旅游目的地精益服務(wù)平臺(tái)機(jī)制研究

韋鳴秋，白長(zhǎng)虹，張 彤

（1.東南大學(xué)人文學(xué)院旅游學(xué)系，江蘇 南京 211189；2.南開(kāi)大學(xué)商學(xué)院，天津 300071；3.南開(kāi)大學(xué)旅游與服務(wù)學(xué)院，天津 300350）

引言

習(xí)近平總書(shū)記指出，高質(zhì)量發(fā)展是“十四五”乃至更長(zhǎng)時(shí)期我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的主題，關(guān)系我國(guó)社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)全局[1]。旅游目的地的高質(zhì)量發(fā)展，不僅肩負(fù)順應(yīng)“雙循環(huán)”新發(fā)展戰(zhàn)略格局的歷史使命，更是緩解當(dāng)前社會(huì)主要矛盾的重要著力點(diǎn)[2-4]。一方面，新發(fā)展格局下，旅游目的地建設(shè)與發(fā)展需要立足國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，不斷完善旅游服務(wù)體系與供給結(jié)構(gòu)，引領(lǐng)市場(chǎng)擴(kuò)容，保障國(guó)內(nèi)旅游大循環(huán)的良好運(yùn)轉(zhuǎn)[5]。另一方面，旅游作為滿(mǎn)足大眾精神文化需要、美好生活向往的驅(qū)動(dòng)力，旅游目的地高質(zhì)量供給能夠讓人們享受經(jīng)濟(jì)發(fā)展紅利的同時(shí)，增進(jìn)社會(huì)福祉，促進(jìn)物質(zhì)生活和精神生活的共同富裕[6]。其中，政府引導(dǎo)、多元主體共建共治共享下的服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)，是推動(dòng)旅游目的地高質(zhì)量發(fā)展的應(yīng)有之義[7]。

旅游目的地精益服務(wù)理論自提出以來(lái)，學(xué)者們圍繞新型組織關(guān)系與供給結(jié)構(gòu)開(kāi)展系列研究[8]。有別于傳統(tǒng)公共管理領(lǐng)域?qū)⒄?、市?chǎng)、社會(huì)視為邊界分明、彼此獨(dú)立的制度關(guān)系圈層[9-11]，旅游目的地精益服務(wù)中，政府角色轉(zhuǎn)變，與市場(chǎng)力量、社會(huì)力量關(guān)系重構(gòu)，形成旅游場(chǎng)域的服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)。相關(guān)研究開(kāi)辟了對(duì)多元主體交互下旅游服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的新認(rèn)識(shí)[7]。然而，既有內(nèi)容雖然對(duì)相關(guān)概念內(nèi)涵、組織關(guān)系進(jìn)行了有益探索，但未能充分解釋旅游目的地精益服務(wù)的過(guò)程邏輯與實(shí)現(xiàn)機(jī)制，即服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)如何過(guò)渡到旅游目的地精益服務(wù)的問(wèn)題有待回應(yīng)。

作為對(duì)先前研究[7-8]的補(bǔ)充和接續(xù)探索，本文以重慶、西安、杭州3 個(gè)城市型目的地為案例對(duì)象，應(yīng)用扎根理論方法對(duì)個(gè)案進(jìn)行逐級(jí)編碼和共性規(guī)律分析。本文發(fā)現(xiàn)，旅游目的地服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)借由平臺(tái)化的供給過(guò)程，實(shí)現(xiàn)旅游目的地精益服務(wù)，形成動(dòng)態(tài)迭代的平臺(tái)生態(tài)系統(tǒng)。因此，對(duì)旅游目的地精益服務(wù)過(guò)程邏輯的分析，本質(zhì)上是對(duì)其中的平臺(tái)機(jī)制進(jìn)行解構(gòu)。研究結(jié)論拓展了對(duì)旅游目的地精益服務(wù)過(guò)程機(jī)制與供給規(guī)律的認(rèn)識(shí)，并為旅游目的地治理體系與治理能力現(xiàn)代化明確了提升方向與實(shí)施框架。

1 相關(guān)理論回顧

1.1 服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)

服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)是服務(wù)主導(dǎo)邏輯演變的重要方向，它將價(jià)值共創(chuàng)理論從企業(yè)、顧客二元關(guān)系的探討，延伸至更多利益相關(guān)者交互參與的系統(tǒng)視角[12]。Vargo和Lusch將其界定為：經(jīng)濟(jì)社會(huì)中不同行為主體結(jié)合各自感知與價(jià)值主張，通過(guò)制度、技術(shù)、文化的作用形成松散耦合的關(guān)系，進(jìn)而價(jià)值共創(chuàng)[13]。該理論的提出，超越了服務(wù)科學(xué)視角下服務(wù)系統(tǒng)間的互動(dòng)類(lèi)屬，更加關(guān)注復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)下的互動(dòng)結(jié)構(gòu)[7]。Chandler 和Vargo 進(jìn)一步將服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)劃分為微觀、中觀與宏觀3 類(lèi)。其中，微觀層面聚焦企業(yè)、顧客間的服務(wù)交換；中觀層面涉及利益相關(guān)者之間的聯(lián)系；宏觀層面則包括整個(gè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)參與者間的互動(dòng)關(guān)系[14]。黃定軒等通過(guò)構(gòu)建服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)價(jià)值共創(chuàng)單元共生演化模型，發(fā)現(xiàn)存在寄生、競(jìng)爭(zhēng)、偏利共生、互惠共生4類(lèi)模式?；セ莨采瞧渲凶罘€(wěn)定且最高效的類(lèi)型，也是服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)進(jìn)化的主要方向[15]。

服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)理論雖然起源于商業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，但對(duì)公共服務(wù)領(lǐng)域同樣影響深遠(yuǎn)。伴隨政府角色轉(zhuǎn)型、公眾訴求變遷，使得公共服務(wù)趨向服務(wù)主導(dǎo)邏輯[16]。一些政府部門(mén)在公共服務(wù)建設(shè)中，逐漸意識(shí)到市場(chǎng)力量、社會(huì)力量參與協(xié)作的意義，鼓勵(lì)更多主體參加公共產(chǎn)品供給、服務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)。特別是面臨公共服務(wù)變革創(chuàng)新時(shí)，地方政府往往通過(guò)社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)的方式，洞察公眾在服務(wù)交互中的價(jià)值感知，進(jìn)而鼓勵(lì)公眾參與價(jià)值共創(chuàng)[17]。Magno 和Cassia 從公共服務(wù)供給視角出發(fā)，指出供給方對(duì)公眾的文化理念灌輸與價(jià)值導(dǎo)向水平，決定公眾的參與共創(chuàng)的意愿強(qiáng)度以及最終的共創(chuàng)效果[18]。韋鳴秋等圍繞旅游公共服務(wù)價(jià)值共創(chuàng)結(jié)構(gòu)討論，發(fā)現(xiàn)其本質(zhì)是政府、企業(yè)、居民、游客，通過(guò)深度互動(dòng)與互惠規(guī)范，實(shí)現(xiàn)旅游公共產(chǎn)品創(chuàng)新優(yōu)化的服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)[16]。

無(wú)論是商業(yè)情境還是公共領(lǐng)域，服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)已經(jīng)成為服務(wù)管理研究的重要議題。與顧-企或政-民這類(lèi)二元交互下的價(jià)值共創(chuàng)不同，服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的價(jià)值共創(chuàng)更加關(guān)注多主體協(xié)作的動(dòng)態(tài)演化過(guò)程。旅游目的地服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)作為宏觀層面的價(jià)值共創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)，其內(nèi)部具有更加復(fù)雜的交互邏輯[19]，目的地政府通過(guò)施政理念的轉(zhuǎn)變，與企業(yè)、居民、游客等主體建立松散耦合的關(guān)系。其中，內(nèi)部協(xié)調(diào)在旅游目的地服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，特別是伙伴關(guān)系的建立與信息資源的共享[20-21]。然而，既有文獻(xiàn)對(duì)旅游目的地服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)運(yùn)作規(guī)律與核心邏輯分析尚淺，有待開(kāi)展更為翔實(shí)的理論探索。

1.2 旅游目的地精益服務(wù)

