我國(guó)“跨境電商+海外倉(cāng)”商業(yè)模式研究
——基于核心能力建設(shè)的技術(shù)路徑

王立鶴 宋麗妮 韓媛媛

隨著互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等數(shù)字技術(shù)在國(guó)際貿(mào)易領(lǐng)域的應(yīng)用，“跨境電商+海外倉(cāng)”逐步成為推動(dòng)國(guó)際經(jīng)貿(mào)發(fā)展的新動(dòng)力和新引擎。跨境電商從本質(zhì)上說是跨境貿(mào)易借助現(xiàn)代化的信息技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)革命性變化的成果，對(duì)全球貿(mào)易規(guī)則、產(chǎn)業(yè)鏈供應(yīng)鏈、配套基礎(chǔ)設(shè)施、文化制度環(huán)境、國(guó)際交往等各方面都產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響。海外倉(cāng)是跨境電商在買方所在國(guó)通過租賃或自建倉(cāng)庫(kù)的方式，開展倉(cāng)儲(chǔ)物流、清關(guān)商檢、訂單管理、包裝配送和金融、稅收、檢驗(yàn)及售后服務(wù)等服務(wù)。海外倉(cāng)不僅是倉(cāng)庫(kù)，還提供屬地綜合服務(wù)。作為新型外貿(mào)基礎(chǔ)設(shè)施，海外倉(cāng)已經(jīng)成為跨境電商重要的境外節(jié)點(diǎn)，可有效提升滿足客戶需求的響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量，是提升跨境電商客戶體驗(yàn)感的重要保障。

一、文獻(xiàn)綜述

(一)關(guān)于跨境電商的文獻(xiàn)綜述

關(guān)于跨境電商的優(yōu)勢(shì)，Ma Shuzhong等學(xué)者(2018)認(rèn)為企業(yè)對(duì)企業(yè)(B2B)、企業(yè)對(duì)消費(fèi)者(B2C)、消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)者(C2C)等跨境電商模式的出現(xiàn)，促進(jìn)了市場(chǎng)主體的多樣性，對(duì)國(guó)際貿(mào)易格局產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響。張洪勝、張小龍(2021)認(rèn)為相較于傳統(tǒng)貿(mào)易，跨境電商平臺(tái)在貿(mào)易成本、交易流程、模式創(chuàng)新和服務(wù)貿(mào)易等方面具有明顯優(yōu)勢(shì)。Aydin和Kavaklioglu(2011)認(rèn)為，相較于傳統(tǒng)企業(yè)，跨境電商企業(yè)在低成本方面具有優(yōu)勢(shì)，尤其能夠更好地控制庫(kù)存數(shù)量，更便捷地進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣與產(chǎn)品展示，能夠提供連續(xù)的客戶服務(wù)，能夠更高效地進(jìn)行客戶業(yè)務(wù)的存儲(chǔ)和數(shù)據(jù)分析。關(guān)于跨境電商面臨的挑戰(zhàn)，王會(huì)(2022)認(rèn)為，跨境電商供應(yīng)鏈范圍廣、整合難度大，跨境物流成本高、周期長(zhǎng)、通關(guān)效率低，受稅收、匯率影響大。王淑翠、王丹丹(2022)認(rèn)為：跨境支付服務(wù)規(guī)則不統(tǒng)一，缺乏全球性支付系統(tǒng)；通關(guān)效率不能滿足需求，海關(guān)檢驗(yàn)檢疫壓力大；課稅要素界定和稅收監(jiān)管程序面臨挑戰(zhàn)。

(二)關(guān)于海外倉(cāng)的文獻(xiàn)綜述

作為跨境電商物流支撐環(huán)節(jié)的重要形式，海外倉(cāng)受到諸多學(xué)者關(guān)注。蔡琴(2021)認(rèn)為海外倉(cāng)提升了終端客戶本地化采購(gòu)的體驗(yàn)，通過集中運(yùn)輸?shù)膬?yōu)勢(shì)和供應(yīng)鏈體系的優(yōu)化能夠有效降低物流成本，從而促進(jìn)跨境電商持續(xù)發(fā)展。楊蕓(2021)提出，海外倉(cāng)作為跨境電商的物流模式，打破了傳統(tǒng)電商的物流瓶頸，突破了傳統(tǒng)電商在時(shí)效性、服務(wù)范圍、服務(wù)質(zhì)量、物流成本等方面的局限性。熊俊、朱思怡(2021)以案例分析的方法，深入研究了跨境電商海外倉(cāng)在客戶滿意度、本土化建設(shè)水平、信息系統(tǒng)、專業(yè)人才等方面存在的問題。張夏恒、李豆豆(2021)認(rèn)為，目前海外倉(cāng)仍存在經(jīng)營(yíng)成本高、服務(wù)系統(tǒng)滯后、庫(kù)存壓力大等問題。

