高質(zhì)量發(fā)展背景下的數(shù)字文化館服務(wù)創(chuàng)新策略探索

◎陳翔

數(shù)字文化館開辟了文化館履行公共文化服務(wù)職能的新場景、新陣地，也是文化館提升服務(wù)效能的重要手段。公共文化服務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展對文化館數(shù)字化建設(shè)提出了新的要求。針對當(dāng)下數(shù)字文化館存在平臺建設(shè)不夠完善、內(nèi)容供給不夠豐富、用戶體驗(yàn)有待提升等問題，為推動(dòng)文化館公共文化數(shù)字服務(wù)水平的提升，本文從平臺融合、移動(dòng)優(yōu)先、用戶需求錨定、常態(tài)運(yùn)營、資源整合、數(shù)據(jù)監(jiān)測等方面探討數(shù)字文化館服務(wù)的創(chuàng)新策略。

一、推動(dòng)文化館數(shù)字化建設(shè)高質(zhì)量發(fā)展的任務(wù)要求

近年來，文化和旅游部等部門出臺了相關(guān)規(guī)劃和政策，對在新的形勢下更好地推動(dòng)公共文化數(shù)字服務(wù)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展提出要求，要求提升數(shù)字文化館網(wǎng)絡(luò)化、智能化服務(wù)水平。依托文化數(shù)據(jù)服務(wù)平臺，優(yōu)化基層公共數(shù)字文化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，擴(kuò)大服務(wù)覆蓋面，推動(dòng)服務(wù)普惠應(yīng)用，提升公共文化服務(wù)的到達(dá)率、及時(shí)性，增強(qiáng)人民群眾的獲得感。

在建設(shè)文化強(qiáng)國和推動(dòng)公共文化服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的背景下，推動(dòng)文化館數(shù)字化發(fā)展和智慧化創(chuàng)新，是滿足群眾多元文化需求的題中之義。在“十四五”高質(zhì)量發(fā)展階段，文化館在迎來重要的發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)，也面臨著新的挑戰(zhàn)和任務(wù)要求，需要貫徹新的發(fā)展理念，不斷總結(jié)文化館數(shù)字化建設(shè)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)探索創(chuàng)新發(fā)展路徑。

二、文化館數(shù)字化建設(shè)存在的不足

近年來，在文化和旅游部全國公共文化發(fā)展中心的大力推動(dòng)下，文化館的數(shù)字化建設(shè)持續(xù)發(fā)展，取得了明顯成效?！暗?020年全國已有119家文化館利用中央財(cái)政經(jīng)費(fèi)搭建了數(shù)字化服務(wù)平臺，開通了網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)、藝術(shù)資源點(diǎn)播、線上活動(dòng)、志愿者招募等線上服務(wù)功能?！薄爸?022年5月，國家公共文化云累計(jì)更新數(shù)字文化資源24萬余條，完成與157家地方云平臺的融合對接，開設(shè)地方專區(qū)175個(gè)，注冊公共文化機(jī)構(gòu)3319家，平臺訪問量超9.96億人次?！?/p>

但對標(biāo)高質(zhì)量發(fā)展的要求和各地群眾日益增長的多元文化需求，與互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)日新月異的發(fā)展對比，文化館的數(shù)字化建設(shè)仍存在不足，主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面。

（一）數(shù)字文化館平臺的建設(shè)有待加強(qiáng)

部分?jǐn)?shù)字文化館平臺建設(shè)對電腦端比較重視，對群眾訪問較多的移動(dòng)端卻不夠重視，部分服務(wù)欄目建設(shè)不夠完善。因平臺功能開發(fā)需要投入的資源較多，以及產(chǎn)品功能開發(fā)需要一定周期導(dǎo)致存在滯后性，部分?jǐn)?shù)字文化館平臺的功能更新較慢，功能不夠齊全，與群眾日常使用的其他互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品相比，仍存在一定的差距。文化館數(shù)字化人才隊(duì)伍建設(shè)有待加強(qiáng)，平臺日常更新、維護(hù)工作需要進(jìn)一步規(guī)范和完善。各級數(shù)字文化館平臺數(shù)據(jù)互聯(lián)互通的對接工作也有待加強(qiáng)。

