網(wǎng)絡交易中消費者評價權(quán)的本土化構(gòu)建*

張欽潤 許家欣

（山東科技大學 文法學院，山東 青島 266590）

引言

進入新世紀，電子商務隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展而快速發(fā)展，消費者在享受方便快捷的購物體驗的同時，也承受著與經(jīng)營者之間信息不對稱所帶來的種種問題。為解決信息不對稱所帶來的問題，消費者交流相關信息，表達自己觀點，對商家、產(chǎn)品以及服務發(fā)表看法和評論。消費者評價不僅向潛在的消費者傳遞信息，幫助后者作出合理決策，降低消費風險，也為經(jīng)營者提供了必要的反饋信息，促進其規(guī)范經(jīng)營，提高平臺治理能力。消費者評價的重要性不言而喻，然而在現(xiàn)實生活中，受制于消費者、經(jīng)營者、電子商務平臺等三方的影響，評價信息未必能夠反映真實情況。2021年6月16日，亞馬遜全球開店平臺發(fā)布《打造值得信任的顧客評論體驗》的資訊，表示顧客評論是購物體驗中的關鍵一環(huán)，真實的評論可以幫助顧客做出正確的購買決定并獲得他們真正需要的商品。對于出現(xiàn)在商城的虛假或者獎勵性評價，亞馬遜會為顧客和賣家提供報告虛假評論的渠道，對消費者評論進行甄別和清洗，保障消費者評價權(quán)的正常行使，進而規(guī)范平臺的商業(yè)環(huán)境，保護消費者和負責任的經(jīng)營者[1]。可見，消費者評價的法律規(guī)制和法律保護已經(jīng)成為數(shù)字經(jīng)濟背景下世界各國所共同關注的問題。為此，本文聚焦消費者評價權(quán)益的保護，分析網(wǎng)絡交易中消費者評價存在的問題以及司法實踐和現(xiàn)行法律的現(xiàn)狀，厘清消費者評價權(quán)益保護的法理基礎，分析美國關于消費者評價權(quán)法律保護的背景、內(nèi)容及其產(chǎn)生的意義，結(jié)合我國的具體國情，借鑒美國的經(jīng)驗，為我國保護消費者評價權(quán)尋求構(gòu)建路徑。

一、消費者評價權(quán)益保護的法理基礎與我國立法現(xiàn)狀

（一）消費者評價權(quán)是經(jīng)濟法范疇中的新興權(quán)利

網(wǎng)絡交易中消費者評價權(quán)益的保護屬于經(jīng)濟法的范疇。經(jīng)濟法不單是公法與私法兩種規(guī)范的簡單混合，而是以展現(xiàn)社會經(jīng)濟利益為價值追求，規(guī)范運行經(jīng)濟權(quán)力的一種法律規(guī)范。[2]經(jīng)濟法是以“國家干預論”為核心，本身帶有公權(quán)干預的色彩，公法屬性明顯。[3]消費者評價看似是消費者的個人行為，但其產(chǎn)生的評價信息經(jīng)過網(wǎng)絡的傳播具有極強的社會效果，因此，消費者評價權(quán)不是單純的個人權(quán)利，是可以產(chǎn)生巨大社會效果、社會意義和社會功能的權(quán)利，兼具公法和私法性質(zhì)的新興權(quán)利，[4]對整個社會的交易產(chǎn)生重要的影響。從理論上看，除法律禁止的言論外，消費者有權(quán)就商品或服務自由地發(fā)表言論，也有權(quán)通過網(wǎng)絡媒介傳播言論[5]。因此，消費者評價權(quán)兼具公法和私法雙重屬性，對消費者評價權(quán)的保護能夠更好處理消費者權(quán)益與社會效益之間的關系。

在我國目前的經(jīng)濟法權(quán)利框架中，消費者評價常常被納入到消費者的權(quán)利中，被視作消費者監(jiān)督權(quán)的一個方面。消費者評價雖然也可以產(chǎn)生監(jiān)督的效果，但其目的主要在于解決信息不對稱問題，為潛在消費者的選擇提供重要信息指引[6]。在全球數(shù)字經(jīng)濟的背景下，消費者評價是溝通消費者與經(jīng)營者、消費者與潛在消費者的重要一環(huán)，通過消費者評價產(chǎn)生的信息流減少信息不對稱所帶來的種種問題，使得交易愈發(fā)透明，為潛在消費者的選擇判斷減少試錯成本，這是消費者評價權(quán)所具有的獨特的權(quán)利內(nèi)涵。基于此，消費者評價權(quán)不能被其他消費者權(quán)利所包容保護。此外，網(wǎng)絡交易中的消費者評價依托互聯(lián)網(wǎng)空間和電子商務平臺，使得其生成規(guī)則與運作機制和現(xiàn)實生活中口口相傳的評價信息完全不同，這使得網(wǎng)絡交易中的消費者評價權(quán)獨立成為經(jīng)濟法范疇中的新興權(quán)利，應該獨立、專門創(chuàng)制。[7]

（二）消費者評價權(quán)是言論自由之延伸

消費者評價權(quán)作為一種新興權(quán)利，之所以能夠獨立創(chuàng)制，須經(jīng)過合憲性解釋?；趹椃ㄒ?guī)定的基本權(quán)利，消費者評價權(quán)是憲法上言論自由在消費者保護領域的延伸[8]，是在虛擬網(wǎng)絡空間中的言論自由?；ヂ?lián)網(wǎng)空間開放、包容、分享的特征使得任何人無關身份、地位、財富等的差異，無關時間和地域的限制，能夠成為網(wǎng)絡信息的傳遞者和接收者，實現(xiàn)網(wǎng)絡信息的交互共享。[9]網(wǎng)絡交易中消費者評價信息就是眾多互聯(lián)網(wǎng)信息中的一類。

