基于大數(shù)據(jù)技術(shù)發(fā)掘航空服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度之間的關(guān)系

趙祎晨， 唐登月

(中國(guó)建筑設(shè)計(jì)研究院有限公司，北京 100044)

0 引言

近年來(lái)，隨著居民收入水平不斷提升，國(guó)民對(duì)交通工具的要求也越來(lái)越高，航空運(yùn)輸成為了現(xiàn)代出行重要的選擇之一。 在巨大的市場(chǎng)需求條件下，我國(guó)航空運(yùn)輸行業(yè)發(fā)展迅速，各種航空公司快速崛起。 但是，近年來(lái)航空運(yùn)輸市場(chǎng)也面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。

作為服務(wù)行業(yè)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度是航空運(yùn)輸行業(yè)保持穩(wěn)定發(fā)展的必然要求。航空運(yùn)輸業(yè)每時(shí)每刻都在產(chǎn)生著大量數(shù)據(jù)，這也為大數(shù)據(jù)技術(shù)在提升航空服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度中的應(yīng)用打下了基礎(chǔ)。

1 航空服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度現(xiàn)狀

航空服務(wù)的內(nèi)容可以定義為航空公司等航空運(yùn)輸機(jī)構(gòu)相互協(xié)作，為客戶提供安全、便捷的空中運(yùn)輸服務(wù)。 客戶從路途開始到結(jié)束，過(guò)程中享受到的由航空運(yùn)輸機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)均可以稱為航空服務(wù)。 航空服務(wù)可以分為核心服務(wù)與附加服務(wù)兩塊內(nèi)容。 核心服務(wù)是指最基本的服務(wù)(指航空公司為客戶帶來(lái)的空間位移服務(wù))，通常是無(wú)差別的，鐵路、公路運(yùn)輸也可以提供。 附加服務(wù)內(nèi)容決定了航空服務(wù)的特性，是航空服務(wù)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要內(nèi)容，包括售票、行李托運(yùn)、機(jī)上服務(wù)等一系列服務(wù)內(nèi)容。

客戶滿意度是服務(wù)質(zhì)量的集中體現(xiàn)，是指客戶對(duì)于自身期望被滿足程度的感知。 當(dāng)客戶感知到的服務(wù)績(jī)效超出服務(wù)預(yù)期時(shí)，客戶滿意度較高；反之，當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)的感知程度低于對(duì)服務(wù)的預(yù)期，則客戶滿意度較低。

2 大數(shù)據(jù)技術(shù)在航空服務(wù)中的應(yīng)用

航空服務(wù)過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生海量的數(shù)據(jù)，在這些海量的數(shù)據(jù)中隱藏著大量有價(jià)值的信息，比如顧客喜好、季節(jié)性出行規(guī)律等。 在大數(shù)據(jù)技術(shù)成熟之前，這些數(shù)據(jù)往往因?yàn)轶w量大、類型繁多等特點(diǎn)很難被加以利用。 傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析在處理體量較大的數(shù)據(jù)時(shí)往往會(huì)有時(shí)滯性，但大數(shù)據(jù)發(fā)掘技術(shù)可以在極短時(shí)間內(nèi)完成數(shù)據(jù)分析。 根據(jù)這些數(shù)據(jù)分析，可以快速做出判斷和決策，安排出最優(yōu)的后續(xù)實(shí)施方案。 其次，大數(shù)據(jù)發(fā)掘技術(shù)可以獲取更加真實(shí)可靠的信息，比如在航空服務(wù)中心，服務(wù)人員為方便顧客辦理升艙手續(xù)，會(huì)先辦理退票再進(jìn)行購(gòu)票。 傳統(tǒng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)可能會(huì)將這一次升艙服務(wù)識(shí)別成為一次退票和一次臨時(shí)購(gòu)票業(yè)務(wù)。 這樣就夸大了臨時(shí)購(gòu)票業(yè)務(wù)發(fā)生的可能性，而低估顧客升艙的可能性。大數(shù)據(jù)發(fā)掘技術(shù)提供的更加真實(shí)可靠的信息可以讓航空公司更加科學(xué)規(guī)范地管理服務(wù)流程，提升航空服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度。

航空業(yè)近幾年得到了空前的發(fā)展，而航空的服務(wù)對(duì)象也擴(kuò)展到了多個(gè)領(lǐng)域，如農(nóng)業(yè)、海洋監(jiān)測(cè)、救災(zāi)等。 航空系統(tǒng)正常運(yùn)作，需要其各子項(xiàng)相互協(xié)作，如機(jī)場(chǎng)、顧客、航空公司、飛機(jī)制造商和地面站等。 而這些子項(xiàng)均能產(chǎn)生可用性極強(qiáng)的大數(shù)據(jù)信息，從行業(yè)角度，具有保密性；從空間角度，可來(lái)自空、天、地三個(gè)維度；從時(shí)間角度，航空系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)性和高安全性需求使其具有高實(shí)時(shí)性。 航空大數(shù)據(jù)來(lái)源多樣，且易受環(huán)境和人為因素的影響，表現(xiàn)出的超復(fù)雜性為建設(shè)平臺(tái)做數(shù)據(jù)分析帶來(lái)一定困難。 平臺(tái)建設(shè)與數(shù)據(jù)處理技術(shù)和航空大數(shù)據(jù)的應(yīng)用屬于一個(gè)完整的體系，分為基礎(chǔ)架構(gòu)層、資源層、解析層、分析層、可視化管理層。

