“智慧云調(diào)解”機(jī)制構(gòu)建研究
——基于中國法律服務(wù)網(wǎng)平臺(tái)

盛舒弘（廣東司法警官職業(yè)學(xué)院法律系副教授）

黨的二十大報(bào)告指出，健全共建共治共享的社會(huì)治理制度，提升社會(huì)治理效能。在社會(huì)基層堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，完善正確處理新形勢下人民內(nèi)部矛盾機(jī)制，加強(qiáng)和改進(jìn)人民信訪工作，暢通和規(guī)范群眾訴求表達(dá)、利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障通道，完善網(wǎng)格化管理、精細(xì)化服務(wù)、信息化支撐的基層治理平臺(tái)，健全城鄉(xiāng)社區(qū)治理體系，及時(shí)把矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態(tài)。對(duì)我國完善社會(huì)治理體系指出了更為具體、明確的方向。

人民調(diào)解作為基層社會(huì)治理的重要一環(huán)，在預(yù)防和化解糾紛、正確處理人民內(nèi)部矛盾方面發(fā)揮著不可替代的作用。相比民事訴訟，人民調(diào)解手段靈活、成本低廉，在矛盾糾紛預(yù)防、應(yīng)急處置方面有著天然的優(yōu)勢?！暗强v觀 2000 年以來的相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)人民調(diào)解組織調(diào)解民間糾紛數(shù)量在出現(xiàn)大幅增長后從 2010 年起逐漸步入平緩階段，發(fā)展陷入瓶頸，相較于一審民商事案件收案數(shù)量的比例逐年下滑?！雹偻蹊春?《社會(huì)治理視域下人民調(diào)解制度的現(xiàn)代化發(fā)展研究》，《社會(huì)科學(xué)戰(zhàn)線》，2021年第11期。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)快速發(fā)展，社會(huì)矛盾糾紛日益繁雜，人民群眾對(duì)法治的要求更高，傳統(tǒng)調(diào)解工作機(jī)制的不適應(yīng)性日益凸顯，調(diào)解人員隊(duì)伍專業(yè)性缺乏、調(diào)解工作財(cái)力保障不足等問題必須得到重視和解決。打造信息化支撐的人民調(diào)解平臺(tái)，是人民調(diào)解工作升級(jí)發(fā)展的契機(jī)。如何打造信息化支撐的人民調(diào)解平臺(tái)，并構(gòu)建起與之相適應(yīng)的“智慧云調(diào)解”機(jī)制，更智能、更高效地解決矛盾糾紛，值得我們思考和探究。

新冠肺炎疫情發(fā)生后，為最大限度減少人員聚集，保障人民群眾生命安全和身體健康，保障當(dāng)事人合法權(quán)益，確保疫情防控期間民間糾紛的有效解決，全國眾多機(jī)構(gòu)——法院、勞動(dòng)爭議仲裁調(diào)解委員會(huì)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、人民調(diào)解委員會(huì)等紛紛開通了線上調(diào)解平臺(tái)，開展線上調(diào)解，一方面解決雙方當(dāng)事人在疫情期間無法到現(xiàn)場的問題，一方面降低病毒交叉感染的風(fēng)險(xiǎn)。②孔幸安、陳明哲：《“海滄調(diào)解在線”APP：打造指尖上的云調(diào)解平臺(tái)》，《人民調(diào)解》，2017年第2期。

筆者認(rèn)為，“云調(diào)解”是調(diào)解工作發(fā)展的趨勢所在。但是，目前的“云調(diào)解”工作僅僅實(shí)現(xiàn)了調(diào)解從“線下”轉(zhuǎn)為“線上”的形式轉(zhuǎn)變，未能全面整合社會(huì)資源，尚未實(shí)現(xiàn)調(diào)解工作的效能最大化，未能實(shí)現(xiàn)調(diào)解制度的全面升級(jí)，與全面建設(shè)信息化支撐的調(diào)解平臺(tái)目標(biāo)之間仍存在差距。

一、當(dāng)前“云調(diào)解”機(jī)制構(gòu)建的局限性

（一）聯(lián)動(dòng)調(diào)解未能全面鋪開

1.新型矛盾糾紛的解決需要多部門聯(lián)動(dòng)。隨著新型矛盾糾紛的頻發(fā)，糾紛化解不能僅憑調(diào)解組織單打獨(dú)斗，更需要各種社會(huì)力量聯(lián)動(dòng)。比如，土地界限糾紛可能需要土地規(guī)劃部門介入，物業(yè)糾紛可能需要水電部門介入，房產(chǎn)糾紛可能需要房管部門介入，侵權(quán)糾紛可能需要保險(xiǎn)公司介入，等等。

2.調(diào)解組織尋求協(xié)助渠道不暢通。目前，對(duì)于政府機(jī)關(guān)、行業(yè)協(xié)會(huì)等與調(diào)解組織合作的廣度、深度、方式、效率等具體問題，在法律方面尚未作出具體規(guī)定。在開展線下調(diào)解時(shí)，調(diào)解員需要申請(qǐng)政府部門、行業(yè)協(xié)會(huì)或行業(yè)專家協(xié)助時(shí)，可能會(huì)遇到“找誰申請(qǐng)”“如何申請(qǐng)”等實(shí)際困難，也無法做到“隨時(shí)隨地”邀請(qǐng)專業(yè)人士參與調(diào)解。

