工業(yè)遺產(chǎn)再利用滿意度評價方法
——基于利益相關(guān)者理論

劉奔騰,楊 陽,張新紅,劉 起

(1.蘭州理工大學(xué)設(shè)計藝術(shù)學(xué)院,甘肅 蘭州 730050; 2.東南大學(xué)城市與建筑遺產(chǎn)保護(hù)教育部重點實驗室西北中心,甘肅 蘭州 730050; 3.西北民族大學(xué)美術(shù)學(xué)院,甘肅 蘭州 730030)

工業(yè)遺產(chǎn)作為城市工業(yè)文化的重要載體具有豐富的歷史、藝術(shù)、文化和經(jīng)濟(jì)等價值。合理地再利用工業(yè)遺產(chǎn),在延續(xù)城市文脈、推進(jìn)存量更新和資源集約化利用等方面具有重要作用[1]。近年來,國家逐步健全、完善了保護(hù)和利用工業(yè)遺產(chǎn)的法律法規(guī),從方法措施、開發(fā)管理、監(jiān)督檢查等方面給出規(guī)定與引導(dǎo)[2-3]。隨著各地再利用項目的落地,其實際使用效果也成為學(xué)界關(guān)注的熱點。

既有工業(yè)遺產(chǎn)再利用滿意度研究多從游客視角展開。王凱等[4]認(rèn)為應(yīng)從期望、體驗、評價和反饋4個階段分別考量游客滿意度。淳偉德等[5]在此基礎(chǔ)上從期望和感知體驗兩個方面出發(fā),剖析了影響游客滿意度的根本原因。在后續(xù)研究中,學(xué)者們也對評價方法做出了有益的拓展與創(chuàng)新。文獻(xiàn)[6-9]中分別用語義分析法、顧客滿意度指數(shù)模型、Logistic模型對游客的再利用滿意度進(jìn)行了測評,分析了滿意度的影響因素并提出了改善措施。此外,也有學(xué)者從居民、工作管理人員、創(chuàng)業(yè)者等視角出發(fā)探索了工業(yè)遺產(chǎn)再利用滿意度。郭洋等[10]、劉歆等[11]用相關(guān)性系數(shù)甄別出影響創(chuàng)業(yè)者、設(shè)計師、游客和居民等群體滿意度的負(fù)面因素并提出優(yōu)化策略;賀海芳等[12]運用模糊綜合評價法對專業(yè)人士、游客、藝術(shù)家和管理人員在園區(qū)布局、功能、環(huán)境品質(zhì)方面的滿意度做了量化研究;武乾等[13]運用重要性—滿意度分析模型(IPA,importance performance analysis)將居民、游客、入駐商家的滿意度指標(biāo)劃分為4個維度,為今后優(yōu)化完善及合理配置資源提供了有力依據(jù)。既有滿意度評價研究從使用者視角出發(fā),取得了較顯著的進(jìn)展。

由于工業(yè)遺產(chǎn)使用者涉及面較廣,不同使用者的滿意度影響因素存在差異、界定較為模糊，并且現(xiàn)有研究對不同參與群體的綜合考量不足。因此,基于不同群體構(gòu)建一套科學(xué)的評價方法,用于探索社會各界對工業(yè)遺產(chǎn)再利用項目的關(guān)注焦點和態(tài)度,能夠為城市存量資源再利用的決策提供參考。評價結(jié)果可作為衡量工業(yè)遺產(chǎn)再利用項目可持續(xù)發(fā)展能力的重要依據(jù)。

