國企第三方檢驗檢測機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)提升研究

吳巧麗 牛鳳言 吳霞 郎鋮 趙江彬 樊聰

摘 要：近年來，檢驗檢測行業(yè)成為我國發(fā)展前景好、增長速度快的服務(wù)行業(yè)之一，國內(nèi)檢驗檢測市場同質(zhì)化競爭日益激烈，隨著客戶對檢驗檢測相關(guān)服務(wù)的要求不斷提高，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)逐漸成為檢驗檢測機(jī)構(gòu)的主要競爭力。本文以國企檢驗檢測機(jī)構(gòu)為對象，從研究當(dāng)前國企檢驗檢測機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)現(xiàn)狀及主要問題入手，通過對其他檢驗檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行實地調(diào)研、針對性對比分析，對如何提升國企檢驗檢測機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)展開研究，提出對策和建議。

關(guān)鍵詞：檢驗檢測，國企，客戶服務(wù)

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.10.062

基金項目：本文受浙江方圓檢測集團(tuán)股份有限公司自立科技項目（項目編號：ZL202122）資助。

Research on Improving Customer Service of Third-party Inspection and Testing Institutions in State-owned Enterprises

WU Qiaoli NIU Fengyan WU Xia LANG Cheng ZHAO Jiangbin FAN Cong

（Zhejiang Fangyuan Test Group Co.， Ltd.）

Abstract： In recent years， the inspection and testing industry has become one of the service industries with good development prospects and rapid growth in China. The homogenization competition in the domestic inspection and testing market is increasingly fierce. With the continuous improvement of customer requirements for inspection and testing related services， high-quality customer service has gradually become the main competitiveness of inspection and testing institutions. This paper takes the inspection and testing institutions in state-owned enterprises as the object， starts with the research on the current status of customer service and main problems of the inspection and testing institutions in stateowned enterprises， makes fi eld research and targeted comparative analysis of other inspection and testing institutions， studies how to improve the customer service of the inspection and testing institutions in state-owned enterprises， and puts forward corresponding measures and suggestions.

Keywords： inspection and testing， state-owned enterprises， customer service

0 引 言

面對機(jī)遇和挑戰(zhàn)，國有檢驗檢測機(jī)構(gòu)發(fā)展過程中，在匹配國家提出的“供給側(cè)改革”“中國制造 2025”“一帶一路”倡議新需求，依據(jù)《市場監(jiān)管總局關(guān)于進(jìn)一步深化改革促進(jìn)檢驗檢測行業(yè)做優(yōu)做強(qiáng)的指導(dǎo)意見》，牢牢把握檢測機(jī)構(gòu)未來發(fā)展方向的同時，也在嘔心瀝血提高核心技術(shù)能力、提升檢驗檢測質(zhì)量[1]。業(yè)務(wù)發(fā)展和市場需求有著難以分割的關(guān)系。SGS在中國的市場存在長達(dá)20多年高速成長期，“不管是過去還是現(xiàn)在，我們的業(yè)務(wù)發(fā)展布局，基本都和中國大的發(fā)展趨勢相配合?！痹赟GS中國總裁杜佳斌看來，這正是SGS成功植根中國市場的關(guān)鍵因素之一[2]。除此之外，滿足客戶需求，提供超出檢測之外的增值服務(wù)以讓客戶獲得更多的讓渡價值，也是檢驗檢測行業(yè)贏得忠誠客戶的重要因素之一。越來越多的檢驗檢測機(jī)構(gòu)逐步認(rèn)識到追逐市場需求的重要性和“滿足客戶的想法和需求進(jìn)而贏得客戶的滿意和忠誠”的重要性，意識到業(yè)務(wù)拓展與客戶服務(wù)雙輪并驅(qū)促事業(yè)發(fā)展的迫切要求，準(zhǔn)確謀劃 “機(jī)構(gòu)-客戶”關(guān)系，建立一套與技術(shù)、質(zhì)量、業(yè)務(wù)相匹配的高效運(yùn)營的客服體系，配強(qiáng)客服人員，以數(shù)字化手段推進(jìn)客服工作，已迫在眉睫。

