淺析我國(guó)酒店業(yè)“用工荒”的成因及對(duì)策

黃傳禧

(廣西商業(yè)高級(jí)技師學(xué)院，廣西商業(yè)高級(jí)技工學(xué)校，廣西 桂林 541001)

近年來，作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)之一的酒店業(yè)出現(xiàn)了“用工荒”的情況。據(jù)了解，目前武漢餐飲企業(yè)已達(dá)3.8萬家，直接從業(yè)人員五十多萬人，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，武漢市酒店行業(yè)用工缺口大約在3-4萬人。酒店服務(wù)人員之所以搶手，除了各地旅游、餐飲、休閑業(yè)的蓬勃發(fā)展帶動(dòng)崗位增加外，還由于本地青年人對(duì)餐飲服務(wù)業(yè)不屑一顧，對(duì)酒店職業(yè)發(fā)展前景有顧慮，加上城市生活成本的增加，而酒店服務(wù)員薪水并沒有明顯上調(diào)，使得崗位吸引力下降，種種原因?qū)е缕髽I(yè)遭遇服務(wù)員難招的窘境。酒店業(yè)招工難留人難的情況一年比一年吃緊，這就造成了近幾年現(xiàn)代酒店業(yè)內(nèi)的“用工荒”現(xiàn)象。為了扭轉(zhuǎn)“用工難”態(tài)勢(shì)，不少城市酒店企業(yè)嘗試調(diào)整用工結(jié)構(gòu)，但酒店基層服務(wù)員的崗位由于技能及學(xué)歷要求較低，成為外來務(wù)工人員(尤其是農(nóng)村青年勞動(dòng)力)進(jìn)入城市就業(yè)的“跳板”，崗位流動(dòng)率也居高不下。因此，酒店業(yè)如何合理利用與穩(wěn)定這一群體、做好職業(yè)培訓(xùn)、提高其技術(shù)水平和就業(yè)能力，不僅關(guān)系到他們能否適應(yīng)酒店業(yè)發(fā)展的需要，也關(guān)系到城市商業(yè)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、社會(huì)的穩(wěn)定和城市文明的形象。

1 我國(guó)酒店“用工荒”的成因分析

我國(guó)現(xiàn)階段存在的酒店“用工荒”有深層次的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)與酒店自身兩個(gè)方面的原因。

1.1 深層次的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)原因

第一，農(nóng)民工人口數(shù)量及結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，導(dǎo)致招人不易。從上世紀(jì)80年代起中國(guó)實(shí)施計(jì)劃生育，如今獨(dú)生子女已經(jīng)成為就業(yè)人口的新生力量;現(xiàn)在“80后”“90后”的農(nóng)民子弟也有很多是獨(dú)生子女。另外，隨著大學(xué)擴(kuò)招，國(guó)民受教育程度普遍提高，手里拿著本科、大專、技校畢業(yè)證的農(nóng)民子弟，自然要把自己的求職目標(biāo)對(duì)準(zhǔn)更高一級(jí)的技術(shù)崗位，他們對(duì)于工作的要求已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是1000-2000元的工資能夠滿足的，年輕、學(xué)歷較高、基本上沒有負(fù)擔(dān)、生活壓力小是他們的主要特點(diǎn)，他們進(jìn)城打工的目的不僅僅是為了增收，而是更趨于多元化，例如渴望有優(yōu)越的工作環(huán)境、渴望有認(rèn)同感和成就感等。

第二，“三農(nóng)”政策及產(chǎn)業(yè)西部轉(zhuǎn)移的利民效應(yīng)帶來農(nóng)民工不再愿意背井離鄉(xiāng)外出工作。隨著中央減免農(nóng)業(yè)稅、種糧直補(bǔ)、保護(hù)價(jià)收購(gòu)等措施相繼出臺(tái)，農(nóng)民負(fù)擔(dān)減輕，農(nóng)作物價(jià)格上漲，農(nóng)民收入也隨之增加。如果外出打工掙的錢與務(wù)農(nóng)的收入差別不大，農(nóng)民當(dāng)然愿意留在家中務(wù)農(nóng)而不是撇下一家老小去打工;另外產(chǎn)業(yè)的西部轉(zhuǎn)移給勞務(wù)輸入地的西部地區(qū)帶來了很多的就業(yè)機(jī)會(huì)，農(nóng)民可以在家門口過上“農(nóng)忙務(wù)農(nóng)，農(nóng)閑上班”的日子。

