提升高鐵列車服務(wù)品質(zhì)的思考

劉艷明 中國鐵路上海局集團(tuán)有限公司南京客運(yùn)段

南京客運(yùn)段現(xiàn)有五個(gè)高鐵車隊(duì)，每天擔(dān)當(dāng)值乘269 對(duì)高鐵列車，共有高鐵乘務(wù)從業(yè)人員2109 人（其中勞務(wù)派遣用工1755人）；共有列車長555人，黨員列車長149人（其中勞務(wù)工黨員列車長26 人）。乘務(wù)員黨員46 人（其中勞務(wù)工乘務(wù)員黨員8人）。

1 堅(jiān)持“立標(biāo)準(zhǔn)”，注重頂層設(shè)計(jì)、組織保障

1.1 抓好標(biāo)準(zhǔn)制定

段黨委按照“簡(jiǎn)流程、可操作、重實(shí)效”原則，細(xì)化黨支部組建、創(chuàng)崗建區(qū)和應(yīng)急聯(lián)動(dòng)等工作流程，完善出乘報(bào)到、聯(lián)合巡檢、聯(lián)絡(luò)溝通、評(píng)價(jià)寫實(shí)等日常機(jī)制，制訂了《高鐵列車乘務(wù)黨支部工作實(shí)施辦法》、《高鐵乘務(wù)單位黨委會(huì)聯(lián)席會(huì)議制度》、《高鐵乘務(wù)車間（車隊(duì)）定期會(huì)商協(xié)調(diào)制度》等制度辦法。組織高鐵車隊(duì)、專業(yè)科室對(duì)方案措施進(jìn)行細(xì)化完善，進(jìn)一步明確了高鐵乘務(wù)黨支部組建方案、工作職責(zé)、工作制度，指導(dǎo)高鐵車隊(duì)黨總支抓好推進(jìn)落實(shí)，為高鐵乘務(wù)黨支部建設(shè)提供了保證。

1.2 合理創(chuàng)建支部

針對(duì)高鐵乘務(wù)交路變化大、點(diǎn)多線長面廣、人員流動(dòng)分散等創(chuàng)建難點(diǎn)，采取固定交路和臨時(shí)趟車黨支部組建設(shè)置的模式，結(jié)合各交路五乘擔(dān)當(dāng)情況，科學(xué)合理優(yōu)化黨員分布，不斷提升高鐵乘務(wù)班組黨員覆蓋率和高鐵乘務(wù)黨支部組建率。以京滬高、復(fù)興號(hào)、滬寧整點(diǎn)車等有代表性的交路為重點(diǎn)，選取 D3135/D3136 次、G183/G184 次、G1481/G1484 次、G2207/G2206、C3804 次等10 余個(gè)較為固定的高鐵乘務(wù)黨支部。五乘單位同步選優(yōu)配強(qiáng)黨員，每月組建固定趟車黨支部200 余個(gè)，立標(biāo)打樣，由點(diǎn)到線，由線到面，逐步推廣。對(duì)值乘中黨員達(dá)到3 人的按照應(yīng)建盡建進(jìn)行組建，去年以來共組建了3189個(gè)，對(duì)不能組建的設(shè)立了黨員責(zé)任區(qū)7540個(gè)。

1.3 強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)

段黨委指導(dǎo)各高鐵車隊(duì)利用黨日活動(dòng)、黨員大會(huì)、黨課等多種形式吸收乘務(wù)人員參加，啟發(fā)他們追求政治進(jìn)步，積極向黨組織靠攏。去年以來高鐵車隊(duì)共有253人向黨組織遞交了入黨申請(qǐng)書，128人建立了入黨積極分子考察表，40人列入了2022年發(fā)展計(jì)劃。針對(duì)高鐵車隊(duì)乘務(wù)員年輕人多、學(xué)歷高、追求進(jìn)步等特點(diǎn)，團(tuán)組織加大推優(yōu)力度，加快高鐵乘務(wù)骨干成長成熟的步伐，利用青年馬克思主義者工程、青字號(hào)品牌打造、志愿者服務(wù)等多種形強(qiáng)化思想引領(lǐng)，鞏固擴(kuò)大黨在青年群眾中執(zhí)政基礎(chǔ)。段黨委將利用5 年左右時(shí)間，加大教育培訓(xùn)力度，注重把優(yōu)秀黨員培養(yǎng)成列車長、把優(yōu)秀列車長培養(yǎng)成黨員，基本實(shí)現(xiàn)高鐵班組有黨員全覆蓋。

