淘菜菜生鮮電商農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量管理問題與對策

郭 輝，狄琳娜,2

（1.天津科技大學 經(jīng)濟與管理學院，天津 300457； 2.天津科技大學 經(jīng)濟與管理學院/食品安全戰(zhàn)略與管理研究中心，天津 300457）

近年來，消費者對線上購買蔬菜、水果、肉類等生鮮產(chǎn)品的需求日益旺盛，生鮮電商已成為消費者購買生鮮農(nóng)副產(chǎn)品的重要途徑。平臺食品安全問題也成為消費者比較關(guān)心和擔憂的問題。生鮮農(nóng)產(chǎn)品具有易腐爛變質(zhì)、不易貯藏和地域性的特性，增加了生鮮電商農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量管理難度。嚴控生鮮產(chǎn)品質(zhì)量安全，將新鮮、安全、衛(wèi)生的高質(zhì)量食品配送給消費者將成為未來生鮮電商競爭和持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵點[1]。淘菜菜作為盒馬集市和淘寶買菜升級后的社區(qū)電商平臺，在生鮮農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量管理上具有一定的優(yōu)勢，但也存在一些食品安全問題。本文以淘菜菜為研究對象，通過探討淘菜菜生鮮農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量管理措施與可能存在的食品安全問題，為生鮮電商行業(yè)發(fā)展提供建議。

1 淘菜菜現(xiàn)狀與可能面對的問題

2021年9月，淘菜菜通過整合盒馬集市與淘寶買菜升級為新品牌，應用盒馬集市和淘寶買菜的技術(shù)和資源，將農(nóng)產(chǎn)品基地、加工倉、中心倉、網(wǎng)格倉和社區(qū)小店全面打通，通過菜鳥配送體系，構(gòu)建從農(nóng)戶和廠商到消費者的直銷模式。消費者在線上進行購買后，可到居住地附近的線下實體店進行提貨，滿足了消費者買菜“最后一公里”的需求。淘菜菜幫助社區(qū)小店設(shè)計直播區(qū)、公益角、自提點等功能區(qū)域，實現(xiàn)社區(qū)多個模塊一站式服務的目標。同時對社區(qū)小店進行數(shù)字升級，依托大數(shù)據(jù)技術(shù)對消費者的需求進行分析，利用確定性訂單實現(xiàn)以銷定產(chǎn)和以銷優(yōu)產(chǎn)，解決銷售端和供應端信息不平衡、供需不匹配問題[2]。

1.1 源頭采購統(tǒng)一標準問題

（1）缺乏統(tǒng)一標準及原因。源頭采購是保障生鮮農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量和新鮮度管理的第一步，生鮮電商在源頭采購中關(guān)注質(zhì)量卻缺乏統(tǒng)一標準。缺乏統(tǒng)一標準的原因有以下兩點。①客觀原因，我國農(nóng)產(chǎn)品產(chǎn)地分散且各地區(qū)農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量存在差異，導致源頭采購時執(zhí)行不了統(tǒng)一標準。②眾多生鮮電商之間的競爭激烈且采購量大，生鮮電商很難保障農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量。生鮮電商采購后很少進行農(nóng)產(chǎn)品深加工，只是進行挑揀后區(qū)別售賣，很難保證生鮮農(nóng)產(chǎn)品品質(zhì)和口感的統(tǒng)一，影響消費者購買后對平臺的評價[3]。

（2）淘菜菜擁有供應商選定邏輯和一定話語權(quán)。淘菜菜采用“供給側(cè)優(yōu)化”的模型，在眾多待選擇的供應商中，通過當天供貨、提前1 d供貨、提前7 d備貨和提前10 d備貨的方式選擇供應商，通過該邏輯選擇供應商可提高運轉(zhuǎn)率，保障生鮮農(nóng)產(chǎn)品新鮮度。淘菜菜對源頭采購擁有一定話語權(quán)，對生鮮產(chǎn)品質(zhì)量可以提出標準和要求。淘菜菜依托大數(shù)據(jù)支持，分析消費者需求和訂單量，對農(nóng)產(chǎn)品供應數(shù)量存在確定性，對穩(wěn)定供應商和農(nóng)戶起到一定作用，形成穩(wěn)定供應商關(guān)系后，供貨規(guī)范化會得到提升，一定程度上保證了平臺準入標準和生鮮農(nóng)產(chǎn)品供應質(zhì)量要求。淘菜菜在源頭采購上雖有一定優(yōu)勢，但在具體操作上仍可能面對上述局面和問題。