(三)本文研究的目的與意義

既有研究很少有對(duì)“跨境電商+海外倉(cāng)”供應(yīng)鏈全流程核心能力建設(shè)的分析，尤其是基于供應(yīng)鏈全鏈路生態(tài)系統(tǒng)建設(shè)角度的分析更少。本文旨在通過對(duì)“跨境電商+海外倉(cāng)”供應(yīng)鏈全流程核心能力建設(shè)分析，探索核心能力建設(shè)實(shí)施技術(shù)路徑，促進(jìn)“跨境電商+海外倉(cāng)”商業(yè)模式生態(tài)系統(tǒng)協(xié)調(diào)高效運(yùn)行，為“跨境電商+海外倉(cāng)”發(fā)展提供理論和實(shí)踐支持。

二、我國(guó)“跨境電商+海外倉(cāng)”發(fā)展現(xiàn)狀

(一)我國(guó)跨境電商交易形式、經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品種類、出口國(guó)家不斷豐富

我國(guó)跨境電商發(fā)展始于20世紀(jì)末到21世紀(jì)初。在起步階段，以阿里巴巴國(guó)際站、中國(guó)制造網(wǎng)、環(huán)球資源網(wǎng)等為代表的平臺(tái)為我國(guó)產(chǎn)品提供線上展示和推廣服務(wù)，為供需雙方提供“相親平臺(tái)”，促成線下交易。2004年敦煌網(wǎng)創(chuàng)立，標(biāo)志著電商平臺(tái)線上交易的啟動(dòng)。需求方可以在網(wǎng)上進(jìn)行搜索、咨詢、下單、支付、物流、評(píng)價(jià)等交易活動(dòng)。隨后，蘭亭集勢(shì)、全球速賣通等平臺(tái)相繼上線，從B2B小額批發(fā)業(yè)務(wù)逐漸衍生出B2C零售業(yè)務(wù)。近年來，跨境電商交易形式進(jìn)一步豐富，涵蓋了B2B、B2C、C2C、企業(yè)對(duì)企業(yè)對(duì)消費(fèi)者(B2B2C)、線上到線下(O2O)等多種創(chuàng)新形式?？缇畴娚痰姆?wù)也覆蓋了跨境電商平臺(tái)服務(wù)、跨境物流倉(cāng)儲(chǔ)、跨境支付、屬地倉(cāng)儲(chǔ)配送、運(yùn)營(yíng)服務(wù)等多個(gè)領(lǐng)域。

近年來，我國(guó)貨物進(jìn)出口額逐年攀升，從2015年的24.55萬億元增至2021年的39.10萬億元，年均增長(zhǎng)8.07%，其中跨境電商交易額的迅猛增長(zhǎng)發(fā)揮了重要的拉動(dòng)作用。我國(guó)跨境電商交易額2015年僅為5.4萬億元，2021年達(dá)到14.2萬億元，年均增長(zhǎng)17.5%。據(jù)海關(guān)總署的統(tǒng)計(jì)，跨境電商進(jìn)出口額從2015年的400億元增至到2021年的19800億元，年均增長(zhǎng)高達(dá)91.6%(見表1)。同時(shí)，我國(guó)跨境電商經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品日益豐富，電子產(chǎn)品、服裝服飾、家居園藝、戶外用品、健康美容類產(chǎn)品在零售類產(chǎn)品中所占比例較高。 我國(guó)跨境電商出口主要目的地包括美國(guó)、俄羅斯、法國(guó)、英國(guó)、巴西等國(guó)家，這些國(guó)家人口基數(shù)比較大，互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施較好，物流基礎(chǔ)設(shè)施完善。此外，作為跨境電商出口的新興市場(chǎng)，東南亞國(guó)家近幾年迅速崛起，非洲國(guó)家未來的市場(chǎng)空間較大。

表1 2015—2021年我國(guó)進(jìn)出口額、跨境電商交易額及進(jìn)出口額

(二)各級(jí)政府頒布政策鼓勵(lì)跨境電商和海外倉(cāng)的發(fā)展

在跨境電商政策支持方面，我國(guó)政府高度重視跨境電商產(chǎn)業(yè)發(fā)展。2015年，國(guó)務(wù)院批復(fù)同意設(shè)定杭州跨境電子商務(wù)綜合試驗(yàn)區(qū)；2019年11月，《中共中央國(guó)務(wù)院關(guān)于推進(jìn)貿(mào)易高質(zhì)量發(fā)展的指導(dǎo)意見》提出推進(jìn)跨境電子商務(wù)綜合試驗(yàn)區(qū)建設(shè)。截至2022年4月，全國(guó)共有132個(gè)跨境電商綜合試驗(yàn)區(qū)，基本覆蓋全國(guó)，形成了沿海內(nèi)外聯(lián)動(dòng)、東西雙向互濟(jì)的發(fā)展格局。(1)佚名：《商務(wù)部4月21日例行新聞發(fā)布會(huì)》，國(guó)務(wù)院新聞辦公室網(wǎng)站，2022年4月21日，http：//www.scio.gov.cn/xwfbh/gbwxwfbh/xwfbh/swb/Document/1723573/1723573.htm。在貿(mào)易便利化方面，先后推出了針對(duì)跨境電商的多種海關(guān)監(jiān)管方式。在海外倉(cāng)政策支持方面，國(guó)務(wù)院印發(fā)的《“十四五”數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃》明確提出，培育壯大一批跨境電商龍頭企業(yè)、海外倉(cāng)領(lǐng)軍企業(yè)和優(yōu)秀產(chǎn)業(yè)園區(qū)，打造跨境電商產(chǎn)業(yè)鏈和生態(tài)圈。2022年4月20日，《跨境電子商務(wù)海外倉(cāng)運(yùn)營(yíng)與管理服務(wù)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)公布實(shí)施，這是全國(guó)首個(gè)跨境電商海外倉(cāng)標(biāo)準(zhǔn)，有助于為企業(yè)海外倉(cāng)建設(shè)和運(yùn)營(yíng)管理提供指導(dǎo)，提升海外倉(cāng)經(jīng)營(yíng)與管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平。地方政府也頒布鼓勵(lì)跨境電商和海外倉(cāng)發(fā)展的政策。例如，浙江省出臺(tái)《對(duì)外貿(mào)易主體培育行動(dòng)計(jì)劃》，鼓勵(lì)引導(dǎo)重點(diǎn)外貿(mào)企業(yè)合理布局、發(fā)展建設(shè)海外倉(cāng)，培育一批在信息化建設(shè)、智能化發(fā)展、多元化服務(wù)、本地化經(jīng)營(yíng)方面特色鮮明的代表性海外倉(cāng)。

