零售銀行業(yè)務在大數(shù)據(jù)時代的機遇與挑戰(zhàn)分析

中國農(nóng)業(yè)銀行股份有限公司那曲分行 尼瑪吉

如今，新一代信息技術(shù)發(fā)展速度極其迅猛，大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)及人工智能等正逐步滲透各行各業(yè)，為社會發(fā)展、國家治理及人民生活帶來了極其深遠的影響。零售銀行屬于與百姓日常生活及國家金融安全密切聯(lián)系的行業(yè)，在大數(shù)據(jù)時代面臨著巨大的挑戰(zhàn)。目前，如何使用大數(shù)據(jù)令傳統(tǒng)零售銀行業(yè)務煥發(fā)生機，已成為各家零售銀行發(fā)展時面臨的焦點。因此，需要廣大零售銀行能意識到自身銀行在大數(shù)據(jù)時代發(fā)展時面臨的各種挑戰(zhàn)，并把握大數(shù)據(jù)時代帶來的機遇，在此基礎上制定行之有效的優(yōu)化策略，促使傳統(tǒng)業(yè)務轉(zhuǎn)型，為零售銀行客戶提供滿意服務，進而增強銀行發(fā)展的實力與利潤水平。

一、大數(shù)據(jù)時代概述

大數(shù)據(jù)概念最早成型于2000年，主要指海量數(shù)據(jù)的集合。大數(shù)據(jù)指比傳統(tǒng)典型數(shù)據(jù)庫軟件工具所收集的數(shù)據(jù)容量更大的數(shù)據(jù)集。伴隨當代數(shù)據(jù)技術(shù)迅猛發(fā)展，大數(shù)據(jù)已成為各行各業(yè)極其重要的信息資產(chǎn)。如今，在我國零售行業(yè)發(fā)展過程中，大數(shù)據(jù)發(fā)揮了巨大的作用，大數(shù)據(jù)在我國金融領(lǐng)域的應用，主要可以從非銀行金融機構(gòu)、傳統(tǒng)商業(yè)銀行及互聯(lián)網(wǎng)銀行等方面進行分析。以非銀行金融機構(gòu)為例，螞蟻金服等借助電商平臺，積累客戶信用數(shù)據(jù)，收集行為數(shù)據(jù)，結(jié)合網(wǎng)絡數(shù)據(jù)模型等先進的技術(shù)判斷客戶融資需求和真實性，最終提供相關(guān)業(yè)務。又如，互聯(lián)網(wǎng)銀行在最近幾年較為流行，由于缺少實體網(wǎng)點，加上人力資源極其有限，過度依賴數(shù)據(jù)。以微眾銀行為例，其極其依賴騰訊數(shù)據(jù)的優(yōu)勢，雖然推出了“微粒貸”等小額貸款產(chǎn)品，累計發(fā)放了數(shù)百萬貸款項目，展現(xiàn)了數(shù)據(jù)風控技術(shù)的優(yōu)勢，但其業(yè)務服務質(zhì)量遠低于傳統(tǒng)商業(yè)銀行的平均水準。由此可見，在大數(shù)據(jù)時代，零售銀行業(yè)務的創(chuàng)新發(fā)展空間較大，仍需持續(xù)研究大數(shù)據(jù)時代為零售銀行業(yè)務帶來的機遇及挑戰(zhàn)，這樣才能切實展現(xiàn)大數(shù)據(jù)在零售銀行發(fā)展時的作用及價值。

二、零售銀行業(yè)務在大數(shù)據(jù)時代的機遇與挑戰(zhàn)

（一）零售銀行業(yè)務在大數(shù)據(jù)時代的機遇

首先，進入大數(shù)據(jù)時代后，我國金融領(lǐng)域的監(jiān)管效率和水平有所提高，金融風險監(jiān)管已被提升至中央層面，推行常態(tài)化金融風險監(jiān)管方案。隨著監(jiān)管趨勢的嚴峻化發(fā)展，為非銀行金融機構(gòu)帶來了巨大的壓力。比如，螞蟻金服曾表示在公司業(yè)務發(fā)展過程中，會持續(xù)調(diào)整業(yè)務內(nèi)容，主要原因在于，支付服務、信用評級以及小額貸款等業(yè)務的監(jiān)管壓力越來越沉重。為此，針對一些管理相對規(guī)范、制度足夠完備且資金極其雄厚的零售銀行來講，監(jiān)管環(huán)境的變化，為零售銀行重新?lián)寠Z業(yè)務提供有力的窗口。

