淺析學(xué)做一體化教學(xué)模式中航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生的客艙服務(wù)能力培養(yǎng)

劉 倩

（北京北大方正軟件職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化的推進(jìn)，以及中國(guó)對(duì)外開放程度的進(jìn)一步放開，中國(guó)與世界的聯(lián)系越來(lái)越緊密，由此帶來(lái)了航空業(yè)的蓬勃發(fā)展，對(duì)于航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生的需求量也與日俱增。而航空服務(wù)專業(yè)學(xué)生最重要的一項(xiàng)能力就是客艙服務(wù)能力。而隨著新冠疫情的肆虐，導(dǎo)致防疫成為客艙服務(wù)的常態(tài)，從事航空服務(wù)工作的學(xué)生在新冠疫情背景下，其客艙服務(wù)能力需要得到進(jìn)一步的完善和提高。那么如何在學(xué)做一體化教學(xué)模式中逐步提高學(xué)生的客艙服務(wù)能力，是高職教師需要重點(diǎn)思考的問(wèn)題。

一、外塑形象

一般情況下，人們普遍都認(rèn)為航空服務(wù)工作者對(duì)外在形象的要求很高，但是一般人將這種高要求錯(cuò)誤、狹義地定義為女生要漂亮、男生要帥氣，即外貌要求比較高，認(rèn)為這樣才符合航空服務(wù)工作者外在形象要求，但實(shí)際上并非如此。因此，對(duì)于剛剛開始接觸航空服務(wù)專業(yè)學(xué)習(xí)的學(xué)生來(lái)說(shuō)，教師在實(shí)際教學(xué)中就要向航空服務(wù)專業(yè)的學(xué)生著重強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，以免這些剛剛接觸航空服務(wù)專業(yè)的學(xué)生，在今后的學(xué)習(xí)生活中，受到社會(huì)上對(duì)航空服務(wù)工作者片面評(píng)價(jià)的影響，而導(dǎo)致自己的學(xué)習(xí)重心出現(xiàn)偏離。

首先，一個(gè)人的形象絕不僅僅只是由外貌組成，試想一下一個(gè)有著俊秀臉龐的男生，卻穿著邋里邋遢、臟兮兮的衣服，那么人們對(duì)他外在形象的打分也一定不會(huì)很高。一個(gè)人的形象主要由以下六大部分組成：容貌、表情、服飾、舉止、談吐和待人接物，這六個(gè)部分組成了一個(gè)人完整的形象，所以絕不是有一副好的容貌就能達(dá)到一名航空服務(wù)工作者的要求。此外，由于現(xiàn)在化妝技術(shù)的進(jìn)步，對(duì)于一些容貌上有瑕疵的人來(lái)說(shuō)，在從事航空服務(wù)工作時(shí)完全可以利用化妝技術(shù)掩蓋瑕疵，使自己的容貌更完美，因此沒有必要將航空服務(wù)工作者的外在形象重心放在容貌上，這在教學(xué)時(shí)要稍加注意。

（一）容貌和表情

由前文提到，在航空服務(wù)專業(yè)實(shí)際的教學(xué)過(guò)程中，不應(yīng)當(dāng)讓學(xué)生將重心轉(zhuǎn)移到自己的容貌上，實(shí)際上隨著對(duì)航空服務(wù)專業(yè)學(xué)習(xí)的深入，到了教學(xué)后期，學(xué)生自己也會(huì)發(fā)現(xiàn)，航空服務(wù)專業(yè)的專業(yè)性是他們所意想不到的，遠(yuǎn)比容貌重要得多，容貌只是一個(gè)加分項(xiàng)，做好航空服務(wù)專業(yè)性的工作，才是一名合格航空服務(wù)工作者的工作核心。所以關(guān)于容貌教學(xué)重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)放在如何利用化妝技術(shù)讓自己的容貌更和諧、更自然，更符合美的要求，所以對(duì)于容貌方面的教學(xué)，筆者所要強(qiáng)調(diào)的是實(shí)際生活中我們每個(gè)人對(duì)美的感受不盡相同，不同乘客看見同一張空姐空少的臉也會(huì)有不同的反應(yīng)，所以在實(shí)際教學(xué)中教師沒有必要去強(qiáng)調(diào)面容怎樣才是標(biāo)準(zhǔn)，教師首先要讓學(xué)生知曉如何判斷自己在容貌上的不足，然后如何利用化妝技術(shù)使這些不足與自己的整體容貌呈現(xiàn)出一種較為完美的狀態(tài)即可。所以在實(shí)際的教學(xué)過(guò)程中，教師可教授一些化妝技巧，讓學(xué)生自己去化妝，然后讓學(xué)生通過(guò)化妝前和化妝后的對(duì)比，以及教師及其他學(xué)生的普遍評(píng)價(jià)，讓學(xué)生逐漸明白適合自己的妝容是怎樣的即可。

