自媒體時(shí)代網(wǎng)絡(luò)輿情治理能力提升研究*

山東政法學(xué)院 高航

近年來，互聯(lián)網(wǎng)蓬勃發(fā)展，已滲透到人們生活的方方面面，互聯(lián)網(wǎng)也成為大眾發(fā)表觀點(diǎn)與了解信息的主要渠道。網(wǎng)絡(luò)輿情是社會(huì)輿論的重要組成部分，是由廣大網(wǎng)民在網(wǎng)上對社會(huì)現(xiàn)象發(fā)表意見的集合?；ヂ?lián)網(wǎng)是現(xiàn)實(shí)世界與虛擬網(wǎng)絡(luò)世界的結(jié)合體，是現(xiàn)實(shí)世界的延伸與映射，也充斥著各類風(fēng)險(xiǎn)，而網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)是其中最為嚴(yán)重的風(fēng)險(xiǎn)之一。尤其是在自媒體遍地開花的背景下，網(wǎng)絡(luò)信息的流傳速度更快，。在相關(guān)法律不到位和網(wǎng)絡(luò)道德不規(guī)范的前提下，由于傳播主體的素質(zhì)參差不齊，網(wǎng)絡(luò)輿情容易呈現(xiàn)復(fù)雜化、極端化和放大化的傾向。自媒體發(fā)展帶來了網(wǎng)絡(luò)輿情的各種變化，對政府有效治理網(wǎng)絡(luò)輿情提出了新的艱巨挑戰(zhàn)。準(zhǔn)確、有效地研判網(wǎng)絡(luò)輿情，加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的預(yù)警與監(jiān)管，變革網(wǎng)絡(luò)輿情治理模式，成為各級政府亟待解決的重要問題。

一、自媒體網(wǎng)絡(luò)輿情的特征

相對于常規(guī)的網(wǎng)絡(luò)輿情，自媒體時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)輿情出現(xiàn)了很多新的特征。

（一）傳播主體多元化分散化

自媒體的興起依賴于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，接入的端口可以是手機(jī)、平板電腦、臺(tái)式電腦或筆記本電腦，十分便捷高效。由于自媒體平臺(tái)的技術(shù)簡易性和界面友好性，極大地降低了在網(wǎng)上發(fā)布信息的技術(shù)壁壘和成本。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展與智能手機(jī)的有機(jī)結(jié)合突破了信息傳播的時(shí)空界限，大大激發(fā)了網(wǎng)民在網(wǎng)上發(fā)布信息的熱情。各種不同背景、年齡、地域、學(xué)歷層次、財(cái)富水平的人都可以通過各個(gè)自媒體平臺(tái)自由發(fā)表觀點(diǎn)。網(wǎng)民既可以針對自己感興趣的話題獨(dú)立發(fā)表意見和見解，也可以轉(zhuǎn)發(fā)或評論其他人的言論，推動(dòng)輿情信息的傳播更為個(gè)性化與白熱化。在自媒體輿情傳播過程中，傳播主體呈現(xiàn)出來源多元化、主體分布分散化的特征。這種特征推動(dòng)了網(wǎng)絡(luò)輿情的迅猛傳播，也加大了其治理難度。

（二）信息渠道多元化導(dǎo)致信息擴(kuò)散性強(qiáng)

隨著微博、博客、QQ空間、微信朋友圈等具有自媒體功能的媒介與人們的生活不斷深入融合，人與人之間進(jìn)行信息溝通的渠道越來越多元化，信息擴(kuò)散的速度加快。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，各類自媒體應(yīng)用主要在智能手機(jī)上使用，只要是網(wǎng)絡(luò)信號能夠輻射到的地方，人們就可以利用自媒體參與網(wǎng)絡(luò)信息的傳播，網(wǎng)民能夠隨時(shí)隨地接收、發(fā)表、轉(zhuǎn)發(fā)或評論各種各樣的信息。自媒體是有著綜合功能的新媒體，可以實(shí)時(shí)更新，其傳播形式豐富多彩，包括視頻、音頻、圖像與文字等。自媒體帶來了輿情信息傳播渠道的多元化，輿情信息的擴(kuò)散性也變得更強(qiáng)了。

