楊喆
市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,客戶(hù)價(jià)值管理成為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理中一項(xiàng)重要的內(nèi)容。良好的客戶(hù)價(jià)值管理,不僅可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)與獲得市場(chǎng)占有率,而且有利于擴(kuò)大企業(yè)品牌價(jià)值,拓展?jié)撛诳蛻?hù)。隨著企業(yè)越來(lái)越重視客戶(hù)價(jià)值管理工作,大量理論和案例也指導(dǎo)企業(yè)實(shí)現(xiàn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)模式的轉(zhuǎn)變。
市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,企業(yè)要想獲得發(fā)展,就必須將企業(yè)產(chǎn)品與服務(wù)以市場(chǎng)化手段完成交易,從而獲得利潤(rùn)。我國(guó)由于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)起步較晚,長(zhǎng)期以來(lái),企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)模式和營(yíng)銷(xiāo)手段單一,隨著我國(guó)商品經(jīng)濟(jì)繁榮,企業(yè)在面臨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)時(shí),就要改變以往單一的營(yíng)銷(xiāo)模式,結(jié)合國(guó)內(nèi)外先進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)理念,以“服務(wù)客戶(hù)”為出發(fā)點(diǎn),實(shí)現(xiàn)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。需要指出的是,目前我國(guó)多數(shù)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)模式的建立,是以產(chǎn)品為中心,對(duì)于客戶(hù)需求的培養(yǎng)和挖掘不足,還認(rèn)識(shí)不到客戶(hù)價(jià)值管理的重要性,特別是一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)人員,受制于短期營(yíng)銷(xiāo)考核,不注重客戶(hù)價(jià)值管理,不利于企業(yè)先進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)模式的建立。在目前的市場(chǎng)環(huán)境下,基于客戶(hù)價(jià)值管理下的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)模式轉(zhuǎn)變勢(shì)在必行。
一、客戶(hù)價(jià)值管理的重要性
客戶(hù)價(jià)值管理就是企業(yè)根據(jù)客戶(hù)的歷史交易數(shù)據(jù),對(duì)客戶(hù)生命周期內(nèi)的價(jià)值進(jìn)行比較和分析,發(fā)現(xiàn)最有價(jià)值和潛在的客戶(hù),通過(guò)滿(mǎn)足其個(gè)性化服務(wù)需求,從而提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度和客戶(hù)黏性。
(一)提高企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的客戶(hù)鎖定,降低營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用
目前在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)中,營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用支出有時(shí)并不能夠帶來(lái)產(chǎn)品銷(xiāo)售額的提升,這與營(yíng)銷(xiāo)客群的確定有關(guān)。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)早期,由于缺乏數(shù)據(jù)支撐,企業(yè)只能通過(guò)廣告等方式實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)的鎖定,不但需要花費(fèi)大量營(yíng)銷(xiāo)成本,而且在此過(guò)程中,企業(yè)將時(shí)間和精力花費(fèi)在無(wú)效客戶(hù)身上,造成企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)資源的浪費(fèi)。隨著信息技術(shù)的發(fā)展,以大數(shù)據(jù)為代表的網(wǎng)絡(luò)信息抓取,能精確鎖定客戶(hù)需求,針對(duì)高價(jià)值客戶(hù)進(jìn)行精確信息推送,從而提高對(duì)客戶(hù)的精確鎖定。