電力市場(chǎng)營(yíng)銷管理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略

周武 陳垚圩

(國(guó)網(wǎng)陜西省電力有限公司漢中市南鄭區(qū)供電分公司，陜西漢中 723000）

0.引言

從當(dāng)前形勢(shì)來(lái)看，電力行業(yè)的發(fā)展對(duì)我國(guó)的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)起著很重要的作用，只有電力行業(yè)能夠順利穩(wěn)步地實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，我國(guó)經(jīng)濟(jì)才會(huì)穩(wěn)定在一個(gè)較高的水平。因此，電力市場(chǎng)在進(jìn)行相應(yīng)的營(yíng)銷管理工作時(shí)，應(yīng)盡可能地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以促進(jìn)更多的客戶選擇相應(yīng)企業(yè)。在此基礎(chǔ)上不斷提高企業(yè)的自身硬實(shí)力，做好電力營(yíng)銷工作，推動(dòng)行業(yè)的發(fā)展。

1.電力市場(chǎng)營(yíng)銷管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

在當(dāng)今時(shí)代背景下，對(duì)于一個(gè)電力服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，要想提高其自身的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，就必須為人民大眾提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使其在優(yōu)質(zhì)的服務(wù)中，增加對(duì)于電力企業(yè)的信服度。只有企業(yè)提供更良好的服務(wù)態(tài)度，人民的滿意度才會(huì)提高，人民對(duì)于企業(yè)的選擇性才會(huì)更大。一旦引起群眾效應(yīng)，單個(gè)人就可能帶動(dòng)其他人來(lái)選擇這個(gè)企業(yè)，進(jìn)而增加企業(yè)的效益和收入。這些外界的條件，也會(huì)反過(guò)來(lái)作用于人民的生活，促使人民生活質(zhì)量的提高，促進(jìn)其生活向著更加高效快捷的方向發(fā)展。

1.1 有效推動(dòng)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展

隨著時(shí)代的不斷進(jìn)步及發(fā)展，更多的企業(yè)開始遵循從群眾中來(lái)到群眾中去的原則，將群眾的要求放在首位，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)真正的造福于民。倘若一個(gè)電力企業(yè)不以人民為中心，不以增加人民的根本利益為宗旨，那么這個(gè)企業(yè)將無(wú)法俘獲民心，從而無(wú)法實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的發(fā)展。因此，在一個(gè)電力企業(yè)的運(yùn)行過(guò)程中，我們應(yīng)該對(duì)自身的實(shí)力有深刻的認(rèn)知，并且在了解自己的基礎(chǔ)上不斷提高自身的硬實(shí)力，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)的優(yōu)化，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷服務(wù)。只有這樣，電力企業(yè)才能不斷地向前發(fā)展，人民才會(huì)對(duì)其持更加滿意的態(tài)度，而這種積極的態(tài)度也會(huì)反作用于企業(yè)，再次促進(jìn)其穩(wěn)步向前發(fā)展。綜上所述，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)必不可少，只有不斷提高其服務(wù)的品質(zhì)，企業(yè)的發(fā)展才能更加長(zhǎng)久。

1.2 以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)策略推動(dòng)社會(huì)的發(fā)展

在電力企業(yè)的服務(wù)中，其服務(wù)的對(duì)象不僅包括人民，還將服務(wù)于社會(huì)，而這兩者之間也是相輔相成的。電力企業(yè)在為人民帶來(lái)便利的同時(shí)，也在促進(jìn)社會(huì)的進(jìn)步；而在為社會(huì)提供更多的發(fā)展空間時(shí)，也在為人民帶來(lái)發(fā)展的機(jī)遇。我們可以將這理解為兩者之間在相互受益。根據(jù)這樣的前提條件，我們可以推理出，一種良好企業(yè)服務(wù)必須從人民和社會(huì)的雙重需求出發(fā)，并不斷更新服務(wù)手段及內(nèi)容，使其滿足兩者的要求。除此之外，電力企業(yè)還要維護(hù)好電力電網(wǎng)，在發(fā)展中牢記自己的責(zé)任，承擔(dān)起自己的社會(huì)重任，以實(shí)現(xiàn)不斷前行的目標(biāo)。綜上所述，態(tài)度決定一切，首先企業(yè)要樹立良好的態(tài)度，接著企業(yè)要帶動(dòng)下層的員工，培養(yǎng)其良好的服務(wù)意識(shí)，只有這樣，服務(wù)人員才能為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而推動(dòng)整個(gè)社會(huì)的協(xié)調(diào)發(fā)展。

