網(wǎng)絡(luò)購物遇到糾紛不要慌，收好這份維權(quán)指南

文海淀法院 楊晴

萬眾期待的“雙十一”網(wǎng)購狂歡節(jié)，不少人在享受“剁手”、“拔草”、“清購物車”的同時(shí)，難免會(huì)遇到一些“糟心事兒”：商品下單后賣家遲遲不發(fā)貨該怎么辦？代購進(jìn)口食品沒有中文標(biāo)簽，能否要求銷售者承擔(dān)責(zé)任？商家拒絕七天無理由退貨是否合理？海淀法院法官為廣大消費(fèi)者支招，用法律守護(hù)好自己的合法權(quán)益。

下單后商家未按承諾時(shí)間發(fā)貨消費(fèi)者可以要求賠償嗎？

小呂在某網(wǎng)店購買了一雙跑步鞋花費(fèi)854元。購買時(shí)該商品頁面中賣家宣傳稱：“16:00前下單當(dāng)天發(fā)貨！支持鑒定！”下單后小呂等了兩個(gè)星期之久，這筆交易的物流信息仍不見有動(dòng)靜。期間小呂向店鋪客服催促多次，被對(duì)方以各種理由搪塞。小呂詢問店鋪客服這款鞋子是否缺貨，對(duì)方稱最近系統(tǒng)壞了查不了庫存，并告知小呂：一周不發(fā)貨請(qǐng)自行申請(qǐng)退款。小呂十分生氣，自己購買時(shí)店鋪宣稱商品為現(xiàn)貨，按照購物網(wǎng)站的現(xiàn)貨發(fā)貨規(guī)則應(yīng)該在72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，現(xiàn)店鋪逾期發(fā)貨且沒有任何補(bǔ)償措施。小呂認(rèn)為賣家違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，構(gòu)成欺詐，于是將店主小胡訴至法院，要求被告依約交付商品，并賠償原告購買金額3倍的賠償金，共計(jì)2562元。

庭審中，小胡承認(rèn)該商品在原告購買時(shí)確實(shí)存在缺貨問題，當(dāng)時(shí)店鋪員工沒有及時(shí)修改商品頁面，導(dǎo)致雙方存在重大誤解，但其行為不應(yīng)構(gòu)成欺詐。

法院經(jīng)審理認(rèn)為，小呂在小胡經(jīng)營的網(wǎng)店購買案涉商品，雙方建立網(wǎng)絡(luò)購物合同關(guān)系。店鋪在商品頁面中承諾“16:00前下單當(dāng)天發(fā)貨！支持鑒定！”小呂下單并支付相應(yīng)貨款后，小胡未按照合同約定的時(shí)間履行發(fā)貨義務(wù)，構(gòu)成違約。且標(biāo)注“16:00前下單當(dāng)天發(fā)貨！支持鑒定！”的字樣足以引起消費(fèi)者的注意和購買意愿，小呂下單后，小胡及店鋪客服不僅沒有對(duì)缺貨情況主動(dòng)溝通解釋，反而以其他理由掩飾缺貨事實(shí)，小胡存在虛構(gòu)庫存的故意，其行為構(gòu)成欺詐。故而小呂要求小胡承擔(dān)賠償價(jià)款3倍的訴訟請(qǐng)求，法院予以支持。法院最終判決小胡向小呂履行發(fā)貨義務(wù)；向小呂支付賠償款2562元。宣判后，雙方均未上訴，該案現(xiàn)已生效。費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)費(fèi)用的3倍，增加賠償?shù)慕痤~不足500元的，為500元。本案中，小胡告知消費(fèi)者涉案商品可以“當(dāng)天發(fā)貨”的虛假情況，使小呂作出購買該商品的錯(cuò)誤意思表示，存在欺詐行為，小呂有權(quán)主張購買價(jià)款的3倍作為賠償。