旅游目的地是具有明確地理區(qū)劃的空間，小到景區(qū)，大到城市、國(guó)家，都可視為旅游目的地[22]。旅游目的地服務(wù)通常是“集合式”的服務(wù)，涵蓋吃、住、行、游、購(gòu)、娛各類(lèi)體驗(yàn)要素，以及政府部門(mén)提供的公共交通、公共信息、公共安全在內(nèi)的配套服務(wù)[23-24]。圍繞旅游目的地服務(wù)開(kāi)展的研究成果眾多、視角不一，相關(guān)領(lǐng)域的研究注重對(duì)資源、要素、質(zhì)量的探討，大多關(guān)注某一種類(lèi)型的服務(wù)內(nèi)容，如僅研究旅游商業(yè)服務(wù)或僅關(guān)注旅游公共服務(wù)中的現(xiàn)象，未能形成系統(tǒng)化的目的地服務(wù)管理研究[7]。同時(shí)，圍繞旅游服務(wù)質(zhì)量的探討，多聚焦基礎(chǔ)設(shè)施、配套服務(wù)、商業(yè)接待等硬件指標(biāo)[25-27]，或從政治環(huán)境、文化遺產(chǎn)、經(jīng)濟(jì)社會(huì)等宏觀層面的供給環(huán)境進(jìn)行考量[28-30]，圍繞深層次下高質(zhì)量、精益化、動(dòng)態(tài)性的旅游目的地服務(wù)類(lèi)型探索相對(duì)較少。

旅游目的地精益服務(wù)理論的出現(xiàn)，在一定程度上彌補(bǔ)了先前研究對(duì)旅游目的地整體性、高質(zhì)量服務(wù)類(lèi)別關(guān)注不足的問(wèn)題。白長(zhǎng)虹和劉歡認(rèn)為，旅游目的地精益服務(wù)是以提升游客情感價(jià)值為核心的服務(wù)體系，由目的地政府主導(dǎo)，旅游企業(yè)和本地居民協(xié)同供給，呈現(xiàn)可信性、親善性、普惠性、易獲得性與選擇自由等特征[8]。作為新型旅游目的地服務(wù)范式，旅游目的地精益服務(wù)對(duì)跨組織、多主體間服務(wù)協(xié)作的討論，為地方旅游服務(wù)的共建共治共享提供了新理念、新模式和新方向，亦對(duì)新時(shí)期國(guó)內(nèi)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展具有重要的現(xiàn)實(shí)意義[7-8]。之后，韋鳴秋等對(duì)旅游目的地精益服務(wù)供給結(jié)構(gòu)與交互關(guān)系的分析中，發(fā)現(xiàn)存在聚變式、傳導(dǎo)式、耦合式3 類(lèi)服務(wù)組織關(guān)系。其中，耦合式具有更加融洽、互惠的內(nèi)部關(guān)系，相應(yīng)的服務(wù)水平最高，更易于創(chuàng)造精益化的服務(wù)產(chǎn)品。同時(shí)，該研究識(shí)別了旅游目的地精益服務(wù)供給中的關(guān)鍵要素——管理柔性、技術(shù)攝入、文化契合。3 類(lèi)要素相互作用、彼此支撐，是改變供給關(guān)系與供給結(jié)構(gòu)的驅(qū)動(dòng)力，也是影響旅游目的地精益服務(wù)水平的重要變量。上述發(fā)現(xiàn)，是對(duì)旅游目的地服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中不同主體間的互動(dòng)關(guān)系與供給結(jié)構(gòu)的全新見(jiàn)解[7]。

圍繞旅游目的地精益服務(wù)展開(kāi)的研究，其意蘊(yùn)是對(duì)旅游目的地服務(wù)高質(zhì)量供給進(jìn)行系統(tǒng)分析，豐富對(duì)目的地服務(wù)管理的認(rèn)識(shí)。旅游目的地精益服務(wù)中不同主體角色變化、關(guān)系演進(jìn)、秩序重構(gòu)，形成新的服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)，也為相關(guān)研究提供了新方向和新思路。但是，既有成果重在解釋旅游目的地精益服務(wù)“是什么”的問(wèn)題，并未就旅游目的地精益服務(wù)內(nèi)部生態(tài)系統(tǒng)共創(chuàng)的核心驅(qū)動(dòng)要素或內(nèi)在邏輯進(jìn)行深入挖掘。因此，本文作為接續(xù)研究，重在解決如下問(wèn)題：旅游目的地服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)如何實(shí)現(xiàn)精益服務(wù)？相應(yīng)的機(jī)制是怎樣的？

2 研究設(shè)計(jì)

2.1 研究方法

本文采用案例研究和扎根理論相結(jié)合的方法。首先，案例研究方法強(qiáng)調(diào)針對(duì)研究問(wèn)題的復(fù)雜性與隱蔽性，解決如何和為什么的問(wèn)題[31]，這與本研究嘗試探索旅游目的地精益服務(wù)內(nèi)在機(jī)制與行為規(guī)律的研究目標(biāo)相契合。在此基礎(chǔ)上，本文采用多案例研究，通過(guò)“復(fù)制邏輯”讓結(jié)論更具穩(wěn)健性和普適性[32-33]，并根據(jù)案例間的個(gè)性特征，試圖識(shí)別具有差異性的旅游目的地精益服務(wù)模式。其次，扎根理論方法的應(yīng)用，強(qiáng)調(diào)在質(zhì)性資料的基礎(chǔ)上逐級(jí)編碼進(jìn)行理論歸納，并在分析過(guò)程中不斷比對(duì)，最終形成新的概念或理論[34]。本文在具體數(shù)據(jù)分析階段，借助扎根理論方法對(duì)案例地旅游目的地精益服務(wù)現(xiàn)象進(jìn)行逐級(jí)編碼分析，進(jìn)而提煉與之關(guān)聯(lián)的范疇、主范疇與核心范疇，并通過(guò)各級(jí)范疇建的邏輯串聯(lián)，闡釋研究問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)研究目標(biāo)。

2.2 案例選取與數(shù)據(jù)收集

結(jié)合研究目標(biāo)與情境，研究者選擇了重慶、西安、杭州3 個(gè)城市型旅游目的地作為案例對(duì)象。首先，城市型目的地?fù)碛懈鼮辇R全的旅游要素，是旅游目的地研究最重要的對(duì)象[35-36]。其次，3個(gè)目的地均在當(dāng)?shù)卣挠行蛞龑?dǎo)和供給側(cè)改革下，鼓勵(lì)社會(huì)力量、市場(chǎng)力量廣泛參與服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)效能升級(jí)，是旅游城市科學(xué)發(fā)展與和諧社會(huì)構(gòu)建的典范。個(gè)案間的共性特征有助于獲得更為嚴(yán)謹(jǐn)、可驗(yàn)證的理論，增加研究結(jié)論的普適性[33]。數(shù)據(jù)收集階段，本文按照扎根理論方法有關(guān)理論抽樣的要求，通過(guò)半結(jié)構(gòu)與非結(jié)構(gòu)化訪談數(shù)據(jù)、二手資料和參與式觀察記錄整理形成數(shù)據(jù)庫(kù)，相互比對(duì)與驗(yàn)證。三角證據(jù)鏈的建立，能夠彌補(bǔ)單一證據(jù)源的偏見(jiàn)，確保研究結(jié)果的信度與效度[31,37]。案例地?cái)?shù)據(jù)收集情況整理如表1所示。

表1 研究資料收集情況Tab.1 Information of data collection

3 數(shù)據(jù)分析

本文對(duì)案例地所獲數(shù)據(jù)按照開(kāi)放式編碼、主軸編碼、選擇性編碼的過(guò)程進(jìn)行分析[38]。通過(guò)不斷比較、反復(fù)抽象，研究者歸納反映實(shí)踐現(xiàn)象的概念性詞條，進(jìn)而分析、發(fā)展范疇及范疇之間的關(guān)聯(lián)，探索個(gè)案旅游目的地精益服務(wù)過(guò)程與內(nèi)部機(jī)制。

