企業(yè)培訓(xùn)需求調(diào)查誤區(qū)及對(duì)策

□文/李 華

（許繼集團(tuán)后勤保障中心（培訓(xùn)中心）河南·許昌）

［提要］人才培養(yǎng)成為企業(yè)管理的重中之重，如何開(kāi)展針對(duì)性的培訓(xùn)，培訓(xùn)需求調(diào)查是培訓(xùn)工作中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，直接決定培訓(xùn)效果。本文簡(jiǎn)要介紹培訓(xùn)需求調(diào)研環(huán)節(jié)存在的普遍問(wèn)題，進(jìn)而提出開(kāi)展培訓(xùn)需求調(diào)研的策略和方法。

瑞爾電氣公司年中工作會(huì)議上，總經(jīng)理強(qiáng)調(diào)要提升中層管理人員職業(yè)能力。會(huì)議結(jié)束后，主管培訓(xùn)工作的劉主任快速響應(yīng)，計(jì)劃下月就啟動(dòng)這類(lèi)群體的培訓(xùn)。為此，劉主任帶著小吳到重點(diǎn)單位實(shí)地調(diào)研，訪談了解中層管理人員的培訓(xùn)需求。

第一個(gè)調(diào)研單位是上年的利潤(rùn)貢獻(xiàn)大戶(hù)，為節(jié)省時(shí)間，采用群體訪談方式。管理人員陸續(xù)來(lái)到會(huì)議室，人剛聚齊，就有人接工作電話離開(kāi)位置，每個(gè)人都是一臉忙碌的樣子。劉主任問(wèn)大家有什么培訓(xùn)需求，大家異口同聲地說(shuō)：“哪有時(shí)間參加培訓(xùn)啊？工作都忙得不可開(kāi)交?！眲⒅魅握f(shuō)：“學(xué)習(xí)是為了更好地提高工作效率嘛?！庇腥藛?wèn)，公司要組織培訓(xùn)，都有些什么培訓(xùn)?。縿⒅魅文贸鲆环菖嘤?xùn)機(jī)構(gòu)推薦的課程清單，如《引爆領(lǐng)導(dǎo)力、激活執(zhí)行力》《卓有成效的管理者》等，課程名稱(chēng)十分炫目，大家挑了半天，也沒(méi)有定論。最后，其中一位說(shuō)，能不能組織一場(chǎng)壓力管理、陽(yáng)光心態(tài)之類(lèi)的培訓(xùn)，領(lǐng)導(dǎo)要求高，工作壓力很大，需要好好調(diào)整狀態(tài)。劉主任和小吳接著調(diào)研了幾家單位，都有類(lèi)似的情況。結(jié)束時(shí)，劉主任問(wèn)小吳：“走了這幾家單位，對(duì)于這次培訓(xùn)，你有啥想法？”小吳不假思索地說(shuō)：“肯定要安排一場(chǎng)壓力管理培訓(xùn)，這是大家共同的心聲啊！”你支持小吳的建議嗎？

一、培訓(xùn)需求調(diào)查存在的問(wèn)題

這次培訓(xùn)調(diào)研，大部分調(diào)研對(duì)象都提出開(kāi)展壓力管理、陽(yáng)光心態(tài)方面培訓(xùn)的需求，他們的反饋肯定是真實(shí)的。瑞爾電氣公司進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)查采用的是訪談法，比起問(wèn)卷調(diào)查法，更加細(xì)致深入，能夠獲得生動(dòng)全面的信息，這也是培訓(xùn)工作者常用的需求調(diào)查方法。掌握這次調(diào)研存在的問(wèn)題，能夠幫助我們更好地開(kāi)展培訓(xùn)工作。那么，這次調(diào)研暴露了什么問(wèn)題呢？