1 當(dāng)前國企檢驗檢測機(jī)構(gòu)客服現(xiàn)狀及主要問題

1.1 對客戶關(guān)系認(rèn)識不充分不平衡，客服工作缺乏系統(tǒng)性

從相關(guān)數(shù)據(jù)看，不管是從單一檢測領(lǐng)域橫向擴(kuò)張到多個檢測領(lǐng)域，還是一直聚焦于單一領(lǐng)域拓展業(yè)務(wù)，國企檢驗檢測機(jī)構(gòu)均呈現(xiàn)出客戶服務(wù)模式單一，對服務(wù)好客戶的重要性認(rèn)識不足，客服工作缺乏系統(tǒng)性的問題。受多年來傳統(tǒng)服務(wù)模式影響，在一定程度上缺少對客戶進(jìn)行科學(xué)管理的理念，對“機(jī)構(gòu)-客戶”關(guān)系認(rèn)識不充分不平衡，同時也缺乏整體、統(tǒng)一、規(guī)范的客戶服務(wù)體系。

由于市場上行業(yè)態(tài)勢不同，為迎合不同類別產(chǎn)品對應(yīng)的不同業(yè)務(wù)需求，分部門開展業(yè)務(wù)的國企檢驗檢測機(jī)構(gòu)內(nèi)部各部門的服務(wù)模式也產(chǎn)生了一定的差異。比如同一客戶送檢至不同檢測部門時，往往需要適應(yīng)不同專業(yè)給予客戶不同的服務(wù)模式，對于客戶來說，時常感到該機(jī)構(gòu)檢驗檢測服務(wù)缺乏系統(tǒng)性。檢驗檢測行業(yè)作為服務(wù)行業(yè)之一，服務(wù)的屬性在同質(zhì)化競爭如此激烈的當(dāng)下變得尤為突出。對檢驗檢測服務(wù)的戰(zhàn)略布局與精細(xì)化管理戰(zhàn)略都離不開管理好客戶關(guān)系、做好客戶服務(wù)，將客戶關(guān)系管理納入重要的議事日程，已成為發(fā)展的迫切需要。

1.2 “一站式”服務(wù)存在短板，客服工作缺乏整體性

滿足客戶需求提供“一站式”服務(wù)、“一攬子”解決方案，助力企業(yè)解決產(chǎn)品質(zhì)量提升、攻克技術(shù)難關(guān)等方面問題，已是當(dāng)前檢驗檢測機(jī)構(gòu)在行業(yè)競爭中獲勝的最優(yōu)路徑之一。檢測機(jī)構(gòu)雖然多數(shù)不具備綜合性檢測能力，但是善于通過多樣化方式在市場競爭中占有不少的市場份額，例如檢測分包等方式為客戶提供統(tǒng)包服務(wù)。

國企檢驗檢測機(jī)構(gòu)作為國內(nèi)綜合性強(qiáng)、檢測范圍廣的檢測機(jī)構(gòu)，欠缺多樣化服務(wù)，缺少“一站式”綜合服務(wù)，總體缺乏整體性。目前機(jī)構(gòu)多數(shù)以單一出具檢測報告的服務(wù)模式運(yùn)營，業(yè)務(wù)拓展仍以單打獨斗的模式推進(jìn)。對于一些覆蓋多行業(yè)、涉及多個檢測部門的綜合業(yè)務(wù)，在需求對接、方案制定、檢測實施、數(shù)據(jù)反饋、報告出具、資源共享、檢后服務(wù)等系列客戶服務(wù)與業(yè)務(wù)維護(hù)全鏈路中往往缺乏整體性和專業(yè)性，然而當(dāng)前企業(yè)客戶所期望的正是能夠為其提供“一站式”服務(wù)、“一體化”推進(jìn)的服務(wù)模式，通過一家綜合性檢測機(jī)構(gòu)解決生產(chǎn)鏈、供應(yīng)鏈上一系列需求、提供“一攬子”解決方案，幫助其在行業(yè)競爭中獲得成功。

1.3 客服數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用欠缺，服務(wù)領(lǐng)域數(shù)字化水平不高

人類社會正全面步入數(shù)字時代，數(shù)字經(jīng)濟(jì)已深入經(jīng)濟(jì)社會各個方面。針對客戶服務(wù)系統(tǒng)，近年華測檢測出資開發(fā)了客戶關(guān)系管理CRM系統(tǒng)，通過CRM系統(tǒng)可以細(xì)分客戶，為客戶提供針對性服務(wù)，為客服人員提供了基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)保障[3]。相比之下，目前少有國有檢驗檢測機(jī)構(gòu)關(guān)注數(shù)字化服務(wù)，對服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型存在重視不夠、投入不足等問題。依托服務(wù)客戶的數(shù)據(jù)歸集、挖掘，對客戶進(jìn)行精準(zhǔn)的定位和分析，發(fā)現(xiàn)潛力客戶、價值客戶并為其提供差異化服務(wù)、穩(wěn)定已有客戶提供很大幫助。目前機(jī)構(gòu)有大量的客戶數(shù)據(jù)，但是并沒有進(jìn)行篩選和挖掘，也就意味著蘊(yùn)含客戶潛力的資源沒有被合理開發(fā)與運(yùn)用，仍然處于主隨客變的處境中。

