公共危機(jī)管理下的新聞發(fā)布與輿情管理分析

北京市應(yīng)急管理科學(xué)技術(shù)研究院 劉斯佳

當(dāng)前，公共危機(jī)情況頻繁發(fā)生，而我國的政府和媒體在面對公眾和社會需要的同時，也在不斷進(jìn)行著信息的傳播和輿論的處理，為公眾創(chuàng)造真實(shí)、及時、主動、協(xié)調(diào)的信息環(huán)境。在應(yīng)對突發(fā)情況的同時，政府和主流媒體必須掌握各類新媒介的動態(tài)，并在第一時間做出反應(yīng)，這就要求政府尤其是宣傳機(jī)構(gòu)擁有快速、精確的信息搜集和研判能力。

一、在公共危機(jī)管理下的新聞發(fā)布機(jī)制

（一）新聞信息的授權(quán)

目前，公共危機(jī)事件的管理要求建立綜合性管理體系，許多公共危機(jī)事件通過新聞發(fā)布的信息而被社會和大眾所熟知，然而很多發(fā)言人在新聞發(fā)布后被記者詢問時會出現(xiàn)無法應(yīng)答的情況，這就體現(xiàn)出信息管理出現(xiàn)銜接失誤和授權(quán)的不到位，導(dǎo)致新聞信息的輿論偏差和信息猜疑。因此，在應(yīng)對突發(fā)公共危機(jī)時需要明確對象，授權(quán)信息的主體需做到信息內(nèi)容和原因結(jié)果的充分了解，且使信息發(fā)布滿足大眾的信息需求。針對公眾日常生活中出現(xiàn)的突發(fā)情況，有關(guān)部門應(yīng)利用網(wǎng)絡(luò)媒體及時發(fā)布相關(guān)信息，避免信息扭曲、失真給公眾造成無謂的混亂，信息授權(quán)統(tǒng)一化也將對未來新聞發(fā)布的準(zhǔn)確性有一定的保障。

（二）新聞信息的分工整合

新聞信息的內(nèi)容要一體化。在某些突發(fā)公共危機(jī)事件的新聞報道中，由于存在不同主題之間的不一致性，使得公眾在接受信息的視角上存在著偏差和分散，從而引發(fā)了公眾的爭論。這就需要用正確的輿論導(dǎo)向去揭露和正視矛盾，從而找到解決矛盾的正確方法。對于突發(fā)公共事件，政府不能一概而論地對不同輿論主體進(jìn)行回應(yīng)，而是要認(rèn)真加以區(qū)別對待，針對不同的主體，采取不同的應(yīng)對方案，分層次展開，如構(gòu)建一個科學(xué)合理的跨區(qū)域、部門和行業(yè)應(yīng)急聯(lián)動、協(xié)作機(jī)制，以達(dá)到對突發(fā)事件的有效應(yīng)對和回應(yīng)。其次，新聞發(fā)布與傳播機(jī)構(gòu)需要得到信息統(tǒng)一授權(quán)，通過信息內(nèi)容的整合、新聞工作的職責(zé)劃分，確保新聞發(fā)布工作有序開展。同時，公共危機(jī)事件新聞發(fā)布既需要信息整合來貼近民生，又要滿足民眾的信息需求，也要做到對社會輿論的及時有效的引導(dǎo)。

（三）信息動態(tài)管控

公共危機(jī)事件的新聞發(fā)布要建立起一條高效的信息傳播鏈條，需要進(jìn)行多層級的治理。比如，一處縣級地區(qū)樓房失火的社會應(yīng)急事件，新聞發(fā)布由縣級政府開始通告最新火災(zāi)情況，再由市級政府綜合報道，最后升級到省級進(jìn)行火災(zāi)情況播報和防火安全科普。如此才能實(shí)現(xiàn)層級動態(tài)信息發(fā)布，持續(xù)保持信息時效性。其次，在全媒體，新聞媒資系統(tǒng)素材管理應(yīng)當(dāng)實(shí)施動態(tài)管理措施，以此保證媒體資料能夠在廣播電視媒體新聞管理平臺發(fā)揮重要作用[1]。在如今媒體輿論時代，信息動態(tài)發(fā)布可以確保新聞工作的高品質(zhì)和即時的工作效率。最后，加強(qiáng)對新聞發(fā)布的動態(tài)管理，確保公共危機(jī)事件新聞發(fā)布會時信息交流不會出現(xiàn)失誤，更好地體現(xiàn)出政府信息工作能力的提升。

