魚(yú)骨圖分析法結(jié)合4M1E法管理在門診西藥房中的應(yīng)用

陳偉蘭，林靜瓊，梁儉

廣州中醫(yī)藥大學(xué)第一附屬醫(yī)院藥學(xué)部門診西藥房，廣東 廣州 510405

門診西藥房在醫(yī)院中屬于重要部門，主要工作內(nèi)容是藥物發(fā)放、藥物調(diào)劑及質(zhì)量保證等，是醫(yī)院保障患者合理安全重要的核心所在。隨著醫(yī)療水平日益提升，醫(yī)院用藥種類不斷增加，這就對(duì)門診西藥房的工作提出了更高要求，需要門診西藥房具備極高管理水平。近些年我院工作量逐漸增大，門診西藥房工作量隨之提升，在此基礎(chǔ)上藥房工作效率直接關(guān)系患者候藥時(shí)間，若效率不高則會(huì)導(dǎo)致患者及家屬滯留門診大廳內(nèi)，降低患者治療滿意度，甚至引起醫(yī)患糾紛[1-2]。因此業(yè)界改革重點(diǎn)目標(biāo)設(shè)立為如何運(yùn)用有限資源及科學(xué)方法提升藥房工作效率及管理質(zhì)量，進(jìn)一步縮短患者候藥時(shí)間、簡(jiǎn)化候藥流程、減少大廳候藥人數(shù)。魚(yú)骨圖分析法的發(fā)明者是日本的管理學(xué)家石川馨，它以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題產(chǎn)生的“根本原因”為核心，主張關(guān)注事件結(jié)果，開(kāi)展頭腦風(fēng)暴，探索對(duì)問(wèn)題特性產(chǎn)生干擾的諸多因素，將各不同因素相互連接并分析整理，最終整理成有清晰的條理、分明的層次的魚(yú)骨狀圖形，該方法能夠有效對(duì)問(wèn)題進(jìn)行整理并分析原因，制定科學(xué)有效對(duì)策進(jìn)行應(yīng)對(duì)，隨著此方法的不斷發(fā)展逐漸將其應(yīng)用于衛(wèi)生領(lǐng)域[3-4]。人機(jī)料法環(huán)(4M1E)法是指Man(人)、Machine(機(jī) 器)、Material(物 料)、Method(方 法)和Environments(環(huán)境)，近年來(lái)被逐漸應(yīng)用于門診藥房工作中，可以使工作流程明顯優(yōu)化，工作效率、質(zhì)量及管理水平明顯提高[5]。本研究通過(guò)探討魚(yú)骨圖分析法結(jié)合4M1E法管理在門診西藥房中的應(yīng)用效果，旨在為臨床應(yīng)用提供相關(guān)依據(jù)，進(jìn)一步提高門診西藥房的管理水平。

1 資料與方法

1.1 一般資料選擇2019年2月至2020年2月廣州中醫(yī)藥大學(xué)第一附屬醫(yī)院藥學(xué)部門診西藥房中的500張藥方為對(duì)照組，選擇2020年3月至2021年3月上述醫(yī)院門診西藥房中的500張藥方為研究組。

1.2 方法

1.2.1 對(duì)照組該組實(shí)施常規(guī)管理。具體內(nèi)容：基于規(guī)章制度進(jìn)行劃價(jià)、配藥、銷賬及藥品發(fā)放等藥物分類管理工作。實(shí)施報(bào)到取號(hào)式取藥方法，即患者及家屬繳費(fèi)后需持處方、就醫(yī)卡或醫(yī)?？ㄔ谌∷巿?bào)到機(jī)上掃描取號(hào)后等待叫號(hào)取藥。