1.4 客服人員占比總體偏低，人員配備相對不足

以某國有檢驗檢測機(jī)構(gòu)為例，截至目前，該檢測機(jī)構(gòu)擁有CMA項目七千余項、CNAS項目四千余項，具備的能力涉及面廣、專業(yè)性強(qiáng)，這給承擔(dān)各專業(yè)委托檢測咨詢、受理等服務(wù)的客服人員提出較強(qiáng)的專業(yè)性挑戰(zhàn)。據(jù)統(tǒng)計，每個實驗室配置了不少于1名的客服人員或業(yè)務(wù)受理人員，但每個專業(yè)配置的客服人員平均不到6%，客服人員普遍配置不足。

據(jù)調(diào)研，當(dāng)前市場上不少市場化運(yùn)營早的國有企業(yè)或相當(dāng)大一部分民營檢驗檢測機(jī)構(gòu)，其客戶服務(wù)意識普遍較強(qiáng)，配備的客服人員多，服務(wù)投入多，對于新流入檢測市場的企業(yè)有較好的把握能力。比如華測檢測建立有客戶服務(wù)部，與各檢測事業(yè)部互相服務(wù)，由檢測部門定期為客服人員做專業(yè)培訓(xùn)，由客服人員出面對接各實驗室的客戶。據(jù)統(tǒng)計，該類機(jī)構(gòu)的客服人員和銷售人員占員工總數(shù)的30%～40%，充分顯示了其在售前和售后服務(wù)方面的重視程度[4]。

1.5 精細(xì)化要求逐年提高，客服綜合水平不高

近年來，客戶親自送樣上門的情況越來越少，往往選擇“零距離”送檢，通過直接郵寄樣品、上門取樣或線上送檢等方式完成委托檢測服務(wù)，既省力又省成本。如此一來，將“客戶的事”轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱头氖隆保瑥淖稍冸娫捊尤?、溝通檢測需求、拆樣核樣、簽訂合同、合同評審到檢畢服務(wù)，比如檢測費用催收、發(fā)票開具、報告發(fā)放等工作，均大大增加了客服人員的工作量，對工作也提出更高的要求。在客服人員不足的條件下，導(dǎo)致滿足客戶需求、咨詢答復(fù)及時性和業(yè)務(wù)跟蹤的緊密性方面的不足，精細(xì)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)只停留在口頭上，離為客戶提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)還存在較大的差距。

雖然存在各種不利因素影響，但是國內(nèi)檢驗檢測市場逆勢上揚(yáng)[5]。國企檢驗檢測機(jī)構(gòu)整體業(yè)務(wù)呈增長態(tài)勢，但增速緩慢，業(yè)務(wù)拓展進(jìn)入瓶頸。但多數(shù)檢測機(jī)構(gòu)對客戶流失率關(guān)注度不高，未對服務(wù)客戶全流程進(jìn)行跟蹤，缺乏相應(yīng)的監(jiān)督和考核。實驗室普遍認(rèn)為，業(yè)務(wù)與服務(wù)是相輔相成，當(dāng)前國企檢驗檢測機(jī)構(gòu)整體對服務(wù)延伸和客戶開發(fā)與維護(hù)的投入偏少，缺少一批專業(yè)性強(qiáng)、綜合素質(zhì)高的客服人員，為優(yōu)秀客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而留住客戶。

2 對策建議

對比威凱、華測等此類檢測機(jī)構(gòu)，傳統(tǒng)國企檢驗檢測機(jī)構(gòu)客服意識相對較弱，客服工作缺乏系統(tǒng)性、整體性，客服人員配比不平衡、綜合水平不足[4，6]，客服方面信息化、數(shù)字化不高，“一站式”服務(wù)能力和水平有待進(jìn)一步提高，建議從頂層設(shè)計、搭建智慧服務(wù)、全鏈路管理、提高客戶讓渡價值、增強(qiáng)綜合服務(wù)素質(zhì)等五個方面入手，全力解決五個方面的問題，推動此類機(jī)構(gòu)客服整體水平上一個新臺階。

2.1 從頂層設(shè)計入手，全面規(guī)劃客戶管理體系建設(shè)

