無感支付推進(jìn)人文醫(yī)院建設(shè)的實(shí)踐與思考

朱曉慧 朱玉潔

隨著公立醫(yī)院的高質(zhì)量發(fā)展，人民群眾對(duì)醫(yī)院的要求和期待也隨之提高，老百姓在追求精益求精的醫(yī)療技術(shù)同時(shí)，對(duì)醫(yī)院服務(wù)流程、態(tài)度、模式，甚至醫(yī)務(wù)人員的基本素質(zhì)，都提出了非常高的要求?；颊呔歪t(yī)，不僅滿足于治愈疾病，更能體驗(yàn)到被關(guān)心、被體貼、被尊重的人性化服務(wù)，這才是人文醫(yī)院的建設(shè)目標(biāo)。人文醫(yī)院，是在具有規(guī)范的經(jīng)營(yíng)模式和強(qiáng)勁的綜合實(shí)力基礎(chǔ)上，弘揚(yáng)人文精神，營(yíng)造人文氛圍，激發(fā)職工人文道德關(guān)愛，這是運(yùn)用人文關(guān)懷緩解患者痛苦、建立和諧醫(yī)患關(guān)系的醫(yī)院新發(fā)展模式[1]。近年來，南京市中醫(yī)院創(chuàng)新推出“無感支付”的繳費(fèi)方式，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，對(duì)推進(jìn)人文醫(yī)院建設(shè)進(jìn)行了有益探索。

1 政策背景

2020 年12 月，國(guó)家衛(wèi)健委印發(fā)的《關(guān)于深入推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”“五個(gè)一”服務(wù)行動(dòng)的通知》一文中提到，醫(yī)藥機(jī)構(gòu)通過與醫(yī)保、商保、銀聯(lián)、第三方支付機(jī)構(gòu)合作，共享就醫(yī)數(shù)據(jù)、參保數(shù)據(jù)、支付結(jié)算數(shù)據(jù)等為患者提供多種在線支付方式，拓寬在線支付渠道，改善支付方式、優(yōu)化結(jié)算模式，從根本上解決支付堵點(diǎn)問題[2]。2021 年，國(guó)務(wù)院辦公廳又發(fā)文提出，優(yōu)化醫(yī)療機(jī)構(gòu)線上線下支付流程，完善結(jié)算模式，加快推動(dòng)先診療后結(jié)算或者一站式繳費(fèi)改革試點(diǎn)工作，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)[3]。近年來，江蘇省針對(duì)“醫(yī)療付費(fèi)一件事”出臺(tái)政策文件，提出相應(yīng)要求。大力推進(jìn)醫(yī)保電子憑證使用，線上線下多渠道提供醫(yī)保服務(wù)，成為重要的民生實(shí)事舉措。

2 人文醫(yī)院建設(shè)的必要性

隨著人民生活水平的提高和健康意識(shí)的增強(qiáng)，人民對(duì)健康的需求日益多層次和多樣化，對(duì)診療環(huán)境和服務(wù)技術(shù)的期望也不斷提升，就診需求已不再滿足于醫(yī)療結(jié)果，更注重體驗(yàn)全過程的醫(yī)療服務(wù)和全方位開展的健康服務(wù)。這就迫使醫(yī)院發(fā)展既要有“精度”，做到精益求精和精準(zhǔn)診療的同時(shí)，又要有“溫度”，實(shí)現(xiàn)同理式溝通、溫暖式交流和人文關(guān)懷，為患者打造新時(shí)代人文醫(yī)院[4]。2021 年6 月出臺(tái)的《關(guān)于推動(dòng)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見（國(guó)辦發(fā)〔2021〕18 號(hào)）》指出[5]：“打造國(guó)家級(jí)和省級(jí)高水平醫(yī)院構(gòu)建公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展新體系”“改革人事管理制度及醫(yī)保支付方式激活公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展新動(dòng)力，強(qiáng)化患者需求導(dǎo)向及關(guān)心關(guān)愛醫(yī)務(wù)人員建設(shè)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展新文化”。醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展離不開人文精神的引領(lǐng)，“敬業(yè)、仁愛、求實(shí)、創(chuàng)新”是南京市中醫(yī)院的院訓(xùn)，醫(yī)院建設(shè)和管理要在敬畏生命、救死扶傷、甘于奉獻(xiàn)、大愛無疆的人文理念下進(jìn)行，以體現(xiàn)“患者利益至上”的核心價(jià)值觀。醫(yī)院踐行人文精神的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)必須以患者為中心，先在理念中體現(xiàn)，再落實(shí)到行動(dòng)，最終才能滲透進(jìn)工作的每一環(huán)節(jié)和每一細(xì)節(jié)[6]。

