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    數(shù)字經(jīng)濟(jì)背景下中小微企業(yè)服務(wù)平臺(tái)價(jià)值共創(chuàng)機(jī)理
    ——基于豬八戒網(wǎng)的案例研究

    2023-02-17 14:22:40趙泉午游倩如
    管理學(xué)報(bào) 2023年2期
    關(guān)鍵詞:共創(chuàng)服務(wù)商主體

    趙泉午 游倩如 楊 茜 龍 梅

    (1.重慶大學(xué)經(jīng)濟(jì)與工商管理學(xué)院; 2.豬八戒股份有限公司)

    1 研究背景

    《“十四五”促進(jìn)中小企業(yè)發(fā)展規(guī)劃》指出,中小企業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的生力軍,是建設(shè)現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)體系、推動(dòng)經(jīng)濟(jì)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的重要基礎(chǔ),是擴(kuò)大就業(yè)、改善民生的重要支撐。2020年新冠疫情影響期間,由于存在抗風(fēng)險(xiǎn)能力偏低、融資困難等問題,中小微企業(yè)利潤(rùn)下滑嚴(yán)重,為降本增效、提升辦公效率、靈活用工、協(xié)同辦公迎來(lái)了新發(fā)展機(jī)遇。據(jù)新聞報(bào)道,2020年2月,豬八戒網(wǎng)為積極應(yīng)對(duì)疫情開展了“戰(zhàn)疫情——共同保護(hù)企業(yè)生命線”行動(dòng),投入服務(wù)資源超億元,動(dòng)員7萬(wàn)余家服務(wù)商,服務(wù)中小微企業(yè)近30萬(wàn)家,觸達(dá)超過100萬(wàn)家中小微企業(yè),有效助力中小微企業(yè)線上經(jīng)營(yíng)和抵御疫情風(fēng)險(xiǎn)。豬八戒網(wǎng)自疫情“黑天鵝”事件爆發(fā)以來(lái),平臺(tái)訪問量、注冊(cè)量、成交量逆勢(shì)增長(zhǎng),同時(shí)為中小微企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)做出了重要貢獻(xiàn),真正成長(zhǎng)為一只“會(huì)飛的豬”。

    豬八戒網(wǎng)業(yè)績(jī)逆勢(shì)增長(zhǎng)現(xiàn)象的背后實(shí)質(zhì),是數(shù)字經(jīng)濟(jì)下以中小微企業(yè)為代表的平臺(tái)多主體價(jià)值共創(chuàng)結(jié)果。數(shù)字經(jīng)濟(jì)是以數(shù)字化信息為關(guān)鍵資源,以互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)為主要信息載體,以數(shù)字技術(shù)創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)為牽引,以一系列新模式和業(yè)態(tài)為表現(xiàn)形式的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)[1]。我國(guó)目前正處于經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展階段,作為新動(dòng)能的主要組成部分,數(shù)字經(jīng)濟(jì)的培育壯大離不開平臺(tái)經(jīng)濟(jì),平臺(tái)作為“數(shù)字守門人”為中小微企業(yè)搭建了成長(zhǎng)生態(tài),降低了其數(shù)字化準(zhǔn)入門檻。在此基礎(chǔ)上,多主體價(jià)值共創(chuàng)有助于我國(guó)打造新業(yè)態(tài)經(jīng)濟(jì),引領(lǐng)宏觀經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。

    近年來(lái),價(jià)值創(chuàng)造研究視角從價(jià)值的單獨(dú)創(chuàng)造向共同創(chuàng)造轉(zhuǎn)變,價(jià)值共創(chuàng)成為當(dāng)前理論和實(shí)踐研究的重點(diǎn)[2]。首先,圍繞如何共創(chuàng)價(jià)值這一核心問題,學(xué)者分別從價(jià)值共創(chuàng)參與主體角色[3]、價(jià)值共創(chuàng)影響因素[4]、價(jià)值共創(chuàng)行為[5]、價(jià)值共創(chuàng)結(jié)構(gòu)[6]以及價(jià)值共創(chuàng)過程[7]5個(gè)維度出發(fā),但研究對(duì)象集中在社交媒體、品牌社群等,缺乏針對(duì)企業(yè)服務(wù)平臺(tái)價(jià)值共創(chuàng)的研究,“用戶-平臺(tái)-用戶”多主體價(jià)值共創(chuàng)內(nèi)在機(jī)理缺乏清晰完整的理論歸納。其次,有關(guān)中小微企業(yè)服務(wù)平臺(tái)的研究,集中在平臺(tái)賦能中小微企業(yè)融資或數(shù)字化轉(zhuǎn)型階段,特別是當(dāng)前部分中小微企業(yè)受新冠疫情影響無(wú)法維持運(yùn)轉(zhuǎn)而破產(chǎn)倒閉,“授人以魚,不如授人以漁”,平臺(tái)如何基于價(jià)值共創(chuàng)機(jī)理構(gòu)建生態(tài)運(yùn)行機(jī)制,以助力中小微企業(yè)渡過難關(guān)受到業(yè)界和學(xué)界共同關(guān)注。最后,多數(shù)研究從體驗(yàn)主導(dǎo)邏輯或服務(wù)主導(dǎo)邏輯的單一邏輯角度出發(fā),前者的分析重心在于提升用戶體驗(yàn),后者的分析重心在于如何進(jìn)行服務(wù)優(yōu)化。但在現(xiàn)實(shí)情境中,企業(yè)服務(wù)平臺(tái)不僅需要考慮用戶服務(wù)體驗(yàn)提升,還需要刺激供需雙方投入知識(shí)技能,以提高平臺(tái)服務(wù)效能。綜上,本研究擬融合服務(wù)主導(dǎo)邏輯和體驗(yàn)主導(dǎo)邏輯,選取中國(guó)領(lǐng)先的數(shù)字化企業(yè)服務(wù)平臺(tái)豬八戒網(wǎng)作為案例分析對(duì)象,圍繞“各參與主體需要具備哪些基礎(chǔ)條件”“分別采取了什么關(guān)鍵行為”“這些基礎(chǔ)條件和行為在價(jià)值共創(chuàng)推動(dòng)過程中階段性結(jié)果是什么”“各參與主體動(dòng)態(tài)角色如何在過程中體現(xiàn)”4個(gè)問題,探索價(jià)值共創(chuàng)機(jī)制衍化,探討中小微企業(yè)數(shù)字服務(wù)平臺(tái)參與主體進(jìn)行價(jià)值共創(chuàng)實(shí)踐的過程機(jī)理。

    2 文獻(xiàn)回顧

    2.1 數(shù)字平臺(tái)價(jià)值共創(chuàng)