第三，城市生活成本居高不下阻擋了部分人的城市夢(mèng)。據(jù)分析，今年“用工荒”提前來臨與目前城市的物價(jià)水平不無關(guān)系，隨著一輪輪的物價(jià)上漲，城市生活成本不斷提高，雖然簡(jiǎn)單勞動(dòng)的工資都在大幅提升，但是城市里吃、住、用的成本也在攀升，打工者認(rèn)為自己的絕對(duì)收入并沒有提高，特別是房?jī)r(jià)的上漲讓農(nóng)民工買不起房，在城市沒有穩(wěn)定感、歸屬感，從而不愿意在城市里工作。

1.2 酒店自身原因

第一，酒店數(shù)量猛增，員工需求激增。近幾年伴隨中國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和房地產(chǎn)市場(chǎng)的爆炸式發(fā)展，酒店成為很多房產(chǎn)投資者的首選，各地紛紛籌建高星級(jí)飯店。根據(jù)國(guó)家旅游局統(tǒng)計(jì)公報(bào)數(shù)據(jù)顯示，2005年全國(guó)共有星級(jí)飯店11,828家，2009年全國(guó)共有星級(jí)飯店14,237家。4年時(shí)間里，我國(guó)酒店數(shù)量增加了20.4%。伴隨著酒店數(shù)量的增加，其對(duì)人員的需求也相應(yīng)增加，于是大量員工向更高端、工資水平更高的國(guó)際品牌酒店跳槽，而酒店從業(yè)人員卻沒有增加，因此國(guó)內(nèi)飯店的“用工荒”更加嚴(yán)重。

第二，社會(huì)仍然對(duì)酒店業(yè)存有偏見，企業(yè)對(duì)員工關(guān)懷不夠。受傳統(tǒng)觀念影響，國(guó)人對(duì)服務(wù)行業(yè)的認(rèn)可度較低，認(rèn)為該行業(yè)吃的是青春飯，工作時(shí)間長(zhǎng)，十分辛苦，是“伺候人”的工作。同時(shí)，酒店服務(wù)是與人打交道，每個(gè)顧客的需求不同，而酒店的工作內(nèi)容卻是重復(fù)單調(diào)的，它必須依靠每個(gè)員工付出努力和心血，既需要體力，也需要腦力，常常會(huì)使人感到身心疲憊，加上酒店對(duì)人才的關(guān)注度不夠，沒有留人的觀念，因此酒店一線員工很難成為酒店管理者最關(guān)注的對(duì)象，他們往往拿著最低的工資，做著最累的活。企業(yè)平時(shí)對(duì)員工的培訓(xùn)重視度也不夠，很多員工進(jìn)入酒店后根本沒有經(jīng)過培訓(xùn)就直接上崗。

第三，過度節(jié)省人力成本，員工薪酬低廉。我國(guó)高星級(jí)酒店基層員工的工資絕大部分都較低，在當(dāng)前物價(jià)、房?jī)r(jià)高漲的形勢(shì)下，低工資很難留住員工的心。另外，近年來受新《勞動(dòng)法》等法規(guī)約束，不少酒店用工成本明顯增加，于是很多酒店在員工身上打“節(jié)流”的主意，令員工應(yīng)有的相關(guān)權(quán)益得不到保障，導(dǎo)致員工工作積極性不高，有能力的員工紛紛跳槽，給酒店的人才結(jié)構(gòu)帶來不穩(wěn)定。價(jià)格低廉的實(shí)習(xí)生也不愿意到酒店實(shí)習(xí)，認(rèn)為學(xué)到的東西少，工作強(qiáng)度大，自己成了廉價(jià)勞動(dòng)力。

第四，人事管理和規(guī)劃不到位。大多數(shù)酒店人力資源部門管理水平有限，很多僅僅局限于簡(jiǎn)單的人事管理，根本就沒有把員工當(dāng)成一種資源來看待，對(duì)員工服務(wù)態(tài)度惡劣，管理只是按部就班，缺乏創(chuàng)新，極少關(guān)注員工心理需求。酒店招聘渠道狹窄，對(duì)人員的需求缺乏合理的規(guī)劃，往往是一線部門需要人手，馬上就開始招聘。沒有人才觀念，對(duì)酒店員工缺乏職業(yè)生涯規(guī)劃，員工進(jìn)到酒店不知道自己下一步會(huì)做得如何，看不到未來，于是大量員工在短暫的工作后紛紛跳槽。