3.工作聯(lián)動(dòng)機(jī)制存在短板。目前，一些經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)建立的行業(yè)性專業(yè)性調(diào)解組織發(fā)展勢頭較好，形成了多元主體聯(lián)合解紛模式，如由交警大隊(duì)、人民調(diào)解組織、律師、保險(xiǎn)公司等共同組建的交通事故調(diào)解中心。但是，這種多元主體聯(lián)合解紛的方式多用于解決特定類型的疑難復(fù)雜矛盾糾紛，對(duì)于人員配備和工作協(xié)同水平要求較高，應(yīng)用場景和力量發(fā)揮有限。當(dāng)前，普遍性、規(guī)范性、專業(yè)性的聯(lián)動(dòng)調(diào)解工作機(jī)制仍有待建立完善，調(diào)動(dòng)社會(huì)多元力量和多方資源構(gòu)建大調(diào)解工作格局的能力和水平仍有待提升。

（二）調(diào)防工作缺乏智能化手段

1.調(diào)解工作缺乏人工智能技術(shù)應(yīng)用。在調(diào)解工作實(shí)踐中，存在大量同類型的糾紛。同類型糾紛當(dāng)事人的矛盾焦點(diǎn)、問題類型存在趨同性，調(diào)解員在處理同類型糾紛時(shí)，難免要進(jìn)行重復(fù)勞動(dòng)?！霸趥鹘y(tǒng)的‘三調(diào)聯(lián)動(dòng)’機(jī)制下，不同調(diào)解員在處理相同類型的社會(huì)矛盾時(shí)可能會(huì)出現(xiàn)不同的處理結(jié)果，難以對(duì)應(yīng)同一標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)社會(huì)矛盾的標(biāo)準(zhǔn)化治理”。其實(shí)上述兩個(gè)問題都可以通過線上人工智能調(diào)解來解決。③張羽琦、何陽：《智慧調(diào)解：智慧社會(huì)驅(qū)動(dòng)“三調(diào)聯(lián)動(dòng)”機(jī)制創(chuàng)新的機(jī)遇與路向》，《內(nèi)蒙古社會(huì)科學(xué)》，2021年第1期。

2.預(yù)防糾紛缺乏大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用。糾紛的發(fā)生往往與政策法規(guī)變化、務(wù)工潮、升學(xué)潮等相關(guān)。例如，由于銀行貸款政策收緊導(dǎo)致部分買家因房貸申請(qǐng)不暢而產(chǎn)生房屋買賣糾紛④《調(diào)控政策變動(dòng)引新糾紛 相關(guān)法律應(yīng)盡早修訂》，訪問網(wǎng)址：3http://www.mnw.cn/house/89563.html，最后訪問時(shí)間：2022年11月3日。、“雙減”政策引發(fā)教培機(jī)構(gòu)與教職工之間的矛盾⑤《雙減”政策衍生民事糾紛，法官傾力調(diào)解一心為民》，訪問網(wǎng)址：3http://www.scfz.org/fayuan/35/69371.html，最后訪問時(shí)間：2022年11月3日。、因入學(xué)指標(biāo)導(dǎo)致的購房糾紛⑥《入學(xué)指標(biāo)引糾紛 重慶江津法院釋法析理守公正》，訪問網(wǎng)址：https://cq.cri.cn/n/20220902/1504b79b-7bb9-a30e-19ab-619d80ec4a97.html，最后訪問時(shí)間：2022年11月3日。、升學(xué)季多發(fā)醫(yī)美消費(fèi)糾紛⑦《北京市消協(xié)提示：醫(yī)美消費(fèi)糾紛多 畢業(yè)、升學(xué)季愛美莫盲從》，訪問網(wǎng)址：https://news.cctv.com/2022/08/19/ARTIwSHdxS1fgz9M702o6kvf 220819.shtml，最后訪問時(shí)間：2022年11月3日。，等等。通過大數(shù)據(jù)分析，在一定程度上可以總結(jié)預(yù)測糾紛發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、概率。實(shí)際工作中，目前對(duì)于糾紛的防控主要依靠相關(guān)人員的定期實(shí)地走訪排查，人力物力耗費(fèi)較大。

（三）“情感共振”程度減弱

成功的調(diào)解絕不是簡單地?cái)[事實(shí)、講道理，還需要調(diào)解員在調(diào)解過程中與當(dāng)事人形成“情感共振”，增強(qiáng)雙方對(duì)于彼此的信任，為雙方當(dāng)事人的“互諒互讓”奠定基礎(chǔ)。“情感共振”的形成，需要調(diào)解員通過當(dāng)事人的表情、肢體動(dòng)作、語氣語調(diào)等來把握當(dāng)事人的情緒波動(dòng)，及時(shí)給予相應(yīng)的情感反饋。開展“云調(diào)解”時(shí)，在線對(duì)話的模式“過濾掉了面對(duì)面的溝通參加者的個(gè)人性溝通的重要方面——副語言、強(qiáng)度、強(qiáng)調(diào)、速度、音量等非語言傳播要素，而這些是‘情感領(lǐng)域’以及確定交流者個(gè)人特征及社會(huì)地位的重要因素，由于‘社會(huì)語境線索缺失’‘非語言暗示的缺失’，交談會(huì)出現(xiàn)‘社會(huì)真空’?！雹嗪宏? 《人際傳播: 知識(shí)圖景與前沿實(shí)踐》，復(fù)旦大學(xué)出版社 2020年版，第31頁。