    價(jià)值共創(chuàng)的研究歷經(jīng)了幾個(gè)階段:①探究客戶在價(jià)值共創(chuàng)中發(fā)揮的積極作用;②以“顧客-企業(yè)”二元關(guān)系為基礎(chǔ),進(jìn)一步明確價(jià)值共創(chuàng)重點(diǎn)是為客戶創(chuàng)造價(jià)值;③價(jià)值共創(chuàng)研究開始轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的價(jià)值創(chuàng)造,網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)也開始成為價(jià)值創(chuàng)造過程中的重要環(huán)節(jié)[8]。傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)以信息交換和節(jié)點(diǎn)嵌入為特征,而數(shù)字平臺(tái)以數(shù)據(jù)為關(guān)鍵要素,以數(shù)字技術(shù)為基礎(chǔ),通過整合數(shù)據(jù)、算法、算力,為平臺(tái)經(jīng)濟(jì)參與主體提供數(shù)字化交易服務(wù)和創(chuàng)新賦能,成為數(shù)字經(jīng)濟(jì)的重要基礎(chǔ)設(shè)施[9]。

    目前,對(duì)于數(shù)字平臺(tái)的研究主要聚焦于社交媒體、品牌社群。SINGARAJU等[10]采用資源整合方法構(gòu)建多利益相關(guān)者理論模型,解釋了社交媒體平臺(tái)如何通過角色及價(jià)值共同創(chuàng)造互動(dòng)模式服務(wù)于價(jià)值共創(chuàng);簡(jiǎn)兆權(quán)等[11]從顧客契合視角切入,探究小米品牌社區(qū)中顧客契合對(duì)價(jià)值共創(chuàng)的影響機(jī)制。當(dāng)前,數(shù)字交易平臺(tái)的獨(dú)特價(jià)值轉(zhuǎn)化過程已受到部分學(xué)者重視。周文輝等[12]基于數(shù)據(jù)賦能視角,以滴滴出行為案例研究對(duì)象,剖析了數(shù)據(jù)賦能對(duì)價(jià)值共創(chuàng)的過程影響機(jī)理;裴學(xué)亮等[13]以淘寶直播電商為研究對(duì)象,運(yùn)用價(jià)值共創(chuàng)理論構(gòu)建電子商務(wù)平臺(tái)直播電商價(jià)值共創(chuàng)行為過程理論模型。當(dāng)前我國(guó)新業(yè)態(tài)層出不窮、新勢(shì)力持續(xù)出現(xiàn),數(shù)字經(jīng)濟(jì)情境下,服務(wù)型企業(yè)“平臺(tái)+中小微企業(yè)”新業(yè)態(tài)共創(chuàng)范式極具代表性,亟需拓展該模式下的平臺(tái)價(jià)值共創(chuàng)研究。

    2.2 價(jià)值共創(chuàng)邏輯

    關(guān)于價(jià)值共創(chuàng)的研究主要分為兩大流派:①基于服務(wù)主導(dǎo)邏輯學(xué)派的價(jià)值共創(chuàng)重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)質(zhì)量,強(qiáng)調(diào)參與主體為另一個(gè)參與主體的利益投入技能,從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)交換[14];②基于體驗(yàn)主導(dǎo)邏輯學(xué)派的價(jià)值共創(chuàng)重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)體驗(yàn),強(qiáng)調(diào)優(yōu)化主體間互動(dòng),從而提升參與主體的體驗(yàn)感[15]。國(guó)內(nèi)學(xué)者也傾向于選擇其中一種理論進(jìn)行深入探究。張延平等[16]基于服務(wù)主導(dǎo)邏輯視角,探究專業(yè)孵化器主導(dǎo)的創(chuàng)業(yè)生態(tài)系統(tǒng)價(jià)值共創(chuàng)實(shí)現(xiàn)過程與機(jī)制問題;王滿四等[17]圍繞消費(fèi)體驗(yàn)視角打開價(jià)值共創(chuàng)“黑箱”,進(jìn)而探討其中關(guān)鍵行動(dòng)者的類型、角色以及數(shù)字化所起的作用。

    在實(shí)踐中,互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)使生產(chǎn)和消費(fèi)領(lǐng)域的組織界限逐漸被打破,參與主體之間通過精細(xì)化合作能夠產(chǎn)生更為快速、復(fù)雜的關(guān)聯(lián)和交互。在數(shù)字經(jīng)濟(jì)背景下,服務(wù)商和雇主都是平臺(tái)企業(yè)用戶,較之于傳統(tǒng)消費(fèi)邏輯而言,平臺(tái)不僅需要同時(shí)考慮到服務(wù)商和雇主服務(wù)體驗(yàn)最優(yōu)化,還需要刺激雙方投入知識(shí)技能。此外,平臺(tái)不僅可以為雙邊用戶節(jié)省交易成本,還可以為不同用戶之間資源互補(bǔ)和協(xié)作創(chuàng)造條件,提高雙邊用戶體驗(yàn)感和服務(wù)滿意度,最終與平臺(tái)用戶共同創(chuàng)造綜合價(jià)值。參與主體始終是價(jià)值共創(chuàng)的核心,因此,探討用戶和平臺(tái)企業(yè)這兩大核心主體的價(jià)值共創(chuàng)問題,其關(guān)鍵在于突破價(jià)值共創(chuàng)邊界和互動(dòng)類型,進(jìn)一步探究雙邊用戶和平臺(tái)企業(yè)在價(jià)值共創(chuàng)過程中扮演什么角色,以及他們?cè)敢鈱?shí)施什么樣的價(jià)值共創(chuàng)行為。

    3 研究設(shè)計(jì)

    3.1 研究方法

    本研究采用探索性單案例研究方法。首先,會(huì)飛的“豬”背后蘊(yùn)藏著巨大商業(yè)潛力及研究?jī)r(jià)值,探究其觸發(fā)原因及條件屬于“Why”的范疇,適合利用案例研究方法進(jìn)行追本溯源;其次,探索數(shù)字企業(yè)服務(wù)平臺(tái)價(jià)值共創(chuàng)運(yùn)行機(jī)制,屬于“What”的范疇,重點(diǎn)關(guān)注平臺(tái)參與主體的行為要素及角色動(dòng)態(tài)變化,適合采用案例研究方法搭建機(jī)理模型;最后,參與主體如何在價(jià)值共創(chuàng)不同階段中協(xié)同共生,并推進(jìn)平臺(tái)系統(tǒng)價(jià)值共創(chuàng)衍生發(fā)展,屬于“How”的范疇,探索性單案例嵌入式研究能夠深入剖析參與主體之間的交互關(guān)系,完整還原并解析平臺(tái)價(jià)值共創(chuàng)背后蘊(yùn)藏的多維、多階段動(dòng)態(tài)衍生機(jī)制。

