山西省玉米收獲機質量現(xiàn)狀及建議

關鍵詞：玉米收獲機；質量調查；滿意度；售后服務；山西省

中圖分類號：S225.5 文獻標識碼：A 文章編號：2095-1795（2023）05-0010-04

DOI： 10.19998/j.cnkl.2095-1795.2023.05.002

0引言

玉米是我國重要的糧食作物，玉米收獲機是玉米生產全程機械化的關鍵設備，能節(jié)約收獲時間，降低勞動強度和損失率，有效提高經濟效益。隨著玉米機收技術的日漸成熟，以及農機補貼政策的實施，玉米收獲機得到了快速發(fā)展[1]。玉米收獲機的質量狀況主要表現(xiàn)在使用環(huán)節(jié)，為全面掌握和分析在用玉米收獲機的使用質量，提升玉米收獲機整體質量水平，山西省于2019和2021年兩次組織開展了部分在用玉米收獲機質量調查，對玉米收獲機的安全性、可靠性、適用性及售后服務狀況進行了實地調查，在此基礎上提出了改進的措施與建議。

1質量調查實施概況

2019年共調查了玉米收獲機用戶200戶，涉及19家企業(yè)生產的20個機型的200臺玉米收獲機；2021年共調查了玉米收獲機用戶201戶，涉及9家企業(yè)生產的14個機型的201臺玉米收獲機。調查機型根據享受山西省農機購置補貼銷售量從大到小確定，具有廣泛的代表性。調查用戶是使用至少滿一個作業(yè)季節(jié)的玉米收獲機用戶。根據作業(yè)行數(shù)分類統(tǒng)計如表1所示，綜合2年4行機的樣本數(shù)占比為62.3%，是山西省在用的主要機型。

1.1調查方法

玉米收獲機的安全性、適用性、可靠性和售后服務狀況等指標由調查人員采取入戶問詢、見人見機、作業(yè)現(xiàn)場查看及召開座談會等方式填寫用戶調查表進行調查；企業(yè)基本情況和產品基本情況，采取向生產企業(yè)發(fā)函的方式進行調查。

1.2評價方法

每位用戶對被調查機型的C類指標進行評價，評價結果分為很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意5檔，分別賦予對應的分值為1、2、3、4和5。根據評價指標的分值及權重，應用數(shù)理統(tǒng)計方法，計算B類指標及A類指標的滿意度指數(shù)，對綜合滿意度、安全性滿意度、適用性滿意度、可靠性滿意度和售后服務狀況滿意度指數(shù)進行評價，滿意度評價分5檔，滿意度指數(shù)≥90分為很滿意、70分≤滿意度指數(shù)lt;90分為滿意、60分≤滿意度指數(shù)lt;70分為一般、40分≤滿意度指數(shù)lt;60分為不滿意、滿意度指數(shù)lt;40分為非常不滿意。2019和2021年玉米收獲機質量評價指標體系構成及各指標權重如表2所示，評價指標及權重均沒有發(fā)生變化，具有一定的對比參考價值。

2玉米收獲機質量調查結果及分析

2.1調查結果

玉米收獲機調查機型的綜合滿意度、安全性滿意度、可靠性滿意度、適用性滿意度及售后服務狀況滿意度的結果如表3和表4所示。2019和2021年綜合滿意度指數(shù)分別為68.8分和69.5分，綜合滿意度評價均為一般，其中，2行機的綜合滿意度相對較高。2019年調查的20個機型中綜合評價為滿意的8個、一般的9個和不滿意3個，評價為滿意的機型占40%。2021年調查的14個機型中綜合評價為滿意的6個、一般的6個和不滿意2個，評價為滿意的機型占43%，綜合滿意度指數(shù)及評價為滿意的機型占比雖有一定的提高，但評價為滿意機型的占比均維持在較低的水平，玉米收獲機質量現(xiàn)狀距用戶滿意還有較大的距離。

2.2結果分析

2.2.1安全性滿意度

安全性評價是用戶對安全警告標志警示作用、安全裝置安全防護作用、危險部位安全防護效果和安全操作使用說明指導作用等進行評價，安全性滿意度指數(shù)2019年為76.2分、2021年為77.6分，滿意度評價為滿意。

