用戶場(chǎng)景視域下專業(yè)出版知識(shí)服務(wù)模式探析*

□文│賀 芳

出版數(shù)字化轉(zhuǎn)型經(jīng)歷了內(nèi)容服務(wù)、信息服務(wù)階段，已經(jīng)進(jìn)入到知識(shí)服務(wù)階段。傳統(tǒng)出版機(jī)構(gòu)開展知識(shí)服務(wù)在資源內(nèi)容方面有一定的優(yōu)勢(shì)，其具備豐富的作者資源和內(nèi)容積累，往往會(huì)從優(yōu)勢(shì)資源出發(fā)整合自身的內(nèi)容資源，策劃打造知識(shí)服務(wù)產(chǎn)品，但其對(duì)用戶使用場(chǎng)景的考慮相對(duì)較少。

隨著知識(shí)服務(wù)的不斷發(fā)展，用戶已不再滿足單一的、被動(dòng)接受式的服務(wù)模式，更加追求個(gè)性化需求，在不同工作和生活場(chǎng)景下用戶對(duì)知識(shí)的需求也有所區(qū)別。面對(duì)用戶需求的變化，專業(yè)出版的知識(shí)服務(wù)模式也應(yīng)由傳統(tǒng)的單向服務(wù)向個(gè)性化服務(wù)作出調(diào)整。隨著場(chǎng)景化逐步滲透到知識(shí)服務(wù)領(lǐng)域，專業(yè)出版依托知識(shí)服務(wù)平臺(tái)探索構(gòu)建場(chǎng)景化服務(wù)模式，通過(guò)分析預(yù)測(cè)用戶所處場(chǎng)景推測(cè)出用戶在該場(chǎng)景下的知識(shí)需求，進(jìn)而提供相應(yīng)的知識(shí)資源和服務(wù)模式。

一、場(chǎng)景服務(wù)的內(nèi)涵

“場(chǎng)景”最早起源于影視術(shù)語(yǔ)，是電影、文學(xué)和戲劇中的場(chǎng)面或者情境。羅伯特·斯考伯和謝爾·伊斯雷爾在《即將到來(lái)的場(chǎng)景時(shí)代》一書中提到利用“場(chǎng)景五力”即大數(shù)據(jù)、移動(dòng)設(shè)備、社交媒體、傳感器、定位系統(tǒng)可以感知用戶所處的場(chǎng)景進(jìn)而預(yù)測(cè)和分析用戶需求，將場(chǎng)景的概念引入到互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)。[1]

近年來(lái)，場(chǎng)景服務(wù)逐步在知識(shí)服務(wù)領(lǐng)域受到關(guān)注，利用技術(shù)手段理解用戶是誰(shuí)，通過(guò)分析特定用戶所處的場(chǎng)景推斷其對(duì)信息或知識(shí)的需求，與知識(shí)服務(wù)追求的模式“不謀而合”。知識(shí)服務(wù)的本質(zhì)是知識(shí)供需雙方的動(dòng)態(tài)匹配，用戶需求呈現(xiàn)隨機(jī)性、專業(yè)性、個(gè)性化、綜合性等特性，知識(shí)供需往往會(huì)出現(xiàn)不對(duì)稱矛盾，因此，對(duì)用戶需求的準(zhǔn)確理解及有價(jià)值知識(shí)的精準(zhǔn)供應(yīng)成為知識(shí)服務(wù)的關(guān)鍵。場(chǎng)景化知識(shí)服務(wù)簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是“場(chǎng)景識(shí)別—服務(wù)適配”的過(guò)程，[2]即研究用戶所處的場(chǎng)景，分析用戶需求，在已有的資源或服務(wù)產(chǎn)品中匹配出符合或接近用戶需求的資源及產(chǎn)品并以適合的方式提供。

二、場(chǎng)景化知識(shí)服務(wù)應(yīng)用

專業(yè)出版領(lǐng)域建立場(chǎng)景化知識(shí)服務(wù)模式需要從三方面入手，一是用戶需求，準(zhǔn)確理解用戶需求是知識(shí)服務(wù)的起點(diǎn)；二是產(chǎn)品開發(fā)，從用戶角度出發(fā)，利用先進(jìn)的技術(shù)研發(fā)相應(yīng)產(chǎn)品并提供和推送給用戶；三是服務(wù)模式，深入用戶應(yīng)用場(chǎng)景，建立以用戶應(yīng)用場(chǎng)景為中心的服務(wù)模式。