在此過(guò)程中,對(duì)于客戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣、商品評(píng)價(jià)和購(gòu)買(mǎi)歷史等數(shù)據(jù)的價(jià)值管理,可以建立每個(gè)客戶(hù)的個(gè)性化檔案管理。對(duì)于線(xiàn)下銷(xiāo)售活動(dòng),則要通過(guò)已購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品客戶(hù)和潛在客戶(hù),進(jìn)行有針對(duì)性數(shù)據(jù)分析,找到客戶(hù)的核心需求,不斷完善企業(yè)提供服務(wù)的內(nèi)容,產(chǎn)品則根據(jù)客戶(hù)需求進(jìn)行調(diào)整。要以服務(wù)客戶(hù)需求建立營(yíng)銷(xiāo)模式,并制定營(yíng)銷(xiāo)方案,這樣不但可以降低企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用,而且對(duì)于成功轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)模式也有較大把握。
(二)增強(qiáng)企業(yè)盈利能力,提高市場(chǎng)占有率
在現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中,保持穩(wěn)定的客戶(hù)群十分重要,客戶(hù)的穩(wěn)定不但有利于企業(yè)擴(kuò)大生產(chǎn),在市場(chǎng)下行期還能夠幫助企業(yè)提高風(fēng)險(xiǎn)抵抗力。現(xiàn)代企業(yè)越來(lái)越重視產(chǎn)品售后服務(wù),其本質(zhì)就是以全周期的服務(wù)來(lái)吸引潛在客戶(hù)的消費(fèi)需求。在一些高價(jià)值的消費(fèi)群體看來(lái),產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格并不是影響其購(gòu)買(mǎi)的主要因素,滿(mǎn)足自身個(gè)性化需求,獲得他人認(rèn)可,彰顯自我品位才是客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)因素,在這樣的需求下,產(chǎn)品研發(fā)及生產(chǎn)就要從客戶(hù)價(jià)值著手,以客戶(hù)個(gè)性需求為出發(fā)點(diǎn),滿(mǎn)足客戶(hù)的需求,才是獲得利潤(rùn)的重要保證。在企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中,客戶(hù)價(jià)值管理成功的企業(yè),往往可以對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析挖掘,不斷擴(kuò)大潛在客群,同時(shí)對(duì)于高價(jià)值客戶(hù)有針對(duì)性制定營(yíng)銷(xiāo)策略,企業(yè)在完成產(chǎn)品銷(xiāo)售的同時(shí),盈利水平也得到提升,相比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,獲得利潤(rùn)的同時(shí)市場(chǎng)占有率得到增長(zhǎng),企業(yè)保持穩(wěn)定發(fā)展。
(三)重塑企業(yè)品牌形象,提高企業(yè)品牌影響力
現(xiàn)代企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中,十分注意品牌與營(yíng)銷(xiāo)的契合度,而企業(yè)品牌力,反過(guò)來(lái)也影響著企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)模式。目前我們熟知的一些知名品牌,在品牌打造過(guò)程中,十分注重客戶(hù)價(jià)值管理的運(yùn)用,從而為實(shí)現(xiàn)企業(yè)品牌樹(shù)立確定了良好的口碑傳播。以肯德基為例,在做到全球連鎖的同時(shí),之所以能夠適應(yīng)全球各國(guó)飲食文化,除了核心標(biāo)準(zhǔn)化流程外,還十分注重結(jié)合當(dāng)?shù)仫嬍沉?xí)慣進(jìn)行產(chǎn)品本土化改進(jìn),例如我國(guó)傳統(tǒng)飲食中的油條、豆?jié){等??系禄诨诳蛻?hù)價(jià)值管理基礎(chǔ)上,力爭(zhēng)在符合自身產(chǎn)品流程基礎(chǔ)上,提供差異化產(chǎn)品,從而滿(mǎn)足更多客戶(hù)的飲食需求。不僅如此,肯德基還根據(jù)我國(guó)南北方飲食差異,推出一些地方特色小吃等,這些舉措使肯德基拉近了與普通消費(fèi)者的距離,同時(shí)也拓寬了自身的客群范圍,不僅局限于青少年,也受到更多年齡段消費(fèi)群體的歡迎。
二、影響客戶(hù)價(jià)值管理的主要因素
近年來(lái),隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈,越來(lái)越多企業(yè)認(rèn)識(shí)到客戶(hù)價(jià)值管理的重要性,因此希望以更加積極主動(dòng)的態(tài)度來(lái)促進(jìn)客戶(hù)價(jià)值管理工作的有效提升。影響客戶(hù)價(jià)值管理工作的因素主要有以下幾點(diǎn):
(一)產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量