(三)海外倉(cāng)服務(wù)能力進(jìn)一步提升，海外倉(cāng)模式不斷創(chuàng)新

伴隨著跨境電商的蓬勃發(fā)展，海外倉(cāng)作為跨境電商屬地化經(jīng)營(yíng)的重要一環(huán)也獲得了長(zhǎng)足發(fā)展。我國(guó)分別在2010年、2015年、2017年掀起了海外倉(cāng)建設(shè)浪潮。第一波以自建海外倉(cāng)為主。在第二波的海外倉(cāng)建設(shè)中，海外倉(cāng)服務(wù)能力進(jìn)一步提升，加強(qiáng)了退換貨、金融結(jié)匯、補(bǔ)貨、換標(biāo)簽等增值服務(wù)。2017年，第三波海外倉(cāng)建設(shè)的創(chuàng)新步伐加快，除平臺(tái)海外倉(cāng)、自營(yíng)海外倉(cāng)、第三方海外倉(cāng)之外，還有一些市場(chǎng)主體探索建設(shè)公共海外倉(cāng)和虛擬海外倉(cāng)。截至2021年底，我國(guó)海外倉(cāng)的數(shù)量已超過2000個(gè)，總面積超1600萬平方米。(2)吳力：《海外倉(cāng)建設(shè)從量增邁向質(zhì)升》，《國(guó)際商報(bào)》，2022年1月11日，第002版。

三、我國(guó)“跨境電商+海外倉(cāng)”運(yùn)營(yíng)中存在的問題

我國(guó)“跨境電商+海外倉(cāng)”企業(yè)在近幾年的快速發(fā)展過程中，各方面能力顯著提升，但在供應(yīng)鏈核心能力建設(shè)方面依然存在諸多問題。

(一)供應(yīng)資源整合難度大

一是供應(yīng)商遴選難度大。我國(guó)跨境電商供應(yīng)鏈采購(gòu)范圍廣，時(shí)間空間差距大，生產(chǎn)者的水平差距大，識(shí)別并培育能與平臺(tái)共同發(fā)展的高質(zhì)量供應(yīng)商難度大，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量控制難度大。二是產(chǎn)品遴選難度大。選品對(duì)于“跨境電商+海外倉(cāng)”企業(yè)至關(guān)重要，但品類眾多、區(qū)域差異大、消費(fèi)偏好各具特色等都加大了選品的難度。如果所選商品適銷不對(duì)路，或者投放時(shí)間不對(duì)，則會(huì)出現(xiàn)貨品滯銷、積壓，甚至倉(cāng)庫(kù)爆倉(cāng)。如果產(chǎn)品長(zhǎng)期銷售不出去，在高昂的倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)用壓力下，商家不得不選擇銷毀產(chǎn)品。三是產(chǎn)品附加值不高。我國(guó)跨境電商產(chǎn)品出口主要集中在電子產(chǎn)品、紡織服裝、園藝用品等，該類產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，很多企業(yè)個(gè)性化定制等創(chuàng)新能力不足，影響了產(chǎn)品附加值的提高。以中俄貿(mào)易為例，根據(jù)俄電商企業(yè)協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)，2018年俄羅斯消費(fèi)者在跨境電商平臺(tái)上購(gòu)買的商品，從包裹數(shù)量上看中國(guó)占92%，但金額中國(guó)僅占54%，而歐盟商品卻以3%的包裹量占據(jù)了22%的貿(mào)易額。(3)姜巖、郭連成：《中俄跨境電商發(fā)展研究》，《學(xué)術(shù)交流》，2021年第4期，第92頁(yè)。