（一）調(diào)研對(duì)象單一。培訓(xùn)是一種特殊的產(chǎn)品，培訓(xùn)什么內(nèi)容？如何培訓(xùn)？都是需要開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)的。常規(guī)產(chǎn)品在開(kāi)發(fā)之前，需要調(diào)研目標(biāo)人群，目標(biāo)人群的范圍如何確定？是使用產(chǎn)品的人，還是購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的人？比如，產(chǎn)品是書(shū)包，使用者是小學(xué)生，購(gòu)買(mǎi)者是小學(xué)生的家長(zhǎng)，使用者可能更關(guān)注外觀，購(gòu)買(mǎi)者可能更關(guān)注材質(zhì)，兩者的需求都很重要。組織一場(chǎng)培訓(xùn)，需要調(diào)研的目標(biāo)人群是誰(shuí)？這需要從培訓(xùn)涉及方分析，學(xué)員是關(guān)鍵對(duì)象，因?yàn)榕嘤?xùn)目的就是要解決學(xué)員工作中的問(wèn)題和難點(diǎn)，提升他們的工作績(jī)效。除了學(xué)員，還要關(guān)注學(xué)員的上級(jí)，瑞爾電氣公司本次培訓(xùn)項(xiàng)目源于總經(jīng)理在年中會(huì)上的要求，總經(jīng)理是項(xiàng)目委托人，是有具體訴求的。另外，此次培訓(xùn)學(xué)員是管理人員，他們的績(jī)效需要通過(guò)帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)體現(xiàn)出來(lái)，學(xué)員下屬對(duì)上級(jí)管理能力的感知也是非常重要的信息。本次瑞爾電氣公司僅僅調(diào)研了學(xué)員的需求，忽略了培訓(xùn)相關(guān)方的需求，調(diào)研對(duì)象范圍太窄。

（二）調(diào)研內(nèi)容不深入。瑞爾電氣公司和學(xué)員面對(duì)面溝通，看起來(lái)是訪談法，但是，他們的一個(gè)舉動(dòng)就將其變成了問(wèn)卷調(diào)查。當(dāng)學(xué)員不知道應(yīng)該參加什么培訓(xùn)的時(shí)候，他們提供了一份課程清單，就像醫(yī)生還沒(méi)了解病人的癥狀，沒(méi)做檢查診斷，就出示了藥品清單，讓病人自主選擇。光看藥品名稱(chēng)，病人是無(wú)法知道藥品療效的，比如，從“復(fù)方氨酚烷胺片”字面上看，非專(zhuān)業(yè)人士能知道它是治療感冒的嗎？培訓(xùn)課程名稱(chēng)也都是經(jīng)過(guò)精心包裝打磨的，僅憑名稱(chēng)是無(wú)法知道課程內(nèi)涵的。比如，《行動(dòng)教練》課程，一般人往往認(rèn)為這是體育界的專(zhuān)屬，培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)人士才知道這是管理者的必修課。瑞爾電氣公司提供課程清單的做法是穿著“訪談”外衣的問(wèn)卷調(diào)查。訪談?wù){(diào)查應(yīng)該是深入的診斷分析，在這里淺嘗輒止，是非?？上У摹?/p>

（三）培訓(xùn)人專(zhuān)業(yè)能力不足。開(kāi)展培訓(xùn)需求調(diào)查類(lèi)似于醫(yī)療中的診斷病情，醫(yī)生要望聞問(wèn)切，詳細(xì)了解病人癥狀，同時(shí)輔之以先進(jìn)的醫(yī)療儀器對(duì)病人進(jìn)行全面檢查，確保做出準(zhǔn)確的診斷結(jié)論。診斷環(huán)節(jié)最考驗(yàn)醫(yī)生的專(zhuān)業(yè)水平，很多時(shí)候，病人對(duì)自己的癥狀說(shuō)不清、說(shuō)不全，高水平的醫(yī)生就會(huì)通過(guò)提問(wèn)，循循善誘地引導(dǎo)病人詳細(xì)描述病癥。培訓(xùn)需求調(diào)研環(huán)節(jié)也是對(duì)培訓(xùn)工作人員專(zhuān)業(yè)能力的考驗(yàn)，瑞爾電氣公司調(diào)研中，大家反饋工作壓力大，培訓(xùn)工作人員不能被學(xué)員陽(yáng)光心態(tài)培訓(xùn)的呼聲帶偏，而是要追問(wèn)壓力源，“您說(shuō)的壓力具體是什么？最近發(fā)生了什么事情，讓您覺(jué)得壓力很大？您在工作中遇到了什么難題……”。培訓(xùn)本身不是目的，培訓(xùn)是解決業(yè)務(wù)問(wèn)題的工具，培訓(xùn)調(diào)研就培訓(xùn)說(shuō)培訓(xùn)，就會(huì)進(jìn)入死胡同，專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)人擅長(zhǎng)就業(yè)務(wù)說(shuō)培訓(xùn)，獲得有價(jià)值的信息，實(shí)現(xiàn)“潤(rùn)物無(wú)聲”。