3 無感支付實(shí)踐推進(jìn)人文醫(yī)院建設(shè)

“無感支付”一詞最早應(yīng)用在交通行業(yè)，是指高速公路收費(fèi)點(diǎn)免刷卡不停車付費(fèi)業(yè)務(wù)，給汽車行駛帶來節(jié)約時(shí)間的方便快捷。在醫(yī)療系統(tǒng)，南京市中醫(yī)院在江蘇省內(nèi)首次引入“無感支付”理念，全新自主開發(fā)了基于南京市政府為民辦實(shí)事的“我的南京”APP 的“無感支付”繳費(fèi)方式，以期緩解患者看病難看病時(shí)間長(zhǎng)的問題?！盁o感支付”的設(shè)計(jì)是基于患者的社會(huì)信用，在就診掛號(hào)之前，通過“我的南京”APP 進(jìn)行信用評(píng)分，合格者可進(jìn)入享受本項(xiàng)便利就診服務(wù)。在醫(yī)院應(yīng)用無感支付，不同于診間支付，真正實(shí)現(xiàn)患者在“毫無感覺”的情況下完成繳費(fèi)，并順利開始下一步檢查、治療或者取藥環(huán)節(jié)。患者既能感受到被重視和尊重，也能享受到高科技帶來的輕松與愉悅。通過改造與優(yōu)化就診流程，患者能切身體驗(yàn)醫(yī)院的人文關(guān)懷，醫(yī)生也能將節(jié)約下來的繳費(fèi)時(shí)間用于患者的健康宣教，從而建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。

3.1 簡(jiǎn)化支付流程,提升服務(wù)水平

傳統(tǒng)支付流程是先繳費(fèi)后就診，雖然醫(yī)院一般都開通了自助繳費(fèi)機(jī)、移動(dòng)支付等服務(wù)，但患者還是會(huì)在就醫(yī)過程中因不同的繳費(fèi)項(xiàng)目來回排隊(duì)繳費(fèi)，浪費(fèi)了大量的時(shí)間和精力，就診效率低下?；颊咭酝结t(yī)院的診療流程：患者進(jìn)入醫(yī)院——人工窗口或者自助機(jī)掛號(hào)——到候診區(qū)報(bào)道——醫(yī)生看診并開具檢查單——人工窗口或者自助機(jī)繳費(fèi)——檢驗(yàn)檢查科室進(jìn)行檢查——檢查結(jié)果給醫(yī)生并開藥——再進(jìn)行繳費(fèi)——藥房取藥。進(jìn)行“無感支付”改進(jìn)后的流程：患者在家中手機(jī)端掛號(hào)——到醫(yī)院后直接候診區(qū)報(bào)道——醫(yī)生看診后開具檢查單并確認(rèn)繳費(fèi)——檢查科室進(jìn)行檢查——檢查結(jié)果給醫(yī)生并開藥確認(rèn)繳費(fèi)——藥房取藥。

充分利用信息技術(shù)提升醫(yī)院現(xiàn)代化服務(wù)水平，是人文醫(yī)院建設(shè)的重要內(nèi)容，是緩解醫(yī)患關(guān)系的重要手段。從就醫(yī)流程來看，無感支付至少減免了患者3 次排隊(duì)繳費(fèi)的過程，患者在醫(yī)療機(jī)構(gòu)經(jīng)常因?yàn)椴皇煜ち鞒毯偷乩砦恢枚馁M(fèi)大量的精力時(shí)間，通過優(yōu)化支付這一個(gè)流程，其實(shí)是減少了患者就醫(yī)的3 個(gè)環(huán)節(jié)，大大縮短了患者在醫(yī)院就診的時(shí)間，化解了患者因長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)產(chǎn)生的煩躁情緒，同時(shí)也減少人員聚集，符合醫(yī)院防控的要求，是提升醫(yī)院現(xiàn)代化服務(wù)水平的有力體現(xiàn)。