1 構(gòu)建滿意度評價指標(biāo)體系

1.1 利益相關(guān)者理論的引入

工業(yè)遺產(chǎn)再利用與其參與者存在著相互影響關(guān)系,正如Freeman[14]的觀點“利益相關(guān)者是能夠影響一個組織或目標(biāo)的實現(xiàn),或者是受到一個組織實現(xiàn)其目標(biāo)過程所影響的所有個體和群體”。Limasset等[15]研究表明,利益相關(guān)者在城市棕地再利用過程中具有重要推動作用;Jamecny等[16]認(rèn)為在工業(yè)遺產(chǎn)(地)面臨退化及未充分利用的情況下,需借助不同階層利益相關(guān)者的共同協(xié)作來推進(jìn)土地的管理和利用;文獻(xiàn)[17-20]中基于利益相關(guān)者在工業(yè)遺產(chǎn)再利用中起到的重要作用,發(fā)掘出建設(shè)開發(fā)過程中亟待解決的問題和短板?？梢?利益相關(guān)群體參與到了工業(yè)遺產(chǎn)再利用的建設(shè)開發(fā)、運行管理等多個方面,重要性不言而喻。滿意度評價是完善再利用項目的依據(jù),項目優(yōu)化后又能更好地提升受眾群體的滿意度,這個“反饋—優(yōu)化”的循環(huán)互動機(jī)制恰好與利益相關(guān)者理論中的“共贏”思維相契合。因此,有必要基于利益相關(guān)者理論遴選使用者所關(guān)注的要素,建立一套能夠衡量各類利益參與主體使用滿意度的綜合評價指標(biāo)體系。

1.2 利益相關(guān)者及評價指標(biāo)的確定

文獻(xiàn)[19-20]中對工業(yè)遺產(chǎn)再利用所涉及到的利益相關(guān)者有不同的界定。本次研究在其基礎(chǔ)上甄別與歸納,選取政府部門、開發(fā)商、設(shè)計師、經(jīng)營者、游客和周邊社區(qū)居民作為滿意度評價主體。結(jié)合工業(yè)遺產(chǎn)再利用過程的實際情況,梳理出每一類利益相關(guān)者的關(guān)鍵關(guān)注點,建立滿意度評價的指標(biāo)體系,如圖1所示。

(1) 政府部門滿意度指標(biāo)的選取 政府部門在工業(yè)遺產(chǎn)再利用中的關(guān)注點主要有3個方面:其一,通過獲取改造園區(qū)的土地出讓金和經(jīng)營稅作為地方財政收入;其二,通過具有社會影響的政績工程來凸顯行政績效及社會效應(yīng)[21];其三,通過盤活舊工業(yè)遺留地來提升區(qū)域的社會、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境綜合效益[22]。因此,在政府部門的視角中工業(yè)遺產(chǎn)改造成功與否,應(yīng)從優(yōu)化區(qū)域功能結(jié)構(gòu)、帶動區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展、改善區(qū)域環(huán)境、體現(xiàn)行政績效和解決就業(yè)問題等方面考量。

(2) 開發(fā)商滿意度指標(biāo)的選取 開發(fā)商作為工業(yè)遺產(chǎn)再利用的資金投入者,著重關(guān)注項目落地后產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益。經(jīng)濟(jì)收益方面首先包括項目運營以及吸引投資產(chǎn)生的收益;其次,通過政府提供的支持及優(yōu)惠政策而減少稅收節(jié)省部分支出;再者,合理控制項目中的業(yè)態(tài)組合及構(gòu)成比例以實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)收益最大化[23]。此外,開發(fā)商還需投入部分資金用于項目的后期運營及維護(hù)。所以,研究從項目運營收益、吸引投資能力、政府支持及優(yōu)惠政策、業(yè)態(tài)構(gòu)成比例和后期運營維護(hù)費用5個方面衡量開發(fā)商的滿意度。

(3) 設(shè)計師滿意度指標(biāo)的選取 再利用項目的規(guī)劃布局、建筑改造、環(huán)境設(shè)計等均體現(xiàn)著設(shè)計師的思想。當(dāng)項目投入使用后,他們的關(guān)注點聚焦在空間及功能區(qū)劃的合理性、原風(fēng)貌的保留程度、與周邊環(huán)境的融入程度,以及涉及安全方面的人員應(yīng)急疏散能力和消防設(shè)施配備上。因此,選取上述5點作為設(shè)計師滿意度的評價因子。