二、開(kāi)展培訓(xùn)需求調(diào)查的策略

分析了瑞爾電氣公司培訓(xùn)需求調(diào)查存在的問(wèn)題，如何科學(xué)開(kāi)展這項(xiàng)工作呢？筆者認(rèn)為可以進(jìn)一步擴(kuò)展培訓(xùn)調(diào)研對(duì)象范圍，深入開(kāi)展培訓(xùn)診斷，為后期提供針對(duì)性的培訓(xùn)產(chǎn)品和服務(wù)提供基礎(chǔ)和依據(jù)，具體如下：

（一）培訓(xùn)項(xiàng)目委托人。培訓(xùn)項(xiàng)目委托人也是項(xiàng)目的發(fā)起人和驗(yàn)收人，他的需求直接影響培訓(xùn)項(xiàng)目目標(biāo)方向，同時(shí)，他也是資源的掌握者，決定著培訓(xùn)的投入規(guī)模。理所當(dāng)然，培訓(xùn)項(xiàng)目委托人應(yīng)是需求調(diào)研的關(guān)鍵對(duì)象，可是，因?yàn)檫@類(lèi)人員位高權(quán)重，培訓(xùn)人往往覺(jué)得不便打擾，僅僅是在形成方案的時(shí)候向其簡(jiǎn)單匯報(bào)，錯(cuò)失了許多有價(jià)值的信息。瑞爾電氣公司培訓(xùn)項(xiàng)目是總經(jīng)理提出的，他為什么如此重視管理人員的培訓(xùn)？他對(duì)管理人員的績(jī)效有何期待？他對(duì)管理人員最不滿(mǎn)意度的地方是什么？他希望本次培訓(xùn)達(dá)到什么目標(biāo)？如果培訓(xùn)人組織項(xiàng)目，工作目標(biāo)沒(méi)有和委托人達(dá)成共識(shí)，即使培訓(xùn)項(xiàng)目干得轟轟烈烈，最終結(jié)果也可能得不到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可。開(kāi)展培訓(xùn)項(xiàng)目是需要人財(cái)物投入的，這個(gè)項(xiàng)目要達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)、培訓(xùn)預(yù)算、參加人員等，都需要和領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)，有時(shí)候甚至需要向領(lǐng)導(dǎo)爭(zhēng)取資源。例如，有的培訓(xùn)項(xiàng)目，為了讓學(xué)員更重視、更投入，需要總經(jīng)理在開(kāi)班儀式上講話，強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的重要意義和作業(yè)要求，總經(jīng)理一句話勝過(guò)培訓(xùn)人喊破喉嚨。調(diào)研培訓(xùn)項(xiàng)目委托人至關(guān)重要，培訓(xùn)人要有和公司高管對(duì)話的能力和勇氣。