3.2 改善就醫(yī)感受，落實(shí)人文關(guān)懷

“患者無法專業(yè)評(píng)價(jià)治療水平，但會(huì)切身感受醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度并與人分享”無感支付的創(chuàng)新就在于全方位圍繞患者就醫(yī)感受設(shè)計(jì)[7]。主要體現(xiàn)在全程無須掏出手機(jī)或醫(yī)保卡進(jìn)行支付，給醫(yī)生患者帶來十分友好的體驗(yàn)感。無感支付緩解患者“環(huán)節(jié)焦慮”和“排隊(duì)焦慮”，給患者輕松的就診體驗(yàn)，使患者切身感受到縮短無效排隊(duì)時(shí)間。我們對(duì)比了三種繳費(fèi)方式的用時(shí)長(zhǎng)度：一是普通的人工窗口繳費(fèi)，一般情況下需要20～30 min 的排隊(duì)繳費(fèi)。第二種是手機(jī)支付或者自助繳費(fèi)機(jī)進(jìn)行刷卡支付，一般時(shí)長(zhǎng)需要3～4 min。第三種是無感支付，醫(yī)生點(diǎn)擊確認(rèn)付款后0 s 支付完成。

同時(shí)，無感支付做到明明白白消費(fèi)。醫(yī)生在做完診查、開具檢查檢驗(yàn)項(xiàng)目之后，系統(tǒng)自動(dòng)核算費(fèi)用，醫(yī)生告知患者后，在電腦端點(diǎn)擊確認(rèn)即可收費(fèi)，患者綁定的手機(jī)端即時(shí)收到一條扣費(fèi)的短信，做到“明明白白消費(fèi)”?；颊呔驮\結(jié)束離院后，可以通過“我的南京”APP、微信小程序等渠道進(jìn)行自費(fèi)部分的還款，并且可以實(shí)時(shí)查看醫(yī)療賬單和電子票據(jù)等信息。

最后，考慮到醫(yī)院就診的老年人和不熟悉智能手機(jī)業(yè)務(wù)的患者，在整個(gè)就診過程中患者無需手機(jī)端操作，只要在我的南京APP 掛號(hào)后，之后全程不用拿出手機(jī)，對(duì)于老年人群特別友好。

南京市中醫(yī)院新推出的“無感支付”便民服務(wù)，不僅支持醫(yī)保患者費(fèi)用支付，也支持自費(fèi)患者或醫(yī)保支付以外需要自費(fèi)部分的繳費(fèi)。這一支付無須使用現(xiàn)金或信用卡，而是由“我的南京”APP 認(rèn)證的銀行進(jìn)行信用托底，也就是由銀行先行墊付，確保醫(yī)院資金及時(shí)到賬。

3.3 重視人文管理，優(yōu)化醫(yī)院形象

醫(yī)院最好的名片是擁有良好的人文氛圍，這對(duì)內(nèi)外都兼具宣傳性和塑造性[8]。醫(yī)院也是據(jù)此實(shí)行門診流程再造工作，為實(shí)現(xiàn)患者全方位體驗(yàn)溫馨的人文氛圍提效助力。在項(xiàng)目實(shí)施前期的調(diào)研過程中，項(xiàng)目組成員走訪了國(guó)內(nèi)多家醫(yī)院，考察了幾種診間支付方式，包括有預(yù)付現(xiàn)金儲(chǔ)值在就診卡、醫(yī)?？ㄗx卡支付、收費(fèi)系統(tǒng)二維碼掃碼繳費(fèi)等，患者和醫(yī)生的接受度都不太高。尤其是醫(yī)生，在門診工作站要加裝儲(chǔ)值卡讀卡器或者醫(yī)保卡讀卡器，醫(yī)生問診完成后要進(jìn)行讀卡才能繳費(fèi)完成，手續(xù)比較繁雜，醫(yī)生的體驗(yàn)感不良?，F(xiàn)金儲(chǔ)值對(duì)患者來說，有可能占用或者積壓一部分資金在就診卡中，對(duì)不常就醫(yī)的患者來說是個(gè)無法預(yù)期的資金損失。

人文醫(yī)院建設(shè)中，對(duì)員工的人文關(guān)懷與人文管理也是重要的組成部分。本項(xiàng)目實(shí)施過程中，重視醫(yī)生的體驗(yàn)感也是重要的考察內(nèi)容，一方面，選擇合適的模式給醫(yī)生簡(jiǎn)潔的處理流程，使醫(yī)生對(duì)無感支付的接受程度提高。醫(yī)生在診治疾病的過程中，不需要像收費(fèi)窗口一樣用讀卡器插卡讀取患者的醫(yī)?？ɑ蛘呔驮\卡信息，僅僅是在開完檢查項(xiàng)目之后電腦屏幕的門診電子病歷系統(tǒng)出現(xiàn)一個(gè)彈框，點(diǎn)擊即可確認(rèn)收費(fèi)。這一舉措不僅改善財(cái)務(wù)科窗口收費(fèi)流程，同時(shí)緩解就診高峰期的窗口排隊(duì)狀況，從而一定程度上解決門診支付時(shí)間過長(zhǎng)等問題。

