i茅臺的“神秘”微笑和“數(shù)智”雄心

一個名叫“小茅”的卡通形象，悄然出現(xiàn)在大眾面前，用可愛呆萌的微笑，像一顆火星，引爆了白酒消費市場。

i茅臺引人矚目的其中一個原因，在于它在白酒業(yè)內(nèi)首開先河，開拓了S2B2C的線上線下融合酒類銷售模式，通過S端供應(yīng)鏈平臺賦能B端經(jīng)銷商、自營店等共同服務(wù)C端消費者，打造了一個全新的數(shù)字化場景。

某種意義上說，i茅臺甚至重新定義了酒類分銷模式。

它是怎么做到的呢？

“超級”實驗室輸出的“超預(yù)想”成果

截至6月12日，i茅臺注冊用戶數(shù)達4179萬人、日活用戶超500萬，累計預(yù)約人次33.82億，累計交易額達270.3億元……i茅臺團隊造就了一款現(xiàn)象級APP。

背后是茅臺為之精心構(gòu)架的“實驗室”，最多時有1000多位專家聚集，鏖戰(zhàn)5個多月，才有眾人眼中這個白酒行業(yè)劃時代的奇跡。

一千多人，來自9家開發(fā)商。

“單就溝通協(xié)調(diào)，就是一個大工程”，i茅臺事業(yè)部技術(shù)研發(fā)中心副主管何唱唱笑道。

什么樣的項目需要如此龐大的團隊和資源？

“ i茅臺項目事實上是一個項目群，覆蓋了從生產(chǎn)端到消費端的流通全鏈條業(yè)務(wù)，涉及到多個業(yè)務(wù)領(lǐng)域和云、中臺、微服務(wù)、區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)、AI等多種新技術(shù)的應(yīng)用?！焙纬f，僅靠茅臺數(shù)信團隊是不行的，需要攜手各領(lǐng)域的專業(yè)力量，共造一個奇跡。

據(jù)介紹，在i茅臺項目中，浪潮是總集成商，同時負(fù)責(zé)營銷、終端和結(jié)算；網(wǎng)易負(fù)責(zé)網(wǎng)上商城，金卡科技負(fù)責(zé)流通溯源，九州通負(fù)責(zé)倉儲物流，用友負(fù)責(zé)財務(wù)，貴州銀行負(fù)責(zé)結(jié)算清分，聯(lián)通負(fù)責(zé)云資源，公誠咨詢是監(jiān)理，中移在線負(fù)責(zé)客服。

“打個比方，我們就像是這個項目的‘總管’?！崩顺睌?shù)字商業(yè)酒企事業(yè)部方案總監(jiān)馮樹柏告訴記者，浪潮最多的時候，就有超過300人的團隊駐場服務(wù)，同時后臺還有200余人的異地研發(fā)團隊，目前也還有100余人的團隊長期駐扎在茅臺。

這是茅臺的一次“超級實驗”。

對于i茅臺項目這樣的龐然大物，茅臺數(shù)信、“總管”浪潮都提到，最大的難題在于統(tǒng)籌管理。

“項目初期還是各自為戰(zhàn)”，馮樹柏說。

DevOps開發(fā)管理方式被引入項目，于是各廠商的研發(fā)管理都統(tǒng)一到了天梯平臺上；版本研發(fā)要經(jīng)過茅臺數(shù)信和總集的“三人組”審批和總集測試團隊的統(tǒng)一測試，解決了相互之間的溝通、協(xié)作和整合，效率明顯提高。

