扶老跨越數(shù)字鴻溝
——青年志愿者線上助老服務(wù)策略研究

徐澤敏 顧舒文 史逄玉

（江蘇省揚(yáng)州大學(xué) 新聞與傳媒學(xué)院，江蘇 揚(yáng)州 225000）

1.引言

當(dāng)前中國60歲以上的老年人人口比例上升，城市空巢老人增多，情感缺失問題嚴(yán)重，同時(shí)科技不斷進(jìn)步，網(wǎng)絡(luò)普及范圍廣闊，又處于經(jīng)濟(jì)發(fā)展區(qū)域間不均衡、受教育水平和個(gè)體信息素養(yǎng)之間的差異，老年群體又面臨著“數(shù)字鴻溝”，因此如何有效解決老年群體“用網(wǎng)難”成了當(dāng)今時(shí)代不容忽視的問題。而在解決此類困難方面，在校大學(xué)生組成的青年志愿者團(tuán)體作為其中的一支主力，也面臨著困境。為了探究如何彌合數(shù)字鴻溝、把老年人也拉上時(shí)代高速發(fā)展的列車，從全方位地對(duì)老年人面臨的數(shù)字鴻溝進(jìn)行剖析，梳理在扶老跨越數(shù)字鴻溝策略中的實(shí)施現(xiàn)狀與趨勢，以期為探究出適合老年人的、能夠縮小數(shù)字鴻溝、幫助老年人適應(yīng)信息化社會(huì)的策略提供整體的考量依據(jù)，并整理出能夠節(jié)省人力、提升效果的線上科技助老模式。

2.文獻(xiàn)綜述

2.1 數(shù)字鴻溝

2.1.1 數(shù)字鴻溝的界定。20世紀(jì)90年代，數(shù)字化推進(jìn)了網(wǎng)絡(luò)傳播的蓬勃發(fā)展，電腦、手機(jī)等終端向用戶提供信息和娛樂變得便捷而有效，而不同國家、地區(qū)、行業(yè)、人群，不同的社會(huì)地位、媒介接觸、受眾自身等的差異都導(dǎo)致信息的獲知與利用產(chǎn)生巨大懸殊，即數(shù)字鴻溝?！笆顷P(guān)于信息擁有者和信息缺乏者之間的區(qū)隔”1，英國南安普頓大學(xué)電子與計(jì)算機(jī)系戴爾·奧哈拉教授 （Kieron O’Hara）認(rèn)為。而麗莎·薩爾文 （Lisa J.Servon） 教授的觀點(diǎn)數(shù)字鴻溝是“遠(yuǎn)比技術(shù)接入復(fù)雜的一個(gè)問題，是一種綜合而持久的技術(shù)鴻溝”2。數(shù)字鴻溝從知溝理論發(fā)展而來，根據(jù)時(shí)代與技術(shù)的改變而不斷分化，出現(xiàn)新的社會(huì)問題。

2.2.2 數(shù)字鴻溝的現(xiàn)狀?，F(xiàn)在數(shù)字鴻溝又有了新的發(fā)展，學(xué)者認(rèn)為，“數(shù)字鴻溝其實(shí)是人們社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位差距在新媒體領(lǐng)域的延伸”3，簡·斯圖亞特（Jan Steyaert） 將社會(huì)分層引入到數(shù)字鴻溝研究中，“數(shù)字鴻溝就是信息技術(shù)所反映的社會(huì)分層現(xiàn)象”4，信息政治經(jīng)濟(jì)學(xué)家赫伯特·席勒（Herbert Schiller）認(rèn)為“信息不平等就是獲取信息的不平等和公益信息內(nèi)容的枯竭現(xiàn)象在不斷加深，從而在社會(huì)中產(chǎn)生一種信息危機(jī)”5。數(shù)字鴻溝由影響于現(xiàn)代的技術(shù)、觀念等，在人群與人群之間、地區(qū)與地區(qū)之間越來越大，造成一些社會(huì)的分化、不公和社會(huì)排斥。

2.3.3 數(shù)字鴻溝的解決策略研究現(xiàn)狀?？傮w來說，國內(nèi)學(xué)者的研究重點(diǎn)分布在國際和國內(nèi)兩個(gè)層面，“涵蓋信息分化、經(jīng)濟(jì)特征和規(guī)模、互聯(lián)網(wǎng)普及的影響因子、東西部信息差異和社會(huì)空間分化等內(nèi)容?！?針對(duì)此類現(xiàn)象，國內(nèi)外的一些組織也進(jìn)行了探索，在國外如代際實(shí)踐中心——貝斯·約翰遜基金會(huì)通過將不同年齡層的人聚集在一起的活動(dòng)，預(yù)期會(huì)培養(yǎng)積極的關(guān)系，使社會(huì)所有成員受益。國內(nèi)學(xué)者主要有三種層面的建議和嘗試：“第一在觀念上加強(qiáng)重視，第二各級(jí)部門應(yīng)當(dāng)加大相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)制度的支持，第三關(guān)注對(duì)于老人的信息教育”7，而本次研究主要是從第三個(gè)層面出發(fā)關(guān)注對(duì)于老人的信息教育。