縱觀機(jī)構(gòu)發(fā)展，強(qiáng)大的“虹吸效應(yīng)”下，各專業(yè)發(fā)展不均衡、不協(xié)調(diào)問題逐步顯現(xiàn)。自覺打破自家“一畝三分地”的思維定式，改變內(nèi)部各自為政、各干一攤，各部門之間缺乏聯(lián)動的局面，需要機(jī)構(gòu)堅持“一盤棋思想”，頂層設(shè)計檢測機(jī)構(gòu)客戶管理體系建設(shè)，全面貫徹“以客戶為中心”理念[7]，從戰(zhàn)略上把“客戶關(guān)系”明確為機(jī)構(gòu)的關(guān)鍵資產(chǎn)來管理，調(diào)動資源去滿足客戶需求，從人力資源、合作機(jī)制、職責(zé)合理分工、數(shù)字化轉(zhuǎn)型等方面全面規(guī)劃客戶管理體系。

深化檢測部門間合作，推進(jìn)機(jī)構(gòu)整體建設(shè)框架，破除資源流動障礙，促進(jìn)各職能部門之間合理分工，全面加強(qiáng)專業(yè)間合作，增進(jìn)機(jī)構(gòu)事業(yè)發(fā)展的系統(tǒng)性、整體性、科學(xué)性，聚焦各專業(yè)發(fā)展優(yōu)勢和短板，縱橫聯(lián)動各類資源，統(tǒng)籌聯(lián)通系統(tǒng)內(nèi)外，形成一盤棋、一股勁的發(fā)展合力，為機(jī)構(gòu)在競爭中脫穎而出增添動力。

2.2 強(qiáng)化數(shù)字化手段，搭建智慧服務(wù)平臺

以數(shù)字化為手段，對機(jī)構(gòu)服務(wù)客戶模式、運(yùn)作流程、客服員工能力等進(jìn)行重新定義，依托機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)中的歷史檢驗檢測服務(wù)經(jīng)驗，機(jī)構(gòu)具備的能力庫，呼叫中心歷年服務(wù)記錄等數(shù)據(jù)歸集，建立服務(wù)數(shù)據(jù)知識庫，基于模型數(shù)據(jù)去開發(fā)智慧應(yīng)用，打造智慧服務(wù)平臺，對客戶關(guān)系進(jìn)行深層次管理，以客服管理智慧應(yīng)用軟件實現(xiàn)服務(wù)模式數(shù)字化轉(zhuǎn)型，最終實現(xiàn)機(jī)器人問答、智慧預(yù)檢、專家在線技術(shù)咨詢、服務(wù)預(yù)約、在線智慧下單等智慧服務(wù)。

通過數(shù)據(jù)積累與場景應(yīng)用，對客戶進(jìn)行畫像，以客戶為中心，針對客戶現(xiàn)實的、未知、潛在的需求進(jìn)行智慧分析，為客戶提供優(yōu)于競爭對手的服務(wù)，贏得客戶滿意或忠誠，從而占有更大檢驗檢測市場[8]。同時，通過大力推進(jìn)增值服務(wù)或個性化服務(wù)，以“一站式”智慧服務(wù)推進(jìn)“服務(wù)-業(yè)務(wù)”雙輪驅(qū)動，以數(shù)字化改革為契機(jī)推進(jìn)國企檢測事業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

2.3 聚焦全鏈路管理，提升客戶服務(wù)整體效能

立足智慧服務(wù)，聚焦全鏈路管理客戶服務(wù)，追蹤與客戶交集軌跡，收集所有接觸點服務(wù)記錄，管理所有“機(jī)構(gòu)-客戶”交往與交易的全過程。一是構(gòu)建全鏈路客戶關(guān)系管理。從接入到完成服務(wù)進(jìn)行全程閉環(huán)管理，服務(wù)過程全流程留痕，可跟蹤，可追溯，通過服務(wù)痕跡和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)對客戶進(jìn)行畫像。二是借力客戶畫像深挖價值客戶。對客戶的特征進(jìn)行智慧分析，通過動態(tài)跟蹤客戶需求，客戶狀態(tài)變化和客戶交易情況，智慧識別出優(yōu)質(zhì)客戶，對優(yōu)質(zhì)客戶做好分類分級，做好差異化服務(wù)，提升服務(wù)效能。三是運(yùn)用智慧軟件賦能客服。在服務(wù)實施、服務(wù)保障、服務(wù)跟蹤、服務(wù)監(jiān)督方面，打破專業(yè)壁壘，保障客服人員成為全能客服，為客戶提供全面的咨詢、受理服務(wù)。通過建立、運(yùn)用客戶關(guān)系全鏈路管理全面提升客服效能。