網(wǎng)絡新媒體是公民發(fā)表評論、意見和觀點的重要渠道，也是公民言論自由的重要體現(xiàn)。世界各國用憲法的形式肯定了人們自由表達的權(quán)利，受制于經(jīng)濟、政治、文化、歷史等多種因素的影響，言論自由這一憲法性權(quán)利的實現(xiàn)形式有所不同，但是對于言論自由的肯定和保護，是世界各國的普遍共識。美國憲法第一修正案規(guī)定了言論自由的憲法基礎，被視為保護言論自由的主要法律機制。我國《憲法》通過“權(quán)利+義務”的規(guī)范模式賦予公民享有言論自由的權(quán)利。[10]公民行使這一項憲法基本權(quán)利的同時，憲法也通過規(guī)定義務的方式對公民言論自由權(quán)的行使進行憲法限制，對權(quán)利的行使規(guī)定了義務邊界。憲法確認和保障的言論自由權(quán)為我們社會的言論自由設置了一個憲法底線，在憲法規(guī)定的最低限度之上嚴格具體的保護言論自由，為消費者對其進行交易的企業(yè)提供暢所欲言的權(quán)利，是十分必要的。[11]消費者評價以真實的商品或服務的消費經(jīng)歷為基礎，在經(jīng)過網(wǎng)絡空間的傳播后，便具有社會屬性，成為體現(xiàn)經(jīng)營者能力、展現(xiàn)經(jīng)營者聲譽、激勵企業(yè)決策的重要指標。通過網(wǎng)絡傳播的消費者評價是消費者對于商品和服務體驗的言論自由表達，消費者能夠自由獲取已有的評價，亦能自由表達自己的真實評價，使得自己的評價能夠被傳播、被他人獲悉，以實現(xiàn)作為消費者所能享有的評價言論的自由表達。

（三）消費者評價權(quán)益保護的立法現(xiàn)狀

關于消費者評價權(quán)益的保護，我國現(xiàn)行法律并沒有直接對應的規(guī)定，而是在部門法中就與之相關的概念進行了法律規(guī)定。

我國的消費者權(quán)利中有一項消費者監(jiān)督權(quán)，規(guī)定在《消費者權(quán)益保護法》中，消費者對商品和服務享有監(jiān)督和提出批評建議的權(quán)利。①消費者評價權(quán)與消費者監(jiān)督權(quán)的不同在于，消費者評價產(chǎn)生的信息流能最大限度解決信息不對稱的問題，為潛在消費者的經(jīng)濟決策提供幫助。在《電子商務法》中，一方面，電子商務平臺經(jīng)營者負有積極的義務，即為消費者評價提供途徑；另一方面，電子商務平臺經(jīng)營者負有消極不作為義務，即不得刪除消費者評價，進而維護消費者進行評價的言論自由，②并且規(guī)定了電子商務平臺未提供消費者評價的途徑以及在擅自刪除消費者評價的情況下應負的法律責任③。 與此同時，消費者評價應當真實客觀，電子商務經(jīng)營者不得以虛構(gòu)交易、編造用戶評價等方式進行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導消費者。④這些法律規(guī)定都是以電子商務平臺經(jīng)營者的角度對評價權(quán)利進行的保護。2021年3月15日國家市場監(jiān)督管理總局公布的《網(wǎng)絡交易監(jiān)督管理辦法》⑤對網(wǎng)絡交易經(jīng)營者的不當商業(yè)行為以及對評價信息的不當展示等行為進行了規(guī)制?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P于審理名譽權(quán)案件若干問題的解釋》第九條⑥對產(chǎn)品或者服務進行評價引發(fā)的名譽權(quán)糾紛如何認定進行了規(guī)定。

這些規(guī)范設計是從消費者、電子商務平臺經(jīng)營者、網(wǎng)絡交易經(jīng)營者等不同角度出發(fā)，對涉及消費者評價的部分分別予以法律規(guī)制，但不足以涉及可能出現(xiàn)的問題，沒有從消費者的角度出發(fā)對評價權(quán)進行規(guī)制。面對網(wǎng)絡交易的不斷發(fā)展和日益成熟，對消費者權(quán)益全方位的保護提出了更高的要求。但目前對消費者評價沒有明確的立法規(guī)定，消費者評價權(quán)沒有被立法直接確認，概念界定不清晰的碎片化規(guī)定很難切實有效地保護消費者評價權(quán)益。