其次，零售銀行發(fā)展業(yè)務時，具有得天獨厚的大數(shù)據(jù)技術(shù)使用優(yōu)勢。對零售銀行來講，大數(shù)據(jù)能夠增強銀行的商業(yè)價值。零售銀行具有強大的數(shù)據(jù)優(yōu)勢，在零售銀行辦理各項業(yè)務時，會產(chǎn)生海量的數(shù)據(jù)且數(shù)據(jù)密集度較高。比如，理財、繳費、工資、貸款等，而且涉及眾多的數(shù)據(jù)、錄像、錄音等各種各樣的半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)以及非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)。同時，零售銀行還具有資金優(yōu)勢及技術(shù)優(yōu)勢。零售銀行非常重視在科技資源方面投入更多資本，具有優(yōu)良的信息化基礎以及科技研發(fā)實力。

最后，逐步顯現(xiàn)了長尾客群的金融價值。在傳統(tǒng)金融服務過程中，零售銀行是提供金融服務的主要供給者。然而在具體發(fā)展過程中，經(jīng)常受成本因素以及資源條件的制約，通常以“二八定律”為原則，為貴賓客戶提供高綜合價值服務，使廣大的“長尾”客戶金融需求被嚴重的壓抑，難以得到釋放及滿足。然而，進入大數(shù)據(jù)時代后，第三方機構(gòu)牢牢把握了“長尾”客戶群的發(fā)展規(guī)律，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)優(yōu)勢，拓展這一客戶群體的潛在價值，進而增強零售銀行競爭主動性和實力，保障零售銀行降低成本、降低風險，提高服務效率，為“長尾”客戶群提供更優(yōu)質(zhì)的服務，最終釋放“長尾”客戶群的金融價值，為民生銀行發(fā)展而助力。

（二）零售銀行業(yè)務在大數(shù)據(jù)時代面臨的挑戰(zhàn)

一方面，零售銀行的數(shù)據(jù)基礎相對薄弱。在我國大多零售銀行發(fā)展過程中，普遍存在數(shù)據(jù)質(zhì)量較低的問題，主要體現(xiàn)在并未統(tǒng)一客戶信息以及相關(guān)數(shù)據(jù)，而且輸入數(shù)據(jù)入口偏多，儲存的數(shù)據(jù)極其分散，欠缺統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理機制以及同步機制。

同時，零售銀行業(yè)務數(shù)據(jù)完整性和精準性明顯不足，存在大量的冗余數(shù)據(jù)，而且數(shù)據(jù)治理工作具有較大的迫切性。在數(shù)據(jù)分類以及整理加工數(shù)據(jù)時，能力明顯不足，使數(shù)據(jù)分析結(jié)果精準性偏低、可用性不高。

另一方面，零售銀行數(shù)據(jù)安全規(guī)范有待明確。在收集數(shù)據(jù)、儲存數(shù)據(jù)、管理數(shù)據(jù)以及應用數(shù)據(jù)過程中，普遍存在規(guī)范程度不足且欠缺監(jiān)督的問題。零售銀行關(guān)于數(shù)據(jù)安全以及合規(guī)性的要求雖然要比其他行業(yè)更高。但仍主要通過銀行的自我管理及自我約束得以實現(xiàn)，欠缺完善的監(jiān)督管理機制以及安全防范措施。由于整體的數(shù)據(jù)安全防范標準極其模糊，極有可能導致零售銀行在發(fā)展過程中因人為因素，觸碰法律底線以及監(jiān)管準則，進而出現(xiàn)業(yè)務風險或聲譽風險[1]。

三、零售銀行業(yè)務在大數(shù)據(jù)時代下的優(yōu)化策略

（一）運用大數(shù)據(jù)技術(shù)細化業(yè)務經(jīng)營力度

首先，零售銀行在發(fā)展業(yè)務以及創(chuàng)新業(yè)務過程中，要重視針對現(xiàn)有的銀行客戶畫出精準畫像。只有優(yōu)化客戶畫像，引進外部數(shù)據(jù)，才能強化銀行客戶數(shù)據(jù)治理效果，真正提升客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量。在繪制客戶畫像時，要為客戶貼上相關(guān)的標簽。以資產(chǎn)規(guī)模為核心標準，對客戶進行分類，進而優(yōu)化多維數(shù)據(jù)，創(chuàng)建豐富的分類體系，掌握不同客戶在不同生命階段和財富階段的相關(guān)動態(tài)。

其次，展現(xiàn)大數(shù)據(jù)技術(shù)的應用效能，構(gòu)建適合零售銀行發(fā)展業(yè)務的數(shù)字營銷體系，有效地對接線上以及線下的渠道，應用人工智能技術(shù)與大數(shù)據(jù)技術(shù)真正分析用戶交易信息、資金信息、位置信息變化情況，并且進一步完善分析模型，了解客戶的潛在需求和客戶能創(chuàng)造的價值，將其與零售銀行金融產(chǎn)品以及金融模型相互匹配。通過精準有效的渠道，選擇客戶喜聞樂見的方式，在最適宜的時機精準地為客戶推送產(chǎn)品及服務，進而提升零售銀行業(yè)務營銷成功率。同時，這一過程中要重視全面挖掘零售銀行客戶的價值，關(guān)注客戶生命周期，創(chuàng)建嚴謹?shù)膬r值評估體系。通過大數(shù)據(jù)智能篩選高潛力的客戶人群，并通過精準營銷以及搭配有效的服務手段，提升零售銀行客戶的活躍度，并加強產(chǎn)品交叉銷售率。