3.1 開(kāi)放式編碼

開(kāi)放式編碼是建立在原始資料梳理基礎(chǔ)上，進(jìn)行貼標(biāo)簽、概念化、規(guī)范化和范疇化的過(guò)程，并通過(guò)資料內(nèi)容分解和逐級(jí)縮編，抽象原始資料反映的現(xiàn)象，并進(jìn)行分類(lèi)、重組[39]。本文對(duì)3 個(gè)個(gè)案逐一編碼，一共得到96 個(gè)范疇。其中，重慶案例37 個(gè)，西安案例30 個(gè)，杭州案例29 個(gè)。具體過(guò)程參見(jiàn)表2（以重慶個(gè)案為例）。

表2 重慶案例開(kāi)放式編碼示例Tab.2 Example of open coding from Chongqing case

3.2 主軸編碼

主軸編碼階段，本文采用典范模型將范疇建立關(guān)聯(lián)[16]。研究者按照“因果條件-現(xiàn)象-脈絡(luò)-中介條件-行動(dòng)/互動(dòng)策略-結(jié)果”的操作要求，將各個(gè)范疇進(jìn)行相應(yīng)的排列或分布，即對(duì)3 個(gè)案例的子現(xiàn)象進(jìn)行還原，共抽象出46個(gè)主范疇，其中，重慶案例13個(gè)（網(wǎng)紅效應(yīng)、組織重構(gòu)、區(qū)域要素支撐、文化包容基因、價(jià)值共創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)業(yè)地位躍升、市場(chǎng)響應(yīng)、社區(qū)增權(quán)、智慧管理、友好氛圍、服務(wù)鏈延伸、服務(wù)定制化、動(dòng)態(tài)引導(dǎo)），西安案例15個(gè)（區(qū)域要素協(xié)同、服務(wù)對(duì)標(biāo)、主客共享、市場(chǎng)需求匹配、服務(wù)嫁接、價(jià)值輸出、職能配套、小微產(chǎn)品設(shè)計(jì)、行政效能改革、多元化供給、智慧平臺(tái)嵌入、城市形象投射、形象內(nèi)化、創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)驅(qū)動(dòng)、情感共鳴），杭州案例18個(gè)（區(qū)域要素融合、社區(qū)增權(quán)、平臺(tái)化引導(dǎo)、信息服務(wù)閉環(huán)、制度規(guī)范、創(chuàng)新基因、動(dòng)態(tài)決策、服務(wù)流程再造、主客價(jià)值共創(chuàng)、公共服務(wù)定制、跨界協(xié)同、服務(wù)選擇替代、服務(wù)嫁接、形象內(nèi)化、社會(huì)資源轉(zhuǎn)化、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)、社會(huì)示范效應(yīng)、數(shù)據(jù)主導(dǎo)邏輯）。具體過(guò)程如表3所示（以西安個(gè)案為例）。

表3 西安案例主范疇“價(jià)值輸出”典范模型示例Tab.3 Canonical model analysis of main category from Xi’an case

3.3 選擇性編碼與跨案例關(guān)鍵點(diǎn)識(shí)別

選擇性編碼作為提煉核心范疇的步驟，旨在通過(guò)對(duì)主范疇間的聯(lián)系進(jìn)行相互驗(yàn)證與邏輯串聯(lián)。核心范疇可視為解釋所有范疇、主范疇最精煉、最核心的概念[40]。本文3 個(gè)個(gè)案抽象的核心范疇，分別為重慶案例的“服務(wù)追隨”、西安案例的“服務(wù)鏈接”、杭州案例的“服務(wù)耦合”。這些核心范疇概括了個(gè)案呈現(xiàn)的服務(wù)現(xiàn)象。然而，本文主要目標(biāo)是探尋具有共性規(guī)律的旅游目的地精益服務(wù)機(jī)制。因此，在完成個(gè)案三級(jí)編碼后，研究者針對(duì)案例間的范疇進(jìn)行再次抽象，提煉具有相似屬性的關(guān)鍵點(diǎn)。關(guān)鍵點(diǎn)的選擇標(biāo)準(zhǔn)在于3 個(gè)案例范疇均有涉及[7-8]。根據(jù)本文3 個(gè)案例得到的范疇，再次編碼后歸納出9個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)（管理滲透、資源互哺、集成供給、共情體驗(yàn)、友善增值、服務(wù)協(xié)作、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)、增量賦權(quán)、幸福價(jià)值）。通過(guò)關(guān)鍵點(diǎn)的頻次，以及各關(guān)鍵點(diǎn)與旅游目的地精益服務(wù)現(xiàn)象的密切關(guān)系的分析，本文歸納出4個(gè)主關(guān)鍵點(diǎn)——制度調(diào)適、技術(shù)嫁接、組織重構(gòu)、服務(wù)集成。在關(guān)鍵點(diǎn)與主關(guān)鍵點(diǎn)識(shí)別的基礎(chǔ)上，本文發(fā)現(xiàn)“平臺(tái)供給”是3 個(gè)案例具有共性的核心關(guān)鍵點(diǎn)，也是解釋旅游目的地精益服務(wù)如何實(shí)現(xiàn)的重要線索。因而，對(duì)旅游目的地精益服務(wù)內(nèi)在機(jī)制的探索，實(shí)質(zhì)上是對(duì)旅游目的地精益服務(wù)平臺(tái)機(jī)制的解構(gòu)。本文將在下節(jié)進(jìn)行深入闡釋?zhuān)赃€原核心邏輯，實(shí)現(xiàn)研究目標(biāo)。

4 研究發(fā)現(xiàn)與理論對(duì)話(huà)

4.1 旅游目的地精益服務(wù)的平臺(tái)機(jī)制解構(gòu)

“平臺(tái)”一詞意指由多主體交互，借助信息技術(shù)構(gòu)建復(fù)雜適應(yīng)性網(wǎng)絡(luò)的空間或場(chǎng)所，具有結(jié)構(gòu)復(fù)雜、功能復(fù)雜、行為復(fù)雜等特征[41-42]。作為新一輪科技革命的產(chǎn)物，相關(guān)概念不僅廣泛出現(xiàn)在企業(yè)管理和運(yùn)營(yíng)層面，如平臺(tái)型企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)[43-44]，還是政府平臺(tái)化治理的全新轉(zhuǎn)向[45-47]。本文識(shí)別的平臺(tái)，超越單純的企業(yè)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)或政府治理平臺(tái)，兼具公共性和商業(yè)性，是建立在旅游目的地服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)基礎(chǔ)上，通過(guò)邊界開(kāi)放、價(jià)值共識(shí)實(shí)現(xiàn)多元主體協(xié)作共創(chuàng)的供給結(jié)構(gòu)。結(jié)合個(gè)案間主關(guān)鍵點(diǎn)，平臺(tái)供給由制度調(diào)適、技術(shù)嫁接、組織重構(gòu)和服務(wù)集成4 個(gè)維度組合而成，是解釋旅游目的地精益服務(wù)機(jī)制的構(gòu)成模塊（圖1）。

圖1 旅游目的地精益服務(wù)平臺(tái)制模型Fig.1 Platform mechanism model of tourism destination fine service