（三）自媒體輿情信息傳播具有實(shí)時(shí)性與互動(dòng)性

自媒體是一種信息實(shí)時(shí)交互的傳播平臺(tái)，自媒體獲取與傳播信息的技術(shù)十分成熟且成本低廉。這種信息傳遞的便捷性突破了時(shí)空的限制，傳播過程中遇到的阻礙很少，由此滋生了許多假消息和謠言。人們利用自媒體暢所欲言地交流，充分闡述自己的觀點(diǎn)。自媒體上流傳的信息豐富多彩、魚目混珠，任何能成功吸引網(wǎng)民注意力的信息都可能成為全網(wǎng)關(guān)注的焦點(diǎn)，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情的爆發(fā)。在已經(jīng)形成的輿情中，其他網(wǎng)民能夠隨時(shí)加入其中，表達(dá)自己的想法。傳統(tǒng)媒體時(shí)代，信息以單向傳播為主，而自媒體時(shí)代，信息傳播已升級為互動(dòng)傳播模式。信息互動(dòng)頻率與信息擴(kuò)散性都得到了很大的提升，也更容易引起網(wǎng)民的共情。

（四）信息傳播中夾雜著理性與非理性

自媒體輿情的源頭較為復(fù)雜，網(wǎng)民們對于某個(gè)事件的評論往往充斥著多方面的觀點(diǎn)。在自媒體時(shí)代，由于智能手機(jī)的普及，每個(gè)人都可以自由地在網(wǎng)上發(fā)表觀點(diǎn)。在發(fā)表自媒體信息時(shí)，很多信息發(fā)布和轉(zhuǎn)發(fā)者不去驗(yàn)證信息的真?zhèn)魏涂煽啃?，信息發(fā)布具有很大的自主性和隨意性，這在很大程度上是由于網(wǎng)絡(luò)信息的海量性與實(shí)時(shí)性導(dǎo)致的，信息發(fā)布者難以做到用足夠的耐心和時(shí)間去辨別其真?zhèn)?。這種自主性與隨意性也帶來了很多弊端，這使得很多網(wǎng)民輕易地成為謠言的發(fā)布者和傳播者，這類網(wǎng)民助推了自媒體輿情的非理性擴(kuò)散。

二、自媒體網(wǎng)絡(luò)輿情治理存在的問題

目前，在自媒體網(wǎng)絡(luò)輿情治理方面，還存在機(jī)制、技術(shù)、監(jiān)管等方面的問題。

（一）政府對于自媒體網(wǎng)絡(luò)輿情的回應(yīng)能力需要提升

目前，政府對于自媒體網(wǎng)絡(luò)輿情的回應(yīng)能力存在回應(yīng)速度遲鈍、信息缺乏透明性、選擇性回應(yīng)等問題?；貞?yīng)速度遲鈍體現(xiàn)為政府對自媒體網(wǎng)絡(luò)輿情事件存在消極性、被動(dòng)性。自媒體使得網(wǎng)絡(luò)輿情迅速傳播，政府有關(guān)部門對于這些輿情信息有時(shí)無法及時(shí)捕捉，這樣就使得對網(wǎng)絡(luò)輿情的回應(yīng)速度緩慢，滯后于輿情事件的發(fā)展。輿情信息的處理不透明，再加上信息發(fā)布的速度比較慢，一旦公眾關(guān)注度高、輿情高漲，政府有關(guān)部門再事后補(bǔ)發(fā)事實(shí)、解釋真相，也會(huì)喪失對輿情事件表達(dá)與闡釋的主導(dǎo)權(quán)，損害其在群眾中的公信力。選擇性回應(yīng)則是指在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對時(shí)，政府在輿情爆發(fā)初期，由于信息收集技術(shù)與能力的限制，對信息的掌握不全面，對輿情發(fā)展的趨勢研判不準(zhǔn)確，無法對網(wǎng)民的質(zhì)疑與訴求給出全面的回應(yīng)。很多部門和官員在回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)，基于自身利益的考慮，對網(wǎng)絡(luò)輿情事件的回應(yīng)往往會(huì)傾向于敷衍、隱瞞與回避。有些部門和官員為了推卸責(zé)任或?qū)で笞员?，用不?zhǔn)確甚至虛假的信息來回應(yīng)網(wǎng)民的質(zhì)疑，掩蓋了事實(shí)的真相，一旦被公眾發(fā)現(xiàn)，會(huì)引發(fā)更加激烈的網(wǎng)絡(luò)輿情。

