點滴。從醫(yī)療設備細化與再設計到醫(yī)護服務的完善與系統(tǒng)提升。隨著信息化時代的發(fā)展，空間療愈也將是未來的趨勢。通過移情設計的方法與理論依據(jù)，將人類情感需求由“奢侈品”轉(zhuǎn)變?yōu)椤氨匦杵贰?，以交互式媒體或者裝置形式的切入，讓更多的病人通過空間療愈可以減緩對看牙的恐懼與焦慮，更好地配合治療。兒童療愈空間是指可以誘發(fā)兒童身體自體療愈，激發(fā)正向轉(zhuǎn)化能力，以提升空間使用者身心健康的環(huán)境[1]。整個設計過程是圍繞這3個方面進行利益相關者的訪談、用戶行為數(shù)據(jù)收集與案例分析。文章以移情設計的研究方法輔助設計方案，并通過共情的方法驗證方案，可以達到空間療愈的效果。但是，現(xiàn)有的兒童牙科治療大都從產(chǎn)品設計出發(fā)，通過增添大量的卡通元素讓兒童對看牙的恐懼有所減輕，但是會對醫(yī)生的操作產(chǎn)生一定的妨礙[2]。也有從導視系統(tǒng)出發(fā)，在平面上盡可能以有趣的卡通和豐富的顏色分散兒童的注意力。但是在整個就診的過程中，空間環(huán)境和使用產(chǎn)品的交互環(huán)境會對兒童的心理產(chǎn)生較大的影響，尤其是空間環(huán)境是給患者心理感受的第一印象，也是造成恐懼的主要原因[3]。所以通過移情設計的介入，可以緩解患者畏懼與焦慮的情緒，同時幫助醫(yī)護人員更好地引導與操作。

1 移情設計概述

移情起源于德國美學，由費肖爾提出。后被引入美學、心理學等其他學科領域。各領域?qū)σ魄槎加胁煌潭鹊难芯?，較為普遍的觀點是，情感是物體存在的一種本質(zhì)屬性。其研究的共同點都是主體把情感注入到物像，將對象進行觀察感悟，再把情感滲透到作品，用戶從體驗中獲得情感的交互。因此，移情在各學科中都有著一定的互通點。移情理論可以分為認知移情和情感移情。認知移情是一種心理狀態(tài)和感受；情感移情就是“共情”，能激起情感的共性。在通用移情手段的設計中，設計師對用戶體驗感進行整理，把這些轉(zhuǎn)化為可以滿足用戶需求的設計語言，讓用戶在產(chǎn)品體驗中產(chǎn)生聯(lián)想，尋求精神世界的滿足。首先，以移情設計的方法研究用戶體驗，準確地找出客戶的需求。Empathy（即共情）的概念，最早是由美國心理學家愛德華· 鐵欽納（Edward B.Titchener）提出的，是指美學概念中的“主體情緒投射于所觀察的事物中去”。在心理學范疇，是指人“能看到，并能切身感受到他人情感”的一種能力[4]。為此移情設計的三大核心：觀察用戶反應、記錄用戶行為與感受、嘗試以親身體驗進行更好地設計。即有3 種可被運用的方法：語言數(shù)據(jù)（“說”，傾訴現(xiàn)狀）、行為數(shù)據(jù)（“做”，觀察實際情況），以及情感和夢想數(shù)據(jù)（“想”，描述當前體驗的非語言化的結(jié)構(gòu)性方法）[4]。即通過了解人們現(xiàn)有的知識講述或者表達現(xiàn)狀，實地觀察人們的行為模式，并描述當前體驗時用戶的狀態(tài)與感受。

2 基于移情設計的兒童牙科等候空間設計調(diào)研

2.1 共情兒童的相關調(diào)研

2.1.1 共情觀察患者

對位于廣東省某口腔醫(yī)院的30 位兒童及家長進行觀察與統(tǒng)計，整理在看牙過程中等候時兒童內(nèi)心的恐懼點，設定等候看病的患者旅程圖（如圖1），兒童對就醫(yī)前牙科恐懼接觸點一直存在，直至手術(shù)完成。進入不同的空間會讓兒童情緒有所改變，其中很大一部分抵觸治療的接觸點為對空間的恐懼、對牙科知識的不了解、對等候時間過長的內(nèi)心焦慮等等。