（四）信息的發(fā)布和解讀

公共危機(jī)管理是一種系統(tǒng)化信息管理，要求對信息進(jìn)行分析和發(fā)布，而在社會治理體系中，新聞發(fā)布具有降低風(fēng)險、降低治理成本、緩解社會對抗的作用，是提升國家治理能力的重要環(huán)節(jié)。特別是在發(fā)生重大突發(fā)事件時，社會需要有專業(yè)人士對事件做出評論與分析，以使民眾能夠更理性地理解事件，而不是盲目跟風(fēng)。這也體現(xiàn)出媒體的作用，比如日常的新聞發(fā)布會政府可邀請主流媒體進(jìn)行采訪，正面回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切，組織網(wǎng)絡(luò)宣傳，化解網(wǎng)上疑慮，有序引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論。由于某些突發(fā)公共危機(jī)事件新聞發(fā)布的解讀會引導(dǎo)輿論走向，因此準(zhǔn)確的信息解讀會在一定限度上保證輿論的正確導(dǎo)向。此外，政府對某些突發(fā)事件采取的舉措也需要正確的信息解讀，因?yàn)槲C(jī)事件新聞發(fā)布會存在政府機(jī)關(guān)的干預(yù)舉措，只有通過準(zhǔn)確的信息解讀才能讓民眾理解政府舉措的含義，避免輿論偏差而引發(fā)社會事件，從而穩(wěn)定社會秩序。對于新聞信息的發(fā)布和解讀，也要做到上下一致，進(jìn)行媒體發(fā)布時要做到遵循正面詮釋的方式，保證新聞資訊傳播的穩(wěn)定性。

（五）信息的校正和傳播

公共危機(jī)是一個具有廣泛的社會層面意義的問題，在一定限度上會引起大眾的非議和流言，使得新聞信息傳播容易變質(zhì)且?guī)磔浾撈?，所以對于公共危機(jī)管理的信息處理需進(jìn)行校正和正確引導(dǎo)。要實(shí)現(xiàn)官方發(fā)布遏制住輿論謠言的來源，及時全面發(fā)布權(quán)威信息并校正錯誤導(dǎo)向，最大限度擠壓網(wǎng)絡(luò)謠言生存空間，掌握輿論主導(dǎo)權(quán)。為新聞信息言論營造一個正確、嚴(yán)肅的氛圍。與此同時，嚴(yán)格控制新聞信息的校正工作，對于過度的流言要進(jìn)行粉碎處理，對公眾進(jìn)行合理澄清和引導(dǎo)。及時公布信息校正，以保證準(zhǔn)確的信息可以迅速傳遞，并能有效地抵制消極信息。

（六）多級發(fā)布，綜合信息

在公共危機(jī)事件的情況下，需要根據(jù)公共危機(jī)事件的性質(zhì)來定義具體的緊急限度，然后根據(jù)緊急情況來開展多級發(fā)布。根據(jù)中央、省市縣的不同等級來進(jìn)行發(fā)布，并且同一個公共危機(jī)事件如果讓多個等級的政府機(jī)構(gòu)和媒體機(jī)構(gòu)來新聞發(fā)布，會形成信息發(fā)布的有效信息鏈條，然后信息發(fā)布的內(nèi)容根據(jù)不同等級的機(jī)構(gòu)的職責(zé)來控制，例如，在某縣發(fā)生一起大型重大傷害的車禍?zhǔn)录?，在進(jìn)入新聞?wù){(diào)查環(huán)節(jié)時候，當(dāng)?shù)乜h城的新聞發(fā)布機(jī)制開始詳細(xì)根據(jù)現(xiàn)場調(diào)查來報道，因?yàn)槭录绊憪毫?，所以上層的省市政府機(jī)構(gòu)也開始根據(jù)全省或全市的交通安全進(jìn)行新聞發(fā)布。由此根據(jù)不同級別掌管的新聞責(zé)任不同，而發(fā)布內(nèi)容有所不同。但是多級地發(fā)布考量新聞發(fā)布的時效性，因?yàn)槿绻究h的政府機(jī)構(gòu)的新聞發(fā)布滯后于上級省市政府機(jī)構(gòu)的新聞發(fā)布，讓當(dāng)?shù)乜h政府的信息發(fā)布的公信力降低，也會陷入媒體和民眾的輿論中心，尤其是上面提出一類惡性公共危機(jī)事件。所以多級信息發(fā)布需要基層的新聞信息發(fā)布后，依次進(jìn)行向上等級的信息綜合，形成各層級政府新聞發(fā)布的機(jī)制，滿足公共危機(jī)事件發(fā)布的及時性和具體性，提升政府機(jī)關(guān)的新聞公信力。