（二）培訓(xùn)對(duì)象的直線領(lǐng)導(dǎo)。培訓(xùn)對(duì)象的直線領(lǐng)導(dǎo)也是需求調(diào)查要重點(diǎn)關(guān)注的群體，通過(guò)與他們溝通，不僅能更好地校準(zhǔn)培訓(xùn)方向、設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容，還能獲得訓(xùn)后技能運(yùn)用的支持和后盾，一舉多得。培訓(xùn)對(duì)象的上級(jí)最了解其具體情況，優(yōu)秀的管理者有什么績(jī)效表現(xiàn)？他是如何開(kāi)展具體工作的，和績(jī)效一般的管理者有什么差異？而且，培訓(xùn)對(duì)象的直線領(lǐng)導(dǎo)往往就是領(lǐng)域標(biāo)桿，可以從他們身上獲得豐富的實(shí)踐案例，有助于進(jìn)行針對(duì)性的課程內(nèi)容設(shè)計(jì)。與培訓(xùn)對(duì)象的直線領(lǐng)導(dǎo)溝通，可以讓他們了解為什么培訓(xùn)、培訓(xùn)什么，爭(zhēng)取他們對(duì)脫產(chǎn)培訓(xùn)的理解和支持，而非在培訓(xùn)期間用各種工作任務(wù)去打斷培訓(xùn)對(duì)象的學(xué)習(xí)進(jìn)程，直線領(lǐng)導(dǎo)了解培訓(xùn)主要內(nèi)容后，還可以更好地扮演輔導(dǎo)員的角色，在培訓(xùn)結(jié)束后，給培訓(xùn)學(xué)員運(yùn)用培訓(xùn)所學(xué)提供環(huán)境和條件，為培訓(xùn)效果鞏固提升提供持續(xù)的支持。在培訓(xùn)效果跟進(jìn)方面，直線領(lǐng)導(dǎo)的作用舉足輕重。在學(xué)校，課堂知識(shí)掌握程度怎樣，可以考試，看成績(jī)。但是，企業(yè)培訓(xùn)旨在把知識(shí)變成工作技能，需要對(duì)學(xué)員培訓(xùn)前后的工作行為表現(xiàn)進(jìn)行觀察，判斷培訓(xùn)對(duì)象是否學(xué)以致用，直線領(lǐng)導(dǎo)是最適合的評(píng)價(jià)者。經(jīng)驗(yàn)豐富的培訓(xùn)工作人員會(huì)將直線領(lǐng)導(dǎo)設(shè)計(jì)到培訓(xùn)效果驗(yàn)收環(huán)節(jié)，比如，讓直線領(lǐng)導(dǎo)建議培訓(xùn)成果匯報(bào)主題，邀請(qǐng)直線領(lǐng)導(dǎo)在培訓(xùn)成果匯報(bào)中擔(dān)任評(píng)委，如此一來(lái)，學(xué)員學(xué)習(xí)積極性將得到極大調(diào)動(dòng)。

（三）培訓(xùn)對(duì)象。作為培訓(xùn)產(chǎn)品受眾，培訓(xùn)對(duì)象需求不容忽視。對(duì)于培訓(xùn)對(duì)象，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注他們?cè)趯?shí)際工作中遇到了什么問(wèn)題和挑戰(zhàn)。當(dāng)然，挖掘問(wèn)題和挑戰(zhàn)，方法非常重要。我們常常組織圓桌會(huì)議，讓大家暢所欲言，但是效果難以達(dá)到預(yù)期，技術(shù)人員普遍不愛(ài)表達(dá)，可能出現(xiàn)冷場(chǎng)，而個(gè)別活躍分子可能會(huì)影響其他人的表達(dá)，控制不好就會(huì)出現(xiàn)瑞爾電氣公司那樣的情況，變成了吐槽和訴苦會(huì)。筆者曾經(jīng)采用“團(tuán)隊(duì)列命”的方式進(jìn)行需求調(diào)研，操作起來(lái)也很簡(jiǎn)單，選擇一個(gè)輕松安靜的環(huán)境，讓調(diào)研對(duì)象聚在一起，每人發(fā)一沓貼紙，在指定的時(shí)間內(nèi)獨(dú)立書(shū)寫(xiě)近期工作中遇到的問(wèn)題，一張貼紙只能寫(xiě)一個(gè)問(wèn)題，最后收集起來(lái)，一一貼在墻上，大家一起進(jìn)行問(wèn)題分類(lèi)。因?yàn)槭悄涿麜?shū)寫(xiě)，大家能夠?qū)懗龉_(kāi)討論中不會(huì)說(shuō)出的敏感問(wèn)題，為后期課程設(shè)計(jì)提供了非常有價(jià)值的信息。還有一種方式是觀察法，顧名思義，就是和培訓(xùn)對(duì)象一起工作，觀察他如何分配工作、如何匯報(bào)工作、如何開(kāi)會(huì)等。觀察法比較費(fèi)時(shí)，需要培訓(xùn)工作人員了解業(yè)務(wù)知識(shí)，并對(duì)個(gè)人綜合素質(zhì)要求較高。