安全性存在的主要問題有2個方面。一是用戶安全意識薄弱，用戶維修保養(yǎng)時自行拆卸外露的運動件及發(fā)熱部件防護罩，作業(yè)時不再恢復，容易產生安全隱患。兩次調查中，在外露的運動件及發(fā)熱部件是否有防護罩選項中選擇“有（人為拆卸）”的2019年占比61.5%、2021年占比58.7%，人為拆卸的主要原因是機器使用可靠性不高，故障出現(xiàn)頻繁，用戶為維修保養(yǎng)方便，拆卸后一般不會重新安裝。在實際收獲作業(yè)中，駕駛員認為在駕駛室進行操作，在運動件附近一般不需要進行人工操作，只有在發(fā)生故障檢修時才會到運動件附近，故而人為拆卸防護罩成了比較普遍的現(xiàn)象，出廠設置的防護罩形同虛設。調查中外露的運動件及發(fā)熱部件的防護罩沒有自行掉落的反饋，說明生產企業(yè)在安全防護方面還是比較重視，在設計和安裝方面能執(zhí)行相關標準的規(guī)定。二是用戶對說明書中安全注意事項及機器上的安全警示標志重視不夠，許多用戶在機器出現(xiàn)堵塞時采取不停機處理的方法，存在較大的危險，一旦發(fā)生事故都是涉及人身安全的嚴重事件。

2.2.2可靠性滿意度

可靠性評價是用戶對機器發(fā)生故障頻次、故障處理難易程度及可靠性總體評價，該指數(shù)2019年為63.6分、2021年為65.4分，滿意度評價為一般。

可靠性問題主要表現(xiàn)：一是易損件如傳動系統(tǒng)的鏈條、膠帶等容易損壞，耐用性差；二是機器機架、撥禾器和摘穗剝皮裝置總成等材質強度不夠，機器長時間高強度作業(yè)后會發(fā)生開裂現(xiàn)象；三是機器發(fā)生故障后維修質量不能保證，造成故障頻發(fā)。

2.2.3適用性滿意度

適用性評價是用戶對機器作業(yè)能力、作業(yè)質量和通過性能的評價，適用性滿意度指數(shù)2019年為71.2分、2021年為74.7分，滿意度評價為滿意。

適用性方面存在的主要問題：一是部分機器離地間隙小，通過性不好；二是部分機器風機配置不合理，導致清選效果不佳，籽粒含雜多，排雜夾帶籽粒造成損失嚴重；三是剝皮機構存在缺陷，剝皮不干凈，啃穗掉籽現(xiàn)象嚴重。

2.2.4售后服務滿意度

售后服務評價是用戶安裝調試滿意程度、供應配件情況、服務承諾兌現(xiàn)、“三包”期外配件是否容易購買、售后服務及時性、售后服務人員態(tài)度及售后服務人員能力情況的評價，2019年為65.7分、2021年為60.6分，滿意度評價為一般。2021年的滿意度指數(shù)出現(xiàn)了較大的下降，主要因為企業(yè)售后服務意識不強，重生產輕售后。

售后服務狀況主要問題：一是服務意識和能力需要提升，售后人員維修技能差，嚴重影響了售后服務的時效性，耽誤農時；二是“三包”期過后，更換配件、機器維修費用過高，經常有本縣域買不到配件的情況，超過“三包”期的產品只能靠用戶自行解決；三是用戶質量投訴意識不強，遇見售后服務不及時等問題時維權意識不強。調查中投訴反饋的情況很少，絕大多數(shù)用戶缺乏質量投訴知識，當遇到質量問題時，不知向哪里投訴。

2.2.5質量調查用戶選擇

質量調查主要采用用戶評價的方式進行，用戶對機器的認知程度直接決定了評價的客觀性。在調查的實踐中發(fā)現(xiàn)，存在用戶不了解機器基本結構及無法準確描述故障狀況等。2019和2021年所有調查機型從事玉米收獲機操作年限3年及以下和3年以上的機手的滿意度對照如圖1所示，各項滿意度指數(shù)從事玉米收獲機操作年限3年以上的機手較3年及以下的機手的評價有明顯提高，特別是機器的可靠性方面，表現(xiàn)尤為突出，從事玉米收獲機操作年限3年及以下的機手滿意度指數(shù)為61.0分，3年以上的機手滿意度指數(shù)67.1分，滿意度指數(shù)提高了10%，主要是因為老機手比較了解玉米收獲機的結構和使用技巧，根據收獲作物成熟程度及收獲地塊大小、坡度等實際情況適時調節(jié)作業(yè)速度和喂入量等，使機器保持正常作業(yè)狀態(tài)，并能排除輕微故障、及時維護保養(yǎng)和更換易損件，不至于造成更大的故障。

