住宅工程質(zhì)量問題投訴的分析和探究

侯 飛

（徐州經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局，江蘇 徐州 221000）

0 引言

近年來，國內(nèi)知名新聞媒體、欄目和微博等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)越來越多地報(bào)道和曝光住宅房屋質(zhì)量問題，“滲漏”“裂縫”“地面塌陷”“房屋傾斜”等成為了曝光的主要問題，不僅抹黑了企業(yè)和政府形象，更導(dǎo)致項(xiàng)目公司和人員成為了百姓口誅筆伐的對(duì)象，引起嚴(yán)重的社會(huì)影響。為了更好地協(xié)調(diào)處理質(zhì)量問題投訴、解決百姓的合理訴求、幫助百姓維權(quán)、掌握投訴處理過程中的角色定位，建設(shè)行政主管部門和質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)要從投訴類型、投訴性質(zhì)等方面積極定位和處理，當(dāng)好中間的協(xié)調(diào)者。

1 質(zhì)量問題投訴的類型

從已經(jīng)上房的商品房住宅反映的質(zhì)量問題中可以看出，質(zhì)量問題的投訴有類似樓板開裂的結(jié)構(gòu)安全問題，也有外墻滲漏、衛(wèi)生間滲漏等主要使用功能問題。

1.1 房屋結(jié)構(gòu)安全方面的投訴

住宅工程結(jié)構(gòu)安全方面的質(zhì)量問題投訴，主要有樓板裂縫、填充墻與框架柱或剪力墻交接處產(chǎn)生裂縫、構(gòu)造柱混凝土強(qiáng)度偏低等問題。

這些質(zhì)量問題隨著時(shí)間的推移，在業(yè)主裝修和居住時(shí)會(huì)暴露出現(xiàn)，但鑒于業(yè)主專業(yè)知識(shí)的局限、對(duì)房屋質(zhì)量期望值較高等原因，在對(duì)待出現(xiàn)的質(zhì)量問題時(shí)會(huì)尤為謹(jǐn)慎。一般可通過撥打徐州市政府服務(wù)熱線、來訪登記等多種方式進(jìn)行反映。日常對(duì)住宅工程的監(jiān)督和管理中，混凝土澆筑振搗不到位、鋼筋保護(hù)層控制不嚴(yán)、混凝土養(yǎng)護(hù)不到位、樓板過早集中堆載等因素是產(chǎn)生這些質(zhì)量問題的最直接原因。通常，在接到房屋結(jié)構(gòu)安全方面的投訴問題時(shí)，筆者單位的質(zhì)量監(jiān)督人員會(huì)立即與業(yè)主進(jìn)行聯(lián)系，了解房屋質(zhì)量問題的具體部位和情況，做好群眾情緒穩(wěn)定工作。同時(shí)積極與建設(shè)單位聯(lián)系，一方面告知質(zhì)量投訴的具體內(nèi)容，另一方面要求盡快到業(yè)主家中查看，做好解釋工作，消除業(yè)主心中房屋結(jié)構(gòu)安全方面的疑慮。此外，會(huì)要求建設(shè)單位盡快就質(zhì)量問題出具切實(shí)可行的維修方案，必要時(shí)可會(huì)同設(shè)計(jì)單位和施工單位共同制定維修方案并組織專家論證，與業(yè)主商討征求意見后嚴(yán)格按照維修方案執(zhí)行，保證維修效果。

1.2 房屋主要使用功能方面的投訴

房屋主要使用功能方面主要涉及到屋面滲漏、衛(wèi)生間滲漏、外墻滲漏、地下室滲漏等一系列滲漏問題。在處理業(yè)主投訴的過程中可以發(fā)現(xiàn)滲漏問題確實(shí)困擾著日常生活，墻皮發(fā)霉、脫落、壁紙潮濕破損，嚴(yán)重時(shí)會(huì)出現(xiàn)房間積水浸泡木地板等問題，不僅影響日常使用，更存在安全隱患，而由此衍生出的經(jīng)濟(jì)賠償問題也是處理投訴的一個(gè)難點(diǎn)，引起糾紛。

