外賣騎手工作狀態(tài)調(diào)查

□文/黎玲艷 雷萬佳 文永琪 盧進(jìn)煥 謝楚新 喬鵬亮

（北部灣大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 廣西·欽州）

［提要］ 隨著我國電子商務(wù)的快速發(fā)展，外賣市場交易規(guī)模日漸增大，同時(shí)也催生外賣騎手這一新興職業(yè)群體。當(dāng)前，外賣騎手面臨著職業(yè)發(fā)展不穩(wěn)定、工作方式重復(fù)單調(diào)、社會角色邊緣化等困境，社會對其關(guān)注也逐漸增多。但是，從CNKI 查詢可知，目前沒有針對外賣騎手工作狀態(tài)和社會融入等方面的量化、實(shí)證和規(guī)律探索研究。

外賣騎手是近幾年出現(xiàn)的新型的社會群體，前人的研究都尚未重點(diǎn)關(guān)注到這類新的群體，目前還未有成熟的分析框架和理論框架。外賣騎手的融入使得社會經(jīng)濟(jì)更加快速發(fā)展，外賣騎手的工作崗位可以解決一部分的工作失業(yè)者。近年來，外賣起手的數(shù)量日漸龐大，也側(cè)面反映了人們的需求量。特別是針對城市而言，只要有外賣的地方就有外賣騎手人員的存在，現(xiàn)在外賣騎手已經(jīng)是社會不可或缺的群體。因此，我們需要掌握外賣騎手的工作狀態(tài)，了解他們對待工作的態(tài)度以及不同的工作狀態(tài)對工作效率的影響。

一、文獻(xiàn)綜述

職員因顧客不公平行為而導(dǎo)致工作情緒受到影響，已經(jīng)成為和睦社會關(guān)系中問題突出的一角，顧客與職員間也因某些因素出現(xiàn)新的關(guān)系。有學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)，在服務(wù)情境中，職員普遍的消極行為來源，相對于同事或上級的不公平更傾向顧客不公平行為。職員的負(fù)面情緒會因顧客不當(dāng)行為提升，導(dǎo)致服務(wù)水平下降，并對工作績效產(chǎn)生負(fù)面作用，而支持性的組織氛圍和組織互動公平在一定程度上能夠緩減顧客不當(dāng)行為給員工造成的不良影響。職員的負(fù)面情緒會被客戶不當(dāng)行為引發(fā)，職員的正面情緒也會被磨滅，職員的工作績效受到情緒的直接影響。

情緒勞動是指員工為了獲取工資而在與顧客的交往過程中對自己的內(nèi)在情緒進(jìn)行管理，創(chuàng)造出符合組織要求的行為和表情。整體上可以將情緒勞動劃分為情緒勞動表達(dá)（積極情緒表達(dá)、消極情緒表達(dá)）和情緒勞動策略（深層行為、表層行為）兩個(gè)維度。隨著經(jīng)濟(jì)、社會的發(fā)展，更多的人開始在工作中進(jìn)行情感勞動，也就是通過調(diào)節(jié)自己的情感，讓自己的外在情感與組織的期望、需求相適應(yīng)。從組織行為的角度來看，工作倦怠與情感勞動具有密切的聯(lián)系。工作耗竭常常對個(gè)體和企業(yè)產(chǎn)生消極的影響，不利于員工的身心健康和績效表現(xiàn)，管理者應(yīng)盡可能地控制甚至減弱工作倦怠的消極作用。

程娟、張文勤（2019）通過經(jīng)驗(yàn)取樣法，對工作內(nèi)部不公平對待和受害者情緒失調(diào)進(jìn)行調(diào)查分析，調(diào)查結(jié)果表明，不公平對待的行為會使受害者產(chǎn)生一定的情緒失調(diào)，主要為前者對后者具有顯著的正向影響。楊琛、李建標(biāo)（2017）在領(lǐng)導(dǎo)者情緒勞動與員工績效關(guān)系的研究中，借助公共物品博弈實(shí)驗(yàn)，采用領(lǐng)導(dǎo)者情緒勞動與員工類型2×2 被試間實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)，考察領(lǐng)導(dǎo)者的情緒是否決定員工的工作績效，結(jié)果表明，領(lǐng)導(dǎo)者情緒和諧有利于提高員工的工作績效，領(lǐng)導(dǎo)者情緒失調(diào)會降低員工的工作績效。