而對(duì)于表情，在以往的航空服務(wù)專業(yè)教學(xué)實(shí)際中，教師經(jīng)常強(qiáng)調(diào)的就是微笑，關(guān)于微笑的教學(xué)及訓(xùn)練方法已經(jīng)非常多，這里就不再過(guò)多贅述。微笑固然是航空服務(wù)工作者最重要的一個(gè)表情，也是要經(jīng)常練習(xí)的一個(gè)表情，但是就筆者個(gè)人認(rèn)為，除了微笑之外，在航空服務(wù)專業(yè)教學(xué)中更應(yīng)該讓學(xué)生做出自然和諧的表情，因?yàn)槲⑿υ诤娇辗?wù)工作中并不是一直要用到的表情，而且微笑太多了會(huì)讓乘客覺得表情僵硬，很“假”，所以注意表情的自然和諧也非常重要。在教學(xué)時(shí)，教師先要讓學(xué)生對(duì)著鏡子進(jìn)行練習(xí)說(shuō)話，之后根據(jù)學(xué)生的個(gè)人情況針對(duì)性地提出指導(dǎo)意見，然后在給定場(chǎng)景中再讓學(xué)生通過(guò)練習(xí)做到表情的自然和諧。

（二）服飾

航空服務(wù)專業(yè)的學(xué)生在畢業(yè)后不一定都會(huì)去同一家航空公司就業(yè)，因此在實(shí)際課堂教學(xué)中，教師要盡可能多地找來(lái)不同航空公司的航空服務(wù)工作者的服裝，各個(gè)航空公司的服飾大致相同，這里著重強(qiáng)調(diào)一下絲巾，不同航空公司的規(guī)定各不相同，絲巾系法也不盡相同。因此在實(shí)際教學(xué)過(guò)程中，教師可以著重講解一下不同航空公司絲巾的系法，然后讓學(xué)生在課堂上自己動(dòng)手系一遍。

（三）舉止、談吐和待人接物

關(guān)于這一方面，要重點(diǎn)圍繞空乘禮儀進(jìn)行教學(xué)。學(xué)生在日常生活中，會(huì)將自己的舉止、談吐和待人接物的習(xí)慣帶到實(shí)際的學(xué)習(xí)中去，這時(shí)候教師就要按照空乘禮儀的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)學(xué)生進(jìn)行糾正。在課堂上，教師可以設(shè)置一個(gè)機(jī)艙場(chǎng)景，然后讓學(xué)生分成小組，圍繞這個(gè)場(chǎng)景安排自己的解決辦法，在這個(gè)過(guò)程中教師要注意小組成員的舉止、談吐和待人接物，在小組全部演示完之后，再按照空乘禮儀的標(biāo)準(zhǔn)講解正確的做法應(yīng)該是怎樣，這樣學(xué)生就能對(duì)自己剛才演示過(guò)程中所出現(xiàn)的錯(cuò)誤有更深的感悟，教師再結(jié)合小組演示過(guò)程中，哪些成員有做得好的地方、哪些地方還值得改進(jìn)、哪些地方不符合空乘禮儀標(biāo)準(zhǔn)等等，讓學(xué)生有一個(gè)參照標(biāo)準(zhǔn)，從而使學(xué)生在今后的學(xué)習(xí)中更有針對(duì)性、更好地去完善。

二、內(nèi)修氣質(zhì)

美人在骨不在皮，相比外在形象的塑造，內(nèi)修氣質(zhì)實(shí)際上更難，難在不好進(jìn)行教學(xué)。因?yàn)闅赓|(zhì)本身就是一個(gè)不可量化的東西，而且每個(gè)人的標(biāo)準(zhǔn)不一樣。所以針對(duì)內(nèi)修氣質(zhì)，航空服務(wù)專業(yè)的教師在教學(xué)的過(guò)程中，更多的時(shí)候是喚起學(xué)生重視氣質(zhì)修養(yǎng)的意識(shí)。