4.1.1 制度調(diào)適

旅游目的地精益服務(wù)作為政府主導(dǎo)的旅游綜合服務(wù)管理模式，需要通過(guò)相應(yīng)的、平臺(tái)化制度的結(jié)構(gòu)性調(diào)整打造開(kāi)放友好、交互合作的服務(wù)環(huán)境。其中，從制度層面推進(jìn)平臺(tái)搭建有助于旅游目的地公共服務(wù)和商業(yè)服務(wù)在內(nèi)的業(yè)務(wù)流程再造[48]，也是旅游目的地服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)中各主體構(gòu)成松散耦合關(guān)系的“基石”。無(wú)論是重慶個(gè)案的“動(dòng)態(tài)引導(dǎo)”（主范疇-13）、西安個(gè)案的“職能配套”“行政效能改革”（主范疇-7、主范疇-9），還是杭州個(gè)案的“平臺(tái)化引導(dǎo)”“制度規(guī)范”（主范疇-3、主范疇-5），均反映當(dāng)?shù)卣粌H要通過(guò)法律、規(guī)章、條例等規(guī)制性的制度安排，驅(qū)動(dòng)旅游目的地服務(wù)秩序的良性運(yùn)轉(zhuǎn)；還需借助動(dòng)態(tài)、靈活的非規(guī)制性方式，激發(fā)企業(yè)、居民和游客等主體的能動(dòng)性與參與度。這種制度調(diào)適過(guò)程，在一定程度上改變了傳統(tǒng)自上而下、權(quán)力集中的科層制管理模式，重構(gòu)旅游目的地政府、市場(chǎng)、社會(huì)（本地居民和外地游客）的關(guān)系。本文發(fā)現(xiàn)，關(guān)鍵點(diǎn)“內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)”“增量賦權(quán)”“柔性滲透”是實(shí)現(xiàn)制度調(diào)適的組成要素。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)源于旅游目的地政府通過(guò)替代性補(bǔ)償、共享場(chǎng)域構(gòu)建和價(jià)值理念灌輸，推動(dòng)不同主體間達(dá)成價(jià)值共識(shí)。高亞芳和鄧文君[49]、Sainaghi[50]、Zhang等[51]曾提出，企業(yè)層面的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)理念同樣適用于旅游目的地管理，并有助于調(diào)和不同服務(wù)協(xié)作方之間的關(guān)系，改善民眾對(duì)旅游發(fā)展的態(tài)度；旅游賦權(quán)，作為政府權(quán)力下沉的具體表現(xiàn)，能夠幫助目的地內(nèi)部不同利益相關(guān)者建立集體身份認(rèn)同，培養(yǎng)“主人翁”意識(shí)[52-53]。旅游目的地精益服務(wù)中的“增量賦權(quán)”，則是政府部門(mén)借助信息技術(shù)系統(tǒng)權(quán)力下沉，覆蓋更廣泛的賦權(quán)范圍，帶動(dòng)平臺(tái)供給的邊際收益遞增；柔性滲透，改變以往政府管制的強(qiáng)硬作風(fēng)，打造與市場(chǎng)、社會(huì)更加親近的關(guān)系。這種柔性化的方式能夠有效彌補(bǔ)正式制度在人性化、情感化和靈活性方面的治理缺陷，有效適應(yīng)復(fù)雜多變的市場(chǎng)需求和外部環(huán)境，是促進(jìn)旅游目的地服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)形成的“催化劑”[7]。

4.1.2 技術(shù)嫁接

平臺(tái)模式的興起，起源于平臺(tái)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，特別是以大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、人工智能等新興技術(shù)為基礎(chǔ)構(gòu)建而成[54]。旅游目的地層面的平臺(tái)化模式，同樣離不開(kāi)相應(yīng)技術(shù)做支撐。特別是大數(shù)據(jù)、智能算法成為新的生產(chǎn)要素，逐漸構(gòu)成旅游目的地服務(wù)供給與管理中具有支配性的權(quán)力，影響和改變服務(wù)秩序與供給邏輯。本文發(fā)現(xiàn)，重慶的“智慧管理”（主范疇-9）、西安的“智慧平臺(tái)嵌入”（主范疇-10）、杭州的“信息服務(wù)閉環(huán)”“創(chuàng)新基因”“動(dòng)態(tài)決策”（主范疇-4、主范疇-6、主范疇-7），是反映個(gè)案技術(shù)嫁接的解釋性要素。3個(gè)案例地借助政府的制度性引導(dǎo)和企業(yè)技術(shù)生產(chǎn)能力，共建“一機(jī)游”“數(shù)字駕駛艙”“城市大腦”為代表的信息化平臺(tái)。其中，企業(yè)數(shù)據(jù)共享和技術(shù)支撐，幫助政府提升綜合管理和服務(wù)供給能力，創(chuàng)新旅游資源配置方式的同時(shí)帶動(dòng)關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)升級(jí)，形成集成化、多元化甚至是定制化的服務(wù)功能。在此過(guò)程，企業(yè)與政府邊界趨于模糊，建立合作互哺關(guān)系。除了尋求企業(yè)技術(shù)力量的支持外，政務(wù)信息化水平和數(shù)據(jù)決策能力的提升能夠反哺產(chǎn)業(yè)發(fā)展。特別是政府整合加工后的行業(yè)數(shù)據(jù)，可以為企業(yè)定位目標(biāo)市場(chǎng)、提高服務(wù)效能、創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、應(yīng)對(duì)行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)提供幫助。本文3個(gè)個(gè)案，以杭州最為典型。例如，當(dāng)?shù)卣柚俺鞘写竽X”和“旅游經(jīng)濟(jì)實(shí)驗(yàn)室”整合旅游關(guān)聯(lián)的大數(shù)據(jù)，除了用于政府部門(mén)高效治理、精準(zhǔn)施策外，集成后的數(shù)據(jù)資源還向市場(chǎng)開(kāi)放共享，有效提升本地旅游企業(yè)服務(wù)能力。因此，旅游目的地的平臺(tái)服務(wù)水平并非由技術(shù)本身所決定，而是受相應(yīng)制度安排與協(xié)作關(guān)系所影響。相反，平臺(tái)技術(shù)的嫁接也為旅游目的地制度變遷、組織改變和服務(wù)創(chuàng)新提供外在條件和“硬件”設(shè)施。韋鳴秋等曾指出，新興技術(shù)的攝入，為旅游目的地精益服務(wù)各主體緊密協(xié)作提供可能，是組織和制度變革的賦能載體[7]。本文對(duì)平臺(tái)技術(shù)的延伸性探索，進(jìn)一步佐證了技術(shù)與旅游目的地精益服務(wù)互構(gòu)的觀點(diǎn)。

4.1.3 組織重構(gòu)

傳統(tǒng)旅游目的地服務(wù)供給結(jié)構(gòu)大多完全依賴(lài)于政府主導(dǎo)，其內(nèi)部協(xié)作不可避免地存在職責(zé)同構(gòu)、條塊并存和行政體制碎片化等問(wèn)題[47,55]。平臺(tái)化供給中的制度變遷和技術(shù)應(yīng)用，使得政府與各類(lèi)組織縱橫交錯(cuò)的關(guān)系重構(gòu)，趨向無(wú)界化特征，更加強(qiáng)調(diào)構(gòu)建適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境的系統(tǒng)架構(gòu)。一方面，政府組織內(nèi)部的跨職能協(xié)作，推動(dòng)旅游目的地精益服務(wù)供給中各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展。通過(guò)對(duì)個(gè)案編碼的回溯發(fā)現(xiàn)，重慶“組織重構(gòu)”（主范疇-2）、西安“職能配套”（主范疇-7）、杭州“跨界協(xié)同”（主范疇-11），意指當(dāng)?shù)卣ㄟ^(guò)工商、交通、公安、宣傳、文化和旅游等跨部門(mén)協(xié)同的頂層設(shè)計(jì)，統(tǒng)一旅游發(fā)展共識(shí)，構(gòu)建服務(wù)行動(dòng)方案，細(xì)化工作流程，建立完備和標(biāo)準(zhǔn)化的協(xié)同方式，形成旅游目的地服務(wù)管理的“整體政府”。例如杭州推行“城市大腦”建設(shè)中，借助政府“大部制”改革，驅(qū)動(dòng)各部門(mén)合理分工、高效協(xié)作；西安的全域智慧旅游平臺(tái)建設(shè)，跨越省、市兩級(jí)，形成跨層級(jí)部門(mén)協(xié)同與數(shù)據(jù)資源共享；重慶的數(shù)字平臺(tái)管理中，積極推動(dòng)數(shù)據(jù)下沉區(qū)縣、川渝共享，為一體化服務(wù)創(chuàng)造可能。上述實(shí)踐有益于打破部門(mén)分治、各自為政的局面，并為識(shí)別目的地服務(wù)管理中的盲點(diǎn)、堵點(diǎn)、斷點(diǎn)提供支撐，進(jìn)而提升應(yīng)對(duì)復(fù)雜問(wèn)題、服務(wù)失敗的能力。另一方面，各類(lèi)平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)媒介、商業(yè)組織、社會(huì)機(jī)構(gòu)和公民個(gè)體在目的地治理中逐漸占據(jù)重要地位[54,56]。本文3 個(gè)案例地政府均鼓勵(lì)企業(yè)、居民和游客廣泛參與服務(wù)協(xié)作，建立相應(yīng)的準(zhǔn)入機(jī)制，形成去中心化的服務(wù)秩序，推動(dòng)政府機(jī)構(gòu)-社會(huì)力量-市場(chǎng)力量的有序互動(dòng)、價(jià)值共創(chuàng)。旅游目的地精益服務(wù)供給中的“平臺(tái)”，并非單一的政府治理平臺(tái)，而是新型綜合服務(wù)組織架構(gòu)與協(xié)作網(wǎng)絡(luò)。其內(nèi)部共識(shí)與目標(biāo)趨同，使“平臺(tái)”成為一個(gè)“整體”，擁有資源整合系統(tǒng)、服務(wù)管理系統(tǒng)、產(chǎn)品供給系統(tǒng)等多重身份，在旅游目的地精益服務(wù)中擁有較強(qiáng)的影響力、支配力與控制力，改變了以往單一主體（政府或企業(yè)）作為權(quán)力持有者的局面，也是目的地供給結(jié)構(gòu)扁平化的具體表現(xiàn)。本文的案例地，無(wú)論是“城市大腦”，還是“一機(jī)游”的平臺(tái)架構(gòu)，均覆蓋前端產(chǎn)品供給、中端資源整合和后端服務(wù)管理。其中，政府角色弱化，服務(wù)管理與治理決策過(guò)程更加傾向平臺(tái)集合式、整體化的秩序邏輯。