出現(xiàn)滲漏問題的原因也是多方面的，屋面滲漏既有防水卷材施工質(zhì)量的問題，也有防水保護(hù)層破損后未及時(shí)修補(bǔ)導(dǎo)致防水卷材性能降低、防水效果無法達(dá)到產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)要求的原因。衛(wèi)生間滲漏亦是如此，有施工過程中防水涂刷不到位的因素，也有業(yè)主在裝修時(shí)無意中破壞原防水層導(dǎo)致滲漏的可能，因此對(duì)于在質(zhì)保期內(nèi)的滲漏問題的投訴，建設(shè)單位普遍按照保修條例履行維修義務(wù)，但類似衛(wèi)生間因業(yè)主裝修導(dǎo)致滲漏的情況，容易產(chǎn)生責(zé)任不清的情況。此外，外墻滲漏因其工序隱蔽的特性以及外墻作為豎向構(gòu)件的弊端，產(chǎn)生滲漏后滲漏點(diǎn)無法準(zhǔn)確定位，筆者在處理一戶外墻滲漏問題時(shí)發(fā)現(xiàn)，外墻內(nèi)墻面無滲漏潮濕情況，但在雨天會(huì)有雨水從客廳內(nèi)墻底部的插座位置流出，很難確定外墻雨水滲入點(diǎn)的具體位置。

1.3 其他質(zhì)量問題的投訴

根據(jù)日常處理質(zhì)量投訴和群眾反映的情況可以得出，其他質(zhì)量問題主要包括粉刷空鼓、面層開裂、外墻保溫脫落等。徐州市屬于寒冷地區(qū)，是江蘇省兩座寒冷地區(qū)城市之一，外墻所采用的 A 級(jí)保溫板普遍較厚，近幾年個(gè)別高層住宅外保溫脫落問題時(shí)有發(fā)生，其中不乏上市開發(fā)企業(yè)投資建設(shè)的成片小區(qū)。外墻保溫脫落存在安全隱患，極易造成人身傷害，導(dǎo)致群訪事件，嚴(yán)重影響社會(huì)穩(wěn)定。粉刷空鼓問題主要存在于墻體根部、邊角處等位置，工人操作水平以及冬季進(jìn)行粉刷施工是導(dǎo)致此類問題發(fā)生的根本原因，在擾動(dòng)等外力作用下，空鼓部位容易脫落，尤其在衛(wèi)生間墻面位置，在瓷磚重量和潮濕環(huán)境的影響下，容易產(chǎn)生墻磚脫落問題，影響生活使用。

2 質(zhì)量問題投訴處理的難點(diǎn)

2.1 責(zé)任單位的保修意識(shí)不強(qiáng)

在房地產(chǎn)市場(chǎng)熱度持續(xù)居高的情況下，許多開發(fā)公司更看重施工進(jìn)度和營銷結(jié)果，施工企業(yè)更是以工程款節(jié)點(diǎn)為施工目標(biāo)，質(zhì)量意識(shí)淡薄，在交付上房后，建設(shè)單位和施工單位管理人員相繼撤場(chǎng)，僅留有極少數(shù)專業(yè)技術(shù)欠缺的人員負(fù)責(zé)售后維修，在處理質(zhì)量問題投訴時(shí)對(duì)于問題類別的分析、癥結(jié)所在以及處理措施和方案等不能很好地把握，事倍功半，無法妥善處理業(yè)主訴求。更有甚者，在質(zhì)量保證金時(shí)限達(dá)到要求、可以自行處置時(shí)，更加輕視質(zhì)量問題維修，時(shí)有處理不積極、消極履行保修義務(wù)的情況發(fā)生，嚴(yán)重缺乏質(zhì)量責(zé)任。此外，個(gè)別物業(yè)公司對(duì)于業(yè)主反映的質(zhì)量問題僅僅只存在于“登記”環(huán)節(jié)，沒有及時(shí)與建設(shè)單位進(jìn)行溝通反饋，互相推諉情況屢見不鮮，導(dǎo)致維修處理不及時(shí)，甚至超出質(zhì)保期。

2.2 質(zhì)量保修期起止時(shí)間存在異議

《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》第四十條規(guī)定：“建設(shè)工程的保修期，自竣工驗(yàn)收合格之日起計(jì)算”［1］，但大部分業(yè)主心理上認(rèn)為上房之日即為保修期的起算日期。在竣工驗(yàn)收之后、業(yè)主上房之前，仍有竣工驗(yàn)收備案、上房通知等程序，無形中縮短了業(yè)主上房后的房屋質(zhì)量保修時(shí)間。小區(qū)居住業(yè)主較多、無法集中上房時(shí)間等因素增加了保修期界定的難度，掣肘了保修期起算時(shí)間的統(tǒng)一。所以對(duì)于這個(gè)保修期理解和法律規(guī)定的問題，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)有責(zé)任和義務(wù)在上房時(shí)甚至買房時(shí)通知每戶業(yè)主，確保業(yè)主在分戶驗(yàn)收或者上房后及時(shí)查看房屋質(zhì)量問題，盡快在保修期內(nèi)報(bào)修，以減少質(zhì)量問題投訴的數(shù)量，提高上房入住效率。

