智慧物業(yè)新時代下新興技術在物業(yè)管理中的應用淺析

文/甘雨平

引言

相比地產(chǎn)，物業(yè)具有付費持續(xù)、輕資產(chǎn)、可挖掘空間大等諸多優(yōu)勢，隨著房地產(chǎn)領域的競爭加劇，物管行業(yè)的“收并購”案例層出不窮。據(jù)中指院統(tǒng)計，截至2021年12月，物業(yè)管理行業(yè)已披露相關信息的并購交易達71宗，涉及33家物業(yè)企業(yè)，交易金額約333.3億元。數(shù)據(jù)的背后，是物管行業(yè)的持續(xù)高熱度，在資金如此緊張的當下，物管行業(yè)無疑更加具備發(fā)展前景。面臨如此激烈的競爭，且國家提出了“數(shù)字化、網(wǎng)絡化、智能化、互動化、協(xié)同化”綠色智慧社區(qū)建設要求，作為社區(qū)的“最后一公里”，傳統(tǒng)物業(yè)亟待升級，智慧物業(yè)將應運而生，成為行業(yè)發(fā)展的新風向。

一、智慧物業(yè)的概念及特點

智慧物業(yè)是指以智能化的綜合服務管理平臺為基礎，集醫(yī)療、養(yǎng)老保健、智能交通、環(huán)境監(jiān)控、安防監(jiān)控、視頻監(jiān)控、電子支付等多項服務于一體，全面提高物業(yè)管理水平與民眾生活品質(zhì)的綜合服務物業(yè)體系，[1]它既包含伴隨著技術發(fā)展而產(chǎn)生的新興服務業(yè)態(tài)，也強調(diào)運用新興技術對傳統(tǒng)服務業(yè)進行改造和提升，具有以下特點。

（一）高效性和便捷性

基于智慧化的綜合服務平臺，智慧物業(yè)充分確保信息的高效整合，因此較之傳統(tǒng)物業(yè)，其效率大幅提升，這種感知是雙向的：一方面，物業(yè)公司可減少基礎的人力資源投入，將重心放在培養(yǎng)綜合人才、深耕服務質(zhì)量上，并降低員工的勞動強度和難度，增加職業(yè)黏性與精準性，提高解決問題的效率；另一方面，業(yè)主的訴求能通過平臺智慧化分配，更加高速地得到反饋，大大提升業(yè)主的服務體驗。

（二）個性化和定制化

傳統(tǒng)的物業(yè)服務集中在“四?！保ūＰ蕖⒈?、保安、保綠）階段，智慧物業(yè)卻可涉及業(yè)主生活的方方面面[2]：大到配合社區(qū)做好疫情管理，小到業(yè)主家庭成員的個性化需求，物業(yè)公司亦可根據(jù)實際情況針對業(yè)主設計更具定制性質(zhì)的服務方案，大幅提升物業(yè)管理的溫度和精確度。

（三）交互性和沉浸式

可視化、多動化、實時化是智能化管理系統(tǒng)的特性之一，其包含的虛擬仿真系統(tǒng)能為物管的信息協(xié)同整合提供便利，實現(xiàn)綜合高效的物業(yè)管理。同時，智能化的服務平臺亦增進了業(yè)主的互動體驗和沉浸式觀感。

（四）長期收益可觀

從成本角度來看，開發(fā)研究智慧物業(yè)的綜合性服務平臺，前期投入確實較大，成為目前智慧物業(yè)發(fā)展較緩慢的原因之一，但從長遠來看，智慧物業(yè)將在使用階段減少維護管理的諸多成本支出、精簡人力資源投入、延長設備使用壽命，并且可以借此開發(fā)更加多維度的物業(yè)管理領域，如：與周邊商超的平臺互動，聯(lián)合家政、餐飲、醫(yī)療衛(wèi)生等多行業(yè)，擴展的新服務領域亦可大大提升物業(yè)公司行業(yè)競爭力，創(chuàng)造更多收益。

（五）推動社會智能化

社區(qū)治理是國家治理體系的基礎，根據(jù)《中共中央國務院關于加強和完善城鄉(xiāng)社區(qū)治理的意見》《國務院關于加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”工作的指導意見》，住房和城鄉(xiāng)建設部等部門發(fā)布了《關于推動物業(yè)服務企業(yè)加快發(fā)展線上線下生活服務的意見》，明確要求構(gòu)建智慧物業(yè)管理服務平臺。由此可見，智能化城市是大勢所趨，而智慧社區(qū)是智慧城市建設的主要基礎和關鍵環(huán)節(jié)，通過數(shù)字化、信息化平臺對物業(yè)管理進行全面升級改造，是社會智能化的重要步驟。[3]

