住宅物業(yè)服務(wù)的標準化建設(shè)和標準實施概況

摘 要：物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)已經(jīng)成為人們選擇居住地和購置房產(chǎn)的重要評價指標之一，因為服務(wù)品質(zhì)的高低直接關(guān)系著人們未來生活體驗的質(zhì)量。好的物業(yè)服務(wù)在某種程度上甚至可以彌補居住環(huán)境、基礎(chǔ)設(shè)施等硬件帶來的不足，提高人們的生活品質(zhì)。在我國，物業(yè)服務(wù)企業(yè)超過10萬家，這些企業(yè)在資質(zhì)、經(jīng)驗、專業(yè)水平、創(chuàng)新能力等方面都存在不同的差異，物業(yè)從業(yè)人員水平也參差不齊，導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)業(yè)整體發(fā)展不平衡。由于地域、習(xí)俗、環(huán)境、發(fā)展水平的差異，各地對于物業(yè)服務(wù)的標準要求以及標準實施情況也不盡相同。本文概述了我國住宅物業(yè)服務(wù)的標準化建設(shè)現(xiàn)狀，基于具體案例對住宅物業(yè)服務(wù)標準的實施情況進行簡要分析，并對我國的物業(yè)服務(wù)標準化工作提出幾點建議。

關(guān)鍵詞：住宅，物業(yè)服務(wù)，生活品質(zhì)，標準化，行業(yè)發(fā)展，實施

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.10.017

Overview of Standardization Construction and Implementation of Standards on Residential Property Services

ZHU Bin

（Nanan Zhongji Institute of Standardization Co.， Ltd.）

Abstract： The quality of property services has become one of the most important evaluation indicators for people to choose residence and purchase properties， as the quality of services is directly related to the quality of peoples future living experience. To some extent， good property services can even make up for the shortcomings brought by the residential environment and infrastructure and improve peoples quality of life. In China， there are more than 100，000 property service enterprises， which vary in terms of qualifi cation， experience， professional level and innovation ability， and the level of property practitioners varies， resulting in the unbalanced development of the overall property service industry. Due to differences in geography， customs， environment and development， the standard requirements for property services and their implementation of standards vary from place to place. This paper outlines the current situation of standardization construction of residential property services in China， briefl y analyzes the implementation of residential property service standards based on specifi c cases， and puts forward some suggestions for the standardization of property services in China.

Keywords： residence， property service， quality of life， standardization， industrial development， implementation

物業(yè)服務(wù)是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受業(yè)主委托，依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)、技術(shù)規(guī)范和物業(yè)服務(wù)委托合同的約定，對房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護相關(guān)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生、安全和秩序的活動。物業(yè)服務(wù)通常也被稱為物業(yè)管理，但其本質(zhì)是委托合同關(guān)系，而非上下行政管理關(guān)系。物業(yè)服務(wù)最早起源于第一次工業(yè)革命時期的英國，目的是規(guī)范租戶行為，改善居住環(huán)境，保障業(yè)主的經(jīng)濟利益。在我國則誕生于上世紀80年代，至今也不過四十年，整體還處于上升階段。物業(yè)服務(wù)覆蓋的范圍非常廣泛，根據(jù)物業(yè)性質(zhì)的不同，可包括住宅、學(xué)校、醫(yī)院、寫字樓、商場、工業(yè)園區(qū)、機場、客運站、公共場館等許多不同場所的服務(wù)，其中住宅物業(yè)服務(wù)占據(jù)了大部分的市場份額，也是人們生活中接觸和了解最多的部分。

2021年12月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《“十四五”城鄉(xiāng)社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃》，推動社會治理重心向基層下移，加強城鄉(xiāng)社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)。規(guī)劃中提到，鼓勵發(fā)展社區(qū)物業(yè)服務(wù)業(yè)，滿足社區(qū)居民生活需求[1]。住宅物業(yè)服務(wù)的區(qū)域?qū)某擎?zhèn)擴展到村（社區(qū)），市場規(guī)模將進一步擴大，這也是物業(yè)服務(wù)業(yè)的重大發(fā)展機遇。標準化作為行業(yè)發(fā)展的重要保障，是我國服務(wù)體系建設(shè)的基石，落實標準化工作，夯實基礎(chǔ)，提升服務(wù)質(zhì)量，是物業(yè)服務(wù)業(yè)發(fā)展的必然選擇。

1 我國住宅物業(yè)服務(wù)的標準化建設(shè)現(xiàn)狀

1.1 法律法規(guī)