2.3 重復(fù)投訴超質(zhì)保期

建設(shè)單位和施工單位在對(duì)業(yè)主反映的在質(zhì)保期內(nèi)的質(zhì)量問題進(jìn)行維修后，往往需要時(shí)間上的積累和客觀環(huán)境的條件，以驗(yàn)證維修效果，比如外墻滲漏水問題維修一般在干燥季節(jié)且應(yīng)在墻體內(nèi)水分充分蒸發(fā)后進(jìn)行，但維修效果的檢查卻必須在第二年雨季時(shí)進(jìn)行，極有可能造成在檢查維修效果時(shí)已超質(zhì)保期，在業(yè)主與建設(shè)單位、物業(yè)部門溝通不暢的情況下，容易產(chǎn)生分歧和矛盾。業(yè)主認(rèn)為同一位置同類問題，在維修后應(yīng)重新計(jì)算保修期，但建設(shè)單位考慮到無相關(guān)法律法規(guī)的支撐，不同意業(yè)主的說法，且部分業(yè)主就同一問題的報(bào)修間隔時(shí)間很長，存在爭(zhēng)議。

2.4 質(zhì)量問題投訴捆綁經(jīng)濟(jì)賠償

從處理日常投訴質(zhì)量問題的過程中可以看出，大部分業(yè)主在反映相關(guān)問題時(shí)僅要求維修，但筆者在處理徐州市“12345”政府服務(wù)熱線質(zhì)量問題投訴綜合工單時(shí)往往有個(gè)別業(yè)主在來電目的時(shí)會(huì)明確要求既要求維修又要求經(jīng)濟(jì)賠償。在處理投訴過程中，要求賠償因質(zhì)量問題帶來的經(jīng)濟(jì)損失，甚至個(gè)別業(yè)主認(rèn)為在配合維修過程中影響日常生活，要求建設(shè)單位另行租房供其居住或在賓館居住。筆者在處理一戶因潤管砂漿澆筑到樓板里的質(zhì)量問題投訴時(shí)，業(yè)主在要求徹底維修的情況下，對(duì)經(jīng)濟(jì)賠償提出了想法，且數(shù)額較大，強(qiáng)行給筆者部門施壓。針對(duì)此類投訴，筆者部門在處理質(zhì)量問題投訴時(shí)堅(jiān)持以法律法規(guī)和圖紙?jiān)O(shè)計(jì)相關(guān)要求為依據(jù)，以妥善維修質(zhì)量問題為原則，協(xié)調(diào)解決質(zhì)量投訴，對(duì)于經(jīng)濟(jì)賠償一事，盡可能地做好協(xié)調(diào)和解釋工作，若無法達(dá)成一致，建議業(yè)主通過其他合法合理的途徑維權(quán)。部分建設(shè)單位為了息事寧人，降低影響程度，會(huì)就賠償數(shù)額與業(yè)主進(jìn)行商討溝通，在數(shù)額和訴求合理的情況下，可采取減免物業(yè)費(fèi)等方式進(jìn)行賠償。但個(gè)別建設(shè)單位認(rèn)為業(yè)主要求的經(jīng)濟(jì)賠償無法律依據(jù)，屬于非合理要求，不予理睬，對(duì)此業(yè)主只能通過訴訟等法律途徑合理維護(hù)權(quán)益。

