圖書館智慧服務(wù)模式的基本要素與邏輯架構(gòu)*

趙竹青 劉佳靜 鄭建明

（南京大學(xué)信息管理學(xué)院 南京 210023）

1 引言

黨的十九大報告明確提出要加強應(yīng)用基礎(chǔ)研究，為“智慧社會”提供有力支撐[1]。智慧圖書館作為我國智慧公共文化服務(wù)的重要內(nèi)容，是智慧社會構(gòu)建過程中不可缺少的一環(huán)。在“十四五”規(guī)劃中，積極發(fā)展智慧圖書館、提供智慧便捷的公共服務(wù)也成為加快數(shù)字社會建設(shè)步伐的內(nèi)容之一[2]，建設(shè)智慧圖書館的重要性再一次得到凸顯。與此同時，自2009 年IBM 將“智慧地球”的理念引入中國后，圖書館界也在積極思考“智慧”與圖書館結(jié)合的方式。本研究通過梳理圖書館智慧服務(wù)的概念沿革得到的要素視角，從不同要素著手總結(jié)現(xiàn)有模式的構(gòu)建思路與不足之處，并探究圖書館智慧服務(wù)模式的邏輯架構(gòu)，或可為智慧圖書館建設(shè)提供一定的理論參考。

2 圖書館智慧服務(wù)的概念演變

“智慧圖書館”這一概念在我國的興起源于嚴(yán)棟的《基于物聯(lián)網(wǎng)的智慧圖書館》一文[3]。智慧服務(wù)作為智慧圖書館研究的核心要義，反映了學(xué)界對下一代圖書館服務(wù)方式的殷切期待，也體現(xiàn)了學(xué)界在圖書館發(fā)展存續(xù)問題上的積極探索。但由于不同的學(xué)者對這一概念理解尚不統(tǒng)一，圖書館智慧服務(wù)模式的構(gòu)建思路也出現(xiàn)分化。因此，在開展圖書館智慧服務(wù)模式研究之前，有必要對圖書館智慧服務(wù)的概念進行系統(tǒng)梳理。

2.1 階段說

階段說著重探究知識服務(wù)之后圖書館服務(wù)的發(fā)展方向。正如柯平教授所說，圖書館服務(wù)的發(fā)展已經(jīng)經(jīng)歷了三個階段，分別是文獻服務(wù)、信息服務(wù)和知識服務(wù)，階段間表現(xiàn)出不斷提升的發(fā)展趨勢。至于知識服務(wù)之后圖書館服務(wù)將朝著什么方向發(fā)展，有學(xué)者將其概括為“智慧服務(wù)”。梁光德[4]認(rèn)為智慧服務(wù)基于知識服務(wù)而建立，是知識服務(wù)的高級形態(tài)，通過智慧促進知識產(chǎn)品增值并使其轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力。此類提法多出現(xiàn)在智慧服務(wù)相關(guān)研究的初期，學(xué)者們主要探究的是圖書館服務(wù)的發(fā)展方向及與之相適應(yīng)的功能，而對智慧服務(wù)的具體實現(xiàn)并未過多關(guān)注。

2.2 理念說

理念說更偏向于指出服務(wù)提供者在智慧服務(wù)過程中所發(fā)揮的作用，認(rèn)為智慧服務(wù)是館員在信息化時代的一種新型服務(wù)理念。黃幼菲[5]認(rèn)為智慧服務(wù)是一種創(chuàng)造性知識服務(wù)，這種創(chuàng)造性體現(xiàn)在館員的智慧服務(wù)中。王梅[6]認(rèn)同上述說法，但更強調(diào)圖書館人在讀者工作中的自發(fā)性。秦殿啟[7]認(rèn)為智慧服務(wù)建立在對信息資源深度挖掘及用戶需求分析的基礎(chǔ)上，強調(diào)服務(wù)的高層次性。王家玲[8]闡述了服務(wù)過程中圖書館工作人員需提供高效率、高質(zhì)量、便捷化、個性化、不受時空限制的智慧服務(wù)。曾子明等[9]認(rèn)為圖書館為用戶提供的不僅僅是信息資源，智慧服務(wù)更注重培育用戶新的知識理念、閱讀習(xí)慣和能力。理念說的相關(guān)定義意識到了服務(wù)提供者的價值，要求館員服務(wù)創(chuàng)造性、自發(fā)性、高層次性，甚至是個性化、泛在性、智慧性等，但一味地將智慧服務(wù)的目標(biāo)歸結(jié)于館員群體，卻忽略了實際服務(wù)的實現(xiàn)難度。不過，相關(guān)定義表明學(xué)者們開始對智慧服務(wù)的具體實現(xiàn)進行構(gòu)想。

2.3 融合說

智慧服務(wù)提倡以人為本，但僅憑館員的力量難以在有限的資源中找到用戶所需內(nèi)容，并加以智慧轉(zhuǎn)化。因此，持融合說的學(xué)者們除了“服務(wù)提供者”之外，更增加了“數(shù)據(jù)”“技術(shù)”這些關(guān)鍵要素，它們在達成智慧服務(wù)的目標(biāo)上共同發(fā)揮作用，使得圖書館智慧服務(wù)構(gòu)建更為具體。劉春萍[10]認(rèn)為圖書館智慧服務(wù)需要基于智慧的專業(yè)館員和豐富的信息資源，以技術(shù)的互聯(lián)與智能推動服務(wù)的靈活、泛在、多樣，提升用戶的服務(wù)體驗。許春漫等[11]87在上述定義的基礎(chǔ)上增加了“能有效支持用戶知識應(yīng)用和知識創(chuàng)新”這一新特征。陳遠等[12]5對上述內(nèi)涵進行了總結(jié)，將智慧服務(wù)概括為兩個層面：第一個層面是智慧的服務(wù)，闡釋了技術(shù)智慧和服務(wù)智慧，強調(diào)以技術(shù)為依托實現(xiàn)服務(wù)的智慧化；第二個層面是為智慧而服務(wù)，強調(diào)智慧服務(wù)“轉(zhuǎn)知成慧”的內(nèi)涵，激發(fā)用戶的智慧性知識轉(zhuǎn)化。融合說的相關(guān)概念盡管未必全面，但進一步充實了智慧服務(wù)的構(gòu)成要素，提升了“智慧服務(wù)”這一目標(biāo)的可行性，同時提倡“轉(zhuǎn)知成慧”，對智慧服務(wù)的目的有了更深入的把握。