(4) 經(jīng)營者滿意度指標(biāo)的選取 經(jīng)營者是以租賃方式入駐再利用項目,通過自身運營獲取盈利的直接使用者。其所關(guān)注的首先是鋪面租金、物業(yè)管理費用和管理水平,其中租金及管理費的高低很大程度上決定著商家經(jīng)營的可持續(xù)性,而物業(yè)的有效管理能保證運營環(huán)境的安全穩(wěn)定。其次,客流量作為盈利的基礎(chǔ)條件,也是其重要的關(guān)注點。再者,業(yè)態(tài)同質(zhì)化程度、生活服務(wù)業(yè)的關(guān)聯(lián)程度均影響著盈利情況,也是經(jīng)營者所關(guān)注的方面。

(5) 游客滿意度指標(biāo)的選取 游客是在工業(yè)遺產(chǎn)再利用項目中獲得游覽消費體驗的群體,是產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)。再利用項目中的公共及基礎(chǔ)配套設(shè)施、室內(nèi)外環(huán)境、服務(wù)水平等直接影響游客的感知體驗[9,12]。因此,選取消費價格與服務(wù)態(tài)度、交通便利程度、停車位的數(shù)量、業(yè)態(tài)種類多樣性、標(biāo)識的指引能力5項指標(biāo)作為游客滿意度評價因子。

(6) 周邊社區(qū)居民滿意度指標(biāo)的選取 周邊社區(qū)居民與工業(yè)遺產(chǎn)再利用項目存在鄰里關(guān)系,其居住環(huán)境由于新功能的置入而受到一定影響。他們最為關(guān)注項目落地后在生活質(zhì)量以及周圍環(huán)境方面所產(chǎn)生的作用。因此,將提升居民生活便利度與豐富度、對歸屬感的影響、聲環(huán)境和衛(wèi)生環(huán)境的影響程度5個方面[24]作為度量周邊社區(qū)居民滿意度的標(biāo)尺。

1.3 確定指標(biāo)權(quán)重

采用G1法(序關(guān)系分析法)與熵值法組合賦權(quán)確定指標(biāo)權(quán)重,以規(guī)避主客觀單一賦權(quán)的缺陷,提高評價數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性與科學(xué)性。

(1) G1法確定主觀權(quán)重 G1法是對層次分析法(AHP,analytic hierarchy process)的改進(jìn),避免了AHP在處理大規(guī)模、影響因素眾多的問題時出現(xiàn)判斷矩陣呈現(xiàn)非一致性而導(dǎo)致指標(biāo)權(quán)重系數(shù)排序出現(xiàn)差錯的弊端,具體步驟為:

① 確定序關(guān)系。

設(shè)指標(biāo)bi相較bj對評價的重要程度高,記為bi?bj。通過專家組從評價指標(biāo)集{b1,b2,b3,???,bn}中選出1個被認(rèn)為是最重要的指標(biāo)，記為b1*,則經(jīng)過n-1次選擇后存在唯一序關(guān)系:b1*?b2*?b3*?????bn*。

② 判斷相對重要程度。

確定序關(guān)系后,需判斷相鄰指標(biāo)bk-1*與bk*的相對重要度rk。設(shè)bk-1*與bk*的權(quán)重分別為wk-1*與wk*,k∈[2,n],則有

rk=wk-1*/wk*。

(1)

rk的取值見表1。

表1 rk取值參照Table 1 rk assignment reference table

③ 計算指標(biāo)bn*的權(quán)重wn*:

(2)

得出wn*后結(jié)合式(1)即可依次求得所有指標(biāo)的權(quán)重值。

(2) 熵值法確定客觀權(quán)重 熵值法以熵值的大小確定指標(biāo)在評價中所起作用的大小。設(shè)有m個樣本和n個指標(biāo),且xij為第i個樣本下第j項指標(biāo)的初始評價值,則可構(gòu)建如下原始矩陣:

X=(xij)m×n,

其中:i∈[1,m],j∈[1,n]。

具體計算步驟如下:

① 計算第j項指標(biāo)所占的比重Pij:

(3)

② 計算第j項指標(biāo)的熵值ej:

(4)