第五，激勵(lì)手段單一，缺乏有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)文化。酒店將物質(zhì)激勵(lì)作為關(guān)鍵因素，沒有與各種層次、各種形式的精神激勵(lì)相結(jié)合，缺乏個(gè)性化激勵(lì)。經(jīng)調(diào)查，員工個(gè)人認(rèn)為引進(jìn)和留住他們的關(guān)鍵因素依次是工資福利待遇、工作環(huán)境與條件、個(gè)人發(fā)展機(jī)會(huì)、企業(yè)發(fā)展前景、培訓(xùn)與提高機(jī)會(huì)，對(duì)人際關(guān)系以及領(lǐng)導(dǎo)的信任等方面也較為關(guān)注。不少酒店對(duì)企業(yè)文化關(guān)注度低，僅限于辦墻報(bào)，舉辦員工生日派對(duì)、旅游，沒有新意，缺少溫情管理措施。

2 解決我國(guó)酒店“用工荒”問題的對(duì)策

2.1 提高員工薪酬，減少加班時(shí)間，提高員工福利

我國(guó)酒店員工的工資總額占酒店?duì)I業(yè)額的比重一般在11%到25%之間，發(fā)達(dá)國(guó)家的這一比重則在40%左右?；谶@種比較分析，顯然我國(guó)酒店員工的工資水平過低，因此，提高飯店員工的工資水平可以滿足員工在城市生活下去的基本需求，是解決“用工荒”問題的重要方法之一。

2.2 改變傳統(tǒng)的用人觀念，尋找、培訓(xùn)、利用對(duì)工資與社會(huì)地位期望值較低的人員

在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的香港及國(guó)外的大多數(shù)酒店，年輕貌美的服務(wù)員少之又少，一般來說是40歲以上的服務(wù)員居多。而在國(guó)內(nèi)的飯店里，只有在廚房的洗碗間、飯店的衛(wèi)生間才能看到大齡員工的身影。事實(shí)上，年齡比較大的員工由于擁有豐富的工作經(jīng)驗(yàn)和人生閱歷，能更好地理解顧客，提供更具人性化的服務(wù)來滿足客人的需求。所以酒店可以改變傳統(tǒng)的用人觀念，尋找、培訓(xùn)、利用對(duì)工資與社會(huì)地位期望值較低的人員，如下崗工人及中老年人，同時(shí)與勞務(wù)中介合作，在部分崗位使用鐘點(diǎn)工。很多社會(huì)勞動(dòng)中介機(jī)構(gòu)已經(jīng)擁有一些專業(yè)人員，他們?cè)?jīng)學(xué)習(xí)過酒店的技能或者原本就是酒店的員工，酒店可以在當(dāng)中挑選素質(zhì)好、技能嫻熟的鐘點(diǎn)工作為備用，這樣既可以減少用工成本，還能保證用人需要。