2.電力企業(yè)供電服務(wù)的主要特征

2.1 普遍性

在當(dāng)今時(shí)代，隨著社會(huì)及人民生活水平的不斷提高及發(fā)展，用電范圍逐漸變廣，幾乎人人都會(huì)用到電，而且無(wú)論在什么地方，人們對(duì)于電的需求都不可缺少。在這種情況下，電力企業(yè)服務(wù)的好壞以及供電行業(yè)的供電情況就會(huì)大大影響人們的生活及工作。倘若供電企業(yè)不能做到持續(xù)穩(wěn)定的供電，那么人民的生活將受到極大程度的影響，而且社會(huì)發(fā)展也會(huì)隨之變得不平穩(wěn)。因此，我們應(yīng)加大對(duì)電力企業(yè)的建設(shè)及改造，對(duì)電力設(shè)備進(jìn)行定期的維護(hù)，進(jìn)而保證供電的連貫性，減少斷電、跳閘等情況的發(fā)生。只有這樣，電力才會(huì)被更加廣泛地推廣，從而為人們的生活帶來(lái)便利。

2.2 系統(tǒng)性

在一個(gè)電力系統(tǒng)中，倘若電力系統(tǒng)的中間某個(gè)環(huán)節(jié)或者只是局部的系統(tǒng)出現(xiàn)了問(wèn)題，則將會(huì)導(dǎo)致整個(gè)電力系統(tǒng)的癱瘓，對(duì)于整體的供電安全造成莫大的影響。在這樣的情況下，人民的生活將會(huì)由于供電系統(tǒng)的癱瘓而無(wú)法正常進(jìn)行。因此，供電系統(tǒng)的安全穩(wěn)定是維持人民正常生活的關(guān)鍵，我們要對(duì)電網(wǎng)加強(qiáng)管理，對(duì)于違章電器和違章建筑加以干預(yù)，防止其對(duì)供電體系造成影響，進(jìn)而影響人民的生活。加強(qiáng)系統(tǒng)性的管理，從而實(shí)現(xiàn)電力體系的正常運(yùn)行。

2.3 供求不平衡性

各個(gè)季節(jié)間的溫度存在較大的差異，因此，對(duì)于供電來(lái)說(shuō)，其存在高峰期和低峰期，用電量往往會(huì)隨著季節(jié)的更替而有所增加或者減少，但是如果企業(yè)對(duì)電的供應(yīng)量控制不當(dāng)就會(huì)造成嚴(yán)重的失衡。例如，在高峰期時(shí)用電量得不到滿足，而在低峰期時(shí)用電量卻有所剩余，對(duì)于這樣的情況，供電企業(yè)應(yīng)該負(fù)有主要的責(zé)任。對(duì)此，很多企業(yè)會(huì)采用拉閘斷電的措施，但是這樣的方法手段經(jīng)常會(huì)引起群眾的強(qiáng)烈不滿，更有甚者還會(huì)造成較大的安全事故，引起區(qū)域性的停電和斷電，進(jìn)而對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)及人民的生活造成不可逆轉(zhuǎn)的影響。