諸多學(xué)者研究表明，良好的職業(yè)承諾對對周邊績效及其各維度均有顯著正向影響，職業(yè)承諾對工作倦怠的檢驗(yàn)結(jié)果表明，職業(yè)承諾越高的員工，工作倦怠感越低。劉錦（2015）通過分析發(fā)現(xiàn)職業(yè)承諾對組織承諾具有正向影響，并提出要重視員工個(gè)人發(fā)展空間。劉小禹、孫健敏、蘇琴（2011）研究發(fā)現(xiàn)職業(yè)承諾與工作多樣性有正影響。

現(xiàn)今，經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度快，給人們的生活、工作方式帶來沖擊，易引發(fā)工作與家庭之間的矛盾。王倩（2019）通過工作-家庭關(guān)系對工作績效影響的研究，深入調(diào)查工作-家庭的關(guān)系產(chǎn)生的負(fù)面情緒及負(fù)面行為，調(diào)查結(jié)果表明，負(fù)面情緒及行為不僅會讓員工產(chǎn)生嚴(yán)重的情緒衰竭，而且會使工作效率降低。

二、技術(shù)路線

本文通過國內(nèi)外已有的綜述報(bào)告對外賣騎手的工作狀態(tài)做出一個(gè)假設(shè)影響的因素；結(jié)合材料進(jìn)行分析，提出項(xiàng)目研究的主題及基于外賣騎手工作狀態(tài)的研究新方向；通過梳理文獻(xiàn)的內(nèi)容，尋求理論基礎(chǔ)，進(jìn)行規(guī)范的研究；對影響該工作狀態(tài)的因素進(jìn)行調(diào)查研究、開展調(diào)查（問卷調(diào)查/訪談）、獲取數(shù)據(jù)；根據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行深入的分析以及檢驗(yàn)；為外賣騎手的工作狀態(tài)收集總結(jié)意見以及為該報(bào)告提出建議。具體技術(shù)路線圖，如圖1 所示。（圖1）

圖1 技術(shù)路線圖

三、外賣騎手工作現(xiàn)狀

（一）綜合素質(zhì)有待加強(qiáng)。外賣行業(yè)是一個(gè)新興行業(yè)，能帶動大量勞動力就業(yè)，入職門檻低，是許多勞動者一個(gè)不錯(cuò)的就業(yè)方向，但快速發(fā)展的同時(shí)也伴隨著一定的問題出現(xiàn)，需要在發(fā)展中及時(shí)糾正，避免在未來發(fā)生不可控事件。在對騎手非理性行為的400 份調(diào)查問卷中，分析發(fā)現(xiàn)，44.5%的騎手對消費(fèi)者出現(xiàn)過無理取鬧、不尊重消費(fèi)者職業(yè)的行為，36.3%的騎手對消費(fèi)者出現(xiàn)過言語攻擊行為，54.3%的騎手將消費(fèi)者的外賣隨意擺放過且未能很好地協(xié)調(diào)處理這一問題，49.5%的騎手未能很好地與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，并表現(xiàn)出不耐煩的工作態(tài)度。以上問題的出現(xiàn)，與騎手個(gè)人素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、知識水平及思想道德水平密切相關(guān)，缺乏相應(yīng)的專門學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，未能對臨時(shí)突發(fā)事件的解決形成統(tǒng)一認(rèn)識，需統(tǒng)一規(guī)范騎手相關(guān)行為，給消費(fèi)者提供高質(zhì)量高水平的服務(wù)。