二、“智慧云調(diào)解”機(jī)制的構(gòu)建基礎(chǔ)

（一）建設(shè)平臺(tái)基礎(chǔ)

出于避免重復(fù)建設(shè)的考慮，“智慧云調(diào)解”機(jī)制的建設(shè)，可以在中國法律服務(wù)網(wǎng)全面融通的基礎(chǔ)上，利用信息化手段幫助調(diào)解各方打破時(shí)間與空間的限制，促進(jìn)糾紛當(dāng)事人、調(diào)解員、行業(yè)專家的“零障礙”溝通，把調(diào)解組織、政府部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、社會(huì)力量協(xié)同起來，引入大數(shù)據(jù)分析、人工智能、面部表情識(shí)別技術(shù)，促使原有的“N位一體”大調(diào)解工作機(jī)制落地見效，提高調(diào)解工作效率，實(shí)現(xiàn)人才、信息、資源的協(xié)同發(fā)力。之所以選擇中國法律服務(wù)網(wǎng)作為“智慧云調(diào)解”機(jī)制建設(shè)的基礎(chǔ)平臺(tái)，主要考慮以下幾個(gè)方面的因素：

一是中國法律服務(wù)網(wǎng)覆蓋面廣。在全國各地都可以登錄獲取服務(wù)，不受地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平限制。二是線上人工調(diào)解組織運(yùn)營成本可控。為提高“智慧云調(diào)解”服務(wù)的體驗(yàn)感，中國法律服務(wù)網(wǎng)可以設(shè)立專門從事線上調(diào)解工作的人工調(diào)解組織，提供“24小時(shí)”全天候線上服務(wù)，切實(shí)保障“智慧云調(diào)解”工作的正常開展。同時(shí)，設(shè)立專家?guī)?，采取信息化手段，使用遠(yuǎn)程視頻對(duì)話、電子簽名的方式，提供線上調(diào)解的延伸性服務(wù)。例如，申請(qǐng)專家線上答疑、專家參與調(diào)解、進(jìn)行司法鑒定等。三是中國法律服務(wù)網(wǎng)智能化基礎(chǔ)好。各類糾紛處理的法律咨詢已經(jīng)實(shí)現(xiàn)人工智能應(yīng)用。用戶登錄中國法律服務(wù)網(wǎng)，點(diǎn)擊智能法律咨詢，可以根據(jù)問卷提示填寫相關(guān)信息，在線免費(fèi)獲取法律意見書。截至2022年11月，智能法律咨詢模塊已經(jīng)出具3362910份意見書。⑨中國法律服務(wù)網(wǎng)：《智能法律意見書》，訪問網(wǎng)址：https://ai.12348.gov.cn/pc/，最后訪問時(shí)間：2022年11月1日。網(wǎng)站提供了婚姻家事、房屋租賃、電商糾紛、物業(yè)糾紛等二十九類法律問題的人工智能咨詢服務(wù)。以工傷賠償類糾紛為例，進(jìn)入該問題咨詢模塊，出現(xiàn)工傷認(rèn)定、工傷賠償、工傷賠償計(jì)算器三個(gè)選項(xiàng)，點(diǎn)擊具體問題——工傷認(rèn)定，顯示相應(yīng)的問卷，⑩中國法律服務(wù)網(wǎng)：《工傷認(rèn)定咨詢問卷》，訪問網(wǎng)址：https://ai.12348.gov.cn/pc/g/B3E00152851E41E6A2839678C6CBD31C?appId=B9 DA67CEC13D68B4D73D463C05046158，最后訪問時(shí)間：2022年11月1日。填寫完畢，隨即出具法律意見書。意見書中包含情況分析、工傷認(rèn)定，還有相關(guān)法律規(guī)定與相似案例的鏈接。瀏覽完畢，自動(dòng)彈出滿意度評(píng)價(jià)問卷，監(jiān)督評(píng)估智能法律服務(wù)質(zhì)量。11中國法律服務(wù)網(wǎng)：《法律咨詢意見書》，訪問網(wǎng)址：https://ai.12348.gov.cn/pc/g/r/C87F6B865FBF43D899AD7472DC76C97B?pid=B3 E00152851E41E6A2839678C6CBD31C&appId=B9DA67CEC13D68B4D73D463C05046158，https://ai.12348.gov.cn/pc/，最后訪問時(shí)間：2022年11月1日。中國法律服務(wù)網(wǎng)的智能法律咨詢功能，為人民調(diào)解組織化解民間糾紛，提供了良好的案件分流基礎(chǔ)。四是有條件建立更廣泛的協(xié)同聯(lián)動(dòng)。中國法律服務(wù)網(wǎng)在技術(shù)層面可以實(shí)現(xiàn)與各政府部門門戶網(wǎng)站的聯(lián)通，調(diào)解組織可以在平臺(tái)上對(duì)相關(guān)政府部門發(fā)出協(xié)助申請(qǐng)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回復(fù)和處理。五是有利于積極調(diào)動(dòng)多元力量。引入社會(huì)多方資源參與調(diào)委會(huì)建設(shè)，拓寬資金補(bǔ)充渠道，提高資金保障水平，有助于激發(fā)調(diào)解員工作熱情、提升調(diào)解組織整體服務(wù)水平。通過制度、流程公開，采購、招標(biāo)、招錄、聘用信息及時(shí)公示等，讓資金流向更加透明。六是公眾監(jiān)督簡單易行。對(duì)調(diào)解組織的監(jiān)督，主要涉及資金管理、隊(duì)伍建設(shè)、業(yè)務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量這四個(gè)方面。通過中國法律服務(wù)網(wǎng)這一平臺(tái)，資金使用情況、調(diào)解員專業(yè)背景和服務(wù)質(zhì)量都可以向社會(huì)公眾及時(shí)公開，隨時(shí)接受公眾監(jiān)督。