2.5 質(zhì)監(jiān)部門處理投訴困難

在與建設(shè)單位、物業(yè)公司溝通不暢、問題得不到妥善解決的情況下，業(yè)主的情緒往往會(huì)被影響，在質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)的工作人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理時(shí)，也常常成為業(yè)主矛頭的指向。在就某一質(zhì)量問題或經(jīng)濟(jì)賠償時(shí)，質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)不僅要作為客觀第三方做好中間協(xié)調(diào)工作，同時(shí)要從專業(yè)技術(shù)方面對(duì)業(yè)主訴求的質(zhì)量問題進(jìn)行解釋，當(dāng)解釋內(nèi)容或經(jīng)濟(jì)賠償額度與業(yè)主心理預(yù)期有較大差距時(shí)，他們會(huì)認(rèn)為質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)不遵守事實(shí)依據(jù)，在幫襯開發(fā)商，維護(hù)開發(fā)商的利益，未客觀公正地處理問題。在業(yè)主對(duì)于驗(yàn)收的過程、形式、人員等不夠熟悉，對(duì)竣工驗(yàn)收制度缺乏了解的情況下，言語中甚至表示工程由質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)驗(yàn)收，要投訴追究質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)的責(zé)任，對(duì)質(zhì)量監(jiān)督人員和工作存在較大誤區(qū)。針對(duì)此類情況，在現(xiàn)場(chǎng)處理投訴時(shí)，質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)人員應(yīng)耐心進(jìn)行講解，表明身份和客觀公正立場(chǎng)，在討論和交流過程中，從業(yè)主角度考慮問題，就事論事，轉(zhuǎn)變業(yè)主對(duì)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)的偏見，增加信任，減少矛盾激化，妥善解決房屋質(zhì)量投訴。

3 加強(qiáng)質(zhì)量控制 明確保修責(zé)任

為了切實(shí)降低投訴數(shù)量，保障業(yè)主合法權(quán)益，需從根本上治理質(zhì)量問題，各參建單位應(yīng)在施工過程中和竣工驗(yàn)收時(shí)針對(duì)業(yè)主關(guān)注較多、影響較大、譬如裂縫、滲漏等質(zhì)量缺陷和質(zhì)量通病予以重點(diǎn)管理控制。

3.1 加強(qiáng)過程性質(zhì)量控制管理

建設(shè)、施工、監(jiān)理單位應(yīng)切實(shí)履行施工義務(wù)，編寫有針對(duì)性的專項(xiàng)施工方案、監(jiān)理細(xì)則，尤其是涉及結(jié)構(gòu)安全和主要使用功能的通病治理專項(xiàng)方案，應(yīng)根據(jù)不同的施工工序和施工過程，積極采取切實(shí)有效的施工控制措施，減少和避免質(zhì)量問題的產(chǎn)生，做到事前控制。

此外，參建各方應(yīng)就質(zhì)量通病和常見問題的治理及防控情況予以檢查落實(shí)，嚴(yán)格按照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)要求，外墻、外窗應(yīng)在雨后或持續(xù)淋水 1 h 以上進(jìn)行滲漏檢查，檢查部位應(yīng)均勻分布，具有代表性，檢查數(shù)量應(yīng)滿足規(guī)范要求；裂縫和空鼓的檢查應(yīng)在工序施工后、竣工驗(yàn)收前進(jìn)行，按照樣本容量和抽樣比例進(jìn)行抽查；江蘇省DGJ32/J 103-2010《住宅工程質(zhì)量分戶驗(yàn)收規(guī)程》［2］中不僅規(guī)定了墻面空鼓、外墻（窗）滲漏、廚衛(wèi)生滲漏的檢查方法和檢查數(shù)量，更在附錄 D 中將外墻（窗）橫向人工淋水試驗(yàn)的管件、管材、管徑、孔徑、孔間距、噴水角度、淋水時(shí)間進(jìn)行了細(xì)化，同時(shí)附有示意圖，各施工單位應(yīng)嚴(yán)格按照要求布置外墻（窗）橫向人工淋水帶，對(duì)滲水部位進(jìn)行檢查、標(biāo)記，查找滲漏原因，將試驗(yàn)、檢查和整改情況形成書面驗(yàn)收記錄。

3.2 對(duì)竣工驗(yàn)收實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)督

竣工驗(yàn)收前，質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)竣工驗(yàn)收方案，尤其是住宅工程，應(yīng)在方案中明確驗(yàn)收流程、人員分組，實(shí)體檢查時(shí)應(yīng)明確層數(shù)、房間開間進(jìn)深、淋蓄水、滲漏、開裂等的檢查數(shù)量和指標(biāo)。驗(yàn)收時(shí)，應(yīng)首先審查驗(yàn)收是否按方案組織、驗(yàn)收人員是否符合既定方案要求以及建設(shè)單位組織分戶驗(yàn)收情況等；驗(yàn)收過程中，應(yīng)充分發(fā)揮五方責(zé)任主體相關(guān)人員的主觀能動(dòng)性，切實(shí)履行職責(zé)，對(duì)涉及結(jié)構(gòu)安全和主要使用功能的部位進(jìn)行重點(diǎn)驗(yàn)收，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄、反饋。質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)人員驗(yàn)收行為、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)體質(zhì)量的監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)擴(kuò)大驗(yàn)收抽查數(shù)量，尤其對(duì)當(dāng)?shù)赝对V較多的問題類型、有可能引起業(yè)主投訴甚至群訪群訴的問題進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)督檢查，應(yīng)及時(shí)與驗(yàn)收人員就問題本身進(jìn)行溝通，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)督促建設(shè)單位排查、整改，必要時(shí)應(yīng)責(zé)令建設(shè)單位重新組織。