2.4 統(tǒng)籌“一站式”客戶服務(wù)，全面提高客戶讓渡價值

在事業(yè)推進(jìn)過程中，要明確自我發(fā)展定位，統(tǒng)籌建立“一站式”客戶服務(wù)，以不斷滿足客戶需求為目標(biāo)，為客戶提供“一攬子”解決方案，與客戶建立長遠(yuǎn)合作關(guān)系，在雙方各自領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)雙贏。一是打造檢測服務(wù)品牌。通過為國內(nèi)國外客戶提供快速、穩(wěn)定、可靠的“一站式”優(yōu)質(zhì)服務(wù)，既通過規(guī)范品牌建設(shè)、對外宣傳，又依托忠誠客戶口口相傳。二是搭建完善的數(shù)據(jù)庫。建立健全對外服務(wù)“窗口”，讓客戶可以通過“一種方式”了解機(jī)構(gòu)的檢測范圍和能力，通過“一種流程”可以通辦所有檢測業(yè)務(wù)。同時，還可幫助客服人員和受理人員打破專業(yè)壁壘，在與客戶接觸的第一步咨詢環(huán)節(jié)，任何一個客服人員或業(yè)務(wù)人員，都可以將一系列檢測業(yè)務(wù)接入，而不是將客戶拒之門外或引至他處。三是組建規(guī)范統(tǒng)一的“一站式”服務(wù)團(tuán)隊。當(dāng)客戶存在多方需求時，雖然各檢測部門可以分別給予服務(wù)，但是對于客戶來說機(jī)構(gòu)是作為一個整體展開合作。當(dāng)面對客戶多樣化需求時，內(nèi)部人員不管是基礎(chǔ)服務(wù)、技術(shù)支撐還是業(yè)務(wù)開拓，都應(yīng)該統(tǒng)一協(xié)作，根據(jù)客戶需求組建一支特別能服務(wù)的團(tuán)隊為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.5 配強(qiáng)服務(wù)團(tuán)隊，提升綜合服務(wù)能力

檢驗檢測市場競爭環(huán)境下，服務(wù)行業(yè)的服務(wù)屬性必須得到不斷強(qiáng)化，以應(yīng)對業(yè)務(wù)拓展已逐步進(jìn)入瓶頸期的現(xiàn)實。一是增強(qiáng)客服力量。業(yè)務(wù)與服務(wù)是相輔相成，針對當(dāng)前機(jī)構(gòu)整體對服務(wù)延伸和客戶開發(fā)與維護(hù)的投入偏少的情況，為進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)競爭力，更好地滿足客戶要求，為客戶提供比競爭對手更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，需增加一批專業(yè)性強(qiáng)、綜合素質(zhì)高的客服團(tuán)隊，為優(yōu)秀客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二是提升綜合素質(zhì)。將“以客戶為中心”的理念深入客服人員的骨髓，以專業(yè)化、職業(yè)化、專家化為目標(biāo)，內(nèi)部培養(yǎng)和外部聘請相結(jié)合，提升機(jī)構(gòu)客服整體素質(zhì)[9]。三是豐富服務(wù)內(nèi)涵。以滿足市場需求、行業(yè)需求、客戶需求為統(tǒng)一要求，推動客戶與機(jī)構(gòu)無縫對接，組織生產(chǎn)技術(shù)交流、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)解讀、放心消費指導(dǎo)等專題培訓(xùn)，為客戶提供行業(yè)技術(shù)信息共享、供應(yīng)鏈上下游研討、質(zhì)量管控方案等增值服務(wù)。四是增強(qiáng)服務(wù)保障。將客戶增長率、客戶流失率、客戶滿意度、客戶忠誠度列為服務(wù)關(guān)鍵點[10]，對客戶服務(wù)過程進(jìn)行全流程跟蹤，強(qiáng)化服務(wù)的監(jiān)督、評價、考核，爭創(chuàng)“優(yōu)秀服務(wù)部門”、培育“明星窗口”等，全面提升機(jī)構(gòu)綜合服務(wù)水平。

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作者簡介

吳巧麗，碩士，高級工程師，客服中心主任，研究方向為綜合服務(wù)與質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)化管理。

牛鳳言，本科，助理工程師，職員，研究方向為綜合服務(wù)與質(zhì)量管理。

吳霞，碩士，工程師，主管，研究方向為綜合服務(wù)與質(zhì)量管理。

郎鋮，本科，高級工程師，副主管，研究方向為質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)化研究。

趙江彬，本科，助理工程師，職員，研究方向為綜合業(yè)務(wù)與質(zhì)量管理。

樊聰，本科，助理工程師，職員，研究方向為綜合業(yè)務(wù)與質(zhì)量管理。

（責(zé)任編輯：張佩玉）