2.4 發(fā)展性

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人民對(duì)于供電企業(yè)的要求也不斷提高，而且在人民的欲望得到無(wú)限擴(kuò)張的前提下，電力企業(yè)的供電負(fù)荷迅速上升，很多地區(qū)出現(xiàn)供不應(yīng)求的情況，在這樣的時(shí)代背景下，我們對(duì)供電質(zhì)量的要求越來(lái)越高，對(duì)于電力企業(yè)的服務(wù)水平也有了一定的追求，這就極大地增加了電力企業(yè)的內(nèi)在壓力，也使供電這件事情的困難程度大大提升。對(duì)于這樣的情況，我們應(yīng)該持續(xù)發(fā)展電力行業(yè)，不斷優(yōu)化行業(yè)服務(wù)，以為人民提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)電力的可持續(xù)發(fā)展。

3.電力市場(chǎng)在營(yíng)銷管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的方向

將幾家電力企業(yè)放在一起進(jìn)行對(duì)比及分析，由小及大，推廣到整個(gè)電力市場(chǎng)中，以分析在營(yíng)銷管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)過(guò)程中可能存在的問(wèn)題。隨著時(shí)代的不斷進(jìn)步和發(fā)展，電力市場(chǎng)的營(yíng)銷管理應(yīng)該做到及時(shí)的更新，以使其滿足現(xiàn)今的要求。在其發(fā)展過(guò)程中，其最大的問(wèn)題是無(wú)法將各項(xiàng)舉措落到實(shí)處，并且在傳統(tǒng)電力營(yíng)銷與現(xiàn)代電力營(yíng)銷過(guò)渡的過(guò)程中，其轉(zhuǎn)型常常難以實(shí)現(xiàn)，經(jīng)常會(huì)受到過(guò)去的限制，在這樣的情況下，電力企業(yè)的發(fā)展很容易受到影響。因此，要想實(shí)現(xiàn)真正的變革與改變，我們就必須從自身找原因，找到造成這些問(wèn)題的關(guān)鍵，進(jìn)而做出相應(yīng)的改變。

3.1 服務(wù)質(zhì)量有待提高

在今天的這個(gè)時(shí)代背景下，隨著經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高和人民生活質(zhì)量的不斷提高，我國(guó)對(duì)于電力企業(yè)的發(fā)展也格外重視，因此，對(duì)于相應(yīng)的電力服務(wù)行業(yè)的人員來(lái)講，其需要做出很大的改變，以順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展。首先，工作人員的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)該有所提高，否則在這樣的情況下，工作人員的服務(wù)方式很難滿足現(xiàn)在的客戶的要求。與此同時(shí)，電力市場(chǎng)的營(yíng)銷管理模式也發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變，為了適應(yīng)這樣的轉(zhuǎn)變，電力服務(wù)人員也應(yīng)該不斷提高其服務(wù)素質(zhì)，以使其跟上不斷更迭的管理模式的步伐。倘若在電力企業(yè)中工作人員的服務(wù)質(zhì)量始終很差，那么將嚴(yán)重影響客戶的滿意度，從而造成客戶不再選擇該電力企業(yè)。除此之外，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度也會(huì)改變客戶的主意，使之更加傾向于選擇。

3.2 電力營(yíng)銷策略模式落后

在當(dāng)前信息技術(shù)模式不斷更迭的背景下，我們需要不斷對(duì)電力營(yíng)銷的策略模式進(jìn)行相應(yīng)的變革，以使之滿足信息化時(shí)代發(fā)展的要求，進(jìn)而推動(dòng)企業(yè)的進(jìn)步。倘若電力企業(yè)一直選用傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷模式面向整個(gè)社會(huì)，那么隨著時(shí)間的不斷推移，電力企業(yè)將會(huì)由于無(wú)法滿足客戶及時(shí)代的需求，而遭到相應(yīng)的淘汰。因此，我們只能對(duì)營(yíng)銷模式進(jìn)行不斷的調(diào)整，從而不至于落后于時(shí)代。例如，在現(xiàn)在信息高速發(fā)展的形勢(shì)下，電力企業(yè)可以選用相對(duì)現(xiàn)代化的電子科技平臺(tái)對(duì)營(yíng)銷管理進(jìn)行掌控，而不是始終采用人工的方式。人工的工作模式效率低下且錯(cuò)誤率較高，應(yīng)使用高效且容錯(cuò)率低的電子科技對(duì)其進(jìn)行替代。只有這樣，才能有效節(jié)約工作的時(shí)間，并且使工作的效率得到大幅的提高。