（二）面部表情識(shí)別技術(shù)應(yīng)用基礎(chǔ)

面部表情識(shí)別是指根據(jù)給定的靜態(tài)圖片或?qū)?dòng)態(tài)視頻中分離出來的特定表情狀態(tài)，確定被識(shí)別對(duì)象的情緒，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)對(duì)人臉表情的識(shí)別。其主要由人臉定位、特征提取、表情分類三大部分組成。近年來，深度學(xué)習(xí)技術(shù)在人臉識(shí)別、表情識(shí)別等領(lǐng)域有了突破性進(jìn)展，通過深度學(xué)習(xí)進(jìn)行面部識(shí)別，可以使計(jì)算機(jī)深度理解人臉表情圖像的意義從而提高識(shí)別效率與準(zhǔn)確率，加快識(shí)別速度。12程換新、王雪等：《基于 CNN 和 LSTM 的人臉表情識(shí)別模型設(shè)計(jì) 》，《電子測量技術(shù)》，2021年第9期。目前，面部表情識(shí)別技術(shù)可以作為一種輔助識(shí)別某些精神疾病的手段。13劉博雯、帥建偉、曹玉萍：《面部表情識(shí)別技術(shù)在精神疾病診療中的應(yīng)用》，《中華行為醫(yī)學(xué)與腦科學(xué)雜志》，2021年第10期。也應(yīng)用于智慧課堂，進(jìn)行課堂專注度分析與評(píng)價(jià)研究。14劉錦峰、黃江峰：《基于深度學(xué)習(xí)的面部表情識(shí)別研究》，《現(xiàn)代信息技術(shù)》，2022年第1期?；诖?，可以探索應(yīng)用于在線調(diào)解領(lǐng)域，輔助調(diào)解員捕捉當(dāng)事人情緒變化，及時(shí)調(diào)整調(diào)解策略與語言技巧。

（三）大數(shù)據(jù)分析技術(shù)基礎(chǔ)

大數(shù)據(jù)技術(shù)的應(yīng)用改變了人們的工作、生活方式和思考方式?！霸诖髷?shù)據(jù)的時(shí)代背景下，以數(shù)據(jù)技術(shù)嵌入社會(huì)矛盾糾紛治理的‘智治’模式，將對(duì)社會(huì)矛盾糾紛治理各方面實(shí)現(xiàn)新的價(jià)值重塑，即從傳統(tǒng)管理到數(shù)據(jù)治理的思想重塑、從傳統(tǒng)‘人治’到技術(shù)‘智治’的手段重塑、從單一主導(dǎo)到主體多元的主體重塑以及從效率低下到效能提升的結(jié)果重塑。”15陳濤：《數(shù)據(jù)治理視角下社會(huì)矛盾糾紛“智治”的路徑研究——以L市為例》，《中共成都市委黨校學(xué)報(bào)》，2021年第6期。

三、“智慧云調(diào)解”機(jī)制的構(gòu)建探索

基于中國法律服務(wù)網(wǎng)打造“智慧云調(diào)解”平臺(tái)，建立健全工作機(jī)制，提升隊(duì)伍專業(yè)化水平，綜合各部門信息資源，吸納多元社會(huì)力量，構(gòu)建起線上線下有效聯(lián)動(dòng)的大調(diào)解工作格局，為人民群眾提供更加優(yōu)質(zhì)高效的調(diào)解服務(wù)。

（一）專業(yè)線上調(diào)解組織的建立

1.組織設(shè)立。司法行政部門根據(jù)需要指導(dǎo)成立專門的線上調(diào)解組織，可以以政府購買服務(wù)的形式運(yùn)營。線上調(diào)解員由線上調(diào)解組織招聘的專職人員、兼職人員，以及經(jīng)線上調(diào)解組織審核具有一定專業(yè)資質(zhì)的志愿者擔(dān)任。提供線上法律服務(wù)的調(diào)解員，應(yīng)當(dāng)注明擅長調(diào)解的服務(wù)方向、可提供線上服務(wù)的時(shí)間。

2.組織分類。線上“云調(diào)解”調(diào)解范圍包括傳統(tǒng)型糾紛、行業(yè)性專業(yè)性糾紛、新型糾紛。根據(jù)需要，還可以設(shè)立勞動(dòng)糾紛、拆遷補(bǔ)償糾紛、醫(yī)患糾紛、交通糾紛、旅游糾紛、物業(yè)糾紛、電子商務(wù)糾紛等專業(yè)線上調(diào)解委員會(huì)。