《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》（已廢止）是我國最早的物業(yè)管理規(guī)定，發(fā)布于1994年，這也是我國物業(yè)管理邁向法制化和規(guī)范化的標志。此后，為了加強物業(yè)管理的監(jiān)督，規(guī)范物業(yè)管理的市場秩序，保障物業(yè)服務(wù)供需雙方的合法權(quán)益，我國各有關(guān)部門先后制定了《物業(yè)管理條例》《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》《物業(yè)服務(wù)定價成本監(jiān)審辦法》等法律法規(guī)，為提高物業(yè)服務(wù)水平，構(gòu)建和諧社區(qū)，提高人們生活質(zhì)量奠定了法律基礎(chǔ)。此外，在《民法典》第四節(jié)第二十四章中，也明確了物業(yè)服務(wù)合同中物業(yè)服務(wù)人與業(yè)主的相關(guān)責(zé)任和義務(wù)。

1.2 國家標準和行業(yè)標準

在標準化工作方面，全國物業(yè)服務(wù)標準化技術(shù)委員會（SAC/TC 560）成立于2015年，尚未發(fā)布相關(guān)國家標準和行業(yè)標準，已立項三項國家標準，分別是《物業(yè)管理術(shù)語》《物業(yè)服務(wù)顧客滿意度測評》和《物業(yè)服務(wù)安全與應(yīng)急處置》。在此之前，在全國標準信息公共服務(wù)平臺上檢索“物業(yè)”可查詢到的國家標準和行業(yè)標準僅有三項，分別是住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部制定的GB/T 20299.3-2006《建筑及居住區(qū)數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用 第3部分：物業(yè)管理》、全國服務(wù)標準化技術(shù)委員會（SAC/TC 264）制定的GB/T 20647.9-2006《社區(qū)服務(wù)指南 第9部分：物業(yè)服務(wù)》以及全國消防標準化技術(shù)委員會消防管理分技術(shù)委員會（SAC/TC 113/SC 9）制定的XF 1283-2015《住宅物業(yè)消防安全管理》。

1.3 地方標準

與國家標準和行業(yè)標準制定發(fā)布情況不同的是，一些省市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局、市場監(jiān)督管理局等部門制定發(fā)布了一系列物業(yè)服務(wù)地方標準，有的還根據(jù)物業(yè)性質(zhì)和服務(wù)性質(zhì)進行了細分，針對住宅物業(yè)服務(wù)以及特定的服務(wù)項目制定了地方標準。例如，北京市的DB11/T 487-2022《保安服務(wù)規(guī)范 住宅物業(yè)》、鄭州市的DB4101/T 25.2-2021 《物業(yè)服務(wù)規(guī)范 第2部分：住宅》、山東省的DB37/T 1997.2-2019《物業(yè)服務(wù)規(guī)范 第2部分：住宅物業(yè)》等。這些地方標準在《物業(yè)管理條例》和有關(guān)法律法規(guī)的基礎(chǔ)上，對物業(yè)服務(wù)提出了更具體的要求，在可量化的指標上，給出了量化要求，如公共區(qū)域的清潔頻率，設(shè)備設(shè)施的維護保養(yǎng)周期、安全檢查周期等。

地方標準還可根據(jù)當?shù)貧夂?、環(huán)境的不同調(diào)整要求，例如北方可能涉及供熱系統(tǒng)的管理、冰雪清除，南方對蟲害消殺有更多的要求，沿海地區(qū)則應(yīng)考慮臺風(fēng)等天氣因素對物業(yè)服務(wù)的影響。也有的地方標準對服務(wù)等級進行了劃分，例如廣州市的DB4401/T 100.2-2020《物業(yè)服務(wù) 第2部分：住宅小區(qū)》，將客戶服務(wù)、安全服務(wù)、保潔服務(wù)、綠化服務(wù)、共用部位和共用設(shè)施設(shè)備服務(wù)等細分成幾十項具體的項目，按照不同的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量，劃分成三個等級，由高至低分為一級、二級、三級，并給出每一等級的服務(wù)標準。例如，投訴服務(wù)的內(nèi)容是投訴處理反饋及時率，一級標準的及時率≥95，二級標準的及時率≥90%，三級標準的及時率≥80%[2]。業(yè)主可以綜合物業(yè)的配套、功能和消費能力等因素，選擇不同的服務(wù)等級。

1.4 團體標準

在全國團體標準信息平臺上檢索名稱含有“物業(yè)”的社會團體共有25個，其他社會團體亦有發(fā)布物業(yè)服務(wù)相關(guān)團體標準，從2017年至今，總計112項，其中半數(shù)以上是有關(guān)住宅物業(yè)服務(wù)的。團體標準根據(jù)市場需求制定，填補了政府標準在住宅物業(yè)服務(wù)成本測算、價格評估、物業(yè)交收查驗、服務(wù)質(zhì)量評價等方面的空白。但是，仍有部分團體標準與地方標準存在交叉重疊的問題，例如重復(fù)性的住宅物業(yè)服務(wù)規(guī)范，沒有體現(xiàn)高于政府標準的要求，也沒有體現(xiàn)市場的創(chuàng)新理念、服務(wù)內(nèi)容或管理模式，對于推動行業(yè)競爭和協(xié)同發(fā)展沒有發(fā)揮團體標準應(yīng)有的作用。