此外，零售銀行需要注重創(chuàng)新本行的零售產(chǎn)品和服務，使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，針對不同場景下的用戶現(xiàn)實訴求加以分析，設置一些針對性的產(chǎn)品。把產(chǎn)品融入不同客戶的生活和工作過程中，保障金融服務體現(xiàn)在無形過程中。同時，要進一步優(yōu)化數(shù)據(jù)網(wǎng)貸，分析客戶不同數(shù)據(jù)，優(yōu)化數(shù)據(jù)模型，創(chuàng)建線上自動授信以及秒級審批、自動化貸款等多元化網(wǎng)貸產(chǎn)品。當然，還需要為客戶提供投資顧問服務，注重優(yōu)化資產(chǎn)配置，結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)進一步了解客戶以及投資標實際狀況，展現(xiàn)趨勢預測模型的作用，實現(xiàn)覆蓋客戶個人全投資領(lǐng)域的智能資產(chǎn)配置服務以及投資顧問咨詢服務。

最后，零售銀行要重視針對本行內(nèi)的所有產(chǎn)品進行精準定價，使用大數(shù)據(jù)分析工具，結(jié)合市場、同行以及成本等不同信息，全面預測金融產(chǎn)品的價格。在適宜范圍內(nèi)，面向不同類型客戶制定差異化定價方案及營銷策略，以便能平衡市場、收益成本以及新客戶資源等多種因素，防止零售銀行在發(fā)展時出現(xiàn)無法覆蓋成本或者競爭實力不足等問題。

（二）以大數(shù)據(jù)技術(shù)進一步完善風險控制體系

首先，零售銀行發(fā)展時要重視嚴格的防范數(shù)據(jù)風險。設置橫跨不同業(yè)務條線、業(yè)務系統(tǒng)、業(yè)務渠道的數(shù)據(jù)風險防控機制與平臺。展現(xiàn)大數(shù)據(jù)技術(shù)的作用，全面性地分析客戶交易行為特點和關(guān)聯(lián)信息，增強對可疑交易以及業(yè)務風險主體的辨識能力。面對監(jiān)管關(guān)注點以及案件高發(fā)點、市場熱點，需要全面提升針對重點場景和業(yè)務領(lǐng)域的風險防范能力，及時發(fā)現(xiàn)風險，在最短時間內(nèi)高效處置風險。

其次，要重視分類處理各種風險，把風險管控工作由產(chǎn)品維度朝向客戶維度這一方向改變。優(yōu)化基礎數(shù)據(jù)，創(chuàng)建風險分級的相關(guān)模型，明確客戶的風險等級，并應用大數(shù)據(jù)技術(shù)分析零售銀行客戶極有可能出現(xiàn)的各種風險，精準評判等級，預測不同等級客戶在辦理不同業(yè)務時極有可能出現(xiàn)的風險概率，有效預防風險、防控風險。

最后，強化合規(guī)檢查。使用大數(shù)據(jù)技術(shù)，實時分析及監(jiān)控零售銀行網(wǎng)點狀態(tài)，及時排查以及糾正零售銀行業(yè)務網(wǎng)點存在的不合規(guī)行為和現(xiàn)象，保障零售銀行在辦理業(yè)務時，能夠符合相關(guān)監(jiān)管要求，提高零售銀行每一名職工合規(guī)經(jīng)營以及合法辦理業(yè)務的意識。

（三）深化大數(shù)據(jù)技術(shù)并有效運用

首先，在零售銀行發(fā)展過程中，不可忽略大數(shù)據(jù)技術(shù)的優(yōu)勢，依靠大數(shù)據(jù)技術(shù)優(yōu)化原有的運營管理模式，創(chuàng)新業(yè)務發(fā)展目標及確定新的業(yè)務發(fā)展方向。從優(yōu)化業(yè)務流程這一方面入手，深度剖析零售銀行所處理的各項交易數(shù)據(jù)，明確威脅客戶操作體驗的具體痛點。采用高效的技術(shù)手段，優(yōu)化中間交易相關(guān)環(huán)節(jié)，完善驗證環(huán)節(jié)和錄入環(huán)節(jié)，進而增強零售銀行業(yè)務操作流程的流暢性以及智能性，強化每一位來到零售銀行辦理業(yè)務的客戶的體驗感，增強其滿意度[2]。