（二）易情緒失調(diào)。當(dāng)騎手遭到不公平行為或受其他因素影響時(shí)，容易產(chǎn)生各種負(fù)面情緒。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，52%的騎手曾帶不良的情緒派送訂單，55.75%的騎手所表現(xiàn)的服務(wù)態(tài)度和行為規(guī)范與實(shí)際不一致，45%的受訪者認(rèn)為騎手與消費(fèi)者打交道就像演戲并會影響到消費(fèi)者的工作生活。情緒失調(diào)會導(dǎo)致顧客和騎手產(chǎn)生矛盾，如：外賣環(huán)節(jié)一旦出現(xiàn)問題，外賣騎手是最容易被追責(zé)的對象，商家接單速度和制作速度慢導(dǎo)致送餐超時(shí)、餐品出現(xiàn)質(zhì)量問題、平臺出現(xiàn)操作問題，一旦出現(xiàn)這些情況，外賣騎手都會成為顧客的指責(zé)對象，從而使二者之間容易產(chǎn)生矛盾。當(dāng)外賣騎手的工作情緒受到影響時(shí)，對其下一次服務(wù)質(zhì)量也會形成影響。同時(shí)，騎手還存在一定的工作倦怠，工作倦怠會對個(gè)體的身心狀況和個(gè)體的工作產(chǎn)生影響，會加重個(gè)體焦慮和抑郁程度。本文利用顧客滿意度對外賣騎手的工作業(yè)績進(jìn)行測量，并圍繞顧客滿意度開展研究。

四、統(tǒng)計(jì)分析

（一）信度分析。本文以渠道成員選擇體系的調(diào)查問卷作為衡量指標(biāo)，其可靠性檢測是問卷數(shù)據(jù)分析前一個(gè)至關(guān)重要的步驟。在已知的學(xué)術(shù)歸集中，假如調(diào)查問卷在設(shè)計(jì)時(shí)就存在巨大缺陷，那么調(diào)查表的可信度就很有可能無法達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。通常情況下，Cronbach's α 系數(shù)值處于0.8 以上時(shí)，說明量表的可信度很好；Cronbach's α 系數(shù)值處于0.7～0.8 之間時(shí)，則說明該量表的可信度可以接受；而量表系數(shù)處于0.6～0.7之間時(shí)，說明該量表也可以接受；如果低于0.6，則說明可信度較差?？尚哦确治鰯?shù)據(jù)如表1 所示。（表1）

表1 可靠性統(tǒng)計(jì)一覽表

通過可信度分析數(shù)據(jù)可以得出，本文所研究的七大變量：信息管理、市場應(yīng)變變能力，渠道協(xié)調(diào)、物流管理能力，售前中后服務(wù)能力，財(cái)務(wù)狀況、承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)能力，交易傾向性，地理資源優(yōu)勢，行業(yè)地位、信譽(yù)度的Cronbach's α 系數(shù)均大于0.713，表明變量中具備良好且較為穩(wěn)定的一致性效度檢驗(yàn)。另外，量表的總體Cronbach's α 系數(shù)值高達(dá)0.925，更進(jìn)一步說明數(shù)據(jù)內(nèi)部的一致性和穩(wěn)定性較好，最終說明問卷具備良好的信度。

（二）效度分析。效度分析是在信度檢測的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。本文選用SPSS 統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對量表問卷進(jìn)行下一步的分析。量表的效度數(shù)據(jù)一般采用因子主成分分析和最大方差法。首先，非常適合做因子分析的量表數(shù)據(jù)就是KMO＞0.9；KMO 值處于0.8～0.9 區(qū)間，表示數(shù)據(jù)合適的程度；KMO 值處于0.7～0.8 之間，就是適中的程度；在現(xiàn)有的研究成果當(dāng)中，把KMO 值等于0.7 的作為最低標(biāo)準(zhǔn)范圍，即如果低于0.7，將不太適合進(jìn)行因子分析。其次，巴特利特檢驗(yàn)是研究數(shù)據(jù)之間的相關(guān)矩陣，如若原假設(shè)之間存在相關(guān)性，則必須拒絕零假設(shè)。詳細(xì)的數(shù)據(jù)輸出結(jié)果如表2 所示。（表2）

表2 KMO 和巴特利特檢驗(yàn)一覽表

根據(jù)表2 的效度檢測結(jié)果得知，首先，本文外賣騎手工作狀態(tài)影響因素量表的KMO 值為0.946，具有較好的實(shí)用性和相關(guān)性，證明適合做因子分析；其次，顯著性值＜0.001，拒絕零假設(shè)，可以進(jìn)行主成分分析。