二、網(wǎng)絡交易中消費者評價司法現(xiàn)狀及存在的問題

（一）網(wǎng)絡交易中消費者評價司法實踐的現(xiàn)狀分析

在“黃島區(qū)棗瑪露脊骨湯珠江路店、北京三快科技有限公司網(wǎng)絡侵權(quán)責任糾紛”案中，⑦一位名為“拉克絲1220”的消費者在網(wǎng)絡平臺發(fā)表評論，脊骨湯店認為該評論構(gòu)成惡意誹謗和致命攻擊，作出的貶損性評價降低了公眾對產(chǎn)品的社會評價，認為該誹謗式的惡意評價信息侵害了自己的名譽權(quán)。法院認為，“根據(jù)法律規(guī)定，消費者對商品或服務質(zhì)量享有公正評論的權(quán)利，打好評是消費者的權(quán)利，打差評也是消費者的權(quán)利，但不能借機誹謗、詆毀，同時網(wǎng)絡用戶對商戶發(fā)表評價除了遵守法律規(guī)范，還應遵守網(wǎng)絡道德規(guī)范?！北景笇οM者就產(chǎn)品或者服務進行評價與經(jīng)營者名譽權(quán)之間的界定問題進行了詳細的論證，并且肯定了消費者享有“公正評價權(quán)”。在司法實踐中，已經(jīng)有法院肯定“公正評價權(quán)”的存在，并且還會提示注意言論自由行使的合理邊界，善意客觀合理的進行評價。例如：在“南京稷千泓健康管理有限公司與上海漢濤信息咨詢有限公司名譽權(quán)糾紛”案、⑧“北京胖大嫂家政服務連鎖有限公司與上海漢濤信息咨詢有限公司名譽權(quán)糾紛”案、⑨“廣州美明宇月子家政服務有限公司與李勝峰名譽權(quán)糾紛”案⑩等案件中，法院均肯定并維護了消費者的“公正評價權(quán)”。在司法實踐中，法院對于尚未被立法所確認的新興權(quán)利態(tài)度謹慎，但不會因為法律沒有對其直接規(guī)定就拒絕保護，而是對其所涉及的利益關系進行利益平衡，以現(xiàn)有法律可接受的方式進行權(quán)利保護。但是當權(quán)利沒有法定化，法官的自由裁量空間是很大的。網(wǎng)絡交易中有關消費者評價的問題層出不窮，司法實踐和社會各界都對消費者評價權(quán)益的保護予以認可，這也說明對其進行法律保護具有現(xiàn)實必要性。

消費者所作的評價或者評級往往基于產(chǎn)品質(zhì)量、商家服務態(tài)度、商品描述與實物是否一致、快遞的服務情況等相關因素的綜合考量，必須要承認的是，消費者所作的評價或評級具有主觀性，但只要主觀性未超越一般人通常行為的范圍、不是基于主觀惡意的目的進行評價，商家應該負有容忍義務。差評引發(fā)了兩類相互矛盾的利益沖突，是消費者的言論自由表達與經(jīng)營者的名譽和社會公共利益之間的關系沖突。對評價權(quán)益的法律規(guī)制就是對這兩種利益進行平衡，對消費者評價行為進行引導，在客觀內(nèi)容上公正理性，圍繞客觀事實，在價值評價上把握分寸，避免語氣態(tài)度過分偏激。

（二）網(wǎng)絡交易中消費者評價存在的問題

我國已經(jīng)處在互聯(lián)網(wǎng)交易蓬勃發(fā)展的時代，網(wǎng)絡購物時刻發(fā)生在我們的生活中，人們在享受快捷便利的購物體驗的同時，也對無法實際接觸到商品和商家的服務而持有懷疑態(tài)度。事實上，消費者評價是拉近商家與消費者距離的有效途徑，是增強消費者購物體驗的關鍵一環(huán)，是緩解商家與消費者信息不對稱問題的重要手段。然而在具體的網(wǎng)絡交易中，涉及消費者評價出現(xiàn)的問題屢見不鮮，具體表現(xiàn)為：

1.刷單

刷單在涉及互聯(lián)網(wǎng)的多個行業(yè)普遍存在，以電子商務業(yè)的刷單行為最為典型?；谏碳倚抛u、商品銷量、商品評價、店鋪排名等多種因素在電子商務平臺搜索中的重要影響，電子商務平臺中的經(jīng)營者為獲取更多的交易機會和更大的競爭優(yōu)勢，自己或者與特定的行為人實施虛假交易或者對各項信息進行虛構(gòu)的行為。[12]網(wǎng)絡刷單嚴重干擾、影響了正常的市場交易秩序，破壞了正常、規(guī)范的市場交易規(guī)則，刷單行為違反誠實守信的道德規(guī)范，侵害網(wǎng)絡交易平臺的信譽、同行業(yè)競爭者的聲譽和消費者對于評價或者評級的知情權(quán)，影響評價信息的真實性，侵犯消費者的自由評價權(quán)益，嚴重影響網(wǎng)絡交易市場的未來。[13]消費者的評價以及有關商家的各項信息無法保證真實有效，在一定程度上是對潛在消費者的欺騙，擴大了商家與消費者之間的距離，更使得經(jīng)營者與消費者之間信息不對稱的問題愈發(fā)嚴重，不利于電子商務的信用評價體系建設。

2.虛假好評

在網(wǎng)絡購物的場景中，虛假好評一般的表現(xiàn)形式是好評返現(xiàn)和差評騷擾。好評返現(xiàn)是指經(jīng)營者對消費者發(fā)表好評給予紅包獎勵、返還全部或者部分價款等方式獲取消費者的“好評”，以此提高經(jīng)營者商品和服務的滿意度，吸引更多的消費者來購買自家商品或服務。商家通過好評返現(xiàn)的方式利誘消費者發(fā)表好評,其本質(zhì)是商家與消費者、消費者與消費者之間的相互欺騙和誤導。商家利誘消費者進而獲得“好評”，令其滿意的一條條“好評”背后，是潛在的消費者無法對評價信息進行判斷和甄別，是消費者對好評評價的失望和懷疑，是電子商務評價體系和信譽體系的崩塌。而差評騷擾則不同，消費者對其購買的商品或接受的服務不滿意，在電子交易平臺或者第三方消費點評軟件發(fā)表不利于經(jīng)營者的評價后，經(jīng)營者或特定的行為人對消費者進行騷擾，通過連續(xù)電話、短信的轟炸，甚至對消費者進行言語侮辱或恐嚇的方式，意圖改變或刪除其不利評價。