由以上特點可知，從長遠來看，傳統(tǒng)物業(yè)服務發(fā)展到智慧服務，行業(yè)的轉(zhuǎn)化升級對物業(yè)、業(yè)主、政府三方均有利，已是勢在必行。而智慧物業(yè)的發(fā)展壯大離不開管理方式、人員素養(yǎng)、技術平臺的全面升級，其中技術平臺的支持至關重要，是推動傳統(tǒng)物業(yè)變革的巨大動力。伴隨著近年來各類新興技術的逐漸成熟，5G技術、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等，均為智慧物業(yè)的發(fā)展提供了新的可能。根據(jù)智慧物業(yè)的特點，新興技術與其結(jié)合模型如圖1所示。

圖1 新興技術與智慧物業(yè)結(jié)合模型

為了深入理解和探討新興技術在智慧物業(yè)領域的應用前景，闡述其在該領域的實操可行性，本文分別對物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、5G+VR進行了分析，借此對智慧物業(yè)的發(fā)展提供參考。

二、物聯(lián)網(wǎng)技術：為線上智能化服務提供技術支撐

國際電信聯(lián)盟(International Telecommunication Union，ITU)將物聯(lián)網(wǎng)定義為通過二維碼識讀、無線射頻識別(Radio Frequency Identification，RFID)、全球定位系統(tǒng)(Global Positioning System，GPS)等信息傳感設備，按約定的協(xié)議，把任何物品與互聯(lián)網(wǎng)相連接，進行信息交換和通信，以實現(xiàn)智能化識別、定位、跟蹤、監(jiān)控和管理的一種網(wǎng)絡。[4]簡化其概念，即通過傳感設備與互聯(lián)網(wǎng)的連接，達到物與物之間的信息交換和通信。因此，物聯(lián)網(wǎng)最突出的是其感知能力，能夠?qū)崿F(xiàn)對所處環(huán)境信息的超高靈敏度獲取，這就為智能化服務獲取海量信息提供了前驅(qū)條件。

分析物業(yè)行業(yè)對于物聯(lián)網(wǎng)的應用現(xiàn)狀可知，其在物業(yè)行業(yè)的應用主要集中在小區(qū)出入口的人臉識別系統(tǒng)、車輛信息采集系統(tǒng)、掃碼識別系統(tǒng)等，即通過移動智能終端攝像頭的功能，進行圖像或二維碼的掃描識別，從而實現(xiàn)信息的采集，部分系統(tǒng)可自動關聯(lián)門禁功能。由此可知，目前物聯(lián)網(wǎng)的應用智能化程度較低，極大受限于移動終端的硬件性能，能獲得的信息有限，應用場景相對靜態(tài)，即時性、全面性較差，并且對人工的依賴仍較大。

根據(jù)物聯(lián)網(wǎng)的特性展望未來，物聯(lián)網(wǎng)可融合藍牙、無線傳感網(wǎng)絡等技術，實現(xiàn)多維度、多層面的信息鏈接，增強信息交互的多向性、流暢性、動態(tài)性，實時收集并更新小區(qū)物業(yè)信息，這就為智能化的物業(yè)服務平臺、業(yè)主訴求平臺、聯(lián)動政府管理平臺等多維應用場景的搭設提供了可能。[4]公共基礎設施維護維修、小區(qū)治安管理、居住環(huán)境維護、物業(yè)服務監(jiān)督與反饋等全方位信息均可利用物聯(lián)網(wǎng)搭建的平臺進行信息實時讀取，系統(tǒng)亦可與GPS相連，高效反饋空間及地理位置、人員流動、安全現(xiàn)狀等諸多信息，一改原先的零散化服務狀態(tài)，物管可利用平臺信息實現(xiàn)即時反應，部分常用模塊亦可結(jié)合AI技術智能處理。如在傳統(tǒng)的“四?！狈矫妫何锫?lián)網(wǎng)系統(tǒng)感應設備、監(jiān)測設備可搭建小區(qū)環(huán)境監(jiān)測系統(tǒng)，監(jiān)控土壤要素變化，科學管理小區(qū)綠植，維護生態(tài)環(huán)境；實時監(jiān)測安保環(huán)境，與業(yè)主互通信息，當發(fā)生災害、人為破壞情況時，自動觸發(fā)保護裝置，實現(xiàn)一鍵警報和應急處理，結(jié)合業(yè)主情況，在線指導制定逃生方案等。還可利用物聯(lián)網(wǎng)中的自動識別技術洞察最細微的信息活動，物業(yè)管理涉及的大量建筑文檔資料、服務資料等文字、圖紙，均可通過有線、無線多種方式傳遞給智能處理設備。物聯(lián)網(wǎng)處理層可對收集到的海量信息進行協(xié)同處理，實現(xiàn)信息的多視角分析，為智能化服務奠定基礎。