（二）數(shù)字文化館服務(wù)的供給有待豐富

部分文化館存在有欄目但內(nèi)容少，甚至欄目內(nèi)容空白的問題，對平臺內(nèi)容維護(hù)的重視不夠，文化館數(shù)字化建設(shè)工作依然任重道遠(yuǎn)。有些平臺雖然開發(fā)了場館預(yù)訂功能，但卻尚未推出可供群眾線上預(yù)訂的服務(wù)供給。受疫情影響，各地線下活動(dòng)開展場次有所減少，群眾通過平臺預(yù)訂服務(wù)的交互活動(dòng)也在減少。

（三）數(shù)字文化館服務(wù)的用戶體驗(yàn)有待提升

基于用戶數(shù)據(jù)分析的精準(zhǔn)推送機(jī)制有待完善，內(nèi)容查找、搜索的便捷度有待提升。部分文化館數(shù)字資源的多渠道推廣機(jī)制尚未健全，對社交網(wǎng)絡(luò)的利用率不高，與抖音、視頻號、嗶哩嗶哩等平臺相比，數(shù)字文化館自建平臺的影響力有待提升，使用的便捷度也明顯不高。

三、文化館數(shù)字化建設(shè)的創(chuàng)新策略

在推進(jìn)公共文化服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的進(jìn)程中，文化館數(shù)字化建設(shè)要“著眼于向網(wǎng)絡(luò)化、智能化，更高水平、更精細(xì)、更智慧的服務(wù)進(jìn)行拓展”。數(shù)字文化館建設(shè)可以從平臺、渠道、用戶、資源、運(yùn)維和數(shù)據(jù)等多個(gè)維度進(jìn)行探索。

（一）平臺融合策略

公共文化數(shù)字服務(wù)平臺的集約式發(fā)展，有利于為用戶提供一站式、一網(wǎng)通的線上服務(wù)，同時(shí)也能避免公共文化資源的重復(fù)建設(shè)。

1.區(qū)域公共文化旅游體育服務(wù)的橫向融合

文化館是公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，文化館在活動(dòng)、展覽、空間利用等場館常態(tài)化服務(wù)項(xiàng)目方面，與圖書館、美術(shù)館、博物館、展覽館等均有共同之處，應(yīng)從演出訂票、活動(dòng)報(bào)名、進(jìn)館預(yù)約、場館預(yù)訂等服務(wù)功能出發(fā)，研發(fā)區(qū)域公共數(shù)字文化服務(wù)的交互功能，讓用戶實(shí)現(xiàn)一個(gè)賬號享受市級乃至省級區(qū)域內(nèi)公共文化服務(wù)的集中服務(wù)，實(shí)現(xiàn)用戶流量的集中和服務(wù)數(shù)據(jù)的匯總。其中，文化館要發(fā)揮資源整合的優(yōu)勢，主動(dòng)融入甚至勇于擔(dān)當(dāng)公共文化云建設(shè)重任。如江蘇省、云南省等的省級公共文化云的承建和維護(hù)工作由省級文化館承擔(dān)。

2.與上下級文化云平臺的縱向互通

要打通從國家公共文化云到省級公共文化云、市級公共文化云的縱向連接。要從以往的簡單添加外部鏈接，轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩粜畔?、活?dòng)資源和交互數(shù)據(jù)等的互聯(lián)互通。數(shù)字化開發(fā)資源不足的基層文化館（站），建議優(yōu)先考慮依托公共文化云基層智能服務(wù)端建設(shè)獨(dú)立的在線服務(wù)平臺，節(jié)省開發(fā)投入經(jīng)費(fèi)和今后的運(yùn)維壓力。國家和省級公共文化云平臺，應(yīng)著力于平臺搭建和數(shù)字資源建設(shè)，地市級以下的文化館和基層文化站，應(yīng)注重平臺的推廣落地，提供直達(dá)用戶的數(shù)字化服務(wù)。