其中:k是與m有關(guān)的系數(shù)。

③ 計算第j項指標(biāo)的差異性系數(shù)gj:

gj=1-ej。

(5)

④ 計算第j項指標(biāo)的權(quán)重wj:

(6)

(3) 確定綜合權(quán)重 綜合權(quán)重的求解通常采用線性加權(quán)的方法[25]。設(shè)wk、μk、φk分別為第k個指標(biāo)的綜合權(quán)重、主觀權(quán)重和客觀權(quán)重,其計算公式為

wk=αμk+(1-α)φk,

(7)

α值參考文獻(xiàn)[26]取0.5,其表達(dá)式為

wk=0.5μk+0.5φk。

(8)

2 滿意度綜合評價概念模型

2.1 模糊綜合評價原理

模糊綜合評價是對受諸多因素影響的事物做出較全面評價的方法,特征是其結(jié)果并非絕對的肯定或否定,而是借助模糊集合來反映評價結(jié)果。本次采用兩個層次的模糊綜合評價模型進(jìn)行滿意度研究。

建立滿意度評價指標(biāo)集U如下:

一級指標(biāo)集Ui={U1,U2,…,Un}，

二級指標(biāo)集Uij={Ui1,Ui2,…,Uim},

其中:n和m分別為一、二級指標(biāo)的個數(shù),且i∈[1,n],j∈[1,m]。

建立評語集V,令V={v1(很滿意),v2(滿意),v3(一般),v4(不滿意),v5(很不滿意)}。通過計算得出指標(biāo)Uij隸屬于評價vk(k∈[1,5])的人數(shù)與總?cè)藬?shù)之比rijk,進(jìn)而確定模糊判斷矩陣Ri:

設(shè)二級指標(biāo)的權(quán)重集為wi,則可得第一層次模糊評價集Ci:

Ci=wi×Ri。

(9)

由此得評價矩陣C=[C1,C2,C3,C4,C5]T,其中T為轉(zhuǎn)置符號。

同理設(shè)一級指標(biāo)權(quán)重集為W,由此確定第二層次的模糊評價集A:

A=W×C=(a1,a2,a3,a4,a5)。

(10)

運用李克特五級量表進(jìn)行去模糊,即令

V={v1,v2,v3,v4,v5}={5,4,3,2,1},

得出滿意度綜合評價值S為

S=5a1+4a2+3a3+2a4+a5。

(11)

2.2 構(gòu)建滿意度綜合評價概念模型

在利益相關(guān)者理論引導(dǎo)下,根據(jù)上述選取指標(biāo)、計算權(quán)重、綜合評價等步驟,建立工業(yè)遺產(chǎn)再利用滿意度評價概念模型,如圖2所示。

圖2 滿意度評價概念模型Fig.2 Conceptual model for comprehensive evaluation of satisfaction degree of industrial heritage reuse

3 實證研究

3.1 研究對象及其概況

以原蘭州石油化工機(jī)械廠研究所(簡稱蘭石所)為實證研究對象。蘭州石油化工機(jī)械廠是 “一五”期間156項重點工程之一,曾是國內(nèi)規(guī)模最大的煉油化工設(shè)備制造廠[27]，其下屬單位蘭石所成立于1960年,主要從事石油開采煉化機(jī)械設(shè)備、海洋及沙漠石油設(shè)備的研究、開發(fā)和檢測工作。響應(yīng)蘭州市 “出城入園”的號召后,蘭石所搬遷至蘭州新區(qū)，并對原辦公樓及車間進(jìn)行了改造,命名為“蘭州萬輝國際廣場”,改建后建筑面積約12萬m2,是涵蓋餐飲、購物、休閑、培訓(xùn)等功能于一體的綜合商業(yè)區(qū)。

3.2 數(shù)據(jù)收集與整理

以問卷方式獲取利益相關(guān)者的滿意度評價數(shù)據(jù),以實地走訪作為補(bǔ)充。問卷數(shù)量為:政府部門和開發(fā)商各30份、設(shè)計師50份、經(jīng)營者和周邊居民各100份,游客150份,總計460份。共計回收問卷443份,回收率為96%;其中有效問卷429份,有效率為93%。運用SPSS得出克朗巴哈α系數(shù)均大于0.8,說明量表信度良好,可以進(jìn)行下一步分析。