1.深入場(chǎng)景理解用戶需求

用戶在尋求幫助的時(shí)候都會(huì)置身于一個(gè)環(huán)境中，或者處于某種狀態(tài)下，這就是用戶所處的場(chǎng)景。場(chǎng)景化就是從時(shí)間、空間、用戶、行為四個(gè)角度去思考“用戶在什么時(shí)間、什么地點(diǎn)，遇到什么問(wèn)題，希望得到什么樣的幫助”，進(jìn)而挖掘用戶需求。知識(shí)服務(wù)要提升服務(wù)有效性和用戶滿意度，必須以研究用戶的個(gè)性化信息需求為出發(fā)點(diǎn)提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)深度，并匹配出適合的服務(wù)。對(duì)用戶和場(chǎng)景越加深入的了解，越可能會(huì)接近用戶最本質(zhì)的需求，也就越可能找到解決問(wèn)題的方法。[3]

舉例來(lái)說(shuō)，當(dāng)用戶通過(guò)某法律類知識(shí)服務(wù)平臺(tái)檢索勞動(dòng)法相關(guān)法律條文時(shí)，或許會(huì)被平臺(tái)定義為法律從業(yè)人員并因此獲得其他法律條文的推送，而該用戶也可能是想了解自己合法權(quán)益的勞動(dòng)者，此時(shí)平臺(tái)為用戶推薦的法律條文可能就會(huì)被當(dāng)成“信息垃圾”所摒棄，并且質(zhì)疑該平臺(tái)服務(wù)的專業(yè)性，這種情況就是沒有理清用戶身份及其需求。滿足用戶需求，提供相應(yīng)的服務(wù)，這就需要平臺(tái)理解用戶檢索的場(chǎng)景，通過(guò)用戶的檢索內(nèi)容準(zhǔn)確定位用戶的真實(shí)需求。

2.指導(dǎo)知識(shí)服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)

在具體的場(chǎng)景中用戶一般是帶著具體的目的使用產(chǎn)品，知識(shí)服務(wù)平臺(tái)在產(chǎn)品開發(fā)過(guò)程中要充分考慮用戶希望看到或用到一個(gè)什么樣的產(chǎn)品、具備的產(chǎn)品功能、使用場(chǎng)景等才能幫助用戶解決遇到的問(wèn)題。[4]知識(shí)服務(wù)類產(chǎn)品一般分為標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品和定制產(chǎn)品，標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品是知識(shí)服務(wù)平臺(tái)根據(jù)其所積累內(nèi)容資源的情況，根據(jù)對(duì)某一領(lǐng)域的理解，通過(guò)某一類用戶的使用場(chǎng)景確定其產(chǎn)品形式；而后者則針對(duì)用戶的個(gè)性化需求，進(jìn)行一對(duì)一的定制化開發(fā)，這種產(chǎn)品針對(duì)該用戶的使用場(chǎng)景，需要用戶深度參與，與知識(shí)服務(wù)平臺(tái)共同完成產(chǎn)品的開發(fā)。知識(shí)服務(wù)產(chǎn)品離不開用戶所處的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，在充分了解用戶場(chǎng)景需求的情況下貼和用戶需求滲透到用戶的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，從而完成產(chǎn)品的開發(fā)。

產(chǎn)品開發(fā)首先應(yīng)從用戶的使用場(chǎng)景出發(fā)，結(jié)合自身的資源情況，確定產(chǎn)品的內(nèi)容和形式。在實(shí)際服務(wù)過(guò)程中，用戶所處的場(chǎng)景不同，往往對(duì)產(chǎn)品的內(nèi)容、形式也有不同的要求。[5]例如，電力專業(yè)的知識(shí)服務(wù)產(chǎn)品，針對(duì)電力設(shè)備故障檢修的查詢和維護(hù)，用戶往往是在施工或建設(shè)的現(xiàn)場(chǎng)使用，那么此類產(chǎn)品在內(nèi)容方面應(yīng)更多偏向于實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和案例分享等方面的內(nèi)容，如果內(nèi)容方面偏重于講述設(shè)備基礎(chǔ)原理等理論，在內(nèi)容上就難以符合用戶需求，且如果該產(chǎn)品通過(guò)網(wǎng)頁(yè)形式進(jìn)行展現(xiàn)使用時(shí)就不是特別方便，用戶在施工或建設(shè)現(xiàn)場(chǎng)通常更希望使用便攜式移動(dòng)設(shè)備，App或公眾號(hào)就更符合其檢修工作場(chǎng)景的需求。而如果是科研人員從事編寫論文或起草標(biāo)準(zhǔn)等工作，需要翻閱大量的文獻(xiàn)材料，這類專業(yè)產(chǎn)品就適用于在臺(tái)式機(jī)上呈現(xiàn)，內(nèi)容上更要突出權(quán)威性、專業(yè)性，在功能上要便于內(nèi)容的檢索、復(fù)制和打印等。