3.與區(qū)域融媒體平臺融合

要與區(qū)域報(bào)社、電視臺等融媒體平臺互聯(lián)互通，善用媒體資源，利用各類融媒體平臺在宣傳報(bào)道、視頻制作、營銷推廣方面的優(yōu)勢，大力對公共數(shù)字文化服務(wù)進(jìn)行推廣，實(shí)現(xiàn)合作共贏。比如對活動(dòng)進(jìn)行直播、錄播等，利用廣電網(wǎng)絡(luò)對活動(dòng)進(jìn)行廣泛傳播，讓數(shù)字資源進(jìn)入用戶的電視，讓群眾方便快捷地獲取數(shù)字資源。

（二）移動(dòng)優(yōu)先策略

1.以移動(dòng)端為主要著力點(diǎn)

數(shù)字文化館平臺建設(shè)要順應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢，清醒認(rèn)識到用戶利用公共文化數(shù)字服務(wù)平臺主要集中在移動(dòng)端，要開發(fā)適用于移動(dòng)端的平臺頁面，讓優(yōu)質(zhì)的數(shù)字資源傾向群眾的“指尖”，讓群眾在手機(jī)端輕松獲取文化館的數(shù)字資源，實(shí)現(xiàn)一手掌握、觸手可及。

2.善用社交網(wǎng)絡(luò)

利用微信等移動(dòng)社交網(wǎng)絡(luò)的開放平臺和巨大流量池，借助微信的即時(shí)通信、朋友圈等分享渠道，做好文化館服務(wù)信息的傳播和推廣工作，打通自建平臺與微信公眾平臺（如訂閱號、服務(wù)號、視頻號）等的互聯(lián)互通，科學(xué)合理地做好微信端的功能布局設(shè)計(jì)，讓用戶輕松變成文化館公共文化服務(wù)供給的受益者和傳播者，提高服務(wù)的影響力和曝光度。

3.重視小程序建設(shè)

有能力、有條件的文化館要主動(dòng)適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)技術(shù)的發(fā)展趨勢，結(jié)合當(dāng)下微信公眾平臺的業(yè)態(tài)優(yōu)勢，堅(jiān)持效率優(yōu)先，便捷優(yōu)先，考慮開發(fā)微信小程序等，提倡把選擇“用完即走”的權(quán)利還給用戶。應(yīng)避免為了刻意提高用戶黏性而開發(fā)移動(dòng)端軟件，增加用戶下載、安裝等環(huán)節(jié)，避免提高不必要的使用門檻?？衫梦⑿砰_放平臺的技術(shù)和業(yè)態(tài)優(yōu)勢，提升移動(dòng)端的使用便捷度和交互體驗(yàn)感，如直接授權(quán)登錄、精準(zhǔn)獲取位置信息、對接政務(wù)個(gè)人信息認(rèn)證渠道等。

（三）用戶需求錨定策略

精準(zhǔn)的公共文化服務(wù)必須建立在掌握服務(wù)對象實(shí)際需求的基礎(chǔ)上。文化館可以利用公共數(shù)字文化服務(wù)積累用戶交互信息，通過數(shù)據(jù)沉淀和分析處理，掌握用戶個(gè)性數(shù)據(jù)，提升對用戶需求的感知和應(yīng)對水平，利用先進(jìn)算法為用戶推介更多精確的內(nèi)容。

1.獲取用戶個(gè)性需求

在嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)、完善平臺信息安全保護(hù)措施的前提下，“遵循合法、正當(dāng)、必要和誠信原則”，經(jīng)征得用戶同意，可考慮采取用戶基本資料登記或定期問卷調(diào)查的方式，讓用戶主動(dòng)提供個(gè)人年齡段、希望服務(wù)供給配送的具體區(qū)域、希望參與的服務(wù)類型、喜好的藝術(shù)門類、是否需要為家庭其他成員（如老年人或兒童）預(yù)約服務(wù)等個(gè)人需求情況，為給用戶推送精準(zhǔn)的服務(wù)內(nèi)容積累基礎(chǔ)信息。

