新時代農村供電服務風險防范體系的研究與實踐

■ 國網浙江長興縣供電公司 黃慧軍 傅 強 畢祥宜

國網浙江長興縣供電公司深刻認識到新時代人民群眾對供電服務的新需求，不斷強化以客戶為中心的服務理念，在供電所這個“神經末梢”，通過深化黨建＋服務、縮短管理鏈條，推進業(yè)務融合，促進管理迭代升級，從源頭上改變了農村供電所基層員工思想、素質能力等問題，全面構建供電服務風險防范體系。

搭建服務評價機制

深挖歷史數(shù)據(jù)價值。長興公司從95598、浙里辦、12345等渠道梳理2015年以來的所有投訴工單、預警工單、敏感工單等異常工單，每十萬戶客戶投訴比例為11.42%，每十萬戶客戶敏感問題工單比例為14.47%，工單質量問題1150余次。按專業(yè)進行歷史數(shù)據(jù)歸類分析，主要存在供電服務基礎薄弱、供電服務行為不規(guī)范、供電服務舉措不夠豐富、監(jiān)督考核機制不完善等主要因素。

制定供電服務評價體系。參照國網浙江省電力有限公司《關于印發(fā)供電服務評價指標體系的通知》[1]，長興公司結合實際情況，逐級分解指標體系，結合歷史數(shù)據(jù)的分析，按照供電所層面可操作原則，從渠道服務能力、渠道運營能力和營銷業(yè)務管控能力3方面，選取11個因子指標，采用主觀賦權法中的專家調查法進行權重賦值，經反復驗證后，形成公司供電所月度供電服務評價體系。如表1所示。

表1 供電所月度供電服務評價體系

建立評價激勵機制

以供電服務評價體系為主，制訂長興公司優(yōu)質服務勞動競賽方案，在公司所屬的8個鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所和客戶服務中心實施。主要的管控措施包括：開展投訴“紅黃牌”通報制度，在公司網站和供電所綜合大屏上進行展示，并實時更新；開展投訴工單件件“說清楚”制度，要求供電所所長和被投訴當事人在月度營銷會上進行調查情況說明；建立“供電＋能效服務”體系，將能效服務納入供電服務工作內容，做好農村能效市場化服務引導，提升臺區(qū)經理工作主動性；開展評價結果月度通報、季度考核、年度表彰的三維考核體系。

提升營配協(xié)同能力

推進全能型供電所建設。2017年國網營銷部印發(fā)《“全能型”鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所建設的工作意見》（營銷農電〔2017〕16號）[2]，長興公司第一時間進行機構調整，逐步將營銷、生產全業(yè)務下放至供電所，并在供電所層面不斷嘗試開展新型業(yè)務運維，初步實現(xiàn)供電所層面業(yè)務全能型。

深化高低壓業(yè)務管理融合。通過臺區(qū)經理制實施，基本上實現(xiàn)了供電所0.4 kV業(yè)務專業(yè)協(xié)同，但是與10 kV高壓運檢還是分開運行，優(yōu)質服務過程中一次性解決問題依舊存在風險。2020年長興公司通過人力資源優(yōu)化，人員取證，按照“分條（塊）運維，協(xié)作檢修”模式，深入探索高低壓融合管理，堅持“人員最精化、效益最大化、服務最優(yōu)化”的原則，建立和完善各專業(yè)間協(xié)同聯(lián)動機制，努力消除專業(yè)壁壘，提高供電服務整體效率。

長興公司保證運檢業(yè)務專業(yè)性，從事高低壓運檢融合業(yè)務的人員不得兼職其他業(yè)務，保障融合期間能專注于中低壓運檢業(yè)務技能學習；將10 kV的抄核收業(yè)務納入綜合管理班，開展用能普查、用電檢查以及反竊電等專業(yè)工作；適當推進業(yè)務外包，在現(xiàn)有采集消缺專業(yè)外包的基礎上，推動駐點搶修落地。

提升人員素質能力

提高員工的業(yè)務能力。在優(yōu)質服務體系中，人是第一關鍵因素。截至2021年末，長興公司鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所55歲以上人員占比22.3%左右，服務新農村的臺區(qū)經理平均年齡46.11歲，且普遍學歷比較低，能力不足。