1.2 工作人員專業(yè)化問題

（1）冷鏈運輸中的人為因素。生鮮農(nóng)產(chǎn)品具有季節(jié)性、易腐爛變質(zhì)和地域性等特征，因此對冷鏈運輸、倉儲環(huán)境和保鮮技術(shù)要求較高。目前，我國冷鏈建設(shè)并不健全，運輸途中保鮮技術(shù)、環(huán)境因素以及人為因素等都可能導致生鮮農(nóng)產(chǎn)品無法保質(zhì)保鮮送達，尤其是人為因素，如運輸途中運輸人員不遵守運輸路線規(guī)劃，為控制成本忽視冷鏈運輸中的溫度控制等。淘菜菜依托菜鳥物流供應鏈，可將農(nóng)產(chǎn)品配送到全國2700多個區(qū)縣，在冷鏈運輸上淘菜菜三溫層倉運冷鏈覆蓋率達到100%，送達率和保鮮率較高，在規(guī)定時間內(nèi)送達率超過同行業(yè)，但需注意人為因素。

（2）基層工作人員組成復雜。目前，市場上生鮮電商（包括淘菜菜）的基層工作人員組成復雜。平臺有從事市場分析、數(shù)據(jù)分析等專業(yè)人員，有負責冷鏈運輸中裝車、貯存、卸車等操作人員，還有前置倉、中心倉和門面店的工作人員以及配送人員，同時在分揀蔬菜水果工作人員中存在大量臨時工。人員流動性大和員工對食品安全重視程度不同，一些平臺不注重食品安全方面的持續(xù)性培訓，且培訓效果不佳[4]。

淘菜菜在團長選擇上存在優(yōu)勢，但也存在食品安全管理專業(yè)度不高的問題。淘菜菜在選取社區(qū)團長時對于從業(yè)人員的時間、身份、所在地點的限制較少，所以淘菜菜的團長人員多樣化，包括小店老板、家庭主婦和快遞代收點等，在解決就業(yè)問題上顯示出優(yōu)勢，但在質(zhì)量安全管理方面明顯存在專業(yè)化程度低的問題。同時，一般社區(qū)小店人手配置不足是常態(tài)，會出現(xiàn)對所配送的生鮮食品安全監(jiān)管缺位而起不到最后一道檢測關(guān)的作用，不重視與運輸和卸貨人員的工作銜接，以及自身操作不規(guī)范和配送不及時等問題。

1.3 內(nèi)部指標管理問題

消費者對生鮮電商的投訴與不滿涉及多家平臺，投訴問題多集中在商品質(zhì)量、以次充好、虛假宣傳和售后服務等多個方面，而這些問題的根源在于管理問題。對于生鮮產(chǎn)品消費者來說，其最在意生鮮的安全性和品質(zhì)，價格排在其后。

（1）淘菜菜內(nèi)部指標嚴格。為滿足消費者生鮮食品安全性和品質(zhì)的要求，淘菜菜為1671款生鮮制定了16道品質(zhì)管控流程，填補了社區(qū)電商行業(yè)質(zhì)量標準空白。為保證生鮮食品的新鮮度，淘菜菜內(nèi)部的指標制定嚴格，對協(xié)同和專業(yè)度要求高，以此來節(jié)約時間和提升工作人員的工作效率，降低滯銷和損耗，保證生鮮食品的新鮮度。為提高協(xié)同，淘菜菜將時間切割成小單位精準備貨，節(jié)約時間的同時使工作更經(jīng)濟。為提升專業(yè)度，淘菜菜要求員工按照系統(tǒng)要求工作，對采購、分揀、卸貨等環(huán)節(jié)要以清晰的信息展示，杜絕失誤等，降低了生鮮農(nóng)產(chǎn)品的損耗。淘菜菜希望未來能打通所有環(huán)節(jié)增強協(xié)同能力，除細化操作步驟和時間外，由于有更多工作人員的參與，需考慮到人的情緒和能動性等[5]。

