承德智慧養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量提升探討

□文/ 李 夏 鞠安琪 付 暢

（河北民族師范學(xué)院 河北·承德）

［提要］ 當(dāng)前我國人口老齡化問題日益凸顯，通過創(chuàng)新運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，推進(jìn)智慧養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展，是解決我國社會(huì)化養(yǎng)老困境的一個(gè)重要手段。本文對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代承德智慧養(yǎng)老服務(wù)現(xiàn)狀和存在的問題進(jìn)行分析，提出服務(wù)質(zhì)量提升路徑，以期為我國智慧養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展保駕護(hù)航。

當(dāng)前，我國人口老齡化問題日益嚴(yán)重，逐漸成為制約社會(huì)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展中不可忽視的重要問題。隨著國內(nèi)養(yǎng)老需求持續(xù)增長，社會(huì)化養(yǎng)老服務(wù)的發(fā)展日益得到各級(jí)政府的重視，并已形成以居家為基礎(chǔ)、社區(qū)為依托、機(jī)構(gòu)為補(bǔ)充、醫(yī)養(yǎng)相結(jié)合的養(yǎng)老服務(wù)體系。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，創(chuàng)新運(yùn)用智慧養(yǎng)老服務(wù)模式，可以進(jìn)一步提升養(yǎng)老服務(wù)水平，使其更好服務(wù)于對(duì)養(yǎng)老服務(wù)有需求的老年人。然而，當(dāng)下我國各地推進(jìn)智慧養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)過程中存在“喊口號(hào)，堆技術(shù)，搞噱頭”，而忽視了“重體驗(yàn)，重人性，搞實(shí)際”的問題，影響了智慧養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，此時(shí)加快革新智慧養(yǎng)老服務(wù)模式與策略刻不容緩。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代智慧養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量提升的意義

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，老齡化問題日益嚴(yán)峻，養(yǎng)老服務(wù)要求不斷提升，國家面臨著嚴(yán)峻的養(yǎng)老形勢(shì)。2020年1月國家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)一步顯示，截至2019年底中國大陸總?cè)丝谶_(dá)到140，005萬人，同比增加467 萬人。其中，60 歲及以上人口達(dá)到24，949 萬人，占比高達(dá)17.9%，預(yù)計(jì)到2050年之后，中國老年人口的數(shù)量會(huì)達(dá)到4.83億人左右，占總?cè)丝跀?shù)量的比例會(huì)達(dá)到34.1%。隨著中國社會(huì)老齡化進(jìn)程快速推進(jìn)，失獨(dú)家庭、空巢家庭、“421”核心結(jié)構(gòu)家庭等類別的家庭數(shù)量持續(xù)增加，使我國面臨著嚴(yán)重的養(yǎng)老問題。為了解決國家養(yǎng)老難題，促進(jìn)我國養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展，新型養(yǎng)老方式層出不窮。其中，“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”作為一種新型的養(yǎng)老模式，有效借助先進(jìn)信息技術(shù)與物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來助力養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展，可以顯著提升養(yǎng)老服務(wù)水平。所謂的智慧養(yǎng)老服務(wù)，實(shí)際上就是充分運(yùn)用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等先進(jìn)科學(xué)技術(shù)，以及智能硬件（手機(jī)、手環(huán)、電腦等），實(shí)現(xiàn)有效對(duì)接個(gè)人、家庭、社區(qū)和健康養(yǎng)老資源，推動(dòng)健康養(yǎng)老服務(wù)智慧化升級(jí)，提升健康養(yǎng)老服務(wù)的整體質(zhì)量和效率。比如，以往的社會(huì)化養(yǎng)老服務(wù)本身的服務(wù)時(shí)效性差、內(nèi)容簡單、服務(wù)人性化不足等劣勢(shì)在智慧養(yǎng)老服務(wù)模式下都可以得到彌補(bǔ)，無論是養(yǎng)老服務(wù)的內(nèi)容、方式、水平還是整體的服務(wù)人性化特征都會(huì)有極大改善及提升，這是傳統(tǒng)養(yǎng)老服務(wù)模式無法比擬的巨大優(yōu)勢(shì)。