茅臺大膽運用了“商業(yè)模式升維，企業(yè)組織降維”理念，創(chuàng)新國有企業(yè)傳統(tǒng)的科層式組織分工和管理模式。

一把手深潛是大膽授權(quán)的前提。茅臺集團和股份公司高層都深潛到一線，浪潮當(dāng)時的事業(yè)部總經(jīng)理鄭斌全程現(xiàn)場指揮。

成立i茅臺工作專班，“專班成員具有對相關(guān)事項的組織內(nèi)決策權(quán)，無需再次請示。”馮樹柏介紹，設(shè)立“一日一匯報、一周一調(diào)度，一月一總結(jié)”的“三一”管理機制，為每個子集安排專人負(fù)責(zé)跟蹤，做到當(dāng)日事當(dāng)日決，保障了i茅臺的資源支持力度和項目進度。

i茅臺上線運營19天，注冊用戶就成功突破一千萬。i茅臺的快速火爆，遠(yuǎn)超茅臺數(shù)信團隊的預(yù)期，市場反響也非常好。

馮樹柏表示，i茅臺產(chǎn)品對浪潮來說，是打造了一個標(biāo)桿案例，對浪潮后續(xù)的市場開拓有著巨大的推動作用。

100%用力守住每一個消費者的滿意感

“秒搶”，這是消費者在i茅臺上購酒的最大感受。

“有些客戶在搶購100ml飛天時，會提示售罄而無法搶購，他們甚至懷疑是不是系統(tǒng)設(shè)置了黑名單、冷卻期?！瘪T樹柏說，事實上是，所有消費者搶購成功的概率完全均等。

出現(xiàn)這一個現(xiàn)象，和i茅臺申購模式、以及消費者的熱情分不開，i茅臺訪問次數(shù)已超13.92億人次，幾乎相當(dāng)于每個中國人都i茅臺過一次。每天500萬人的活躍量，在某個時刻、某段時間涌入，這對i茅臺是很大的考驗。

“i茅臺面對的是互聯(lián)網(wǎng)高并發(fā)、大流量、網(wǎng)絡(luò)攻擊等性能及安全風(fēng)險。”何唱唱介紹。

聯(lián)通承擔(dān)了項目中任務(wù)難度最大的大流量、高并發(fā)網(wǎng)絡(luò)負(fù)載接入這一重任。

“電商業(yè)務(wù)在應(yīng)對大量的用戶請求和交易操作時，需要具備高安全、高性能和低延遲的能力?！甭?lián)通數(shù)字科技有限公司基礎(chǔ)技術(shù)研發(fā)總經(jīng)理鐘忻說。

聯(lián)通云提供了一套完整的網(wǎng)絡(luò)解決方案，針對i茅臺APP在各營銷關(guān)鍵時間點千萬級QPS并發(fā)訪問的難題，聯(lián)通為i茅臺公有云提供貼合業(yè)務(wù)、業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的千萬級高并發(fā)大流量負(fù)載解決方案，創(chuàng)新構(gòu)建了i茅臺公有云專有的動靜分離的“3231”大流量解決方案，以穩(wěn)定的服務(wù)應(yīng)對業(yè)務(wù)洪峰時脈沖式的流量沖擊。

聯(lián)通與茅臺共同打造了“茅臺云”，構(gòu)筑了可信敏捷基座，以滿足茅臺業(yè)務(wù)多場景、規(guī)模大、高并發(fā)、高響應(yīng)力和敏捷需求。

“可靠、安全”，在i茅臺項目設(shè)計之初，這兩個詞，是茅臺數(shù)信團隊最關(guān)注的問題之一。

在安全的大前提下，體驗感非常重要。i茅臺上線運營以來，接到過很多消費者的反饋和訴求。

“排第一的，提貨?！瘪T樹柏說，i茅臺采取“線上購酒，就近提貨”模式，疫情時期部分門店沒有營業(yè)或不能取貨，他們和消費者快速溝通，門店做好妥善處理，極力讓消費者滿意。

“另外一個是，認(rèn)證。”馮樹柏說，消費者的姓名跟手機號的姓名不一致，過不了驗證，不能在i茅臺上購酒；為此，他們?yōu)橄M者提供三大運營商的身份信息查詢渠道，方便自查。

i茅臺建立完善了全天候、多渠道、一體化的管服結(jié)合體系。從側(cè)重線下門店服務(wù)，升級為在線客服、智能客服、400客服……從被動接收，變?yōu)橹鲃雨P(guān)懷；從客服隊伍，拓展到聯(lián)合生產(chǎn)商、經(jīng)銷商、門店、承運商共同服務(wù)。