（二）權(quán)威信息的缺失與信息公開不足并存

當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情不斷發(fā)展時(shí)，來自政府有關(guān)部門的權(quán)威信息缺失或者發(fā)布不及時(shí)，會(huì)給網(wǎng)絡(luò)謠言的滋生提供土壤，嚴(yán)重時(shí)會(huì)造成網(wǎng)絡(luò)暴力事件。另外，有些政府部門信息公開的主動(dòng)性不強(qiáng)、全面性不夠。完善的政府信息公開制度可以在很大程度上消除由于政府和民眾信息不對稱而造成的信息鴻溝。目前對于數(shù)據(jù)開放的有關(guān)許可政策還不完善，信息共享機(jī)制也不健全。由于信息共享機(jī)制的缺失與信息共享技術(shù)的限制，政府各部門的信息資源無法得到有效的整合，信息共享就無法真正實(shí)現(xiàn)。由于權(quán)威信息的缺失與信息公開的及時(shí)性、準(zhǔn)確性不高，造成了信息鴻溝的不斷擴(kuò)大，引發(fā)了許多群體極化與網(wǎng)暴現(xiàn)象的發(fā)生。

（三）網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測預(yù)警等方面存在瓶頸

新媒體的廣泛使用推動(dòng)了網(wǎng)絡(luò)輿情的快速演化，對網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測預(yù)警工作提出了挑戰(zhàn)。在網(wǎng)絡(luò)輿情治理方式上，各級政府部門還是在權(quán)利體系內(nèi)干預(yù)。通常的辦法是采用集中運(yùn)動(dòng)式的網(wǎng)絡(luò)治理行動(dòng)，利用身份認(rèn)證、賬號屏蔽、信息過濾等技術(shù)手段，阻斷網(wǎng)絡(luò)輿情傳播。在網(wǎng)絡(luò)輿情的治理中，如果以人工監(jiān)測為主，則很難達(dá)到預(yù)期的監(jiān)控目的。目前，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)逐漸應(yīng)用于對網(wǎng)絡(luò)輿情的治理。通過不斷引入最新的技術(shù)和數(shù)據(jù)分析設(shè)備，可以提升輿情監(jiān)控水平，有利于輿情預(yù)警。技術(shù)完備的網(wǎng)絡(luò)輿監(jiān)測系統(tǒng)可以幫助政府更加全面、及時(shí)地把握輿情信息的演化過程，為有效治理網(wǎng)絡(luò)輿情提供可靠的技術(shù)保障。

（四）網(wǎng)絡(luò)輿情治理效果的評價(jià)及問責(zé)機(jī)制不完善

對網(wǎng)絡(luò)輿情的評價(jià)與問責(zé)，從根本上看是一種自下而上的監(jiān)督機(jī)制，這是隨著新媒體技術(shù)的廣泛應(yīng)用而形成的網(wǎng)絡(luò)輿情治理效果評價(jià)與問責(zé)的范式。有了網(wǎng)絡(luò)輿情治理效果的評價(jià)及問責(zé)機(jī)制后，政府在監(jiān)控、處理與執(zhí)行輿情治理相關(guān)事務(wù)時(shí)就會(huì)避免相關(guān)缺陷，督促相關(guān)部門和人員的行為，這能夠在很大程度上改善輿情治理系統(tǒng)運(yùn)行的環(huán)境。同時(shí)，關(guān)于網(wǎng)絡(luò)輿情治理效果的評價(jià)與問責(zé)機(jī)制還有著許多不足，針對變化迅速的網(wǎng)絡(luò)輿情信息，政府的網(wǎng)絡(luò)輿情治理工作往往聚焦于網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)管、疏導(dǎo)等方面，忽略了對網(wǎng)絡(luò)輿情事件治理效果的評價(jià)與問責(zé)。