1.2.2 研究組該組實(shí)施魚(yú)骨圖分析法結(jié)合4M1E法管理。具體管理內(nèi)容：(1)問(wèn)題整理及原因分析：組建分析小組，小組長(zhǎng)為藥房主任，相關(guān)藥師為組員，共同收集門診西藥房中需解決問(wèn)題及相關(guān)資料，由組長(zhǎng)組織集體會(huì)議運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法積極篩查各個(gè)環(huán)節(jié)可能存在的問(wèn)題，將其寫(xiě)在魚(yú)骨圖頭部，并對(duì)可能導(dǎo)致各個(gè)問(wèn)題發(fā)生的原因進(jìn)行分類，于魚(yú)骨圖上標(biāo)明。以魚(yú)骨圖分析法結(jié)合4M1E法分析影響藥房工作效率、質(zhì)量及患者候藥時(shí)間的因素。經(jīng)原因分析后，發(fā)現(xiàn)人員配備不足，崗位工作時(shí)間不合理，工作人員缺乏工作積極性，工作狀態(tài)不佳；藥房所用自動(dòng)發(fā)藥機(jī)的調(diào)配流程相對(duì)比較固定，能獨(dú)立完成的藥方調(diào)配比例較低，另機(jī)器老化導(dǎo)致其藥方調(diào)配時(shí)間較長(zhǎng)、掃描處方的靈敏度較低；藥房一些藥品的存放位置不合理，貨架貨號(hào)更新不及時(shí)導(dǎo)致調(diào)配速度慢；藥房及人員管理制度不完善；門診大廳候藥人數(shù)多，空間擁擠，患者對(duì)藥物的需求量較大，但藥房的空間卻比較有限。(2)對(duì)策制定：對(duì)門診西藥房工作人員的班次進(jìn)行科學(xué)調(diào)整，可適當(dāng)調(diào)換發(fā)藥人員和藥方調(diào)配人員，合理排班，保證在崗人員精力充沛、工作狀態(tài)良好，降低藥品差錯(cuò)事件發(fā)生率；以處方條目數(shù)為新的考核指標(biāo)，精細(xì)化按勞分配，在保證工作量績(jī)效系數(shù)的基礎(chǔ)上，對(duì)發(fā)現(xiàn)調(diào)配錯(cuò)誤條目的人員予以獎(jiǎng)勵(lì)。針對(duì)機(jī)器效率低下問(wèn)題，對(duì)自動(dòng)發(fā)藥機(jī)進(jìn)行維護(hù)，及時(shí)更新藥方掃描設(shè)備。統(tǒng)計(jì)藥品使用、調(diào)配頻率，根據(jù)所得結(jié)果將需手工調(diào)配、調(diào)配頻率高、貨架位置較遠(yuǎn)的藥品，根據(jù)藥品的劑型、藥理作用等進(jìn)行整理歸類，單獨(dú)增加臨時(shí)存放藥柜，按照藥品的使用頻率及數(shù)量進(jìn)行擺放，結(jié)合臨時(shí)藥柜優(yōu)化整體擺放位置，明確貨號(hào)后將其輸入醫(yī)院信息系統(tǒng)中，保證其能夠顯示于處方領(lǐng)藥單之上，藥房人員取藥時(shí)能夠按照領(lǐng)藥單上的貨號(hào)位第一時(shí)間找到藥品并調(diào)配。設(shè)立相應(yīng)制度對(duì)藥品進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，完善藥房質(zhì)控指標(biāo)，于廳內(nèi)設(shè)置電子顯示屏以實(shí)時(shí)顯示藥品基礎(chǔ)信息，確保信息的高效、準(zhǔn)確傳達(dá)；完善藥品盤點(diǎn)制度，采取雙人簽字制度，細(xì)化盤點(diǎn)分工，嚴(yán)格按照藥品“先進(jìn)先出”標(biāo)準(zhǔn)控制藥品有效期；實(shí)施品管圈方法加強(qiáng)對(duì)門診西藥房藥品調(diào)配差錯(cuò)的管理，并完善藥房人員相互監(jiān)督制度，自上而下發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并加以解決，以降低差錯(cuò)事件發(fā)生率；積極對(duì)工作人員開(kāi)展數(shù)據(jù)管理、質(zhì)量控制等專業(yè)培訓(xùn)，優(yōu)化藥房工作內(nèi)容。取藥高峰期開(kāi)設(shè)單品種藥品發(fā)藥窗口，以虛擬機(jī)和臨時(shí)藥柜為主要供藥點(diǎn)，將患者信息分配給虛擬機(jī)，以提升藥房藥品調(diào)劑工作效率。

1.3 觀察指標(biāo)(1)比較兩組藥方的方劑合格率；(2)比較兩組藥方的管理效果，包括藥房人員日調(diào)劑量、單方調(diào)劑時(shí)間、患者候藥時(shí)間、藥品盤點(diǎn)時(shí)間；(3)比較兩組藥方管理中的不良風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生情況；(4)比較兩組藥方患者的滿意度。采用醫(yī)院自擬的調(diào)查問(wèn)卷評(píng)估患者滿意度，總分為100分，＞90分為非常滿意，80~90分為滿意，60~＜80分為一般，＜60分為不滿意?？倽M意度=(非常滿意+滿意)/總例數(shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法應(yīng)用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。計(jì)量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差(±s)表示，線間比較采用t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料比較采用χ2檢驗(yàn)。以P＜0.05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組藥方的方劑合格率比較研究組藥方的方劑合格率為98.80%(494/500)，明顯高于對(duì)照組的92.60%(463/500)，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=23.353，P＜0.05)。