消費者評價信息存在的必要性和價值所在首先體現(xiàn)為評價信息的真實，消費者評價理應是消費者購買商品和接受服務的真實意思表達。虛假好評的行為有悖于經(jīng)濟法理念中以消費者為本、平衡協(xié)調(diào)、社會責任本位的基本要素。[14]然而通過虛假好評的方式，消費者的評價權(quán)益得不到有效保護，消費者的其他正當權(quán)利也無法正常行使，經(jīng)營者與潛在的消費者之間信息不對稱的問題愈發(fā)嚴重，電子商務中的市場交易機制也會受到嚴重影響。

3.惡意差評

網(wǎng)絡交易評價中的惡意差評一般出自于“職業(yè)差評師”或是出自于同行業(yè)競爭者所做的惡意詆毀。職業(yè)差評師就是專業(yè)從事給網(wǎng)上經(jīng)營者差評，以此來敲詐和勒索，迫使經(jīng)營者屈服，并要求提供相應經(jīng)濟回報的網(wǎng)上買家。職業(yè)差評師是隨著電子商務的興起而出現(xiàn)的職業(yè)。買家憑借自己的真實購物體驗作出相應的評價或者評級，本身具有主觀性，賣家無法要求每一個消費者都給出令其滿意的評價。但帶有主觀惡意的目的所作出的差評，以差評相威脅來換取相應的利益，這樣的行為不僅嚴重傷害了經(jīng)營者，也嚴重破壞了電子商務平臺的交易秩序。[15]另外一種惡意差評的表現(xiàn)是經(jīng)營者對競爭對手的差評，是指經(jīng)營者自己或者他人，通過編造、傳播虛假信息或者誤導性信息，損害競爭對手的商品聲譽或者商業(yè)信譽，以削弱其市場競爭力，并為自己謀取不正當利益的行為，屬于不正當競爭行為的一種。

在網(wǎng)絡交易中，經(jīng)營者的聲譽和信譽至關重要。差評是摧毀潛在消費者購買意旨的關鍵因素，惡意差評是對消費者評價的濫用、是對經(jīng)營者之間正常良性競爭秩序的破壞，嚴重影響網(wǎng)絡交易市場的健康有序發(fā)展。

三、美國《2016年消費者評價公平法》（The Consumer Review Fairness Act of 2016）述評

（一）《2016年消費者評價公平法》產(chǎn)生背景

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的日新月異促使電子商務迅猛發(fā)展，在開放的網(wǎng)絡環(huán)境下，消費者在電商平臺的評論區(qū)或者社交媒體網(wǎng)站上自由的表達消費后的不同體驗。對于商家來說，消費者的在線評價對于商家的聲譽、經(jīng)濟利益和生存狀況有著重大的影響，一些商家基于理性考慮，擔心負面評價對其造成過多的負面影響，因此在與消費者訂立的合同中，增設“反評價條款”，目的在于限制或者禁止消費者評價，以此來管理企業(yè)在公眾中的形象。很多人可能從未意識到反評價條款的存在，或者他們聽說過但從沒留意過合同中的具體條款。正如《今日美國》在2015年12月所指出的，“一些企業(yè)的合同中潛藏著‘禁言條款’，通常是用細小的字體，禁止顧客撰寫負面評論。這種‘禁言條款’扼殺了言論自由，削弱了消費者的權(quán)利。”[16]在反對“反評價條款”方面，加利福尼亞州和馬里蘭州率先做出表率，相繼制定了法律，加利福尼亞州的“Yelp法”是第一部禁止在消費者合同中使用“禁言條款”的州法律。隨著對“反評價條款”指控的聲音越來越多，人們意識到如果不對其進行規(guī)制，“反評價條款”會在各個行業(yè)中競相模仿，成為各行各業(yè)訂立合同的標準化范本，最終成為整個經(jīng)濟的標準商業(yè)慣例，為此國會進行干預，并在2016年12月15日，奧巴馬總統(tǒng)簽署了第5111號法案，即《消費者評價公平法案》（CRFA）。正如眾議院報告所解釋的那樣，該法案旨在“禁止限制消費者對產(chǎn)品和服務的負面但真實評論的反評價條款，來維護在線消費者評價的可信度和價值”。[17]至此，這部法案成為世界上第一部以保障消費者評價權(quán)為內(nèi)容的聯(lián)邦法律。

（二）《2016年消費者評價公平法》內(nèi)容闡述

《2016年消費者評價公平法》共2節(jié)9條，包括實體和執(zhí)行兩大部分。法案首先界定了消費者評價的呈現(xiàn)形式，受保護的評價形式包括任何書面、口頭、圖片或其他對商品或服務的性能評估，包含的評價形式非常寬泛。法案沒有禁止所有的反評價條款，僅禁止出現(xiàn)在格式合同中的反評價條款。法案對“格式合同”進行了詳細的界定，經(jīng)營者與消費者之間訂立的標準化條款，二者沒有有意義的談判機會，消費者只能作出“接受”或者“放棄”的選擇，除此之外，消費者別無選擇。具體規(guī)定了在格式合同中禁止或者限制消費者進行評價，以消費者進行評價為由施加罰款或者處罰，這些試圖阻礙消費者評價的條款自始無效。有些格式合同中的條款則規(guī)定“將關于特定企業(yè)的評論的知識產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓給該企業(yè)”，這樣的條款使得企業(yè)擁有了刪除消費者在第三方評價平臺發(fā)表的評價的權(quán)利，對此法案也對這種移轉(zhuǎn)知識產(chǎn)權(quán)的行為予以禁止。?