2.3 酒店人性化用工，給員工人文關(guān)懷

服務(wù)員工作強(qiáng)度大，持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)，酒店應(yīng)重視員工的休假權(quán)。酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)擠出一些時(shí)間有意識(shí)地了解員工的思想和感情，通過正式、非正式的渠道如茶話會(huì)、談心、板報(bào)、聚餐、旅游、公益活動(dòng)等，與員工進(jìn)行心靈溝通，了解員工想什么、盼什么，并盡最大的努力去滿足他們的正當(dāng)需求，從而解決員工思想上的困惑和實(shí)際中的問題。例如，關(guān)心酒店員工吃得好不好，也會(huì)從另一個(gè)角度鼓舞他們的工作熱情。酒店管理層與員工溝通越容易，越頻繁，員工的歸宿感就會(huì)越強(qiáng)，忠誠(chéng)度就越高。酒店只有在員工中樹立了良好的口碑形象時(shí)，才能招到員工和留住員工。例如武漢艷陽天酒店寶豐店服務(wù)員岳艷是一名川妹子，到艷陽天打工兩年，年年春節(jié)都在酒店工作，過完春節(jié)再回老家探親。岳艷說:“每年春節(jié)我都是自愿留下來的?！本频陮?duì)員工不錯(cuò)，春節(jié)正是大量需要人手的時(shí)候，不少員工自愿留下加班。既拿了年終獎(jiǎng)，又賺了加班費(fèi)，還能把假期攢到年后休，雖然辛苦一點(diǎn)，也并不吃虧。“剛進(jìn)店時(shí)，房子還沒找好，好多生活用品都缺，酒店領(lǐng)班很關(guān)心我，特意買了被子送來!”岳艷說，這些細(xì)節(jié)讓她至今難忘。雖然現(xiàn)在月薪近2000元，不算高，別的酒店也來挖人，但她一門心思只想留在艷陽天。岳艷說，酒店管理人性化，服務(wù)員工作得開心。工作時(shí)間為上午9時(shí)30分至晚9時(shí)，下午2時(shí)至4時(shí)的兩個(gè)小時(shí)，是就餐和午休時(shí)間。每天工作9個(gè)半小時(shí)，每月休息6天，也不覺得很累。酒店包一日三餐，還免費(fèi)包住，生活成本比較低。特別是加班，酒店從來不強(qiáng)制，只要提前請(qǐng)假，基本能批準(zhǔn)。萬一人手緊張，領(lǐng)班就會(huì)幫忙頂班?！艾F(xiàn)在酒店有傳菜員、服務(wù)員等基層員工近300人，雖然有人員流動(dòng)，但基本不缺人。”該店人資部長(zhǎng)辛麗萍稱，春節(jié)期間，許多餐飲店因缺少服務(wù)員而暫停營(yíng)業(yè)，但艷陽天寶豐店照常開門。許多外地員工主動(dòng)申請(qǐng)春節(jié)加班，很大程度緩解了人手緊張的局面。為何這么多員工春節(jié)自愿加班?辛麗萍分析，除薪酬逐年提高外，關(guān)鍵是酒店采用人性化用工。服務(wù)員工作強(qiáng)度大，持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)，加上“90后”務(wù)工人員經(jīng)驗(yàn)少，個(gè)性強(qiáng)，加班過多，身心俱疲。因此，酒店很重視員工的休假權(quán)。如果員工提前請(qǐng)假，酒店一般會(huì)批準(zhǔn)。

此外，該酒店用發(fā)展前景留人的制度，也很得人心。如果酒店擴(kuò)張需增加管理人員，多在基層員工中選拔，只需半年以上工作經(jīng)驗(yàn)就行。目前，酒店管理人員中有80%來自基層員工。

2.4 加強(qiáng)校企合作，整合各界教育、培訓(xùn)資源

可由地方勞動(dòng)和社會(huì)保障部門牽頭，以職業(yè)院校為平臺(tái)，成立職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)基地，并依托基地的設(shè)施設(shè)備優(yōu)勢(shì)、組織優(yōu)勢(shì)和功能優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮行業(yè)的人才優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)人才培養(yǎng)。酒店可根據(jù)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)發(fā)展需求，定期開展外來務(wù)工人員酒店崗位技術(shù)培訓(xùn)，提高員工的操作技能水平。與學(xué)校在人才培養(yǎng)上建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，與一至二所中專院校建立合作關(guān)系，這將是服務(wù)人員輸入的一個(gè)重要途徑?？蓢L試設(shè)立定點(diǎn)旅游院校實(shí)習(xí)基地，定期接納學(xué)生實(shí)習(xí)，創(chuàng)建院校和酒店雙贏的局面。另外，人力資源部可協(xié)同餐飲部制定學(xué)生培訓(xùn)計(jì)劃，在大型接待時(shí)可臨時(shí)使用學(xué)生，按小時(shí)付酬。優(yōu)秀員工可在酒店淡季時(shí)前往學(xué)校培訓(xùn)授課，向?qū)W校輸入實(shí)踐課程，多一些對(duì)服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，以增強(qiáng)學(xué)生的忠誠(chéng)感和對(duì)酒店的興趣。在酒店建立學(xué)校的實(shí)習(xí)基地，為學(xué)生提供鍛煉的場(chǎng)地，給學(xué)生留下盡可能多的積極的正面印象。如喜達(dá)屋全球酒店及度假酒店集團(tuán)與黑龍江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院于2011年4月8日正式簽訂校企合作協(xié)議，校企雙方在人才培養(yǎng)、訂單教育、酒店員工培訓(xùn)、學(xué)生實(shí)習(xí)、社會(huì)服務(wù)等多個(gè)方面開展更為深入的合作，充分實(shí)現(xiàn)校企優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、資源共享、互利雙贏。另外，還在員工考證、繼續(xù)教育、社會(huì)培訓(xùn)等方面探討全方位的、深度的合作，共同培養(yǎng)酒店管理專業(yè)技術(shù)人才。雙方本著互惠互利的原則，互派專業(yè)人員到對(duì)方單位進(jìn)行學(xué)習(xí)、交流。一方面，喜達(dá)屋酒店集團(tuán)可以組織酒店員工到學(xué)院參加學(xué)習(xí)培訓(xùn)，也可邀請(qǐng)學(xué)院優(yōu)秀教師到酒店進(jìn)行授課、培訓(xùn);另一方面，喜達(dá)屋酒店集團(tuán)也可以選派其經(jīng)驗(yàn)豐富的管理人員到學(xué)校進(jìn)行授課或講座。雙方充分發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì)在社會(huì)服務(wù)、培訓(xùn)等方面開展合作。為社會(huì)富余勞動(dòng)力以及新生勞動(dòng)力提供多層次、多形式、多樣化的職業(yè)教育和培訓(xùn)，并優(yōu)先推薦就業(yè)和引導(dǎo)創(chuàng)業(yè)。

