基于“知乎治?！爆F(xiàn)象的高校網(wǎng)絡(luò)輿情管控機(jī)制研究

○范玉茹

高校網(wǎng)絡(luò)輿情，是大學(xué)生基于自身的某種利益而對(duì)校園現(xiàn)實(shí)或社會(huì)現(xiàn)實(shí)的反映和對(duì)自身意愿的表達(dá)。它發(fā)生在特定的網(wǎng)絡(luò)空間中，是聚焦現(xiàn)實(shí)生活中的熱點(diǎn)問(wèn)題而發(fā)表的具有較強(qiáng)影響力的觀點(diǎn)和言論。高校能否有效應(yīng)對(duì)和處理網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)維護(hù)校園和諧、穩(wěn)定學(xué)生情緒、提高服務(wù)質(zhì)量具有重要作用。隨著網(wǎng)絡(luò)科技的發(fā)展，多種媒介融合，這對(duì)高校治理網(wǎng)絡(luò)輿情有了更高要求。當(dāng)高校發(fā)生負(fù)面輿情事件后，許多學(xué)生會(huì)選擇在網(wǎng)絡(luò)中發(fā)帖或爆料。特別是近年來(lái)，知乎平臺(tái)熱榜上頻頻出現(xiàn)各大高校的身影，不少學(xué)生聚集于此討論校園內(nèi)發(fā)生的各種問(wèn)題，并將矛頭有針對(duì)性地指向?qū)W校及教師，產(chǎn)生了強(qiáng)大的輿論攻勢(shì)。在大量的圍觀之下，學(xué)生的批評(píng)和訴求往往更能得到校方重視、回應(yīng)甚至滿足，這種現(xiàn)象便被調(diào)侃為“知乎治?！薄；诖?，高校要高度關(guān)注這一問(wèn)題，分析這一現(xiàn)象的成因，采取積極有效的措施應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生。

一、高校網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情的構(gòu)成及主要特點(diǎn)

高校網(wǎng)絡(luò)輿情由輿情主體、輿情客體、輿情載體等三個(gè)基本要素構(gòu)成。高校網(wǎng)絡(luò)輿情的行為主體是參與網(wǎng)絡(luò)輿情活動(dòng)的大學(xué)生，客體主要包括社會(huì)熱點(diǎn)事件、關(guān)乎學(xué)生自身利益的高校熱點(diǎn)事件等，輿情載體包括校園網(wǎng)絡(luò)在內(nèi)的整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)。

（一）輿情主體：表達(dá)參與的非理性

高校網(wǎng)絡(luò)輿情的形成主要通過(guò)人際傳播和網(wǎng)絡(luò)傳播等方式進(jìn)行，中間若沒(méi)有外力強(qiáng)行干預(yù)，往往會(huì)帶有“感情用事”“情緒沖動(dòng)”等非理性色彩。這類輿情一旦成了“氣候”，就會(huì)不斷加快擴(kuò)散速度，對(duì)社會(huì)公共事件的發(fā)展和結(jié)果產(chǎn)生巨大影響，同時(shí)給高校管理工作帶來(lái)巨大挑戰(zhàn)。由于具有情緒色彩的輿情容易激起人們的強(qiáng)烈興趣，處于興奮狀態(tài)下的大學(xué)生認(rèn)為僅靠語(yǔ)言無(wú)法完全表達(dá)自己意愿，他們則會(huì)通過(guò)借助諸如知乎這類的社交平臺(tái)來(lái)強(qiáng)化這種意愿表達(dá)。具有相同訴求和情緒傾向的個(gè)體，極易形成帶有負(fù)面情緒的網(wǎng)絡(luò)群體，使輿論主體圈層化，甚至影響整個(gè)輿論導(dǎo)向。大學(xué)生個(gè)性鮮明、思想活躍，但人生閱歷較淺、缺少理智，會(huì)不經(jīng)意受到情緒和他人行為的干擾。他們利用網(wǎng)絡(luò)身份隱蔽得以重塑自我，在現(xiàn)實(shí)生活中遇到挫折，便常常借助網(wǎng)絡(luò)宣泄、放大情緒，形成許多帶有較強(qiáng)主觀傾向和非理性的片面觀點(diǎn)和“灰色”言論。

