重塑信任：家政服務(wù)業(yè)信用建設(shè)的現(xiàn)狀及路徑優(yōu)化

阮成

（清遠(yuǎn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游家政與藝術(shù)學(xué)院，廣東 清遠(yuǎn) 511510）

隨著我國生育政策的調(diào)整、人口結(jié)構(gòu)的變化、居民收入的增長和消費需求的升級，人們對家政服務(wù)的需求也與日俱增。據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，在嬰幼兒照顧、家居清潔、病人陪護等傳統(tǒng)服務(wù)持續(xù)增長的同時，整理收納、康復(fù)護理、營養(yǎng)餐制作、嬰幼兒早教等新興服務(wù)需求也不斷涌現(xiàn)[1]。但與此同時，我國家政服務(wù)還處于初級的發(fā)展階段，職業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化程度不夠，盡管家政企業(yè)和從業(yè)人員很多，可是需要家政服務(wù)的家庭仍然會覺得“好阿姨難找、找不到好阿姨”[2]。并且，隨著2017年央視3.15曝光月嫂證亂象、2017年杭州保姆縱火案、2019年長春保姆虐老刑事案件、2021年武漢保姆詐騙案、2021年重慶“狼保姆”掌摑抱摔剛出生40天女嬰事件等個別負(fù)面事件的出現(xiàn)，人們越來越期望提高家政服務(wù)行業(yè)的準(zhǔn)入門檻，提高家政企業(yè)和從業(yè)人員信用和信息的透明度，加快建立健全家政服務(wù)業(yè)信用體系。因而，如何獲得高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)、消費者合法權(quán)益得到保障的家政服務(wù)，需要從源頭上加強信用和服務(wù)品質(zhì)建設(shè)，最終促進家政服務(wù)業(yè)實現(xiàn)規(guī)范和有序的發(fā)展。

1 家政服務(wù)業(yè)信用建設(shè)的研究回顧

如何推進家政服務(wù)業(yè)的信用建設(shè)，縱觀近年來國內(nèi)學(xué)者的研究成果，可以從以下幾個方面進行概述。一是從建立家政服務(wù)行業(yè)征信和披露系統(tǒng)出發(fā)，建立征信數(shù)據(jù)庫，加大信息采集力度、檢索技術(shù)的開發(fā)和個人信息披露，健全信用法律體系和加強培育個人信用意識[3]。二是基于現(xiàn)有的信用信息平臺，從建好用好信息平臺、加快信息共享共用、完善紅黑名單機制、強化信用聯(lián)合獎懲措施等角度，提出完善家政服務(wù)誠信體系的設(shè)想[4]。三是通過對家政服務(wù)業(yè)信用體系建設(shè)存在的問題進行分析，從健全立法、規(guī)范市場、加強懲戒、培育信用氛圍等角度提出了完善家政服務(wù)信用體系的舉措[5]。四是從建立從業(yè)人員個人誠信檔案，結(jié)合家政服務(wù)信用平臺，培育家政服務(wù)企業(yè)和家政服務(wù)員品牌的具體層面，為推進家政服務(wù)信用的建設(shè)提出了具體的路徑[6]。此外，也有學(xué)者建議采取公共征信模式，定期對家政公司信用狀況進行評估，并及時向社會公示，以促進行業(yè)優(yōu)勝劣汰，從而樹立行業(yè)信用形象[7]。

但是，無論是征信系統(tǒng)建立還是利用網(wǎng)絡(luò)信用信息平臺對家政服務(wù)信用進行規(guī)范，或是從立法、標(biāo)準(zhǔn)、懲戒、立信等層面提出具體的措施和對策，仍然存在一些具體的實施過程和執(zhí)行環(huán)節(jié)的不足，在信息保密、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、信用教育等方面沒有提出足夠全面和具體的做法，缺乏層次性、系統(tǒng)性的信用體系的構(gòu)建思路。因而，通過梳理和總結(jié)目前家政服務(wù)業(yè)信用建設(shè)的現(xiàn)狀與不足，是全面和合理地開展家政服務(wù)業(yè)信用建設(shè)的重要前提。