（四）其他利益相關(guān)方。和培訓(xùn)對(duì)象有工作聯(lián)系的相關(guān)方，比如，有業(yè)務(wù)對(duì)接的兄弟單位，有合作管理的供應(yīng)商、客戶(hù)等，也是獲得信息的重要來(lái)源。針對(duì)瑞爾電氣公司情況，可以主要向培訓(xùn)對(duì)象下級(jí)了解信息。喬哈里視窗理論指出，按照“自己知道、自己不知”和“他人知道、他人不知”這兩個(gè)維度，人際溝通信息劃分為“開(kāi)放區(qū)、盲目區(qū)、隱秘區(qū)、未知區(qū)”四個(gè)區(qū)?！白约翰恢?、他人知道”的盲區(qū)是普遍存在的，多維度的信息收集，能夠更加全面、準(zhǔn)確地了解管理人員現(xiàn)狀，聚焦培訓(xùn)關(guān)鍵點(diǎn)。對(duì)這類(lèi)群體調(diào)研的過(guò)程中，可以收集課程設(shè)計(jì)的素材，豐富培訓(xùn)形式，比如，根據(jù)下屬提供的場(chǎng)景，在培訓(xùn)中穿插角色扮演、情景模擬等，現(xiàn)場(chǎng)考察培訓(xùn)對(duì)象的運(yùn)用知識(shí)解決問(wèn)題的能力。在培訓(xùn)結(jié)束后，可以對(duì)培訓(xùn)對(duì)象實(shí)踐運(yùn)用情況進(jìn)行360度評(píng)價(jià)。

（五）課題專(zhuān)家。課題專(zhuān)家對(duì)需要培訓(xùn)的領(lǐng)域有著豐富的經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)，可能是外部培訓(xùn)講師，也可能是內(nèi)部的績(jī)效優(yōu)秀者。和課題專(zhuān)家溝通你所了解到的領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)對(duì)象的難點(diǎn)問(wèn)題等，詢(xún)問(wèn)課題專(zhuān)家當(dāng)時(shí)是如何通過(guò)挑戰(zhàn)的、業(yè)界有什么最佳實(shí)踐、如何開(kāi)展課程設(shè)計(jì)、如何保證培訓(xùn)效果等。與課題專(zhuān)家溝通的過(guò)程，其實(shí)就是課程設(shè)計(jì)，讓課題專(zhuān)家結(jié)合工作場(chǎng)景，將概念性知識(shí)轉(zhuǎn)換為程序性知識(shí)，形成可操作性的SOP（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序），確保培訓(xùn)成果有效落地。

對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目委托人、培訓(xùn)對(duì)象直線領(lǐng)導(dǎo)、培訓(xùn)對(duì)象等群體的調(diào)研，成功的基礎(chǔ)和關(guān)鍵在于培訓(xùn)工作人員的職業(yè)化素質(zhì)，只有具備專(zhuān)業(yè)能力、了解業(yè)務(wù)、善于溝通，擁有職業(yè)影響力和公信力，才能和高級(jí)管理人員進(jìn)行深入對(duì)話，才能從不同的訪談對(duì)象那里挖掘有效信息，才能提供科學(xué)的培訓(xùn)解決方案。

三、小結(jié)

培訓(xùn)需求調(diào)查，是培訓(xùn)工作的基礎(chǔ)，直接決定培訓(xùn)成效。企業(yè)在培訓(xùn)需求調(diào)查環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題主要有：調(diào)研對(duì)象單一、調(diào)研內(nèi)容不深入、培訓(xùn)人專(zhuān)業(yè)能力不足。擴(kuò)展培訓(xùn)調(diào)查對(duì)象范圍，從培訓(xùn)項(xiàng)目委托人、培訓(xùn)對(duì)象直線領(lǐng)導(dǎo)、培訓(xùn)對(duì)象、其他利益相關(guān)方、課題專(zhuān)家等群體多維度獲取需求信息，能夠更好地校準(zhǔn)培訓(xùn)目標(biāo)方向、完善培訓(xùn)內(nèi)容形式設(shè)計(jì)。培訓(xùn)工作人員的職業(yè)素質(zhì)是開(kāi)展該工作的基礎(chǔ)和前提，和公司高級(jí)管理人員對(duì)話，向業(yè)務(wù)單位挖掘信息，都需要培訓(xùn)工作人員具備深厚的職業(yè)功底和人格魅力。培訓(xùn)需求調(diào)查的過(guò)程也是爭(zhēng)取培訓(xùn)資源支持、樹(shù)立培訓(xùn)品牌的過(guò)程。