（二）輿情客體：熱點(diǎn)話題的擴(kuò)散性

高校網(wǎng)絡(luò)輿情客體包羅萬(wàn)象，主要體現(xiàn)在兩方面，一是關(guān)于學(xué)生的切身權(quán)益，內(nèi)容包括評(píng)優(yōu)獎(jiǎng)懲、食品安全、宿舍環(huán)境等內(nèi)容，二是聚焦校園生活中的突發(fā)事件，內(nèi)容包括教育公平、師德師風(fēng)、學(xué)校管理等。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)上的各類推送消息會(huì)迅速在各個(gè)社交平臺(tái)上密集傳播。個(gè)人意見(jiàn)形成后，會(huì)出現(xiàn)一些“輿論領(lǐng)袖”，他們帶動(dòng)著意見(jiàn)的流通和碰撞，吸引更多人參與其中，形成共同意見(jiàn)，如“滾雪球”一般，由最初的話題逐漸蔓延開(kāi)來(lái)，短時(shí)間內(nèi)獲得持續(xù)關(guān)注，產(chǎn)生大量互動(dòng)，形成強(qiáng)大攻勢(shì)，導(dǎo)致校園輿情的形成。如果高校處理不當(dāng)，對(duì)校園的正常工作會(huì)帶來(lái)很大影響。而且輿情話題具有擴(kuò)散性，輿論不斷發(fā)酵，一個(gè)微小的話題可能會(huì)引發(fā)更大的矛盾，進(jìn)而出現(xiàn)“借題發(fā)揮”的空間，甚至還會(huì)在現(xiàn)實(shí)中產(chǎn)生一系列的連鎖反應(yīng)。

（三）輿情載體：場(chǎng)域傳播的無(wú)序性

根據(jù)《數(shù)字中國(guó)發(fā)展報(bào)告（2021年）》顯示，2017年到2021年，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模由7.72億增長(zhǎng)到10.32億，互聯(lián)網(wǎng)普及率由55.8%上升到73%，而在我國(guó)網(wǎng)民結(jié)構(gòu)中，學(xué)生群體占據(jù)著很大比重。以往，高校負(fù)面輿情一般是通過(guò)學(xué)校的貼吧等傳統(tǒng)媒體傳播，范圍有限且校方能在一定程度上把控。但隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)和網(wǎng)絡(luò)科技的發(fā)展，社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)數(shù)量激增，輿論場(chǎng)域逐漸多元化，使得傳播途徑呈現(xiàn)非線性無(wú)序性特征。傳播范圍更廣、速度更快、學(xué)生身份可隱匿等特點(diǎn)，不僅為大學(xué)生充分表達(dá)意見(jiàn)訴求提供了有利條件，同時(shí)也加劇了高校網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)控的難度。一些高校雖設(shè)置了校內(nèi)意見(jiàn)反饋渠道，但不少是形同虛設(shè)、有名無(wú)實(shí)。在這種情況下，當(dāng)學(xué)生的切身利益受損，卻又無(wú)法通過(guò)內(nèi)部正常途徑反映或解決時(shí)，一些表達(dá)意愿強(qiáng)烈、思維活躍、擅長(zhǎng)使用社交平臺(tái)的大學(xué)生便會(huì)依靠外部網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的輿論力量，表達(dá)自身的觀點(diǎn)，進(jìn)而集聚起來(lái)產(chǎn)生負(fù)面輿情。

二、基于“知乎治?！爆F(xiàn)象的高校網(wǎng)絡(luò)輿情的成因分析

在某種意義上，高校網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生是學(xué)生群體與高校各自利益博弈的過(guò)程。究其原因，一方面在于學(xué)校的決策在某些方面損害了學(xué)生的既得利益；另一方面在于學(xué)生的抵觸情緒一定程度上損害了校方的利益。雙方利益僵持，進(jìn)而掀起了網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿論的浪潮。

（一）學(xué)生切身利益遭遇損失無(wú)法盡快正常解決

長(zhǎng)期以來(lái)，受傳統(tǒng)思想和思維定式的影響，高校在治理體系中突出強(qiáng)調(diào)規(guī)范和控制，不同程度忽視了學(xué)生的主體地位，一些規(guī)章制度制約了大學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和積極性。另外，隨著招生規(guī)模不斷攀升，高校的供給無(wú)法滿足大學(xué)生日益增長(zhǎng)的需求。一些高校硬件資源不足、學(xué)生就餐住宿條件較差、后勤服務(wù)不到位等問(wèn)題極易引起學(xué)生不滿。個(gè)別管理服務(wù)部門為了個(gè)人私利，對(duì)涉及學(xué)生利益的事情拖延、推諉。大學(xué)生切身利益無(wú)法得到有效保障，導(dǎo)致學(xué)生對(duì)高校的決策做法存在排斥，卻又無(wú)法通過(guò)內(nèi)部正常途徑反映或盡快解決，他們就會(huì)轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)社交平臺(tái)去傾訴，進(jìn)而維護(hù)自己的正當(dāng)利益，以致引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情。