2.2 兩組藥方的管理效果比較研究組藥方的藥房人員日調(diào)劑量明顯多于對(duì)照組，單方調(diào)劑時(shí)間、患者候藥時(shí)間、藥品盤點(diǎn)時(shí)間明顯短于對(duì)照組，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)，見(jiàn)表1。

表1 兩組藥方的管理效果比較(±s)Table1 Comparison of management effectsof thetwo groupsof prescriptions(±s)

表1 兩組藥方的管理效果比較(±s)Table1 Comparison of management effectsof thetwo groupsof prescriptions(±s)

組別對(duì)照組研究組t值P值張數(shù)500 500藥房人員日調(diào)劑量(張)109.38±34.08 212.41±68.42 30.140 0.001單方調(diào)劑時(shí)間(min)5.22±1.49 2.29±0.57 41.069 0.001患者候藥時(shí)間(min)13.63±4.02 7.52±2.08 30.185 0.001藥品盤點(diǎn)時(shí)間(d)3.09±0.82 1.24±0.21 40.871 0.001

2.3 兩組藥方管理中的不良風(fēng)險(xiǎn)事件比較研究組藥方管理中的不良風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生率為6.00%，明顯低于對(duì)照組的50.00%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=240.079，P=0.001＜0.05)，見(jiàn)表2。

表2 兩組藥方管理中的不良風(fēng)險(xiǎn)事件比較(張)Table2 Comparison of adverse risk events in prescription management between thetwo groups(sheets)

2.4 兩組藥方患者的滿意度比較研究組藥方患者的滿意度為100.00%，明顯高于對(duì)照組的82.00%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=98.901，P=0.001＜0.05)，見(jiàn)表3。

表3 兩組患者的藥方滿意度比較(例)Table 3 Comparison of satisfaction of two groups of patients with prescriptions(n)

3 討論

門診西藥房承擔(dān)著醫(yī)院藥品管理及配給等環(huán)節(jié)，工作任務(wù)較重，近些年，隨著醫(yī)療衛(wèi)生條件的提高，使用藥種類不斷增加，導(dǎo)致配藥工作進(jìn)一步加重，門診西藥房配藥出錯(cuò)率也呈逐年上升趨勢(shì)，給患者用藥安全帶來(lái)一定隱患[6-7]。門診西藥房的常規(guī)管理以人工為主并輔以簡(jiǎn)單藥品整理歸類，導(dǎo)致藥房工作人員工作量大，若發(fā)生疏忽則會(huì)導(dǎo)致藥品監(jiān)管出現(xiàn)紕漏，影響患者取藥滿意度，甚至引發(fā)醫(yī)患不良事件[8]。

隨著醫(yī)療服務(wù)的不斷進(jìn)步，患者對(duì)門診西藥房服務(wù)提出了更高要求，日益復(fù)雜、繁瑣的藥房工作也需要藥房不斷改進(jìn)、更新工作及管理模式[9]。本研究以魚(yú)骨圖分析法為主結(jié)合4M1E法積極查找藥房中的現(xiàn)存問(wèn)題及工作漏洞，并發(fā)現(xiàn)影響藥房工作效率、質(zhì)量及患者候藥時(shí)間的根本原因，從“人、機(jī)器、物料、方法、環(huán)境”5個(gè)方面制定規(guī)范措施，進(jìn)一步改善工作方式、完善工作流程，為患者提供更為專業(yè)、高效的藥學(xué)服務(wù)，充分保障患者用藥安全。常規(guī)管理模式下，藥房工作人員崗位安排及績(jī)效考核存在漏洞，本研究以“人”作為核心切入點(diǎn)，對(duì)崗位時(shí)效及績(jī)效進(jìn)行管理措施調(diào)整，激發(fā)工作人員工作熱情，提升工作積極性[10-11]。