(二)營(yíng)銷推廣意識(shí)弱

一是營(yíng)銷策略不足。營(yíng)銷策略整體規(guī)劃不足，在營(yíng)銷的理念、策略和方式上創(chuàng)新不足，營(yíng)銷缺乏互動(dòng)性，形式單一，甚至很多電商平臺(tái)企業(yè)依然主要依靠電子郵件、電話咨詢。針對(duì)不同區(qū)域市場(chǎng)特點(diǎn)，也沒有制定差異化的產(chǎn)品營(yíng)銷策略。二是店鋪引流困難?？驮词强缇畴娚探?jīng)營(yíng)的關(guān)鍵，跨境電商平臺(tái)企業(yè)很多，但是很少能占據(jù)較大市場(chǎng)規(guī)模。平臺(tái)引流成本巨大，但很難精準(zhǔn)定位目標(biāo)客戶群體，客戶粘性低。平臺(tái)相互之間的可替代性很強(qiáng)，客戶有可能更換平臺(tái)，導(dǎo)致平臺(tái)客源流失。三是價(jià)格掌控力不高。首先，市場(chǎng)的復(fù)雜性提高了定價(jià)的技術(shù)難度。由于文化、習(xí)慣等方面的差異，各國(guó)客戶需求情況復(fù)雜，根據(jù)客戶需求提供差異化產(chǎn)品，確定投放數(shù)量和制定價(jià)格策略的難度增加。其次，我國(guó)電商出售的產(chǎn)品相對(duì)附加值較低，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)，所以價(jià)格掌控能力比較弱?？缇畴娚唐脚_(tái)之間流量的爭(zhēng)奪，也易導(dǎo)致以打價(jià)格戰(zhàn)作為電商平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)的手段。四是品牌建設(shè)意識(shí)淡薄。我國(guó)跨境電商企業(yè)缺乏品牌意識(shí)，很多企業(yè)迫于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力，選擇低價(jià)策略搶占市場(chǎng)，忽視了品牌建設(shè)。也有的企業(yè)認(rèn)為品牌建設(shè)投入具有不確定性，品牌價(jià)值積累見效慢，放棄了建設(shè)品牌長(zhǎng)期優(yōu)勢(shì)。

(三)物流資源整合成本高

一是物流運(yùn)輸成本高、效率低。目前跨境電商物流費(fèi)用在整個(gè)跨境電商成本中的占比為20%～30%，依據(jù)FocalPrice的客戶滿意度調(diào)查，客戶對(duì)跨境電商的抱怨集中在物流方面。(4)陳嫻、李谷：《中小型跨境電商企業(yè)海外建倉(cāng)模式選擇研究》，《中國(guó)市場(chǎng)》，2020 年第1期，第189頁(yè)。在頭程運(yùn)輸中包括了境內(nèi)運(yùn)輸、海上運(yùn)輸及目的國(guó)運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)，運(yùn)輸距離長(zhǎng)、成本高。又涉及到跨境運(yùn)輸，還需要進(jìn)行通關(guān)、商檢等環(huán)節(jié)，各國(guó)海關(guān)的通關(guān)流程不同，手續(xù)復(fù)雜，有的甚至需要專門的通關(guān)公司來完成清關(guān)。二是海外倉(cāng)建設(shè)運(yùn)營(yíng)成本高。海外倉(cāng)的主要成本包括建設(shè)或租賃成本、運(yùn)輸成本和運(yùn)營(yíng)成本。其中海外倉(cāng)建設(shè)成本巨大，建成一個(gè)設(shè)施配備完備，達(dá)到相對(duì)成熟規(guī)模的海外倉(cāng)，所需成本高達(dá)上千萬美元。(5)張夏恒、李豆豆：《跨境電商海外倉(cāng)類型及發(fā)展措施》，《工信財(cái)經(jīng)科技》，2021年第1期，第76頁(yè)。因此很多企業(yè)選擇租賃海外倉(cāng)。海外倉(cāng)的運(yùn)營(yíng)成本主要集中在人工、能耗以及租賃費(fèi)用。以人工成本為例，中國(guó)倉(cāng)庫(kù)工人的最低人工成本為每小時(shí)3美元，美國(guó)為每小時(shí)15美元，是國(guó)內(nèi)費(fèi)用的5倍。(6)林芳、劉香進(jìn)：《海外倉(cāng)模式下跨境電商物流成本控制分析》，《中國(guó)市場(chǎng)》， 2019年第2期，第33頁(yè)。三是海外倉(cāng)庫(kù)存管理水平低。海外倉(cāng)運(yùn)行系統(tǒng)需要保持信息的及時(shí)性和流通性，能夠?qū)Ω鳝h(huán)節(jié)鏈接快速響應(yīng)。我國(guó)很多海外倉(cāng)管理系統(tǒng)采用傳統(tǒng)的企業(yè)資源計(jì)劃(ERP)系統(tǒng)下單，輔之以人工復(fù)核，很少應(yīng)用大數(shù)據(jù)，信息也缺乏流通性，物流信息跟蹤實(shí)時(shí)性差，易出現(xiàn)錯(cuò)發(fā)漏發(fā)。一些海外倉(cāng)物流技術(shù)與自動(dòng)化設(shè)備水平低，仍靠勞動(dòng)密集型作業(yè)方式，物流效率低、成本高。