4.1.4 服務(wù)集成

制度調(diào)適、技術(shù)嫁接和組織重構(gòu)共同驅(qū)動(dòng)旅游目的地服務(wù)業(yè)務(wù)邊界擴(kuò)大，線上、線下市場(chǎng)高度融合，服務(wù)界面與消費(fèi)方式趨向網(wǎng)絡(luò)化和平臺(tái)化[57]。以信息化的服務(wù)平臺(tái)為代表，推進(jìn)旅游目的地在線消費(fèi)、移動(dòng)支付和場(chǎng)景式體驗(yàn)的滲透，也讓公共服務(wù)、商業(yè)服務(wù)，乃至廣大居民參與的社會(huì)服務(wù)在“平臺(tái)”上實(shí)現(xiàn)融匯集聚。重慶“服務(wù)鏈延伸”（主范疇-11）、西安“小微產(chǎn)品設(shè)計(jì)”“多元化供給”（主范疇-8、主范疇-10）、杭州“服務(wù)流程再造”“公共服務(wù)定制”（主范疇-8，主范疇-10），即是代表服務(wù)平臺(tái)集成化的概念性詞條。除此之外，個(gè)案指代的服務(wù)平臺(tái)還表現(xiàn)出主客共享、共情交互的特征。一方面，大眾旅游時(shí)代，社會(huì)流動(dòng)加劇，游客“居民化”與居民“游客化”現(xiàn)象凸顯。旅游目的地服務(wù)供給需要兼顧游客和居民需求，平臺(tái)化供給更具普惠性；另一方面，移動(dòng)社交、大眾傳播、網(wǎng)紅元素的普及，使得游客端更加看重目的地旅游體驗(yàn)中的好客環(huán)境與共情感知，強(qiáng)調(diào)互動(dòng)性與參與感。這種情感價(jià)值的來(lái)源除了由政府和企業(yè)的服務(wù)提供外，也離不開(kāi)廣大居民參與協(xié)作，能在一定程度上幫助政府解決旅游服務(wù)供給不足和供給不均的問(wèn)題[16]，還有益于主客間的和諧相處和友善增值。此外，數(shù)字時(shí)代，廣大游客作為信息生產(chǎn)者與傳遞者[57]，各類(lèi)碎片化需求能夠借助服務(wù)平臺(tái)及時(shí)反饋，為產(chǎn)品設(shè)計(jì)與高質(zhì)量供給提供決策參考，有望打通對(duì)客服務(wù)的“最后一公里”，解決供給錯(cuò)位和供需失衡問(wèn)題，呈現(xiàn)跨區(qū)域、全時(shí)空、一體化和一站式的新特征。

概而述之，本研究識(shí)別的旅游目的地服務(wù)平臺(tái)供給模式與機(jī)制，是對(duì)傳統(tǒng)目的地管理與供給方式的顛覆，也是旅游目的地服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)良性運(yùn)轉(zhuǎn)、最終實(shí)現(xiàn)精益服務(wù)的驅(qū)動(dòng)力。平臺(tái)供給由此成為“服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)”與“精益服務(wù)”的中介條件（圖2），是解釋旅游目的地精益服務(wù)如何實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵構(gòu)念。這種平臺(tái)邏輯不單以數(shù)字化的平臺(tái)技術(shù)為支撐，也是全新平臺(tái)制度安排、平臺(tái)組織設(shè)計(jì)與平臺(tái)服務(wù)變革的集中體現(xiàn)，在有效推動(dòng)服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)良性運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)上，催生目的地層面，更具動(dòng)態(tài)迭代、資源整合與環(huán)境適應(yīng)能力的平臺(tái)生態(tài)系統(tǒng)。其中，平臺(tái)技術(shù)的深度應(yīng)用是平臺(tái)生態(tài)系統(tǒng)得以實(shí)現(xiàn)的前因要素，驅(qū)動(dòng)旅游目的地服務(wù)從“網(wǎng)絡(luò)通”“數(shù)據(jù)通”向“業(yè)務(wù)通”“服務(wù)通”轉(zhuǎn)變，超越單一的電子政務(wù)或電子商務(wù)類(lèi)屬，有效規(guī)避過(guò)度中心化帶來(lái)的體制僵化。同時(shí)，有別于服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)依然局限于各主體間的單點(diǎn)交互共創(chuàng)，本文的旅游目的地平臺(tái)生態(tài)系統(tǒng)側(cè)重構(gòu)筑整體性、網(wǎng)絡(luò)化的價(jià)值共創(chuàng)系統(tǒng)，更能適應(yīng)復(fù)雜的內(nèi)外部環(huán)境，以及整合來(lái)自旅游公共領(lǐng)域、商業(yè)領(lǐng)域等跨界異質(zhì)資源，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)內(nèi)部資源互哺、效能提升和集成協(xié)作。

圖2 旅游目的地平臺(tái)生態(tài)系統(tǒng)示意圖Fig.2 Schematic diagram of tourism destination platform ecosystem

先前有關(guān)平臺(tái)生態(tài)系統(tǒng)的研究，就曾指出它是借由信息技術(shù)搭建的網(wǎng)絡(luò)化架構(gòu)，是支撐平臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)者、互補(bǔ)產(chǎn)品提供者和平臺(tái)用戶(hù)間價(jià)值共創(chuàng)的復(fù)雜適應(yīng)系統(tǒng)[58-59]。該系統(tǒng)改變以往線性的產(chǎn)品供給邏輯，更容易實(shí)現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)和協(xié)同增效[60]。然而，旅游目的地的平臺(tái)生態(tài)系統(tǒng)在成員構(gòu)成、價(jià)值主張和系統(tǒng)模塊上存在特殊性：（1）雖然本研究涉及的不同行為主體（政府、企業(yè)、居民和游客）與先前平臺(tái)生態(tài)系統(tǒng)中跨越宏觀、中觀和微觀層次的“聚集行動(dòng)者”論點(diǎn)相近[59，但從行動(dòng)者指代上，本研究的平臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)者是政府，而非傳統(tǒng)觀點(diǎn)中的核心企業(yè)。由此，旅游目的地平臺(tái)生態(tài)系統(tǒng)屬于政府統(tǒng)籌調(diào)度、適度引導(dǎo)下的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)與共創(chuàng)系統(tǒng)。同時(shí)，與機(jī)械還原主義下、主流價(jià)值共創(chuàng)理論強(qiáng)調(diào)的個(gè)體行動(dòng)者為核心的價(jià)值創(chuàng)造邏輯相悖[59]，旅游目的地平臺(tái)生態(tài)系統(tǒng)側(cè)重在政府調(diào)度下構(gòu)筑整體性的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，強(qiáng)調(diào)內(nèi)部各主體關(guān)系對(duì)等、平權(quán)互惠。（2）先前的價(jià)值主張，多聚焦從業(yè)務(wù)拓展、市場(chǎng)逐利的角度，通過(guò)較低的準(zhǔn)入門(mén)檻和基礎(chǔ)服務(wù)市場(chǎng)，激勵(lì)互補(bǔ)商加入平臺(tái)，使得平臺(tái)生態(tài)系統(tǒng)的盈利能力與自我迭代得到快速提升[61]；本研究涉及的平臺(tái)生態(tài)系統(tǒng)更多地基于對(duì)中國(guó)特色社會(huì)主義核心價(jià)值觀、行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展需要的共識(shí)，形成目的地不同主體間的內(nèi)部信任機(jī)制，打破資源、要素束縛，旨在創(chuàng)造旅游目的地普惠性的幸福價(jià)值，如政府部門(mén)公信力提升、旅游企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益齊頭并進(jìn)、居民獲得感與幸福感的不斷增進(jìn)，以及優(yōu)質(zhì)的游客體驗(yàn)感知。因而，幸福價(jià)值取代以往唯經(jīng)濟(jì)價(jià)值、質(zhì)量效益的導(dǎo)向，成為旅游目的地平臺(tái)生態(tài)系統(tǒng)的全新價(jià)值主張。（3）平臺(tái)生態(tài)系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)由眾多子系統(tǒng)相互作用所組成，但這些子系統(tǒng)多是具有業(yè)務(wù)交集或銜接的上下游價(jià)值鏈所構(gòu)成[62-63]。旅游目的地平臺(tái)生態(tài)系統(tǒng)中的子系統(tǒng)構(gòu)成更加豐富，包括政府引導(dǎo)居民，面向游客的社會(huì)服務(wù)（如旅游志愿服務(wù)、主客互動(dòng)的臨時(shí)性幫助），政府管制下、企業(yè)供給的旅游商業(yè)服務(wù)，以及政府直接提供游客的旅游公共服務(wù)。3類(lèi)服務(wù)子系統(tǒng)通過(guò)共性的價(jià)值主張，即幸福價(jià)值創(chuàng)造，形塑目的地層面的精益服務(wù)與高質(zhì)量供給。因此，旅游目的地平臺(tái)生態(tài)系統(tǒng)是與旅游目的地精益服務(wù)相匹配的全新供給架構(gòu)。