傳統(tǒng)觀(guān)念中,企業(yè)對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量的重視程度要超過(guò)服務(wù)質(zhì)量,然而在目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的條件下,服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量同樣重要。以服務(wù)業(yè)為代表的第三產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成為支柱產(chǎn)業(yè),除了傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)外,以保險(xiǎn)、咨詢(xún)和理財(cái)?shù)刃问教峁┓?wù)的第三方服務(wù),更加注重服務(wù)內(nèi)容,它們的產(chǎn)品以專(zhuān)業(yè)知識(shí)類(lèi)的形式提供給客戶(hù)。在傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)中,服務(wù)質(zhì)量相比于產(chǎn)品質(zhì)量,更能讓顧客直接感受到。以零售業(yè)為例,胖東來(lái)作為河南本土一家地區(qū)性連鎖超市,能夠得到行業(yè)內(nèi)的學(xué)習(xí)和研究,依靠的就是無(wú)微不至的客戶(hù)服務(wù),顧客在超市購(gòu)買(mǎi)商品,不但能夠享受到基于商品本身的服務(wù),還會(huì)延伸到顧客潛在需求服務(wù)上,讓顧客享受到細(xì)致入微的超值關(guān)懷。作為連鎖類(lèi)超市,商品質(zhì)量與價(jià)格在無(wú)明顯區(qū)別的前提下,顧客選擇的直接因素與服務(wù)質(zhì)量有關(guān),而良好的服務(wù),是建立客戶(hù)價(jià)值管理的基礎(chǔ),只有對(duì)客戶(hù)服務(wù)到位,價(jià)值管理工作才有意義。
(二)產(chǎn)品獲得成本
在目前商品過(guò)剩的情況下,顧客在獲得商品成本時(shí),除了商品本身價(jià)值外,還要付出時(shí)間成本、機(jī)會(huì)成本和精力成本等,在這個(gè)過(guò)程中,企業(yè)要通過(guò)各種途徑,盡量減少客戶(hù)額外成本的支出,以最合適的方式完成產(chǎn)品銷(xiāo)售。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,潛在客戶(hù)的確定,是以客戶(hù)具有購(gòu)買(mǎi)能力為前提,在一定范圍內(nèi),客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)力是有限的,超出客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)能力則這部分客戶(hù)轉(zhuǎn)為無(wú)效客戶(hù),因此,產(chǎn)品獲得成本要根據(jù)市場(chǎng)實(shí)際情況隨時(shí)調(diào)整。任何時(shí)期的消費(fèi)者,對(duì)于產(chǎn)品需求都是建立在物美價(jià)廉的基礎(chǔ)上,只有產(chǎn)品具有較高性?xún)r(jià)比,才會(huì)獲得顧客的青睞。目前我國(guó)已經(jīng)進(jìn)入電子商務(wù)時(shí)代,網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售在零售業(yè)銷(xiāo)售額中,占比逐年上升,客戶(hù)在足不出戶(hù)購(gòu)買(mǎi)商品的同時(shí),需要面對(duì)海量商品信息,因此,以淘寶為代表的電子商務(wù)平臺(tái),需要客戶(hù)花費(fèi)較多時(shí)間去完成商品挑選,客戶(hù)付出的潛在成本會(huì)影響到客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)。
(三)客戶(hù)數(shù)據(jù)管理的指向性不明確
目前,基于大數(shù)據(jù)下的客戶(hù)數(shù)據(jù)采集已經(jīng)成為企業(yè)客戶(hù)價(jià)值管理工作中重要一環(huán),但是在實(shí)際工作中,受到企業(yè)采集的成本預(yù)算和設(shè)定的搜索界限,企業(yè)在收集到客戶(hù)數(shù)據(jù)的同時(shí),由于缺乏有效的數(shù)據(jù)指導(dǎo),導(dǎo)致數(shù)據(jù)無(wú)法準(zhǔn)確反映客戶(hù)的價(jià)值。以電子商務(wù)為例,客戶(hù)在瀏覽商品時(shí),會(huì)出現(xiàn)同時(shí)瀏覽多種同類(lèi)商品,而有時(shí)是由于顧客無(wú)法確定自身需求,盲目瀏覽,從而生成的流量指標(biāo),這樣的數(shù)據(jù)對(duì)于客戶(hù)價(jià)值挖掘是沒(méi)有參考意義的。有些商家會(huì)根據(jù)自身店鋪商品瀏覽量,從而確定重點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)投入,然而在實(shí)際銷(xiāo)售中,會(huì)出現(xiàn)客戶(hù)流失,導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷(xiāo)失敗。大數(shù)據(jù)時(shí)代,客戶(hù)數(shù)據(jù)管理工作是雙向性的,客戶(hù)在無(wú)法找到滿(mǎn)意的商品時(shí),商家也面臨海量數(shù)據(jù)無(wú)法篩選出準(zhǔn)確客戶(hù)的問(wèn)題。目前來(lái)看,因?yàn)榭蛻?hù)數(shù)據(jù)管理指向性不明確,造成企業(yè)無(wú)法通過(guò)客戶(hù)價(jià)值管理來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)成本壓縮,反而由于在此過(guò)程中營(yíng)銷(xiāo)策略的偏差,造成營(yíng)銷(xiāo)成本的上升。