3.3 確定指標(biāo)權(quán)重值

計算出各個指標(biāo)的主客觀權(quán)重后,由式(2)計算得出綜合權(quán)重,最終對計算結(jié)果整理如表2所列。

表2 再利用滿意度評價指標(biāo)權(quán)重值Table 2 The weight value of satisfaction degree of reuse

3.4 模糊評價

由問卷數(shù)據(jù)得出各類利益相關(guān)者的滿意度判斷矩陣,結(jié)合指標(biāo)權(quán)重得出2個層次的評價集,最后進(jìn)行去模糊處理,結(jié)果如表3所列。

表3 萬輝國際廣場利益相關(guān)者滿意度評價結(jié)果Table 3 Stakeholder satisfaction evaluation results of Wanhui International Plaza

3.5 評價結(jié)果分析

根據(jù)3.4中的評價數(shù)據(jù)及各指標(biāo)的問卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果(見表4),進(jìn)行如下分析:

表4 各指標(biāo)問卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計結(jié)果Table 4 Statistical results of the questionnaire %

(1) 政府部門評價值高于3.817 5,整體持滿意態(tài)度。

評價值數(shù)據(jù)顯示,“很滿意”與“滿意”數(shù)值分別為0.342 9與0.465 8,占比為79.44%,在各利益相關(guān)群體中處于領(lǐng)先水平。在政府相關(guān)政策及制度的引領(lǐng)下,萬輝國際廣場為整個西站商圈注入了活力,在促進(jìn)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展、提供就業(yè)崗位、優(yōu)化區(qū)域功能結(jié)構(gòu)等方面起到了積極的推動作用,體現(xiàn)出了良好的社會效益,是較為成功的工業(yè)遺產(chǎn)改造再利用案例。

(2) 開發(fā)商滿意度評價值為4.030 7,高于綜合評價值,比較滿意。

開發(fā)商維度的評價值為(0.329 3,0.438 4,0.160 1,0.061 9,0.026 5),處于滿意水平。但其中“不滿意”數(shù)值0.061 9在6類群體中排第三位,表明存在優(yōu)化空間?；厮葜林笜?biāo)項中發(fā)現(xiàn)B22、B23兩項“不滿意”與“很不滿意”的占比較高,為14.82%和14.81%,且B23“一般”的占比為18.52%。因此,需優(yōu)化運營策略并加強(qiáng)管理及保養(yǎng)制度以節(jié)省支出并減少損耗;此外可以與政府部門擬定協(xié)議,在項目達(dá)到帶動經(jīng)濟(jì)發(fā)展、解決就業(yè)等條件下,可加大優(yōu)惠政策力度并適當(dāng)降低稅收。

(3) 游客評價值為3.886 5,高于綜合評價值,較為滿意。

評價值中“很滿意”與“滿意”數(shù)值占比71.70%,處于滿意水平。但“不滿意”與“很不滿意”仍占據(jù)一定比例。由問卷結(jié)果可知,B54與B55兩項不滿意程度較高。首先,應(yīng)在必經(jīng)之處設(shè)置顯眼易察覺的導(dǎo)覽示意圖,以便順利引導(dǎo)游客。其次,雖然廣場配備了一定規(guī)模的停車場,但高峰時期仍有車位緊張的情況。因此,可依托附近停車場緩解停車壓力,并以此為鑒在后續(xù)類似項目中充分結(jié)合規(guī)劃定位,預(yù)留停車場地或借助立體及地下停車庫等手段。

(4)設(shè)計師評價值為3.892,未達(dá)到綜合滿意度水平。

評價值中“很不滿意”數(shù)值為0.087 1,處于第一位。指標(biāo)B31的不滿意率占比最高，為25.8%,這是由于過度商業(yè)化改造與修飾掩蓋了原有的工業(yè)風(fēng)貌,導(dǎo)致現(xiàn)狀與原貌存在較大出入。因此在今后的改造利用工作中要避免盲目、過分商業(yè)化的改造,需注重對原有工業(yè)風(fēng)貌的保留與延續(xù)。此外,指標(biāo)B35的不滿意率也較高,故應(yīng)注重室外消防設(shè)施的完善,包括消防車道的暢通和消防工具的配備。