3.與線下調(diào)解組織協(xié)作。線上調(diào)解組織調(diào)解員可以通過 “線上調(diào)解室”與糾紛雙方溝通開展調(diào)解工作，也可根據(jù)當(dāng)事人意愿，將案件移交有管轄權(quán)的線下調(diào)解組織處理。糾紛當(dāng)事人向線下調(diào)解組織提出要求提供線上服務(wù)的，線下調(diào)解組織可直接提供線上服務(wù)，也可根據(jù)當(dāng)事人意愿，申請(qǐng)將案件移交給專門線上調(diào)解組織。雙方協(xié)作中發(fā)生的申請(qǐng)幫助、案件移交、預(yù)約咨詢、跟蹤反饋等一系列工作，均可通過中國法律服務(wù)網(wǎng)實(shí)圖現(xiàn)[0-9]+。

（二）線下調(diào)解組織開展線上服務(wù)

線下調(diào)解組織在中國法律服務(wù)網(wǎng)“人民調(diào)解”板塊進(jìn)行注冊(cè)，通過審核后，可以為當(dāng)事人提供線上調(diào)解服務(wù)，包括在線受理調(diào)解申請(qǐng)、申請(qǐng)及接受案件移交、公示調(diào)解員信息、選擇或指定調(diào)解員、預(yù)約調(diào)解、視頻調(diào)解、簽訂調(diào)解協(xié)議（電子簽名）、電子案件存檔，同時(shí)可以通過線上申請(qǐng)其他調(diào)解組織進(jìn)行協(xié)作，申請(qǐng)專家參與調(diào)解或鑒定，申請(qǐng)相關(guān)行政部門幫助。

（三）先進(jìn)技術(shù)手段探索應(yīng)用

1.面部表情識(shí)別技術(shù)的應(yīng)用。中國法律服務(wù)網(wǎng)搭建線上調(diào)解平臺(tái)，平臺(tái)應(yīng)用面部表情識(shí)別技術(shù)，對(duì)當(dāng)事人在調(diào)解過程中的表情進(jìn)行分析，同步推送給調(diào)解員，輔助調(diào)解員判斷當(dāng)事人在調(diào)解過程中的情緒波動(dòng)，一定程度上可以彌補(bǔ)線上調(diào)解由于非現(xiàn)場“面對(duì)面”造成的情感共振的減弱，幫助調(diào)解員及時(shí)發(fā)現(xiàn)調(diào)解契機(jī)、把握調(diào)解節(jié)奏。

2.大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用。大數(shù)據(jù)技術(shù)主要應(yīng)用于糾紛的排查與預(yù)測。為避免數(shù)據(jù)收集缺失、質(zhì)量不佳、信息不實(shí)、更新滯后、數(shù)據(jù)壁壘等一系列問題，各級(jí)司法行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)建立數(shù)據(jù)分析研判模型，廣泛從生活科普信息服務(wù)平臺(tái)、搜索引擎平臺(tái)、社交媒體平臺(tái)、短視頻社區(qū)平臺(tái)等渠道，收集易引發(fā)糾紛的社會(huì)動(dòng)態(tài)、輿情信息等，進(jìn)行綜合分析研判，對(duì)各地區(qū)的矛盾糾紛隱患進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，并向當(dāng)?shù)卣{(diào)委會(huì)推送預(yù)警信息，由調(diào)委會(huì)有針對(duì)性地進(jìn)行實(shí)地走訪排查。一方面，可以節(jié)省前期糾紛摸排的人力、物力、財(cái)力；另一方面，可以提高糾紛預(yù)警防控的準(zhǔn)確性，讓調(diào)解員能夠及時(shí)介入矛盾糾紛，調(diào)防結(jié)合，以防為主，通過“治未病”有效避免矛盾糾紛激化升級(jí)。

3.人工智能技術(shù)應(yīng)用。一是智能分流案件?；谥袊煞?wù)網(wǎng)已經(jīng)建成的法律咨詢?nèi)斯ぶ悄芊?wù)平臺(tái)，對(duì)在線申請(qǐng)調(diào)解的糾紛進(jìn)行自動(dòng)歸類，在糾紛當(dāng)事人錄入糾紛基本信息后，自動(dòng)推送相關(guān)法律法規(guī)及針對(duì)性的法律意見，智能解決簡單糾紛。糾紛當(dāng)事人在收到法律意見后，可自行決定是否繼續(xù)申請(qǐng)調(diào)解。二是智能審查相關(guān)材料。對(duì)于糾紛當(dāng)事人提交的證據(jù)材料進(jìn)行初步的審查，判斷證據(jù)材料是否充分、合規(guī)，自動(dòng)提示當(dāng)事人補(bǔ)充或更換相關(guān)材料。

（四）相關(guān)部門協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)