4.2 旅游目的地精益服務(wù)平臺(tái)模式類(lèi)型識(shí)別

本文識(shí)別的平臺(tái)生態(tài)系統(tǒng)是個(gè)案旅游目的地精益服務(wù)得以實(shí)現(xiàn)的共性規(guī)律，但在具體平臺(tái)化供給方式和邏輯上存在明顯差異。特別是案例地內(nèi)部的主體關(guān)系、行為方式存在不同，形成各具特色的旅游目的地平臺(tái)生態(tài)系統(tǒng)類(lèi)型，也是不同的旅游目的地精益服務(wù)模式。本文通過(guò)回溯個(gè)案核心范疇與原始資料，對(duì)3 個(gè)個(gè)案指代的供給類(lèi)型進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)存在“市場(chǎng)追隨型”“行政干預(yù)型”“價(jià)值耦合型”3類(lèi)（圖3）。

圖3 旅游目的地精益服務(wù)模式類(lèi)型Fig.3 Platform types of tourism destination fine service

4.2.1 市場(chǎng)追隨型（重慶）

以重慶為代表的市場(chǎng)追隨型模式，通過(guò)全域智慧旅游服務(wù)平臺(tái)，進(jìn)行跨部門(mén)、跨組織數(shù)據(jù)互聯(lián)互通，以洞察市場(chǎng)需求，進(jìn)而跟蹤式地服務(wù)響應(yīng)。近年來(lái)，重慶各類(lèi)城市元素、市井街巷借助短視頻和自媒體的內(nèi)容生產(chǎn)出現(xiàn)網(wǎng)紅效應(yīng)，引起廣泛關(guān)注。當(dāng)?shù)卣浴皵?shù)字文旅”建設(shè)為依托，利用虛擬旅游、智慧導(dǎo)覽、智能安檢、人流監(jiān)控等技術(shù)在景區(qū)產(chǎn)品和產(chǎn)業(yè)服務(wù)上進(jìn)行數(shù)字化升級(jí)，并借助大數(shù)據(jù)技術(shù)洞察市場(chǎng)需求和網(wǎng)絡(luò)輿情，驅(qū)動(dòng)重慶旅游目的地精益服務(wù)模式呈現(xiàn)追隨式邏輯，如順應(yīng)網(wǎng)紅景點(diǎn)打卡需要，設(shè)立觀景臺(tái)；按照“黃金三角”構(gòu)圖原則，為游客尋找最佳拍攝點(diǎn)；甚至通過(guò)節(jié)假日流量預(yù)測(cè)，提前封橋封路，引導(dǎo)市民避讓景區(qū)。此外，重慶重點(diǎn)布局“信息高速路”，打造覆蓋城市和鄉(xiāng)村的“住業(yè)游樂(lè)購(gòu)”全場(chǎng)景線上服務(wù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)智化的變革升級(jí)。獨(dú)特的“寵粉邏輯”讓重慶獲封“最寵游客城市”。因此，重慶市場(chǎng)追隨式的服務(wù)供給過(guò)程，旨在利用信息、資源、大數(shù)據(jù)平臺(tái)，自下而上通過(guò)輿情跟蹤進(jìn)行需求洞察和服務(wù)配套。

4.2.2 行政干預(yù)型（西安）

西安個(gè)案反映的旅游目的地精益服務(wù)模式，呈現(xiàn)行政干預(yù)特征的平臺(tái)化供給過(guò)程。當(dāng)?shù)卣嗄陙?lái)開(kāi)展行政效能改革，推動(dòng)跨部門(mén)協(xié)作，并借助大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行智慧旅游和智慧城市的整體化建設(shè)。這種自上而下、服務(wù)鏈接的方式，一方面，通過(guò)對(duì)接陜西省智慧旅游平臺(tái)，進(jìn)行文化旅游大數(shù)據(jù)整合和相關(guān)產(chǎn)業(yè)的集聚孵化，對(duì)跨區(qū)域的智慧旅游進(jìn)行一鍵接入與統(tǒng)一管理，推動(dòng)文旅數(shù)據(jù)資產(chǎn)化落地，實(shí)現(xiàn)從省一級(jí)到市一級(jí)政府文旅監(jiān)管調(diào)度的可視化管理和文旅產(chǎn)業(yè)迭代升級(jí)。另一方面，政府與企業(yè)間戰(zhàn)略合作、數(shù)據(jù)互通、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，致力文旅產(chǎn)業(yè)大數(shù)據(jù)分析、旅游同業(yè)交易、景區(qū)營(yíng)銷(xiāo)與配套服務(wù)等領(lǐng)域的建設(shè)，為旅游行業(yè)的管理者、經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者提供服務(wù)支撐。同時(shí)，當(dāng)?shù)卣y(tǒng)籌管理、適度介入的方式，促進(jìn)了旅游服務(wù)產(chǎn)品的有序布局、休閑空間的系統(tǒng)規(guī)劃和服務(wù)好客理念的全面普及。這種平臺(tái)生態(tài)系統(tǒng)架構(gòu)雖然體現(xiàn)出一定的強(qiáng)勢(shì)作風(fēng)，但其充分尊重市場(chǎng)規(guī)律，與企業(yè)和居民積極互動(dòng)，形成持續(xù)性的創(chuàng)新變革風(fēng)氣，在產(chǎn)業(yè)協(xié)同發(fā)展、智慧旅游建設(shè)、公共服務(wù)供給和游客市場(chǎng)監(jiān)管等方面體現(xiàn)了前瞻性和科學(xué)性。其中，以西安市曲江新區(qū)為代表的文旅產(chǎn)業(yè)鏈布局，有效集聚關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)、衍生附加價(jià)值，有助于形成旅游消費(fèi)中的“一體化”“一站式”供給模式，以及目的地整體發(fā)展和服務(wù)優(yōu)化升級(jí)。