另外，法案還規(guī)定了免責條款，勞動合同或承攬合同不屬于該法的范圍?，影響商業(yè)機密和個人檔案的涉及個人隱私的信息、包含個人信息的醫(yī)療文件以及為執(zhí)法目的而編制的信息記錄的保密條款等也不適用該法調(diào)整?。法案保留了締約方刪除或者拒絕發(fā)布非法內(nèi)容以及網(wǎng)站規(guī)定不可接受的內(nèi)容，如誹謗、辱罵、淫穢或者色情等內(nèi)容?。這是對法案適用性方面的限制。

因此，法案規(guī)制的是在正常的商業(yè)活動中，經(jīng)營者利用格式合同限制或者禁止消費者進行評價的行為，對限制消費者評價的權(quán)利以及經(jīng)營者不合理刪除的權(quán)利予以禁止。最終，消費者可以不管任何旨在限制他們評價權(quán)利的合同條款，自由發(fā)布有關商品或者服務的評價。

在執(zhí)行部分，根據(jù)聯(lián)邦貿(mào)易委員會的法案，違反《2016年消費者評價公平法》是不公平或者欺騙性的行為或做法，聯(lián)邦貿(mào)易委員會擁有強制執(zhí)行的權(quán)力。此外，州總檢察長以及其他被授權(quán)的州消費者保護官員，他們也有權(quán)根據(jù)該法代表居民提起民事訴訟?。

（三）《2016年消費者評價公平法》意義評價

《2016年消費者評價公平法》作為聯(lián)邦法律在全國范圍內(nèi)適用，但加利福尼亞州和馬里蘭州此前已經(jīng)通過的針對言論自由條款的州法規(guī)，這些法規(guī)仍然有效，法案明確允許各州在他們認為合適的情況下通過自己的法律。聯(lián)邦法律保留了加利福尼亞州禁止反評價條款的法律和適用其他法律的補救措施，為公民提供了第二層的補救措施，為公民的消費者評價權(quán)提供更具體有效的保護。在全聯(lián)邦范圍內(nèi)凝聚了既有立法和司法實踐的最大共識，又有效統(tǒng)一了消費者評價保護的法律標準，為其他州出臺更細致的消費者評價立法做出了良好的示范。[18]《2016年消費者評價公平法》確立了統(tǒng)一的國家法律，這是一個比分散的法院在任何合理的時間范圍內(nèi)解釋當?shù)胤啥寄苋〉玫母逦慕Y(jié)果。[19]

《2016年消費者評價公平法》的出現(xiàn)是允許評價信息自由流通的重要一步，在面對商家強加的限制性條款時，法律給出了正面的回應。法案的基本原理是使消費者評價成為商品或者服務質(zhì)量的可靠指標，能夠讓所有消費者獲得評價產(chǎn)生的信息流。為此，法案確認和保護消費者評價權(quán)，對消費者評價的相關概念進行界定和確認，禁止在格式合同中使用特定條款限制或者禁止消費者進行評價的權(quán)利。此外，在保護權(quán)利的同時，也通過“解釋規(guī)則”和“例外情況”對評價權(quán)行使的界限進行了強調(diào)。

美國的憲法第一修正案是言論自由保護的底線，設定了保護言論自由的最低標準，《2016年消費者評價公平法》是一部對言論自由保護進行有益補充的法案。但法案中的一些規(guī)定仍然值得思考。

該法案將適用的合同限制為“格式合同”，只有當反評價條款出現(xiàn)在格式合同中，法案才得以適用。這樣的規(guī)定不免讓人懷疑，反評價條款出現(xiàn)在格式合同以外的場合都是合法有效的？法案對“格式合同”的定義中強調(diào)消費者對該合同沒有有意義的談判機會，顯然該定義不包括消費者與經(jīng)營者通過談判達成的反評價條款。在消費者與經(jīng)營者權(quán)利存在差距以及信息不對稱的情況下，即便二者通過了有意義的談判，仍然可能促成反評價條款的達成，此時的消費者可能會放棄自己的評價利益，畢竟消費者評價權(quán)的放棄不會給消費者帶來直接的損害，但這與法案保護消費者評價權(quán)的初衷背離，與促進消費者言論自由表達的目的背離。因此，對合同限制的必要性值得重新思考。

無論是州立法還是聯(lián)邦立法，它們都有效解決了存在于消費者和經(jīng)營者之間合同中反評價條款的不利影響，通過真實且誠實的意思表達，關于商業(yè)、服務和產(chǎn)品的評論的自由流動，更廣泛的信息披露，幫助其他潛在消費者進行經(jīng)濟決策，降低交易成本，促進企業(yè)創(chuàng)新。《2016年消費者評價公平法》阻止了“反評價條款”的廣泛應用，在全國范圍樹立起保護消費者評價權(quán)利的觀念，保護消費者言論的自由表達，建立一個通過評價信息的自由流動來淘汰表現(xiàn)不佳的產(chǎn)品、服務和商家的經(jīng)濟市場。

四、我國的消費者評價權(quán)本土化構(gòu)建思考

近年來，受新冠疫情的影響，世界經(jīng)濟發(fā)展減慢，中國以電子商務為代表的數(shù)字經(jīng)濟在國內(nèi)外經(jīng)濟社會發(fā)展進程中表現(xiàn)搶眼。在數(shù)字網(wǎng)絡經(jīng)濟的大背景下，電子商務的發(fā)展帶動了網(wǎng)絡評價的重要程度與日俱增。雖然消費者評價在現(xiàn)實生活中非常普遍，人們在購買商品或者獲得服務以后進行評價是日常生活中稀松平常的事情，但我國消費者評價權(quán)益的法律規(guī)制仍是空白。根據(jù)消費者評價權(quán)益的司法實踐現(xiàn)狀以及法理基礎，當前網(wǎng)絡交易中的消費者評價面臨法律保護方面的缺失，對消費者評價權(quán)益進行立法設權(quán)保護具有法理正當性和現(xiàn)實共識基礎。[20]

