基于AHP-FCE模型對(duì)城市公交服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)研究

馬嘉怡

摘?要：為了改善城市居民的生活環(huán)境，促進(jìn)公共交通健康發(fā)展，本文將乘客作為視角，結(jié)合呼和浩特市區(qū)公交服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建合理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，運(yùn)用AHP-FCE模型，通過(guò)層次分析法和模糊綜合評(píng)價(jià)的方法對(duì)呼和浩特市區(qū)公交服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行研究，對(duì)公交服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化，使公交服務(wù)質(zhì)量能夠優(yōu)先發(fā)展，改善乘客感知服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：AHP-FCE模型；公交服務(wù)；質(zhì)量評(píng)價(jià)

中圖分類號(hào)：F27?????文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A??????doi：10.19311/j.cnki.16723198.2023.04.035

0?引言

隨著城鎮(zhèn)化進(jìn)程的加速，人民生活水平日益提升，人民群眾更加追求生活品質(zhì)。對(duì)于呼和浩特市日益緊張的城市用地，節(jié)約用地才是主流發(fā)展，城市布局在未來(lái)大概率會(huì)走出集約緊湊型道路，面對(duì)這種情況，只有節(jié)約化的大運(yùn)量交通模式才能支撐其發(fā)展，也就是公交出行。因此，本文對(duì)呼和浩特市區(qū)公交服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)進(jìn)行科學(xué)評(píng)價(jià)并進(jìn)行針對(duì)性地優(yōu)化布局十分重要。根據(jù)呼和浩特市區(qū)公交服務(wù)質(zhì)量，利用AHP-FCE模型，構(gòu)建合理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)公交服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化，改善乘客感知服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，有助于管理者在正確的時(shí)間了解公共交通的缺點(diǎn)，準(zhǔn)確記錄公共交通的缺點(diǎn)，為規(guī)劃者和決策者提供優(yōu)化方向和決策依據(jù)。

1?研究方法

結(jié)合公交服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查項(xiàng)目，以及呼和浩特市公交的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，確定出本文擬研究的公交線路，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行調(diào)查問(wèn)卷；收集數(shù)據(jù)，進(jìn)行抽樣，統(tǒng)計(jì)樣本中乘客對(duì)公交服務(wù)質(zhì)量的滿意度，建立適用于呼和浩特市公交的服務(wù)質(zhì)量表；采用層次分析法和模糊評(píng)價(jià)的方法，對(duì)服務(wù)質(zhì)量水平進(jìn)行評(píng)價(jià)；通過(guò)研究分析，找出服務(wù)不到位之處，提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。

評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建的關(guān)鍵是要為構(gòu)建的指標(biāo)尋找到充分的理由和依據(jù)，能夠客觀反映評(píng)價(jià)目標(biāo)。通過(guò)分析基于出行者主要特征的旅行消費(fèi)，以及基于安全性、舒適性、便利性、可靠性和經(jīng)濟(jì)性的出行決策過(guò)程，如圖1所示，揭示了乘客在出行決策過(guò)程中，有關(guān)公共交通服務(wù)的要求或考慮因素；結(jié)合乘客的主要屬性和乘客選擇公交車出行的過(guò)程，即到達(dá)車站的過(guò)程、候站臺(tái)的過(guò)程、乘車和駕駛的過(guò)程，以及離開(kāi)車站的過(guò)程，分析了乘客對(duì)服務(wù)質(zhì)量感知的影響因素。

2?AHP-FCE模型構(gòu)建及數(shù)據(jù)處理

本文以呼和浩特市公共交通的普通公交和軌道交通為主要的研究對(duì)象，通過(guò)隨機(jī)分發(fā)、現(xiàn)場(chǎng)回收問(wèn)卷、在線問(wèn)卷、實(shí)地考察等方式，對(duì)相關(guān)線路和車站的抽樣調(diào)查，并收集相關(guān)數(shù)據(jù)。對(duì)得到的有效問(wèn)卷的數(shù)據(jù)進(jìn)行因素分析，搭建AHP-FCE模型。通過(guò)AHP-EWM對(duì)指標(biāo)進(jìn)行量化分析，采用層次分析法對(duì)評(píng)價(jià)權(quán)重進(jìn)行確認(rèn)，求得組合權(quán)重，結(jié)合模糊綜合評(píng)價(jià)法問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果求得呼和浩特市公共交通乘客滿意度最終得分，并以運(yùn)營(yíng)管理者的角度提出改進(jìn)建議。

2.1?層次分析法（AHP）

（1）建立層次結(jié)構(gòu)模型。在深入分析實(shí)際問(wèn)題的基礎(chǔ)上，將實(shí)際問(wèn)題進(jìn)行分解，分解成多個(gè)因素，每個(gè)因素根據(jù)其屬性的不同，可以從上到下進(jìn)行分解，分解成若干個(gè)層次。如決策目標(biāo)、注意事項(xiàng)和決策對(duì)象，可以利用這些因素，建立層次結(jié)構(gòu)，分為最高級(jí)別、中級(jí)和最低級(jí)別，并繪制出一個(gè)層次結(jié)構(gòu)圖。其中，決策的目的為最高層，是要解決的問(wèn)題；決策時(shí)的備選方案為最低層；注意事項(xiàng)作為中間層，也是最終決策的準(zhǔn)則。在建立的層次結(jié)構(gòu)模型中，對(duì)于相鄰的兩層，其中較高層稱為目標(biāo)層，較低層稱之為因素層。研究時(shí)，為兩個(gè)相鄰層建立的分層結(jié)構(gòu)模型稱為較高層下層稱為因子層。