3.3 工作人員服務(wù)態(tài)度較差

在電力企業(yè)中的工作人員進(jìn)行工作的過(guò)程中，常常會(huì)遇到一些令人頭疼的問(wèn)題，而這些問(wèn)題的出現(xiàn)，往往導(dǎo)致工作人員在進(jìn)行了一天的高壓工作后，無(wú)法端正其服務(wù)態(tài)度，以致給客戶留下服務(wù)態(tài)度差的印象，從而造成被投訴，對(duì)工作人員產(chǎn)生不利的影響。為解決這樣的問(wèn)題，我們應(yīng)該從兩個(gè)方面出發(fā)，一方面是對(duì)員工進(jìn)行提升相關(guān)專業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)，使其擁有更強(qiáng)的忍耐度，對(duì)于高壓的工作環(huán)境，能夠更加適應(yīng)及從容。另一方面是減少員工的工作量，招入大量的新人，使其分擔(dān)老員工的工作，進(jìn)而使其在工作過(guò)程中不會(huì)承受那么大的壓力，以保證其服務(wù)態(tài)度良好。只有這樣，服務(wù)人員態(tài)度差的問(wèn)題才能夠得以解決，電力企業(yè)才能夠穩(wěn)步向前，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展[1]。

4.提高電力市場(chǎng)營(yíng)銷管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略

根據(jù)上文對(duì)電力市場(chǎng)在營(yíng)銷管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題進(jìn)行的系統(tǒng)而全面的分析，我們可以發(fā)現(xiàn)在這一方面我們?nèi)源嬖诤艽蟮母倪M(jìn)空間，對(duì)于這些問(wèn)題，如果不對(duì)其加以改進(jìn)，將會(huì)嚴(yán)重影響整個(gè)電力行業(yè)的發(fā)展。對(duì)此，為解決以上問(wèn)題，相關(guān)研究人員提出了合理化的解決策略，針對(duì)每一個(gè)問(wèn)題進(jìn)行深入而具體的分析，以保證這些措施可以幫助電力市場(chǎng)的營(yíng)銷管理實(shí)現(xiàn)不斷優(yōu)化的效果。

4.1 提高服務(wù)質(zhì)量

在一個(gè)電力企業(yè)當(dāng)中，能夠?yàn)橄嚓P(guān)人員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量真的尤為重要，客戶往往會(huì)根據(jù)工作人員服務(wù)的態(tài)度來(lái)決定是否進(jìn)行相關(guān)的業(yè)務(wù)辦理。而且一種好的服務(wù)態(tài)度往往會(huì)調(diào)動(dòng)客戶的積極性，使其對(duì)電力企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)產(chǎn)生更高的興趣，進(jìn)而推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展。為實(shí)現(xiàn)提高服務(wù)質(zhì)量的目的，我們可以改變相應(yīng)的電力營(yíng)銷策略[2]。例如，相關(guān)工作人員可以通過(guò)優(yōu)化服務(wù)態(tài)度、改進(jìn)服務(wù)管理方式來(lái)提升服務(wù)的質(zhì)量，以此來(lái)獲得客戶的喜愛和信賴。在一個(gè)電力市場(chǎng)的營(yíng)銷管理中，其包含多個(gè)部門，而相關(guān)工作人員應(yīng)該做到對(duì)于不同的業(yè)務(wù)，采取在不同窗口辦理的方法，完善各個(gè)工作流程，在做到各窗口能夠獨(dú)自辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，也要尋求各個(gè)業(yè)務(wù)間的共通點(diǎn)，使這些點(diǎn)之間相互配合，協(xié)調(diào)發(fā)展。只有這樣，才能有效提高電力企業(yè)辦事的效率，優(yōu)化辦事流程，真正做到為客戶解決問(wèn)題，并且有效提高服務(wù)的質(zhì)量。