（七）針對性信息發(fā)布機(jī)制

在公共危機(jī)事件中民眾和媒體關(guān)注重心除了事件本身的原因、內(nèi)容，還有事件發(fā)生時一些意外情況。

往往這種意外帶有戲劇性的情況會帶動公眾輿論，而且因?yàn)檫@些情況的故事性和情緒性讓公眾提升探討的興趣，但是這也是公眾面對公共危機(jī)事件的一種情緒宣泄方式，將危機(jī)的心理尋找到紓解的渠道，這類心理大部分呈現(xiàn)出負(fù)面效果。例如，在如今的新冠肺炎環(huán)境下，對于一些地區(qū)突然暴發(fā)感染性病情時，公眾都會高度重視。在揚(yáng)州曾經(jīng)因?yàn)橐晃幻咸珡哪暇┑綋P(yáng)州時成為疫情溯源焦點(diǎn)，一時間公眾對于毛老太太的輿論關(guān)注度越來越高。這時揚(yáng)州市政府及時召開新聞發(fā)布會，向公眾發(fā)布核實(shí)這起個案的具體情況，及時封鎖毛老太太所在街道，讓公眾輿論有了解決措施，平息了公眾焦躁的心理。如果政府沒有及時展開調(diào)查和輿論安撫，很有可能帶來嚴(yán)重的輿論事故，所以需要政府在熱點(diǎn)危機(jī)事件處理時保持準(zhǔn)確、具體和客觀的行為。

二、在公共危機(jī)管理中輿情管理的措施

（一）政府的合理引導(dǎo)

政府部門作為公共事件信息的源頭，在解決信息不對稱的問題上起著舉足輕重的作用。面對突發(fā)的公共危機(jī)，政府要及時采取應(yīng)對措施，并給予公眾有效地安撫。政府的支持性信息，特別是通過電視、網(wǎng)絡(luò)、廣播等媒介傳遞的災(zāi)情信息、援助信息、物質(zhì)信息、政策信息，是重建民眾安全感的關(guān)鍵。由政府出面統(tǒng)一輿論口徑，引導(dǎo)危機(jī)事件輿論更加客觀。同時，政府根據(jù)輿論發(fā)布，采取應(yīng)對措施和事件發(fā)展的輿論導(dǎo)向，以及針對民眾受到事件影響的訴求回應(yīng)。所有的信息都要通過輿論來公布，讓公眾感受到政府的權(quán)威和效能。為民發(fā)聲，為民服務(wù)的政府形象也會在輿論和民意中凸顯出來。而且政府也要建立科學(xué)的新聞內(nèi)容機(jī)構(gòu)，將公共危機(jī)事件的內(nèi)容實(shí)現(xiàn)與媒體機(jī)構(gòu)、公眾輿論之間的信息交流，樹立政府新聞發(fā)布的權(quán)威性。

（二）媒體正確引領(lǐng)輿論導(dǎo)向

在媒體輿論盛行的今天，媒體輿論需要正確引導(dǎo)，特別是發(fā)揮主流媒體對于公眾能夠更好地理解公共危機(jī)事件以及推進(jìn)信息的公開透明化有著權(quán)威性作用，而主流媒體作為我國輿論導(dǎo)向的中堅力量，必須時刻關(guān)注輿論，及時調(diào)整社會的群情走向，從而規(guī)避走向偏離帶來的社會危機(jī)[2]。同時，也應(yīng)注意媒體不能過度引導(dǎo)社會輿論，導(dǎo)致公眾意識被輿論裹挾，比如在新聞傳播過程中，傳播者應(yīng)選擇“接地氣”的報道方式，否則在傳播過程中極易出現(xiàn)信息不對稱的現(xiàn)象。此外，大眾傳媒不僅是政府重要信息的發(fā)布者，而且要及時地傳播公眾所需的信息，尤其是涉及公共利益和公共安全的信息。因此，媒體輿論作為政府和民眾之間的交流媒介，需要承擔(dān)起新聞輿論監(jiān)督的重任，對于政府發(fā)布的新聞信息進(jìn)行媒體輿論調(diào)查，進(jìn)而實(shí)事求是地引導(dǎo)輿論，從社會輿情角度為群眾提供了解事件的平臺，為群眾信息需求提供保障。