（二）高校內(nèi)部有效的申訴與反饋渠道不足

現(xiàn)階段，學(xué)生發(fā)表意見(jiàn)申訴主要是通過(guò)學(xué)生代表大會(huì)、校園論壇、校長(zhǎng)信箱等途徑，這也是他們與高校連接的紐帶。除此之外，學(xué)生幾乎沒(méi)有能與高校高層直接面對(duì)面交談的機(jī)會(huì)。由于學(xué)生代表大會(huì)召開(kāi)次數(shù)有限，一般只能匯集學(xué)生熱議的共同問(wèn)題，不能處理學(xué)生急需解決的問(wèn)題，缺乏時(shí)效性。校園論壇，學(xué)生在意見(jiàn)反饋時(shí)需要實(shí)名登錄校園網(wǎng)，高校論壇網(wǎng)頁(yè)大多沒(méi)有及時(shí)更新。投遞校長(zhǎng)郵箱，處理效率低，得不到及時(shí)回饋，有時(shí)學(xué)生還會(huì)被約談、被迫道歉，甚至面臨撤銷學(xué)生干部職位、取消評(píng)優(yōu)資格等懲罰。由于高校內(nèi)部缺乏有效的意見(jiàn)申訴與反饋渠道，相比之下，借助知乎等新媒體平臺(tái)發(fā)聲，能滿足學(xué)生參與熱點(diǎn)事件評(píng)論的需求。大學(xué)生可采取匿名的方式針對(duì)熱點(diǎn)事情發(fā)表意見(jiàn)，暢所欲言，形成一定的社會(huì)影響力，迫使高校主動(dòng)出面解決問(wèn)題。

（三）高校應(yīng)對(duì)和處置網(wǎng)絡(luò)輿情能力欠缺

學(xué)生依靠知乎等大型社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)獲得話語(yǔ)權(quán)，高校往往因重視不夠或處置不當(dāng)而延誤了最佳處理時(shí)機(jī)，使原本可以輕松化解的事情逐漸升級(jí)發(fā)酵，進(jìn)而影響高校形象。高校處置網(wǎng)絡(luò)輿情能力欠缺，主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：一是缺少防范意識(shí)。網(wǎng)絡(luò)輿情是各種矛盾和利益沖突不斷積累的結(jié)果，如果高校能有足夠的防范意識(shí)和防范能力，一般都可以把事態(tài)消弭于萌芽狀態(tài)。二是處置方式偏激。有些高校為了盡快平息輿情，不考慮學(xué)生的利益訴求或想辦法協(xié)商解決，而是采取簡(jiǎn)單粗暴的方式，甚至進(jìn)行打壓處理，激發(fā)學(xué)生的反感和厭惡情緒，進(jìn)而激化了矛盾沖突。三是信息管理能力薄弱。一些高校面對(duì)學(xué)生意見(jiàn)，多“堵”少“疏”，妄想盡快通過(guò)封鎖輿情切斷學(xué)生意愿表達(dá)，但這樣往往事與愿違，使事態(tài)更加嚴(yán)重。

三、“知乎治?！爆F(xiàn)象下高校網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)策略

網(wǎng)絡(luò)輿情會(huì)侵害大學(xué)生的身心健康，誘發(fā)群體性事件，威脅校園的和諧與穩(wěn)定。提升高校網(wǎng)絡(luò)輿情的管控能力、制定有效應(yīng)對(duì)策略刻不容緩。