3.嵌入作業(yè)場(chǎng)景的服務(wù)模式

互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)進(jìn)入到“運(yùn)營(yíng)驅(qū)動(dòng)”時(shí)代，知識(shí)服務(wù)的運(yùn)營(yíng)模式從傳統(tǒng)的售賣邏輯轉(zhuǎn)向場(chǎng)景運(yùn)營(yíng)模式，而知識(shí)和服務(wù)作為一個(gè)有機(jī)的整體，好的產(chǎn)品需要好的服務(wù)支撐才能得到用戶的認(rèn)可。

知識(shí)服務(wù)平臺(tái)普遍在服務(wù)方面有所欠缺，有時(shí)知識(shí)產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程是割裂的，往往是先完成了知識(shí)產(chǎn)品生產(chǎn)再考慮用戶服務(wù)，在知識(shí)產(chǎn)品開發(fā)過(guò)程中考慮后續(xù)服務(wù)問(wèn)題較少。事實(shí)上，知識(shí)服務(wù)作為一個(gè)整體，服務(wù)是建立在了解用戶需求并開發(fā)出相關(guān)知識(shí)產(chǎn)品基礎(chǔ)上的應(yīng)用，服務(wù)直面最終用戶，內(nèi)容生產(chǎn)和產(chǎn)品開發(fā)工作的成效在服務(wù)層面得到驗(yàn)證，最終的服務(wù)效果決定著整個(gè)知識(shí)服務(wù)過(guò)程是否得到用戶的需要和認(rèn)可。[6]因此，專業(yè)出版在提供知識(shí)服務(wù)的同時(shí)要考慮用戶希望在什么情況下希望得到什么樣的幫助，為用戶提供的服務(wù)模式是否能夠融入到用戶作業(yè)場(chǎng)景成為其業(yè)務(wù)流程的一部分。

三、專業(yè)出版場(chǎng)景化知識(shí)服務(wù)實(shí)踐

知識(shí)服務(wù)平臺(tái)經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，其發(fā)展重心已由“知識(shí)”向“服務(wù)”傾斜，專業(yè)領(lǐng)域知識(shí)服務(wù)平臺(tái)有明確的服務(wù)對(duì)象，更加便于研究并聚合用戶的需求。用戶在不同的場(chǎng)景下其需求也有所區(qū)別，專業(yè)領(lǐng)域知識(shí)服務(wù)平臺(tái)應(yīng)以用戶所處的場(chǎng)景為依托，研究相應(yīng)的知識(shí)服務(wù)模式，以滿足用戶在不同場(chǎng)景下的需求。

1.以業(yè)務(wù)場(chǎng)景為依托的知識(shí)服務(wù)模式

業(yè)務(wù)場(chǎng)景主要是指某類人員從事某項(xiàng)固定業(yè)務(wù)的工作流程，在一般情況下該項(xiàng)工作流程相對(duì)穩(wěn)定。專業(yè)領(lǐng)域知識(shí)服務(wù)平臺(tái)的目標(biāo)用戶一般都是面向某一類專業(yè)用戶，具有明確的業(yè)務(wù)屬性。如中國(guó)法律出版社的“法律門”目標(biāo)用戶為從事法律工作的人群；中國(guó)建筑出版?zhèn)髅接邢薰镜摹爸袊?guó)工程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)服務(wù)網(wǎng)”目標(biāo)用戶為工程建筑領(lǐng)域的從業(yè)人員?？梢?，專業(yè)出版社由于很深的行業(yè)背景和專業(yè)積累，其所開發(fā)的專業(yè)知識(shí)服務(wù)平臺(tái)同樣具備較強(qiáng)的專業(yè)性。

建立以業(yè)務(wù)場(chǎng)景為依托的知識(shí)服務(wù)模式，以解決用戶業(yè)務(wù)場(chǎng)景下遇到的實(shí)際問(wèn)題為目的，從用戶實(shí)際工作的業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)種類、業(yè)務(wù)場(chǎng)景出發(fā)研究該業(yè)務(wù)場(chǎng)景下的業(yè)務(wù)對(duì)象、業(yè)務(wù)關(guān)系、業(yè)務(wù)邏輯，探索用戶在相關(guān)場(chǎng)景下所需要的相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，通過(guò)知識(shí)內(nèi)容業(yè)務(wù)化的轉(zhuǎn)化提升，設(shè)計(jì)出符合特定場(chǎng)景的知識(shí)產(chǎn)品或服務(wù)，并將該產(chǎn)品或服務(wù)融入到目標(biāo)用戶的業(yè)務(wù)場(chǎng)景中。