圖1 就醫(yī)前的患者旅程圖與痛點

2.1.2 移情游戲訪談患者與家屬

在醫(yī)院的實地調(diào)研與訪談過程中，發(fā)現(xiàn)如果用傳統(tǒng)的焦點小組的模式是比較難進行的，但運用直接詢問的方式，會讓家長和兒童有所抗拒。特別是兒童在不舒服的情況下，有部分自控能力較差的小朋友，有些家長也不愿意配合訪談。所以，通過卡片游戲的訪談模式，對于語言表達能力不完善的兒童用戶，他們可以通過點卡片、肢體語言和家長從旁解釋的形式，完成用戶訪談。通過實地的與患者溝通，記錄他們真實的感受，分析他們當時的行為模式。移情訪談是為了讓更多的患者、用戶參與進來，共情的游戲模式是讓筆者與設計師們可以在與患者和用戶訪談的過程中，能感同身受地記錄使用者的需求點與空間的缺失點，以拍照、玩游戲、講故事等形式幫助用戶表達他們的需求點。

在兒童牙科空間設計研究中，還需要面臨醫(yī)療系統(tǒng)對空間的限定，所以在空間設計的過程中要以遵循醫(yī)療設備的規(guī)定下，嘗試不同角度的設計。它的使用者不僅限于兒童患者、醫(yī)護人員與家長，還可以是其他利益相關者，發(fā)現(xiàn)在等待區(qū)域，兒童會因為以前進入醫(yī)院的恐懼、聽到其他兒童的尖叫、看到其他兒童不配合的動作等增加恐懼感。因此以交互式媒體探險墻的形式進行介入，為兒童在就醫(yī)前等候的時間里，提供以游戲形式的交互體驗，了解牙科知識、就醫(yī)過程，以及使用到的醫(yī)療工具等。

2.2 共情設計場景調(diào)研

在共情設計研究方法中，設計師可以通過預設的場景與角色扮演原型，進行整個流程的體驗。在手術(shù)之前，設計師在掛號后開始等候，體驗了空間的冷清、座椅設施不舒適、等候時間不清楚及對手術(shù)的整個操作流程不熟悉而導致過度緊張，因此在醫(yī)生后續(xù)手術(shù)的過程中，要先做心理輔導，才能進行模擬手術(shù)。所以，設計師以親身經(jīng)歷感受，從治療前漫長的等待與恐懼，到帶有強烈的情感共鳴，以共情的角度思考用戶的體驗模型。以移情設計的模式從調(diào)研到設計，希望通過在等候區(qū)域的空間中以交互式媒體等裝置的介入，對空間設施進行再塑造，從而在一定程度上緩解兒童看牙前的恐懼與焦慮。

兒童對看牙的恐懼與焦慮來源很多：可以是之前治療過程中疼痛感的創(chuàng)傷記憶；可以是手術(shù)過程中醫(yī)療器械刺耳的聲音、燈光的直射；還可以是對牙科手術(shù)的不了解衍生出來的幻想等等。而這些恐懼與焦慮的過程，源自視覺上整體空間的冰冷單調(diào)；觸覺上對醫(yī)療器械的觸感；嗅覺上醫(yī)藥刺鼻的味道與味覺上治療過程中口腔里體驗到的味道。感受源自五感也就意味著可以以五感作為設計的切入點，運用到牙科空間的再設計中，達到空間療愈的效果。也可以通過打開五感世界的體驗，讓兒童進行多方位的重復，協(xié)助兒童在看牙過程中的心理療愈[5]。

3 基于移情設計的兒童牙科等候空間設計意義

目前我國關于牙科畏懼癥的研究分為老人、成人與兒童三類人群，主要集中在兒童。牙科畏懼癥（Dental fear，DF）又名牙科焦慮癥（Dental anxiety，DA），是指患者對口腔科治療懷有緊張、焦慮、害怕、憂郁甚至恐懼的心理狀態(tài)，其行為上會表現(xiàn)出敏感度增高，忍耐性降低，手部動作增多，尖叫、抗拒或逃避治療等行為的綜合癥狀[4]。在我國兒童口腔治療的患者發(fā)生率高達39.90%～43.4%[6]，若治療時不能很好地和醫(yī)生配合會給兒童牙科治療工作帶來極大的困難與挑戰(zhàn)。國內(nèi)外現(xiàn)有牙科畏懼癥對心理干預、藥物干預、教育干預的案例不少，但是從空間環(huán)境設計入手的干預還是處于起步階段。牙科畏懼癥是多種因素共同作用的結(jié)果，根據(jù)文獻用CiteSpace 的聚類分析可得知，以往皆是從家長（口腔相關生活）、醫(yī)務工作者的行為（四手操作）、音樂治療等方面進行研究，其中醫(yī)學的臨床治療、藥物治療、效果分析等研究具有相關性（如圖2）。通過移情設計知道人們是如何體驗與使用空間，同時這個空間給予人們何種感受。然而兒童牙科恐懼癥會嚴重影響牙科的就診體驗與醫(yī)生手術(shù)，這種畏懼與焦慮也會蔓延至整個成長過程，導致不良的心理影響。移情設計反作用于患者成年后的口腔治療，從情感解決空間上的設計問題，可以對人們產(chǎn)生意識導向與影響，緩解治療期間的恐懼感。