二、承德智慧養(yǎng)老服務(wù)現(xiàn)狀

智慧養(yǎng)老服務(wù)是“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代最具發(fā)展?jié)摿Φ囊环N養(yǎng)老服務(wù)模式，本身的發(fā)展比較迅速。特別是近年來國內(nèi)多省份開始在智慧養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域主動(dòng)作為，為智慧養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展添磚加瓦。從2020年開始，河北省承德市也逐步推出了社區(qū)智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)，該平臺(tái)擁有緊急呼叫、遠(yuǎn)程就診、一碼就餐、健康建檔以及活動(dòng)預(yù)約等眾多功能，同時(shí)還可以便捷地為承德市本地區(qū)的老年人提供理療保健服務(wù)、居家養(yǎng)老服務(wù)等多樣化的高質(zhì)量服務(wù)，豐富了管轄區(qū)域之內(nèi)老年人的業(yè)余文化生活，顯著提升了他們的幸福感。與此同時(shí)，承德市人民政府為了推進(jìn)本土智慧養(yǎng)老服務(wù)建設(shè)進(jìn)程，專門印發(fā)了《承德市居家和社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)改革試點(diǎn)實(shí)施方案》，明確提出要加快推廣智能穿戴設(shè)備，建立老年人和養(yǎng)老服務(wù)企業(yè)及醫(yī)療機(jī)構(gòu)信息數(shù)據(jù)中心，以及推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)建設(shè)的步伐，這些都為承德市智慧養(yǎng)老服務(wù)建設(shè)提供了可靠的政策支持。由此可見，當(dāng)下承德市的智慧養(yǎng)老服務(wù)正處于初級(jí)發(fā)展階段，正在逐步探索完善中。

三、承德智慧養(yǎng)老服務(wù)存在的問題

（一）智慧養(yǎng)老服務(wù)體系不健全。健全的智慧養(yǎng)老服務(wù)體系是確保智慧養(yǎng)老服務(wù)落地的基礎(chǔ)，也是有序推進(jìn)智慧養(yǎng)老服務(wù)的前提。在現(xiàn)階段的智慧養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展過程中，政府部門、企業(yè)以及其他組織等雖然都加入到了“智慧養(yǎng)老”這一全新的養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展領(lǐng)域當(dāng)中，但是卻沒有明確本身獨(dú)特的發(fā)展定位及優(yōu)勢(shì)等，以至于直接影響了智慧養(yǎng)老服務(wù)的順利落地。實(shí)際上，智慧養(yǎng)老服務(wù)體系構(gòu)建需要以居家養(yǎng)老服務(wù)為基礎(chǔ)，以社區(qū)為依托，機(jī)構(gòu)和政府部門等作為補(bǔ)充，以此構(gòu)建多層次居家養(yǎng)老服務(wù)體系。只有構(gòu)建起健全的智慧養(yǎng)老服務(wù)體系，才能保證智慧養(yǎng)老服務(wù)切實(shí)落地。