專業(yè)領(lǐng)域知識(shí)服務(wù)平臺(tái)深入研究目標(biāo)用戶的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，建立符合用戶專業(yè)屬性的服務(wù)體系。[7]如中國(guó)電力出版社的“中國(guó)電力百科網(wǎng)”就是基于目標(biāo)用戶的業(yè)務(wù)模式所開發(fā)的專業(yè)領(lǐng)域知識(shí)服務(wù)平臺(tái)，其目標(biāo)用戶定位為能源電力領(lǐng)域的從業(yè)人員，利用能源電力領(lǐng)域權(quán)威百科全書《中國(guó)電力百科網(wǎng)全書》專業(yè)的知識(shí)分類體系，平臺(tái)將內(nèi)容分為電力綜合知識(shí)、電工技術(shù)基礎(chǔ)、水力發(fā)電、配電與用電、火力發(fā)電、新能源發(fā)電、輸電與變電、電力系統(tǒng)、核能發(fā)電九個(gè)體系，幾乎涵蓋了能源電力領(lǐng)域的專業(yè)內(nèi)容。同時(shí)，將內(nèi)容資源與專業(yè)知識(shí)體系進(jìn)行匹配以便于用戶對(duì)資源內(nèi)容的檢索。比如，為了更好地契合能源電力領(lǐng)域的用戶需求，分析研究能源電力領(lǐng)域?qū)?yīng)崗位及其崗位知識(shí)、崗位操作規(guī)范等若干內(nèi)容，在建立崗位模型知識(shí)服務(wù)基礎(chǔ)上，將服務(wù)延伸到能源電力其他業(yè)務(wù)領(lǐng)域，從能源互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的知識(shí)組織和服務(wù)的角度對(duì)科技、人資、基建、設(shè)備、電網(wǎng)、法律、營(yíng)銷七大業(yè)務(wù)體系的知識(shí)內(nèi)容進(jìn)行梳理。

2.以教學(xué)場(chǎng)景為依托的知識(shí)服務(wù)模式

近年來(lái)，國(guó)家倡導(dǎo)構(gòu)建學(xué)習(xí)型社會(huì)，人們的終身學(xué)習(xí)意識(shí)不斷增強(qiáng)。網(wǎng)絡(luò)改變了人們的認(rèn)知方式，同時(shí)也改變著人們傳播和獲取知識(shí)的途徑，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展為教育出版社數(shù)字化轉(zhuǎn)型、開展知識(shí)服務(wù)提供了空間，教育出版社提供知識(shí)服務(wù)使目標(biāo)用戶在工作和學(xué)習(xí)的同時(shí)獲取有用的信息，最大限度地將“知識(shí)生產(chǎn)者”與“知識(shí)消費(fèi)者”的需求相匹配。教學(xué)場(chǎng)景化知識(shí)服務(wù)在教育領(lǐng)域也得到了廣泛應(yīng)用，一定程度上對(duì)優(yōu)化教與學(xué)方式具有積極的作用，教學(xué)類知識(shí)服務(wù)平臺(tái)最初作為線下教育的支持和補(bǔ)充，逐步融入到教學(xué)場(chǎng)景中，其在教學(xué)過(guò)程中所占的比重逐年增加，傳統(tǒng)教育也順應(yīng)時(shí)勢(shì)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，知識(shí)的來(lái)源途徑越來(lái)越多，不再拘泥于傳統(tǒng)的教育模式，“學(xué)生”通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或移動(dòng)端學(xué)習(xí)自己需要的內(nèi)容，成為新的教學(xué)場(chǎng)景，演化出了新的“教學(xué)”場(chǎng)景。教育領(lǐng)域出版機(jī)構(gòu)順應(yīng)這一需求開發(fā)教育知識(shí)服務(wù)平臺(tái)，基于教學(xué)場(chǎng)景為“教”“學(xué)”雙方提供知識(shí)服務(wù)。有效達(dá)到重構(gòu)教學(xué)生態(tài)、優(yōu)化教與學(xué)流程、構(gòu)筑更加高效的教與學(xué)模式的效果，提升學(xué)生獲取知識(shí)主動(dòng)性，實(shí)現(xiàn)更好的教學(xué)互動(dòng)。