（一）提升學(xué)生媒介素養(yǎng)，建立自律機(jī)制

大學(xué)生在社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)吐槽或傾訴不滿，思考問(wèn)題情緒化、非理性，其中很重要的因素在于大學(xué)生媒介素養(yǎng)能力不高。目前，大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)空間的言行很大程度上要依靠道德這種具有自律性的行為來(lái)約束。因此，高校要積極培育和踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀，提升大學(xué)生的思想道德素質(zhì)，加強(qiáng)媒介素養(yǎng)教育。要將學(xué)生德智體美勞“五育并舉”，改革現(xiàn)有課程體系，充分與網(wǎng)絡(luò)輿情信息教育相融合，與大數(shù)據(jù)時(shí)代信息技術(shù)接軌，深化人才培養(yǎng)模式。要充分發(fā)揮思想政治理論課主渠道的作用，培養(yǎng)學(xué)生的感恩意識(shí)，滲透對(duì)學(xué)生責(zé)任感的教育和社會(huì)公德教育，把道德責(zé)任內(nèi)化為義務(wù)。開(kāi)設(shè)“網(wǎng)絡(luò)輿情教育”等公選課，培育他們的法律和網(wǎng)絡(luò)安全意識(shí)，促進(jìn)大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)生活的健康與和諧，引導(dǎo)其正確使用網(wǎng)絡(luò)工具，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)道德自律。通過(guò)開(kāi)展多種形式的教育，讓學(xué)生能夠在網(wǎng)絡(luò)輿情信息復(fù)雜的大背景下具備高度的輿情辨識(shí)能力，堅(jiān)守網(wǎng)絡(luò)道德底線，最大限度抵制各種不良思想和信息的侵蝕，保障其自身實(shí)現(xiàn)更好發(fā)展。

（二）充分傾聽(tīng)學(xué)生心聲，制定人性化的制度

高校必須堅(jiān)持以生為本的理念，重視學(xué)生每一個(gè)微小的需求，這樣才能精準(zhǔn)地為學(xué)生提供相應(yīng)的服務(wù)，及時(shí)解開(kāi)學(xué)生心結(jié)，防止輿情擴(kuò)大化。在制定重大決策和各項(xiàng)制度時(shí)，要在一定范圍內(nèi)進(jìn)行意見(jiàn)征集，充分尊重師生訴求，體現(xiàn)公正、民主、人道等價(jià)值取向，體現(xiàn)對(duì)學(xué)生的人文關(guān)懷。人文關(guān)懷與規(guī)章制度的結(jié)合要體現(xiàn)在各項(xiàng)工作中，既要說(shuō)得好，更要做得好，要落進(jìn)學(xué)生的心坎里，這樣才能從根本上保障學(xué)生的合法權(quán)益。高?？梢酝ㄟ^(guò)推進(jìn)信息公開(kāi)制度、完善學(xué)生申訴制度和健全學(xué)生資助體系等途徑，拓寬大學(xué)生反映訴求的渠道，全力幫助并解決他們最關(guān)心的實(shí)際困難和問(wèn)題，有效減少因問(wèn)題得不到解決而轉(zhuǎn)向知乎發(fā)帖等輿情事件的出現(xiàn)。

（三）暢通信息溝通渠道，健全利益表達(dá)機(jī)制

當(dāng)大學(xué)生利益表達(dá)得不到有效回應(yīng)時(shí)，其必然會(huì)以一種極端方式爆發(fā)。高校應(yīng)暢通溝通渠道，及時(shí)回應(yīng)利益訴求，引導(dǎo)學(xué)生積極參與學(xué)校事務(wù)管理，切實(shí)維護(hù)學(xué)生權(quán)益。一是充分利用網(wǎng)絡(luò)媒介的作用，積極搭建利益表達(dá)平臺(tái)，如專門為在校生開(kāi)設(shè)校內(nèi)網(wǎng)絡(luò)論壇，對(duì)學(xué)生反映的問(wèn)題及時(shí)回復(fù)和解決，一旦有突發(fā)事件，及時(shí)公開(kāi)信息，讓學(xué)生了解事情真相。除了公布各職能部門負(fù)責(zé)人的郵箱，還可以通過(guò)微信、微博等使管理者與學(xué)生的溝通更加直接。二是開(kāi)辟大學(xué)生利益表達(dá)制度化渠道。如，進(jìn)一步完善校領(lǐng)導(dǎo)接待制，真正實(shí)現(xiàn)學(xué)生與高層領(lǐng)導(dǎo)零距離交流；制定定期召開(kāi)學(xué)生代表大會(huì)制度、學(xué)生座談會(huì)制度、學(xué)生聽(tīng)證會(huì)制度，也可在教學(xué)和后勤方面建立公示制度、24小時(shí)服務(wù)熱線制度等。相關(guān)部門還必須增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，以學(xué)生為中心，樹(shù)立“三全育人”理念，工作中杜絕拖延，避免推諉，最大限度地保障學(xué)生利益。三是發(fā)揮大學(xué)生社團(tuán)的作用。學(xué)生社團(tuán)是聯(lián)系學(xué)生之間關(guān)系的重要紐帶。發(fā)揮社團(tuán)作用，一定程度上可以克服學(xué)生個(gè)體利益表達(dá)的局限性，也可以提升利益表達(dá)的影響力。

