現(xiàn)代物流企業(yè)服務質(zhì)量的提升策略探析

趙 月（甘肅農(nóng)業(yè)大學，甘肅 蘭州 730070）

現(xiàn)階段，物流行業(yè)競爭呈現(xiàn)出白熱化的狀態(tài)，現(xiàn)代物流企業(yè)要想占據(jù)更多的市場份額，就需要不斷提升服務質(zhì)量。在對服務質(zhì)量進行提升與優(yōu)化的過程中，現(xiàn)代物流企業(yè)應重視各個環(huán)節(jié)，立足于市場需求與變化，改進服務理念與模式。

1 物流服務質(zhì)量的概念

國家標準《物流術(shù)語》中認為物流服務指的是為了能夠滿足客戶需求開展的相關(guān)物流活動形成的結(jié)果。物流服務質(zhì)量則是指通過顧客滿意度、精度、時間等，對物流服務質(zhì)量進行衡量。對于物流行業(yè)而言，主要是向生產(chǎn)、銷售等環(huán)節(jié)提供各類物流服務，即結(jié)合客戶物流需求，開展相應的物流活動。在物流服務質(zhì)量管理涉及的內(nèi)涵方面，可立足于物流系統(tǒng)的三個層面進行分析。第一，對象管理。即管理貨物、信息以及服務等。第二，過程管理。管理物流基本過程，諸如運輸、配送、流通加工以及信息處理等。第三，系統(tǒng)管理。通過現(xiàn)代信息技術(shù)協(xié)調(diào)管理物流服務涉及的相關(guān)環(huán)節(jié)，與物流節(jié)點和供應鏈中相關(guān)合作單位、人員協(xié)同操作。

2 現(xiàn)代物流企業(yè)服務質(zhì)量的主要功能

現(xiàn)代物流企業(yè)的服務主要是結(jié)合客戶需求，確保貨物能夠便捷、及時并安全地供給，為消除貨物在空間、時間等方面的分離性而開展的相關(guān)工作。現(xiàn)代物流企業(yè)服務的功能主要集中在以下幾點：第一，運輸。在現(xiàn)代物流企業(yè)日常運轉(zhuǎn)過程中，運輸屬于主要環(huán)節(jié)。基于現(xiàn)階段社會分工與商品生產(chǎn)環(huán)境，企業(yè)在生產(chǎn)出各類商品后，會供給其他企業(yè)或者消費者使用[1]。為了能夠順利達到上述目標，需要解決商品企業(yè)與消費者之間存在的空間距離問題，此過程就需要發(fā)揮物流運輸功能，讓商品在空間上能夠?qū)嶓w移動，進而縮短生產(chǎn)企業(yè)與使用者之間的距離。第二，存儲。運輸主要是讓商品空間效用得以實現(xiàn)，存儲則能夠讓商品具備時間效用。第三，裝卸搬運。在整個物流服務過程中，裝卸搬運也屬于重點環(huán)節(jié)，主要是將物流服務對象進行短時間、短距離的運輸。本質(zhì)上，裝卸搬運不會形成有效價值，商品也不會出現(xiàn)大距離與長時間的變動，但此環(huán)節(jié)能夠連通商品運輸和存儲環(huán)節(jié)。第四，包裝與流通加工?，F(xiàn)代物流企業(yè)在提供物流服務時，應結(jié)合客戶實際需求，在流通中適度包裝與加工物流貨物，避免其在流通時損壞，并便于貨物運輸與存儲。第五，物流信息服務。在現(xiàn)代物流行業(yè)中，信息功能屬于整個物流服務過程中的關(guān)鍵點。原因在于現(xiàn)代物流企業(yè)在提供服務時，會形成許多信息流，若無法對這些信息進行良好處理，就會導致物流服務效率低下，不利于物流服務準確性、安全性等的提高。同時，在物流信息通訊技術(shù)的協(xié)助下，客戶能夠隨時查詢貨物流動情況，就算出現(xiàn)意外狀況也可以及時接收到信息。

3 現(xiàn)代物流企業(yè)服務質(zhì)量存在的主要問題分析

3.1 貨物外包裝磨損

現(xiàn)階段，部分物流企業(yè)在貨物外包裝方面的安全防護意識不強，未對貨物進行專業(yè)的二次包裝，再加上配送倉庫整體環(huán)境較差，貨物隨意堆放的情況十分普遍，如果在灰塵與水漬地面上堆放貨物，會在一定程度上影響貨物質(zhì)量[2]。同時，不重視開發(fā)與使用各類簡易裝卸工具，只憑借人工方式進行物流作業(yè)，野蠻裝卸貨物的情況較為突出，不利于整體服務質(zhì)量的提高。