2.4 整體說

整體說整合了更為豐富的智慧服務(wù)的相關(guān)要素并注重要素間的有機關(guān)聯(lián)，著重從宏觀視角對智慧服務(wù)進行整體性的把握。趙蘋[13]認(rèn)為圖書館智慧服務(wù)表現(xiàn)出圖書館服務(wù)“新”的特征（新理念、新目標(biāo)與新模式），應(yīng)融合智能技術(shù)、智慧館員和圖書館業(yè)務(wù)與管理系統(tǒng)等相關(guān)要素，通過要素間的相互作用為用戶智慧地服務(wù)。廖嘉琦[14]將關(guān)于“智慧”的闡釋分散到具體要素，認(rèn)為圖書館的學(xué)問智慧、科技智慧、人文智慧分別由知識服務(wù)、智能技術(shù)的運用、新時代服務(wù)理念來實現(xiàn)，圖書館據(jù)此可以根據(jù)用戶需求層次提供相應(yīng)服務(wù)。隨著時代的發(fā)展，整體說對智慧服務(wù)的要素列舉已經(jīng)較為全面，認(rèn)為圖書館服務(wù)的“智慧”依托于不同要素來實現(xiàn)，對智慧服務(wù)的實現(xiàn)也有了更切合實際的構(gòu)想，顯現(xiàn)出智慧服務(wù)模式的雛形。同時，這一階段的定義也認(rèn)識到了用戶需求的差異性，在一定程度上豐富了圖書館智慧服務(wù)的具體內(nèi)容。

綜上所述，學(xué)界對“圖書館智慧服務(wù)”這一概念的理解遵循著“要素說”的發(fā)展邏輯，隨著內(nèi)在要素的不斷擴充，概念內(nèi)涵逐漸充實。直至發(fā)展到“整體說”，圖書館智慧服務(wù)所涉及的要素已經(jīng)包括數(shù)據(jù)、技術(shù)、服務(wù)、業(yè)務(wù)四個基本方面，并且強調(diào)了要素間互相依賴、共同實現(xiàn)智慧服務(wù)這一目標(biāo)。深究這種變化背后的因素，無外乎是時代背景差異與技術(shù)發(fā)展水平。時代的發(fā)展經(jīng)歷了從信息化時代到大數(shù)據(jù)時代，技術(shù)的進步跨越了從物聯(lián)網(wǎng)到大數(shù)據(jù)再到人工智能技術(shù)……圖書館智慧服務(wù)正是在這一進程中得以開展并逐步完善。基于整體說對圖書館智慧服務(wù)所涉及要素的完善以及對要素間關(guān)聯(lián)性的把握，筆者更傾向于采納其對智慧服務(wù)的闡述，認(rèn)為圖書館智慧服務(wù)是對數(shù)據(jù)、技術(shù)、服務(wù)、業(yè)務(wù)等多個要素有機結(jié)合下的新型圖書館服務(wù)職能，強調(diào)對用戶需求的主動感知與精準(zhǔn)服務(wù)的自發(fā)提供，以及基于對數(shù)據(jù)的深入挖掘以彌補用戶智慧上的不足。

3 圖書館智慧服務(wù)模式的基本要素

通過前文的概念梳理，可以發(fā)現(xiàn)，圖書館智慧服務(wù)是一個飽含生機、不斷發(fā)展的概念。即便當(dāng)下科技迅猛發(fā)展，也很難有人能夠斷言圖書館智慧服務(wù)已經(jīng)足夠“智慧”。但至少作為下一代圖書館服務(wù)職能的發(fā)展方向，圖書館智慧服務(wù)概念的不斷革新表現(xiàn)為要素的不斷擴充與要素間的關(guān)聯(lián)構(gòu)建，在這一過程中無須擔(dān)心某一要素被取代，所有要素隨著時代的發(fā)展都將煥發(fā)出新的生機。因此，圖書館智慧服務(wù)模式的架構(gòu)也能依托智慧服務(wù)的現(xiàn)有基本要素進行拓展。筆者基于上述數(shù)據(jù)、技術(shù)、服務(wù)和業(yè)務(wù)四大基本要素對既有研究進行了系統(tǒng)梳理。

3.1 數(shù)據(jù)

2017 年我國頒布的《中華人民共和國公共圖書館法》在描述圖書館館藏資源時依舊用“文獻信息”而非“數(shù)據(jù)”。在新興信息技術(shù)的影響下，越來越多的紙質(zhì)資源數(shù)字化，同時在圖書館業(yè)界和數(shù)據(jù)庫商的推動下，許多資源能夠直接以數(shù)字化形式首發(fā)于網(wǎng)絡(luò)，極大地提高了用戶使用的便捷性。但是這種以“文獻信息”命名的館藏實質(zhì)上使得圖書館陷于一個“有資源，無數(shù)據(jù)”的誤區(qū)，圖書館的中介性日益放大，逐漸淪為數(shù)據(jù)庫商和用戶之間的媒介。在資源利用時，數(shù)據(jù)庫間描述相同資源的條目難以建立連接，這既不易于用戶的使用，也不利于圖書館對館藏數(shù)據(jù)的深度挖掘與開放共享。