首先，教師在課堂教學(xué)時(shí)要讓學(xué)生明確航空服務(wù)工作者的職業(yè)道德，并向?qū)W生強(qiáng)調(diào)職業(yè)道德的重要性，只有充分認(rèn)識(shí)到航空服務(wù)工作職業(yè)道德的重要性，在實(shí)際工作中才能做到事無(wú)巨細(xì)、認(rèn)真負(fù)責(zé)。

其次，在實(shí)際的課堂教學(xué)過(guò)程中要注意提高學(xué)生的綜合素養(yǎng)，可通過(guò)多種途徑，其中多讀書是一種非常高效的途徑。對(duì)于讀書，教師可以講一些如何堅(jiān)持讀書的方法。例如主持人董卿一直保持每天睡覺之前一個(gè)小時(shí)的閱讀，這個(gè)是幾乎雷打不動(dòng)的，很多人問(wèn)董卿：為什么每天那么忙你還能堅(jiān)持？她說(shuō)：“我覺得這個(gè)好像無(wú)所謂堅(jiān)持不堅(jiān)持，就是你習(xí)慣了，臥室里沒有電視機(jī)和手機(jī)，沒有任何電子產(chǎn)品，這也是我的一個(gè)習(xí)慣，安安靜靜地看會(huì)兒書就可以睡覺了。”這種讀書習(xí)慣的養(yǎng)成是值得學(xué)生借鑒和參考的。

最后，要適當(dāng)磨練學(xué)生的品質(zhì)，在合適的時(shí)間，教師可以帶領(lǐng)航空服務(wù)專業(yè)的學(xué)生進(jìn)行拉練，或舉行運(yùn)動(dòng)會(huì)，鍛煉他們的意志品質(zhì)。

三、強(qiáng)化技能

（一）漢語(yǔ)及外語(yǔ)交際能力的培養(yǎng)

航空服務(wù)工作者在機(jī)艙內(nèi)接觸最多的是乘客，所以在這種情況下，與人交流溝通的能力就顯得尤為重要。尤其是在我國(guó)對(duì)外聯(lián)系越來(lái)越緊密的情況下，航空服務(wù)工作者不但要提升自己的漢語(yǔ)水平，更要提升自己的外語(yǔ)交際能力。

對(duì)于漢語(yǔ)交際能力，因?yàn)闈h語(yǔ)本身就是母語(yǔ)，所以漢語(yǔ)聽和說(shuō)能力不需要過(guò)多的訓(xùn)練和教學(xué)，只要普通話標(biāo)準(zhǔn)即可。對(duì)于漢語(yǔ)交際能力的培養(yǎng)，更多的時(shí)候應(yīng)該放在“聽得明白”和“說(shuō)得合理”上，要進(jìn)行一定的交際心理訓(xùn)練及教學(xué)。首先，在“聽得明白”上，在進(jìn)行航空服務(wù)專業(yè)課教學(xué)時(shí)教師應(yīng)當(dāng)教授一些傾聽方法，實(shí)際上傾聽的重要作用被很多人忽視了，我們正在喪失傾聽的能力。交流過(guò)程中60%的時(shí)間都是用來(lái)傾聽，但其實(shí)人們并不擅長(zhǎng)傾聽，只保留了25%所聽到的內(nèi)容，這是一個(gè)普遍的事實(shí)。所以在航空服務(wù)工作中，傾聽尤為重要，教師應(yīng)當(dāng)增加這方面的授課和訓(xùn)練。其次，航空服務(wù)專業(yè)的學(xué)生，在掌握普通話的基礎(chǔ)上要盡可能多地掌握一些方言，中國(guó)的方言大致可以分為北方方言、吳方言、閩方言、粵方言、客家方言、贛方言、湘方言七大類，其中可以選擇一些使用頻次較高的進(jìn)行學(xué)習(xí)，比如北方方言中的北京話、粵方言中的粵語(yǔ)、湘方言中的四川話等等，雖然現(xiàn)在推廣普通話，提倡說(shuō)普通話，但是還是有一大部分人普通話不標(biāo)準(zhǔn)，帶有濃重的鄉(xiāng)音，特別是對(duì)于一些上了年紀(jì)的人，在日常生活中與人交流可能還是用方言，這時(shí)候如果掌握一門方言與其交流就容易得多，會(huì)極大地拉近航空服務(wù)工作者與乘客心理上的距離，給乘客一種親切感。