(5)經(jīng)營者評價值為3.700 2,低于綜合評價值。

此類利益相關(guān)者的評價值中“很滿意”與“滿意”數(shù)值為0.266 2、0.385 4,處于較低水平;“不滿意”(0.109 1)與“很不滿意”(0.054 1)在6個維度中較為突出。指標(biāo)B41的不滿意程度明顯高于其他指標(biāo)。因此,建議根據(jù)商戶年收入具體情況制定適當(dāng)、靈活的收租比例及物業(yè)管理費用,以提高此類群體的滿意度。

(6)周邊社區(qū)居民滿意度評價值為3.761 5,低于綜合評價值。

指標(biāo)B63、B64、B65的“一般”與“不滿意”占比均較高。部分周邊居民認(rèn)為,廣場給附近環(huán)境帶來一定程度的負(fù)面影響,如夜間外設(shè)攤點及舉辦活動時的噪音以及消費垃圾等,且過度商業(yè)化改造導(dǎo)致了歸屬感的流失。因此,可以從設(shè)置室內(nèi)的公共活動舉辦場地、合理調(diào)整夜間外設(shè)攤點的營業(yè)時間、完善廣場的公共衛(wèi)生設(shè)施等方面著手,建立健康和諧的鄰里關(guān)系。同時需注重“工業(yè)基因”的保留,營造包含工業(yè)歷史片段的空間及場所氛圍,增強(qiáng)人們的認(rèn)同感與歸屬感。

4 結(jié)語

研究從利益相關(guān)者視角出發(fā),構(gòu)建了工業(yè)遺產(chǎn)再利用滿意度評價體系,并以原蘭石所為例進(jìn)行了實證研究。結(jié)果表明:

(1) 從利益相關(guān)者視角出發(fā)進(jìn)行滿意度研究,有助于具體分析再利用項目的實際使用效果。不同利益相關(guān)者有各自側(cè)重的關(guān)注重點,依據(jù)其自身特點或訴求選取評價指標(biāo),能夠使評價結(jié)果更具科學(xué)性與針對性,進(jìn)而在優(yōu)化項目、提升滿意度的工作中做到有的放矢,提出精準(zhǔn)適宜的改進(jìn)策略。

(2) G1-熵值法組合賦權(quán)的模糊綜合評價方法能夠較好的評價工業(yè)遺產(chǎn)再利用實際使用效果。組合權(quán)重在一定程度上減小了誤差并提高了評價的科學(xué)性;運用模糊評價法得出滿意度量化直觀數(shù)據(jù),利于分析各利益相關(guān)者對關(guān)注問題的滿意程度,為擬定優(yōu)化措施提供依據(jù)。

(3) 政府部門、開發(fā)商及游客群體滿意度高于綜合評價值,而設(shè)計師、經(jīng)營者與周邊居民的滿意度值低于綜合評價值,但均存在改進(jìn)空間。首先,從政府政策的支持、運營管理模式及策略的優(yōu)化方面著手,可以改善開發(fā)商與經(jīng)營者群體滿意度;其次,通過完善萬輝國際廣場基礎(chǔ)及公共服務(wù)配套設(shè)施來提升游客及周邊居民的滿意度。最后,再利用項目需保留并延續(xù)“工業(yè)基因”,以此提升設(shè)計師群體的滿意度和周邊居民的歸屬感。

此次研究探尋了再利用項目中各類利益相關(guān)者的滿意度,鎖定影響用戶滿意度的約束性因素及短板,針對性地提出優(yōu)化整改策略,旨在實現(xiàn)再利用項目健康可持續(xù)發(fā)展與提升公眾滿意度的“共贏”,并在一定程度上為后續(xù)類似項目提供參考。