快遞服務(wù)業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)研究

文/廖一橋

正是由于快遞行業(yè)發(fā)展前景廣闊，利潤高且快遞業(yè)門檻過低，吸引了大量投資者紛紛成立快遞公司。此時，法律的滯后性特點表現(xiàn)得格外突出，相關(guān)法律的缺失和執(zhí)行不到位，難以跟上快遞市場發(fā)展的速度，致使快遞市場管理混亂?？爝f公司漠視消費者權(quán)益，利用主體優(yōu)勢地位對消費者權(quán)益進(jìn)行侵害的事件接二連三地出現(xiàn)?？爝f服務(wù)業(yè)消費者在自身權(quán)益受損后，難以得到可靠的法律保護(hù)，完善關(guān)于快遞消費者權(quán)益保護(hù)的法律逐漸提上議程。

一、快遞消費者權(quán)益保護(hù)的法律現(xiàn)狀與不足

（一）我國關(guān)于快遞服務(wù)業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)的法律制度。就快遞服務(wù)業(yè)消費者權(quán)益的法律保護(hù)而言，主要有《消費者權(quán)益保護(hù)法》、《合同法》以及快遞市場監(jiān)督管理的法律，這里重點梳理快遞市場監(jiān)督管理的法律。全國人大常委會于1986年12月2日通過的《郵政法》是對快遞市場監(jiān)督管理的第一部法律，但它并未對快遞業(yè)務(wù)作專門的規(guī)定，直到2009年4月24日才對其進(jìn)行了修訂，對企業(yè)進(jìn)入快遞業(yè)市場的條件與要求進(jìn)行規(guī)定，并將“快遞業(yè)務(wù)”單獨設(shè)立了一章。此后的2012年和2015年再次進(jìn)行了修訂。該法規(guī)定了經(jīng)營許可條件、行業(yè)協(xié)會職責(zé)以及快件損失賠償?shù)龋兄谔嵘?wù)質(zhì)量以及防范對消費者權(quán)益的損害。國家郵政局于2011年6月24日發(fā)布《郵政業(yè)消費者申訴處理辦法》。全文以郵政業(yè)消費者維權(quán)創(chuàng)造便利為中心，從處理原則、具體程序、法律責(zé)任等方面進(jìn)行系統(tǒng)性規(guī)范，有力的維護(hù)了消費者的合法權(quán)益。國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會于2011年12月30日發(fā)布《快遞服務(wù)》系列國家標(biāo)準(zhǔn)。第一次對快遞業(yè)相關(guān)制度制定了國家標(biāo)準(zhǔn)，對驗收、賠償、延誤等進(jìn)行了具體規(guī)定，對提升快遞業(yè)的服務(wù)質(zhì)量有著積極作用，同時消費者的依法求償權(quán)和知情權(quán)等權(quán)利得到有效維護(hù)并提供救濟(jì)手段。全國人大常委會于2018年31日通過了《電子商務(wù)法》，并于2019年1月1日正式實施。該法規(guī)定了實物商品在運輸過程中，賣家指定快遞則賣家需要承擔(dān)運輸過程的風(fēng)險和責(zé)任；如果買家指定快遞則需要買家承擔(dān)運輸過程的風(fēng)險和責(zé)任。這樣的規(guī)定既考慮到消費者對快遞物流供應(yīng)商的選擇問題，尊重了消費者對快遞服務(wù)的自主選擇權(quán)，更合理的認(rèn)定了運輸風(fēng)險和責(zé)任。另外，我國各省、自治區(qū)、直轄市和有立法權(quán)的城市按照《郵政法》制定的郵政行業(yè)地方性法規(guī)、地方性政府規(guī)章，也是我國快遞服務(wù)業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)法律體系的重要組成部分。