    3.2 案例選擇

    本研究選取豬八戒網(wǎng)作為案例研究對(duì)象,原由如下:①典型性與代表性原則。豬八戒網(wǎng)成立于2006年,經(jīng)過數(shù)十次騰云行動(dòng),已成長(zhǎng)為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)數(shù)字服務(wù)平臺(tái)、人才共享平臺(tái)、服務(wù)交易獨(dú)角獸企業(yè),為中小微企業(yè)提供700多項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)類目,在新冠疫情期間有效助力中小微企業(yè)線上經(jīng)營(yíng)和抵御疫情風(fēng)險(xiǎn),引發(fā)眾多關(guān)注。②理論抽樣原則。正如豬八戒網(wǎng)創(chuàng)始人朱明躍總裁所講,豬八戒網(wǎng)成立的初衷,是為了提高社會(huì)閑散知識(shí)資源利用率,達(dá)到多方價(jià)值共創(chuàng)目的。隨著業(yè)務(wù)發(fā)展,企業(yè)分別針對(duì)服務(wù)商側(cè)和雇主側(cè)設(shè)立了相應(yīng)的職能部門,平臺(tái)戰(zhàn)略搭建、運(yùn)營(yíng)、升級(jí)都是從不斷迭代試錯(cuò)螺旋提升的實(shí)踐中產(chǎn)生。豬八戒網(wǎng)多年來(lái)積累了豐富的聯(lián)合多方進(jìn)行價(jià)值共創(chuàng)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),可供本研究進(jìn)行理論驗(yàn)證。

    3.3 數(shù)據(jù)收集

    為保證數(shù)據(jù)之間相互補(bǔ)充和交叉驗(yàn)證,確保最大程度上滿足三角驗(yàn)證條件,本研究主要采用半結(jié)構(gòu)化訪談、實(shí)地觀察、二手資料搜集等方式,從多角度、多層次、多數(shù)據(jù)源收集案例資料。近年來(lái),由于豬八戒網(wǎng)的組織架構(gòu)隨業(yè)務(wù)變動(dòng)進(jìn)行了實(shí)時(shí)調(diào)整,因此,本研究訪談對(duì)象所在部門及職責(zé)均以訪談時(shí)狀態(tài)所定。研究團(tuán)隊(duì)從2017年開始,以國(guó)家重點(diǎn)研發(fā)計(jì)劃項(xiàng)目為契機(jī),與豬八戒網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行了為期一年的第一階段訪談,在深度接觸中收集了豬八戒網(wǎng)平臺(tái)涌現(xiàn)出來(lái)的大量研究問題,最終確定了以價(jià)值共創(chuàng)為核心的研究主題。第二階段訪談自2020年9月至2022年3月,每個(gè)月定期到豬八戒網(wǎng)總部大廈與高管人員圍繞價(jià)值共創(chuàng)主題進(jìn)行深度訪談,并在此過程中不斷優(yōu)化構(gòu)建模型,并對(duì)前期收集的資料進(jìn)行二次校準(zhǔn)和提煉。數(shù)據(jù)來(lái)源見表1。

    表1 數(shù)據(jù)來(lái)源

    3.4 數(shù)據(jù)分析

    本研究綜合采用初始編碼、聚焦編碼、軸心編碼和理論編碼4種編碼方法[18],通過多層次編碼從文本數(shù)據(jù)中提取關(guān)鍵構(gòu)念,建立構(gòu)念之間的關(guān)系,最終形成理論維度并構(gòu)建模型。本研究的數(shù)據(jù)分析包括以下4個(gè)主要階段:①初始編碼。系統(tǒng)性梳理平臺(tái)參與主體及相關(guān)行為,根據(jù)訪談內(nèi)容識(shí)別出關(guān)鍵事件進(jìn)行初始編碼,初步識(shí)別分析框架。②聚焦編碼。對(duì)初始編碼進(jìn)行循環(huán)比較,重點(diǎn)關(guān)注參與主體在平臺(tái)價(jià)值共創(chuàng)中的關(guān)鍵行為要素及相互關(guān)系;淘汰部分出現(xiàn)頻次較少的初始編碼,找出重點(diǎn)高頻的初始編碼及出現(xiàn)頻率一般的編碼;將扎根于數(shù)據(jù)的初始編碼進(jìn)行適當(dāng)概念化抽象,使其更具有理論性和代表性。③軸心編碼。將重點(diǎn)高頻的初始編碼概念化為核心類屬,頻率一般的編碼概念化為一般類屬;以背靠背方式通過分析提煉出初始核心類屬和一般類屬的從屬關(guān)系,將具有爭(zhēng)議性的從屬關(guān)系進(jìn)行二次討論,主要依據(jù)訪談文本及其他三角驗(yàn)證證據(jù)梳理形成最終數(shù)據(jù)關(guān)系結(jié)構(gòu);將核心類屬和一般類屬抽象為具有理論內(nèi)涵的主題。為幫助讀者理解,本研究在數(shù)據(jù)來(lái)源表中將核心類屬和一般類屬概念化為關(guān)鍵構(gòu)念和代表性編碼。④理論編碼。根據(jù)構(gòu)念之間隱含關(guān)聯(lián)關(guān)系最終討論出數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)之間的邏輯關(guān)系;將構(gòu)建出的機(jī)理模型與以往研究文獻(xiàn)反復(fù)比較直至理論飽和,最終提煉出具有合理性和創(chuàng)新性的多主體價(jià)值共創(chuàng)過程機(jī)理模型。

    4 研究發(fā)現(xiàn)

    本研究歸納出豬八戒網(wǎng)企業(yè)服務(wù)平臺(tái)價(jià)值共創(chuàng)過程機(jī)理模型(見圖1)。由圖1揭示了服務(wù)商、雇主與平臺(tái)企業(yè)共同推進(jìn)價(jià)值共創(chuàng)的三階段衍化過程,包括聯(lián)結(jié)、聯(lián)動(dòng)和聯(lián)體,這3個(gè)階段并不是彼此割裂的,后一個(gè)階段的形成必須在前一個(gè)階段順利進(jìn)行下才能實(shí)現(xiàn)并進(jìn)行衍化。

    圖1 多主體價(jià)值共創(chuàng)過程機(jī)理模

    4.1 聯(lián)結(jié)過程

    4.1.1各主體基礎(chǔ)條件

    企業(yè)社會(huì)責(zé)任是平臺(tái)企業(yè)成立初衷,也是聯(lián)結(jié)成功的基礎(chǔ)。早在豬八戒網(wǎng)成立之初,中國(guó)市面上并無(wú)專業(yè)的企業(yè)服務(wù)眾包交易平臺(tái),而國(guó)外已經(jīng)涌現(xiàn)出了如InnoCentive等專業(yè)性眾包公司,相比較下,中國(guó)勞動(dòng)力市場(chǎng)廣闊,且市場(chǎng)中買賣交易跨地域成本高、供需不匹配的情況較為突出,急需一個(gè)能夠涵蓋買賣雙方并有交易保證的第三方平臺(tái)。豬八戒網(wǎng)創(chuàng)始人朱明躍曾說過:“當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)社會(huì)上創(chuàng)意服務(wù)買賣雙方都需要有一個(gè)網(wǎng)站來(lái)撮合,所以最后決定選擇這種模式而不是像淘寶一樣去賣商品?!痹谪i八戒網(wǎng)歷經(jīng)十余年摸爬滾打后,為了讓其平臺(tái)上累計(jì)的大量中小微企業(yè)有源源不斷的業(yè)務(wù)流量、身處異地的雇主能夠找到專業(yè)對(duì)口服務(wù)商,豬八戒網(wǎng)從傳統(tǒng)眾包模式中汲取經(jīng)驗(yàn)后成功轉(zhuǎn)型為企業(yè)服務(wù)交易平臺(tái),并“立志為做中國(guó)領(lǐng)先的企業(yè)服務(wù)交易平臺(tái),為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值”。