三、提升自媒體網(wǎng)絡(luò)輿情治理能力的策略

自媒體網(wǎng)絡(luò)輿情是網(wǎng)民間不斷互動(dòng)聯(lián)系的結(jié)果，相關(guān)部門要加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)輿情演化規(guī)律的準(zhǔn)確認(rèn)知，掌握網(wǎng)絡(luò)輿情主體的心態(tài)，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖鑼?dǎo)策略，有針對性地處理輿情，就可以進(jìn)一步完善自媒體網(wǎng)絡(luò)輿情的治理體系。

（一）加強(qiáng)對新媒體網(wǎng)絡(luò)輿情的客觀認(rèn)知

針對新媒體網(wǎng)絡(luò)輿情傳播與演化速度快的特點(diǎn)，政府有關(guān)部門要在全面認(rèn)識、準(zhǔn)確把握其傳播與演化規(guī)律的基礎(chǔ)上，制定科學(xué)合理的自媒體網(wǎng)絡(luò)輿情治理方案，以此來提升網(wǎng)絡(luò)輿情的治理效果。政府有關(guān)部門要時(shí)刻把握網(wǎng)絡(luò)輿情的動(dòng)態(tài)變化，一旦輿情出現(xiàn)非常態(tài)性、非常規(guī)性的發(fā)展勢頭，需要提前制定預(yù)案并在短時(shí)間內(nèi)有針對性地實(shí)施。各相關(guān)部門要相互制衡與監(jiān)督，避免推諉責(zé)任、敷衍處理等現(xiàn)象的發(fā)生。此外，輿情主管部門還要定期組織專業(yè)的輿情治理培訓(xùn)活動(dòng)，安排專家就輿情傳播與發(fā)展規(guī)律進(jìn)行系統(tǒng)指導(dǎo)，提高媒體相關(guān)工作從業(yè)人員的輿情敏感性、綜合素養(yǎng)與業(yè)務(wù)能力。媒體相關(guān)工作從業(yè)人員應(yīng)該配合政府將網(wǎng)絡(luò)輿情的疏導(dǎo)與治理工作落實(shí)到位，使其免于形式化。同時(shí)，媒體相關(guān)工作從業(yè)人員應(yīng)以客觀認(rèn)識為基礎(chǔ)，及時(shí)總結(jié)自媒體網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生的原因，制定針對性的改進(jìn)對策。

（二）構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的網(wǎng)絡(luò)輿情治理模式

近年來，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展，新媒體技術(shù)得到了普及應(yīng)用。全社會(huì)的信息傳播方式發(fā)生了全新的變化，傳統(tǒng)的政府與社會(huì)溝通的自上而下的模式受到了巨大的沖擊?；ヂ?lián)網(wǎng)具有公開性強(qiáng)、靈活度高、網(wǎng)民間互動(dòng)頻繁等特征，推動(dòng)了參與、平等、開放與互聯(lián)互通的時(shí)代精神的誕生。自媒體的普遍應(yīng)用革新了信息傳播方式，也對社會(huì)結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定性造成了沖擊。自媒體技術(shù)對于那些處于社會(huì)底層、對生活現(xiàn)狀不滿意的民眾具有增權(quán)的效果，能夠提升其主體感與主動(dòng)性，驅(qū)使其結(jié)合社會(huì)事件來發(fā)聲，以發(fā)泄對生活的不滿。同時(shí)，政府與民眾之間傳統(tǒng)的垂直層級關(guān)系正在變得扁平化，不僅普通的民眾間需要相互交流溝通，政府與民眾間也需要經(jīng)常交流溝通。與其他社會(huì)治理問題相比，網(wǎng)絡(luò)輿情治理需要豐富的信息資源來支撐，在社會(huì)環(huán)境日益復(fù)雜和不確定性不斷增強(qiáng)的情況下，網(wǎng)絡(luò)輿情的社會(huì)關(guān)注度越來越高。網(wǎng)絡(luò)輿情涉及的主體也是多元化的，具體包括政府部門、企事業(yè)單位、非營利組織、個(gè)人等。因此，在自媒體時(shí)代，政府不應(yīng)該再用簡單的行政強(qiáng)制手段來處理網(wǎng)絡(luò)輿情引發(fā)的社會(huì)問題。網(wǎng)絡(luò)輿情治理需要多元化的治理主體之間進(jìn)行充分的信息共享與溝通合作。政府要發(fā)揮輿情利益相關(guān)方在自媒體網(wǎng)絡(luò)輿情治理中的作用，要學(xué)會(huì)借助自媒體的力量，加強(qiáng)與企事業(yè)單位、非營利組織、個(gè)人等的交流與協(xié)作，讓其充分參與到網(wǎng)絡(luò)輿情的治理中，這可以減少自媒體網(wǎng)絡(luò)輿情傳播所引發(fā)的社會(huì)問題與危機(jī)事件。