3.1.1 元數(shù)據(jù)管理

在上述背景下，元數(shù)據(jù)管理成為破解困局的一個方法。在理論上，楊新涯等[15]提出應(yīng)在館內(nèi)紙質(zhì)資源和數(shù)字資源整合的基礎(chǔ)上建立屬于圖書館的元數(shù)據(jù)標(biāo)示，以各館基本特性和未來館藏容量建立文獻元數(shù)據(jù)管理的標(biāo)準(zhǔn)與制度，以統(tǒng)一的館藏號匯編數(shù)字資產(chǎn)。這一舉措實現(xiàn)了館藏資源從文獻信息到圖書館自有資源的轉(zhuǎn)化，更加契合圖書館文獻資產(chǎn)管理的職能。在此基礎(chǔ)上學(xué)者們也進行了更深入的討論。楊愛英等[16]構(gòu)想以任務(wù)為導(dǎo)向的元數(shù)據(jù)的收集、加工、整合案例，基于數(shù)據(jù)倉儲優(yōu)化管理圖書館電子資源，以期改進電子資源管理系統(tǒng)的現(xiàn)狀。王英等[17]以元數(shù)據(jù)、采購信息、供應(yīng)信息、賬簿信息為采購信息倉儲的內(nèi)容開發(fā)電子資源管理系統(tǒng)，全周期監(jiān)控電子資源并加以多維度揭示，以實現(xiàn)數(shù)字資源管理的精細化。在實踐上，重慶大學(xué)圖書館已嘗試建立基于元數(shù)據(jù)的智慧服務(wù)模式，采用數(shù)字資源元數(shù)據(jù)細?；芾怼Ｔ獢?shù)據(jù)只是一個開端，學(xué)界主要基于元數(shù)據(jù)管理探討如何改善當(dāng)前數(shù)字資源的倉儲建設(shè)繼而提升圖書館的信息服務(wù)能力。無論是電子資源管理系統(tǒng)還是新一代圖書館服務(wù)平臺，元數(shù)據(jù)管理都能夠為其提供更加規(guī)范化、流程化的發(fā)展前景，但如何提高這種流程化的科學(xué)性程度還需要學(xué)者進一步研究。

3.1.2 開放共享

數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展使得圖書館館藏資源的類型更加豐富、細?；潭鹊玫郊由?，圖書館資源開放共享的呼聲愈發(fā)高漲。從資源類型來看，李一平等[18]認(rèn)為運用增強現(xiàn)實技術(shù)實現(xiàn)圖書館傳統(tǒng)資源向3D 圖書和3D 模型拓展，能夠幫助用戶進一步理解信息內(nèi)容。從數(shù)據(jù)表示來看，洪亮等[19]通過加強元數(shù)據(jù)、元模型和本體標(biāo)準(zhǔn)研究，提出在數(shù)據(jù)資源層使用資源描述框架構(gòu)建大數(shù)據(jù)管理和存儲機制，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一表示。從資源共建來看，陶海柱[20]基于圖書館智慧數(shù)據(jù)服務(wù)面向的多主體和對象，從圖書館的內(nèi)部要素和各部門機構(gòu)間的關(guān)系提出構(gòu)建協(xié)同共建機制、開展多中心協(xié)同治理的建設(shè)模式。從服務(wù)門戶來看，陳鳳娟等[21]提出創(chuàng)新資源信息標(biāo)準(zhǔn)，建立統(tǒng)一的知識檢索平臺免去讀者多次檢索的困擾；陳巧等[22]聯(lián)合當(dāng)前各高校資源平臺構(gòu)建數(shù)字資源智慧服務(wù)門戶，運用改進的抽取系統(tǒng)規(guī)則實現(xiàn)各資源系統(tǒng)自動實現(xiàn)資源平臺數(shù)據(jù)的增量抽取。總而言之，從既有理論層面來看，資源類型逐漸豐富，數(shù)據(jù)統(tǒng)一表示的規(guī)范已經(jīng)著手建立，多中心協(xié)同共建機制正在嘗試展開，服務(wù)門戶能夠?qū)崿F(xiàn)統(tǒng)一檢索和增量抽取。圖書館已具備開放共享的現(xiàn)實基礎(chǔ)，但目前我國開放共享具體實踐的范圍還局限在部分高校圖書館，大范圍、多主體、規(guī)模性的開放共享尚未開展。

3.2 技術(shù)

技術(shù)是圖書館建設(shè)的推動力，但對于智慧圖書館而言，如何利用技術(shù)的智能化手段提升服務(wù)的智慧化程度是運用技術(shù)時需要關(guān)注的問題。早期對于智慧圖書館“書書相連、書人相連、人人相連”的構(gòu)想主要是基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與大數(shù)據(jù)技術(shù)，此外不斷發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)也使得圖書館由實體圖書館向虛擬圖書館轉(zhuǎn)化，傳統(tǒng)的線下服務(wù)也在虛擬圖書館得到延伸，進一步加深了用戶與資源以及服務(wù)的關(guān)聯(lián)性。

3.2.1 物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)