(四)客戶服務(wù)質(zhì)量低

一是客戶需求把握不準(zhǔn)。“跨境電商+海外倉(cāng)”企業(yè)面對(duì)不同國(guó)家和地區(qū)的客戶，語言、文化、風(fēng)俗、消費(fèi)習(xí)慣等差異很大。我國(guó)“跨境電商+海外倉(cāng)”企業(yè)普遍存在對(duì)當(dāng)?shù)乜蛻粜枨笱芯坎簧畹膯栴}，研發(fā)、設(shè)計(jì)、實(shí)施、反饋等環(huán)節(jié)很難精準(zhǔn)匹配客戶需求，無法為消費(fèi)者提供滿意的線上購(gòu)物體驗(yàn)。二是售后服務(wù)能力不強(qiáng)。售后服務(wù)是客戶滿意度的重要保障，跨境電商產(chǎn)品的售后服務(wù)主要體現(xiàn)在產(chǎn)品退換貨、售后維護(hù)保養(yǎng)等方面。由于“跨境電商+海外倉(cāng)”企業(yè)本土化運(yùn)營(yíng)能力低、本土化服務(wù)能力不足等原因，售后服務(wù)成為我國(guó)跨境電商企業(yè)亟待補(bǔ)齊的短板。一方面是對(duì)于需要提供維護(hù)保養(yǎng)的耐耗品，由于專業(yè)人才配備不足，很多供應(yīng)商難以為出口貨物提供長(zhǎng)期有效的售后服務(wù)，極大影響了客戶的購(gòu)物體驗(yàn)。另一方面是退換貨，平臺(tái)反應(yīng)速度慢，本土化的服務(wù)能力不強(qiáng)，專業(yè)人才缺乏，對(duì)客戶要求反應(yīng)不及時(shí)，服務(wù)不專業(yè)，導(dǎo)致客戶體驗(yàn)感不佳。

(五)生態(tài)系統(tǒng)效率低

“跨境電商+海外倉(cāng)”企業(yè)還要在支付結(jié)算、通關(guān)、繳稅、金融等方面做好生態(tài)系統(tǒng)構(gòu)建的綜合協(xié)調(diào)服務(wù)，這直接影響著交貨速度、資金安全、通關(guān)效率、合規(guī)納稅等環(huán)節(jié)。我國(guó)跨境電商企業(yè)在這些綜合協(xié)調(diào)服務(wù)方面還面臨諸多困難。一是支付風(fēng)險(xiǎn)高、便利性差。在跨境電商交易中，大多采用第三方平臺(tái)線上支付，涉及不同國(guó)家間的貨幣交易，匯率波動(dòng)大，導(dǎo)致交易風(fēng)險(xiǎn)大。很多國(guó)家和地區(qū)網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性差，在信息傳輸中經(jīng)常出現(xiàn)信息延遲、系統(tǒng)故障等問題。二是清關(guān)、商檢效率低?！翱缇畴娚?海外倉(cāng)”業(yè)務(wù)具有訂單多、頻次高、品類多等特點(diǎn)，面臨通關(guān)、商檢、監(jiān)管等環(huán)節(jié)的挑戰(zhàn)。跨境電商對(duì)通關(guān)效率要求高，但電商企業(yè)在自主申報(bào)和辦理清關(guān)程序過程中，不確定性較多。海外倉(cāng)屬地化清關(guān)過程中，也面對(duì)著各國(guó)海關(guān)管理規(guī)則差異，清關(guān)手續(xù)繁雜。在商檢方面，多頻次、多品種，增加了商檢的難度，造成商檢效率低。三是稅收監(jiān)管難度加大?？缇畴娚探灰兹狈堎|(zhì)發(fā)票或者紙質(zhì)憑證，增加了納稅機(jī)關(guān)在納稅主體界定方面的難度。再有是跨境電商采用無紙化交易，電子交易憑證容易被修改，導(dǎo)致納稅機(jī)關(guān)不能準(zhǔn)確判斷相關(guān)納稅信息，可能造成逃稅漏稅行為。四是金融服務(wù)能力不高。各“跨境電商+海外倉(cāng)”企業(yè)匯率管理和資源綜合使用能力弱，平臺(tái)賣家資金占用大，現(xiàn)金流緊張，金融資源利用效率低。針對(duì)這種情況，亟待協(xié)調(diào)金融資源，提升金融服務(wù)能力。

(六)智慧運(yùn)營(yíng)水平低

與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)比較，“跨境電商+海外倉(cāng)”業(yè)務(wù)最大的特點(diǎn)就在于互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等數(shù)字技術(shù)的智慧賦能。當(dāng)前，我國(guó)企業(yè)在智慧運(yùn)營(yíng)方面依然存在問題。一是管理系統(tǒng)信息化水平不高。企業(yè)未能高效利用信息技術(shù)手段，沒有充分發(fā)揮信息化優(yōu)勢(shì)，信息管理系統(tǒng)建設(shè)水平不高。二是海外倉(cāng)庫(kù)管理智慧化水平不高。近半數(shù)企業(yè)使用傳統(tǒng)ERP系統(tǒng)和人工核査，缺少倉(cāng)儲(chǔ)管理信息系統(tǒng)，僅能以勞動(dòng)密集型作業(yè)方式提供倉(cāng)儲(chǔ)物流服務(wù)，制約海外倉(cāng)的整體運(yùn)作效率。(7)韓娟娟：《跨境電商海外倉(cāng)建設(shè)運(yùn)營(yíng)問題及建議》，《中國(guó)外資》，2021年第9期，第82～84頁(yè)。三是數(shù)據(jù)攀爬、收集、分析能力不高。數(shù)據(jù)資源價(jià)值沒有充分發(fā)揮，無法高效的利用數(shù)據(jù)資源分析客戶需求、消費(fèi)偏好、行業(yè)熱度等信息。四是沒有建立信息共享機(jī)制。海外倉(cāng)、跨境電商平臺(tái)、獨(dú)立站未實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)發(fā)展，制約了訂單轉(zhuǎn)化率和倉(cāng)內(nèi)商品周轉(zhuǎn)率。