（四）加強(qiáng)有效分析研判，提升輿情管控能力

知乎社交平臺(tái)有著巨大的流量，如果學(xué)生毫無(wú)顧慮地發(fā)表意見(jiàn)，甚至夸大事實(shí)，引發(fā)以訛傳訛的局面，不僅會(huì)加劇高校解決輿論的難度，而且還要面對(duì)難以估量的負(fù)面影響。因此，必須加強(qiáng)分析研判，提升應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的管控能力。

首先，要強(qiáng)化信息收集，完善預(yù)警機(jī)制。高校應(yīng)當(dāng)建立網(wǎng)絡(luò)情報(bào)收集系統(tǒng)，充分發(fā)揮各部門黨政干部、思想政治理論課教師、輔導(dǎo)員的表率作用，要求他們平時(shí)注意收集相關(guān)信息，了解跟蹤學(xué)生們關(guān)注的熱點(diǎn)，強(qiáng)化對(duì)輿情事件征兆的敏感度，隨時(shí)掌握學(xué)生的思想動(dòng)態(tài)和行為動(dòng)向，防患于未然。也可以委托具有專業(yè)資質(zhì)的輿情監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)代為監(jiān)測(cè)本單位的網(wǎng)絡(luò)輿情。通過(guò)對(duì)輿情的深入分析和辨別，判斷輿情走勢(shì)和可能帶來(lái)的后果，制定應(yīng)對(duì)方案。在技術(shù)層面，要構(gòu)建校園網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)防控體系，完善校園網(wǎng)絡(luò)信息過(guò)濾、監(jiān)控和安全防護(hù)等系統(tǒng)。其次，要實(shí)現(xiàn)有效互動(dòng)，建立回應(yīng)機(jī)制。高校與學(xué)生的互動(dòng)機(jī)制，能促進(jìn)學(xué)生表達(dá)的有序化。高?？砂才艑Ｈ穗S時(shí)關(guān)注在線交流平臺(tái)信息，匯總、分類并及時(shí)答復(fù)。對(duì)于一些媒體關(guān)注的突發(fā)事件，可以建立高校新聞發(fā)言人機(jī)制，通過(guò)權(quán)威發(fā)布解讀信息，保障公眾的知情權(quán)，避免因謠言、誤會(huì)或猜忌使輿情變得更為復(fù)雜。最后，要用好意見(jiàn)領(lǐng)袖，健全疏導(dǎo)機(jī)制。高校必須組建并培育專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情隊(duì)伍，如學(xué)校網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人、校園媒體編輯、有影響力的輔導(dǎo)員與專業(yè)教師、部分優(yōu)秀黨員等，充分利用他們的個(gè)人平臺(tái)，發(fā)布積極正面、富有建設(shè)性的言論。同時(shí)，他們還可以充當(dāng)網(wǎng)評(píng)員角色，及時(shí)登錄相關(guān)社交平臺(tái)發(fā)布主流言論，對(duì)熱點(diǎn)議題給予理性指導(dǎo)，必要時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)。高校要不斷創(chuàng)新機(jī)制，還可在校園官微等主流媒體開(kāi)辟“權(quán)威發(fā)布”等版塊，邀請(qǐng)校內(nèi)知名度高、深受學(xué)生信任的網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)袖發(fā)聲，引導(dǎo)輿論走向。

“知乎治校”這種現(xiàn)象明顯說(shuō)明高校內(nèi)部意見(jiàn)反饋系統(tǒng)出現(xiàn)了偏差，反映的是相關(guān)利益的映射問(wèn)題。高校作為意識(shí)形態(tài)的重要角力場(chǎng)，在應(yīng)對(duì)快速更迭的社會(huì)熱點(diǎn)和瞬息萬(wàn)變的公眾話題時(shí)，想要徹底解決這種情況，任重而道遠(yuǎn)。高校必須始終堅(jiān)持立德樹(shù)人、以生為本，時(shí)刻關(guān)切學(xué)生的具體訴求，從育人的角度提供相應(yīng)的暖心貼心服務(wù)，不僅要把握好輿論引導(dǎo)的“時(shí)度”，還要不斷提升“溫度”，為學(xué)生的學(xué)習(xí)和生活創(chuàng)造良好的氛圍和條件，切實(shí)保障學(xué)生成長(zhǎng)成才。