2 我國家政服務(wù)業(yè)信用建設(shè)的現(xiàn)狀與不足

雖然，國家層面高度重視家政服務(wù)行業(yè)信用的建設(shè)，各地區(qū)也在不斷推進家政服務(wù)信用建設(shè)的規(guī)章、制度和標(biāo)準(zhǔn)相繼出臺，但是，由于受各種因素的影響，我國家政服務(wù)業(yè)信用建設(shè)的現(xiàn)狀仍然不太理想。國家公共信用信息中心通過大數(shù)據(jù)輿情系統(tǒng)對主要媒體曝光的失信案例進行監(jiān)測，曾于2019年發(fā)布《2019年7月失信風(fēng)險警示報告》，重點關(guān)注家政服務(wù)市場失信風(fēng)險，共收集有關(guān)媒體傳播量較高的失信案例470件，歸納了“承諾變卦”“低價誘餌”“以小充大”“以次充好”“以時計價”等5種常見陷阱。加之家政市場個別負(fù)面事件見諸于報端，普遍降低了人們對家政服務(wù)的信任感，極大地影響了家政服務(wù)的市場供給和人們對家庭服務(wù)需求的滿足。通過行業(yè)協(xié)會、政府官網(wǎng)和家政龍頭企業(yè)等提供的信息，家政服務(wù)業(yè)信用建設(shè)現(xiàn)狀與不足主要存在于以下幾個方面。

2.1 政策和制度落地實施難，守信激勵和失信懲戒不到位

從目前針對家政服務(wù)行業(yè)信用建設(shè)出臺的政策和制度來看，已對守信激勵和失信懲戒提出了一些較為可行的做法和構(gòu)想。例如，已有政策提出“要做好家政企業(yè)和從業(yè)人員的信用記錄，探索推廣家政信用名片，規(guī)范家政行業(yè)用工，引導(dǎo)家政企業(yè)完善體現(xiàn)技能價值激勵導(dǎo)向的工資分配制度，推進家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化專項行動”。但是，家政市場和行業(yè)仍然存在一些失信亂象，導(dǎo)致人們對家政服務(wù)采取“敬而遠(yuǎn)之”的不信任的態(tài)度，即使在甄選和購買家政服務(wù)時，人們也需要千方百計地打聽家政公司的信譽和家政服務(wù)員的職業(yè)素養(yǎng)是否可靠。出現(xiàn)這種情況，仍然是因為社會公眾沒有看到所屬地區(qū)擁有哪些可以信賴的家政企業(yè)和家政服務(wù)，對于所謂的“黑名單”也無從查詢和了解。通過對四川、云南、廣西、廣東等省市政府網(wǎng)站和行業(yè)協(xié)會的公眾號等渠道進行了解，多數(shù)提及已有相當(dāng)數(shù)量的企業(yè)入駐家政信用信息平臺，卻很少看到所在地區(qū)定期公布守信激勵的企業(yè)和家政服務(wù)員名單，更難以看到公布家政企業(yè)和從業(yè)者的失信名單。這種政策和制度落地不到位的情況，影響著人們對家政服務(wù)的信任和選擇。

2.2 存在區(qū)域壁壘和信息孤島，缺乏統(tǒng)一規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)

由于行業(yè)信息數(shù)據(jù)的分散，信用系統(tǒng)無法共享，信息共建共享機制不完善，行業(yè)管理部門各自為戰(zhàn)，信息孤島和互設(shè)壁壘現(xiàn)象普遍存在，因此跨地區(qū)、跨區(qū)域缺少社會信用體系的互補、整合和互相促進[8]，這也是造成家政服務(wù)業(yè)及市場缺乏可靠信譽的重要原因。通過訪談，了解到國家民政部主管的中國家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會自1994年成立以來，目前也只有一項正在研制中的標(biāo)準(zhǔn)——《整理收納服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》。成立于2007年的廣東省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會，到目前為止，已參與制訂了四項標(biāo)準(zhǔn)，包括家政中介、社區(qū)養(yǎng)老、家政企業(yè)信用管理等。廣東省市場監(jiān)督管理局牽頭制定發(fā)布的《“南粵家政”工程標(biāo)準(zhǔn)體系規(guī)劃與路線圖（2022-2026年）》顯示，現(xiàn)行有效的標(biāo)準(zhǔn)有39項，還未制定或?qū)嵭械臉?biāo)準(zhǔn)有71項?？梢?，由于全國各省市、各管理部門的目的和立場不同、定位不同，雖然制定和發(fā)布了很多標(biāo)準(zhǔn)，卻缺乏全國統(tǒng)一的市場規(guī)范和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致各區(qū)域、各地區(qū)出現(xiàn)一些問題，比如家政企業(yè)管理混亂、從業(yè)人員良莠不齊、服務(wù)質(zhì)量參差不齊、家政服務(wù)失信現(xiàn)象不斷發(fā)生等，從而導(dǎo)致人們對家政服務(wù)產(chǎn)生了是否值得信任的憂慮。