無線射頻識別（Radio Frequency Identification，RFID）是建設(shè)智慧圖書館過程中的代表性物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過RFID 讀寫器識別高頻或超高頻標(biāo)簽發(fā)出的特定頻率信號實現(xiàn)館藏流通一體化，在圖書自助借還、自動上架、智能盤點、安全防盜、火災(zāi)預(yù)警方面發(fā)揮著重要作用[23]。樊慧麗等[24]基于南京大學(xué)圖書館的管理實踐，探究基于超高頻RFID 技術(shù)的智能盤點機器人在圖書盤點方面的創(chuàng)新與思考，這種新型技術(shù)從長遠來看可能會顛覆圖書館傳統(tǒng)的管理與尋書模式。同時，作為RFID 技術(shù)的補充，二維碼技術(shù)也具有一定的應(yīng)用空間。姚國章等[25]認(rèn)為，得益于二維碼精簡的特質(zhì)，用戶可以在需要時通過掃碼實現(xiàn)無證借還、館藏架位標(biāo)識、館內(nèi)信息傳遞、電子資源共享等相關(guān)功能，彌補RFID 技術(shù)在該方面的不足。物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)盡管建立了人與物之間的關(guān)聯(lián)，優(yōu)化了用戶的入館體驗，但它對手持物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備等信號識別器的依賴也對技術(shù)本身提出了更高的要求，并難以像二維碼技術(shù)一樣廣泛運用于用戶的日常生活。

3.2.2 大數(shù)據(jù)技術(shù)

新興技術(shù)擴展了數(shù)據(jù)采集的范圍，基于物聯(lián)網(wǎng)、自動識別等相關(guān)技術(shù)及圖書館運行過程中所收集的“大數(shù)據(jù)”，云計算技術(shù)提供了處理大數(shù)據(jù)的平臺，反過來也推動了數(shù)據(jù)采集能力的進一步發(fā)展，為后續(xù)的智慧化服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持。宋維維等[26]通過對比兩大大數(shù)據(jù)處理技術(shù)（Hadoop MapReduce 與Spark 技術(shù)），表明基于內(nèi)存計算的Spark 大數(shù)據(jù)處理技術(shù)在數(shù)據(jù)處理方面更具優(yōu)勢，結(jié)合圖書館物聯(lián)網(wǎng)智慧感知設(shè)備所獲取的數(shù)據(jù)，更能支持智慧推薦、智慧采購等圖書館后續(xù)智慧服務(wù)具體實踐。此外，隨著可穿戴設(shè)備的發(fā)展，動態(tài)、及時地采集讀者的閱讀行為數(shù)據(jù)、追蹤讀者的生理心理數(shù)據(jù)成為可能。曾子明等[27]基于SoLoMo 理念（社交化、本地化、移動化）將移動視覺搜索引入圖書館智慧服務(wù)過程中，結(jié)合讀者所處的情境信息與社交網(wǎng)絡(luò)分析讀者需求，將獲取圖書館專業(yè)資源的行為嵌入讀者日常社交活動中，并結(jié)合讀者情境信息優(yōu)化檢索結(jié)果，延伸圖書館知識服務(wù)的范圍。在大數(shù)據(jù)技術(shù)迅猛發(fā)展的影響下，數(shù)據(jù)量的增加以及數(shù)據(jù)處理能力的進步改善了數(shù)據(jù)利用的程度，為圖書館業(yè)務(wù)開展與讀者服務(wù)提升提供數(shù)據(jù)支持，使得圖書館有能力在“智能”的范疇上進一步向“智慧”發(fā)展。

3.2.3 信息服務(wù)技術(shù)

信息服務(wù)相關(guān)的技術(shù)主要圍繞著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的進步展開，特別是移動通信與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的結(jié)合使得移動圖書館、虛擬圖書館從構(gòu)想到落地有了必要的技術(shù)支撐，不再局限于傳統(tǒng)的物理實體。于世花等[28]指出移動互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)使得圖書館的信息服務(wù)經(jīng)歷了“短信→WAP →App →微信”的變化。這一變化體現(xiàn)了圖書館對新興技術(shù)的接納與探索，從WAP 服務(wù)能夠滿足用戶通過手機訪問圖書館電子資源開始，圖書館就逐步探索將線下服務(wù)向線上服務(wù)延伸。同時，圖書館也把握住移動通信技術(shù)發(fā)展的契機。儲節(jié)旺等[29]認(rèn)為5G 無線通信環(huán)境為邊緣計算技術(shù)提供了良好的發(fā)展空間，基于技術(shù)自身的架構(gòu)與特點緩解云計算中心的部分計算能力能夠提高圖書館智慧服務(wù)的響應(yīng)效率，從而提升圖書館智慧服務(wù)水平。盡管5G 技術(shù)的發(fā)展展現(xiàn)的是通信行業(yè)的進步，但在大數(shù)據(jù)背景下通信能力的提高實際上為圖書館提供了更多的發(fā)展機遇，例如以5G 技術(shù)的低時延特性將圖書館轉(zhuǎn)型為更加智慧高效的信息傳輸中心?？偟膩碚f，新型網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的高速發(fā)展拓展了圖書館的服務(wù)范圍，移動圖書館的誕生為新型技術(shù)的應(yīng)用提供了更多的應(yīng)用場景。技術(shù)與技術(shù)之間并不是相互獨立，而是通過各項技術(shù)的協(xié)同作用共同發(fā)揮整體優(yōu)勢，進而為用戶帶來更好的服務(wù)體驗。

3.3 服務(wù)

服務(wù)是圖書館智慧服務(wù)模式所有要素中與用戶最密切相關(guān)的部分。本文借鑒詹玉蘭等[30]對圖書館服務(wù)職能演進的劃分（由傳統(tǒng)文獻服務(wù)、信息服務(wù)、知識服務(wù)再到智慧服務(wù)這四個階段），并在此基礎(chǔ)上結(jié)合筆者對現(xiàn)有文獻的歸納總結(jié)智慧服務(wù)的內(nèi)容，如圖1 所示。