2.2 數(shù)字代溝?！澳贻p群體擁有新媒體的比率、使用新媒體的程度、借助新媒體獲取的知識(shí)顯著多于年長群體，親子兩代之間必然存在顯著的數(shù)字代溝?！?，數(shù)字代溝是傳統(tǒng)意義上的代溝在數(shù)字化時(shí)代的新呈現(xiàn)，也是數(shù)字鴻溝在代際層面的反映。

2.3 文化反哺。文化反哺則是能夠縮小數(shù)字代溝的方式，根據(jù)周曉虹的“指代這種由年輕一代將知識(shí)、文化傳遞給他們生活在世的前輩的現(xiàn)象。我們將文化反哺定義為在急速的文化變遷時(shí)代所發(fā)生的年長一代向年輕一代進(jìn)行廣泛的文化吸收的過程。”9，文化反哺是相對(duì)應(yīng)傳統(tǒng)社會(huì)化文化傳承的一種新的模式。而在“文化反哺”的過程中也存在著情感代償。老年人群在社會(huì)結(jié)構(gòu)中屬于相對(duì)弱勢的群體，老年人“在情感上更加依賴親人朋友的支持”10，而青年志愿者在助老扶老的過程中也滿足了自己遠(yuǎn)離家人、長輩產(chǎn)生的一些孤獨(dú)感?！拔幕床浮敝泻械那楦写鷥?，滿足了青年志愿者內(nèi)心的道德需求，也滿足老年人的情感需求和縮減數(shù)字鴻溝的技術(shù)需求，減少老年人的孤獨(dú)感。

2.4 文獻(xiàn)述評(píng)。綜上，綜合國內(nèi)外的研究成果，從國際代際互助的研究成果、探索經(jīng)驗(yàn)可以看出，許多地區(qū)相繼以不同的方式展開對(duì)非血緣代際互助的實(shí)踐，在老齡化、“老漂族”等社會(huì)問題下，以不同年齡群體的需求為出發(fā)點(diǎn)綜合考慮，重視青年志愿者和老年群體之間互助平臺(tái)的搭建以鏈接代際雙方，統(tǒng)籌以社區(qū)或機(jī)構(gòu)為載體各方力量的組織運(yùn)作等方面。國內(nèi)已經(jīng)有不少研究關(guān)于代際學(xué)習(xí)方面，有研究者認(rèn)為年輕人成為知識(shí)和技能的傳授者，年長者則是成為接受者的模式是當(dāng)今信息化社會(huì)的常態(tài)；大部分情況體現(xiàn)在青年人以志愿者的形式參與代際之間的服務(wù)，目前，多數(shù)的科技助老還是停留在一對(duì)一的教學(xué)或是一對(duì)多的課堂學(xué)習(xí)，需要大量的志愿者和時(shí)間，盡管有部分志愿隊(duì)伍嘗試采用線上微信教學(xué)的方式，但效果仍然不佳。本研究將以調(diào)查研究數(shù)據(jù)和文化反哺、撫平數(shù)字鴻溝為基礎(chǔ)出發(fā)，將話語分析等質(zhì)化方法論、定量測量工具與老年人數(shù)字鴻溝問題相結(jié)合，推論出適合老年人的且能夠節(jié)省人力物力、突破時(shí)空限制的新型線上教學(xué)方式并投入實(shí)踐。

3.研究方法

本次研究目標(biāo)是探究如何幫助老年人跨越數(shù)字鴻溝，研究方式選擇一對(duì)一訪談和問卷調(diào)查，對(duì)于一些老年人和志愿者遇到的相關(guān)問題和感受進(jìn)行了匯總歸納，最后通過調(diào)研報(bào)告，制作出一份貼合老年人需求的智能手機(jī)使用教程。針對(duì)老年和青年志愿者的群體特征，選擇了不同的研究方法。問卷調(diào)查法作為一種結(jié)構(gòu)化的調(diào)查方式，能很好地對(duì)研究數(shù)量相對(duì)較多的青年志愿者群體進(jìn)行量化分析，在利用分析軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析的同時(shí)，也節(jié)省了很多時(shí)間。針對(duì)數(shù)量較少的老年群體，我們采用一對(duì)一訪談的方式對(duì)老年人適當(dāng)引導(dǎo)和進(jìn)一步追問，充分掌握老年群體對(duì)相關(guān)問題的看法，同時(shí)，在訪談中通過觀察他們受訪時(shí)的表情、動(dòng)作等具體反映對(duì)所擬提綱提供進(jìn)行調(diào)整和完善，以期達(dá)到最好效果。