2 住宅物業(yè)服務(wù)標準的實施現(xiàn)狀

標準化戰(zhàn)略的實施不僅有助于提高服務(wù)質(zhì)量和管理效率，也對行業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展和轉(zhuǎn)型升級起到了推動作用。許多優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)高度重視標準化工作，不斷加大標準實施力度，為物業(yè)服務(wù)業(yè)的標準化建設(shè)和發(fā)揮標準的引領(lǐng)作用做出了良好示范，也為同行業(yè)的標準化實施提供了復(fù)制經(jīng)驗。在國家標準化管理委員會發(fā)布的《關(guān)于擬下達2022年度國家級服務(wù)業(yè)標準化試點項目的公示》中，有21家物業(yè)服務(wù)企業(yè)的標準化試點項目名列其中。但是這些企業(yè)只占據(jù)了行業(yè)的一小部分，物業(yè)服務(wù)業(yè)整體的標準實施情況仍然不容樂觀。

2.1 標準實施力度不足

“重制定，輕實施”是我國標準化普遍存在的一個重大問題，也是各行各業(yè)一直在努力解決的問題，而這個問題在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，特別是住宅物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域尤為突出。首先，住宅物業(yè)服務(wù)的服務(wù)對象都是普通人，大部分人對于標準化是沒有概念的，更缺乏標準化意識。普通人也很少有有效的渠道或方法去了解和學(xué)習(xí)物業(yè)服務(wù)的標準知識，更遑論整個物業(yè)服務(wù)標準化體系。因此，或多或少，有意無意，在生活中做出了違反有關(guān)法律法規(guī)或標準要求的行為，如占用公共區(qū)域、阻塞消防通道等。其次，許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)以及從業(yè)人員不重視標準化工作，不把標準作為服務(wù)活動的依據(jù)和服務(wù)質(zhì)量的標尺，在服務(wù)中缺乏積極性和主動性，無法滿足業(yè)主的基本需求。原本應(yīng)該緊密合作、構(gòu)建和諧家園的物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主，屢屢發(fā)生矛盾沖突，甚至訴諸法律。

以福建省泉州市某大型小區(qū)為例，根據(jù)XF 1283-2015《住宅物業(yè)消防安全管理》中強制性條款的規(guī)定，“物業(yè)服務(wù)企業(yè)對住宅物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的共用部位應(yīng)每日進行防火巡查”，防火巡查的其中一項內(nèi)容就包括“安全出口、疏散通道、消防車道是否暢通”[3]。事實是，有的樓道被業(yè)主堆放的各類雜物堵塞，已經(jīng)無法通行，一旦發(fā)生火災(zāi)，逃生通道被堵，后果不堪設(shè)想。且閩南素來有“拜拜”的習(xí)俗，有的小區(qū)物業(yè)為了方便業(yè)主“拜拜”，特別在開放的安全空地設(shè)置焚香燒紙的鐵桶，以防止火災(zāi)隱患。但是該小區(qū)未設(shè)置，于是有的業(yè)主直接在樓道內(nèi)明火燒紙，樓內(nèi)常常煙火繚繞。有業(yè)主向物業(yè)反饋后，物業(yè)卻沒有采取任何措施進行勸阻或向有關(guān)部門反映，借口是尊重當?shù)亓?xí)俗。此外，該小區(qū)物業(yè)向業(yè)主發(fā)放的《住戶服務(wù)手冊》中，環(huán)境管理規(guī)定一節(jié)中提出，“每天清掃大堂二次，拖洗一次”，而業(yè)主向清潔人員詢問時，才發(fā)現(xiàn)清掃拖洗的頻率是一周一次，遠沒有達到其聲稱的標準。這些只是眾多小區(qū)物業(yè)服務(wù)的一個縮影，對標準如此漠視，不僅損害了業(yè)主的合法權(quán)益，也阻礙了物業(yè)服務(wù)業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。

2.2 缺乏有效評價監(jiān)管機制

上述案例也不難看出，標準的實施缺乏評價和監(jiān)管。盡管許多標準都要求行政主管部門、行業(yè)協(xié)會或第三方評估機構(gòu)對服務(wù)質(zhì)量進行檢查、評價，也要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)定期開展業(yè)主滿意度調(diào)查，以發(fā)現(xiàn)問題進行改進。而在實際中，缺乏完善的評價機制，具體怎么評，什么時候評，由誰來評，沒有一個標準。許多小區(qū)業(yè)主，也從未收到過物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)放的滿意度調(diào)查表。可見，這些標準要求還是流于形式。即便業(yè)主發(fā)現(xiàn)問題，向物業(yè)服務(wù)企業(yè)反饋、提出基本訴求，具體的問題解決方案和落實效果仍然欠缺考核。在合理訴求無法獲得滿足的情況下，業(yè)主雖然可以向有關(guān)行政主管部門反映或者投訴，但維權(quán)成本往往較高，最終只能不了了之。