（二）快遞業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)法律的不足。從上文可以看出，我國快遞服務(wù)業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)的法律制度體系已基本確立，逐漸構(gòu)成了一個規(guī)范的制度體系。然而，面對快遞服務(wù)業(yè)市場的快速發(fā)展和錯綜復(fù)雜的快遞糾紛事件頻頻發(fā)生，法律規(guī)則依舊存在著不合理的方面。第一，大部分專門關(guān)于快遞服務(wù)業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)的法律法規(guī)效力過低。目前快遞行業(yè)現(xiàn)行的監(jiān)管法律依據(jù)僅有《郵政法》，其它規(guī)范的效力位階低。[1]《快遞市場管理辦法》、《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可管理辦法》只是交通運輸部門發(fā)布的部門規(guī)章，而《快遞服務(wù)》系列國家標(biāo)準(zhǔn)、《郵政業(yè)消費者申訴處理辦法》也僅僅是行業(yè)規(guī)范性文件標(biāo)準(zhǔn)。因此在實際與消費者權(quán)益有關(guān)的司法裁判中，消費者極少利用這些法律維護(hù)自己權(quán)益，同時法院很少援引這些進(jìn)行裁判。這些法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范流于形式，難以發(fā)揮對消費者權(quán)益的保護(hù)作用。第二，《合同法》、《消費者權(quán)益保護(hù)法》以及《電子商務(wù)法》對消費者權(quán)益保護(hù)不足。自愿平等原則是合同法的基本原則之一，合同法沒有對主體進(jìn)行特殊區(qū)分，無論主體是國家、法人還是自然人，一律平等相待。然而快遞服務(wù)業(yè)的消費者與企業(yè)基于“自由”簽訂的快遞服務(wù)合同看似權(quán)利與義務(wù)是對等的，但快遞企業(yè)往往利用市場支配地位和消費者法律觀念的缺失，在合同中設(shè)置陷阱，造成實質(zhì)上的不平等地位。新《消費者權(quán)益保護(hù)法》更側(cè)重于對購買商品消費者的保護(hù)，對于購買服務(wù)消費者的保護(hù)也僅僅作了原則性規(guī)定，且缺少實施細(xì)則進(jìn)行解釋。在司法實踐中，原告方（多為消費者）經(jīng)常在訴稱中提及《消費者權(quán)益保護(hù)法》，但法院大多數(shù)利用《合同法》、《郵政法》進(jìn)行判決，《消費者權(quán)益保護(hù)法》在快遞消費者權(quán)益保護(hù)方面顯得蒼白無力?！峨娮由虅?wù)法》規(guī)定了電子商務(wù)的銷售者、電子商務(wù)平臺以及快遞服務(wù)企業(yè)等多個主體的義務(wù)，涉及面廣，難以對快遞服務(wù)業(yè)消費者的權(quán)益保護(hù)提供更加詳細(xì)的規(guī)定，缺乏法律應(yīng)有的可操作性。

二、快遞服務(wù)中侵犯消費者權(quán)益的主要原因

第一，政府監(jiān)管不到位。快遞服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展使監(jiān)管環(huán)境和監(jiān)管對象也發(fā)生了重大變化，給監(jiān)管工作帶來了新情況和新挑戰(zhàn)，監(jiān)管能力不足仍然是制約管理水平提升的主要原因。在監(jiān)管部門上，往往是多部門聯(lián)合執(zhí)法，專門性不強(qiáng)，在快遞行業(yè)法規(guī)不系統(tǒng)的情況下，多部門執(zhí)法易造成各種問題，執(zhí)法效力低下。《郵政法》六十條規(guī)定了行業(yè)協(xié)會的監(jiān)督作用，然而快遞行業(yè)協(xié)會雖然不屬于政府機(jī)構(gòu)，但其中工作人員有政府人員兼職，獨立性和權(quán)威性受到削弱。政府部門在監(jiān)管的思路上，重審批、輕監(jiān)管，事前和事后監(jiān)督能力有待加強(qiáng)；在監(jiān)管的能力上，大量基礎(chǔ)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)剛剛組建，把握和運用快遞市場運行規(guī)律的能力不強(qiáng)。第二，消費者維權(quán)成本高。從經(jīng)濟(jì)成本上看，盡管《消費者權(quán)益保護(hù)法》提供了“協(xié)商和解”的維權(quán)方式，但是往往經(jīng)營者利用強(qiáng)勢地位，很難有實質(zhì)性的結(jié)果。因此，大多數(shù)走上了法律的途徑，然而這會產(chǎn)生大量諸如訴訟費、交通費、誤工費等費用，盡管有的費用由敗訴方承擔(dān)，但對于法院的判決結(jié)果仍然是未知數(shù)，即使勝訴獲得的賠償額與經(jīng)濟(jì)成本相減也所剩不多。時間成本上看，若采用訴訟方式，經(jīng)過一系列程序下來，往往耗時幾個月。目前，快遞服務(wù)業(yè)的消費者購買的網(wǎng)絡(luò)商品往往價值都比較低廉，基于上述的考慮，大多數(shù)消費者往往選擇沉默，不愿意拿起法律武器為自己的權(quán)利的斗爭。第三，法律法規(guī)不健全。前文“快遞業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)法律的不足”也提到了當(dāng)前法律法規(guī)對消費者權(quán)益保護(hù)的缺陷和缺失。這里茲舉一例：當(dāng)前法律對于保價條款屬于允許的態(tài)度。根據(jù)民法的公平原則，消費者支付了運費，快遞公司就應(yīng)當(dāng)將快遞準(zhǔn)時安全的送到收件人手中，這是快遞公司應(yīng)盡的責(zé)任義務(wù)，也是合同的主要目的，而額外增加“保價費”實則加重了消費者的負(fù)擔(dān)。同時就法律依據(jù)上看，保價制度是參照《郵政法》第四十七條的規(guī)定而制定的，但此規(guī)定僅適用于郵政普遍業(yè)務(wù)，保價制度缺少現(xiàn)行法律的有效支撐。