4.數(shù)據(jù)分析

4.1 訪談結(jié)果分析。本次訪談共18人，均為參加過線下教學(xué)活動(dòng)的老年人，主要針對(duì)線上學(xué)習(xí)與線下學(xué)習(xí)的異同點(diǎn)以及對(duì)線上學(xué)習(xí)有何建議進(jìn)行一對(duì)一的訪談交流。

在調(diào)查的18位老年人中，有15位都參加過線上的學(xué)習(xí)，普遍發(fā)現(xiàn)老年人對(duì)于線上學(xué)習(xí)的興趣度不夠高，但是大部分老人都表示會(huì)看線上微信群里發(fā)的講授內(nèi)容。對(duì)于線上學(xué)習(xí)與線下學(xué)習(xí)的異同點(diǎn)方面，老年群體更傾向于線下學(xué)習(xí)的一對(duì)一教授，針對(duì)自己不明白的問題進(jìn)行提問，具有時(shí)效性與針對(duì)性；可以及時(shí)對(duì)不懂的地方反饋，做筆記記錄也比較方便，線下學(xué)習(xí)的效率更為高效。而線上學(xué)習(xí)只有一個(gè)人在群里講授課程，提問不方便；老年人的知識(shí)接受水平有差異，有些人很快就能掌握，有些人是初學(xué)者跟不上步驟。值得注意的是，在訪談的過程中，我們了解到大部分老人的子女都不在身邊亦或者是不愿意去教老人如何使用手機(jī)。所以，老年人更愿意線下學(xué)習(xí)的另一個(gè)重要原因是想要得到陪伴；部分老人已經(jīng)在老年大學(xué)學(xué)習(xí)使用智能手機(jī)的課程，來參加線下學(xué)習(xí)就是想要多和年輕人交流。

4.2 問卷數(shù)據(jù)分析。本次調(diào)查問卷共收集100份，調(diào)查對(duì)象為大學(xué)生志愿者，主要集中在大一志愿者，問卷就在扶老跨越知識(shí)鴻溝的科技助老活動(dòng)（“夕陽再晨”）中參與的志愿者的感受和反饋進(jìn)行調(diào)查。根據(jù)問卷的十個(gè)問題，我們分為兩個(gè)方向進(jìn)行分析：

4.2.1 線上線下教學(xué)過程受到各種因素影響。在志愿服務(wù)遇到問題的調(diào)查中，77%的志愿者表示有時(shí)老人太多而志愿者人數(shù)不夠?qū)е码y以顧全，68%的志愿者表示對(duì)于一些老人的地方方言難以聽懂，導(dǎo)致有時(shí)候一些問題不能及時(shí)解決，在溝通方面也存在一定問題，63%的志愿者認(rèn)為對(duì)于有些常見的問題如手機(jī)內(nèi)存等老人會(huì)多次提問，重復(fù)性太高，還有一部分老人比較害羞，不是很愿意和志愿者多交談。體現(xiàn)出所遇到的問題還是來自于人員不足，導(dǎo)致平攤到每位志愿者身上的任務(wù)過重。而線上教學(xué)相對(duì)方便的就是老人可以隨時(shí)提問，然后志愿者對(duì)應(yīng)的一個(gè)一個(gè)陸續(xù)解決，比線下一問一答的方式效率更高，并且線上有聊天記錄留存，老人后期查看和復(fù)習(xí)也更加方便，對(duì)比線下的指定地點(diǎn)指定時(shí)間段來說，40%的志愿者認(rèn)為線上教學(xué)操作更加方便，也直接能提供文字形式，便利快捷。通過線上線下感受對(duì)比可以看出各有優(yōu)勢，線上教學(xué)可能更加貼近科技助老中的“科技”，而線下教學(xué)則更貼近“助老”。

4.2.2 大學(xué)生通過志愿服務(wù)獲得能力與情感的雙重提升。大學(xué)生在參與志愿服務(wù)的過程中，總能在某方面展現(xiàn)自己過于他人的才能，以期更好地助老，與此同時(shí)這也是自助的“雙箭頭”過程。由此，我們可以總結(jié)出以下兩方面：一是交友圈和視野的擴(kuò)大，通過志愿服務(wù)遇見了更多志同道合的朋友和值得學(xué)習(xí)的長輩。二是情感價(jià)值的提升。與助老對(duì)象的雙向奔赴能在得到情感代償?shù)耐瑫r(shí)提高自身責(zé)任感。