（一）消費者評價權(quán)作為一項獨立的權(quán)利

我國對消費者評價的保護散見于各個不同的法律法規(guī)之中，無法有針對性地進行保護。消費者評價屬于經(jīng)濟法范疇，兼具公法和私法雙重屬性，看似是私人行為，產(chǎn)生的評價信息卻可以直接產(chǎn)生社會意義和社會影響，具有社會功能，對經(jīng)濟交易和社會發(fā)展產(chǎn)生重要的影響，對消費者評價的保護能夠體現(xiàn)消費者利益與社會整體效益之間的關系，因此公權(quán)對其進行保護和干預十分必要。

美國的《2016年消費者評價公平法》旗幟鮮明地提出保障消費者評價權(quán)，通過設權(quán)的方式對消費者評價進行專門保護。2017年聯(lián)邦貿(mào)易委員會對所有企業(yè)作出提示，“《2016年消費者評價公平法》保護人們在任何論壇（包括社交媒體）上分享他們對企業(yè)產(chǎn)品、服務或行為的真實意見的能力?！敝厣暧梅稍O權(quán)的方式為消費者評價作出保障。針對我國現(xiàn)狀，以《2016年消費者評價公平法》為借鑒，有必要構(gòu)建我國的消費者評價法律制度。通過立法來構(gòu)建完善的法律保障制度也是當前經(jīng)濟權(quán)利保障的主要方式，這也符合我國憲法實踐的一般規(guī)律。[21]從美國經(jīng)驗來看，正是采取“積極確權(quán)+行為規(guī)制”的綜合保護模式，并通過公共實施與私人實施的結(jié)合，取長補短，以期全方位保障評價利益。[22]結(jié)合我國現(xiàn)狀，在已有法律法規(guī)規(guī)定的前提下，我國也可以通過設立“消費者評價權(quán)”進行有針對性的回應，建立一個相對完整的消費者權(quán)利體系。

消費者評價信息不同于一般意義上的網(wǎng)絡信息，它集產(chǎn)品信息與經(jīng)營者聲譽信息于一身，通過消費者評價行為，形成有黏合度、留存性的消費群體，加強消費者互聯(lián)，使消費者參與市場共治。網(wǎng)絡交易中消費者評價的司法實踐案例也展現(xiàn)了消費者評價權(quán)益保護的價值所在，在司法實踐中，已有法院肯定并使用了“公正評價權(quán)”這一概念，但在闡釋時將其包容進消費者監(jiān)督權(quán)中，無法實現(xiàn)對其作為一項獨立權(quán)利的確認。新興權(quán)利入法可以遵循“生活—司法—立法”的漸進式路徑，即由當事人啟動新興權(quán)利的主張，由基層法官的裁判和高層法院的解釋，最終到達立法者的文案。[23]消費者評價權(quán)作為經(jīng)濟法范疇中的新興權(quán)利，厘清與其他消費者權(quán)利之間的區(qū)別，為司法實踐提供直接明確的依據(jù)，通過獨立的立法設權(quán)實現(xiàn)權(quán)利保護的最大化，與消費者其他權(quán)利一起構(gòu)成完整的消費者權(quán)利保護體系。

（二）我國消費者評價權(quán)的制度設計

1.界定消費者評價權(quán)的主體范圍

消費者評價權(quán)的主體應限定為具有真實交易經(jīng)歷和交易體驗的消費者，即與經(jīng)營者之間產(chǎn)生了真實的交易關系。另外，對于消費者評價權(quán)的主體應當進一步擴展，消費者對購買的商品或者接受的服務不滿意，主張退款退貨，解除與經(jīng)營者之間訂立的買賣合同，因其擁有對產(chǎn)品或者服務的真實消費經(jīng)歷，仍然屬于消費者評價權(quán)的主體。因為，網(wǎng)絡具有虛擬性，消費者購買時無法真實觸碰商品和評估服務，經(jīng)營者和網(wǎng)絡交易平臺也無法及時了解和獲取消費者使用商品或接受服務的真實反饋，這使得網(wǎng)絡交易中的信息對稱尤為重要。有著真實交易經(jīng)歷但最終退款退貨的消費者，他們的評價信息對于潛在消費者仍具有重要的指引價值。如果不了解商品或者服務的最終交易達成比例這類信息，潛在消費者就難以作出選擇判斷。所以，有必要擴大消費者評價權(quán)的主體范圍。此外，消費者評價權(quán)的主體只有在交易完成后才享有評價權(quán)，此時消費者購買商品或者接受服務的消費經(jīng)歷已經(jīng)完成，能夠獲得真實且完整的消費體驗，所作出的評價信息才更具有參考性。