2.5 為員工規(guī)劃職業(yè)生涯，讓員工安心工作

員工流動(dòng)的主要原因是職業(yè)生涯前景比較渺茫，經(jīng)濟(jì)、社會(huì)地位相對(duì)低下。例如，假定一個(gè)旅游學(xué)校畢業(yè)的年輕人愿意從事酒店工作，于是作為一個(gè)普通服務(wù)員開始職業(yè)生涯，當(dāng)他從酒店組織的金字塔底部開始向上攀登時(shí)，他很快會(huì)發(fā)現(xiàn)上升通道非常狹窄，除了從領(lǐng)班到主管再到經(jīng)理的管理之路，幾乎沒有其他出路。這一點(diǎn)，對(duì)于酒店的客房、餐飲、前臺(tái)的一線服務(wù)員尤其如此。也就是說，一個(gè)酒店基層員工的職業(yè)生涯是否暢通，第一步是看他在服務(wù)崗位的工作表現(xiàn)，第二步是開始逐步向管理崗位過渡，最終，他的經(jīng)濟(jì)收入與社會(huì)地位的改善將完全依賴于職務(wù)提升。這并非少數(shù)酒店存在的問題，而是整個(gè)行業(yè)的普遍現(xiàn)狀。酒店平時(shí)應(yīng)注重對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)化、系統(tǒng)化的培訓(xùn)和積極的人才儲(chǔ)備，既可以在酒店內(nèi)部準(zhǔn)備不同層次的管理課程，也可以定期輸送中高層管理人員到培訓(xùn)學(xué)?；驀?guó)外知名院校學(xué)習(xí)培訓(xùn)。

3 結(jié)束語

酒店的“用工荒”是一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)問題，而不是短暫現(xiàn)象，酒店必須正確對(duì)待，認(rèn)清形勢(shì)，積極采取應(yīng)對(duì)策略，將人力問題放在最首要的任務(wù)來抓，因?yàn)殚L(zhǎng)期被人力問題困擾的酒店無法正常運(yùn)轉(zhuǎn)和經(jīng)營(yíng)，只有人員保障了，酒店的優(yōu)良服務(wù)和聲譽(yù)才不會(huì)成為曇花一現(xiàn)。

［1］董鴻安，龔友國(guó).商業(yè)城市酒店業(yè)的“用工荒”現(xiàn)象及其用人機(jī)制策略研究［J］.商業(yè)經(jīng)濟(jì)，2011(10):16-17.

［2］郭琳.淺析我國(guó)南方沿海城市“用工荒”現(xiàn)狀及對(duì)策［J］.中國(guó)科技財(cái)富，2011(4):136.

［3］何建民.國(guó)際化背景下的飯店業(yè)員工荒對(duì)策［EB/OL］.(2008-03-29).http://ly.gdcc.edu.cn/n17959c132p3.aspx.

［4］餐飲業(yè)用工荒嚴(yán)峻 透視背后原因［EB/OL］.(2011-02-16).http://www.6eat.com/Info/2011/02/16/229181.htm l.

［5］用工荒背景下記者探訪武漢不缺工企業(yè)怎樣留人［EB/OL］.(2011-03-02).http://hb.qq.com/a/20110302/ 000359.htm.