而對(duì)于外語(yǔ)交際能力，因?yàn)椴皇悄刚Z(yǔ)的原因，所以要著重注意聽說(shuō)能力的培養(yǎng)，而且要將教學(xué)重心放在“聽得清楚”和“說(shuō)得明白”上，航空服務(wù)工作者不需要掌握多少花里胡哨的表達(dá)句式和語(yǔ)法，只需要能夠聽清楚外國(guó)友人所表達(dá)的內(nèi)容，并給予準(zhǔn)確的解答即可。對(duì)于外語(yǔ)交際能力的培養(yǎng)，重教學(xué)更要重練習(xí)，在平時(shí)的教學(xué)過(guò)程中，時(shí)間分配應(yīng)當(dāng)是三分教七分練，教師在完成教學(xué)內(nèi)容的講授后，應(yīng)留給學(xué)生大量的時(shí)間進(jìn)行聽力練習(xí)和口語(yǔ)練習(xí)。此外，在聽力練習(xí)過(guò)程中，由于英語(yǔ)也存在“方言”的問(wèn)題，所以有些單詞的發(fā)音和標(biāo)準(zhǔn)發(fā)音不同，最直觀的就是英式英語(yǔ)和美式英語(yǔ)，學(xué)生也要加強(qiáng)這方面的練習(xí)，不要出現(xiàn)一個(gè)單詞換了一種讀法就辨識(shí)不出來(lái)的情況。

針對(duì)漢語(yǔ)及外語(yǔ)交際能力，在航空服務(wù)專業(yè)的日常教學(xué)中，尤其要注重結(jié)合具體的情景進(jìn)行教學(xué)，只有這樣才能使教學(xué)更具備針對(duì)性。

（二）應(yīng)急救援治療技能的培養(yǎng)

由于現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，很多城市和地區(qū)都建有機(jī)場(chǎng)，乘飛機(jī)出行更加舒適、便捷和高效，因此越來(lái)越多的人在條件允許的情況下都會(huì)選擇坐飛機(jī)出行。乘飛機(jī)出行在一般情況下對(duì)乘坐者的身體沒有特別嚴(yán)格的要求，但是一些乘客身體處于亞健康的狀態(tài)，或者在機(jī)艙活動(dòng)時(shí)不小心受傷，或在乘飛機(jī)時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)各種各樣的癥狀，這就要求航空服務(wù)工作者要具備一定的應(yīng)急救援治療技能。比如，最常見的一種需要應(yīng)急救援治療的事件就是崴腳，特別是對(duì)于一些喜歡穿高跟鞋的女士來(lái)說(shuō)，在機(jī)艙狹小的空間內(nèi)如果走路不小心很容易崴到腳，那么在這種情況下，就需要航空服務(wù)工作者第一時(shí)間進(jìn)行應(yīng)急救援治療。在航空服務(wù)專業(yè)授課的過(guò)程中，教師就可以針對(duì)“乘客崴腳”這一突發(fā)事件進(jìn)行教學(xué)，首先教師自己示范一遍正確做法：從保健的角度考慮，崴腳后，一定要及時(shí)治療，以免耽誤病情。首先，應(yīng)立即讓乘客停止活動(dòng)，并讓乘客在座椅上坐下來(lái)抬高患肢，減少出血。然后找一個(gè)塑料袋裝上冰塊，外包薄薄的毛巾敷于患處，如果沒有冰塊，就用冷毛巾，每次敷10—20分鐘，6小時(shí)一次，讓受傷乘客的疼痛度先降到最低，待飛機(jī)降落后，再及時(shí)送往醫(yī)院就醫(yī)。如果是長(zhǎng)途航班，則要注意在48小時(shí)之內(nèi)只能冰敷，48小時(shí)之后才能開始熱敷、用藥。

除此之外，航空服務(wù)工作者還應(yīng)該掌握一些基本的醫(yī)療急救知識(shí)，對(duì)一些突發(fā)疾病要有基本的判斷，掌握一些基本的急救方法如人工呼吸、心肺復(fù)蘇等等，在日常航空服務(wù)專業(yè)教學(xué)活動(dòng)中，應(yīng)該將這部分教學(xué)內(nèi)容融入進(jìn)去。

（三）疫情防控知識(shí)技能培養(yǎng)