3 物業(yè)服務(wù)標準化的建議

3.1 加大標準有效供給，完善標準化體系

我國物業(yè)服務(wù)標準存在起步晚、數(shù)量少、水平低等問題，當務(wù)之急，要加大標準供給，提升標準水平，發(fā)揮標準的重要支撐作用。首先，要加大政府標準的供給，特別是在環(huán)境、安全領(lǐng)域的強制性標準，以保障人們的生命健康和財產(chǎn)安全。其次，當前的基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)已經(jīng)無法滿足人們?nèi)找嬖鲩L的多層次、高品質(zhì)需求，許多地方標準也鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)向業(yè)主提供增值服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)或特約服務(wù)，并采用智能化、信息化技術(shù)開展物業(yè)服務(wù)工作。在這個過程中，應(yīng)同步加快相關(guān)標準的研制和供給，規(guī)范創(chuàng)新領(lǐng)域的市場活動，提高我國物業(yè)服務(wù)業(yè)的整體水平和市場競爭力。

3.2 加強標準宣貫

對物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員進行標準培訓(xùn)，提高人員職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)水平，對業(yè)主進行標準宣貫，使物業(yè)服務(wù)供需雙方了解并自覺履行自身責(zé)任，同時促進標準的推廣和實施。標準作為度量手段，可有效保護雙方利益，避免因職責(zé)不明導(dǎo)致的矛盾。同時，在住宅小區(qū)營造良好的標準化氛圍，鼓勵企業(yè)和業(yè)主對標準化工作的共同參與，可以更好地推動標準化水平的提升和行業(yè)的進步。

3.3 強化標準實施和監(jiān)督檢查

缺乏實施的標準就是一紙空文，而缺乏監(jiān)督檢查的實施就是假大空。應(yīng)建立完善標準實施監(jiān)督機制，不僅物業(yè)服務(wù)企業(yè)要進行自我評價，還應(yīng)定期向業(yè)主收集反饋信息，以便進行改進，提高服務(wù)質(zhì)量。行政主管部門、標準化管理部門也應(yīng)加強檢查力度，或授權(quán)第三方機構(gòu)進行檢查，以保障各方權(quán)益。同時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也應(yīng)加強巡查、巡檢，及時發(fā)現(xiàn)并糾正業(yè)主的違規(guī)行為。只有在業(yè)內(nèi)各界的共同努力下，才能推動物業(yè)服務(wù)標準化工作的持續(xù)改進和標準化體系的完善。

4 結(jié) 語

隨著第二、第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和聚集，越來越多人從農(nóng)村涌向城市就業(yè)、就學(xué)、落戶，造就了我國人類史上最大規(guī)模的城鎮(zhèn)化進程。城鎮(zhèn)化是工業(yè)化的必然歷史階段，物業(yè)服務(wù)則是城鎮(zhèn)化的必然產(chǎn)物，并且將隨著城鎮(zhèn)化率的進一步提高呈現(xiàn)穩(wěn)步上升發(fā)展趨勢。2022年，我國城鎮(zhèn)化率為65.22%，相比發(fā)達國家80%以上的城鎮(zhèn)化率，還有較大的增長空間，這也意味著還將產(chǎn)生更多的住房需求以及對應(yīng)的物業(yè)服務(wù)需求。根據(jù)中國物業(yè)管理協(xié)會發(fā)布的《2015全國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展報告》，截至2014年，我國物業(yè)服務(wù)的管理規(guī)模就已經(jīng)達到160多億平方米，市場規(guī)模達到3500億元，并擁有700多萬從業(yè)人員[4]。隨著我國對社會治理要求的逐漸提高以及人們對高質(zhì)量生活品質(zhì)的追求，物業(yè)服務(wù)業(yè)、企業(yè)和從業(yè)人員都將面臨更多的考驗。在這個過程中，完善標準化體系，強化標準實施，是引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)業(yè)健康有序發(fā)展，實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)規(guī)范化、科學(xué)化、精細化管理的有力支撐。

參考文獻

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[4]2015全國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展報告[J].中國物業(yè)管理，2015，151（10）： 11-15.

作者簡介

朱斌，高級工程師，院長，主要從事標準化研究、標準編寫、標準化咨詢、安全評估、認證咨詢等工作。

（責(zé)任編輯：張佩玉）