充分利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，掌握歷史數(shù)據(jù)規(guī)律，對(duì)未來(lái)做出合理預(yù)測(cè)，是大數(shù)據(jù)技術(shù)價(jià)值的重要體現(xiàn)。 航空公司應(yīng)充分利用這些數(shù)據(jù)，在航班安排、航線調(diào)度、處理突發(fā)事件、降低維修成本等方面做出最優(yōu)規(guī)劃方案。

2.1 優(yōu)化航班安排方案

過(guò)去，航空公司往往只能根據(jù)歷史常規(guī)數(shù)據(jù)進(jìn)行航班安排調(diào)度。 大數(shù)據(jù)技術(shù)應(yīng)用以后，航空公司可以充分利用其他平臺(tái)(如新聞網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商等)的信息，甄別可能會(huì)對(duì)航空服務(wù)需求產(chǎn)生影響的重大事件(如大型國(guó)際會(huì)議的舉行等)。 根據(jù)這些信息，航空公司可以對(duì)航線、航班時(shí)間、價(jià)格等作出相應(yīng)調(diào)整。

此外，各種旅游信息平臺(tái)的數(shù)據(jù)也可以用來(lái)預(yù)測(cè)民眾的旅游出行路線。 如根據(jù)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商的數(shù)據(jù)獲知旅游人群季節(jié)性地出行規(guī)律，一個(gè)旅游城市每日有多少游客、游客來(lái)自何地、選擇何種交通工具等，幫助航空公司優(yōu)化航班安排，避免不必要的資源浪費(fèi)。

2.2 為顧客制定個(gè)性化出行方案

不同的人群喜好不同，出行目的也不同。 大數(shù)據(jù)分析顯示商務(wù)出行的男性要多于女性，而購(gòu)物勝地則更得女性青睞。 航空公司可以結(jié)合一些旅游平臺(tái)數(shù)據(jù)，分析不同人群出行的不同愛(ài)好，為顧客制定個(gè)性化出行方案。 如航空公司可以為旅游愛(ài)好者設(shè)置個(gè)性化旅游套餐，而不僅僅是靠里程獎(jiǎng)勵(lì)這種單一的方式。 或可了解到顧客生日等特殊日期，為其送上特別驚喜。

2.3 及時(shí)調(diào)查收集客戶滿意度

大數(shù)據(jù)技術(shù)還可以在服務(wù)事件結(jié)束后進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。 除了傳統(tǒng)的市場(chǎng)調(diào)研方法，航空公司可以通過(guò)微博、論壇、貼吧等與客戶互動(dòng)，及時(shí)獲得客戶反饋信息。 這種方式與傳統(tǒng)調(diào)研方法相比，收集信息更加及時(shí)、全面且真實(shí)。 真實(shí)的客戶滿意度調(diào)查有利于航空公司更加直觀地認(rèn)識(shí)到自身服務(wù)存在的不足，從而更加準(zhǔn)確地采取整改措施，提升服務(wù)質(zhì)量。

2.4 突發(fā)事件處理

在航空服務(wù)過(guò)程中不可避免會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)事件，如不能及時(shí)妥善處理會(huì)給航空公司帶來(lái)聲譽(yù)損失。 口碑對(duì)于服務(wù)行業(yè)是至關(guān)重要的，航空公司可以利用大數(shù)據(jù)技術(shù)監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)輿論，及時(shí)發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件，做出妥善處理。

2.5 降低維修成本

航空公司可以利用以往維修記錄數(shù)據(jù)建立故障模型。 通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，航空公司可以提前對(duì)飛機(jī)進(jìn)行維護(hù)，降低飛機(jī)出現(xiàn)故障的概率。 同時(shí)，在飛機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)也可以有效降低尋找故障的時(shí)間。

3 航空大數(shù)據(jù)的收集與延伸價(jià)值

航空大數(shù)據(jù)分析離不開數(shù)據(jù)收集。 目前，收集大數(shù)據(jù)有兩種方式:(1)通過(guò)供應(yīng)商直接購(gòu)買。 此種方式獲取數(shù)據(jù)方便，但各公司容易數(shù)據(jù)雷同，且長(zhǎng)期購(gòu)買第三方數(shù)據(jù)，容易受制于人，不利于公司在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)；也容易導(dǎo)致數(shù)據(jù)分析不及時(shí)，成本相應(yīng)增高。 (2)通過(guò)各公司自己打造的平臺(tái)獲取。企業(yè)與客戶可直接建立聯(lián)系，得到的數(shù)據(jù)更加精準(zhǔn)，也更容易實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品化。 從而宣傳自己的企業(yè)文化。

大數(shù)據(jù)分析還能決定航空公司的關(guān)聯(lián)性企業(yè)和產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展趨勢(shì)，比如機(jī)場(chǎng)酒店的設(shè)計(jì)方向、餐廳的品牌引進(jìn)及排布位置、道路交通建設(shè)等，這是航空大數(shù)據(jù)分析的延伸價(jià)值。

4 結(jié)束語(yǔ)

大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展必將為各行各業(yè)帶來(lái)新的發(fā)展機(jī)遇。 在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的環(huán)境下，航空公司應(yīng)該緊跟時(shí)代的步伐，積極探索大數(shù)據(jù)技術(shù)的使用，不斷通過(guò)創(chuàng)新謀取新發(fā)展，培養(yǎng)專業(yè)的大數(shù)據(jù)團(tuán)隊(duì)，完善大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。 只有這樣航空公司才能在大數(shù)據(jù)技術(shù)的幫助下大有可為。