    全品類服務(wù)類目是平臺(tái)全域服務(wù)戰(zhàn)略的縮影,同時(shí)也是吸引雇主和服務(wù)商來(lái)到平臺(tái)入駐的直接動(dòng)力。對(duì)服務(wù)商來(lái)說,專業(yè)性交易平臺(tái)可能會(huì)對(duì)服務(wù)商業(yè)務(wù)有限制,而一個(gè)全域開放的平臺(tái)對(duì)服務(wù)商來(lái)說更加友好,這樣一來(lái)不僅可以結(jié)識(shí)同領(lǐng)域領(lǐng)袖,也可以獲得額外客源。對(duì)雇主而言,若有明確需求意向,則可在平臺(tái)上找人或企業(yè)為其提供服務(wù);若需求不清晰,則可一鍵填寫外包需求,等待平臺(tái)派專人進(jìn)行服務(wù)問詢。

    線上線下融合是平臺(tái)助推實(shí)體經(jīng)濟(jì)更高質(zhì)量發(fā)展,從而促進(jìn)平臺(tái)基礎(chǔ)設(shè)施更加完善的行動(dòng)舉措。線上與線下融合,進(jìn)行數(shù)據(jù)沉淀,形成資源互補(bǔ)鏈,線下園區(qū)匯集并孵化現(xiàn)代專業(yè)服務(wù)人才,保證雇主的服務(wù)質(zhì)量,提高服務(wù)商和雇主對(duì)于平臺(tái)的認(rèn)可度、滿意度,進(jìn)一步吸引其在平臺(tái)上進(jìn)行常態(tài)化交易。

    交易可信保障是平臺(tái)為保證服務(wù)商和雇主的權(quán)益不受侵害而設(shè)立的重要制度舉措。面向跨領(lǐng)域、跨時(shí)域、跨地域的服務(wù)交易過程中可信保障需求,針對(duì)惡意虛假信息識(shí)別、隱私信息爬取防范、非標(biāo)準(zhǔn)交易模式確權(quán)等難題,平臺(tái)聯(lián)合福建中證司法鑒定中心、重慶市版權(quán)中心、湛江國(guó)際仲裁院等構(gòu)建在線服務(wù)聯(lián)盟鏈,研發(fā)了基于“動(dòng)機(jī)/聲譽(yù)”評(píng)估模型的服務(wù)聯(lián)盟數(shù)據(jù)上鏈技術(shù),構(gòu)建了服務(wù)交易數(shù)據(jù)的采集、整合、存儲(chǔ)、管理、上鏈技術(shù)體系。通過自主研發(fā)的聯(lián)盟鏈服務(wù)平臺(tái)和信用評(píng)級(jí)策略,創(chuàng)造性地提出“服務(wù)交易成交—交付物版權(quán)登記—維權(quán)在線取證”可信服務(wù)鏈條;研發(fā)了基于托攻擊防范與防惡意信息爬取策略的服務(wù)交易保障技術(shù),有效保障了全生命周期服務(wù)交易可信性。

    線下企業(yè)服務(wù)交易商經(jīng)營(yíng)普遍存在“獲客周期較長(zhǎng)、訂單少、客戶不精準(zhǔn)、回款慢、沒有保障”的情況,尤其是在疫情特殊時(shí)期,線下交易受限、復(fù)工復(fù)產(chǎn)緩慢、業(yè)務(wù)訂單減少,而上線只是改變工作形式并未改變工作內(nèi)容實(shí)質(zhì)。服務(wù)商通過主動(dòng)了解或被動(dòng)接受平臺(tái)營(yíng)銷的許多中小微企業(yè),從而感知到平臺(tái)獲客能力遠(yuǎn)超于線下、經(jīng)營(yíng)成本遠(yuǎn)低于實(shí)體門店,于是紛紛開始嘗試在豬八戒網(wǎng)平臺(tái)入駐開店。

    相較于傳統(tǒng)線下渠道,雇主在線上平臺(tái)能夠輕易對(duì)比多家服務(wù)商交易報(bào)價(jià),在平臺(tái)全域服務(wù)模式下精準(zhǔn)找到對(duì)接自身需求的服務(wù)商。

    4.1.2各主體關(guān)鍵行為

    價(jià)值主張是指聯(lián)結(jié)過程中平臺(tái)依據(jù)企業(yè)社會(huì)責(zé)任、全品類服務(wù)類目、線上線下融合等要素,利用各類營(yíng)銷手段向雇主和服務(wù)商傳輸平臺(tái)價(jià)值。近年來(lái),平臺(tái)為擴(kuò)大自身影響力、吸引更多終端用戶,積極應(yīng)用“SEM、SEO、生態(tài)合作、渠道、BD等方式”進(jìn)行獲客引流。為加強(qiáng)平臺(tái)價(jià)值主張能力,豬八戒網(wǎng)在2021年末制定了“2022年全面營(yíng)銷戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃”,主動(dòng)向終端靠攏。

    新服務(wù)商入駐平臺(tái)后,在專員引導(dǎo)下切實(shí)感受到“線上商機(jī)多、需求精準(zhǔn)、成交周期短、回款快、平臺(tái)有保障”,服務(wù)商與平臺(tái)達(dá)成價(jià)值共識(shí)。此時(shí),中小微企業(yè)可根據(jù)自身業(yè)務(wù)需求、公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略決定投入線上交易模式的人員數(shù)量。

    平臺(tái)早期以威客模式積累的大量社會(huì)人力資源、線上線下融合模式孵化出的專業(yè)企業(yè)服務(wù)商是保障雇主服務(wù)質(zhì)量的有力支撐。雇主首次來(lái)到平臺(tái),平臺(tái)“從注冊(cè)到訪問各場(chǎng)景下完整鏈路引導(dǎo)用戶轉(zhuǎn)化”后,一些不認(rèn)可平臺(tái)整體服務(wù)的雇主就此流失,但留存下來(lái)的增量顧客就會(huì)作為常態(tài)化交易買方。為提高雇主復(fù)購(gòu)率,平臺(tái)制定雇主生命周期維護(hù)措施,通過跟蹤雇主在潛在期、成長(zhǎng)期、成熟期、衰退期、沉默期對(duì)應(yīng)的訪問注冊(cè)、提交需求未完成交易、首次交易、未復(fù)購(gòu)、未登錄等狀態(tài),進(jìn)行3天、7天、30天階段性的沉默召回,保證聯(lián)動(dòng)階段穩(wěn)定進(jìn)行。