2.3 缺乏信用評級和行業(yè)守則，且市場準(zhǔn)入門檻低

在信用評級方面，市場上做得比較好的例子較少。通過對粵港澳大灣區(qū)、江浙地區(qū)行業(yè)協(xié)會的了解，許多地方均沒有對當(dāng)前市場上的家政企業(yè)、家政服務(wù)水平等進行評級，更缺乏區(qū)域性家政行業(yè)的信用評級，沒有形成信用評比的氛圍，致使人們對所在地區(qū)的家政企業(yè)及從業(yè)人員了解甚少，無法獲悉企業(yè)提供的家政服務(wù)的好壞，從而難以對家政服務(wù)的選擇和購買作出理性的決定。況且，目前市場上很多企業(yè)仍然采用中介制管理的模式，這種模式存在客戶資源易流失、員工隊伍不穩(wěn)定、員工素質(zhì)差異較大的問題，實質(zhì)上是市場準(zhǔn)入門檻較低而產(chǎn)生的問題。即使是員工制的企業(yè)，對于家政服務(wù)員的信用評定，基本上是各公司鑒定自己的員工級別，沒有統(tǒng)一的入行標(biāo)準(zhǔn)、信用評定和行業(yè)守則，這成為雇傭糾紛頻發(fā)和行業(yè)惡性競爭的主要原因之一[9]。上述種種因素的存在，進一步影響著人們對家政服務(wù)的信任和選擇。

2.4 信用建設(shè)側(cè)重技術(shù)應(yīng)用，教育和宣傳不到位

以工具主義為導(dǎo)向的技術(shù)應(yīng)用趨勢愈來愈明顯，特別是家政服務(wù)信用信息平臺的開發(fā)和應(yīng)用，如家政查APP，已為眾多學(xué)者、政府官員和家政企業(yè)管理者所認(rèn)可。人工智能平臺、數(shù)字化建檔、大數(shù)據(jù)庫互聯(lián)等方式對家政從業(yè)者的服務(wù)規(guī)范與行為控制起到了一定的、有效的作用，但是，過于注重科學(xué)技術(shù)的應(yīng)用，反而忽視了對家政從業(yè)人員的職業(yè)道德、人格修養(yǎng)、服務(wù)意識的培養(yǎng)和教育，在關(guān)于如何守信、如何踐行職業(yè)道德等方面的訓(xùn)練和教育不足。某省家政服務(wù)行業(yè)協(xié)會公開的數(shù)據(jù)顯示，在調(diào)查了全省70家家政公司之后，了解到70%以上的公司平時以家政服務(wù)技能為主要培訓(xùn)內(nèi)容，對道德素養(yǎng)培訓(xùn)較少；10%左右的家政公司平時基本沒有什么培訓(xùn)，20%左右的家政公司負(fù)責(zé)人表示，平時會兼顧一些法律知識、安全教育的培訓(xùn)。同時，關(guān)于守信形象較好的企業(yè)和從業(yè)人員的正面事跡、典型案例的社會宣傳不足，沒有在社會公眾層面進行廣泛宣傳和報道，以營造家政服務(wù)可信、可靠的社會氛圍。通過調(diào)查了解到，北京、上海、成都、重慶、廣州、佛山等城市的行業(yè)協(xié)會，每年或多或少都有對家政企業(yè)和服務(wù)人員的正面宣傳，但仍然缺乏深入而全面的推廣和宣傳，社會公眾難以通過公開的渠道了解到一家企業(yè)的家政服務(wù)質(zhì)量到底如何。因此，對家政從業(yè)人員自身的教育與形象宣傳不足，是難以在社會層面樹立值得信任和可靠的家政行業(yè)形象的重要原因之一。

3 家政服務(wù)業(yè)信用建設(shè)的路徑優(yōu)化及對策

3.1 加強實行守信激勵和失信懲戒舉措

守信者，能為他人樹立標(biāo)桿和榜樣，能為營造信任的市場環(huán)境起到重要的作用；而通過懲戒失信行為，可保障市場行業(yè)的公平競爭和行業(yè)信譽得以實現(xiàn)，能夠促進行業(yè)的健康有序發(fā)展。作為具體政策的執(zhí)行和制度落地實施的政府部門，需要加強推進政策落到實處，使制度和具體措施能夠起到實際有效的守信激勵或失信懲戒的作用，實現(xiàn)政策和制度實施的具體有效性。比如，各地方政府、各部門以及行業(yè)協(xié)會，應(yīng)加快落實相關(guān)守信激勵和失信懲戒的具體辦法，推進失信行為黑名單公開曝光制度，定期向社會發(fā)布失信企業(yè)及從業(yè)者的“黑名單”及違法違規(guī)行為的處罰結(jié)果；應(yīng)加快落實誠信企業(yè)和從業(yè)者的“紅名單”獎勵制度，定期對信用評價比較好的企業(yè)和從業(yè)人員進行公開表揚和獎勵，以實現(xiàn)榜樣和模范的示范效果，增進人們對家政服務(wù)的信任和好感。