1.開展“訴調(diào)對(duì)接”。一是司法確認(rèn)的對(duì)接。近年來，法院系統(tǒng)著力打造“訴調(diào)對(duì)接”平臺(tái)。“智慧云調(diào)解”平臺(tái)可與法院的“訴調(diào)對(duì)接”平臺(tái)進(jìn)行對(duì)接。調(diào)解協(xié)議達(dá)成后，當(dāng)事人可直接在中國法律服務(wù)網(wǎng)調(diào)解平臺(tái)上申請(qǐng)進(jìn)行司法確認(rèn)，上傳相關(guān)材料。系統(tǒng)自動(dòng)分析出管轄法院并即時(shí)推送當(dāng)事人信息及材料。法院作出是否受理的決定后通過平臺(tái)向當(dāng)事人送達(dá)受理或不受理通知書。必要時(shí)，法院可以通知糾紛雙方當(dāng)事人進(jìn)行多方視頻對(duì)話，也可以要求糾紛當(dāng)事人限時(shí)上傳補(bǔ)充材料。二是法院委托的對(duì)接。法院根據(jù)工作實(shí)際，在征求糾紛當(dāng)事人同意的前提下，由平臺(tái)根據(jù)專業(yè)對(duì)口與便利原則自動(dòng)匹配人民調(diào)解組織。

2.開展“訪調(diào)對(duì)接”。信訪部門接到關(guān)于民間糾紛的信訪訴求，可在征得當(dāng)事人同意的前提下委托人民調(diào)解，調(diào)解不成的，反饋到信訪部門處理?！霸L調(diào)對(duì)接”線上線下并行，給信訪人員提供便利。對(duì)于不屬于人民調(diào)解范圍的案件，人民調(diào)解組織可移交相關(guān)行政機(jī)關(guān)或司法機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。

3.行政力量協(xié)作。行政機(jī)關(guān)與人民調(diào)解組織的協(xié)作，需要建立起長效協(xié)作機(jī)制，制定協(xié)作規(guī)范性流程，明確各行政機(jī)關(guān)的工作職責(zé)與對(duì)接方式。一是相關(guān)行政機(jī)關(guān)開展“駐網(wǎng)服務(wù)”機(jī)制的建立。中國法律服務(wù)網(wǎng)可探索引進(jìn)行政管理部門、信訪部門、行業(yè)協(xié)會(huì)等進(jìn)行“駐網(wǎng)服務(wù)”，通過線上平臺(tái)為糾紛當(dāng)事人及調(diào)解員提供專業(yè)支持，調(diào)解組織提出協(xié)作請(qǐng)求的，相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行合法性與合理性審查，決定是否協(xié)助；拒絕協(xié)助的，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)說明理由并及時(shí)告知反饋給調(diào)解組織。

（五）社會(huì)各方力量協(xié)作

“一站式”線上調(diào)解平臺(tái)可以降低各方主體參與調(diào)解的成本，調(diào)動(dòng)多方資源力量，增強(qiáng)社會(huì)力量協(xié)同參與的可操作性，提高糾紛化解質(zhì)效。根據(jù)近年來調(diào)解工作實(shí)際情況，結(jié)合社會(huì)矛盾糾紛發(fā)展實(shí)際，建議將保險(xiǎn)公司、電商平臺(tái)等機(jī)構(gòu)以及法學(xué)專家、律師等人員納入法律服務(wù)網(wǎng)協(xié)作范圍。人民調(diào)解組織可根據(jù)工作需要，在線申請(qǐng)相關(guān)主體協(xié)作，相關(guān)主體對(duì)合理請(qǐng)求在限定時(shí)間內(nèi)予以答復(fù)。司法行政機(jī)關(guān)定期組織表彰大會(huì)，為積極參與調(diào)解工作的個(gè)人或單位頒發(fā)榮譽(yù)證書，以表彰其對(duì)于解決社會(huì)矛盾、促進(jìn)社會(huì)和諧作出的貢獻(xiàn)。

（六）信息公開與保護(hù)

公開的信息僅限于調(diào)解組織及調(diào)解員工作信息、評(píng)價(jià)信息、糾紛概況及糾紛處理結(jié)果、聯(lián)動(dòng)部門名稱、協(xié)作社會(huì)組織名稱以及專家?guī)鞂＜夜ぷ餍畔ⅲ▍⑴c度、社會(huì)評(píng)價(jià)）等。糾紛當(dāng)事人上傳到中國法律服務(wù)網(wǎng)的個(gè)人信息及證據(jù)材料，受法律保護(hù)，僅接受申請(qǐng)的調(diào)解組織或行政機(jī)關(guān)、法院、信訪部門等可以查閱。

（七）平臺(tái)使用體驗(yàn)設(shè)計(jì)