最重要的，選擇此種模式契合政府建設(shè)社會(huì)信用體系、改善醫(yī)療環(huán)境的需求，是一種新的就診模式，得到南京市衛(wèi)健委、南京市醫(yī)保局、南京市發(fā)改委等相關(guān)部門的支持與肯定，榮獲“新華信用杯”全國(guó)優(yōu)秀案例，獲得新聞媒體、政府網(wǎng)站等多渠道、多形式宣傳，樹立醫(yī)院良好社會(huì)形象，人民滿意度也與日俱增。

4 討論

4.1 黨建引領(lǐng)，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，濃厚氛圍

黨的十八大以來，以習(xí)近平同志為核心的黨中央始終堅(jiān)持把人民健康放在優(yōu)先發(fā)展的戰(zhàn)略位置，堅(jiān)持“人民至上、生命至上”理念，把人民群眾的生命安全與身體健康放在第一位。人文醫(yī)院的建設(shè)不同與硬件設(shè)施的提高，不只是建造富麗堂皇的樓宇、掛上人文字畫、擺上現(xiàn)代化儀器那么簡(jiǎn)單，而是一種體現(xiàn)內(nèi)涵建設(shè)水平的根植于心、外化于行的文化自覺[9]。堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，黨政同責(zé)，齊抓共管，重視人文醫(yī)院建設(shè)，將人文建設(shè)融入到一線實(shí)務(wù)中。黨員領(lǐng)導(dǎo)干部要發(fā)揮率先帶頭作用，學(xué)習(xí)優(yōu)秀管理經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)新管理模式，深入一線調(diào)研，明確突出共性的問題深入剖析，對(duì)改進(jìn)措施把握關(guān)鍵方向。人文醫(yī)院服務(wù)水平的提高離不開醫(yī)院文化底蘊(yùn)的支撐，經(jīng)營(yíng)管理能力的增強(qiáng)離不開黨組織領(lǐng)導(dǎo)的正確引領(lǐng)。堅(jiān)持黨組織領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)持人文信仰，需要黨組織領(lǐng)導(dǎo)發(fā)揮榜樣作用。人文醫(yī)院建設(shè)的核心是“以人為本”，在增加人、財(cái)、物提升醫(yī)院硬環(huán)境建設(shè)的基礎(chǔ)上，提升職工的文化感知力，將規(guī)章制度與文化理念的有效銜接，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，營(yíng)造和諧工作，促進(jìn)職工思想進(jìn)步、行為改變。塑造醫(yī)務(wù)人員“以人為本”“尊重生命”的人文精神，打造“有溫度”的醫(yī)療服務(wù)體系、從而構(gòu)建健康、和諧、互信的醫(yī)患關(guān)系。在黨建引領(lǐng)下開展流程改造，體現(xiàn)人文關(guān)懷，踐行公益性質(zhì)，樹立醫(yī)院形象。

4.2 關(guān)注需求，轉(zhuǎn)變理念，謀求跨越

科技創(chuàng)新突飛猛進(jìn)，醫(yī)療技術(shù)更新迭代。面對(duì)一棟棟新起的醫(yī)院大樓，面對(duì)日益嚴(yán)峻的防控要求，面對(duì)各種面部識(shí)別、自助掛號(hào)繳費(fèi)機(jī)、自動(dòng)發(fā)藥機(jī)等高科技設(shè)備引進(jìn)與使用，患者入院可能更多的是接觸冰冷的儀器、繁瑣的流程與醫(yī)務(wù)人員的冷面，他們對(duì)輕松看病的訴求卻從來沒有改變，甚至比以往更追求貼心的呵護(hù)和人文的關(guān)懷。現(xiàn)如今，有些患者還會(huì)提前通過網(wǎng)絡(luò)等方式了解疾病信息，這就需要醫(yī)生以更耐心的方式與患者溝通，建立信任。往返科室次數(shù)、支付排隊(duì)等待時(shí)間都會(huì)影響患者的滿意度評(píng)價(jià)[10]。對(duì)照不斷變化的外界環(huán)境，關(guān)注和研判患者訴求，持之以恒的以患者為中心提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平是人文醫(yī)院的核心要?jiǎng)?wù)。打造精細(xì)化服務(wù)，秉持人文關(guān)懷理念，深入了解患者的期望與現(xiàn)實(shí)落差的根本原因。堅(jiān)持以人為本，落實(shí)落細(xì)崗位職責(zé)與工作目標(biāo)，分解計(jì)劃和任務(wù)，加強(qiáng)制度管理，提升全院醫(yī)務(wù)人員執(zhí)行力[11]。促進(jìn)人文各項(xiàng)措施落地通過將各類優(yōu)質(zhì)服務(wù)和公益活動(dòng)流程化、規(guī)范化、品牌化，醫(yī)院全方位回應(yīng)群眾的健康訴求，彌補(bǔ)醫(yī)療服務(wù)中人文關(guān)懷所缺失的環(huán)節(jié)，對(duì)于改善醫(yī)療服務(wù)、促進(jìn)醫(yī)患和諧有著重要的推動(dòng)作用。