（2）彈性地帶。淘菜菜內(nèi)部指標制定嚴格，對控制耗損起到重要作用，但借鑒多家品牌電商食品安全事件經(jīng)驗，淘菜菜需注意管理中的彈性地帶。生鮮電商銷售的生鮮農(nóng)產(chǎn)品一般處于初級加工，需要冷鏈運輸，利潤薄，對內(nèi)部員工減少損耗和保鮮措施上的考核較嚴格，員工在面臨考核壓力，尤其是與收入掛鉤的考核時可能會使用弄虛作假的手段，使食品質(zhì)量安全和平臺聲譽都面臨著風險。因此，在平臺管理中要考慮到彈性地帶。一般情況下，注重企業(yè)聲譽的生鮮大平臺一般采用企業(yè)自檢、第三方快檢和抽檢等方式對生鮮農(nóng)產(chǎn)品進行檢驗檢疫，生鮮農(nóng)產(chǎn)品風險未被抽檢出來的情況較常見，多數(shù)情況下需要依靠基層員工的常識去判斷，但如何調(diào)動基層員工的自主能動性需要平臺管理者深思。

2 主要原因

生鮮電商平臺頻繁出現(xiàn)食品安全事件，如同一平臺出現(xiàn)同一食品安全問題、不同平臺出現(xiàn)同一食品安全問題。生鮮電商食品安全問題須放到生鮮電商行業(yè)中考慮。淘菜菜作為盒馬集市和淘寶買菜升級后的社區(qū)電商，其質(zhì)量管理優(yōu)勢比較明顯，但結(jié)合生鮮電商行業(yè)整體情況考慮，出現(xiàn)問題的主要原因分析如下。

2.1 食品安全管理不到位

生鮮電商發(fā)展中面臨的諸多問題根源在于管理問題，發(fā)生食品質(zhì)量安全問題的根源也在于管理。生鮮電商從源頭采購、冷鏈運輸、貯存到送達消費者手中整個供應鏈的管理是一個大系統(tǒng)，而生鮮食品質(zhì)量管理可能發(fā)生在任何一個環(huán)節(jié)中。就食品安全管理而言，每個環(huán)節(jié)中專業(yè)人員的配置、識別風險和潛在風險、專業(yè)管理者的指揮、協(xié)調(diào)工作人員配合和制定具體操作流程的任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會出現(xiàn)食品質(zhì)量安全風險影響食品質(zhì)量安全 管理。

2.2 食品質(zhì)量安全專業(yè)培訓不到位

生鮮電商在急速擴張下需要大量工作人員，人員流動性強，導致生鮮電商人員組成復雜、食品質(zhì)量安全專業(yè)知識不足，反映出生鮮電商平臺忽略工作人員食品質(zhì)量安全培訓或培訓不到位，未做好長期專業(yè)培訓的準備和計劃。培訓會增加生鮮電商的支出費用又不與收益直接掛鉤，甚至會影響平臺暫時的收益，這也是生鮮電商常忽略此項投入的 原因。

2.3 管理中常缺乏彈性地帶

在管理中制定各種目標和指標甚至是懲罰措施比較容易，一些生鮮電商平臺的管理者常認為指標和命令下達，管理任務就已完成。但對具體實施過程中是否符合現(xiàn)實、是否適用各種環(huán)境等考慮不周可能會造成更大的問題。生鮮產(chǎn)品和生鮮行業(yè)發(fā)展的客觀情況和環(huán)境在不斷變化，尤其是人的行為最復雜，其能力水平和態(tài)度千差萬別，保持充分的彈性是由管理的特殊性決定的。生鮮電商在每個供應鏈環(huán)節(jié)對于彈性地帶的設(shè)置甚至彈性范圍的設(shè)置值得考慮。

3 建議與對策

3.1 增加工作人員專業(yè)培訓

（1）增加操作流程圖和步驟培訓。冷鏈運輸中裝車、貯存、卸車等工作人員，前置倉、中心倉和門面店的工作人員和配送人員，以及平臺挑揀蔬菜水果的臨時工都需要質(zhì)量安全方面的培訓，相關(guān)管理人員應對其做好長期食品質(zhì)量安全專業(yè)培訓的準備和計劃。在明確各自的職責、權(quán)限、工作范圍及員工間的協(xié)作外，還要預見可能會發(fā)生的問題，設(shè)置工作銜接認可規(guī)則，即下一步工作銜接者對上一步工作的認可、簽字，不僅在一定程度上保障生鮮食品質(zhì)量安全，也可以使平臺用最少的時間確定問題所在[6]。