本研究結(jié)果顯示，采用魚(yú)骨圖分析法結(jié)合4M1E法管理的藥房人員日調(diào)劑量明顯高于實(shí)施常規(guī)管理的藥房人員，單方調(diào)劑時(shí)間明顯短于實(shí)施常規(guī)管理的藥房人員，表明研究組的管理措施明顯提高了門診西藥房的工作效率。常規(guī)管理模式下，使用的自動(dòng)化擺藥機(jī)因內(nèi)部結(jié)構(gòu)問(wèn)題，導(dǎo)致入機(jī)藥品數(shù)量、形狀及儲(chǔ)存條件等受到限制；加之藥房中存在較為明顯的取藥高峰期，且藥方主要為單品種藥物，所以本研究以“環(huán)境”作為輔助切入點(diǎn)，設(shè)置單品種藥物取藥窗口，采取集中調(diào)配高頻率單品藥品的方法，有利于整體縮短候藥時(shí)間[12-14]。研究結(jié)果顯示，患者候藥時(shí)間明顯短于常規(guī)管理模式，患者滿意度明顯高于常規(guī)管理模式，患者能夠盡快取藥離開(kāi)門診大廳有助于減少因空間擁擠、候藥時(shí)間長(zhǎng)引發(fā)的醫(yī)患糾紛，從而大大提高患者滿意度。

此外，提升門診西藥房工作效率和質(zhì)量同樣需關(guān)注“機(jī)器、物料、方法”三個(gè)重要基本點(diǎn)。選用先進(jìn)高效設(shè)備能夠顯著提升工作效率，本次研究明確設(shè)備老化、性能衰退等問(wèn)題，故而需要使用新設(shè)備，提升工作效率。本次研究根據(jù)門診西藥房硬件環(huán)境及患者取藥時(shí)間規(guī)律，更加規(guī)范、科學(xué)的安排藥品貨位，有利于縮短配藥時(shí)間，減少錯(cuò)配事件發(fā)生率。門診西藥房的規(guī)范運(yùn)作和標(biāo)準(zhǔn)化管理需要以規(guī)章制度為保障，本次研究以藥品盤點(diǎn)及有效期為重點(diǎn)，強(qiáng)化管理工作，運(yùn)用品管圈方法自下而上地實(shí)施質(zhì)控監(jiān)管措施，并細(xì)化調(diào)配差錯(cuò)數(shù)據(jù)的收集，定期組織集體會(huì)議使藥房人員深刻認(rèn)識(shí)到提高工作質(zhì)量的重要性，實(shí)現(xiàn)工作中的互相監(jiān)督，共同促進(jìn)藥房管理質(zhì)量及水平的提高，顯著降低調(diào)配差錯(cuò)率，從“機(jī)器、物料、方法”等方面入手，不斷調(diào)整改進(jìn)，逐步實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)嚴(yán)細(xì)化管理，保證藥房人員工作質(zhì)量的同時(shí)進(jìn)一步提升其工作效率[15-16]。研究結(jié)果顯示，魚(yú)骨圖分析法結(jié)合4M1E法管理模式下，藥房人員的藥品盤點(diǎn)時(shí)間明顯短于實(shí)施常規(guī)管理的藥房人員，方劑合格率明顯高于常規(guī)管理，門診西藥房管理中不良風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生率明顯低于常規(guī)管理，提高工作效率的同時(shí)顯著提高工作質(zhì)量，減少調(diào)配差錯(cuò)，顯著降低管理中不良風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生率。

門診西藥房采用魚(yú)骨圖分析法結(jié)合4M1E法管理雖能提升工作效率但仍有部分需要注意的地方。例如對(duì)單品種發(fā)藥窗口的最多取藥人數(shù)進(jìn)行限制，若取藥人數(shù)過(guò)多則應(yīng)關(guān)閉該窗口，與其余窗口協(xié)同取藥工作，分散工作量，這便要求工作人員在取藥調(diào)配的同時(shí)時(shí)刻關(guān)注信息系統(tǒng)，會(huì)分散工作人員部分精力；未來(lái)仍需積極探索自動(dòng)化發(fā)藥設(shè)備調(diào)配不同類型藥方的能力，有效減輕工作人員的藥品調(diào)配壓力，并減少患者的整體候藥時(shí)間。

綜上所述，魚(yú)骨圖分析法結(jié)合4M1E法管理在門診西藥房中的應(yīng)用效果顯著，極大地提高了門診西藥房的方劑合格率及人員的工作效率，使患者候藥時(shí)間大大縮短，促進(jìn)藥房管理質(zhì)量及水平的顯著提高，減少管理中不良風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生，進(jìn)一步提高患者的滿意度，改善醫(yī)患關(guān)系，值得推廣應(yīng)用。