（三）構(gòu)建評價(jià)體系。本文基于資源保存理論和情感事件理論，建立了外賣騎手的工作狀態(tài)影響因素關(guān)系模型圖進(jìn)行相關(guān)的研究，根據(jù)所假設(shè)的因素如圖2 開展研究工作，并建立各變量之間的影響路徑。（圖2）

圖2 狀態(tài)影響工作因素關(guān)系模型圖

（四）提取公因子。首先通過SPSS 統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行公因子的提取，分析結(jié)果如表3 所示。由表3 可知，當(dāng)只保留選中的成分時(shí)，變量變異被解釋的程度均＞71.3%，變量基本能被解釋。（表3）

表3 公因子方差一覽表

（五）公因子命名。第一因子（T1）：“Z1 外賣騎手帶著不良情緒派送訂單”“Z2 我認(rèn)為外賣騎手將自己的個(gè)人情緒帶入到工作中，所以在工作中所表現(xiàn)出的服務(wù)態(tài)度和行為規(guī)范與實(shí)質(zhì)不一致”“Z3 外賣騎手會將不良情緒發(fā)泄于我”，可以將此命名為“不良情緒因子”。第二因子（T2）：“Z21 外賣騎手配送的工具干凈整潔”“Z22 我認(rèn)為外賣騎手的行為舉止符合行業(yè)規(guī)范”“Z23 外賣騎手的儀容儀表給我的印象感覺良好”，將此命名為“衣著與配送工具整潔因子”。第三因子（T3）：“Z27我認(rèn)為外賣騎手對工作很有熱情”“Z29 我認(rèn)為外賣騎手與家人溝通有助于解決工作中的問題”“Z25 外賣騎手給我?guī)砹松?工作/學(xué)習(xí)的便利”，可以將此命名為“傳遞積極情緒因子”。第四因子（T4）：“Z15外部環(huán)境影響大，不公平行為及輿論多，離職意愿加大”“Z16 外賣騎手的發(fā)展前景沒有太大的上升空間，會增加外賣騎手的離職意愿”，可以將此命名為“外部環(huán)境因子”。

（六）權(quán)重計(jì)算。如表4 所示，基于以上公因子進(jìn)行權(quán)重分析，表4為各指標(biāo)間的相對重要性。由表4 可得，“不良情緒”“衣著配送工具整潔”相對于“傳遞積極情緒”“外部環(huán)境”的數(shù)值較大，表明相對重要性較高。（表4）

（七）數(shù)據(jù)結(jié)果討論。首先，本文采用主成分分析法，通過29 項(xiàng)測量指標(biāo)，基于資源保存理論和情感事件理論調(diào)查外賣騎手工作狀態(tài)及其群體的社會交互影響因素。研究變量之間存在線性相關(guān)性。各組變量之間的相關(guān)系數(shù)＞0.3，數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)合理。檢驗(yàn)系數(shù)為0.948。Butterhutt檢驗(yàn)的結(jié)果為p＜0.001，表明研究數(shù)據(jù)可以進(jìn)行主成分分析。主成分分析的結(jié)果顯示，前四個(gè)主成分分析的特征值均＞1，分別解釋總數(shù)據(jù)變異的42.041%和70.409%、76.943%的數(shù)據(jù)變異。提取后，主成分解釋了80.821%的數(shù)據(jù)變異。其次，在經(jīng)過矩陣旋轉(zhuǎn)之后，得到了新的矩陣排列。對各項(xiàng)指標(biāo)和變量進(jìn)行重新歸類和命名，以T1、T2、T3、T4 為序列分別代表公因子，將表4 中的分析數(shù)據(jù)代入，從而得出如下結(jié)論：在所有公因子中，不良情緒和衣著和配送工具整潔因子權(quán)重相對較高，是消費(fèi)者最為看重的兩項(xiàng)，因此應(yīng)該基于此對外賣騎手的工作狀態(tài)進(jìn)行改善。