2 堅(jiān)持“抓過程”，注重環(huán)節(jié)把控、強(qiáng)化管理

2.1 落實(shí)班前報(bào)到

值乘前，運(yùn)用好“上鐵先鋒”信息系統(tǒng)，各乘務(wù)單位黨員主動(dòng)信息關(guān)聯(lián)表明身份，由列車長掌握五乘黨員情況，確認(rèn)黨員數(shù)量崗位。具備黨支部組建條件的，按照列車長、列車員、乘警、隨車機(jī)械師的順位確定黨支部書記，利用列車始發(fā)前整備時(shí)間或三乘檢查時(shí)間召開碰頭會(huì)，明確趟車乘務(wù)任務(wù)，提醒作業(yè)注意事項(xiàng)，對(duì)不具備碰頭條件的，明確開車后第一個(gè)區(qū)間召開碰頭會(huì)。

2.2 強(qiáng)化班中履職

值乘中，黨支部黨員按照“一人一崗”原則設(shè)立黨員責(zé)任崗，以車廂、車組或值乘室為區(qū)域合理劃分黨員責(zé)任區(qū)，以創(chuàng)崗建區(qū)為基本形式，深入開展“三亮三比三評(píng)”創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，模范執(zhí)行作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，聯(lián)合開展列車巡檢，帶頭搞好聯(lián)勞協(xié)作，站好“自控、互控、他控”崗，示范帶動(dòng)身邊群眾共同做好高鐵乘務(wù)工作，遇有突發(fā)情況，支部黨員協(xié)同作戰(zhàn)，關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵人、發(fā)揮關(guān)鍵性作用，合力做好應(yīng)急處置。

2.3 總結(jié)班后工作

值乘后，黨支部書記或列車長記錄乘務(wù)黨支部組建概況和重要情況，填入《客運(yùn)乘務(wù)工作日志》。條件允許的情況下，由黨支部書記組織召開乘務(wù)黨支部總結(jié)會(huì)，對(duì)黨員現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，對(duì)本趟乘務(wù)存在問題進(jìn)行分析，提出改進(jìn)舉措和要求。對(duì)違章違紀(jì)、不負(fù)責(zé)任或不服從管理的黨員，由黨支部書記進(jìn)行提醒教育，情節(jié)嚴(yán)重的匯報(bào)上級(jí)黨組織并反饋其所在單位黨組織。

3 堅(jiān)持“促融合”，注重準(zhǔn)確定位、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)

3.1 增強(qiáng)業(yè)務(wù)融合

堅(jiān)持以圓滿完成一次高鐵乘務(wù)任務(wù)為目標(biāo)，按照因人、因時(shí)、因地制宜的工作要求，依托現(xiàn)有高鐵乘務(wù)工作模式，把高鐵乘務(wù)黨支部功能作用嵌入生產(chǎn)、服務(wù)、管理全過程。在高鐵列車上召開黨建工作現(xiàn)場(chǎng)推進(jìn)會(huì)，將高鐵乘務(wù)黨支部班前報(bào)到、暴恐處置和總結(jié)點(diǎn)評(píng)實(shí)景呈現(xiàn)，并組織高鐵管理人員、乘務(wù)班組現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)觀摩。堅(jiān)持實(shí)事求是，不設(shè)專門臺(tái)賬，不求事事留痕，切實(shí)把黨支部政治優(yōu)勢(shì)融入到確保運(yùn)輸安全、提升服務(wù)品質(zhì)、做好應(yīng)急處置和強(qiáng)化疫情防控等重點(diǎn)工作中，通過支部引領(lǐng)、督促聯(lián)控，激發(fā)黨員工作熱情，促進(jìn)黨員帶頭做好示范、主動(dòng)接受監(jiān)督、積極踐行承諾，有效確保乘務(wù)任務(wù)圓滿完成。

3.2 強(qiáng)化結(jié)果運(yùn)用

想方設(shè)法提升內(nèi)動(dòng)力、有形化展示、調(diào)動(dòng)工作積極，組織黨員每年修訂崗位承諾，主動(dòng)亮出身份，踐行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做到堅(jiān)持車上與車下相結(jié)合，黨員作用與崗位作業(yè)相結(jié)合，自我寫實(shí)與書記評(píng)價(jià)相結(jié)合，將黨員趟車現(xiàn)實(shí)表現(xiàn)與創(chuàng)崗建區(qū)、崗位星級(jí)連掛考評(píng)，每季評(píng)選高鐵乘務(wù)黨員先鋒崗30 個(gè)，紅旗責(zé)任區(qū)18 個(gè)，并給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。通過隨機(jī)添乘、跟班作業(yè)等方式，加強(qiáng)檢查考核，從嚴(yán)從實(shí)抓好高鐵乘務(wù)黨員日常教育管理監(jiān)督，考核結(jié)果作為各類評(píng)先、民主評(píng)議黨員的重要依據(jù)，促進(jìn)黨員發(fā)揮作用。