圖1 圖書館服務(wù)職能演進

3.3.1 嵌入式服務(wù)

嵌入式服務(wù)主要是指館員在智慧服務(wù)過程中克服傳統(tǒng)服務(wù)中時間和空間的影響，以一種參與者的身份融入用戶學(xué)習(xí)科研的全過程，強調(diào)圖書館人積極主動的服務(wù)態(tài)度與樂于奉獻的服務(wù)理念。許春漫等[11]88提出“智慧來源于館員，作用于用戶”，從學(xué)科館員到嵌入式館員再到智慧館員的概念內(nèi)涵逐步深入，在智慧服務(wù)的背景下增強智慧館員的服務(wù)能力需要更為合適的環(huán)境。張慶普等[31]通過對高校圖書館員的實證分析構(gòu)建影響高校館員服務(wù)創(chuàng)新意愿和智慧服務(wù)行為的模型，結(jié)果表明學(xué)習(xí)敏銳度和智能情境對上述研究要素有顯著正向影響。朱玲玲等[32]采用扎根理論和深度訪談法，從館員參與的角度構(gòu)建圖書館員智慧服務(wù)動力機制理論模型，表明應(yīng)從制度、培訓(xùn)與情境三個方面促進館員智慧服務(wù)的開展。嵌入式服務(wù)將館員作為研究主體，現(xiàn)有研究主要集中在討論館員未來的發(fā)展方向及館員服務(wù)行為的影響因素，以圖書館人的智慧輔助實現(xiàn)讀者服務(wù)的智慧化。

3.3.2 個性化服務(wù)

個性化服務(wù)離不開強大的技術(shù)支撐。大數(shù)據(jù)時代的到來使得圖書館有足夠的能力采集讀者背景數(shù)據(jù)以及閱讀行為數(shù)據(jù)，據(jù)此預(yù)測讀者的閱讀需求及偏好以便開展個性化服務(wù)。這對圖書館自身的工作開展和讀者服務(wù)體驗的提升都起到了積極作用。一方面，對圖書館而言，個性化推薦服務(wù)為圖書館業(yè)務(wù)高效開展提供依據(jù)。陳臣[33]認(rèn)為通過分析讀者行為大數(shù)據(jù)構(gòu)建圖書館個性化服務(wù)體系，能夠獲取讀者需求及變化趨勢、提高讀者個性化服務(wù)水平并實現(xiàn)個性化服務(wù)定制、協(xié)助圖書館實現(xiàn)基于讀者行為大數(shù)據(jù)分析的精準(zhǔn)營銷。另一方面，對用戶而言，個性化推薦服務(wù)成為聯(lián)結(jié)用戶需求與服務(wù)供給的橋梁。陳丹等[34]應(yīng)用機器學(xué)習(xí)等智能技術(shù)提取用戶標(biāo)簽并構(gòu)建用戶畫像，構(gòu)建用戶與資源之間的關(guān)聯(lián)，據(jù)此開展精準(zhǔn)、自發(fā)、實時、定制的個性化服務(wù)。個性化服務(wù)的發(fā)展得益于技術(shù)的發(fā)展，大數(shù)據(jù)相關(guān)技術(shù)的出現(xiàn)使得數(shù)據(jù)量級提升，與此同時人工智能等新興技術(shù)在圖書館學(xué)領(lǐng)域的運用使得數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析的程度更加深入。相對而言，基于用戶個體特征的個性化服務(wù)所提供的內(nèi)容更具針對性，對用戶顯、隱性需求的滿足程度更高，但是在對用戶畫像精準(zhǔn)刻畫的同時也帶來了潛在威脅，例如隱私泄露等危害。

3.3.3 泛在化服務(wù)

泛在化服務(wù)即無時不有、無處不在的服務(wù)，能夠突破傳統(tǒng)圖書館服務(wù)實體與讀者間固有的時空限制，增加了智慧服務(wù)的易得性。陳曉玲[35]對“泛在服務(wù)”進行了更具體的闡釋，要求隨時隨地訪問圖書館數(shù)字化資源、通過圖書館共建共享平臺實現(xiàn)館際通借通還、整合網(wǎng)絡(luò)資源與數(shù)據(jù)庫資源一站式搜索，讓讀者更加便捷地獲取圖書館服務(wù)。陳遠等[12]6從圖書館用戶需求角度著手構(gòu)建基于泛在服務(wù)的智慧圖書館層次模型，其智慧應(yīng)用服務(wù)層實現(xiàn)了智慧應(yīng)用的業(yè)務(wù)邏輯并提供用戶與應(yīng)用間的友好訪問，實現(xiàn)基于線下“館聯(lián)網(wǎng)”與線上多種通信網(wǎng)相融合的泛在服務(wù)。潘雪等[36]基于國內(nèi)圖書館智慧服務(wù)的現(xiàn)狀與特點，結(jié)合服務(wù)質(zhì)量差距模型，構(gòu)建泛在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下公共圖書館智慧服務(wù)模式，以期實現(xiàn)智慧化需求感知、服務(wù)提供、信息資源存貯整合，豐富信息的推送和展示方式。泛在化智慧服務(wù)的研究內(nèi)容主要圍繞互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，探究如何將服務(wù)從實體向虛擬、線下向線上整合，拓展圖書館傳統(tǒng)服務(wù)的時間與空間范圍。

3.3.4 微服務(wù)