三、客戶(hù)價(jià)值管理下企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)模式轉(zhuǎn)變的方法
(一)根據(jù)客戶(hù)數(shù)據(jù)挖掘潛在客戶(hù)需求
基于客戶(hù)價(jià)值管理下的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)模式,要充分利用好現(xiàn)有客戶(hù)的資料。在對(duì)客戶(hù)資料梳理的基礎(chǔ)上,首先要根據(jù)客戶(hù)情況分組,根據(jù)客戶(hù)需求展開(kāi)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。例如在一些房地產(chǎn)銷(xiāo)售活動(dòng)中,一般會(huì)定期舉辦購(gòu)房客戶(hù)答謝會(huì),一方面是為了展開(kāi)售后服務(wù),提高客戶(hù)對(duì)公司的滿(mǎn)意度;另一方面,可以充分挖掘已購(gòu)房客戶(hù)的人脈網(wǎng)絡(luò)。由于已購(gòu)房客戶(hù)已經(jīng)對(duì)產(chǎn)品和銷(xiāo)售人員產(chǎn)生信息,在此基礎(chǔ)上,給予老客戶(hù)新的優(yōu)惠,會(huì)將新客戶(hù)吸引過(guò)來(lái),同時(shí)當(dāng)公司有新產(chǎn)品上市時(shí),也可以給老客戶(hù)進(jìn)行定期推送,雙方在長(zhǎng)期合作基礎(chǔ)上建立互信關(guān)系,同時(shí)還可以針對(duì)公司營(yíng)銷(xiāo)提出基于客戶(hù)角度的意見(jiàn),幫助公司完善營(yíng)銷(xiāo)模式。充分利用挖掘客戶(hù)數(shù)據(jù),能夠迅速將產(chǎn)品傳導(dǎo)給客戶(hù),同時(shí)降低營(yíng)銷(xiāo)成本,充分覆蓋潛在客戶(hù)群體。
(二)強(qiáng)化客戶(hù)關(guān)系管理,提高產(chǎn)品附加值
隨著消費(fèi)理念的成熟,人們?cè)趯?duì)產(chǎn)品進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)時(shí),更加關(guān)注產(chǎn)品的使用性能,但由于消費(fèi)者并不是專(zhuān)業(yè)人士,因此在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)出于主觀(guān)需求的居多,良好的客戶(hù)關(guān)系管理,會(huì)使消費(fèi)者與銷(xiāo)售人員建立互信,在此基礎(chǔ)上,客戶(hù)會(huì)對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量和功能認(rèn)可,從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售。有些商品由于缺乏客戶(hù)關(guān)系管理,往往需要以包裝的形式吸引客戶(hù)注意力,從而實(shí)現(xiàn)對(duì)商品的認(rèn)可,但是隨著環(huán)保理念的盛行,過(guò)度包裝已經(jīng)成為消費(fèi)者投訴重點(diǎn),只有回歸客戶(hù)關(guān)系管理,建立雙方彼此信任的合作關(guān)系,才能夠?qū)⑵髽I(yè)的產(chǎn)品價(jià)值輸送到客戶(hù)手中,完成商品銷(xiāo)售。
在服務(wù)行業(yè)中,客戶(hù)關(guān)系管理更多體現(xiàn)在提供附加值服務(wù)上,例如航空公司為了提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度,往往會(huì)將機(jī)票送到客戶(hù)手中,同時(shí)在飛行途中還會(huì)提供飲料和點(diǎn)心等額外服務(wù),從而實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系的建立。一些酒店為了讓顧客居住更加舒適,還會(huì)給客人提供熨燙、洗衣和代辦等其他服務(wù),這些附加值服務(wù)在讓客戶(hù)更加滿(mǎn)意的同時(shí),也為客戶(hù)關(guān)系管理工作建立了基礎(chǔ),雙方的關(guān)系不僅局限于消費(fèi)與服務(wù),還以更加親切的伙伴關(guān)系受到消費(fèi)者歡迎。
(三)建立以客戶(hù)價(jià)值為導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)互動(dòng)