2.建立標(biāo)簽?zāi)Ｐ?/p>

分析用戶在平臺的交互數(shù)據(jù)，將供給內(nèi)容和服務(wù)對象的標(biāo)簽進(jìn)行匹配，根據(jù)用戶的喜好分析用戶的文藝愛好類型、興趣范圍，為用戶推薦距離遠(yuǎn)近、內(nèi)容門類、服務(wù)形式、相關(guān)主體等不同維度的服務(wù)內(nèi)容，幫助用戶快捷找到精準(zhǔn)的服務(wù)內(nèi)容。

3.建立健全評價(jià)反饋互動(dòng)機(jī)制

完善評價(jià)反饋渠道，真實(shí)了解用戶意見和建議。要盡可能降低用戶參與門檻，如借助小程序在微信端提醒用戶給予服務(wù)后評價(jià)反饋，激勵(lì)用戶發(fā)布文字、圖片甚至短視頻等反饋內(nèi)容。推出數(shù)字文化館平臺的公共文化“服務(wù)秀”，發(fā)揮群眾首創(chuàng)精神，反饋服務(wù)真實(shí)場景和效果，進(jìn)一步完善平臺內(nèi)容建設(shè)。

（四）常態(tài)運(yùn)營策略

提高數(shù)字文化館平臺的實(shí)際利用率和用戶黏性，離不開精心的內(nèi)容策劃和常態(tài)的編輯維護(hù)。

1.重視平臺內(nèi)容的策劃、編輯和維護(hù)

逆變器工作在第i狀態(tài)時(shí)，施加在定子繞組上的電壓空間矢量ui(SaSbSc)所處位置及指向總是與F的位置及指向一致的。但因F按六步轉(zhuǎn)動(dòng)，而(SaSbSc)組合的開關(guān)狀態(tài)還有(0 0 0)和(1 1 1)二種，對電機(jī)本體來說，這二種開關(guān)狀態(tài)下電樞三相對稱短路，氣隙合成磁動(dòng)勢趨近于零，將電壓空間矢量u0(0 0 0)和u7(1 1 1)稱為零矢量。

數(shù)字化平臺是文化館在互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)陣地，要不斷完善平臺的內(nèi)容，避免出現(xiàn)鏈接無效、內(nèi)容不詳、圖片不美觀等問題。加強(qiáng)數(shù)字化人才隊(duì)伍建設(shè)，把數(shù)字化管理和運(yùn)營能力作為現(xiàn)代型文化館人才必備的業(yè)務(wù)能力之一，加強(qiáng)數(shù)字化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高數(shù)字化平臺的運(yùn)維能力。對平臺發(fā)布內(nèi)容進(jìn)行嚴(yán)格審核，落實(shí)意識形態(tài)安全工作責(zé)任。

2.拓寬社會(huì)化參與渠道

為社會(huì)主體提供機(jī)構(gòu)賬號，遵循“低門檻進(jìn)入、嚴(yán)要求輸出”的原則，吸引社會(huì)主體在平臺上發(fā)布公益或準(zhǔn)公益性的公共文化服務(wù)內(nèi)容。從運(yùn)作方式上看，一方面可為社會(huì)主體開拓宣傳推廣的渠道，另一方面可減輕數(shù)字文化館平臺內(nèi)容更新頻次不高的運(yùn)營壓力。從服務(wù)供給上看，一方面可盤活社會(huì)文化資源，激發(fā)社會(huì)主體參與公共文化服務(wù)的積極性，一方面可豐富平臺服務(wù)供給，匯聚平臺流量，持續(xù)提高用戶黏性。

（五）資源整合策略

全民藝術(shù)普及數(shù)字資源和地方特色數(shù)字文化資源是數(shù)字文化館的重要供給內(nèi)容，其獨(dú)特性、公益性成為數(shù)字文化館平臺有別于一般商業(yè)視頻平臺的重要體現(xiàn)，各級文化館在重視數(shù)字資源建設(shè)的同時(shí)，應(yīng)注重整合推廣利用數(shù)字資源，讓數(shù)字資源發(fā)揮更大的效能。