其次，要細化處置零售銀行業(yè)務渠道，增加管理力度，發(fā)揮大數(shù)據(jù)的優(yōu)勢，提升零售銀行業(yè)務系統(tǒng)及業(yè)務渠道的統(tǒng)籌管理能力。一方面，要重視強化線下渠道管理，使用大數(shù)據(jù)技術(shù)，分析各網(wǎng)點數(shù)據(jù)，結(jié)合網(wǎng)點業(yè)務特點、區(qū)域業(yè)務規(guī)模、客戶群體等，全面分析零售銀行客戶，提高精細化管理水準。另一方面，要重視統(tǒng)籌線上渠道，全面分析每一渠道的熱門交易特點，并且了解活躍客戶群體的現(xiàn)狀，為不同層級的用戶提供針對性銷售方案及金融服務。

最后，在零售銀行條件允許的情況下，設置大數(shù)據(jù)實驗室。積極向優(yōu)秀的零售銀行“取經(jīng)”，展現(xiàn)大數(shù)據(jù)實驗室的作用，優(yōu)化大數(shù)據(jù)方案，推廣大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，并創(chuàng)建零售銀行用戶及業(yè)務的分析模型。在零售銀行大數(shù)據(jù)實驗室中，應招收統(tǒng)計人才、科技人才、管理人才、業(yè)務人才、法律人才，發(fā)揮不同專業(yè)人才的實際作用。在真正推廣方案前期，要進一步驗證方案的可行性，并且合理評價零售銀行業(yè)務項目風險以及收益，以保障所推出的每一項業(yè)務都能順利落地，為零售銀行未來發(fā)展帶來更可觀的效益。

（四）培養(yǎng)相關(guān)專業(yè)人才

首先，零售銀行要積極追上大數(shù)據(jù)時代的發(fā)展趨勢，重視增加投入，尤其是在人才培養(yǎng)及隊伍建設這一方面的投入。制定以客戶經(jīng)理產(chǎn)品經(jīng)理為核心的培養(yǎng)方案與體系，實施注冊認證制度以及動態(tài)考察淘汰機制，保障零售銀行內(nèi)部形成良性的競爭氛圍，確保零售銀行的專業(yè)人才隊伍更具專業(yè)實力及競爭能力。同時，分類引進高端人才，并增加對零售銀行內(nèi)部風險控制人才、營銷管理人才、金融產(chǎn)品研發(fā)人才以及相關(guān)法律人才的培養(yǎng)力度。零售銀行可以與當?shù)氐母咝１３置芮械暮献麝P(guān)系，及時將銀行內(nèi)部職工送入到高校研修；或者是從高校內(nèi)部相關(guān)專業(yè)聘請專業(yè)講師，為零售銀行內(nèi)部在職職工展開培訓活動，持續(xù)提高零售銀行內(nèi)部人才質(zhì)量[3]。

其次，在培養(yǎng)專業(yè)人才基礎上，增加相關(guān)人才使用數(shù)字化技術(shù)的能力，并提高其風險控制水平，確保其能提高大數(shù)據(jù)處理技術(shù)，致力做好本職工作，并養(yǎng)成優(yōu)良的風險控制意識。

善于操作人工智能技術(shù)，通過相關(guān)技術(shù)及專業(yè)經(jīng)驗識別客戶身份，優(yōu)化銀行業(yè)務風險識別工作效率，為目標客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務方案，并與目標客戶實時互動，發(fā)揮專業(yè)所長，維持客戶關(guān)系，積極拓展更多客戶，實現(xiàn)個人價值的同時，為零售銀行未來發(fā)展創(chuàng)造更多經(jīng)濟效益。

四、結(jié)語

綜上所述，對零售銀行來講，大數(shù)據(jù)的最大價值在于分析銀行辦理業(yè)務、管理客戶過程中出現(xiàn)的海量數(shù)據(jù)，并儲存這些數(shù)據(jù)。為此，在零售銀行處理業(yè)務和創(chuàng)新業(yè)務過程中。要重視結(jié)合本行實際情況，針對本行客戶、本行產(chǎn)品、渠道、風控能力、銷售情況、營銷水平等展開全面分析，了解本行優(yōu)勢與弊端，進而發(fā)揮大數(shù)據(jù)優(yōu)勢，抓住大數(shù)據(jù)時代帶來的機遇，持續(xù)加強自身的核心競爭實力。同時，零售銀行要重視整合內(nèi)部資源及外部資源，始終以銀行客戶為中心，保證客戶能隨時隨地享受到最優(yōu)的金融產(chǎn)品以及服務，進而增強零售銀行客戶好感度，提高客戶忠誠度及黏性，令零售銀行發(fā)展實力得以提高，在銀行業(yè)界內(nèi)搶占更大的市場份額。