5.結(jié)果與討論

老年人不僅作為現(xiàn)實(shí)生活中的“弱勢群體”，同樣也是網(wǎng)絡(luò)上的“弱勢群體”，雖然近年來“扶老跨越數(shù)字鴻溝”這一問題被逐漸提起，各地也紛紛試點(diǎn)實(shí)施諸如“手機(jī)課堂”一類的項(xiàng)目來幫助老年人跟上時(shí)代，但其效率不高，社區(qū)與社區(qū)之間差異大，人員不足等等，作為正處于發(fā)展期的科技助老仍面臨許多問題與挑戰(zhàn)。“從社會(huì)融合的角度分析，認(rèn)為消除老年人數(shù)字鴻溝的措施，除了線上信息技術(shù)的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)媒體改善在線資源，還包括線下通過設(shè)備和技術(shù)的普及、政府法規(guī)政策引導(dǎo)、文化反哺，為老年人提供使用指導(dǎo)、完善和規(guī)范管理老年人虛擬社區(qū)，幫助老年人提高應(yīng)對(duì)數(shù)字排斥的能力，實(shí)現(xiàn)老年人數(shù)字社會(huì)融合”。

根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果可以得出：志愿者的教學(xué)技能和溝通交流需要得到培訓(xùn)，其次如何提高線上服務(wù)的效率和老年人收益最大化也是需要考慮的問題。經(jīng)過調(diào)查與分析現(xiàn)有資料，可以發(fā)現(xiàn)扶老跨越數(shù)字鴻溝是一個(gè)社會(huì)性的問題，需要全社會(huì)共同關(guān)注和努力，我們不能一而再地忽略弱勢群體的需求，需要政府、媒體和老年人身邊的環(huán)境共同幫助。政府通過政策扶持，媒體方面可以研發(fā)更加適老化的操作，簡化操作，讓老年人更加容易理解，而最重要的就是老年人身邊的環(huán)境。為此制作出合適的線上助老方案并編寫一本手冊，幫助老人解決目前為止最需解決的問題。

以上關(guān)于青年志愿者線上助老服務(wù)策略的研究是在揚(yáng)州市旌忠寺社區(qū)調(diào)研得出的結(jié)果，其他社區(qū)是否可以采用還有待商榷，需要收集更多用戶的使用評(píng)價(jià)，不斷修改和完善才可以廣泛投入使用。本項(xiàng)目相較于同類研究中的其他項(xiàng)目更注重于情感的交流。幫扶老人學(xué)習(xí)手機(jī)使用過程中，青年志愿者的出現(xiàn)無疑為扶老跨越數(shù)字鴻溝減輕了壓力，青年人作為互聯(lián)網(wǎng)的“主力軍”，對(duì)于時(shí)新信息和技術(shù)的掌握都是在老年人之上的，自此老年人成為了信息的接收者，青年人成為信息的傳播者，二者的身份互換帶來了許多新的思考。

另外，在采訪中我們發(fā)現(xiàn)老年人更偏向于線下的助老服務(wù)，希望志愿服務(wù)能夠更有針對(duì)性、高效性。在技術(shù)發(fā)展如此迅速的現(xiàn)在，一本講解基礎(chǔ)操作的手冊遲早會(huì)過時(shí)，因此我們更需要和社區(qū)進(jìn)行長期的合作和開展科技助老活動(dòng)，隨時(shí)調(diào)整教學(xué)方法，以期待能夠最好地幫助老人。在發(fā)放手冊學(xué)習(xí)之外，我們后續(xù)還需考慮如何讓線上的服務(wù)更貼合老年人的需求，例如線上一對(duì)一網(wǎng)課、微課等形式讓老年人更積極主動(dòng)地學(xué)習(xí)。扶老跨越數(shù)字鴻溝將會(huì)是一個(gè)長期的課題和問題，需要長期的堅(jiān)持和努力，期待日后此項(xiàng)也可以成為社會(huì)福利之一。

6.結(jié)語

通過以上的分析和調(diào)查研究，本次研究由于只在一個(gè)社區(qū)進(jìn)行試點(diǎn)研究，在結(jié)果的客觀性和全面性上終歸會(huì)有不足，但基于社會(huì)調(diào)查和社會(huì)現(xiàn)象的研究上，也部分做到了以小見大?？傊?，數(shù)字化和老齡化的共同發(fā)展將會(huì)是未來一個(gè)長期的現(xiàn)象，而扶老跨越數(shù)字鴻溝也不能僅僅存于技術(shù)方面的研究。老年人需要的不僅是對(duì)于新媒體技術(shù)的把握，也需要情感方面的陪伴，未來科技助老要不僅與提升老年群體的物質(zhì)滿足，更要兼顧物質(zhì)滿足后的精神空間。同時(shí)在青年志愿者方面，在兼顧老年群體的物質(zhì)和精神助老的同時(shí)，也需要節(jié)省不必要的人力資源浪費(fèi)，依托于現(xiàn)如今先進(jìn)技術(shù)，探究出一個(gè)用相同大小的志愿者群體來幫助更多的老人的方法。