    4.1.3階段性結(jié)果

    平臺(tái)企業(yè)提供的功能與服務(wù)商和雇主提供的資源不同,其本身不是資源或能力,實(shí)際上是具有模塊化特征的技術(shù)功能。服務(wù)商和雇主通過平臺(tái)互動(dòng)貢獻(xiàn)信息資源,通過平臺(tái)傳遞被算法組織與合成,這些算法將信息分配到身份、群體、瀏覽軌跡和對(duì)話等功能容器中,并有效地將其轉(zhuǎn)換為資源,從而平臺(tái)才具有了價(jià)值[16]。本案例中,在價(jià)值共創(chuàng)聯(lián)結(jié)階段,雇主和服務(wù)商入駐平臺(tái)后主動(dòng)留存的企業(yè)基本信息、根據(jù)平臺(tái)智能算法推導(dǎo)出全生命周期面臨的不同問題、企業(yè)在平臺(tái)瀏覽到交易的全鏈路行為等,都會(huì)被平臺(tái)封裝成數(shù)據(jù)標(biāo)簽加以利用,在為技術(shù)化的算法模塊功能注入信息后,平臺(tái)價(jià)值成功激活。聯(lián)結(jié)過程核心編碼及證據(jù)舉例見表2。

    表2 聯(lián)結(jié)過程核心編碼及證據(jù)舉例

    4.2 聯(lián)動(dòng)過程

    4.2.1各主體基礎(chǔ)條件

    治理機(jī)制是價(jià)值共創(chuàng)聯(lián)動(dòng)過程中平臺(tái)的頂層設(shè)計(jì),其包括服務(wù)模式、會(huì)員機(jī)制,涉及服務(wù)商和雇主交易的過程管控、交付標(biāo)準(zhǔn)。豬八戒網(wǎng)現(xiàn)存比稿模式、招標(biāo)派單模式、一對(duì)一店鋪模式、自營(yíng)業(yè)務(wù)的總分包模式、大賽模式?!皩?duì)于新雇主,71%會(huì)選擇招標(biāo)模式解決其需求,26%會(huì)選擇進(jìn)入店鋪購(gòu)買解決其需求;對(duì)于老雇主,22%會(huì)選擇招標(biāo)模式解決其需求,72%會(huì)選擇進(jìn)入店鋪購(gòu)買解決其需求。”為了讓利給僅依靠豬八戒網(wǎng)生存的服務(wù)商,防范雇主跳單導(dǎo)致服務(wù)商無(wú)法享受平臺(tái)背書效應(yīng),2015年,豬八戒網(wǎng)啟用會(huì)員零傭金+非會(huì)員抽傭模式并推行至今,平臺(tái)徹底轉(zhuǎn)型為“大數(shù)據(jù)+平臺(tái)服務(wù)”盈利模式。平臺(tái)在品牌設(shè)計(jì)、軟件開發(fā)、營(yíng)銷策劃業(yè)務(wù)板塊試運(yùn)行交付分階段管理,在制定工作計(jì)劃初稿階段、修改稿階段和終稿階段中,均設(shè)定平臺(tái)引導(dǎo)措施與明晰的交付內(nèi)容及方式,全面保障雇主和服務(wù)商權(quán)益。

    收集144例患者的臨床信息,如人口學(xué)信息(性別、年齡),基礎(chǔ)疾?。ㄌ悄虿∈?、高血壓病史等),患者來(lái)源(醫(yī)院感染者或社區(qū)感染者),感染來(lái)源(原發(fā)性菌血癥,或繼發(fā)于肺炎、尿路感染等),感染前情況(是否使用激素或免疫抑制劑,是否接受過放療或化療,是否做過手術(shù)),治療情況,住院時(shí)間及預(yù)后(好轉(zhuǎn)、放棄治療或死亡)等。并比較ST131感染者與非ST131感染者的臨床特征有無(wú)差異。

    統(tǒng)一的數(shù)字平臺(tái)技術(shù)架構(gòu)作為“數(shù)字內(nèi)核”,提供著計(jì)算能力、存儲(chǔ)能力和智能化能力。搜索排序直接關(guān)系到服務(wù)商是否能在眾多同類服務(wù)商中脫穎而出,率先進(jìn)入雇主視線,“是否為會(huì)員、雇主搜索類目及關(guān)鍵詞與服務(wù)商的匹配程度、服務(wù)商的產(chǎn)能共同決定著排序”。制定排序規(guī)則時(shí),平臺(tái)不僅要考慮服務(wù)商的商業(yè)貢獻(xiàn),還將生態(tài)貢獻(xiàn)和平臺(tái)貢獻(xiàn)納入考量指標(biāo),以全方面衡量服務(wù)商是否“值得”平臺(tái)優(yōu)先推薦。需求匹配共有3種策略,包括“根據(jù)你的要求為你推薦”“與你相似的雇主選擇了TA”和“TA曾完成過與你的需求類似的需求”。不同策略對(duì)應(yīng)不同的算法,在為雇主提供全方位選擇空間的同時(shí),也為服務(wù)商提供更多潛在的服務(wù)機(jī)會(huì)。業(yè)務(wù)協(xié)同實(shí)現(xiàn)了隨需易用與業(yè)務(wù)敏捷協(xié)同、用戶訪問關(guān)鍵路徑智能決策,促進(jìn)流程敏捷再造和智能化服務(wù)組合。

    服務(wù)商若在執(zhí)行項(xiàng)目過程中遇到問題,可以找相關(guān)方法和案例來(lái)學(xué)習(xí);若需要專家支持,可以進(jìn)入專家?guī)焱ㄟ^從屬地、專業(yè)等不同維度篩選并邀請(qǐng)專家。平臺(tái)會(huì)把服務(wù)商封裝成咨詢顧問,以“大咖診斷”或行業(yè)專家觸達(dá)雇主頁(yè)面,幫助服務(wù)商引流及獲客轉(zhuǎn)化。為保證服務(wù)商順利接單,八戒企微-學(xué)習(xí)中心積累了大量專題學(xué)習(xí)講座記錄,可幫助服務(wù)商及時(shí)補(bǔ)充自身缺乏的經(jīng)營(yíng)知識(shí)。知識(shí)管理是平臺(tái)為服務(wù)商提供的“資產(chǎn)化+場(chǎng)景化+智慧化”知識(shí)服務(wù),為服務(wù)商的運(yùn)營(yíng)保駕護(hù)航,為雇主的服務(wù)質(zhì)量提供有力保障。