目前，國內(nèi)很多云調(diào)解平臺(tái)的開發(fā)和建設(shè)已經(jīng)取得了豐碩的成果，比如，浙江省杭州市互聯(lián)網(wǎng)法院訴訟平臺(tái)，訴前調(diào)解可實(shí)現(xiàn)在線申請(qǐng)、限期調(diào)解、超時(shí)轉(zhuǎn)入立案審核狀態(tài)、訴訟外咨詢、評(píng)估、仲裁、與本院在線矛盾糾紛多元化解平臺(tái)聯(lián)動(dòng)等功能，在線高效化解糾紛。16崔鶴：《我國智慧法院建設(shè)中訴訟平臺(tái)的規(guī)則嵌入——以杭州互聯(lián)網(wǎng)法院訴訟平臺(tái)的調(diào)解前置規(guī)則為例》，《貴州省黨校學(xué)報(bào)》，2020年第4期。實(shí)現(xiàn)了多個(gè)平臺(tái)的數(shù)據(jù)共享。江蘇省昆山市公安局推出矛盾糾紛“云調(diào)解”模式，由公安主導(dǎo)，人民調(diào)解員、駐所律師參與，必要時(shí)在線聯(lián)系相關(guān)職能部門值班人員，針對(duì)矛盾糾紛的焦點(diǎn)問題，開展矛盾糾紛聯(lián)合調(diào)處。17趙家新、張文靜：《昆山：“云調(diào)解”讓矛盾糾紛調(diào)處更高效》，《人民公安報(bào)》，2022年9月14日。實(shí)現(xiàn)了多部門之間的調(diào)解聯(lián)動(dòng)。福建省廈門市海滄區(qū)司法局打造“海滄調(diào)解在線”APP，集線上調(diào)解、線下預(yù)約、在線答疑等功能于一體，可實(shí)現(xiàn)實(shí)名認(rèn)證、案件人工分流、精確指派調(diào)解員、各類證據(jù)材料即時(shí)上傳、調(diào)解過程實(shí)時(shí)記錄、自動(dòng)生成調(diào)解協(xié)議書、監(jiān)督反饋協(xié)議履行情況、卷宗自動(dòng)生成、篩選和定位身邊調(diào)解組織等功能。18孔幸安、陳明哲：《“海滄調(diào)解在線”APP：打造指尖上的云調(diào)解平臺(tái)》，《人民調(diào)解》，2017年第2期。實(shí)現(xiàn)了信息化技術(shù)與矛盾糾紛調(diào)處的有效融合。借鑒各地優(yōu)秀線上云調(diào)解平臺(tái)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，今后可探索搭建全國統(tǒng)一“智慧云調(diào)解”平臺(tái)，開發(fā)網(wǎng)頁版、移動(dòng)端以及打通即時(shí)通訊軟件小程序接口，方便人民群眾隨時(shí)隨地獲取調(diào)解服務(wù)。

1.糾紛當(dāng)事人平臺(tái)使用體驗(yàn)設(shè)計(jì)

（1）智能化生成調(diào)解申請(qǐng)。發(fā)生糾紛后，當(dāng)事人登錄中國法律服務(wù)網(wǎng)的人民調(diào)解服務(wù)板塊，實(shí)名認(rèn)證，通過語音或文字形式，錄入個(gè)人信息、糾紛概況、個(gè)人訴求等，平臺(tái)自動(dòng)生成調(diào)解申請(qǐng)書。

（2）平臺(tái)自動(dòng)推送相關(guān)法律規(guī)定及針對(duì)糾紛解決的初步法律意見。如接受法律意見，當(dāng)事人可一鍵撤回申請(qǐng)；如不接受法律意見，當(dāng)事人可選擇繼續(xù)申請(qǐng)調(diào)解。

（3）平臺(tái)自動(dòng)匹配推送線上或線下調(diào)解組織及調(diào)解員。對(duì)于繼續(xù)申請(qǐng)調(diào)解的糾紛當(dāng)事人，根據(jù)便利原則（篩選和定位身邊調(diào)解組織）與專業(yè)對(duì)口原則，推送調(diào)解組織及調(diào)解員開展線上或線下調(diào)解。

（4）線上調(diào)解。糾紛當(dāng)事人在約定時(shí)間上線，與調(diào)解員、對(duì)方當(dāng)事人在線溝通交流。調(diào)解過程可實(shí)時(shí)上傳各類證據(jù)材料。

（5）簽訂調(diào)解協(xié)議。糾紛當(dāng)事人核對(duì)電子調(diào)解協(xié)議內(nèi)容無誤后，在線簽名。如發(fā)現(xiàn)錯(cuò)漏，在線聯(lián)系調(diào)解員更改確認(rèn)無誤后簽名。

（6）司法確認(rèn)。糾紛當(dāng)事人在調(diào)解協(xié)議達(dá)成后，可在線申請(qǐng)進(jìn)行司法確認(rèn)，平臺(tái)自動(dòng)生成申請(qǐng)書，“智慧云調(diào)解”平臺(tái)數(shù)據(jù)與相關(guān)部門線上平臺(tái)數(shù)據(jù)共享互認(rèn)，申請(qǐng)書生成并由糾紛當(dāng)事人在線簽名確認(rèn)后，進(jìn)入法院相關(guān)工作流程。

（7）服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)。調(diào)解流程完成后，糾紛當(dāng)事人可以在線評(píng)價(jià)，對(duì)調(diào)解員及調(diào)解組織的工作質(zhì)量作出評(píng)價(jià)。

2.調(diào)解員平臺(tái)使用體驗(yàn)設(shè)計(jì)

調(diào)解組織入駐平臺(tái)后，平臺(tái)為該組織的調(diào)解員分配專屬賬號(hào)。

（1）調(diào)解員信息采集。調(diào)解組織錄入組織的服務(wù)范圍，調(diào)解員自行錄入擅長的調(diào)解方向，能夠提供調(diào)解服務(wù)的時(shí)間，自愿錄入成功調(diào)解的典型案例概況，由調(diào)解組織予以認(rèn)證。