長興公司開展服務一線人員優(yōu)質服務調考，管理部門讓每一位員工掌握《國網“三個十條”》《營銷標準化禮儀服務規(guī)范》以及各項業(yè)務規(guī)定時限和流程操作要求，從規(guī)范服務行為和服務流程上有效提高服務質量提高基層供電所員工業(yè)務水平和服務技能。堅持“每周一訊”，公司優(yōu)質服務歸口管理部門定期收集當前優(yōu)質服務最關注的信息，編制短信，每周二通過各層級微信群進行信息的傳達。開展以評促學，營銷部結合每月對供電所的營銷綜合性稽查，由服務專職現(xiàn)場拷問或者電話抽考臺區(qū)經理相關熱點知識，并將考問結果在月度稽查報告中進行評價。圍繞政策文件解讀、電力市場改革、溝通技巧等知識每年組織1次優(yōu)質服務技能水平比武，鼓勵供電所業(yè)務技能較差的員工參與，通過理論筆試、典型案例現(xiàn)場分析兩種形式進行綜合評價。差異化培養(yǎng)一線年輕員工，倡導年輕員工“到基層學業(yè)務、到機關學管理”，安排優(yōu)秀年輕員工深入供電所鍛煉，培養(yǎng)既懂生產又了解客戶需求，善于和政府、鄉(xiāng)村合作的復合型人才隊伍。

提高員工的溝通能力。長興公司深入開展“人人是窗口，事事皆形象”優(yōu)質服務活動，把解決客戶最關心、最直接、最現(xiàn)實的問題作為出發(fā)點和落腳點，有序推進各項措施，千方百計提高供電服務質量。開展多層級溝通技能培訓，由各專業(yè)部門分頭組織，每月召開1次業(yè)務知識培訓會；優(yōu)質服務牽頭部門結合季度的優(yōu)質服務分析會，開展全業(yè)務知識培訓；每年至少安排1次社會培訓機構上門做綜合性培訓。領導帶頭下基層開展優(yōu)質服務宣講，將上級的精神要求直接宣貫到一線員工，與一線員工進行面對面交流。開展情景模擬交流，在供電所月度大會上，通過臺區(qū)經理講故事的形式，分享交流日常服務過程的典型案例。

搭建質量監(jiān)督機制

充分利用內部監(jiān)督、政府監(jiān)督和社會監(jiān)督機制，完善立體化監(jiān)督網絡，促進優(yōu)質服務水平的持續(xù)提升。充分利用協(xié)同監(jiān)督平臺，發(fā)揮黨建＋專業(yè)服務監(jiān)督檢查合力，落實客戶服務首問負責制和限時辦結制。嚴肅查處并考核違規(guī)停電、頻繁停電、時限超時等異常行為。健全優(yōu)質服務工作責任制，以安全生產責任制為參考，建立各供電所管理人員、臺區(qū)經理的優(yōu)質服務責任體系，將優(yōu)質服務責任網格化、具體化。健全行風巡查機制，完善行風投訴管理，發(fā)揮行風監(jiān)督員的作用，暢通與客戶的信息溝通渠道，認真聽取社會各界的意見建議，積極開展創(chuàng)建“群眾滿意基層站所”活動，主動接受民主行風評議。

截至2022年10月，長興公司連續(xù)22個月零投訴；有責不滿意工單同比下降28.5%，目前該風險防范機制已在湖州3縣2區(qū)推廣應用。接下來公司將以鄉(xiāng)村振興建設為契機，持之以恒踐行人民電業(yè)為人民的企業(yè)宗旨，堅持工作不留空檔，制度不留空白，深化“電力·鄉(xiāng)村”共建服務模式，深入推進供電服務關口前移，實現(xiàn)農村供電服務“有電務、找便民、不出村”。同時按照“政府主導、電力推動、用戶選擇、市場運作”原則，推動政府主導的市場化表后服務，加大鄉(xiāng)村安全用電宣傳，構建和諧的農村用電環(huán)境，打通服務最后一公里，切實解決鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所在新時代鄉(xiāng)村服務中的矛盾和問題，全力服務鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略。