    平臺(tái)基于自身強(qiáng)大的數(shù)字化能力為服務(wù)商量身定制開發(fā)工具,可分為面向平臺(tái)和面向企業(yè)。面向平臺(tái)工具主要指八戒商情、八戒旺鋪等。例如,八戒商情是店鋪全經(jīng)營(yíng)周期必備的數(shù)據(jù)工具,其中包括行業(yè)大盤對(duì)比、行業(yè)TOP推薦、店鋪對(duì)比分析、行業(yè)熱搜聚焦,為服務(wù)商在平臺(tái)上的精準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)保駕護(hù)航。面向企業(yè)工具包括八戒園區(qū)云、八戒筋斗云。例如,八戒筋斗云幫助服務(wù)商優(yōu)化私域運(yùn)營(yíng)、全渠道獲客,為服務(wù)商自身的全面數(shù)字化經(jīng)營(yíng)強(qiáng)勢(shì)賦能。平臺(tái)工具的轉(zhuǎn)化路徑通常是從面向平臺(tái)逐步到面向企業(yè),工具在平臺(tái)上線后經(jīng)過不斷地打磨、改進(jìn)、優(yōu)化,直至升級(jí)成為服務(wù)商全面賦能的經(jīng)營(yíng)工具,平臺(tái)技術(shù)轉(zhuǎn)化率也隨之提高。

    線下園區(qū)是平臺(tái)為滿足服務(wù)商的辦公需求從而裂變出來(lái)的實(shí)體場(chǎng)域。線下園區(qū)匯集了大量專業(yè)型創(chuàng)意人才,形成不同社群文化,聚合上下游成員形成產(chǎn)業(yè)鏈。園區(qū)為創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)提供辦公工位、定期培訓(xùn)、數(shù)字化工具、供應(yīng)鏈入駐資格等,精準(zhǔn)對(duì)接線上資源,打造為線上線下服務(wù)商雙向回血機(jī)制。

    服務(wù)商的團(tuán)隊(duì)協(xié)作包括與鏈上成員的合作、公司內(nèi)部線上線下業(yè)務(wù)的對(duì)接、在平臺(tái)上“搬救兵”形式的額外合作。為促進(jìn)平臺(tái)生態(tài)發(fā)展,獲得平臺(tái)額外獎(jiǎng)勵(lì)及關(guān)注,部分優(yōu)秀頭部服務(wù)商會(huì)主動(dòng)進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)知識(shí)分享。服務(wù)商的私域運(yùn)營(yíng)包括店鋪設(shè)計(jì)、流量轉(zhuǎn)化,如何吸引并轉(zhuǎn)化雇主是服務(wù)商的運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)。平臺(tái)分布著大量非標(biāo)低頻的交易服務(wù),因此,服務(wù)商需要根據(jù)雇主的不同要求而進(jìn)行個(gè)人定制化創(chuàng)作服務(wù)。

    雇主全面、詳盡的信息提供是服務(wù)交易順利進(jìn)行的重要基礎(chǔ),其包括在平臺(tái)的提示下逐步完善需求描述、在平臺(tái)和服務(wù)商的交易詢問下及時(shí)反饋。從需求建立、服務(wù)跟蹤、初稿提交、終稿提交、服務(wù)評(píng)價(jià)等一系列過程中,雇主以指揮家的身份監(jiān)督協(xié)調(diào)整個(gè)服務(wù)過程。在交易結(jié)束后,雇主有必要對(duì)服務(wù)商進(jìn)行評(píng)價(jià),當(dāng)雇主認(rèn)為服務(wù)不理想時(shí)還可申請(qǐng)平臺(tái)介入干預(yù)。

    4.2.2各主體關(guān)鍵行為

    平臺(tái)企業(yè)的參與要素中均隱含著價(jià)值承諾,為確保價(jià)值承諾的實(shí)現(xiàn),在交易執(zhí)行前中后階段,平臺(tái)企業(yè)均有價(jià)值促進(jìn)的各項(xiàng)引導(dǎo)措施。為保障服務(wù)商權(quán)益,首先,“平臺(tái)會(huì)管控異常雇主行為,也會(huì)依據(jù)系統(tǒng)算法自動(dòng)觸發(fā)限制條件,遵循的大邏輯是依據(jù)‘眾口鑠金’的方法來(lái)設(shè)計(jì)的”;其次,“針對(duì)雇主無(wú)理要求拒不付款的,平臺(tái)會(huì)限期要求雇主進(jìn)行付款,如雇主最終仍拒絕付款,平臺(tái)會(huì)協(xié)助服務(wù)商對(duì)雇主進(jìn)行訴訟”;最后,“針對(duì)雇主無(wú)理由差評(píng),平臺(tái)會(huì)根據(jù)調(diào)查事實(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià)修正或刪除等”。

    服務(wù)商對(duì)平臺(tái)提供的服務(wù)以及雇主側(cè)的交易均可提供價(jià)值反饋,也可與平臺(tái)共同開發(fā)新功能,以滿足生態(tài)內(nèi)其他成員的需求。服務(wù)商直接接觸雇主并對(duì)其提供服務(wù),由于在本研究的價(jià)值共創(chuàng)環(huán)境中,最終核心是優(yōu)化雇主的體驗(yàn)價(jià)值和服務(wù)價(jià)值,二者直接進(jìn)行價(jià)值實(shí)踐的服務(wù)過程是影響雇主滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。雇主對(duì)服務(wù)商或平臺(tái)的服務(wù)均可提供價(jià)值反饋,聯(lián)動(dòng)階段占主導(dǎo)地位的雇主應(yīng)在價(jià)值實(shí)踐中發(fā)揮自己的角色作用,引導(dǎo)服務(wù)商和平臺(tái)為其定制個(gè)性化服務(wù)。