3.3 完善質(zhì)量投訴的處理制度

建設(shè)單位應(yīng)建立質(zhì)量問題報(bào)修處理制度，明確報(bào)修渠道，安排專人負(fù)責(zé)接待、維修，確保報(bào)修有門、處理有人。建設(shè)單位應(yīng)在上房時(shí)將維保聯(lián)系方式、地點(diǎn)等信息告知業(yè)主，同時(shí)在小區(qū)公告欄中進(jìn)行公示，并在物業(yè)處登記，保持長久有效的報(bào)修窗口。此外，建設(shè)單位的售后維保人員應(yīng)具備專業(yè)技術(shù)能力，針對(duì)業(yè)主反映的質(zhì)量問題在維修方案、維修效果、維修細(xì)節(jié)等方面進(jìn)行專業(yè)性解釋，打消業(yè)主疑慮。在遇到大面積同類質(zhì)量問題反映時(shí)，建設(shè)單位應(yīng)做出及時(shí)響應(yīng)，根據(jù)問題實(shí)際，制定切實(shí)可行的維修方案，在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行公示，必要時(shí)可組織專家論證，其后根據(jù)方案實(shí)施維修。建設(shè)單位應(yīng)建立投訴回訪制度，掌握維修效果和業(yè)主滿意度，主動(dòng)上門服務(wù)，客觀公正地了解維修情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。

3.4 規(guī)范質(zhì)量投訴的處理流程

質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)受理質(zhì)量投訴，在接待百姓來訪時(shí)，應(yīng)熱情誠懇，態(tài)度端正，耐心傾聽，全面記錄，對(duì)于百姓提出的疑問，應(yīng)細(xì)心解答。監(jiān)督人員應(yīng)及時(shí)處理質(zhì)量投訴，督促建設(shè)單位相關(guān)責(zé)任人第一時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)查看質(zhì)量問題情況，了解業(yè)主訴求，出具維修方案。對(duì)于通過不同渠道接到的質(zhì)量投訴，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成處理情況上報(bào)；對(duì)于因維修過程復(fù)雜、維修時(shí)間超出上報(bào)時(shí)限的問題，應(yīng)進(jìn)行階段性上報(bào)，待問題處理完畢、業(yè)主滿意時(shí)，再進(jìn)行完結(jié)性上報(bào)，徹底解決百姓反饋質(zhì)量問題。對(duì)于因賠償問題無法達(dá)成一致的投訴情況，質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)做好解釋工作，引導(dǎo)業(yè)主通過其他途徑合理維權(quán)。在處理質(zhì)量投訴過程中，若建設(shè)單位存在維修不積極甚至拒絕維修的情況時(shí)，質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)可上報(bào)當(dāng)?shù)亟ㄔO(shè)行政主管部門進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，必要時(shí)可采取立案行政處罰等措施，加大對(duì)建設(shè)單位的維修督促力度。

4 結(jié)語

質(zhì)量投訴類型較多，問題復(fù)雜，涉及面廣，影響范圍大，影響萬千百姓的日常生活。建設(shè)單位應(yīng)從思想上和制度上增強(qiáng)首要責(zé)任意識(shí)，將工作重心回歸到工程實(shí)體上，在售后維修方面加大投入，切實(shí)保障業(yè)主居住舒適度。作為處理質(zhì)量問題投訴的一線部門，質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)創(chuàng)新工作思路，提高責(zé)任意識(shí)，做好服務(wù)工作，在工程施工過程中加大對(duì)主體結(jié)構(gòu)安全和主要使用功能的監(jiān)督抽查力度，從源頭上解決上房后的質(zhì)量投訴問題，降低投訴率，促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定，推動(dòng)建筑業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。Q