綜上，物聯(lián)網(wǎng)的感知能力對物管行業(yè)的信息獲取具有重要意義，能夠為物業(yè)的線上智能化服務提供良好的技術支撐。

三、5G+VR技術：豐富智慧物業(yè)的智能化

VR（Virtual Reality）即虛擬現(xiàn)實技術，是多媒體技術的終極應用形式。5G是具有高速率、低時延和大連接特點的新一代寬帶移動通信技術，5G融合VR可以使虛擬仿真技術更加逼真，加深沉浸感和體驗感，將其融合在智慧物業(yè)領域，可為其智能化服務發(fā)展實現(xiàn)新的飛躍。

目前物業(yè)行業(yè)對此兩者的應用還較少，虛擬仿真主要集中在項目的工程建設設計和施工階段，網(wǎng)絡通訊技術則主要應用于小區(qū)網(wǎng)絡覆蓋方面，如公共區(qū)域的免費WiFi。

擴展5G+VR的應用場景，營造出身臨其境的虛擬世界，其實在智慧物業(yè)服務中有著突出的利用價值：管理方面，培訓物業(yè)服務人員時可利用虛擬現(xiàn)實設備構(gòu)建多樣化的真實交際場景，讓工作人員在生動、逼真的環(huán)境中進行實操鍛煉，提升員工工作適應性，鍛煉臨場反應能力。服務方面，交互式的場景能夠預演產(chǎn)品的展示效果，對于一些特定服務場景尤其有用，如在業(yè)主進行房屋交付驗收時，入住可視化體驗可直觀展示房屋數(shù)據(jù)，一些隱蔽性工程也能更好向業(yè)主呈現(xiàn)，即使不懂專業(yè)也可安心驗房，提升業(yè)主體驗感，簡化入住流程，亦可聯(lián)動園區(qū)周邊環(huán)境及路況信息，合理規(guī)劃驗房時間安排。又如某些預裝地暖或精裝修項目，在業(yè)主自行改裝或加裝時，就可提供房屋可視化模型，幫助業(yè)主理解產(chǎn)品設計、了解地暖的結(jié)構(gòu)，規(guī)避裝修時破壞隱蔽工程造成的諸多后續(xù)問題。

綜上，5G+VR技術在智慧物業(yè)中的核心應用點在于：為信息高速傳遞與協(xié)同處理提供可能，提升智能化服務質(zhì)量，豐富服務內(nèi)容，其直觀可視化展示使智能化平臺操作性更強。

四、云計算：升級智慧物業(yè)平臺的流暢性

云計算是分布式計算技術的一種，即通過網(wǎng)絡把用戶所需的處理計算都放在云端進行，用戶終端進行結(jié)果展示。[5]云計算的核心即基于移動智能終端的云服務，重點在于其強大的存儲能力和運算能力。

結(jié)合目前物業(yè)行業(yè)的智能化程度分析可知，部分物業(yè)公司已開發(fā)自身品牌的物管App，可以集成報修申請、處理反饋、水電費繳納等常規(guī)功能，已在智能化領域進行了積極探索和嘗試，但限于App對移動智能終端具有選擇性，對移動智能終端的硬件條件要求較高，現(xiàn)有終端設備的運算速度和存儲空間尚不足以滿足智慧物業(yè)的要求。

根據(jù)云計算的特性，未來的物業(yè)展示端可以實現(xiàn)“按需即用，即需即用”，滿足業(yè)主更加個性化的需求：物業(yè)App不再局限于普通的日常服務，將成為一個虛擬的移動云，成為業(yè)主身邊隨時隨地提供便捷式服務的貼心管家。如：物業(yè)App可以聯(lián)動智能終端的信息（家庭攝像頭、公共區(qū)域環(huán)境信息、周邊就餐就醫(yī)信息等），業(yè)主通過前端輸入，即可及時獲取云端信息和管家服務。現(xiàn)場實施情況和業(yè)主反饋的實時記錄也可在云端進行儲存，高質(zhì)量的數(shù)據(jù)可為后期系統(tǒng)發(fā)展提供支撐。未來的物業(yè)App可充分利用云計算的虛擬化技術實現(xiàn)軟件和硬件分離：業(yè)主在虛擬層運行軟件，不需要考慮后臺硬件資源，物業(yè)App的數(shù)據(jù)存儲和計算任務將可以完全轉(zhuǎn)移到“云”端，極大提升App的使用體驗，增強物業(yè)服務的流暢性。