在網(wǎng)購平臺(tái)購買商品時(shí)，如商家未按照約定的時(shí)間履行發(fā)貨義務(wù)，屬于違約，消費(fèi)者可以要求商家承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。如商家存在虛構(gòu)庫存誘使消費(fèi)者與其訂立合同等欺詐行為，消費(fèi)者可以向有關(guān)部門投訴舉報(bào)，或者向法院起訴，主張商家按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定支付懲罰性賠償。

【法官說法】

根據(jù)民法典第577條的規(guī)定，當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。本案中，小胡不履行發(fā)貨義務(wù)，構(gòu)成違約，小呂有權(quán)要求其承擔(dān)繼續(xù)履行的責(zé)任。根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第55條的規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消

進(jìn)口食品無中文標(biāo)簽消費(fèi)者可以要求退款嗎？

顧女士在某代購網(wǎng)店購買了4盒日本進(jìn)口食品，總價(jià)8800元。顧女士下單后，店鋪安排發(fā)貨。到貨后顧女士拆開一盒食用，卻發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品不僅沒有標(biāo)示中文標(biāo)簽，更屬于未經(jīng)入境檢驗(yàn)檢疫并許可進(jìn)口的違法食品。后顧女士與商家溝通希望能夠退貨退款，店鋪客服以其中一盒商品外包裝已被拆毀影響銷售為由，僅同意退貨剩余3盒。經(jīng)協(xié)商無果，顧女士將該網(wǎng)店的經(jīng)營者吉利商貿(mào)公司訴至法院，要求吉利商貿(mào)公司對(duì)4盒日本進(jìn)口食品退貨退款并承擔(dān)10倍賠償88000元。

法院經(jīng)審理認(rèn)為，顧女士與吉利商貿(mào)公司之間成立網(wǎng)絡(luò)購物合同關(guān)系。因涉案商品未加貼有中文標(biāo)簽及中文標(biāo)注的生產(chǎn)日期，足以影響食品安全，故屬于不符合我國相關(guān)法律規(guī)定的安全食品。吉利商貿(mào)公司作為涉案商品的銷售者，對(duì)相關(guān)產(chǎn)品的各項(xiàng)食品安全標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)明知，其銷售行為違反食品安全法。顧女士主張被告吉利商貿(mào)公退貨退款、承擔(dān)十倍賠償，于法有據(jù)，應(yīng)予支持。法院最終判決顧女士返還吉利商貿(mào)公司涉案日本進(jìn)口食品4盒；吉利商貿(mào)公司返還顧女士購貨款8800元，并給付賠償款88000元。宣判后雙方均未上訴，該案現(xiàn)已生效。

【法官說法】

根據(jù)食品安全法第97條的規(guī)定，進(jìn)口的預(yù)包裝食品、食品添加劑應(yīng)當(dāng)有中文標(biāo)簽；依法應(yīng)當(dāng)有說明書的，還應(yīng)當(dāng)有中文說明書。標(biāo)簽、說明書應(yīng)當(dāng)符合本法以及我國其他有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定和食品安全國家標(biāo)準(zhǔn)的要求，并載明食品的原產(chǎn)地以及境內(nèi)代理商的名稱、地址、聯(lián)系方式。預(yù)包裝食品沒有中文標(biāo)簽、中文說明書或者標(biāo)簽、說明書不符合本條規(guī)定的，不得進(jìn)口。根據(jù)食品安全法第148條的規(guī)定，生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價(jià)款10倍或者損失3倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足1000元的，為1000元。但是，食品的標(biāo)簽、說明書存在不影響食品安全且不會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo)的瑕疵的除外。本案中，吉利外貿(mào)公司明知涉案商品屬于無中文標(biāo)簽的進(jìn)口商品，不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，仍進(jìn)行銷售，顧女士有權(quán)主張被告退貨退款，賠償價(jià)款10倍賠償金。