2.明確消費者評價權(quán)的行使邊界

明確消費者評價權(quán)的權(quán)利行使邊界，避免被傾斜保護的消費者評價權(quán)因權(quán)利的過度擴張而威脅或損害到其他人的合法權(quán)利。消費者行使評價權(quán)利，應當真實、客觀、合法的進行，與經(jīng)營者有利益關系的消費者和通過虛假交易進行評價的消費者，則應當禁止行使評價權(quán)利，否則將會影響評價的客觀性和交易的穩(wěn)定性，損害經(jīng)濟交易的正常進行。消費者在互聯(lián)網(wǎng)時代的地位極其特殊，互聯(lián)網(wǎng)消費者主導經(jīng)濟的發(fā)展，與此同時，在互聯(lián)網(wǎng)交易背景下，消費者處于弱勢地位，我國《消費者權(quán)益保護法》中對消費者權(quán)利有明顯的傾斜保護，重點考慮對消費者利益的影響。[24]消費者的言論自由表達與經(jīng)營者的名譽和社會公共利益之間的關系極易發(fā)生沖突，消費者在評價時要力求客觀評價。消費者作出的評價或者評級一般都具有主觀性，因為作出的評價往往是對產(chǎn)品、服務、質(zhì)量、描述等多種因素的綜合考量，只要評價的主觀目的不是基于惡意，商家應該是負有容忍義務，否則，消費者就要承擔可能侵犯經(jīng)營者名譽權(quán)的法律責任。因此，有必要創(chuàng)造一個良好的評價制度環(huán)境，注意權(quán)利行使的邊界，使消費者能夠真實且客觀的進行評價。

3.多主體協(xié)同治理刷單行為

網(wǎng)絡交易中刷單行為盛行，被視為經(jīng)營者提高商品評價和自身聲譽的捷徑。消費者評價信息受到刷單行為的不正當干擾，使得消費者評價權(quán)益受損，影響消費者知悉真實交易評價信息的權(quán)利，進而影響消費者購物的選擇判斷。電子商務平臺是維護網(wǎng)絡交易市場秩序的捍衛(wèi)者，面對刷單行為影響電子商務平臺利益時，追究刷單行為人的民事責任。平臺自身也要積極探索建立具有執(zhí)行性、可信性、專業(yè)性的信用評價體系，推動平臺誠實信用價值體系的建設，維護消費者評價權(quán)和知情權(quán)，降低消費者、經(jīng)營者、電子商務平臺之間信息不對稱的可能性，促進網(wǎng)絡交易行業(yè)健康穩(wěn)定持續(xù)的發(fā)展。此外，消費者和誠信經(jīng)營的商家面對刷單行為侵犯自身合法權(quán)益時，積極主張權(quán)利，追究刷單行為人的民事責任或者行政責任，通過這樣的方式，保護消費者評價權(quán)益不受侵犯，避免誠信經(jīng)營的商家處于競爭的不利地位。

4.禁止通過虛假好評的方式換取經(jīng)濟利益的行為

消費者對擁有的評價權(quán)進行濫用，以此換取經(jīng)濟利益的行為應當予以禁止。比如：消費者以發(fā)表差評威脅經(jīng)營者以換取經(jīng)濟利益，消費者接受經(jīng)營者的利誘，發(fā)表好評以換取經(jīng)濟利益的行為，是對權(quán)利的濫用，也是對評價體系和信用體系的嚴重破壞。消費者可以自由自主的評價，電子商務平臺不得刪除評價，在評價權(quán)行使的過程中，若經(jīng)營者的行為對評價結(jié)果存在干擾或者影響，法律應當予以禁止。消費者評價權(quán)入法，是誠實信用價值觀的體現(xiàn)，合理構(gòu)建評價制度，保護表達誠實且反饋真實的消費者，對消費者評價權(quán)進行保障，并且對權(quán)利行使過程中存在的權(quán)利濫用進行限制。

5.規(guī)制惡意差評的行為，保障交易各方的合法權(quán)益

職業(yè)差評師通過惡意差評謀取經(jīng)濟利益的行為，當下法律規(guī)制不足，忽視了對職業(yè)差評行為的法律規(guī)制。職業(yè)差評師這一職業(yè)的存在，侵犯了消費者對評價信息的知情權(quán)和競爭者的合法權(quán)益，嚴重干擾了互聯(lián)網(wǎng)交易市場的秩序，在互聯(lián)網(wǎng)進行不法行為本身具有隱蔽性，因此對其進行法律規(guī)制具有一定的困難。目前我國現(xiàn)行法律對惡意差評行為的法律規(guī)制存在不足，主要體現(xiàn)為立法上不均衡、不完善，司法和執(zhí)法保護上頗具難度。[25]為解決現(xiàn)實存在的困境，在消費者評價權(quán)的制度設計上，注重填補對惡意差評行為規(guī)制的立法空白，加大對消費者評價權(quán)的法制宣傳工作，讓消費者意識到并且重視自己所擁有的評價權(quán)，一旦有惡意差評等行為侵犯自己的合法權(quán)益，消費者能夠通過自力救濟的方式保護自己的合法權(quán)益。與此同時，為了保障消費者評價權(quán)益的實現(xiàn)，電子商務平臺負有監(jiān)督管理的職責和義務，職業(yè)差評師的惡意差評行為不僅損害了正常的互聯(lián)網(wǎng)交易秩序，而且破壞了誠實信用價值體系的建設，因此，電子商務平臺應該加強監(jiān)督管理的力度，加大對職業(yè)差評師的惡意差評行為人的懲罰力度。