4.2.3 價(jià)值耦合型（杭州）

杭州的平臺(tái)生態(tài)系統(tǒng)類(lèi)型表現(xiàn)出幸福價(jià)值驅(qū)動(dòng)和供需兩端雙向耦合的特征。作為國(guó)內(nèi)最早推行旅游大部制改革、全域旅游戰(zhàn)略，以及信息化建設(shè)的城市，杭州也是較早將主客共享與美好生活創(chuàng)造作為政府施政理念與價(jià)值宣貫的目的地，連續(xù)15年獲評(píng)“中國(guó)最具幸福感城市”。在具體實(shí)踐上，當(dāng)?shù)卣?013 年將職能重心從前臺(tái)建設(shè)轉(zhuǎn)向后臺(tái)監(jiān)管、從具體項(xiàng)目執(zhí)行轉(zhuǎn)向數(shù)字平臺(tái)搭建，依托阿里云的大數(shù)據(jù)、云計(jì)算技術(shù)打造智慧化的“城市大腦”。作為覆蓋全域的綜合服務(wù)平臺(tái)，“城市大腦”以高品質(zhì)生活創(chuàng)造為出發(fā)點(diǎn)，由各類(lèi)數(shù)據(jù)化的平臺(tái)系統(tǒng)、數(shù)字駕駛艙和應(yīng)用場(chǎng)景組成，整合來(lái)自全球分銷(xiāo)系統(tǒng)、電信運(yùn)營(yíng)商、銀行卡結(jié)算平臺(tái)、移動(dòng)支付服務(wù)商等多源海量異構(gòu)數(shù)據(jù)，通過(guò)整合集成、關(guān)聯(lián)共享推動(dòng)全域治理體系和治理能力現(xiàn)代化；同時(shí)，“城市大腦”的服務(wù)模塊已涵蓋城管、衛(wèi)健、警務(wù)、交通、文旅等11個(gè)領(lǐng)域，包括48個(gè)應(yīng)用場(chǎng)景、390個(gè)數(shù)字駕駛艙，以及上萬(wàn)個(gè)中樞系統(tǒng)數(shù)據(jù)服務(wù)接口。這種數(shù)字孿生特性是數(shù)字鏡像化的表現(xiàn)，憑借線上-線下、虛擬-現(xiàn)實(shí)服務(wù)場(chǎng)景的融匯交互，推動(dòng)服務(wù)要素、管理要素?cái)?shù)字化和精細(xì)化，提升目的地綜合治理“一網(wǎng)通管”水平。有別于自下而上的市場(chǎng)追隨型和自上而下的行政干預(yù)性模式，杭州的價(jià)值耦合型更加強(qiáng)調(diào)以美好生活創(chuàng)造的幸福價(jià)值為導(dǎo)向，撬動(dòng)平臺(tái)內(nèi)組織和制度層面的變革新生，促進(jìn)主體間的彼此對(duì)等、互惠協(xié)同和高效互動(dòng)，為杭州文旅產(chǎn)業(yè)升級(jí)、城鄉(xiāng)空間建設(shè)與和諧社會(huì)發(fā)展提供強(qiáng)大動(dòng)力。

本文關(guān)注的3 個(gè)個(gè)案，相應(yīng)的旅游目的地精益服務(wù)模式均以信息化的平臺(tái)技術(shù)應(yīng)用為基底，輔之以制度配套、組織更迭和服務(wù)創(chuàng)新，衍生不同類(lèi)別的平臺(tái)生態(tài)系統(tǒng)。然而，這些差異并非完全取決于技術(shù)層面，而是受服務(wù)主體認(rèn)知行為、制度設(shè)計(jì)和文化變革的邏輯所影響。相較而言，市場(chǎng)追隨型對(duì)技術(shù)嫁接和制度調(diào)適能力的側(cè)重較少，但在協(xié)作化供給上擁有較為廣泛的社會(huì)參與度，并能做到及時(shí)性的市場(chǎng)需求響應(yīng)和服務(wù)產(chǎn)品配套，故組織重構(gòu)和服務(wù)集成能力較強(qiáng)；行政干預(yù)型擁有更為完善的制度安排與行政執(zhí)行力，在政企協(xié)同、數(shù)據(jù)協(xié)同和業(yè)務(wù)協(xié)同上更突出，呈現(xiàn)較強(qiáng)的制度調(diào)適和與技術(shù)嫁接能力。然而，該模式類(lèi)型因一定的行政干預(yù)，相應(yīng)的組織開(kāi)放度低，以及市場(chǎng)需求洞察及時(shí)性在個(gè)案中偏弱，其組織重構(gòu)與服務(wù)集成的能力不及市場(chǎng)追隨型。價(jià)值耦合型是個(gè)案中平臺(tái)化水平最高的旅游目的地精益服務(wù)模式，源于當(dāng)?shù)財(cái)?shù)字經(jīng)濟(jì)活力和幸福價(jià)值創(chuàng)造的社會(huì)共識(shí)，驅(qū)動(dòng)政府采取隱性嵌入的服務(wù)管理方式，并致力構(gòu)建各方參與和互惠規(guī)范的平臺(tái)生態(tài)系統(tǒng)和供給模式。因此，杭州的平臺(tái)化能力在個(gè)案間更加成熟，相應(yīng)的精益服務(wù)水平更高（圖4）。

圖4 旅游目的地精益服務(wù)平臺(tái)化能力模型Fig.4 Platform capability model of of tourism destination fine service

5 研究結(jié)論

5.1 主要結(jié)論

旅游目的地精益服務(wù)作為對(duì)高質(zhì)量發(fā)展背景下旅游目的地服務(wù)管理的理論探索，揭示了跨組織、多主體共建共治共享的基本圖景。本文在先前研究的基礎(chǔ)上，通過(guò)扎根理論和跨案例比較方法，識(shí)別了平臺(tái)供給是旅游目的地服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)良性運(yùn)轉(zhuǎn)與精益服務(wù)最終實(shí)現(xiàn)的中介要素與過(guò)程邏輯，并進(jìn)行深入分析，結(jié)論如下。

第一，本文嘗試界定旅游目的地精益服務(wù)中“平臺(tái)”的內(nèi)涵。作為對(duì)傳統(tǒng)旅游服務(wù)供給模式與供給結(jié)構(gòu)的變革，旅游目的地精益服務(wù)平臺(tái)以數(shù)字技術(shù)為引擎，極大地降低了服務(wù)主體間的互動(dòng)成本，為供給結(jié)構(gòu)從“一元”轉(zhuǎn)向“多元”提供契機(jī)，有利于構(gòu)建多元主體內(nèi)部及其相互之間跨層級(jí)、跨事權(quán)的合作模式，驅(qū)動(dòng)旅游目的地服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)從“網(wǎng)絡(luò)通”“數(shù)據(jù)通”向“業(yè)務(wù)通”“服務(wù)通”轉(zhuǎn)變，進(jìn)而衍生為旅游目的地平臺(tái)生態(tài)系統(tǒng)。旅游目的地精益服務(wù)的平臺(tái)化供給由此超越單一的電子政務(wù)或電子商務(wù)類(lèi)屬，有效規(guī)避過(guò)度中心化帶來(lái)的體制僵化，成為新型組織架構(gòu)和協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部資源互哺、效能提升和集成協(xié)作，有益于創(chuàng)造普惠性的幸福價(jià)值。

第二，本文對(duì)旅游目的地精益服務(wù)平臺(tái)機(jī)制進(jìn)行解構(gòu)。其實(shí)現(xiàn)過(guò)程由制度調(diào)適、技術(shù)嵌入、組織重構(gòu)和服務(wù)集成4個(gè)維度組合而成。其中：（1）制度調(diào)適，不僅需要借助規(guī)制性制度安排驅(qū)動(dòng)旅游目的地服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)有序運(yùn)轉(zhuǎn)，更要借助內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)、增量賦權(quán)和柔性滲透等非規(guī)制性方式，彌補(bǔ)正式制度在人性化、情感化和靈活性方面的治理缺陷；（2）技術(shù)嫁接，則讓數(shù)字化的平臺(tái)技術(shù)成為新的生產(chǎn)要素，也是旅游目的地精益服務(wù)中一種具有支配性的權(quán)力；（3）平臺(tái)化供給離不開(kāi)適配性的平臺(tái)組織做支撐，因而組織重構(gòu)使“平臺(tái)”成為資源整合系統(tǒng)、服務(wù)管理系統(tǒng)、產(chǎn)品供給系統(tǒng)的集合，也是目的地供給結(jié)構(gòu)扁平化的具體表現(xiàn)；（4）服務(wù)集成，將公共服務(wù)、商業(yè)服務(wù)、社會(huì)服務(wù)，以及線上與線下各類(lèi)服務(wù)在信息化服務(wù)平臺(tái)上融匯集聚，能夠在一定程度上緩解供給錯(cuò)位和供需失衡的現(xiàn)象，呈現(xiàn)跨區(qū)域、全時(shí)空、一體化和一站式的新特征。