四、“跨境電商+海外倉(cāng)”核心能力建設(shè)技術(shù)路徑探析

“跨境電商+海外倉(cāng)”企業(yè)需要提供貨源選品、質(zhì)量管理、營(yíng)銷推廣、渠道建設(shè)、物流運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)配送、報(bào)關(guān)報(bào)檢、支付結(jié)算、售后服務(wù)等一系列服務(wù)。在這一過程中要與供應(yīng)商、物流企業(yè)、倉(cāng)儲(chǔ)企業(yè)、海關(guān)、商檢、稅收、支付平臺(tái)等構(gòu)成的生態(tài)系統(tǒng)進(jìn)行有效協(xié)同。作為這個(gè)生態(tài)系統(tǒng)中的引領(lǐng)者，組織構(gòu)建智慧穩(wěn)定高效的全鏈路生態(tài)系統(tǒng)至關(guān)重要。為此，“跨境電商+海外倉(cāng)”企業(yè)要打造供應(yīng)資源整合能力、營(yíng)銷推廣能力、物流整合能力、客戶服務(wù)能力、生態(tài)拓展能力、智慧運(yùn)營(yíng)能力等核心能力。

(一)供應(yīng)資源整合能力

“跨境電商+海外倉(cāng)”核心業(yè)務(wù)是將能滿足客戶需求的產(chǎn)品快捷、高效地運(yùn)送到客戶手里。所以電商平臺(tái)整合供應(yīng)商資源，選品以及產(chǎn)品質(zhì)量控制能力構(gòu)成了電商企業(yè)服務(wù)客戶的基礎(chǔ)能力。一是加強(qiáng)供應(yīng)資源整合能力建設(shè)。積極推進(jìn)與行業(yè)頭部廠家合作，強(qiáng)化與國(guó)際知名品牌的戰(zhàn)略合作，為平臺(tái)構(gòu)建高品質(zhì)的供應(yīng)根基。利用客戶搜索、瀏覽、購(gòu)買等大數(shù)據(jù)信息，及時(shí)準(zhǔn)確把握客戶需求動(dòng)向，及時(shí)將客戶需求信息共享反饋給平臺(tái)商家，并積極吸引熱銷品供應(yīng)商進(jìn)駐平臺(tái)。建立對(duì)現(xiàn)有商家的評(píng)級(jí)機(jī)制。對(duì)擬入駐商家進(jìn)行嚴(yán)格準(zhǔn)入審核。建立資信記錄檔案，對(duì)于發(fā)生客戶投訴的商家進(jìn)行核實(shí)，并降低評(píng)級(jí)，對(duì)于行為惡劣者應(yīng)該責(zé)令下架產(chǎn)品。二是加強(qiáng)選品核心能力建設(shè)?？缇畴娚踢x品要堅(jiān)持從興趣出發(fā)、從市場(chǎng)需求出發(fā)和從平臺(tái)特性出發(fā)。要運(yùn)用大數(shù)據(jù)資源選品，根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)活動(dòng)數(shù)據(jù)，分析計(jì)算點(diǎn)擊量、轉(zhuǎn)變率、購(gòu)入率、產(chǎn)品評(píng)價(jià)、售后需求等數(shù)據(jù)，并結(jié)合目標(biāo)國(guó)家國(guó)情、客戶消費(fèi)水平、消費(fèi)整體偏好等特征，解析預(yù)測(cè)出市場(chǎng)需求趨勢(shì)，選擇需求量大、周轉(zhuǎn)速度快的產(chǎn)品，降低庫(kù)存成本，提高企業(yè)運(yùn)行效率。具有較高品牌價(jià)值的產(chǎn)品，可以作為優(yōu)選產(chǎn)品。三是提供高附加值產(chǎn)品。通過行業(yè)大數(shù)據(jù)分析，預(yù)測(cè)行業(yè)發(fā)展方向，洞悉市場(chǎng)偏好，引導(dǎo)供應(yīng)商的技術(shù)升級(jí)，生產(chǎn)高附加值產(chǎn)品。通過客戶行為大數(shù)據(jù)分析，對(duì)不同區(qū)域市場(chǎng)的客戶進(jìn)行“畫像”，掌握客戶個(gè)性化需求，通過個(gè)性化產(chǎn)品服務(wù)提升價(jià)值，提升品牌影響力。此外，要嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，建立全流程產(chǎn)品質(zhì)量管控體系，實(shí)現(xiàn)全流程可溯源。