3.2 服務人員水平有待提高

現(xiàn)階段，現(xiàn)代物流企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，對工作人員提出了更高的要求。在此背景下，要想促進物流服務質(zhì)量的有效提升，就需要專業(yè)人才的支撐。但在實踐過程中，部分物流企業(yè)未對員工進行專業(yè)培訓，導致其操作缺乏規(guī)范性，且服務意識不強，妨礙了物流企業(yè)的發(fā)展。同時，受員工服務能力參差不齊的影響，物流企業(yè)難以轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務理念，不利于物流服務工作效果的提升。

3.3 信息化建設(shè)有待加強

在促進現(xiàn)代物流企業(yè)服務質(zhì)量提升的過程中，需要加強其與科技的融合，并積極創(chuàng)新技術(shù)裝備和管理方式。但通過分析現(xiàn)代物流企業(yè)服務質(zhì)量現(xiàn)狀可知，信息化技術(shù)的應用還有待進一步提高。隨著信息時代的到來，物流服務對信息化提出了更高的要求，需要現(xiàn)代物流企業(yè)加強信息化建設(shè)，積極運用各類現(xiàn)代化信息技術(shù)，確保各項服務工作有序進行。

4 提升現(xiàn)代物流企業(yè)服務質(zhì)量的策略建議

4.1 加強物流服務現(xiàn)場作業(yè)管理

針對現(xiàn)代物流企業(yè)在現(xiàn)場作業(yè)中表現(xiàn)出的不規(guī)范情況，應做好現(xiàn)場作業(yè)管理涉及的相關(guān)工作。第一，加強現(xiàn)場作業(yè)管理的標準化建設(shè)。結(jié)合發(fā)件、分揀、裝配、運輸、派送等相關(guān)作業(yè)環(huán)節(jié)，設(shè)置科學合理的標準化管理手冊，并督促工作人員嚴格按照標準化要求做好各項工作。一旦發(fā)現(xiàn)不規(guī)范作業(yè)情況，就需及時進行糾正、整改以及處罰，并通過6S現(xiàn)場管理、六西格瑪管理等方式，對各個作業(yè)環(huán)節(jié)開展標準化管理。第二，通過可視化的方式管理現(xiàn)場作業(yè)。具體表現(xiàn)為運用現(xiàn)代化管理技術(shù)與方式使物流服務現(xiàn)場作業(yè)實現(xiàn)可視化管理，涉及電子面單、看板管理、報表管理以及手持終端等，如改善電子面單的排版設(shè)計能夠提高工作人員對面單信息的可視化程度，以此促進人工作業(yè)質(zhì)量與效率的全面提升[3]。憑借現(xiàn)場作業(yè)可視化，能夠跟蹤和監(jiān)管現(xiàn)場作業(yè)涉及的問題、風險點、異常狀況等，有利于提高現(xiàn)場作業(yè)質(zhì)量。

4.2 促進人力資源管理水平的提高

首先，要重視對員工業(yè)務素養(yǎng)與技能的培訓，并積極引進專業(yè)人才?，F(xiàn)階段，客戶對物流企業(yè)提出了更高的要求，希望其能夠提供更加完善與優(yōu)質(zhì)的服務。但各項增值服務均需以基礎(chǔ)物流服務為立足點，只有加強基礎(chǔ)服務，才能獲得客戶的信任與青睞?，F(xiàn)代物流企業(yè)應向客戶展示自身具備的基礎(chǔ)服務能力，彌補員工在物流服務過程中經(jīng)驗、專業(yè)性的不足。同時，現(xiàn)代物流企業(yè)還應加強對員工業(yè)務技能的培訓，將物流運作標準化規(guī)程作為基礎(chǔ)，實現(xiàn)常態(tài)化規(guī)范操作的目標，并采取業(yè)務技能比拼等方式，達到以賽促訓的效果，樹立典型，加強示范引領(lǐng)，創(chuàng)設(shè)良好的工作環(huán)境[4]。除此之外，引進專業(yè)人才也是現(xiàn)代物流企業(yè)提高人力資源管理水平的主要途徑之一，可據(jù)此實現(xiàn)對整體團隊結(jié)構(gòu)的調(diào)整和優(yōu)化，為各項服務工作質(zhì)量的提升奠定堅實基礎(chǔ)。