（2）受案。平臺(tái)根據(jù)調(diào)解組織的管轄范圍、調(diào)解員的專長，綜合平衡調(diào)解員工作量，推送糾紛預(yù)警信息及調(diào)解申請(qǐng)。

（3）線上完成調(diào)解前的準(zhǔn)備。糾紛當(dāng)事人選擇調(diào)解組織及調(diào)解員后，調(diào)解員需要指導(dǎo)協(xié)助糾紛當(dāng)事人在線提交證據(jù)，并根據(jù)糾紛雙方當(dāng)事人要求確定調(diào)解時(shí)間與調(diào)解方式，根據(jù)需要申請(qǐng)專家參與調(diào)解或進(jìn)行鑒定，或通過平臺(tái)向相關(guān)行政管理部門發(fā)送協(xié)助請(qǐng)求。調(diào)解員可在征得糾紛當(dāng)事人同意的前提下，開啟面部表情識(shí)別功能，與糾紛當(dāng)事人在線交流，更進(jìn)一步了解糾紛當(dāng)事人的訴求、性格、語言習(xí)慣，便于調(diào)解策略的制定。

（4）線上調(diào)解。調(diào)解員在征得糾紛當(dāng)事人同意的前提下開啟面部表情識(shí)別功能，在調(diào)解過程中通過線上觀察和數(shù)據(jù)反饋，實(shí)時(shí)掌握糾紛當(dāng)事人的情緒變化，靈活調(diào)整調(diào)解語言技巧。

（5）生成調(diào)解協(xié)議。調(diào)解員錄入關(guān)鍵信息，糾紛當(dāng)事人核對(duì)內(nèi)容無誤后，系統(tǒng)自動(dòng)生成電子調(diào)解協(xié)議，推送給糾紛當(dāng)事人進(jìn)行在線簽名。

（6）協(xié)助進(jìn)行司法確認(rèn)。調(diào)解協(xié)議達(dá)成后，調(diào)解員告知糾紛當(dāng)事人可申請(qǐng)司法確認(rèn)并協(xié)助其辦理申請(qǐng)事宜，包括司法確認(rèn)申請(qǐng)書的生成與證據(jù)材料的補(bǔ)充上傳等。

（7）調(diào)解員安排回訪，督促協(xié)議履行。調(diào)解員在線聯(lián)系糾紛當(dāng)事雙方了解案件履行情況。如在線回訪不便，可申請(qǐng)案件管轄地調(diào)解組織線下進(jìn)行回訪，提出申請(qǐng)后，由平臺(tái)自動(dòng)匹配調(diào)解組織及調(diào)解員處理回訪事宜。

（8）案卷材料自動(dòng)歸檔。在調(diào)解流程完成后，調(diào)解員確認(rèn)調(diào)解完成，案卷材料自動(dòng)歸檔，有權(quán)限的賬號(hào)可進(jìn)行調(diào)取并下載查看。

（9）不實(shí)評(píng)價(jià)申訴。調(diào)解員若遭遇不實(shí)評(píng)價(jià)，提交相應(yīng)證據(jù)后，可在線申訴兩次（一次智能處理、一次人工處理）。

3.調(diào)解組織負(fù)責(zé)人平臺(tái)使用體驗(yàn)設(shè)計(jì)

（1）調(diào)取糾紛當(dāng)事人及案件信息。調(diào)解組織負(fù)責(zé)人有權(quán)調(diào)取系統(tǒng)記錄的本調(diào)解組織調(diào)處案件的糾紛當(dāng)事人信息、案卷材料、調(diào)解過程記錄等信息。

（2）查看本調(diào)解組織調(diào)解員工作情況數(shù)據(jù)。系統(tǒng)自動(dòng)生成本調(diào)解組織調(diào)解員受案量、在線服務(wù)時(shí)長等工作量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及糾紛當(dāng)事人案件調(diào)解滿意度反饋信息。

（3）落實(shí)“以案定補(bǔ)”。線上調(diào)解的案件，系統(tǒng)自動(dòng)生成案件補(bǔ)貼申請(qǐng)；線下調(diào)解的案件，由調(diào)解組織負(fù)責(zé)人統(tǒng)一填報(bào)上傳系統(tǒng)信息，完成補(bǔ)貼申請(qǐng)。

（4）申請(qǐng)行政機(jī)關(guān)、司法機(jī)關(guān)協(xié)助。根據(jù)調(diào)解工作中需要協(xié)助的內(nèi)容提出具體需求，直接在線申請(qǐng)?zhí)囟I(yè)務(wù)部門進(jìn)行協(xié)助，或由平臺(tái)系統(tǒng)根據(jù)協(xié)助業(yè)務(wù)范圍自動(dòng)匹配協(xié)助單位，或按流程發(fā)布需求公告由相關(guān)部門進(jìn)行“搶單”。糾紛解決后，調(diào)解組織可以對(duì)協(xié)助單位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)反饋并進(jìn)行上報(bào)，協(xié)助辦理的案件數(shù)量統(tǒng)計(jì)與工作質(zhì)量評(píng)價(jià)建議納入?yún)f(xié)助單位的相關(guān)工作考核內(nèi)容。