3.2 統(tǒng)一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范

統(tǒng)一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，就是要統(tǒng)一行業(yè)的各個要素，促進技術(shù)、資本、人才、信息、產(chǎn)品等各個要素的自由流通，促進社會信用信息的互聯(lián)互通，保證市場公平競爭和行業(yè)企業(yè)信用的實現(xiàn)。對于家政行業(yè)而言，需要緊緊圍繞家政企業(yè)、家政從業(yè)人員、家政用戶三個維度，涵蓋家政服務(wù)、家政培訓(xùn)、家政管理、家政信用、家政智能化等多個領(lǐng)域，重點制定居家、母嬰、養(yǎng)老、醫(yī)療護理、幼兒照料、管家服務(wù)、服務(wù)評價、從業(yè)人員技能、用戶管理、家政智能化服務(wù)和平臺建設(shè)等方面的地方標(biāo)準(zhǔn)和團體標(biāo)準(zhǔn)。通過制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來輔助信用制度的落地實施，能夠促進家政服務(wù)的規(guī)范化發(fā)展和獲取人們對家政服務(wù)的普遍認(rèn)可和信任。

并且，通過聚焦群眾高頻需求和企業(yè)共性需求，制訂企業(yè)、員工、用戶等多層次、系統(tǒng)性的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，可以實現(xiàn)行業(yè)的規(guī)范化建設(shè)，解決家政服務(wù)的實際問題，進而產(chǎn)生具有行業(yè)辨識度、地方原創(chuàng)性、社會影響力的效果，能為家政服務(wù)業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展提供可遵循的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)，助力家政服務(wù)業(yè)實現(xiàn)“規(guī)范化、專業(yè)化、品牌化”的發(fā)展目標(biāo)。

3.3 加強信用評級和制定行業(yè)守則

政府有關(guān)部門要適當(dāng)介入，加以引導(dǎo)、管理和規(guī)范。一方面，政府相關(guān)部門需要建立家政服務(wù)行業(yè)征信和披露系統(tǒng)；另一方面，更需要引入獨立的第三方信用評級機構(gòu)，對區(qū)域范圍內(nèi)的家政企業(yè)及其從業(yè)者定期開展（如年度）信用評估與評級，及時向社會公布結(jié)果，鼓勵家政企業(yè)及從業(yè)者提高服務(wù)水平，有助于增加人們對所在地區(qū)家政企業(yè)及其服務(wù)質(zhì)量的了解。

各省市行業(yè)協(xié)會需要加強監(jiān)督，發(fā)揮行業(yè)協(xié)會本身的作用，牽頭和聯(lián)絡(luò)地區(qū)家政龍頭企業(yè)制定適用于該地區(qū)的行業(yè)守則和從業(yè)者職業(yè)守則。通過訂立行規(guī)和守則，加以行業(yè)監(jiān)督和管理，從而加強家政企業(yè)的誠信經(jīng)營和促使從業(yè)人員用心做好服務(wù)，進而增強人們對家政服務(wù)的信任和認(rèn)可。

3.4 加強市場準(zhǔn)入和從業(yè)者綜合考評

企業(yè)方面需要加強管理和經(jīng)營，訂立規(guī)范并加強家政從業(yè)人員的市場準(zhǔn)入門檻。一是對入職者進行注冊和備案，建立個人信息電子檔案，使失信問題有據(jù)可查。二是與省、市家庭服務(wù)協(xié)會合作，為家政從業(yè)人員建立誠信服務(wù)卡（即居家上門服務(wù)證），委托家政服務(wù)公共信息化平臺進行管理，使持證上崗成為常態(tài)。三是加強家政員工的招聘與考核，聘請專業(yè)心理咨詢機構(gòu)，對新招聘員工進行心理測量、性格測試，并經(jīng)過面試，篩選心理健康和心理素質(zhì)穩(wěn)定的人員從事家政服務(wù)。四是定期開展職業(yè)倫理檢視，增強家政從業(yè)人員的職業(yè)道德和服務(wù)意識，塑造可信賴的服務(wù)形象。由此，客戶便可向家政公司咨詢和了解擬雇傭的家政服務(wù)員的綜合情況，從而做到結(jié)合自身的需求甄選合適的、可信度高的家政服務(wù)員。