五、結(jié)語

全球經(jīng)濟步入數(shù)字化軌道，互聯(lián)網(wǎng)除了滿足人們購買商品和獲取服務的需求外，與商品和服務一并出現(xiàn)的網(wǎng)絡評價信息儼然成為消費者進行網(wǎng)絡購物的重要組成部分，網(wǎng)絡評價的重要程度不可同日而語。有關消費者評價的問題，在司法實踐的個案中已經(jīng)有所進步，肯定并保護消費者真實評價的權(quán)利，但當權(quán)利沒有法定化，法官還是擁有足夠的自由裁量空間。消費者評價權(quán)作為經(jīng)濟法范疇中的新興權(quán)利出現(xiàn)在法學研究的視野。消費者評價權(quán)的創(chuàng)設是基于憲法性權(quán)利——言論自由，是在虛擬網(wǎng)絡空間中的言論自由表達。作為一個兼具社會屬性的私人行為，保護消費者評價權(quán)有利于更好地處理消費者權(quán)益與社會效益之間的關系。美國的《2016年消費者評價公平法》作為世界上第一部以保護消費者評價為主題的法律，將消費者的評價權(quán)進行專門保護。根據(jù)我國的現(xiàn)實情況，消費者評價在現(xiàn)有法律法規(guī)框架內(nèi)有一定程度的體現(xiàn)，但沒有進行綜合、全面的保護。因此，結(jié)合我國具體國情，參考借鑒美國的《2016年消費者評價公平法》，我國可以通過設立“消費者評價權(quán)”進行有針對性的保護。立法設權(quán)是最大限度的實現(xiàn)權(quán)利保護的有效途徑，能夠使權(quán)利保護有法可依，對消費者權(quán)利傾斜性保護有法可依，確保消費者評價權(quán)能夠在法律層面上得以規(guī)范行使和合法傾斜。

注釋：

① 參見《消費者權(quán)益保護法》第15條：消費者享有對商品和服務以及保護消費者權(quán)益工作進行監(jiān)督的權(quán)利。消費者有權(quán)檢舉、控告侵害消費者權(quán)益的行為和國家機關及其工作人員在保護消費者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對保護消費者權(quán)益工作提出批評、建議。

第17條：經(jīng)營者應當聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見，接受消費者的監(jiān)督。

② 參見《電子商務法》第39條：電子商務平臺經(jīng)營者應當建立健全信用評價制度，公示信用評價規(guī)則，為消費者提供對平臺內(nèi)銷售的商品或者提供的服務進行評價的途徑。

電子商務平臺經(jīng)營者不得刪除消費者對其平臺內(nèi)銷售的商品或者提供的服務的評價。

③ 參見《電子商務法》第81條：電子商務平臺經(jīng)營者違反本法規(guī)定，有下列行為之一的，由市場監(jiān)督管理部門責令限期改正，可以處二萬元以上十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴重的，處十萬元以上五十萬元以下的罰款：（四）未為消費者提供對平臺內(nèi)銷售的商品或者提供的服務進行評價的途徑，或者擅自刪除消費者的評價的。

④ 參見《電子商務法》第17條：電子商務經(jīng)營者應當全面、真實、準確、及時地披露商品或者服務信息，保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。電子商務經(jīng)營者不得以虛構(gòu)交易、編造用戶評價等方式進行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導消費者。

⑤ 參見《網(wǎng)絡交易監(jiān)督管理辦法》第15條：消費者評價中包含法律、行政法規(guī)、規(guī)章禁止發(fā)布或者傳輸?shù)男畔⒌?，網(wǎng)絡交易經(jīng)營者可以依法予以技術(shù)處理。

第14條：網(wǎng)絡交易經(jīng)營者不得違反《中華人民共和國反不正當競爭法》等規(guī)定，實施擾亂市場競爭秩序，損害其他經(jīng)營者或者消費者合法權(quán)益的不正當競爭行為。

網(wǎng)絡交易經(jīng)營者不得以下列方式，作虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導消費者：

（一）虛構(gòu)交易、編造用戶評價；

（二）采用誤導性展示等方式，將好評前置、差評后置，或者不顯著區(qū)分不同商品或者服務的評價等。

⑥ 參見《最高人民法院關于審理名譽權(quán)案件若干問題的解釋》：九、問：對產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量進行評價、評論引起的名譽權(quán)糾紛，如何認定是否構(gòu)成侵權(quán)？答：消費者對生產(chǎn)者、經(jīng)營者、銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量或者服務質(zhì)量進行批評、評論，不應當認定為侵害他人名譽權(quán)。但借機誹謗、詆毀，損害其名譽的，應當認定為侵害名譽權(quán)。新聞單位對生產(chǎn)者、經(jīng)營者、銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量或者服務質(zhì)量進行批評、評論，內(nèi)容基本屬實，沒有侮辱內(nèi)容的，不應當認定為侵害其名譽權(quán)；主要內(nèi)容失實，侵害其名譽的，應當認定為侵害名譽權(quán)。

⑦ 黃島區(qū)棗瑪露脊骨湯珠江路店、北京三快科技有限公司網(wǎng)絡侵權(quán)責任糾紛二審民事案，山東省青島市中級人民法院（2016）魯02民終9396號民事判決書。

⑧ 南京稷千泓健康管理有限公司與上海漢濤信息咨詢有限公司名譽權(quán)糾紛一案的民事案，江蘇省南京市鼓樓區(qū)人民法院（2019）蘇0106民初126號民事判決書。

⑨ 北京胖大嫂家政服務連鎖有限公司與上海漢濤信息咨詢有限公司名譽權(quán)糾紛二審民事案，北京市第三中級人民法院（2016）京03民終849號民事判決書。

⑩ 廣州美明宇月子家政服務有限公司、李勝峰名譽權(quán)糾紛二審民事案，廣州市中級人民法院（2019）粵01民終17984號民事判決書。

? See CRFA,at §2(b)(1)．

? See CRFA,at §2(a) (3) (B).

? See CRFA,at §2(b) (3).

? See CRFA,at §2(b) (2) (B), (C).

? See CRFA,at §2(d) (e).