（2）構(gòu)造判斷（成對(duì)比較）矩陣。建立分層模型，對(duì)各種因素的相對(duì)重要性進(jìn)行加權(quán)。例如，在確定水平和因子之間的權(quán)重時(shí)，如果權(quán)重是定性加權(quán)的，則很容易接受，否則就容易不會(huì)被人接受。Santy等人沒(méi)有減少比較的難度，比較不同性質(zhì)的因子，并提高比較的準(zhǔn)確性，而是提出了一種隨機(jī)矩陣方法，該方法使用比較兩個(gè)因素的相對(duì)尺度。對(duì)于策略，通過(guò)比較基礎(chǔ)計(jì)劃及其重要性來(lái)評(píng)估這兩個(gè)對(duì)。例如，對(duì)于特定標(biāo)準(zhǔn)，將對(duì)其中所包含的程序進(jìn)行比較，并根據(jù)它們的重要性進(jìn)行評(píng)估。比較特征i和元素j的重要性后（aij比較結(jié)果），表1列出了Saaty指定的九個(gè)嚴(yán)重性級(jí)別及其映射。它分為兩部分進(jìn)行比較，比較結(jié)果由判斷矩陣A組成。判斷矩陣性質(zhì)如下：

A=aij=1aji

判斷矩陣元素aij的標(biāo)度方法如表1所示。

（3）層次單排序及其一致性檢驗(yàn)。

λmax特征向量是判定矩陣的最大特征根，分層單排序是在同一水平因子中對(duì)較高水平因子進(jìn)行排序和排序權(quán)重的過(guò)程，其中的一個(gè)因子相對(duì)重要。無(wú)論是否確認(rèn)為分層單階，都必須執(zhí)行一致性測(cè)試，其主要目的是確定A不一致的容差。其中n是濃度序列的n階，并且是唯一的非零特征根。正數(shù)組和負(fù)數(shù)組A的最大根是λ，并且僅當(dāng)λ=n時(shí)，A才是一致的矩陣。

λ連續(xù)依賴于aij時(shí)，λ>n。如果λ遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于n，則A的差異越嚴(yán)重，式中CI為一致性指標(biāo)，CI越小，一致性越大。因而，A的不一致程度，可以用λ-n數(shù)值的大小來(lái)衡量，定義一致性指標(biāo)為：

CIλ－n=n－1

當(dāng)CI=0，完全一致。當(dāng)CI越接近于0，就會(huì)出現(xiàn)令人滿意的一致性。否側(cè)，CI越大，不一致越嚴(yán)重。為了測(cè)量CI的大小，引入了概率完整性指示器RI：

RI=CI1+CI2+...+CInn

式中，概率一致性指標(biāo)為RI，RI和確定矩陣的順序n是耦合的，矩陣的順序越大，表2中一致性及其對(duì)應(yīng)隨機(jī)偏差的概率就越大，表中不同的標(biāo)準(zhǔn)，RI的值也會(huì)有微小的差異。

表2可知，一致性偏差是由隨機(jī)原因引起的，在測(cè)試矩陣是否具有滿意的一致性時(shí)，還需要比較CI和RI以獲得測(cè)試系數(shù)CR，公式為CR=CIRI，如果獲得CR<0.1，則符合性測(cè)試要求。否則，必須重新配置已建立的決策矩陣數(shù)據(jù)，并對(duì)其進(jìn)行驗(yàn)證，直到通過(guò)一致性測(cè)試。

2.2?模糊綜合評(píng)價(jià)法

模糊綜合評(píng)價(jià)方法是利用模糊數(shù)學(xué)，對(duì)各種因素所針對(duì)的對(duì)象進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)?？梢越鉀Q難以量化的、模糊不確定的問(wèn)題。根據(jù)評(píng)分范圍，將等級(jí)分為若干等級(jí)。進(jìn)行隸屬度矩陣的計(jì)算，利用模糊關(guān)系合成原理，計(jì)算目標(biāo)層的評(píng)分得分。對(duì)得出的評(píng)分等級(jí)進(jìn)行探究，提出整改建議。

上述分析表明，將AHP-FCE模型與模糊綜合評(píng)價(jià)法應(yīng)用于城市公共交通領(lǐng)域，客觀量化乘客對(duì)城市公共交通服務(wù)水平的感受，為呼和浩特市公共交通的乘客滿意度提升提供理論依據(jù)。

3?結(jié)語(yǔ)

綜上所述，本文基于AHP-FCE模型建立了公交服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)模型，構(gòu)建了一個(gè)包含5個(gè)方面的呼和浩特市公交服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)量表。通過(guò)采用層次分析法和模糊綜合評(píng)價(jià)的方法對(duì)呼和浩特市公交服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行研究，研究結(jié)果為規(guī)劃和決策提供了優(yōu)化方向和決策依據(jù)，也為未來(lái)公共交通的積極發(fā)展提供了理論依據(jù)。

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