    4.2.3階段性結(jié)果

    在常態(tài)化交易階段,雇主和服務(wù)商在享受平臺(tái)技術(shù)服務(wù)賦能的同時(shí),二者之間進(jìn)行著價(jià)值實(shí)踐。在三主體遭遇過程中,為使雇主的服務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量最優(yōu)化,三方不斷投入自身知識(shí)和技能,在三方共同努力貢獻(xiàn)下,平臺(tái)價(jià)值順利聚合。本案例中,在進(jìn)行深入調(diào)查走訪后,發(fā)現(xiàn)平臺(tái)企業(yè)從原先單純的數(shù)字平臺(tái)已經(jīng)裂變?yōu)榱司€下園區(qū)+數(shù)字平臺(tái)的耦合模式,并且兩者分別在價(jià)值共創(chuàng)活動(dòng)中承擔(dān)不同角色任務(wù)。數(shù)字平臺(tái)擁有治理機(jī)制、技術(shù)架構(gòu)、知識(shí)管理、工具開發(fā)基礎(chǔ)條件,而線下園區(qū)擁有創(chuàng)業(yè)孵化、產(chǎn)業(yè)集聚、資源對(duì)接基礎(chǔ)條件,在線下園區(qū)的新創(chuàng)企業(yè)可以在數(shù)字平臺(tái)上找尋相應(yīng)的服務(wù)解決方案提供商;同時(shí),在數(shù)字平臺(tái)成立的小微企業(yè)也可在不同城市的線下園區(qū)拓展支線業(yè)務(wù)。因此,平臺(tái)企業(yè)在數(shù)字平臺(tái)和線下園區(qū)的融合共生下不斷集聚價(jià)值。平臺(tái)企業(yè)通過價(jià)值承諾和價(jià)值促進(jìn)兩種方式實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)商和雇主的賦能后,服務(wù)商和雇主在價(jià)值實(shí)踐中不斷融合雙方的知識(shí)與技能,從而促進(jìn)價(jià)值圈層不斷擴(kuò)張,平臺(tái)價(jià)值呈現(xiàn)聚合式效應(yīng)。聯(lián)動(dòng)過程核心編碼及證據(jù)舉例見表3。

    表3 聯(lián)動(dòng)過程核心編碼及證據(jù)舉例

    續(xù)表3

    4.3 聯(lián)體過程

    進(jìn)入聯(lián)體階段,平臺(tái)企業(yè)、服務(wù)商、雇主三者共享價(jià)值共創(chuàng)紅利。雇主和商家共同進(jìn)行分享和分銷的裂變傳播,使得平臺(tái)入駐成員增加、交易增加,規(guī)模迅速擴(kuò)張。服務(wù)商通過將公司部分業(yè)務(wù)工作重心轉(zhuǎn)為線上,大大地降低了線下獲客成本,從而實(shí)現(xiàn)降本增效的目的。雇主在平臺(tái)上享受“聚眾智、匯眾力”的服務(wù)成效,服務(wù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新質(zhì)量大幅度提高。最終,3個(gè)參與主體之間形成關(guān)系緊密、合作互聯(lián)的生態(tài)繁榮圈。在生態(tài)圈內(nèi),經(jīng)過平臺(tái)企業(yè)研發(fā)出的高效率獲客工具、超智能算法匹配交易后,單體價(jià)值能夠迅速傳遞至其他主體,共同盤活整個(gè)平臺(tái)。此時(shí),平臺(tái)價(jià)值在多主體之間相互擴(kuò)散,在此之后,平臺(tái)的創(chuàng)新及價(jià)值擴(kuò)張戰(zhàn)略基于“生產(chǎn)性—消費(fèi)性—生態(tài)性”驅(qū)動(dòng),平臺(tái)經(jīng)濟(jì)價(jià)值優(yōu)勢(shì)逐步轉(zhuǎn)化為生態(tài)價(jià)值優(yōu)勢(shì),平臺(tái)多主體融合交互程度不斷深化,平臺(tái)綜合價(jià)值以圈層形式逐漸擴(kuò)張,多主體互利共贏并持續(xù)擴(kuò)散平臺(tái)生態(tài)價(jià)值。聯(lián)體過程核心編碼及證據(jù)舉例見表4。

    表4 聯(lián)體過程核心編碼及證據(jù)舉例

    4.4 多主體角色轉(zhuǎn)換

    隨著參與主體在平臺(tái)上的交互由淺入深,參與主體之間的相互作用關(guān)系和角色呈現(xiàn)出動(dòng)態(tài)變化特征,因此有必要著重分析其背后蘊(yùn)藏的邏輯關(guān)系:①聯(lián)結(jié)階段主要由平臺(tái)主導(dǎo)發(fā)起,邀約服務(wù)商和雇主入駐系統(tǒng),共同參與價(jià)值共創(chuàng)。此時(shí),平臺(tái)企業(yè)占據(jù)主動(dòng)地位并依靠企業(yè)社會(huì)責(zé)任、全品類服務(wù)類目、線下線下融合、交易可信保障的基礎(chǔ)條件去吸引暫時(shí)處于被動(dòng)地位的雙邊用戶。②在聯(lián)動(dòng)預(yù)備階段,雇主和服務(wù)商都作為平臺(tái)企業(yè)的用戶身份進(jìn)入,此時(shí)雇主有服務(wù)需求,并且積極地在主觀意愿上擔(dān)任指揮家調(diào)動(dòng)平臺(tái)相應(yīng)技術(shù)模塊進(jìn)行服務(wù)指派,平臺(tái)企業(yè)在接受雇主需求信號(hào)后,利用搜索排序等模塊化技術(shù)對(duì)服務(wù)商進(jìn)行選擇性地排序展示、推送,此時(shí)服務(wù)商作為聯(lián)動(dòng)者被動(dòng)進(jìn)入雇主的需求指派中。在聯(lián)動(dòng)進(jìn)行時(shí),雇主根據(jù)自身需求設(shè)定個(gè)性化服務(wù)要求,此時(shí)承接任務(wù)的服務(wù)商和作為第三方的平臺(tái)企業(yè)皆以聯(lián)動(dòng)者的身份聽從雇主調(diào)遣。在聯(lián)動(dòng)結(jié)束時(shí),雇主和服務(wù)商針對(duì)本次交易結(jié)果均有指揮家的權(quán)利,即向平臺(tái)企業(yè)反饋價(jià)值并要求平臺(tái)作為聯(lián)動(dòng)者為其維護(hù)自身權(quán)益。③在聯(lián)體階段,雇主、服務(wù)商、平臺(tái)企業(yè)三方角色并不固定,而是隨著生態(tài)發(fā)展呈現(xiàn)出動(dòng)態(tài)隨機(jī)變化特征,如服務(wù)商根據(jù)業(yè)務(wù)需要牽頭與平臺(tái)企業(yè)共同開發(fā)相應(yīng)技術(shù)化模塊,此時(shí)服務(wù)商作為指揮家,平臺(tái)企業(yè)和雇主均以聯(lián)動(dòng)者身份接入其中進(jìn)行價(jià)值共創(chuàng),從而進(jìn)一步擴(kuò)大價(jià)值圈層輻射范圍。由于在聯(lián)體階段中各主體已然成為命運(yùn)共同體,因此多主體將輪流主動(dòng)積極擔(dān)任指揮家,共同助力平臺(tái)生態(tài)繁榮發(fā)展。綜上分析,構(gòu)建本研究的多主體角色轉(zhuǎn)換動(dòng)態(tài)模型(見圖2)。

    圖2 多主體角色轉(zhuǎn)換動(dòng)態(tài)模型

    5 結(jié)語(yǔ)