圖2 整理近五年中文文獻通過Citespace 統(tǒng)計研究方向

4 基于移情設計的兒童牙科等候空間設計實例

兒童牙科恐懼癥不同于普通的物理性疾病，而是一種內(nèi)心對事物不了解產(chǎn)生的情緒，然而這種情緒無法通過單一的定量分析數(shù)據(jù)。兒童牙科恐懼癥與兒童精神行為緊密相連，心理溝通有助于減少兒童對看牙的恐懼[7]。目前，國內(nèi)外已有許多成功案例，可以獲取現(xiàn)有較為突出的兒童醫(yī)院或者是牙科環(huán)境的設計形式及設計依據(jù)，可以對兒童在看醫(yī)生等待過程中的體驗有一定預見。通過成功案例的移情投射（表1），分析設計方法及解決問題的思路，探索出適合兒童牙科等候區(qū)的設計策略。

表1 國內(nèi)外兒童醫(yī)院成功案例

選取的案例皆是兒童醫(yī)院，從導視系統(tǒng)到空間，以活力色彩、圓滑造型及卡通軟裝為兒童營造樂園般的醫(yī)院。打破兒童對醫(yī)院的固有印象，使醫(yī)院的空間以兒童熟悉的游樂場形式呈現(xiàn)，從心理上弱化醫(yī)療空間給人造成的冰冷感，能很好地緩解兒童看醫(yī)生時的恐懼。并且很好地詮釋了環(huán)境干預治療的正面引導，為兒童牙科的等候區(qū)設計提供了一定借鑒。

5 基于移情設計的兒童牙科等候空間設計思路

5.1 以親近自然為主題的療愈等候空間

親自然設計（Biophilic Design）哲學認為，建成環(huán)境中應該用創(chuàng)新手段，維護和強化人和自然的共生關系[8]。美國芝加哥兒童醫(yī)院位于12 層，在主題花園的上方，四周有從花園延伸過來的竹林，是為有嚴重免疫缺陷的住院兒童設計的私密空間，解決了他們因為身體狀況無法在主體花園活動的難題。自然可以讓兒童甚至大人都達到某種程度的放松[9]?；谝魄樵O計，以親近自然為主題的療愈等候空間設計是我們未來的發(fā)展方向。

5.2 以文化與功能相結(jié)合的知識等候空間

以空間療愈形式為目的介入，提出在等候區(qū)設立交互式媒體墻的模式。這樣既能達到醫(yī)療的要求，又無需大范圍的改造[10]。通過動畫的傳播與互動的形式，形象地介紹了牙科知識、牙科器械與看牙的注意事項等等。讓兒童在娛樂中了解知識，甚至可以以每個地方的特色文化人物制作動畫，同時收集互動和游玩時兒童情緒變化的數(shù)據(jù)。

5.3 智能化交互的等候空間

可以通過藝術(shù)設計、人機交互、音樂療愈、空間設計等多個設計領域探索“實體空間”與“虛擬空間”對兒童看牙恐懼療愈的可能性。目前，互動媒體的形式越來越智能化與數(shù)字化，對信息的采集也更全面更好地通過數(shù)據(jù)改良空間的療愈模式，同樣也可延伸到其他醫(yī)療場所（如圖3）。

圖3 方案繪制

6 結(jié)語

現(xiàn)階段針對兒童牙科的等候空間設計，是從理性數(shù)據(jù)等角度考量設計，通過改善等候空間的單一性和增加互動裝置，讓兒童在等候的時間里可以預先了解牙科的知識、牙科的器械與牙科的治療過程，從而減緩兒童就診的恐懼與焦慮?？茖W引導兒童在就醫(yī)的過程中需要注意的問題，從而提高醫(yī)護人員在手術(shù)操作時的穩(wěn)定性與便利性等多方利益相關者的體驗。通過移情、共情的設計理論，結(jié)合空間設計師、交互式媒體設計的思維，按照以“傾聽醫(yī)患的需求”到“設想體驗的效果”，再到“體驗的初試，再設計”整個設計流程進行研究。以服務設計的角度深入解決使用者的痛點與需求，以期為兒童牙科醫(yī)院等候空間設計提供新的思路與視角。