（三）網(wǎng)絡(luò)平臺的發(fā)聲

在當(dāng)今的互聯(lián)網(wǎng)社會中，公眾的危機(jī)信息傳播的頻率越來越高，社會突發(fā)事件通過網(wǎng)絡(luò)傳播并產(chǎn)生衍生影響的事件也是數(shù)不勝數(shù)的，網(wǎng)絡(luò)發(fā)聲和自由言論更需要積極地引導(dǎo)和控制。在網(wǎng)絡(luò)深度嵌入社會運(yùn)行體系的情況下，公共危機(jī)往往以網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的面貌出現(xiàn)，而網(wǎng)絡(luò)輿論與政府公信力的耦合則更多。敏感的社會問題一旦在網(wǎng)上出現(xiàn)，便能迅速形成輿論焦點(diǎn)，引發(fā)社會關(guān)注，影響社會穩(wěn)定，這就使輿論引導(dǎo)的復(fù)雜性和艱巨性大大增加。在新聞資訊的傳播上，媒體和政府網(wǎng)絡(luò)發(fā)聲需注意言論導(dǎo)向，以降低負(fù)面輿論對于民眾的影響。而且需要根據(jù)公眾的情緒制定疏導(dǎo)制度，政府服務(wù)機(jī)構(gòu)與媒體機(jī)構(gòu)共同根據(jù)公共危機(jī)事件的影響情況，來及時開展調(diào)節(jié)和疏解的活動，讓科學(xué)的輿論態(tài)度影響整個公眾輿論的群體，并且結(jié)合危機(jī)事件的情形來動員社會機(jī)制來進(jìn)行信息傳播的處理，加大處理過濾的力度。同時，也應(yīng)適時根據(jù)群眾輿論導(dǎo)向，對于事件調(diào)查和真相慎重考慮，政府若能及時回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿論，對網(wǎng)絡(luò)輿論進(jìn)行有效引導(dǎo)，將提高政府公信力和公眾支持度，有助于提升政府形象。

（四）媒體和政府的回應(yīng)和致歉

對于公共危機(jī)管理的信息發(fā)布，政府需要及時回應(yīng)群眾的反饋，以滿足群眾信息需求，且突發(fā)事件為群眾生產(chǎn)生活帶來的影響也需要政府采取信息發(fā)布提供解決措施。例如，在自然災(zāi)害里的旱澇災(zāi)害，會對農(nóng)業(yè)的發(fā)展造成一定的沖擊，政府在公布具體災(zāi)害情況和損失的同時，還應(yīng)表示對于土地收成損失的補(bǔ)救并且明確后期的彌補(bǔ)工作，這樣不僅滿足群眾的訴求，公共危機(jī)管理也做到實(shí)處，進(jìn)而提升政府的社會服務(wù)能力。同樣，新聞媒體也要做出正面的回應(yīng)，對于事件發(fā)生和處理都需要及時公布，以確保輿論導(dǎo)向不出現(xiàn)偏差，避免輿論偏差導(dǎo)致言論過激的行為。最后，對于危機(jī)事件的有效化解需要政府建立責(zé)任機(jī)制，政府和媒體處理危機(jī)事件時需要積極配合致歉，同時也要主動回應(yīng)不良信息、謠言等，引導(dǎo)公民學(xué)會辨別信息的真?zhèn)?，以防止因冷處理而引發(fā)的社會危機(jī)，從而樹立一個良好的政府與媒體形象。