（二）智慧養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容不合理。智慧養(yǎng)老服務(wù)落地的根本是要使居家養(yǎng)老服務(wù)的對(duì)象切實(shí)享受到服務(wù)的便利及給他們生活帶來的巨大益處。通過上述對(duì)當(dāng)前智慧養(yǎng)老服務(wù)模式發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)《智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展行動(dòng)計(jì)劃（2017-2020年）》等針對(duì)智慧養(yǎng)老服務(wù)制定的許多條例及規(guī)定雖已頒布，但真正服務(wù)于老年人的智慧養(yǎng)老技術(shù)卻非常有限?；蛘哒f，在現(xiàn)階段智慧養(yǎng)老市場上，許多以智慧養(yǎng)老為噱頭的產(chǎn)品比較多，普遍存在“叫好不叫座”的情況。究其根本原因，這些智慧養(yǎng)老產(chǎn)品的開發(fā)沒有從老年人群本身的需求出發(fā)，忽視了老年人的使用能力和生活習(xí)慣，僅僅是為了在養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)或市場上博取眼球，宣傳噱頭和概念。比如，面向于老年人血壓、心跳等監(jiān)測的可穿戴設(shè)備雖然功能比較多，但是很多卻立足于年輕人視角進(jìn)行設(shè)計(jì)，沒有考慮老年人的真實(shí)需求，不能給老年人帶來真正的方便，以至于這些智慧養(yǎng)老產(chǎn)品僅僅可以起到宣傳智慧養(yǎng)老服務(wù)概念的作用，無法真正發(fā)揮智慧養(yǎng)老服務(wù)的作用。

（三）智慧養(yǎng)老服務(wù)監(jiān)管不到位。智慧養(yǎng)老服務(wù)作為一個(gè)新興產(chǎn)物，為了保證其順利落地，就必須要加強(qiáng)養(yǎng)老服務(wù)落地過程中的監(jiān)管。但在實(shí)際的智慧養(yǎng)老服務(wù)落地過程中，政府、社會(huì)等各方面的角色定位不明晰，如政府和市場邊界不明確、政府和社會(huì)之間關(guān)系不明晰等，使得智慧養(yǎng)老服務(wù)相關(guān)主體在發(fā)展過程中存在“各自為戰(zhàn)”“相互沖突”等一系列問題。實(shí)際上，政府在整個(gè)智慧養(yǎng)老服務(wù)落地中應(yīng)該起到牽頭與監(jiān)管的作用，但是在現(xiàn)階段的智慧養(yǎng)老服務(wù)落地過程中存在政府同時(shí)扮演“運(yùn)動(dòng)員”和“裁判員”的情況，這樣也會(huì)限制智慧養(yǎng)老服務(wù)的落地。

四、承德智慧養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量提升路徑

（一）宣傳為主，健全智慧養(yǎng)老服務(wù)體系。在承德市推行及發(fā)展智慧養(yǎng)老服務(wù)模式的過程中，為了保證可以提高相應(yīng)服務(wù)質(zhì)量，必須要對(duì)智慧養(yǎng)老服務(wù)形成正確認(rèn)知，并嚴(yán)格依據(jù)智慧養(yǎng)老服務(wù)新業(yè)態(tài)的推廣及普及要求，構(gòu)建健全的智慧養(yǎng)老服務(wù)體系。在智慧養(yǎng)老服務(wù)模式推廣及普及的過程中，要借助多元化的宣傳及普及的方式，使更多人可以了解和認(rèn)識(shí)智慧養(yǎng)老服務(wù)這一“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的全新養(yǎng)老服務(wù)模式，保證可以更好地借助智慧養(yǎng)老服務(wù)體系來提高養(yǎng)老服務(wù)的水平。首先，在對(duì)智慧養(yǎng)老服務(wù)進(jìn)行宣傳期間，必須要充分借助多渠道來宣傳自身所提供的智慧養(yǎng)老服務(wù)及產(chǎn)品，如可以借助養(yǎng)老院中的廣播或觀看的電視來播放有關(guān)智慧養(yǎng)老服務(wù)及產(chǎn)品方面的介紹類視頻或音頻，以音頻、視頻等生動(dòng)的方式來替代枯燥的文字解說，增加老年人的接受度。其次，要積極創(chuàng)新，應(yīng)用新聞、微博、微信朋友圈等新媒體平臺(tái)來向老年人普及智慧養(yǎng)老服務(wù)及產(chǎn)品，保證可以使智慧養(yǎng)老服務(wù)及產(chǎn)品在老年人心中留下深刻印象。最后，要從運(yùn)營維護(hù)層面、技術(shù)層面以及法律法規(guī)層面等出發(fā)，竭盡一切可能來消除智慧養(yǎng)老服務(wù)伴有的信息安全隱患。比如，在技術(shù)層面，要借助數(shù)據(jù)加密及防火墻等技術(shù)來確保相關(guān)養(yǎng)老服務(wù)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)及使用的安全性；在運(yùn)維層面，要做好相關(guān)數(shù)據(jù)訪問權(quán)限設(shè)計(jì)，避免內(nèi)部數(shù)據(jù)泄露；在法律法規(guī)等層面，要構(gòu)建健全的養(yǎng)老信息安全制度，嚴(yán)懲非法獲取養(yǎng)老數(shù)據(jù)的社會(huì)人員。