微服務(wù)架構(gòu)風(fēng)格起源于Martin Fowler 與James Lewis，基于該構(gòu)架的智慧服務(wù)將業(yè)務(wù)功能進行切分，再根據(jù)圖書館的個性化需求在平臺上進行搭建擴展[37]。田光林等[38]依托新型技術(shù)將智慧圖書館微服務(wù)框架解構(gòu)為4 個服務(wù)模塊（分別是檢索服務(wù)模塊、推薦服務(wù)模塊、App 服務(wù)模塊、微信公眾服務(wù)平臺），通過創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、提升服務(wù)質(zhì)量，滿足微信息時代高校圖書館發(fā)展的需要。李新等[39]梳理了“微時代”背景下智慧圖書館微服務(wù)的研究現(xiàn)狀和難點，指出基于移動互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的“三微一端”（包含微信、微博、微視、移動客戶端）極大地方便了用戶的資源獲取和服務(wù)預(yù)定、迎合了年輕用戶的喜好，并對未來的研究趨勢進行了總結(jié)。總而言之，微服務(wù)同樣將圖書館原有的部分線下服務(wù)集成到線上，但它的獨特性在于以自身的靈活性滿足了不同圖書館之間差異化發(fā)展導(dǎo)致的需求多樣化，以自身的便捷性迎合了用戶群體的年輕化趨勢，相對而言適應(yīng)性更強，符合圖書館用戶群體多樣化的需求特征。

3.3.5 眾創(chuàng)空間服務(wù)

“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的“創(chuàng)客”指的是將各種想法與創(chuàng)意孵化落地的人，“創(chuàng)客空間”即配備了相應(yīng)技術(shù)設(shè)備的創(chuàng)客工作場所。對于圖書館而言，館內(nèi)空間同樣是一種資源，合理利用的空間同樣能夠提升服務(wù)水平。李朝暉等[40]探討開展眾創(chuàng)服務(wù)的價值，指出國內(nèi)圖書館在個性化服務(wù)、交互平臺的基礎(chǔ)上，也應(yīng)建立將創(chuàng)意轉(zhuǎn)化為實物的制作空間服務(wù)并開設(shè)相應(yīng)的創(chuàng)客課程。唐燕等[41]從圖書館空間再造著手并結(jié)合數(shù)字人文視角，從管理、服務(wù)、技術(shù)層面分析國外典型的數(shù)字人文與空間再造案例并總結(jié)其空間再造與數(shù)字人文服務(wù)模式，依據(jù)國外經(jīng)驗提出我國圖書館空間再造與數(shù)字人文服務(wù)的創(chuàng)新建議。相對而言，國外對“眾創(chuàng)空間”的研究熱度更高，國內(nèi)學(xué)者的相關(guān)研究多集中分析國外實踐案例并向國內(nèi)引進。在國內(nèi)“大眾創(chuàng)業(yè)，萬眾創(chuàng)新”的背景下，圖書館有必要開設(shè)創(chuàng)客空間以提升用戶的創(chuàng)新素養(yǎng)?，F(xiàn)有研究已經(jīng)著手建立眾創(chuàng)空間的構(gòu)建方案，對圖書館剩余空間進行規(guī)劃利用，以期更大程度滿足用戶的需求。

3.4 業(yè)務(wù)

圖書館作為一個“生長著的有機體”，多年來它的業(yè)務(wù)內(nèi)容也隨著技術(shù)、服務(wù)的變革進行更迭。朱強等[42]以北京大學(xué)圖書館為例，主要從業(yè)務(wù)、支撐條件、對外關(guān)系三個層次提出大學(xué)圖書館未來的業(yè)務(wù)與機構(gòu)重組方向，以“以人為本”理念指導(dǎo)圖書館組織業(yè)務(wù)和設(shè)置部門，嘗試構(gòu)建以“文獻流”為核心到以“信息流”為核心的轉(zhuǎn)變。邵波等[43]基于新一代服務(wù)平臺探索圖書館業(yè)務(wù)流程重組的方法與服務(wù)理念革新的方向，指出圖書館應(yīng)轉(zhuǎn)變服務(wù)中心，從文獻服務(wù)范疇轉(zhuǎn)向數(shù)據(jù)智能計算，強化新時代圖書館數(shù)據(jù)服務(wù)能力。此外國內(nèi)已有圖書館對業(yè)務(wù)流程再造進行了實踐探索。楊巍等[44]基于深圳大學(xué)新一代服務(wù)平臺提出一種基于微服務(wù)架構(gòu)的圖書館業(yè)務(wù)系統(tǒng)，面向現(xiàn)有需求探究系統(tǒng)重構(gòu)的方法論，提供現(xiàn)有業(yè)務(wù)體系接入新一代業(yè)務(wù)系統(tǒng)的可行性舉措。從目前來看，關(guān)于圖書館業(yè)務(wù)的相關(guān)文獻主要圍繞最小館藏單元的變化展開，“數(shù)據(jù)”的重要性得到凸顯，結(jié)合新興技術(shù)與新的服務(wù)方式，圖書館業(yè)務(wù)流程是否重組、如何在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上接入新的業(yè)務(wù)系統(tǒng)還需進一步實踐。

4 圖書館智慧服務(wù)模式的邏輯架構(gòu)