（五）媒體發(fā)聲體現(xiàn)政府效能

現(xiàn)如今數(shù)字輿論的發(fā)展，使公眾有了更多的話語權(quán)和發(fā)聲渠道，大家積極地利用媒體進(jìn)行信息的接收和交流，并通過文字或者是圖片視頻這些方式來表達(dá)自身觀點(diǎn)和提出建議。在公共危機(jī)事件前，公眾可以通過智能移動終端來實(shí)現(xiàn)事件信息和數(shù)據(jù)的記錄、發(fā)布和交流，讓公共危機(jī)事件完整呈現(xiàn)在數(shù)字輿論中。并且公眾的發(fā)聲在公共危機(jī)事件數(shù)字輿論中占據(jù)重要地位，所以政府機(jī)構(gòu)在處理過程中，需要秉承高度的程序性和計劃性，讓輿論導(dǎo)向具有可控性，進(jìn)而需要政府了解公眾通過媒體平臺發(fā)聲不是媒體機(jī)構(gòu)有目的性的發(fā)聲規(guī)律，而是取決于個人的理解能力和認(rèn)知水平，所以公眾發(fā)聲也存在著差異性和自主性，以及很多不確定的輿論因素。數(shù)字輿論本身為公眾提供的交流空間，內(nèi)部的信息擴(kuò)散能力取決于個人的關(guān)注限度和共情的情況，進(jìn)而形成綜合的媒體平臺公眾發(fā)聲量，政府機(jī)構(gòu)根據(jù)這些來正確面對數(shù)字輿論，保持政府危機(jī)處理能力可以應(yīng)對數(shù)字輿論的交流熱點(diǎn)。新聞媒體能夠及時將突發(fā)事件以及政府的應(yīng)對舉措公之于眾，增強(qiáng)社會透明性，降低信息集成率，有效引導(dǎo)社會輿論，在一定意義上可以說是媒體幫助政府化解社會危機(jī)的有效途徑。較之傳統(tǒng)的政府主導(dǎo)的傳播，新媒體政務(wù)傳播表現(xiàn)出傳播雙主體平等性、傳播渠道多元性、傳播路徑的公眾強(qiáng)制介入、傳播內(nèi)容精準(zhǔn)細(xì)分、傳播話語方式親民化、傳播權(quán)力下移等新特點(diǎn)[3]。因此，公共危機(jī)管理中政府本身的工作效能要實(shí)時跟隨數(shù)字輿論的不確定性和廣泛性，體現(xiàn)政府輿論治理方面的效能，引導(dǎo)公眾輿論發(fā)聲方向，凝聚政府和公眾共同的輿論道德情感，在公共危機(jī)事件下，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險共同處理，責(zé)任共同落實(shí)的輿論氛圍。

（六）輿論多題來分散關(guān)注

政府機(jī)構(gòu)針對公共危機(jī)事件管理中有著制度化議題模式，但是公共危機(jī)事件的高度關(guān)注卻是一種難以扭轉(zhuǎn)的狀況。因此，公眾對于政府機(jī)構(gòu)處理工作信息需求時，政府機(jī)構(gòu)的新聞發(fā)布還是占據(jù)重要地位，在新聞發(fā)聲里也占有主動權(quán)，并且危機(jī)動態(tài)管理，內(nèi)部事件的原因、責(zé)任、處理進(jìn)度、惡劣限度和后續(xù)情況，以上這些新聞發(fā)布需要的內(nèi)容在連續(xù)性動態(tài)新聞中都要根據(jù)情況變化來跟進(jìn)發(fā)布，實(shí)現(xiàn)多個題目的發(fā)布模式，來分散公眾輿論關(guān)注點(diǎn)，以此平衡公眾輿論關(guān)注的熱度，擴(kuò)大輿論關(guān)注格局。在公眾輿論中，實(shí)現(xiàn)全面和客觀的危機(jī)處理模式，及時提供可靠、情理交融的信息，同時在政府開展有效的社會動員，在引導(dǎo)公眾和社會方面來堅持法理和道理的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步為公眾提供新聞信息支持。多題發(fā)布模式不是為了多個問題，越多越好，而是政府主動將公共危機(jī)事件處理全面放在公眾視野里，接受公眾監(jiān)督，構(gòu)建多元治理協(xié)同模式，以各級政府為主導(dǎo)，其他社會組織全面主動參與，使社會各主體的職能和作用得以充分發(fā)揮，讓數(shù)字輿論體現(xiàn)政府的服務(wù)性和真實(shí)性[4]。

三、結(jié)束語

隨著社會信息化的深入推進(jìn)，社會輿論對公眾情緒和社會穩(wěn)定的影響越來越大。在公共危機(jī)管理下的新聞發(fā)布需要進(jìn)行有效的信息處理和整合，以確保信息解讀和傳播的真實(shí)性與準(zhǔn)確性，輿情管理在公共危機(jī)管理體系下也需要通過政府和媒體的引導(dǎo)，為自身輿論做出回應(yīng)。本文期望從應(yīng)急狀態(tài)下的政府信息公開制度入手，推進(jìn)政府管理體制和治理體系的完善，以增強(qiáng)政府在突發(fā)事件中的領(lǐng)導(dǎo)力和組織力。