4.2 創(chuàng)建新型的電力營(yíng)銷策略模式

到目前為止，電力市場(chǎng)已經(jīng)有了很多年的發(fā)展基礎(chǔ)，其基本框架已經(jīng)成型，但是隨著科學(xué)技術(shù)水平的不斷提高，當(dāng)前的電力營(yíng)銷模式已經(jīng)無(wú)法滿足時(shí)代的需求。對(duì)此，我們急需要對(duì)電力營(yíng)銷策略模式進(jìn)行創(chuàng)新及改進(jìn)，以使其順應(yīng)時(shí)代的浪潮。在傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷策略中，其處理流程較慢，而且處理方式不夠高效快捷，因此，在現(xiàn)代化的電力營(yíng)銷模式中，我們應(yīng)致力于采用方便的全新的營(yíng)銷模式，提高辦事的效率，從而順應(yīng)現(xiàn)代化的發(fā)展要求。為實(shí)現(xiàn)這樣的目標(biāo)，工作人員在工作過(guò)程中需要切實(shí)了解客戶的需求，對(duì)每個(gè)客戶的具體情況進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的分析，以提出相應(yīng)的合理化的方案，對(duì)其問(wèn)題加以解決。在一次次的研究及實(shí)驗(yàn)中，創(chuàng)建一套合乎發(fā)展的電力營(yíng)銷方案，使之能夠滿足大多數(shù)客戶的需求。除此之外，工作人員還應(yīng)積極觀察客戶給出的反饋，根據(jù)這些反饋，對(duì)新型的電力營(yíng)銷策略模式進(jìn)行合理的改進(jìn)，進(jìn)而提高電力行業(yè)的服務(wù)效果。

4.3 改善工作人員的服務(wù)態(tài)度

在一個(gè)電力企業(yè)中，通常其內(nèi)部工作人員的服務(wù)態(tài)度會(huì)決定客戶的滿意程度。如果其自始至終保持一個(gè)謙虛及耐心的態(tài)度，那么客戶將會(huì)增大對(duì)工作人員的信服力度，從而改變客戶的選擇結(jié)果，這樣的連鎖效應(yīng)往往會(huì)帶動(dòng)電力企業(yè)的一些潛在業(yè)務(wù)的發(fā)展，進(jìn)而保證企業(yè)的效益。根據(jù)上面的分析，我們可以知道，真誠(chéng)待人往往就會(huì)得到很好的回應(yīng)，只要你以一顆赤誠(chéng)的心去面對(duì)他人，他人也一定可以感受到。只要相關(guān)工作人員對(duì)事情持積極的態(tài)度，客戶就會(huì)給予其積極的肯定。為實(shí)現(xiàn)這樣的目標(biāo)，相關(guān)電力企業(yè)可以開展相應(yīng)的培訓(xùn)課程，通過(guò)對(duì)其進(jìn)行具體的教育以及實(shí)際操作方法的演練來(lái)提高其綜合能力及素養(yǎng)，進(jìn)而為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。除此之外，我們還可以深入到其他優(yōu)秀企業(yè)中去，觀察他們的處事方法與營(yíng)銷管理模式，進(jìn)而做到在模仿中實(shí)現(xiàn)超越，不斷總結(jié)相關(guān)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，并將這些經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用于實(shí)際的工作當(dāng)中。

5.結(jié)論

在電力市場(chǎng)的營(yíng)銷管理中提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)尤為重要，相關(guān)工作人員應(yīng)對(duì)此加以重視，采用合乎邏輯的手段對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行提高。根據(jù)上文的分析可得，電力市場(chǎng)在營(yíng)銷管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程中存在服務(wù)質(zhì)量較差、營(yíng)銷策略模式落后以及工作人員服務(wù)態(tài)度較差等問(wèn)題，根據(jù)這些問(wèn)題，我們提出了相應(yīng)的解決策略，以推動(dòng)電力企業(yè)更好地發(fā)展。