其次，嚴格進行績效考核。績效考核是測評物流企業(yè)服務質(zhì)量的主要方式，可協(xié)助企業(yè)進行查漏補缺，及時發(fā)現(xiàn)與處理服務過程中存在的問題。同時，績效考核也是管理員工的有效方式之一，即如果某員工在日常工作中表現(xiàn)突出，在進行績效考核后，其獲得的回報應高于其他員工，以此調(diào)動整體員工工作積極性，并挖掘其潛能，使其形成正確的服務理念并維持良好工作態(tài)度，進而讓企業(yè)服務質(zhì)量得到整體提升。所以，現(xiàn)代物流企業(yè)應更多地關(guān)注員工績效管理，準確認識績效考核在推動企業(yè)發(fā)展過程中具備的重要作用，制定行之有效的績效考核制度。另外，員工也要明確績效考核的根本目的，及時反思自己在工作中需要改進的地方，持續(xù)優(yōu)化業(yè)務水平，進而實現(xiàn)企業(yè)與自身共同成長。

4.3 積極推動現(xiàn)代智慧物流建設(shè)

首先，構(gòu)建信息化平臺。在信息時代背景下，現(xiàn)代物流企業(yè)要想做到與時俱進，滿足高效物流的要求，就應加強對各類信息技術(shù)的運用，避免出現(xiàn)與時代發(fā)展脫節(jié)的情況?，F(xiàn)階段，盡管大部分物流企業(yè)均構(gòu)建了物流信息系統(tǒng)，但信息共享平臺的建設(shè)還有待加強，導致難以在不同業(yè)務中進行數(shù)據(jù)傳輸，進而無法確保物流信息的及時性[5]。為了能夠轉(zhuǎn)變此情況，企業(yè)管理人員應將信息化建設(shè)作為戰(zhàn)略目標，增加資金、人力、物力等方面的投入，不斷朝智慧物流的方向發(fā)展。例如，和重點客戶之間構(gòu)建戰(zhàn)略合作關(guān)系，結(jié)合客戶在供應鏈管理方面的實際需求，搭建物流信息平臺，在精準做好物流服務工作的基礎(chǔ)上，推動企業(yè)的現(xiàn)代化發(fā)展。具體構(gòu)建時，應給予信息保護機制更多的關(guān)注，避免企業(yè)內(nèi)部信息與客戶信息等出現(xiàn)泄露。同時，不可盲目追求最新技術(shù)，而應篩選與企業(yè)自身物流服務發(fā)展規(guī)劃相符的信息技術(shù)。

其次，適當增加智能化管理投入。隨著科學技術(shù)的推陳出新，傳統(tǒng)管理模式與現(xiàn)代化發(fā)展之間出現(xiàn)了脫節(jié)的情況，對此，現(xiàn)代物流企業(yè)需要站在長期發(fā)展的角度上，提高物流智能化管理投資。第一，可加強與擁有智慧物流專業(yè)的高校之間的合作，并聘請專家到企業(yè)開展專題講座與業(yè)務指導活動，以培養(yǎng)智能物流管理人才。第二，積極引進并合理使用各類先進設(shè)備，推動物流作業(yè)實現(xiàn)自動控制。例如，當前部分物流企業(yè)在倉庫進出貨作業(yè)時，依然由倉管人員對貨物品名、批號、臺賬等進行人工核對，而智能物流則可以通過先進技術(shù)讓物流信息由被動轉(zhuǎn)向主動，讓物流信息流快于物流實物流，進而解放人力勞動，減少物流倉儲成本。

4.4 做好上門服務與逆向物流管理

首先，加強上門服務。現(xiàn)代物流企業(yè)在提高末端配送服務質(zhì)量的過程中，需做好上門服務管理和監(jiān)管工作，其中主要涉及收件、派件以及裝配等服務項目?，F(xiàn)代物流企業(yè)應積極更新服務理念，結(jié)合末端配送工作，制定相應的規(guī)章制度，為擁有上門服務需求的客戶提供個性化服務。同時，當客戶簽收快遞包裹后，可在服務質(zhì)量評價中添加與上門服務相關(guān)的內(nèi)容，并定期統(tǒng)計上門服務評價結(jié)果數(shù)據(jù)，將其融入網(wǎng)點員工績效考核中，結(jié)合上門服務評價數(shù)據(jù)結(jié)果對網(wǎng)點員工給予適當?shù)莫剳蚚6]。開展日常培訓工作時，管理人員應重視加強對員工服務態(tài)度與意識的培訓，確保有需求的客戶能夠享受到良好的“上門服務”，并讓員工與客戶積極進行交流。