1.分級分類整合建設(shè)數(shù)字資源庫

當(dāng)前，文化和旅游部全國公共文化發(fā)展中心大力推動(dòng)國家公共文化云建設(shè)，“從數(shù)字文化館建設(shè)與服務(wù)角度出發(fā)，陸續(xù)推出國家標(biāo)準(zhǔn)《數(shù)字文化館資源和技術(shù)基本要求》和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《文化館服務(wù)數(shù)據(jù)采集要求》，對數(shù)字文化館數(shù)字資源建設(shè)、技術(shù)平臺建設(shè)與運(yùn)行保障，以及數(shù)據(jù)采集、分析應(yīng)用和用戶服務(wù)等工作進(jìn)行規(guī)范?！背龂夜参幕破脚_外，各省應(yīng)整合數(shù)字資源并給予集中展示。有條件的省級平臺可考慮統(tǒng)籌購買第三方藝術(shù)普及資源供全省使用。各市（區(qū)縣）文化館應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，著力挖掘當(dāng)?shù)匚幕Y源，生產(chǎn)制作地方特色公共數(shù)字文化資源，共建全民藝術(shù)普及資源總庫，實(shí)現(xiàn)國家、省、市多級平臺資源的互聯(lián)互通、共建共享。

2.注重自建資源的多渠道分發(fā)推廣

要善于利用微信視頻號、抖音等平臺的巨大流量和轉(zhuǎn)發(fā)、互動(dòng)渠道，在第三方平臺注冊并認(rèn)證文化館的官方賬號，定期發(fā)布推廣自建數(shù)字資源，讓資源更加高效、便捷地抵達(dá)用戶終端，提高資源的利用率和知曉度，形成宣傳矩陣，推廣公共文化服務(wù)產(chǎn)品。

（六）數(shù)據(jù)監(jiān)測策略

探索建立健全公共數(shù)字文化服務(wù)的效能評價(jià)體系，注重平臺數(shù)據(jù)的收集、整理，做到動(dòng)態(tài)監(jiān)測、及時(shí)匯總、定期分析，建立文化館數(shù)字化服務(wù)的數(shù)據(jù)分析模型，為文化館策劃活動(dòng)和服務(wù)做重要參考。

1.掌握文化館服務(wù)供給內(nèi)容的數(shù)據(jù)

從活動(dòng)場次數(shù)、可預(yù)訂票數(shù)，培訓(xùn)課時(shí)數(shù)、學(xué)位數(shù)，場館數(shù)量、可預(yù)約活動(dòng)室數(shù)，數(shù)字資源個(gè)數(shù)、時(shí)長等，以及各活動(dòng)、培訓(xùn)類型和各不同藝術(shù)門類的服務(wù)供給量等，掌握文化館服務(wù)供給內(nèi)容的數(shù)據(jù)。

2.掌握用戶交互數(shù)據(jù)

從用戶的訂票數(shù)、驗(yàn)票數(shù)、培訓(xùn)報(bào)名數(shù)、簽到數(shù)等，精準(zhǔn)分析掌握用戶的活動(dòng)參與率、培訓(xùn)參與率和場館到場率，準(zhǔn)確評估供給內(nèi)容的受歡迎度。

3.做好各類數(shù)據(jù)匯總

借助百度統(tǒng)計(jì)之類的網(wǎng)站智能數(shù)據(jù)分析平臺，及時(shí)統(tǒng)計(jì)平臺的瀏覽量、訪客數(shù)和訪問時(shí)長等情況，及時(shí)記錄、匯總在微信公眾平臺、抖音等第三方平臺的發(fā)布和互動(dòng)數(shù)據(jù)，全面科學(xué)分析文化館數(shù)字化服務(wù)的效能情況。

四、結(jié)語

綜上所述，在貫徹建設(shè)文化強(qiáng)國的戰(zhàn)略部署和推動(dòng)公共文化服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的背景下，數(shù)字文化館建設(shè)將成為各地文化館貫徹新發(fā)展理念、持續(xù)創(chuàng)新的著力點(diǎn)。隨著文化館數(shù)字化建設(shè)水平的穩(wěn)步提升，數(shù)字化建設(shè)將更加有效地推動(dòng)公共文化服務(wù)的普惠化、均等化和精準(zhǔn)化，助力文化館實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展和現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型，滿足群眾對美好精神文化生活的新期待。