以在線教育最具代表的形式之一——“慕課”為例，其理念是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)讓用戶享受到優(yōu)質(zhì)教育資源，具有開放、共享的特點(diǎn)，在整合開放課件的資源基礎(chǔ)之上，提供更完整的課程體系。高教出版社開發(fā)的“中國(guó)大學(xué)MOOC”也是基于服務(wù)用戶學(xué)習(xí)場(chǎng)景的在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，其針對(duì)性的開發(fā)適合用戶線上學(xué)習(xí)的課程模式融入到教學(xué)場(chǎng)景，幫助“老師”通過(guò)平臺(tái)展示自己的教學(xué)內(nèi)容，傳播知識(shí)，分享經(jīng)驗(yàn)，最大程度實(shí)現(xiàn)教育的價(jià)值，同時(shí)幫助“學(xué)生”自主選擇需要的課程，打破學(xué)習(xí)時(shí)間和空間的限制。[8]

3.以社交場(chǎng)景為依托的知識(shí)服務(wù)模式

社會(huì)信息化進(jìn)程的不斷加速推動(dòng)著人們社交方式的轉(zhuǎn)變，由最初的面對(duì)面發(fā)展到通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交流，社交網(wǎng)絡(luò)的產(chǎn)生使人們的溝通不再受到時(shí)空的約束，解決了溝通效率和溝通邊界的問(wèn)題，而通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò)獲取知識(shí)也成為一種新的趨勢(shì)。

社交網(wǎng)絡(luò)一般分為多個(gè)社區(qū)，社區(qū)中的用戶通常是基于共同的興趣、愛好或因相似經(jīng)歷而聚合起來(lái)的志趣相投的“社員”，在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行溝通交流，通常有人發(fā)起話題，其他“社員”加入討論交流，在討論過(guò)程中針對(duì)知識(shí)的交流和共享就逐漸加入其中，相似的知識(shí)背景奠定了知識(shí)社區(qū)用戶的基礎(chǔ)。用戶通過(guò)自主分享經(jīng)驗(yàn)或知識(shí)，互相交流學(xué)習(xí)，“社交場(chǎng)景”知識(shí)服務(wù)平臺(tái)就此產(chǎn)生。在場(chǎng)景化服務(wù)方面，知識(shí)社區(qū)開設(shè)不同的板塊，“社員”基于他們的興趣在專業(yè)的板塊內(nèi)搜索查找內(nèi)容，在提高效率的同時(shí)逐漸形成知識(shí)流。同時(shí)，社交網(wǎng)絡(luò)“社員”也是多角色的，不僅是提問(wèn)者、學(xué)習(xí)者、尋求幫助者，也是回答問(wèn)題者、知識(shí)分享者，“以知識(shí)促社交，以知識(shí)凝聚社交”形成良性社交知識(shí)生態(tài)圈。

比如，知乎、豆瓣等社交知識(shí)服務(wù)平臺(tái)就是基于共同愛好、興趣和話題而建立的知識(shí)分享平臺(tái)。根據(jù)不同場(chǎng)景的屬性特點(diǎn)，將專業(yè)化內(nèi)容推送給用戶，通過(guò)對(duì)用戶知識(shí)關(guān)注方式、知識(shí)獲取等信息，挖掘用戶需求，用戶進(jìn)而通過(guò)知識(shí)建立信任和聯(lián)系，對(duì)熱點(diǎn)知識(shí)或話題進(jìn)行討論，分享高質(zhì)量的內(nèi)容，在平臺(tái)上體現(xiàn)自我價(jià)值。[9]

四、結(jié)語(yǔ)

隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，用戶所處的場(chǎng)景及其知識(shí)服務(wù)需求都發(fā)生了很大變化，場(chǎng)景化在專業(yè)出版領(lǐng)域的知識(shí)服務(wù)中得到充分應(yīng)用。而針對(duì)用戶的個(gè)性化需求響應(yīng)不足的現(xiàn)狀，專業(yè)出版領(lǐng)域的知識(shí)服務(wù)平臺(tái)可以利用自身行業(yè)優(yōu)勢(shì)，深入研究用戶不同的工作場(chǎng)景，通過(guò)獲取用戶需求情景，調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)策略，不斷完善平臺(tái)相應(yīng)功能，從用戶所處的場(chǎng)景角度出發(fā)，為不同的用戶匹配精準(zhǔn)服務(wù)，再將服務(wù)嵌入用戶作業(yè)場(chǎng)景，使其成為該作業(yè)場(chǎng)景中不可或缺的一個(gè)環(huán)節(jié)，提供用戶與場(chǎng)景之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，從而進(jìn)一步提升用戶黏性。