（二）以人為本，豐富智慧養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容。隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為社會(huì)大眾生活中不可少的一種事物，其作用影響已逐漸滲透到了養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域，這使得越來越多信息技術(shù)方面的公司開始參與到智慧養(yǎng)老服務(wù)行業(yè)當(dāng)中。然而，現(xiàn)階段許多老年人對(duì)智慧養(yǎng)老服務(wù)本身的認(rèn)知及接受程度比較低，這同他們所處的時(shí)代以及自身的學(xué)習(xí)能力等之間具有緊密的聯(lián)系。只有使老年人對(duì)智慧養(yǎng)老服務(wù)形成正確認(rèn)知，消除他們對(duì)這些新事物的顧慮，才能夠保證智慧養(yǎng)老服務(wù)落地。這就要切實(shí)貫徹以老年人為核心的智慧養(yǎng)老服務(wù)理念，從保障老年人養(yǎng)老服務(wù)信息全面獲取出發(fā)，科學(xué)搭建產(chǎn)品創(chuàng)新機(jī)制，力求借助多樣化的智慧養(yǎng)老服務(wù)及產(chǎn)品來滿足老年人的多樣化和差異化需求。由于老年人對(duì)智慧養(yǎng)老服務(wù)及產(chǎn)品的需求存在差異性，如果僅開發(fā)及提供單一化的智慧養(yǎng)老服務(wù)和產(chǎn)品，那么必然會(huì)影響部分老年人的使用體驗(yàn)。

要保證智慧養(yǎng)老服務(wù)切實(shí)落地，就需要立足于滿足老年人多樣化、差異化的養(yǎng)老需求，大力開發(fā)智慧養(yǎng)老服務(wù)及產(chǎn)品，豐富相關(guān)服務(wù)及產(chǎn)品的供給，不斷提升智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)的質(zhì)量及相關(guān)技術(shù)的水平。首先，要對(duì)智慧養(yǎng)老服務(wù)方面的產(chǎn)品供給進(jìn)行豐富，如可以針對(duì)機(jī)構(gòu)、社區(qū)及家庭等不同環(huán)境開發(fā)差異化的產(chǎn)品及服務(wù)，并結(jié)合老年人的身心發(fā)展情況，積極開發(fā)易用、先進(jìn)的健康監(jiān)控設(shè)備以及其他可穿戴的智能化設(shè)備；其次，要加快推進(jìn)智慧養(yǎng)老服務(wù)生態(tài)體系構(gòu)建，如可以構(gòu)建集技術(shù)服務(wù)、資金支持、創(chuàng)新孵化和信息共享等為一體的智慧養(yǎng)老服務(wù)公共平臺(tái)，推進(jìn)智慧養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展；最后，要進(jìn)一步提升相關(guān)智慧養(yǎng)老服務(wù)技術(shù)水平，大力發(fā)展高精度定位技術(shù)、數(shù)據(jù)處理技術(shù)、微型傳感技術(shù)等適合智能養(yǎng)老產(chǎn)品的先進(jìn)科學(xué)技術(shù)，確保滿足老年人的多樣化使用需求，保證相關(guān)智慧養(yǎng)老服務(wù)可以落地，提高智慧養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量。