（2）增加社區(qū)團長的專業(yè)培訓。社區(qū)團長是生鮮食品質(zhì)量和消費者滿意度最直觀的環(huán)節(jié)，但這一作用卻易被忽視。增加社區(qū)團長食品安全認知和操作規(guī)范的培訓對于生鮮食品質(zhì)量安全至關(guān)重要。社區(qū)團長缺少認知導致到達社區(qū)小店的生鮮食品質(zhì)量監(jiān)管不到位或不進行檢查，起不到最后一道檢測關(guān)卡的作用。通過培訓使團長認識到自身與生鮮平臺是共同體，肩負起對生鮮食品質(zhì)量監(jiān)管的責任。督促社區(qū)團長按照操作步驟完成監(jiān)管和貯存，保證生鮮送達消費者手中的新鮮度。告知社區(qū)團長履約要求和懲罰機制，使社區(qū)團長明確責任。

3.2 增加彈性管理環(huán)節(jié)

（1）管理環(huán)節(jié)中增加彈性地帶。淘菜菜根據(jù)阿里整體規(guī)劃調(diào)整組織框架，建立更敏捷、多元化的治理模式，增加數(shù)字板塊，在生鮮質(zhì)量管理上存在一定優(yōu)勢。但通過借鑒其他生鮮電商行業(yè)實踐經(jīng)驗可知，制定各種考核指標比較容易，但要結(jié)合客觀情況和環(huán)境的變更預留緩沖地帶，也就是增加彈性管理。通過一定的彈性管理能高效打通管理層到員工的通道，在更多細節(jié)方面開展平臺內(nèi)部協(xié)同，實現(xiàn)更好效果[7-8]。

（2）增加內(nèi)部風險交流反饋渠道，重視基層員工的反饋意見。生鮮電商主動防范和化解平臺食品安全風險，組織和協(xié)調(diào)平臺工作人員對平臺食品安全的監(jiān)管和控制，設(shè)立專門的內(nèi)部風險交流群組，開展風險交流相關(guān)信息的共享和交流，建立基層工作人員風險報告便利渠道，鼓勵工作人員提出異議，管理者深入了解員工提出的“異議”背后的合理訴求，避免因不合理管理制度和要求影響到食品安全管理。

3.3 不斷完善系統(tǒng)管理

（1）管理系統(tǒng)需要不斷完善。作為生鮮電商管理層首先要明確不存在一勞永逸的管理措施和手段，管理制度與管理模式需要不斷完善。為增加淘菜菜的自身靈敏度，需根據(jù)時間和環(huán)境不斷完善系統(tǒng)管理。

（2）通過關(guān)鍵點完善系統(tǒng)管理。淘菜菜可通過生鮮農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量管理、冷鏈配送、履約、工作人員和社區(qū)團長幾個關(guān)鍵點出發(fā)，從細節(jié)處剖析淘菜菜管理措施，不斷完善系統(tǒng)管理。①管理層必須重視系統(tǒng)管理，重視是完善系統(tǒng)管理的開始，期待固定管理制度和管理模式的一勞永逸的想法會阻礙系統(tǒng)管理完善。②必須確定方法，通過長期跟蹤數(shù)據(jù)和實地觀察進行分析，還需結(jié)合基層員工的深度訪談確定關(guān)鍵點問題。③根據(jù)關(guān)鍵點問題進行剖析，得出深層次原因，落實到管理制度和措施上，不斷完善系統(tǒng)管理。

4 結(jié)語

生鮮電商行業(yè)正處于快速發(fā)展階段，挑戰(zhàn)與機遇無處不在。在未來生鮮電商的發(fā)展中應更加嚴格地把控生鮮產(chǎn)品質(zhì)量安全，監(jiān)管冷鏈物流運輸，將新鮮、安全、衛(wèi)生的高質(zhì)量食品配送給消費者，以消費者為中心。增加平臺工作人員的專業(yè)化培訓和人性化管理，做好食品質(zhì)量安全突發(fā)事件的演練和能力培養(yǎng)，保障平臺的風險管理成效。不斷完善管理系統(tǒng)，適應外部環(huán)境的挑戰(zhàn)和機遇，保持平臺的 活力。