2.2.6綜合分析

對玉米收獲機綜合滿意度、安全性滿意度、可靠性滿意度、適用性滿意度及售后服務狀況滿意度的質量調查發(fā)現(xiàn)，兩年質量調查的安全性滿意度、適用性滿意度均超過70分，評價為滿意，可靠性滿意度、售后服務狀況滿意度均不到70分，評價為一般，由于計算綜合滿意度時，可靠性滿意指數(shù)I/_B2的權重為0，3，是全部B類指標中最高的，對綜合滿意度的影響最大。可靠性指標與售后服務狀況指標互相影響。因此，生產企業(yè)在進行產品創(chuàng)新優(yōu)化的同時，必須重視產品的可靠性試驗考核，把機器的故障暴露在產品出廠前，提高機器的可靠性，這樣才能減少售后服務的頻率，而及時的售后服務能消除機器的小故障，避免重大故障的出現(xiàn)，提高機器的可靠性。

3措施與建議

玉米收獲機在實際使用中表現(xiàn)出諸多質量問題，如設計和零配件選用不合理頻發(fā)故障、涉及人身安全隱患、機器的工作部件不適用特殊環(huán)境及“三包”環(huán)節(jié)存在用戶抱怨等，生產企業(yè)應針對產品出現(xiàn)的集中問題加以分析，找出原因，改進解決。

3.1加強玉米收獲機操作人員培訓

加強玉米收獲機用戶（機手）的培訓，使用戶具有必要的安全操作和使用常識。玉米收獲機是一種技術含量高、結構較復雜的農機產品，生產企業(yè)及經銷商應在售前、售中、售后不同階段采取多種形式加強對用戶的安全和技術培訓，有效利用新媒體方式如公眾號、短視頻加強用戶培訓。用戶應在使用前熟讀產品使用說明書，全面了解產品技術要求及操作要領等，機手除會駕駛操作外，還應掌握基本的維護保養(yǎng)、判斷和排除故障的技能。農機管理部門應適時開展相關法律法規(guī)及安全駕駛操作宣傳。通過多方努力，使用戶安全規(guī)范作業(yè)，避免重大質量事故發(fā)生。

3.2改進產品設計，嚴控零部件質量

企業(yè)完善產品設計，采用自動駕駛、智能控制技術，促進玉米收獲機智能化發(fā)展。有效改進產品結構與配置，增加新產品、新技術可靠性試驗的作業(yè)模式和作業(yè)時間，保障出廠機器在設計上有較高的可靠性。嚴把撥禾器、摘穗剝皮裝置等總成及零部件質量關，提高產品性能。鏈條、膠帶等易損件應選用正規(guī)合格產品，從而保證使用壽命，避免故障頻發(fā)，提高機器可靠性。優(yōu)化安全防護結構設計，在確保防護效果的同時，考慮到機器維護保養(yǎng)的方便性，機器可靠性的提高能有效解決防護裝置人為拆卸的現(xiàn)象，減少安全隱患。

3.3加強售后服務意識

玉米收獲機是季節(jié)性特別強的農業(yè)機械，每個作業(yè)季的作業(yè)時間不足1個月，因此用戶對售后服務的時效性最為關注，高效的售后服務能有效地解決機器的故障，提高用戶的經濟效益，增加用戶對產品的黏合度。企業(yè)應加強售后服務意識，對經銷商、維修網點人員定期培訓，提高售后服務人員的整體服務能力，保證在用機型易損件、零配件的及時供應。農機質量投訴機構加強宣傳，增強農機戶的維權意識，為農機戶的合法權益保駕護航，及時、優(yōu)質的售后服務也將提高企業(yè)產品的市場競爭力。

3.4發(fā)揮行業(yè)政策引導作用

完善質量調查方案，提高調查人員的專業(yè)素質及數(shù)據統(tǒng)計能力，進行調查抽樣時，盡量選擇操作年限3年以上的機手進行調查，提高調查的真實性、客觀性。進一步發(fā)揮行業(yè)政策引導作用，加強玉米收獲質量監(jiān)管和跟蹤調查，監(jiān)督企業(yè)整改情況，引導企業(yè)加強質量管理和行業(yè)自律，增強質量安全意識和社會責任。

4結束語

玉米收獲機的質量受到多種因素的影響，隨著玉米收獲機生產企業(yè)的不斷創(chuàng)新研發(fā)及農機主管部門的支持和監(jiān)督，特別是農機操作手熟練掌握玉米機收技術，做到規(guī)范保養(yǎng)和及時維修，提高農機操作手對玉米收獲機的滿意度，玉米收獲機的質量將得到進一步提升，促進玉米機收裝備迭代升級。