(二)營(yíng)銷推廣能力

“跨境電商+海外倉(cāng)”模式的營(yíng)銷推廣相較于傳統(tǒng)的營(yíng)銷推廣在營(yíng)銷途徑、營(yíng)銷策略等方面都有很大變化。利用數(shù)字化手段，營(yíng)銷推廣將更加精準(zhǔn)聚焦目標(biāo)客戶群體和客戶需求。營(yíng)銷推廣要從策略、引流、定價(jià)和品牌建設(shè)等方面打造核心能力。一是實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷策略。運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)搜尋目標(biāo)客戶、潛在客戶的消費(fèi)水平、消費(fèi)偏好、年齡、性別等特征，創(chuàng)建客戶特征分析模型，確定產(chǎn)品目標(biāo)客戶群體，依據(jù)模型精準(zhǔn)找到商品的目標(biāo)客戶，進(jìn)行有針對(duì)性的投放和推廣。二是采取有力措施提升流量。在把握好選品環(huán)節(jié)的基礎(chǔ)上，通過社交媒體等平臺(tái)開展有效營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)引流。電商平臺(tái)之間可以相互合作，提高客戶服務(wù)能力，并實(shí)現(xiàn)雙方客戶渠道資源的共享。要綜合運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷多種方式，如搜索排名、自媒體營(yíng)銷、網(wǎng)站優(yōu)化、郵件營(yíng)銷等拓寬渠道，實(shí)現(xiàn)全方位引流。三是提升價(jià)格掌控力。要通過大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)市場(chǎng)變化情況，預(yù)測(cè)市場(chǎng)動(dòng)向。分析客戶在網(wǎng)站留下的瀏覽、交易信息，推送產(chǎn)品及價(jià)格信息。要?jiǎng)?chuàng)新差異化定價(jià)策略，基于整合分析信息資源，充分考慮各種成本因素，針對(duì)不同區(qū)域市場(chǎng)、客戶群體，提供差異化產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)行差異化定價(jià)。四是加強(qiáng)品牌建設(shè)。樹立品牌意識(shí)，在提升產(chǎn)品質(zhì)量、企業(yè)文化宣傳、企業(yè)形象維護(hù)、客戶關(guān)系管理等各方面加強(qiáng)品牌建設(shè)，提升企業(yè)的軟實(shí)力。平臺(tái)電商重點(diǎn)吸引有自主品牌和知名品牌的企業(yè)，培育細(xì)分市場(chǎng)的品牌。建立危機(jī)公關(guān)處理機(jī)制。強(qiáng)化知識(shí)產(chǎn)品意識(shí)、社會(huì)責(zé)任意識(shí)。

(三)物流資源整合能力

在“跨境電商+海外倉(cāng)”業(yè)務(wù)模式下，企業(yè)一般通過海運(yùn)等集中運(yùn)輸方式，實(shí)現(xiàn)低成本、集約化的頭程運(yùn)輸，隨后將商品在海外倉(cāng)集合、倉(cāng)儲(chǔ)、管理?？蛻粝聠魏?，再通過屬地化的物流配送系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)快速交貨。海外倉(cāng)的重要優(yōu)勢(shì)之一是屬地化交貨，提高了交貨速度，提升客戶體驗(yàn)感。在實(shí)踐中，需要提高如下能力。一是提高物流資源整合能力。要探索自創(chuàng)物流和協(xié)同物流相結(jié)合的方式，結(jié)合業(yè)務(wù)覆蓋區(qū)域和運(yùn)輸需求特點(diǎn)與專業(yè)的海運(yùn)、鐵路運(yùn)輸、汽運(yùn)等第三方物流公司合作及屬地化的物流企業(yè)合作，解決頭程運(yùn)輸及屬地化的分銷配送問題。在頭程運(yùn)輸中，根據(jù)目的國(guó)位置及運(yùn)輸貨物特點(diǎn)靈活選擇不同運(yùn)輸方式。在屬地化物流配送上，與當(dāng)?shù)匚锪髌髽I(yè)合作，提供屬地化服務(wù)。具備條件的企業(yè)可以探索屬地化物流能力建設(shè)，提高本土化量身定制的服務(wù)能力。二是提高倉(cāng)庫(kù)智慧管理水平。國(guó)外先進(jìn)企業(yè)通過智能化系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)物流自動(dòng)監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。例如，美國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家企業(yè)采用的是可視化管理系統(tǒng)，能夠迅速對(duì)系統(tǒng)各個(gè)環(huán)節(jié)做出響應(yīng)。我國(guó)海外倉(cāng)倉(cāng)庫(kù)管理要在信息化水平上進(jìn)行升級(jí)，提高海外倉(cāng)運(yùn)營(yíng)效率。在具體運(yùn)營(yíng)中，產(chǎn)品入倉(cāng)時(shí)要做好商品類別分拆、分類，強(qiáng)化商品編碼管理工作。要實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品全程可監(jiān)控，從進(jìn)倉(cāng)—打包—出倉(cāng)—運(yùn)輸—配送，包裹物流全程可追蹤、可監(jiān)控，并提供即時(shí)查詢服務(wù)。探索使用機(jī)器人揀貨、無人機(jī)派送等智能物流手段，提升尾程送貨能力。