表4 各指標(biāo)權(quán)重一覽表

五、對策建議

（一）平臺應(yīng)完善相關(guān)規(guī)章制度，保障騎手權(quán)益。外賣騎手是一群很靈活的群體，在有關(guān)的調(diào)查中也顯示外賣騎手的流失率很大，外賣騎手整體文化水平不固定，人群分化比較嚴(yán)重。工作較為枯燥乏味或壓力較大、個(gè)人能力未能得到充分發(fā)揮或薪資未達(dá)到外賣騎手預(yù)期水平都可能會成為外賣騎手離職的原因之一。企業(yè)的發(fā)展和員工的成長不可分割，對于有著離職意向的外賣騎手，為緩解人員流失的問題，企業(yè)應(yīng)對外賣騎手進(jìn)行相關(guān)調(diào)查，并通過多種形式的宣傳組織活動讓員工了解到企業(yè)有著較好的發(fā)展前途，留下來能產(chǎn)生一定的利益，堅(jiān)定員工對企業(yè)的信心。還需要制定相關(guān)的政策制度，保障騎手在工作中的一系列權(quán)益。當(dāng)員工認(rèn)為企業(yè)有好的發(fā)展前途，愿意付出努力與企業(yè)一起成長，同時(shí)在組織承諾不斷加強(qiáng)的情況下，工作滿意度也會隨之提高，離職意愿自然就會降低，人員流失的問題就會得到一定的緩解。

（二）定期進(jìn)行相應(yīng)情緒培訓(xùn)，對騎手進(jìn)行心理疏導(dǎo)。在工作期間，不少外賣騎手都會遇到商家或者顧客對自己產(chǎn)生的惡意情緒或語言，當(dāng)外賣騎手的工作情緒受到影響時(shí)，對其下一次服務(wù)質(zhì)量也會造成影響。企業(yè)應(yīng)該及時(shí)注意到此類問題，進(jìn)一步地組織相關(guān)的情緒培訓(xùn)，并及時(shí)地對外賣騎手進(jìn)行心理疏導(dǎo)。另外，還應(yīng)樹立成功榜樣，引導(dǎo)員工向榜樣學(xué)習(xí)，并及時(shí)關(guān)心被惡意傷害的騎手，使他們充分感受到公司對員工的重視，良好的工作氛圍更容易營造和諧的騎手與顧客之間的關(guān)系。

（三）對于不同騎手情況，采取不同相關(guān)措施。工作家庭關(guān)系是每一個(gè)騎手都要面對的問題，如何提高員工工作績效是企業(yè)管理者面臨的一個(gè)大問題。企業(yè)應(yīng)該建立具有個(gè)性化、科學(xué)化的數(shù)據(jù)庫，了解并收集各員工的個(gè)體特征、工作需求及工作期望等信息，通過這些信息了解外賣騎手的家庭情況。企業(yè)可以為員工及其家庭提供資源性支持，如家庭關(guān)懷、不定期組織團(tuán)建、心理疏導(dǎo)等，從而幫助不同特征員工平衡工作家庭關(guān)系，緩解工作家庭沖突。對于不同的家庭，還可以讓上級和下級建立一種友好的感情聯(lián)系，注重與員工的情感交流，通過積極的溝通來獲得員工的支持和認(rèn)可，同時(shí)幫助員工緩解壓力、調(diào)整心態(tài)，以提高員工工作績效水平。

總地來說，外賣騎手這個(gè)新型的群體對于社會來說意義重大，不論是從外賣騎手的工作、生活還是家庭來看，這一類群體更應(yīng)該得到關(guān)注。隨著近幾年互聯(lián)網(wǎng)餐飲外賣業(yè)務(wù)的不斷增長，外賣騎手這一行業(yè)的興起，解決了商家的配送問題，使客戶足不出戶就可以享受就餐的便利，外賣騎手自身也解決了社會就業(yè)的問題。每個(gè)城市外賣騎手的工作都能帶動當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展，近幾年也涌現(xiàn)出很多見義勇為的外賣騎手，在送餐過程中幫助他人。見義勇為的外賣騎手多，但也存在小部分危害到社會的送餐人員，此類情況的出現(xiàn)，最大的原因是因?yàn)樗筒腿藛T的心理有問題。所以，行業(yè)應(yīng)該多出一些福利政策，對外賣騎手的關(guān)注度應(yīng)該增加，這樣可以減少一些社會風(fēng)險(xiǎn)，外賣騎手與顧客之間的交互也會是一次很好的體驗(yàn)。