其次，加強逆向物流管理。電商平臺中的產(chǎn)品質(zhì)量存在一定差異，物流企業(yè)在日常經(jīng)營過程中經(jīng)常會遇到客戶提出逆向物流的服務需求。逆向物流指的是售后服務或是再服務的過程，在內(nèi)容方面主要涉及和客戶進行交談（收寄雙方）、檢驗貨物、上門取件、貨物賠償?shù)?，其處理流程與環(huán)節(jié)與正向物流相比，具有更高的復雜性與多變性。一方面，現(xiàn)代物流企業(yè)應積極建立物流信息系統(tǒng)，讓客戶、商家、快遞能夠緊密地聯(lián)系在一起，及時傳輸與共享各類信息數(shù)據(jù)，消除逆向物流中存在的信息壁壘；另一方面，現(xiàn)代物流企業(yè)應全面改善逆向物流服務流程，為客戶提供更加高效、便捷的服務，迅速響應客戶提出的逆向物流服務需求，并實現(xiàn)對逆向物流信息的即時查詢，實現(xiàn)逆向物流信息咨詢服務，最終順利達到提升逆向物流服務質(zhì)量的效果，并提高客戶滿意度。

4.5 構(gòu)建客服管理中心

現(xiàn)代物流企業(yè)基于自身組織架構(gòu)建設(shè)獨立的客服管理中心，一方面能夠統(tǒng)籌管理各項業(yè)務板塊涉及的客服專項工作，另一方面還能夠向客戶提供官方的服務對接窗口，進而在第一時間響應客戶提出的需求。首先，明確客戶服務標準。由于員工個人知識與經(jīng)驗等存在差異，所以他們對服務良好的理解也不同，現(xiàn)代物流企業(yè)可制定統(tǒng)一標準以管理。盡管根據(jù)物流行業(yè)特點劃分不同的語言、態(tài)度、動作，并促進其標準化發(fā)展存在一定的難度，但成功克服后將會演變成物流企業(yè)在服務方面的獨特優(yōu)勢，有利于提升物流服務質(zhì)量并加強市場競爭力[7]。需要注意的是，關(guān)注服務標準化并非完全摒棄個性化服務，而是應實現(xiàn)服務項目個性化、服務過程標準化，物流企業(yè)應結(jié)合客戶需求平衡標準化與個性化。在制定服務標準時，物流企業(yè)應重視對檢驗依據(jù)的合理設(shè)置，保證其可追溯性，進而達到服務統(tǒng)一。例如，將服務態(tài)度好轉(zhuǎn)變成接聽客戶電話時需要面帶微笑，耐心傾聽客戶意見，并做好記錄，避免和客戶爭執(zhí)，若遇到難以迅速解決的問題，應及時向客戶道歉并告知具體回復時間。通過上述方式，可在客戶心中留下良好的印象，并且評判服務人員也有了依據(jù)。其次，發(fā)揮客戶的監(jiān)管職能?？蛻粼隗w驗物流企業(yè)提供的物流服務時，可根據(jù)自身真實感受來評判其是否與預期相符，所以物流企業(yè)應提升物流服務的穩(wěn)定性。但在實踐過程中，員工服務狀態(tài)會受到諸多因素的影響，所以基于服務人員良好服務的自驅(qū)力，以及客服管理中心的外部監(jiān)管職能，確保整體服務穩(wěn)定性十分關(guān)鍵?，F(xiàn)代物流企業(yè)要想進一步提升物流服務質(zhì)量，就要積極運用內(nèi)外部相結(jié)合的方式，立足于企業(yè)自身特點建立獎懲機制，利用客戶中心的監(jiān)督效用，特別是客戶咨詢、辦理以及投訴等與客戶體驗緊密相關(guān)的項目，確保能夠及時響應客戶提出的各類需求，實現(xiàn)物流服務高質(zhì)量穩(wěn)定輸出。

5 結(jié) 語

綜上所述，現(xiàn)代物流企業(yè)在為客戶提供各類物流服務的過程中，服務質(zhì)量的提升屬于重點。所以，為了讓現(xiàn)代物流企業(yè)服務質(zhì)量得到有效提升，管理層需要立足于創(chuàng)新層面進行深入思考，確保各項服務活動有序進行。對于物流服務中涉及的各類問題，應及時響應與解決，制定行之有效的方案，優(yōu)化物流服務流程與方式。具體改進時，需要以客戶為基本導向，制定科學的服務目標，做到全員參與，持續(xù)改善，確?，F(xiàn)代物流企業(yè)能夠順利實現(xiàn)服務目標。