(四)客戶服務(wù)能力

當(dāng)前“跨境電商+海外倉(cāng)”業(yè)務(wù)行業(yè)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)較嚴(yán)重，為提高競(jìng)爭(zhēng)力，增加客戶的粘性，提升客戶忠誠(chéng)度，有必要強(qiáng)化其客戶服務(wù)能力。一是提升客戶體驗(yàn)感?！翱缇畴娚?海外倉(cāng)”企業(yè)的發(fā)展理念要以客戶需求為中心，深入研究本土化客戶需求特點(diǎn)、消費(fèi)心理、購(gòu)買習(xí)慣，并有針對(duì)性地制定出相匹配的營(yíng)銷服務(wù)策略，提高客戶對(duì)購(gòu)物全過程的體驗(yàn)感。二是提高服務(wù)專業(yè)化水平?！翱缇畴娚?海外倉(cāng)”模式下，高度本土化服務(wù)是其重要特征和關(guān)鍵競(jìng)爭(zhēng)力。提升客戶服務(wù)能力，要提高屬地化用工水平，雇傭?qū)Ξ?dāng)?shù)鼗鹘y(tǒng)、習(xí)慣等熟知的本地人才；要配備數(shù)量充足、專業(yè)水平高的技術(shù)人員，保障售后維護(hù)、維修工作高質(zhì)量開展；要培訓(xùn)客服工作人員，提升其專業(yè)知識(shí)和綜合素質(zhì)，以便于妥善解決客戶的各種問題。三是提升售后服務(wù)水平。售后服務(wù)水平是客戶體驗(yàn)感的重要方面。退換貨作為一種附加服務(wù)會(huì)使平臺(tái)更具吸引力。要簡(jiǎn)化、優(yōu)化退換貨手續(xù)和流程，并啟動(dòng)多樣化的退貨模式，保障消費(fèi)者的良好購(gòu)物體驗(yàn)。

(五)生態(tài)拓展能力

為實(shí)現(xiàn)全鏈條便捷高效運(yùn)行，支付結(jié)算、通關(guān)、稅收、金融等環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)提升至關(guān)重要，關(guān)系著交貨速度、資金安全、通關(guān)效率、合規(guī)納稅。一是在跨境支付方面?！翱缇畴娚?海外倉(cāng)”企業(yè)作為生態(tài)系統(tǒng)中的重要成員，要積極協(xié)調(diào)、督促各方在制訂行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)國(guó)際合作等方面開展務(wù)實(shí)有效的工作，推動(dòng)建立統(tǒng)一的支付體系和收費(fèi)方式。二是在通關(guān)效率方面?？缇畴娚唐髽I(yè)應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)與國(guó)際機(jī)構(gòu)及政府部門的溝通。推動(dòng)各國(guó)在海關(guān)監(jiān)管方面進(jìn)一步對(duì)接規(guī)則，申請(qǐng)互認(rèn)等。三是在稅收服務(wù)方面?？缇畴娚唐髽I(yè)要協(xié)調(diào)推動(dòng)稅收監(jiān)管方式的電子化，適應(yīng)電商新業(yè)態(tài)發(fā)展。在國(guó)際合作方面，積極推動(dòng)相關(guān)機(jī)構(gòu)和政府之間在稅務(wù)方面的合作，實(shí)現(xiàn)稅收程序電子化、憑證互認(rèn)以及避免重復(fù)征稅。四是在金融服務(wù)方面?；凇翱缇畴娚?海外倉(cāng)”的真實(shí)交易，銀行等金融機(jī)構(gòu)可以為供應(yīng)鏈的上下游客戶提供融資支持?！翱缇畴娚?海外倉(cāng)”企業(yè)要針對(duì)供應(yīng)鏈金融、信保支持、歐元貸款等諸多金融手段進(jìn)行深度開發(fā)。

(六)智慧運(yùn)營(yíng)能力

“跨境電商+海外倉(cāng)”業(yè)務(wù)相較于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)最大的特點(diǎn)就在于數(shù)字技術(shù)的賦能，可實(shí)現(xiàn)智慧運(yùn)營(yíng)，驅(qū)動(dòng)全產(chǎn)業(yè)鏈及整個(gè)生態(tài)系統(tǒng)不斷提升。要通過信息技術(shù)手段，建立全流程可視化的信息管理系統(tǒng)。要協(xié)同生態(tài)系統(tǒng)中各方數(shù)據(jù)資源，建立全鏈條的數(shù)據(jù)系統(tǒng)，通過挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值，分析客戶需求、消費(fèi)偏好、行業(yè)熱度、供應(yīng)能力、庫(kù)存調(diào)配等信息，依據(jù)分析結(jié)果，調(diào)整產(chǎn)品、營(yíng)銷、服務(wù)策略，促進(jìn)系統(tǒng)內(nèi)部智慧運(yùn)營(yíng)。要通過數(shù)據(jù)共享完善智慧生態(tài)系統(tǒng)。實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈整體設(shè)計(jì)、流程管理、營(yíng)銷選品、需求預(yù)測(cè)、可視物流、智慧金融、智慧采購(gòu)、智慧倉(cāng)儲(chǔ)、智慧配送、智慧售后等環(huán)節(jié)的融合發(fā)展，形成網(wǎng)絡(luò)化生態(tài)系統(tǒng)。