在網(wǎng)購平臺(tái)購買商品時(shí)，如商家未按照約定的時(shí)間履行發(fā)貨義務(wù)，屬于違約，消費(fèi)者可以要求商家承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。

食品安全無小事，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)履行進(jìn)口食品的查驗(yàn)義務(wù)，避免銷售無中文標(biāo)簽的進(jìn)口食品。當(dāng)消費(fèi)者購買到諸如無中文標(biāo)簽等不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)口食品時(shí)，應(yīng)謹(jǐn)慎食用，必要時(shí)可以向銷售者主張支付價(jià)款10倍或者損失3倍的賠償金。

電子產(chǎn)品已激活，消費(fèi)者可以主張7天無理由退貨嗎？

小林是一名電子產(chǎn)品發(fā)燒友，“雙十一”活動(dòng)期間，他在某網(wǎng)店購買了一部4399元的手機(jī)。到貨后，他按照說明書的提示將手機(jī)激活使用。第二天，小林認(rèn)為該手機(jī)屏幕色彩不自然，對(duì)眼睛不好，于是申請(qǐng)7天無理由退貨。店鋪客服以手機(jī)被開機(jī)激活為由拒絕。經(jīng)多次協(xié)商無果后，小林將店鋪的經(jīng)營者有光科技公司訴至法院，要求其退款退貨，退款金額為4399元。

有光科技公司辯稱，涉案商品已被激活，導(dǎo)致商品價(jià)值貶損較大。且根據(jù)訂單截圖顯示，其曾在訂單支付頁面提示小林“已激活的數(shù)碼產(chǎn)品如無質(zhì)量問題，不支持7天無理由退換”，故該涉案商品不適用7天無理由退貨規(guī)則。

法院經(jīng)審理認(rèn)為，手機(jī)等電子產(chǎn)品激活后對(duì)其價(jià)值影響較大，可以不適用7天無理由退貨的規(guī)定，前提是銷售者必須在商品銷售必經(jīng)流程中設(shè)置顯著的確認(rèn)程序。本案中，原告在申請(qǐng)退貨前，就已將涉案手機(jī)激活使用，被告有光科技公司雖在支付頁面明確告知，但未能提交證據(jù)證明其于銷售流程中對(duì)原告的單次購買行為設(shè)置了確認(rèn)程序，故被告不得拒絕原告申請(qǐng)7天無理由退貨。宣判后，被告有光科技公司上訴，二審維持原判。

【法官說法】

根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第25條的規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起7日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（一）消費(fèi)者定做的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的報(bào)紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法第7條規(guī)定，下列性質(zhì)的商品經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)，可以不適用7日無理由退貨規(guī)定：一經(jīng)激活或者試用后價(jià)值貶損較大的商品；第20條的規(guī)定，符合本辦法第7條規(guī)定的商品，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者應(yīng)當(dāng)在商品銷售必經(jīng)流程中設(shè)置顯著的確認(rèn)程序，供消費(fèi)者對(duì)單次購買行為進(jìn)行確認(rèn)。如無確認(rèn)，網(wǎng)絡(luò)商品銷售者不得拒絕7日無理由退貨。

由于網(wǎng)絡(luò)購物存在特殊性，法律賦予消費(fèi)者7天“后悔權(quán)”，而實(shí)踐中存在一些平臺(tái)和商家，擅自發(fā)布“霸王條款”，拒絕消費(fèi)者合理的退貨申請(qǐng)。購物過程中如遇“退貨難”問題，切勿被商家或平臺(tái)“牽著鼻子走”，若商品不屬于免于適用7日無理由退貨規(guī)定的范圍，可向有關(guān)部門投訴舉報(bào)，或者通過訴訟途徑依法維益。同時(shí)，需要提醒消費(fèi)者注意的是，7天無理由退貨并不等于7天無條件退貨，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定，消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)保持完好，且特殊品類的商品以及購買時(shí)經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用7天無理由退貨。

（文中人物、公司、商鋪、品牌均為化名）