自新冠疫情暴發(fā)以來(lái)，各國(guó)航空業(yè)都受到不同程度的影響，很多航線受到新冠疫情的影響，都不得不關(guān)閉。待疫情稍微緩解之后，部分航線雖得以恢復(fù)，但是對(duì)防控新冠疫情提出了更高的要求。這在一定程度上就要求未來(lái)從事航空服務(wù)的學(xué)生，在校期間就要接受相關(guān)疫情防控知識(shí)技能的培養(yǎng)。

在學(xué)做一體化教學(xué)模式中，可以由教師先進(jìn)行疫情防控相關(guān)知識(shí)技能的講解，再結(jié)合國(guó)內(nèi)外疫情防控的實(shí)際案例，讓學(xué)生知道疫情防控中的各項(xiàng)注意點(diǎn)。比如，教師可以以2021年南京祿口國(guó)際機(jī)場(chǎng)疫情防控措施不力導(dǎo)致的新冠疫情在南京的小規(guī)模暴發(fā)為教學(xué)案例：南京此次疫情源自7月10日從俄羅斯入境載有德爾塔病毒輸入病例的CA910航班，南京祿口機(jī)場(chǎng)的保潔員在清掃機(jī)艙后防護(hù)不規(guī)范被感染，繼而在機(jī)場(chǎng)及周邊地區(qū)擴(kuò)散傳播。對(duì)此，教師講解作為一名航空服務(wù)工作者，平時(shí)的工作中如何做好機(jī)艙的消毒工作，并讓學(xué)生進(jìn)行實(shí)際的模擬訓(xùn)練，以達(dá)到熟能生巧。

（四）重大突發(fā)事件處置能力培養(yǎng)

盡管每個(gè)人都希望航班安全起飛、降落，但是飛機(jī)在空中遇到的突發(fā)情況太多，比如2018年5月14日四川航空3U8633航班遭遇特情事件，在這種情況下很難保證萬(wàn)無(wú)一失。對(duì)此在遭遇突發(fā)事件時(shí)，航空服務(wù)工作者要報(bào)最大的希望，做最壞的打算，做最全的準(zhǔn)備。因此對(duì)于重大突發(fā)事件處置能力的培養(yǎng)非常重要，能最大限度下保證機(jī)艙內(nèi)乘客的人身安全，是客機(jī)安全飛行的有力支撐。

對(duì)于重大突發(fā)事件如何處置的教學(xué)，在條件允許的情況下，要盡力貼近真實(shí)的機(jī)艙環(huán)境，如南昌航空大學(xué)就購(gòu)買了一架波音737-300客機(jī)用于航空服務(wù)專業(yè)的實(shí)踐教學(xué)。在這種真實(shí)的機(jī)艙環(huán)境中進(jìn)行教學(xué)，有助于學(xué)生盡快融入教學(xué)環(huán)境，極大縮短“模擬”與“現(xiàn)實(shí)”的差距。當(dāng)然部分學(xué)校沒有這種條件，可以選擇用VR代替，或者在模擬艙中進(jìn)行。在教學(xué)時(shí)要盡量貼近真實(shí)的突發(fā)情況，并且在模擬時(shí)，突發(fā)事件的種類要盡量多元化，避免單一、重復(fù)，要讓學(xué)生多見識(shí)各種突發(fā)情況。在實(shí)際教學(xué)時(shí)，教師要讓學(xué)生首先進(jìn)行演練，通過(guò)對(duì)學(xué)生面對(duì)突發(fā)事件的處置，教師要總結(jié)其中的不足之處，從而讓學(xué)生有效地進(jìn)行改正。在學(xué)生演練過(guò)后再進(jìn)行教學(xué)，讓學(xué)生知曉在發(fā)生這種真實(shí)的突發(fā)事件時(shí)，正確的處理方式是怎樣的，之后再由學(xué)生進(jìn)行模擬，從而加深印象、鞏固記憶。

四、結(jié)束語(yǔ)

航空服務(wù)工作是一項(xiàng)實(shí)際操作性很強(qiáng)的工作，如果要做得特別優(yōu)秀需要大量的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，在校期間，航空服務(wù)專業(yè)的教師除了要注重理論知識(shí)的講授之外，更要讓學(xué)生增加實(shí)際操作的時(shí)間，將學(xué)做一體化教學(xué)模式的效用發(fā)揮至最大，以便讓學(xué)生真正掌握航空服務(wù)工作的核心要點(diǎn)。