4.3 珍惜機(jī)遇，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)改進(jìn)

門急診的服務(wù)質(zhì)量在評(píng)價(jià)醫(yī)院管理水平與技術(shù)實(shí)力方面有著至關(guān)重要的份量。隨著公立醫(yī)院門診管理體制與運(yùn)營(yíng)機(jī)制的改革和發(fā)展，門診管理理念與服務(wù)模式發(fā)生了根本性轉(zhuǎn)變，從過去對(duì)患者疾病的單純?cè)\療服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)患者疾病-生理-心理-家庭-社會(huì)的服務(wù)模式，在診療過程中注入全項(xiàng)、全程、全隊(duì)、全家、全社會(huì)服務(wù)的醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷和服務(wù)元素[12]。人文醫(yī)院的建設(shè)要緊跟國(guó)家政策，把社會(huì)信用體系建設(shè)與惠民便民充分融合，使廣大市民真正感受到良好的信用也是一筆無形的寶貴的財(cái)富，可以帶來實(shí)實(shí)在在的便利和優(yōu)惠。積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”就醫(yī)新模式，不斷創(chuàng)新服務(wù)理念和服務(wù)模式，開展線上線下多種渠道自助服務(wù)，讓“信息多跑路、患者少跑腿”。學(xué)習(xí)借鑒兄弟醫(yī)院豐富經(jīng)驗(yàn)與有力措施，進(jìn)一步拓寬“無感支付”應(yīng)用場(chǎng)景，逐步覆蓋住院患者、線上就診患者等人群。將“以患者為中心”作為服務(wù)宗旨，堅(jiān)持“領(lǐng)導(dǎo)圍著員工轉(zhuǎn)、后勤圍著臨床轉(zhuǎn)、全院圍著患者轉(zhuǎn)”的“三轉(zhuǎn)”理念，深入落實(shí)“一線工作法”，全面實(shí)施目標(biāo)質(zhì)量評(píng)價(jià)，推進(jìn)精細(xì)化質(zhì)量管理，加強(qiáng)人文醫(yī)院建設(shè)，給患者帶來更好的就診體驗(yàn)[13-14]。

5 結(jié)語(yǔ)與展望

醫(yī)院回歸人文、回歸尊重生命是醫(yī)療改革成功的標(biāo)志。醫(yī)學(xué)人文要落地，要求醫(yī)院實(shí)現(xiàn)人性化、科學(xué)化管理，以人為本，關(guān)注人的情感與需要，把人作為管理的核心。人文醫(yī)院的建設(shè)不僅關(guān)注患者滿意度，同時(shí)要注重職工滿意度。通過提高職工滿意才能更好地實(shí)現(xiàn)對(duì)患者的人文關(guān)懷。醫(yī)院在提供有溫度的服務(wù)、有高度的技術(shù)、有深度的文化實(shí)踐行動(dòng)中，不斷提升人文內(nèi)涵，塑造醫(yī)療服務(wù)特色品牌，為實(shí)現(xiàn)醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展添磚加瓦。“以人民為中心”的醫(yī)院發(fā)展理念，與習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想一脈相承，也是實(shí)現(xiàn)健康中國(guó)戰(zhàn)略的重要舉措。讓醫(yī)改回歸人文，實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)設(shè)施、醫(yī)療技術(shù)和人文關(guān)懷相統(tǒng)一，最終推動(dòng)人的全面發(fā)展，實(shí)現(xiàn)發(fā)展成果更多、更公平地惠及全體人民的美好愿景。