3.3 加大典型選樹

以“復(fù)興號(hào)”品牌戰(zhàn)略和京滬高鐵示范線建設(shè)為契機(jī)，加大“紫金情”品牌創(chuàng)建力度，打造“復(fù)興號(hào)紅旗乘務(wù)班組”、“紫金花服務(wù)團(tuán)隊(duì)”、“麥穗班組”等具有特色的黨內(nèi)優(yōu)質(zhì)品牌，培育并涌現(xiàn)出“三次隔離三次復(fù)工”全路抗疫先進(jìn)個(gè)人祁琪、集團(tuán)公司“十佳服務(wù)明星”李夢(mèng)等一批叫得響、立得住、公認(rèn)度高的高鐵乘務(wù)領(lǐng)域優(yōu)秀黨員，積極推廣高鐵乘務(wù)黨支部建設(shè)經(jīng)驗(yàn)做法和典型案例，形成集群和示范效應(yīng)。今年“七一”，又有1 個(gè)高鐵乘務(wù)黨支部、1 名黨員受到集團(tuán)公司黨委表彰，13名優(yōu)秀高鐵乘務(wù)領(lǐng)域黨員受到段黨委表彰。

4 堅(jiān)持“提質(zhì)效”，注重握指成拳、發(fā)揮合力

4.1 開展聯(lián)勞協(xié)作

實(shí)踐中，高鐵乘務(wù)黨支部堅(jiān)持支部工作聯(lián)干、值乘工作聯(lián)手、運(yùn)輸安全聯(lián)保、服務(wù)旅客聯(lián)動(dòng)、工作責(zé)任聯(lián)帶，運(yùn)行中組織列車長、乘警、隨車機(jī)械師聯(lián)合巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)消除安全和設(shè)備隱患，有效解決了乘務(wù)工作中條塊分割、結(jié)合部較多的問題，促進(jìn)了各工種間的溝通交流、聯(lián)勞協(xié)作，變“各自為戰(zhàn)”為“握指成拳”。去年以來，高鐵乘務(wù)黨支部共處理解決車廂溫度調(diào)節(jié)、遺失物品查找、重點(diǎn)旅客幫扶、突發(fā)情況處置等問題和困難1300 余次。G184 次黨員列車長尚小梅說“有了乘務(wù)黨支部車上各工種更像一家人了，特別是結(jié)合部問題明顯少了，工作起來也更順暢更高效了?！?/p>

4.2 吹哨快速集結(jié)

高鐵乘務(wù)黨支部作為列車上流動(dòng)的戰(zhàn)斗堡壘，是關(guān)鍵時(shí)刻的“頂梁柱”“主心骨”。值乘中列車實(shí)行列車長吹哨、全車報(bào)到工作機(jī)制，遇有火災(zāi)、反恐防暴、嚴(yán)重晚點(diǎn)等突發(fā)情況，列車長吹響集結(jié)哨，車上黨員快速響應(yīng)、協(xié)同行動(dòng)，確保旅客生命財(cái)產(chǎn)安全。3 月25 日G1570 次鹽城至東臺(tái)間，接黨員司機(jī)王成通知因設(shè)備故障，前方接觸網(wǎng)停電，列車臨時(shí)停車187分鐘，車內(nèi)610人，因斷電空調(diào)失效，車內(nèi)溫度升高，多數(shù)旅客反映強(qiáng)烈。高鐵乘務(wù)黨支部書記黨員祁琪立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，黨員乘警張洋洋、黨員乘務(wù)員劉冬全部趕到現(xiàn)場(chǎng)，做好宣傳解釋，加強(qiáng)巡視，通過黨員司機(jī)王成向列車調(diào)度員申請(qǐng)開啟運(yùn)行方向左側(cè)開門通風(fēng)，在機(jī)械師曹舒揚(yáng)的協(xié)助下有序安裝防護(hù)網(wǎng)，黨員乘務(wù)員劉冬、乘務(wù)員米國棟分別做好車門值守，合力確保了旅客安全。

4.3 提升服務(wù)品質(zhì)

高鐵乘務(wù)黨支部以“三亮三比三評(píng)”活動(dòng)為載體，聚焦旅客出行體驗(yàn)，組織黨員落實(shí)“三主動(dòng)、兩帶頭、一示范”工作法，建立站車聯(lián)動(dòng)應(yīng)急服務(wù)機(jī)制，形成車上車下接力服務(wù)、一幫到底的重點(diǎn)旅客服務(wù)體系，陸續(xù)推出兒童防走失“愛心貼”、盲人旅客“愛心鈴”、列車“百寶箱”等服務(wù)新舉措，不斷深化“紫金情”四個(gè)第一面、五個(gè)多一點(diǎn)服務(wù)理念，高鐵服務(wù)品牌內(nèi)涵不斷升級(jí)。去年以來，高鐵乘務(wù)黨支部黨員迎難而上，完成疫情情況處置、復(fù)工專列開行、新線開通運(yùn)營等各項(xiàng)急難險(xiǎn)重任務(wù)128趟，用一次次最美逆行踐行初心使命，展現(xiàn)了高鐵黨員的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)，被央視、新華社等中央媒體報(bào)道30 余篇次，合力擦亮了高鐵靚麗名片，提升了高鐵列車知名度、認(rèn)可度和美譽(yù)度。