    本研究以中小微企業(yè)服務(wù)數(shù)字平臺(tái)為研究對(duì)象,通過豬八戒網(wǎng)的案例研究,在深度剖析其多維、多階段動(dòng)態(tài)運(yùn)行機(jī)制的基礎(chǔ)上,依托價(jià)值共創(chuàng)、服務(wù)主導(dǎo)邏輯、體驗(yàn)主導(dǎo)邏輯等相關(guān)理論構(gòu)建了數(shù)字經(jīng)濟(jì)情境下平臺(tái)+中小微企業(yè)價(jià)值共創(chuàng)的機(jī)理模型,得到以下結(jié)論:①在聯(lián)結(jié)過程中,平臺(tái)企業(yè)作為指揮家占據(jù)主導(dǎo)地位,而有意愿的服務(wù)商和雇主將受邀在平臺(tái)上進(jìn)行業(yè)務(wù)嘗試。平臺(tái)企業(yè)向服務(wù)商和雇主發(fā)出價(jià)值主張,是否接受價(jià)值主張決定著是否能達(dá)成價(jià)值共識(shí)從而進(jìn)入聯(lián)動(dòng)階段。在此階段,有一部分服務(wù)商和雇主因未能與平臺(tái)達(dá)成價(jià)值共識(shí)就此流失,而平臺(tái)企業(yè)利用繼續(xù)留存和持續(xù)成長(zhǎng)的服務(wù)商及雇主信息進(jìn)行數(shù)據(jù)的封裝,激活平臺(tái)價(jià)值,利用智能匹配手段刺激雇主需求,并移交指揮家身份給予雇主,從而三方一起進(jìn)入聯(lián)動(dòng)階段。②在聯(lián)動(dòng)過程中,雇主一直作為服務(wù)需求方同時(shí)也擔(dān)任指揮家。在聯(lián)動(dòng)預(yù)備時(shí),平臺(tái)指派服務(wù)商為雇主提供服務(wù);在聯(lián)動(dòng)進(jìn)行時(shí),為保證交易順利進(jìn)行,平臺(tái)承擔(dān)著價(jià)值承諾和價(jià)值促進(jìn)的任務(wù),服務(wù)商則承擔(dān)著價(jià)值實(shí)踐的任務(wù);在聯(lián)動(dòng)結(jié)束時(shí),服務(wù)商和雇主向平臺(tái)提供價(jià)值反饋,平臺(tái)作為聯(lián)動(dòng)者對(duì)其響應(yīng)并進(jìn)行價(jià)值判斷,確保雙方交易滿意,促進(jìn)雙邊用戶信賴并持續(xù)參與平臺(tái)的業(yè)務(wù)活動(dòng),從而三方一起進(jìn)入聯(lián)體階段。③在聯(lián)體過程中,參與主體互為指揮家和聯(lián)動(dòng)者,合作互聯(lián)、關(guān)系緊密,共同盤活資源為生態(tài)造血。

    本研究的理論貢獻(xiàn)如下:①豐富了價(jià)值共創(chuàng)理論基礎(chǔ)。本研究融合了服務(wù)主導(dǎo)邏輯和體驗(yàn)主導(dǎo)邏輯,在價(jià)值共創(chuàng)持續(xù)推動(dòng)的過程中,以參與主體的基礎(chǔ)條件、關(guān)鍵行為及動(dòng)態(tài)角色特征為切入點(diǎn),深入并完整揭示了三者基于“聯(lián)結(jié)—聯(lián)動(dòng)—聯(lián)體”關(guān)系緊密程度背后蘊(yùn)藏的平臺(tái)綜合價(jià)值“激活—聚合—擴(kuò)散”的內(nèi)在機(jī)理。②深化了價(jià)值共創(chuàng)研究。本研究將價(jià)值共創(chuàng)適用情境遷移至數(shù)字經(jīng)濟(jì)情境下“平臺(tái)+中小微企業(yè)”新業(yè)態(tài)模式,參與主體在不同階段的相互作用關(guān)系及動(dòng)態(tài)角色會(huì)改變共創(chuàng)機(jī)制具體衍化路徑,這一邏輯可為后續(xù)的多主體價(jià)值共創(chuàng)研究提供新的視角?;谏鲜龇治觯瑸閲?guó)內(nèi)數(shù)字服務(wù)平臺(tái)在構(gòu)建其價(jià)值共創(chuàng)機(jī)制的過程中提供如下指導(dǎo):①企業(yè)服務(wù)平臺(tái)應(yīng)發(fā)揮自身數(shù)字化特長(zhǎng),在不斷豐盈自身數(shù)字化能力的同時(shí),開發(fā)各類工具軟件,賦能中小微企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型,實(shí)現(xiàn)“一站式、全場(chǎng)景、全鏈路”的數(shù)字化躍遷,以“新動(dòng)能”勢(shì)頭帶動(dòng)中小微企業(yè)高階發(fā)展;②平臺(tái)企業(yè)主導(dǎo)的生態(tài)圈內(nèi)各生態(tài)位成員之間的價(jià)值創(chuàng)造、價(jià)值捕獲、價(jià)值交互與價(jià)值分配的過程是平臺(tái)商業(yè)生態(tài)價(jià)值的來(lái)源,因此平臺(tái)企業(yè)需注重設(shè)計(jì)用戶與用戶、用戶與平臺(tái)的互動(dòng)機(jī)制,完善平臺(tái)內(nèi)部的輸血和造血機(jī)制,共享價(jià)值共創(chuàng)成果;③開啟“線上+線下”融合模式有助于平臺(tái)企業(yè)構(gòu)建資源聯(lián)動(dòng)機(jī)制,進(jìn)一步吸引、轉(zhuǎn)化客源,賦能雙邊用戶,實(shí)現(xiàn)平臺(tái)與其他載體的互補(bǔ)合作、替代合作、增益合作,打通多方資源高效整合渠道,構(gòu)建平臺(tái)效率顯著提升的虛擬孵化社區(qū)。

    本研究的研究局限與未來(lái)展望:①主要探討平臺(tái)內(nèi)多主體價(jià)值共創(chuàng),未考慮政策及其他環(huán)境因素對(duì)平臺(tái)生態(tài)的影響;以生態(tài)位為切入點(diǎn),并加入其他利益相關(guān)者構(gòu)建全域生態(tài)價(jià)值共創(chuàng)機(jī)理模型可作為未來(lái)研究重點(diǎn)。②通過案例研究,解析了中小微企業(yè)服務(wù)平臺(tái)的價(jià)值共創(chuàng)機(jī)理,但不同類型的生態(tài)主體價(jià)值共創(chuàng)機(jī)制存在差異,未來(lái)還需進(jìn)一步圍繞其他類型的多主體價(jià)值共創(chuàng)問題展開對(duì)比分析,或采用定性比較分析方法找出平臺(tái)模式價(jià)值共創(chuàng)的共性機(jī)理。

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