在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中,企業(yè)與消費(fèi)者之間的互動(dòng)已經(jīng)成為密切雙方關(guān)系、實(shí)現(xiàn)品牌輸出的重要途徑。通過(guò)雙方的營(yíng)銷(xiāo)互動(dòng),不但可以幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的目的,在此過(guò)程中還能培養(yǎng)消費(fèi)者對(duì)于企業(yè)的品牌忠誠(chéng)度,消費(fèi)者樂(lè)于看到企業(yè)的成長(zhǎng)與產(chǎn)品的不斷更新,成為企業(yè)成長(zhǎng)的親歷者與推動(dòng)者。在營(yíng)銷(xiāo)互動(dòng)中,要以客戶(hù)價(jià)值為導(dǎo)向,著眼于客戶(hù)需求。目前在營(yíng)銷(xiāo)互動(dòng)中,企業(yè)往往以自身需求為出發(fā)點(diǎn),忽視了客戶(hù)的價(jià)值需求,這樣的互動(dòng)不僅達(dá)不到培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度的目的,還會(huì)損壞老客戶(hù)的價(jià)值,造成企業(yè)與潛在客戶(hù)之間的割裂感。對(duì)于以客戶(hù)價(jià)值為導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)互動(dòng),要在維護(hù)老客戶(hù)忠誠(chéng)度基礎(chǔ)上,基于產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新,實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)模式的建立,特別是對(duì)于行業(yè)轉(zhuǎn)型的企業(yè)來(lái)說(shuō),要想取得老客戶(hù)的認(rèn)可,就要重視良性互動(dòng),增加雙方的認(rèn)可度。
(四)基于客戶(hù)價(jià)值管理,實(shí)行差異化競(jìng)爭(zhēng)
在客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí),除了考慮產(chǎn)品的實(shí)用性能與價(jià)格外,企業(yè)提供具有差異化的產(chǎn)品也是吸引客戶(hù)消費(fèi)的重要方式之一。在當(dāng)今社會(huì),消費(fèi)者面臨同質(zhì)化商品時(shí),往往缺乏興趣去深入了解其中的區(qū)別,而提供差異化商品則能夠在市場(chǎng)同類(lèi)商品中脫穎而出,贏(yíng)得消費(fèi)者的青睞。企業(yè)在提供給消費(fèi)者商品服務(wù)時(shí),消費(fèi)者獲得其他商品所不具有的功能,也是另外一種附加值的體現(xiàn),需要明確的是,差異化的前提是具有價(jià)值,單純?yōu)榱瞬町惢鵁o(wú)實(shí)用價(jià)值的商品是不被消費(fèi)者所認(rèn)可的。所謂差異化競(jìng)爭(zhēng),這種差異化建立的前提,不僅包括商品本身的差異化,也包括由于服務(wù)不同而造成顧客心理感受上的差異化。
差異化競(jìng)爭(zhēng),主要從以下三方面實(shí)現(xiàn):首先,產(chǎn)品本身差異化,具體可以體現(xiàn)在商品的設(shè)計(jì)上,通過(guò)更加人性化設(shè)計(jì),提高客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品本身的認(rèn)可,例如采用更加優(yōu)美的外形設(shè)計(jì),在不改變材料本身的前提下,給客戶(hù)建立鮮明的外觀(guān)認(rèn)知,通過(guò)外形上的設(shè)計(jì),與其他產(chǎn)品區(qū)別,打造獨(dú)特設(shè)計(jì)風(fēng)格;其次,服務(wù)內(nèi)容要差異化,以家用電器為例,在目前主流產(chǎn)品性能與價(jià)格基本趨同的情況下,給顧客提供送貨上門(mén)安裝等服務(wù),不僅有利于產(chǎn)品銷(xiāo)售,還能提高顧客對(duì)品牌的忠誠(chéng)度,建立品牌知名度;最后,對(duì)于服務(wù)人員選擇要具有差異化,通過(guò)統(tǒng)一培訓(xùn),建立“客戶(hù)至上”的服務(wù)理念,不僅有利于打造一支過(guò)硬的服務(wù)團(tuán)隊(duì),同時(shí)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下,有利于更好地服務(wù)客戶(hù)。
結(jié)語(yǔ):
客戶(hù)價(jià)值管理,是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,企業(yè)更好地服務(wù)客戶(hù),從而更好地實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的管理方式??蛻?hù)關(guān)系管理面臨的挑戰(zhàn)和困難是多維度的,需要企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中具有客戶(hù)價(jià)值管理意識(shí),從自身營(yíng)銷(xiāo)出發(fā),積極探索客戶(hù)價(jià)值科學(xué)管理的方法,從而進(jìn)一步提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,降低企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn),為企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)創(chuàng)造更高價(jià)值。