（三）完善自媒體網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管體系

首先，打造政府與民眾共同參與治理的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管體系，可以增強(qiáng)對自媒體網(wǎng)絡(luò)輿情的治理效果。在開展自媒體網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)督時(shí)，政府可以綜合利用直播、微信、微博等各類平臺(tái)，推動(dòng)組織監(jiān)督、制度監(jiān)督、群眾監(jiān)督等多種監(jiān)督方式協(xié)同并進(jìn)，打造多維度立體化的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)督體系。這樣一來，政府各部門之間的協(xié)作可以形成對網(wǎng)絡(luò)輿情治理的整合力量。政府各相關(guān)部門要秉持協(xié)同合作的輿情治理理念，推動(dòng)上下級部門間、橫向部門間的互動(dòng)聯(lián)系，促進(jìn)組織內(nèi)不同的內(nèi)部單元達(dá)成共識，提升不同部門間的互信程度，為網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管提供保障。其次，完善網(wǎng)絡(luò)輿情協(xié)同互動(dòng)治理模式。自媒體網(wǎng)絡(luò)輿情往往具有不確定性強(qiáng)、復(fù)雜性高、變化快等特點(diǎn)，政府可以探索由單一主體、全面控制的輿情治理目標(biāo)向多個(gè)輿情利益相關(guān)方協(xié)同互動(dòng)的治理模式轉(zhuǎn)變。這種模式的本質(zhì)是多元、互信、協(xié)作，可以促進(jìn)多主體間共擔(dān)責(zé)任、優(yōu)勢互補(bǔ)，契合互聯(lián)網(wǎng)共治與自治融合的理念，這樣既可以達(dá)到協(xié)同共治的效果，也可以減少自媒體網(wǎng)絡(luò)輿情帶來的危害。

（四）打造規(guī)范的網(wǎng)絡(luò)輿情治理效果評價(jià)與問責(zé)機(jī)制

以政府、自媒體平臺(tái)與民眾的協(xié)同努力為基礎(chǔ)，打造規(guī)范化與制度化的自媒體網(wǎng)絡(luò)輿情治理效果的評價(jià)與問責(zé)機(jī)制。首先，要構(gòu)建科學(xué)合理的自媒體網(wǎng)絡(luò)輿情治理效果評價(jià)指標(biāo)體系，以全面性、針對性、可操作性等原則為指導(dǎo)，針對網(wǎng)絡(luò)輿情傳播與演進(jìn)的全過程制定治理效果的評價(jià)指標(biāo)體系。完善的評價(jià)指標(biāo)體系既可以幫助政府總結(jié)處理輿情事件中的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，也可以為日后處理類似問題提供制度化的參考。其次，健全自媒體網(wǎng)絡(luò)輿情治理的事后問責(zé)機(jī)制。明確網(wǎng)絡(luò)輿情治理的主體責(zé)任，逐步探索建立網(wǎng)絡(luò)輿情治理的績效管理機(jī)制、相關(guān)部門的失信問責(zé)制度等，用懲戒制度來倒逼自媒體網(wǎng)絡(luò)輿情治理水平的提升。建立合理有效的激勵(lì)與約束制度，推動(dòng)輿情治理問責(zé)制度的可持續(xù)性。政府還要整合與網(wǎng)絡(luò)輿情有關(guān)的各類信息資源，主動(dòng)進(jìn)行信息公開，并接受社會(huì)公眾、媒體的監(jiān)督。