3.5 加強教育、正面宣傳和引導(dǎo)

企業(yè)是輸出家政服務(wù)的主要渠道，無論是大到一個具有一定規(guī)模的家政服務(wù)公司，還是小到一個家政中介企業(yè)，開展內(nèi)部員工的上崗培訓(xùn)和持續(xù)教育對促進家政服務(wù)規(guī)范化、保證服務(wù)質(zhì)量和保護用戶權(quán)益均能夠起到很重要的保障作用。為了減少雇傭矛盾，防止出現(xiàn)惡性事件，家政企業(yè)應(yīng)對員工加強相關(guān)法律知識和法制法規(guī)的培訓(xùn)，持續(xù)性地開展職業(yè)道德和職業(yè)守則的教育，增強家政從業(yè)人員的服務(wù)意識和規(guī)范家政從業(yè)人員的個人行為，樹立誠信服務(wù)、用心服務(wù)的形象。

同時，定期的宣傳和報道，能夠促使人們產(chǎn)生習(xí)慣性的閱讀和獲得相關(guān)信息的攝入。在加強社會宣傳和社區(qū)教育方面，需要政府相關(guān)部門積極發(fā)揮主體作用。例如，可由商務(wù)部牽頭成立專門的機構(gòu)并創(chuàng)辦專業(yè)期刊和雜志，定期采集、刊登和向社會報道優(yōu)秀的家政服務(wù)公司和服務(wù)員的案例，并對社會公眾普及家政服務(wù)知識和傳播行業(yè)資訊動態(tài)，在社會上為家政服務(wù)行業(yè)樹立信譽和口碑。

十九大報告提出要“弘揚勞模精神和工匠精神，營造勞動光榮的社會風(fēng)尚和精益求精的敬業(yè)風(fēng)氣”，因此，弘揚家政優(yōu)秀服務(wù)品牌、樹立榜樣，可為贏得社會信譽提供契機。在此方面，合適的做法可以借鑒早年中國家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會曾經(jīng)舉辦的“蘭心獎”評選，每個省市的家政服務(wù)業(yè)協(xié)會可以聯(lián)合高等院校、政府相關(guān)部門開展“優(yōu)秀家政員工”“優(yōu)秀家政服務(wù)公司”年度評選，為社會選出品牌家政員工和品牌家政服務(wù)公司。行業(yè)協(xié)會作為行業(yè)和眾人認(rèn)可與信賴的機構(gòu)，應(yīng)當(dāng)通過挖掘和表彰地區(qū)家政服務(wù)領(lǐng)域的杰出人士和優(yōu)質(zhì)家政公司，樹立家政服務(wù)行業(yè)優(yōu)秀榜樣，在社會上樹立家政服務(wù)正面信譽的形象，可以起到引導(dǎo)家政行業(yè)健康有序發(fā)展的積極作用[10]。

4 結(jié)論與討論

為更好地回應(yīng)人民群眾多樣化的家庭服務(wù)需求，滿足人民群眾日益增長的美好生活需要，實現(xiàn)家政服務(wù)對“一老一小”民生所需的全覆蓋，我們不僅需要擴容，更需要提質(zhì)，特別是提高家政服務(wù)的信用及其形象，增進人們對家政服務(wù)的信任和選擇。同時，在現(xiàn)代化經(jīng)濟發(fā)展、人口老齡化和三胎政策放開等因素的綜合刺激和作用下，我國家政行業(yè)的需求還將持續(xù)增長，因而對家政行業(yè)進行規(guī)范和促進家政信用建設(shè)的期望也將越來越強烈。

但值得注意的是，在我國已經(jīng)全面建成小康社會，正向社會主義現(xiàn)代化建設(shè)邁進的時代潮流中，從傳統(tǒng)人情倫理約束向運用法制規(guī)范行業(yè)的信用建設(shè)是一個必然的進程，這一自上而下的進程在促進行業(yè)個體現(xiàn)代化的同時，也帶來了一些消極的后果：過分強大的征信系統(tǒng)和信用信息查詢系統(tǒng)切割了個人信息隱私的邊界，增加了個人對信用信息安全性的憂慮，也可能使個人為隱藏部分不光彩的、或負(fù)面的信息而采取欺瞞的做法，使家政雇傭者難以識別家政服務(wù)人員的信息真實性，從而給信用建設(shè)帶來一些困難和挑戰(zhàn)。因而，信息公開和權(quán)益保護、公權(quán)力的使用與邊界問題、市場效率和信息質(zhì)量、分而治之還是統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)等方面，還值得進一步加以探索和研究。