五、大數(shù)據(jù)技術：促進智慧物業(yè)為業(yè)主的個性化需求提供精準服務

大數(shù)據(jù)技術是指一系列數(shù)據(jù)收集、存儲、管理、處理、分析、共享和可視化技術的集合，可對大量多元的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)進行實時分析，從而發(fā)現(xiàn)價值。針對智慧物業(yè)，大數(shù)據(jù)技術可通過對物業(yè)管理過程中的行為進行量化處理，并對產(chǎn)生的海量數(shù)據(jù)進行分析，將“個性化、定制化”變成現(xiàn)實，滿足不同業(yè)主的差別化需求。

目前已有物業(yè)公司利用自有的App進行后臺數(shù)據(jù)收集和分析，在租房、售房、小區(qū)設施建設等方面分析業(yè)主需求、征詢業(yè)主意見，但受技術、資金等多方條件限制，其應用深度還有待提升。

深入結(jié)合大數(shù)據(jù)技術，其對于數(shù)據(jù)的挖掘、分析、整合是智慧物業(yè)發(fā)展所需的重要功能，可極大地拓展智慧物業(yè)涉及的領域，使物業(yè)的人性化管理深入業(yè)主生活的方方面面。大數(shù)據(jù)技術的應用不僅體現(xiàn)在分析物管過程中業(yè)主的行為數(shù)據(jù)、物業(yè)的管理數(shù)據(jù)，更體現(xiàn)在提供業(yè)主所需的各種資源信息和個性化的自適應內(nèi)容。

其應用場景展望：在裝修階段，收集業(yè)主的拆除、新建等需求，收集建筑工人信息，建立裝修價格、人員資源庫，方便業(yè)主選擇；在日常管理階段，有針對性地提供生活所需信息（菜市場、生活商超、交通出行等），而對于家中有老人和小孩的業(yè)主，亦可拓展提供醫(yī)療、教育類資源；在打造社區(qū)物業(yè)或周邊社區(qū)配套階段，利用大數(shù)據(jù)分析業(yè)主偏好，據(jù)此進行資源的合理配置，實現(xiàn)供需平衡，并且物業(yè)可邀請合作商家入駐智慧物業(yè)服務平臺，為業(yè)主打造“一鍵式服務”，小到快遞、家政、餐飲，大到醫(yī)療、金融甚至社交活動。

綜上，基于大數(shù)據(jù)技術的物管App在獲取業(yè)主的需求和特定行為意向方面更具優(yōu)勢，更能夠從多個層面向業(yè)主提供與其特性相匹配的生活服務。而且，大數(shù)據(jù)技術的應用增強了App的定制功能，甚至可以實現(xiàn)業(yè)主的預測服務。因此，在做好數(shù)據(jù)的加工處理、安全與隱私保護等措施的基礎上，大數(shù)據(jù)技術能夠使決策更加及時有效，真正實現(xiàn)以“業(yè)主的需求為導向”。

總結(jié)

智慧物業(yè)中融入新興技術，是智能化發(fā)展的必然選擇。物聯(lián)網(wǎng)技術有助于物業(yè)公司對于管理情境的智能化感知，云計算技術和大數(shù)據(jù)技術為高效整合物管資源、實現(xiàn)信息深層聯(lián)動提供了支持。結(jié)合5G+VR，將可視化、智慧化、實時化服務進一步提升，可為業(yè)主創(chuàng)造更加人性化、個性化的物管服務。

總的來說，“智慧物業(yè)”是一個系統(tǒng)化的建設工程，其前期投資大、資源整合難度較高，并不能單方面依靠市場和物業(yè)公司的自主能動，也不能僅靠政策的出臺和被動促進。因此，只有“政府引導、市場運營、多方共同參與”的模式才有利于“智慧物管”持續(xù)、良性發(fā)展。隨著智慧物業(yè)功能的拓展與提升，未來的物業(yè)行業(yè)將成為一個集全面與個性化于一體的新型服務行業(yè)，將大有可為。