（三）有效互動(dòng)，強(qiáng)化智慧養(yǎng)老服務(wù)監(jiān)管。智慧養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵條件之一，是強(qiáng)化養(yǎng)老人員同相關(guān)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)以及其他非營利組織之間的溝通及交流，保證可以借助有效的互動(dòng)來及時(shí)調(diào)整及改進(jìn)智慧養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容與體系，確?？梢愿玫匕l(fā)揮智慧養(yǎng)老服務(wù)的作用。與此同時(shí)，有效互動(dòng)也是強(qiáng)化智慧養(yǎng)老服務(wù)監(jiān)管，保證及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決智慧養(yǎng)老服務(wù)中存在問題的一個(gè)重要路徑。因?yàn)槔夏耆耸侵腔垧B(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)品與技術(shù)的直接體驗(yàn)者，他們本身的感受反映了智慧養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量，所以在智慧養(yǎng)老服務(wù)監(jiān)管過程中必須要注意強(qiáng)化老年人同養(yǎng)老機(jī)構(gòu)或者智慧養(yǎng)老服務(wù)及產(chǎn)品提供單位的溝通及交流。

為強(qiáng)化老年人同智慧養(yǎng)老服務(wù)和產(chǎn)品提供者的溝通及交流，可以通過構(gòu)建及應(yīng)用暢通協(xié)商溝通機(jī)制，為老年人提供一個(gè)便捷參與智慧養(yǎng)老服務(wù)及產(chǎn)品設(shè)計(jì)的平臺(tái)，或者為他們提供一個(gè)可以反饋?zhàn)陨砝嬖V求的平臺(tái)?；谶@些老年人反饋的個(gè)人利益訴求，可以針對(duì)性地改進(jìn)自己提供的智慧養(yǎng)老服務(wù)和產(chǎn)品，使其可以更加符合老年人的個(gè)人需求，提高整體的智慧養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量，避免因?yàn)槊つ块_發(fā)智慧養(yǎng)老產(chǎn)品而造成的不滿足老年人切身需求的問題出現(xiàn)，提升整體的智慧養(yǎng)老服務(wù)水平。比如，可以有機(jī)結(jié)合微信、釘釘?shù)纫恍┗ヂ?lián)網(wǎng)平臺(tái)，將其同智慧養(yǎng)老服務(wù)及產(chǎn)品的反饋方式相結(jié)合，構(gòu)建便捷的網(wǎng)絡(luò)化老年人養(yǎng)老利益訴求表達(dá)平臺(tái)，盡可能地方便老年人反饋?zhàn)约旱母鞣N合理需求，保證可以最大限度提高智慧養(yǎng)老服務(wù)及產(chǎn)品設(shè)計(jì)和實(shí)施的質(zhì)量，確保各項(xiàng)智慧養(yǎng)老服務(wù)高效開展。此外，在對(duì)智慧養(yǎng)老服務(wù)進(jìn)行監(jiān)管過程中，也要注意強(qiáng)化社區(qū)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)以及非營利組織等參與智慧養(yǎng)老服務(wù)的各方的合作，充分發(fā)揮各自優(yōu)勢(shì)來共同高效地提供智慧養(yǎng)老服務(wù)。

綜上所述，智慧居家養(yǎng)老服務(wù)模式是“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代背景下發(fā)展?jié)摿薮蟮囊环N養(yǎng)老服務(wù)模式，但是在現(xiàn)階段智慧養(yǎng)老服務(wù)的實(shí)際發(fā)展中卻存在一些突出問題，即智慧養(yǎng)老服務(wù)體系不健全、智慧養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容不合理和智慧養(yǎng)老服務(wù)監(jiān)管不到位。針對(duì)這些智慧養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量問題，可以從加強(qiáng)智慧養(yǎng)老服務(wù)宣傳、健全智慧養(yǎng)老服務(wù)體系出發(fā)，本著以人為本的原則來豐富智慧養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容，同時(shí)強(qiáng)化智慧養(yǎng)老服務(wù)監(jiān)管，保證不斷提升智慧養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量。