三、完善我國快遞服務(wù)業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)制度的建議

（一）加快相關(guān)法律的修改。作為基本的社會規(guī)范系統(tǒng)的法律,本身就是社會需要秩序的一種外在符號，也是社會秩序存在的基本象征，同時也是保障社會秩序的不可或缺的基本手段。2立法部門應(yīng)為快遞服務(wù)業(yè)消費者提供切實有效的法律制度，不僅為快遞行業(yè)自身健康提供了法律保護(hù)，也為快遞服務(wù)業(yè)消費者權(quán)益提供了法律支持。《消費者權(quán)益保護(hù)法》是維護(hù)消費者合法權(quán)益的“母法”，但該法最新的修訂主要是針對網(wǎng)絡(luò)購物，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境的安全，而對于網(wǎng)絡(luò)購物的下一環(huán)節(jié)快遞物流方面大多數(shù)是原則性規(guī)定，缺少明確的具體的規(guī)定。該法應(yīng)注重強(qiáng)調(diào)購買服務(wù)消費者，特別是快遞服務(wù)業(yè)消費者的法律保護(hù)，可以在條文中單獨明確快遞服務(wù)企業(yè)的職責(zé)與地位，加強(qiáng)對制定格式條款的約束，根據(jù)快遞服務(wù)業(yè)的特殊性，制定快遞企業(yè)侵犯消費者權(quán)益行為后的救濟(jì)方式。同時加強(qiáng)與其他法律的配套銜接性。對于快遞企業(yè)進(jìn)行調(diào)整的大部分法律法規(guī)效力過低，司法裁判中極少運用。針對此情況作者認(rèn)為首先可以效仿美國，將《郵政法》更改為《郵政與快遞法》，既突出了快遞行業(yè)的地位，又兼顧了民營快遞與國營郵政的區(qū)別。將《快遞市場管理辦法》、《快遞服務(wù)》系列國家標(biāo)準(zhǔn)、《郵政業(yè)消費者申訴處理辦法》等法律法規(guī)進(jìn)行篩選與整合，把有利于規(guī)范快遞行業(yè)，保護(hù)消費者權(quán)益的規(guī)定融入到《郵政與快遞法》中去，同時根據(jù)當(dāng)前條件，推陳出新完善快遞市場準(zhǔn)入規(guī)則、賠償規(guī)則、備案規(guī)則和服務(wù)規(guī)則，使之成為一套專門針對快遞服務(wù)業(yè)的系統(tǒng)的法律。

（二）完善快遞服務(wù)業(yè)監(jiān)管制度。明確市場監(jiān)管主體?！多]政法》規(guī)定了快遞市場的管理主體是郵政管理部門，但快遞行業(yè)屬于物流業(yè)的分支部門，而不是郵政業(yè)的一部分。隨著政企分家，中國郵政集團(tuán)有限公司也加入了快遞市場，但依然與郵政管理部門有著千絲萬縷的聯(lián)系，其中立性難以保證。作者認(rèn)為應(yīng)該建立獨立的市場監(jiān)督機(jī)構(gòu)，綜合來看商務(wù)部較為合適，因為商務(wù)部的服務(wù)貿(mào)易和商貿(mào)服務(wù)業(yè)司對于服務(wù)行業(yè)的監(jiān)管具有專業(yè)性，有利于指導(dǎo)快遞服務(wù)業(yè)體系標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。應(yīng)用現(xiàn)代化信息技術(shù)手段，提升對快遞服務(wù)業(yè)的監(jiān)管效率。創(chuàng)立快遞服務(wù)行業(yè)統(tǒng)計制度，及時了解涉及快遞服務(wù)的企業(yè)的財產(chǎn)情況、運營情況等信息，為制定科學(xué)合理的快遞市場準(zhǔn)入政策奠定基礎(chǔ)。同時創(chuàng)立快遞行業(yè)監(jiān)管信息系統(tǒng)，按期發(fā)布消費者投訴違規(guī)經(jīng)營企業(yè)的具體情況，充分利用政府公開信息的權(quán)威性和大眾媒體的震懾力規(guī)范快遞企業(yè)市場行為。

（三）減少消費者維權(quán)成本。在裁判文書網(wǎng)中，大多數(shù)快遞服務(wù)合同糾紛的標(biāo)的額較小，其主要原因是消費者首選的非司法程序難以保護(hù)其自身權(quán)益，而利用復(fù)雜的司法程序保護(hù)較小的訴求。因此，對于《消費者權(quán)益保護(hù)法》中提供的非司法程序，有關(guān)部門應(yīng)采取相應(yīng)措施，真正發(fā)揮出它們在保護(hù)消費者方面的積極作用。特別強(qiáng)調(diào)的是，協(xié)商是消費者維權(quán)的第一步，消費者在權(quán)益受到侵犯時，第一時間便是與快遞企業(yè)協(xié)商，然而一些快遞工作人員責(zé)任心弱，害怕企業(yè)懲罰，便以各種借口拒絕消費者的合理要求，因此快遞企業(yè)內(nèi)部應(yīng)加強(qiáng)對工作人員的監(jiān)管與教育，強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，完善企業(yè)內(nèi)部的獎懲機(jī)制。