第三，本文歸納了旅游目的地精益服務(wù)平臺(tái)化供給的3類(lèi)模式——市場(chǎng)追隨型、行政干預(yù)型、價(jià)值耦合型。在個(gè)案共性規(guī)律識(shí)別的基礎(chǔ)上，本文對(duì)個(gè)案的服務(wù)過(guò)程與供給邏輯進(jìn)行逐一分析，并發(fā)現(xiàn)在平臺(tái)化能力上存在明顯差異。市場(chǎng)追隨型作為自下而上的需求洞察與服務(wù)配套模式，其組織重構(gòu)與服務(wù)集成能力較強(qiáng)，但制度調(diào)適與技術(shù)嫁接能力偏弱；行政干預(yù)型受政府自上而下適度干預(yù)的影響，制度調(diào)適與技術(shù)嫁接能力較強(qiáng)，而組織重構(gòu)與服務(wù)集成能力相對(duì)滯后；價(jià)值耦合型則是供需兩端雙向耦合的模式類(lèi)型，當(dāng)?shù)財(cái)?shù)字經(jīng)濟(jì)活力和幸福價(jià)值驅(qū)動(dòng)，打破行政體制碎片化與服務(wù)主體彼此割裂的限制，通過(guò)各方對(duì)等交互、互惠協(xié)作，擁有更顯著的旅游目的地精益服務(wù)水平。

5.2 理論貢獻(xiàn)

第一，本文對(duì)旅游目的地精益服務(wù)平臺(tái)機(jī)制進(jìn)行了有益探索。有別于先前研究多將平臺(tái)視為雙邊或多邊用戶(hù)群體的“交易接口”“溝通空間”或“技術(shù)架構(gòu)”的觀點(diǎn)[64-65]，本文識(shí)別的旅游目的地精益服務(wù)“平臺(tái)”，具有更加豐富的內(nèi)涵。它不僅是平臺(tái)技術(shù)的嵌入，更是一種服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)的全新制度安排與組織架構(gòu)，以及各類(lèi)服務(wù)集成的新型空間與界面。除此之外，平臺(tái)化供給在制度調(diào)適、技術(shù)嫁接、組織重構(gòu)和服務(wù)集成4 個(gè)方面的能力，成為影響旅游目的地精益服務(wù)模式差異的關(guān)鍵變量。上述發(fā)現(xiàn)在一定程度上彌補(bǔ)了旅游目的地精益服務(wù)如何實(shí)現(xiàn)價(jià)值重塑、關(guān)系重組、秩序重構(gòu)等方面解釋不充分的問(wèn)題，進(jìn)一步拓展了相關(guān)理論體系。

第二，本文發(fā)現(xiàn)平臺(tái)供給驅(qū)動(dòng)旅游目的地服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)，演變?yōu)楦邉?dòng)態(tài)迭代、環(huán)境適應(yīng)與異質(zhì)資源整合能力的平臺(tái)生態(tài)系統(tǒng)，是與旅游目的地精益服務(wù)相匹配的供給架構(gòu)。鮮有研究對(duì)旅游目的地這一宏觀層面的平臺(tái)生態(tài)系統(tǒng)進(jìn)行探討，本文的發(fā)現(xiàn)是對(duì)相關(guān)研究的補(bǔ)充和延伸。同時(shí)，有別于既有研究多從商業(yè)服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行界定[59]，本文識(shí)別的目的地層面平臺(tái)生態(tài)系統(tǒng)，是政府主導(dǎo)下、跨主體協(xié)同參與，由旅游公共服務(wù)、旅游商業(yè)服務(wù)和旅游社會(huì)服務(wù)3 類(lèi)子系統(tǒng)組成，具有幸福價(jià)值導(dǎo)向的整體性共創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)與供給結(jié)構(gòu)。這種平臺(tái)生態(tài)系統(tǒng)打破了旅游目的地傳統(tǒng)線性的服務(wù)價(jià)值鏈傳遞方式和服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)單點(diǎn)的共創(chuàng)結(jié)構(gòu)[62-63]，從復(fù)雜系統(tǒng)視角提供了一個(gè)平臺(tái)化服務(wù)供給架構(gòu)的全新范式。

5.3 實(shí)踐啟示

本文的研究發(fā)現(xiàn)為地方政府有效實(shí)現(xiàn)旅游目的地高質(zhì)量供給提供思想啟示和實(shí)施策略。

一是落實(shí)旅游目的地服務(wù)供給中的“平臺(tái)”搭建。智慧旅游信息平臺(tái)建設(shè)已是地方旅游規(guī)劃和高質(zhì)量發(fā)展的重點(diǎn)工作內(nèi)容。然而，各地對(duì)智慧旅游的理解存在偏差，不少地方簡(jiǎn)單粗暴地將社交媒體公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)或單一的數(shù)字技術(shù)嫁接視為智慧旅游建設(shè)的唯一工作，缺乏公眾參與意識(shí)、持續(xù)共創(chuàng)環(huán)境與自我迭代能力，未能真正意義上構(gòu)建平臺(tái)生態(tài)系統(tǒng)，亦對(duì)需求端吸引力不足、使用黏性不強(qiáng)。同時(shí)，數(shù)據(jù)異構(gòu)、數(shù)據(jù)孤島的現(xiàn)象普遍存在，需要各主體間打破制度束縛與技術(shù)壁壘，實(shí)現(xiàn)跨組織、跨區(qū)域的智慧化、聯(lián)動(dòng)式的服務(wù)平臺(tái)搭建，并在目的地政府統(tǒng)籌引導(dǎo)下，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)生態(tài)系統(tǒng)內(nèi)部主體良性互動(dòng)、效能提升。

二是從質(zhì)量導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)樾腋?dǎo)向。本文初步識(shí)別了旅游目的地精益服務(wù)平臺(tái)機(jī)制與幸福價(jià)值之間的聯(lián)系。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)值化和效能化為主要特征的理性原則成為服務(wù)供給過(guò)分強(qiáng)調(diào)和追捧的對(duì)象，特別是高大上的旅游項(xiàng)目、單一追求標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程一度成為旅游目的地建設(shè)中理性覺(jué)識(shí)的主要方面，缺乏對(duì)價(jià)值理性的關(guān)注和考量。旅游活動(dòng)作為實(shí)現(xiàn)國(guó)民幸福的重要載體，其最終目標(biāo)是幸福價(jià)值的創(chuàng)造，并貫穿旅游目的地服務(wù)供給的整個(gè)過(guò)程。所以，旅游目的地高質(zhì)量服務(wù)供給需要地方政府以幸福價(jià)值為指引，為當(dāng)?shù)仄髽I(yè)、居民創(chuàng)造更多的社會(huì)福祉，共同參與平臺(tái)化的供給與管理。

5.4 研究局限與展望

本文仍存不足之處有待完善。首先，受研究條件所限，本文僅對(duì)3 個(gè)城市型旅游目的地進(jìn)行研究。接續(xù)研究需要對(duì)其他不同類(lèi)型的旅游目的地加以分析，提升研究結(jié)論的普適性。其次，本文對(duì)旅游目的地精益服務(wù)平臺(tái)機(jī)制進(jìn)行了案例解構(gòu)，識(shí)別了旅游目的地平臺(tái)生態(tài)系統(tǒng)的這一全新構(gòu)念，未來(lái)可考慮對(duì)相關(guān)發(fā)現(xiàn)開(kāi)展更為翔實(shí)的理論探索。最后，本文識(shí)別了旅游目的地精益服務(wù)平臺(tái)機(jī)制是幸福價(jià)值實(shí)現(xiàn)的重要來(lái)源，是頗具研究?jī)r(jià)值的發(fā)現(xiàn)。作為旅游研究的熱門(mén)議題[66-67]，旅游幸福的研究多集中于對(duì)旅游者個(gè)體主觀感受的討論，對(duì)旅游目的地層面中的幸福價(jià)值則關(guān)注較少。因此，旅游目的地幸福價(jià)值的內(nèi)涵、外延，及其在平臺(tái)生態(tài)系統(tǒng)中的創(chuàng)造過(guò)程值得進(jìn)行更加深入探索與論證。