當(dāng)前，學(xué)界關(guān)于下一代圖書館的研究如火如荼，圖書館將如何順應(yīng)時代的發(fā)展潮流、在科技的浪潮中涅槃重生而不被取代是學(xué)者們共同探究的問題。國內(nèi)已有部分圖書館開展了智慧圖書館的相關(guān)實踐，例如以智能盤點機器人為代表的南京大學(xué)圖書館、以元數(shù)據(jù)管理為代表的重慶大學(xué)圖書館、以微服務(wù)架構(gòu)為代表的上海圖書館等。面對這些已經(jīng)著手在智慧化具體實踐上開展探索的圖書館，我們還應(yīng)該思考的是，是否有了機器人、元數(shù)據(jù)、微服務(wù)或其他某一要素、方式，圖書館就能稱得上是智慧圖書館？筆者認(rèn)為答案是否定的。智慧服務(wù)模式并非要素的單一列舉，而應(yīng)當(dāng)是數(shù)據(jù)、技術(shù)、服務(wù)、業(yè)務(wù)四個要素綜合起來的生態(tài)體系協(xié)同作用、智慧融合的結(jié)果。簡而言之，圖書館智慧服務(wù)模式應(yīng)當(dāng)以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)、以技術(shù)為支撐、以服務(wù)為目標(biāo)、以業(yè)務(wù)為內(nèi)涵（如圖2 所示）。

圖2 圖書館智慧服務(wù)模式邏輯架構(gòu)

4.1 以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)

對于倡導(dǎo)智慧服務(wù)的圖書館而言，這里的“數(shù)據(jù)”指的是真正屬于圖書館、能為圖書館所用的“資源”，強調(diào)將資源細分至“數(shù)據(jù)”級加以組織利用。對于智慧圖書館來說，數(shù)據(jù)是其存續(xù)的根本，后續(xù)一切服務(wù)的開展都要建立在數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上。智慧化服務(wù)歸根結(jié)底是將融入了特定需求的數(shù)據(jù)包提供給指定的目標(biāo)客體，在該過程中的供需關(guān)系能否匹配、匹配程度的高低即在一定程度上反映了智慧化的水平，這也就需要對數(shù)據(jù)加以分析利用。就館藏層面而言，對圖書館資源實行元數(shù)據(jù)管理顯得尤為重要，被賦予唯一館藏標(biāo)識的資源也能為改進圖書館電子資源管理系統(tǒng)提供新的思路，促進電子館藏管理向精細化、科學(xué)化發(fā)展。而用戶特征數(shù)據(jù)的挖掘還需依賴技術(shù)的不斷進步。

與此同時，更大程度地實現(xiàn)資源的價值也需要開放共享。新興技術(shù)的發(fā)展拓展了資源的類型，圖書館的館藏相較以前變得更加豐富。當(dāng)前已經(jīng)有多中心協(xié)同治理的資源共建實踐，并據(jù)此構(gòu)建資源統(tǒng)一檢索平臺、基于改進的算法實現(xiàn)資源平臺數(shù)據(jù)增量抽取?，F(xiàn)實情況是圖書館資源共建共享的理念已經(jīng)被大部分人接受，但要實現(xiàn)上述目標(biāo)離不開自身的豐富資源，也需要實現(xiàn)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一表示，才能滿足數(shù)據(jù)交換的必要條件。

4.2 以技術(shù)為支撐

縱觀圖書館的發(fā)展歷史，它每一次的變革都是對新興技術(shù)的及時接納與吸收，智慧圖書館的發(fā)展也不例外。新興技術(shù)的運用是智慧服務(wù)的實現(xiàn)途徑，總體來說，早期的智慧服務(wù)就是一種基于技術(shù)的“智能服務(wù)”，通過一些關(guān)鍵技術(shù)的運用讓圖書館服務(wù)更加可得、易得，突破時空的限制。隨著時代的發(fā)展，技術(shù)迭代更為頻繁，圖書館以極大的包容性擁抱新興技術(shù)，并試圖將其轉(zhuǎn)化并納為己用。在這樣的背景下，傳感器技術(shù)、自動識別技術(shù)、云技術(shù)、深度學(xué)習(xí)技術(shù)等不斷地應(yīng)用到圖書館的建設(shè)過程中，提升著圖書館的智能化水平。我們承認(rèn)技術(shù)革新了圖書館的面貌，支撐著智慧圖書館這一想法的落地，但圖書館的人文精神難以僅通過技術(shù)手段予以表現(xiàn)。因此，在智慧服務(wù)的構(gòu)建過程中，應(yīng)以服務(wù)為核心要義，考慮智慧服務(wù)如何通過技術(shù)實現(xiàn)，而不是單純地認(rèn)為只要運用技術(shù)就能實現(xiàn)智慧服務(wù)。

4.3 以服務(wù)為目標(biāo)

服務(wù)是圖書館的目標(biāo)，是圖書館與時俱進、自我革新的內(nèi)在驅(qū)動力。圖書館作為提供公共文化服務(wù)的實體，除了保存文化資源之外，還應(yīng)當(dāng)對服務(wù)對象合理開放資源，實現(xiàn)自身價值。近年來，“以讀者為中心”的服務(wù)理念愈發(fā)深入，現(xiàn)有的服務(wù)方式總體而言都是圍繞讀者的需求開展：嵌入式服務(wù)提倡館員在服務(wù)過程中的陪伴與監(jiān)護，個性化服務(wù)強調(diào)根據(jù)讀者需求的差異性提供定制化結(jié)果反饋，泛在化服務(wù)突破傳統(tǒng)服務(wù)過程中的時間與空間限制，微服務(wù)面向用戶與圖書館的差異性情況按需集成服務(wù)模塊，眾創(chuàng)空間服務(wù)依托圖書館的專業(yè)化發(fā)揮館內(nèi)空間的價值。上述服務(wù)方式的根源在于圖書館的人文關(guān)懷：圖書館為到館的用戶提供貼心的服務(wù)，滿足其需求，并盡可能地吸引更多潛在用戶共同利用、開發(fā)圖書館現(xiàn)有的資源。這是圖書館的職責(zé)所在，更是其歷經(jīng)多年發(fā)展無法被取代的社會價值的體現(xiàn)。隨著對用戶需求的理解更加深入，服務(wù)方式也將變得更加多元，為讀者提供嵌入式、個性化、泛在化等服務(wù)內(nèi)容是圖書館共同的追求。