他們是i茅臺的“守夜人”，守住安全、公平這條紅線，為消費者提供放心、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

“小茅”的笑容傳遞了什么秘密

“記不清到底改了多少次?！眎茅臺事業(yè)部平臺運營管理人員杜文聞?wù)f起“小茅”這個茅臺代言人的誕生，有點感慨、也帶著自豪，i茅臺以優(yōu)異表現(xiàn)，榮獲“首屆國企數(shù)字場景創(chuàng)新專業(yè)賽”一等獎。

有網(wǎng)友笑言，小茅的笑臉有點像蒙娜麗莎的微笑，有點神秘，又親切無比。

小茅的創(chuàng)意靈感，來自飛天茅臺的瓶身形象，以飛天茅臺作為基礎(chǔ)造型，進行卡通化設(shè)計表現(xiàn)，飛天飄帶、酒瓶蓋子結(jié)合帽子進行二次創(chuàng)意；“小茅”獨特的臉型、短粗的手腳，則是來自大熊貓憨態(tài)可掬的形象。

杜文聞?wù)f，一開始的“小茅”，像一個酒瓶和大熊貓的結(jié)合體，黑眼圈、黑手臂，有點像一位俠客。“總覺得沒有自己想象的完美?！倍盼穆?wù)f起第一版的“小茅”，她們在三個月的時間里，進行無數(shù)次的改版。

最終，一個戴著紅色的長翅帽、白色的身體、胸前斜掛“i茅臺”字樣，像極了貴州茅臺酒瓶身的卡通形象，出現(xiàn)在大眾眼前，胖嘟嘟的身材和形象、臉上還戴著兩團紅暈，仿似“國寶”大熊貓，可愛呆萌、陽光積極的“小茅”，一經(jīng)亮相，萌化了所有“茅粉”。

最初，小茅只是單純作為一個卡通形象、一個導(dǎo)購員，為了活躍網(wǎng)頁界面而設(shè)計。

隨著i茅臺的功能日漸豐富、粉絲迅速增加，其形象也愈加豐滿，有點小呆萌，還有些文藝范的小茅形象越發(fā)鮮活、豐滿。

“它就像一個手機上的好朋友，天天陪著大家?！倍盼穆?wù)f，如今，小茅已是i茅臺的形象代言人、新聞發(fā)言人、茅臺文化宣傳員。

“小茅”是i茅臺背后團隊努力的具象縮影，其旨在為消費者提供公開、保真、便捷的全鏈路、一站式服務(wù)平臺。

認(rèn)準(zhǔn)“小茅”，就是認(rèn)準(zhǔn)茅臺。

在“小茅”陪伴消費者的一年多時間里，i茅臺團隊始終不斷提升專業(yè)服務(wù)能力。

何唱唱表示，運營人員的專業(yè)能力還在進一步提升中，人力配置也日趨強化。

今年4月，i茅臺事業(yè)部正式運行，明確了部門的經(jīng)營目標(biāo)、業(yè)務(wù)模式、人員配置，建立了配套的管理規(guī)范和工作流程。

而浪潮方面也表示，他們會繼續(xù)把運營內(nèi)容工具化、模板化。

接下來，i茅臺將建立“事業(yè)部+服務(wù)商”的聯(lián)合運營機制，加強對i茅臺事業(yè)部人員的技能培養(yǎng)和知識傳遞；加大對互聯(lián)網(wǎng)運營、內(nèi)容制作、技術(shù)支撐、平臺運維等方面專業(yè)人才的引進力度，完成運營隊伍梯隊建設(shè)。

今天的i茅臺，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止是一個APP，更是實現(xiàn)“智慧茅臺”頂層規(guī)劃、數(shù)字賦能業(yè)務(wù)的重要手段。

對于站在i茅臺身后的人們，小茅的笑意，包含著所有人的一切努力，是為了給予萬千茅粉最貼心的陪伴。