4.4 以業(yè)務(wù)為內(nèi)涵

圖書館歷經(jīng)古代的藏書樓到如今的智慧圖書館，其具體業(yè)務(wù)發(fā)生了很大改變，圖書館的智慧化同樣應(yīng)當(dāng)在業(yè)務(wù)流程上有所體現(xiàn)。隨著時代的發(fā)展，新興技術(shù)的出現(xiàn)與應(yīng)用同樣改進了圖書館傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程，例如，人臉識別提高了身份識別的效率、數(shù)據(jù)分析改進了信息服務(wù)的能力；用戶服務(wù)訴求的個性化促使圖書館內(nèi)要素重組以改善資源與用戶的契合度。與此同時，數(shù)字資源與電子資源迎來爆發(fā)式增長，紙電資源的整合管理與發(fā)現(xiàn)也亟待突破。目前，已經(jīng)有學(xué)者著手構(gòu)建新一代服務(wù)平臺重組與改造傳統(tǒng)的圖書館業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)圖書館管理和服務(wù)體系的升級改造。對下一代圖書館而言，存儲信息資源、保證其完整性固然重要，但更重要的是如何通過更加細粒度的元數(shù)據(jù)管理挖掘其潛在價值，并試圖在此基礎(chǔ)上開展“發(fā)現(xiàn)服務(wù)”，化傳統(tǒng)的被動服務(wù)為主動服務(wù)，充分滿足用戶的潛在需求。

5 結(jié)語

圖書館智慧服務(wù)是圖書館服務(wù)職能在互聯(lián)網(wǎng)、科技發(fā)展浪潮下自我革新、謀求發(fā)展的必然選擇。通過對圖書館智慧服務(wù)模式現(xiàn)有文獻的梳理，本文基于數(shù)據(jù)、技術(shù)、服務(wù)、業(yè)務(wù)四個基本要素總結(jié)了圖書館智慧服務(wù)模式的研究現(xiàn)狀及不足之處，并提出了圖書館智慧服務(wù)模式的邏輯架構(gòu)。

首先，學(xué)界對圖書館智慧服務(wù)模式的理解日趨成熟，意識到圖書館智慧服務(wù)模式的“智慧”應(yīng)基于數(shù)據(jù)、技術(shù)、服務(wù)、業(yè)務(wù)這四個要素的協(xié)同作用來實現(xiàn)：在數(shù)據(jù)層面基于元數(shù)據(jù)整合數(shù)字與紙本資源并推進館際資源開放共享，實現(xiàn)圖書館資源管理方式的“智慧”；在技術(shù)層面利用技術(shù)深入資源開發(fā)、提升服務(wù)的便利性，實現(xiàn)圖書館物理實體的“智慧”；在服務(wù)層面采取嵌入式服務(wù)、個性化服務(wù)、泛在化服務(wù)、微服務(wù)、眾創(chuàng)空間服務(wù)，實現(xiàn)圖書館服務(wù)內(nèi)容的“智慧”；在業(yè)務(wù)層面提倡基于圖書館最小館藏單位、技術(shù)類型、服務(wù)方式的變化重組業(yè)務(wù)內(nèi)容，實現(xiàn)圖書館業(yè)務(wù)流程的“智慧”。

其次，基于不同要素對圖書館智慧服務(wù)模式開展研究細化了圖書館智慧服務(wù)的實現(xiàn)路徑，但就現(xiàn)有研究成果而言仍然有待深入。細化到本文所涉及的具體要素，在數(shù)據(jù)層面，基于元數(shù)據(jù)管理的館藏資源利用方式還有待擴展；在技術(shù)層面，現(xiàn)有技術(shù)對資源的揭示與挖掘、對服務(wù)方式的改進仍需深入，同時也要關(guān)注技術(shù)自身不足與潛在趨勢，發(fā)掘可利用的技術(shù)；在服務(wù)層面，當(dāng)前的服務(wù)方式主要圍繞館員與技術(shù)展開，如何基于資源本身、以用戶為中心拓展服務(wù)內(nèi)容還需考量；在業(yè)務(wù)層面，如今圖書館的業(yè)務(wù)流程正面臨重組，據(jù)此帶來的管理和服務(wù)體系的變革能否迎合新時代用戶的需求仍有待商榷。

總體而言，現(xiàn)有的關(guān)于圖書館智慧服務(wù)模式的研究大多基于上述基本要素中的某一要素開展，但這種基于某一要素的理論研究缺乏整體性的構(gòu)建邏輯，難以為圖書館智慧服務(wù)模式的實踐提供有效指導(dǎo)。圖書館智慧服務(wù)模式的邏輯架構(gòu)應(yīng)基于數(shù)據(jù)、技術(shù)、服務(wù)、業(yè)務(wù)四大要素協(xié)同開展，在構(gòu)建過程中，數(shù)據(jù)是基礎(chǔ)，技術(shù)是支撐，服務(wù)是目標(biāo)，業(yè)務(wù)是內(nèi)涵。本文從理論層面對智慧服務(wù)的概念沿革進行了系統(tǒng)梳理，對智慧服務(wù)模式的基本構(gòu)成要素進行了具體闡述，對智慧服務(wù)模式的邏輯架構(gòu)進行了深入思考，但以用戶為中心的圖書館智慧服務(wù)究竟如何有效開展，還需要學(xué)者們共同探討。