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    網(wǎng)絡(luò)時(shí)代社會(huì)工作的新服務(wù)范式及其實(shí)踐路向

    2022-12-16 15:21:56王進(jìn)文
    江漢論壇 2022年11期
    關(guān)鍵詞:服務(wù)

    王進(jìn)文 徐 煒

    一、問題的提出:“流動(dòng)暫停時(shí)刻”的社會(huì)工作服務(wù)難題

    社會(huì)工作發(fā)軔于西歐社會(huì)轉(zhuǎn)型背景,被認(rèn)為是應(yīng)對(duì)現(xiàn)代性單調(diào)發(fā)展及其造成諸多意外后果的一種保護(hù)性機(jī)制。與社會(huì)轉(zhuǎn)型相伴的是,人們從原本熟悉的社區(qū)空間中脫嵌而出,進(jìn)入由市場(chǎng)系統(tǒng)和正式制度支配著的生人空間。自此以后,一個(gè)前設(shè)的“參考群體”時(shí)代迅速轉(zhuǎn)向“普遍關(guān)照”時(shí)代,那些已知的、假定的、更不用說(shuō)是不證自明的交往模式和框架開始解體,由此拉開了“流動(dòng)的現(xiàn)代性”的全球序幕。①透過(guò)流動(dòng)的視角,物質(zhì)性(如商品、人群) 和非物質(zhì)性(如心靈、認(rèn)知) 的社會(huì)事實(shí)統(tǒng)統(tǒng)都處于演變性和過(guò)程性的狀態(tài)。對(duì)于這一切,社會(huì)工作顯然沒有表現(xiàn)出過(guò)多的覺察力和想象力,仍舊繼續(xù)以靜態(tài)的“地點(diǎn)導(dǎo)向”(place-oriented) 作為干預(yù)實(shí)踐的主要做法。在弗格森(H. Ferguson)看來(lái),這種“定居主義”的服務(wù)方法,其實(shí)是19世紀(jì)后期上層政治試圖“管控”下層階級(jí)的一種技術(shù)設(shè)置的遺留。②

    經(jīng)過(guò)多次民權(quán)運(yùn)動(dòng)和思想啟蒙,“流動(dòng)”已經(jīng)成為現(xiàn)代公民的一種基本政治權(quán)利。如今,人們感受著車水馬龍的城市熱鬧,體驗(yàn)著說(shuō)走就走的情感樂趣,享用著流動(dòng)攤販帶來(lái)的生活便利。面對(duì)這些流動(dòng)化的社會(huì)樣態(tài)和服務(wù)場(chǎng)景,社會(huì)工作長(zhǎng)期固守的“定居主義”實(shí)務(wù)方法顯得越發(fā)不合時(shí)宜,一線社工開始深受“我的服務(wù)對(duì)象在哪里”這個(gè)問題的困擾。為了避免遭致脫離案主乃至社會(huì)的風(fēng)險(xiǎn),西方學(xué)界試圖以新的流動(dòng)性范式來(lái)看待社會(huì)工作。其中,弗格森開辟了“流動(dòng)的社會(huì)工作”研究的經(jīng)典篇章。在《流動(dòng)社會(huì)工作:作為流動(dòng)實(shí)踐的福利干預(yù)》一文中,他主要從家訪、汽車和辦公室三個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域論述了社會(huì)工作的流動(dòng)性或動(dòng)態(tài)性本質(zhì)。③其實(shí),相比這三個(gè)領(lǐng)域,像互聯(lián)網(wǎng)這樣的媒介技術(shù)更是改變了社會(huì)工作接觸弱勢(shì)群體和提升服務(wù)質(zhì)量的能力,拓展了社會(huì)工作福利供給的實(shí)踐面向,定義了社會(huì)工作的流動(dòng)特征。

    究其原因,第一,隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和移動(dòng)通信基礎(chǔ)設(shè)施的完善,卡斯特(M. Castells) 所言的“網(wǎng)絡(luò)社會(huì)”正在崛起和成長(zhǎng),人類已經(jīng)進(jìn)入萬(wàn)物互聯(lián)、隨時(shí)連接的共同在場(chǎng)階段。尤其對(duì)農(nóng)村民眾來(lái)說(shuō),依托“人手一機(jī)”的技術(shù)支持,那些過(guò)去被政治性或社會(huì)性遮蔽的生活需要開始有了低成本的表達(dá)渠道和反饋途徑。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)媒介,他們可以容易突破時(shí)空的物理局限,突破“社會(huì)組織在城化”的制度設(shè)置,向?qū)I(yè)或非專業(yè)的群體尋求脫困辦法。從這個(gè)意義上講,社會(huì)工作與其潛在服務(wù)對(duì)象之間的接觸渠道得到了拓展,彼此接觸的能力得到了極大的提升。第二,對(duì)于社會(huì)工作而言,網(wǎng)絡(luò)媒介提供的移動(dòng)能力讓它不再只是例行公事式地遵循程序和管理安排,而是擁有適度的自主空間來(lái)履行自己的職責(zé)。綜合來(lái)說(shuō),網(wǎng)絡(luò)媒介幫助社會(huì)工作實(shí)現(xiàn)了從“地點(diǎn)導(dǎo)向”到“擴(kuò)展地點(diǎn)”的空間拓展,降低了服務(wù)者與需求者之間的接觸難度,甚至某種程度上彌補(bǔ)了社會(huì)科學(xué)忽視“流動(dòng)性”研究的不足。

    基于網(wǎng)絡(luò)社會(huì)崛起的事實(shí)和服務(wù)內(nèi)容流動(dòng)供給的需要,西方網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作應(yīng)時(shí)應(yīng)勢(shì)而生,成為整個(gè)社會(huì)工作學(xué)科體系中的重要組成部分。比照來(lái)看,雖然中國(guó)社會(huì)工作已經(jīng)走過(guò)從無(wú)到有、從小到大、從引介到反思的發(fā)展歷程,但外借的學(xué)科性質(zhì)與后發(fā)的時(shí)間特征,使它總體上仍處于自覺度和想象力雙重不足的狀態(tài)。這從它對(duì)西方社會(huì)科學(xué)研究的“流動(dòng)轉(zhuǎn)向”和網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作學(xué)科發(fā)展動(dòng)態(tài)的不甚了解中,從它對(duì)中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模超過(guò)10 億、手機(jī)上網(wǎng)比例高達(dá)99%以上、“5G”技術(shù)全球領(lǐng)先等事實(shí)的熟視無(wú)睹中都可見端倪。其結(jié)果不難想象:中國(guó)網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作分支如果不是處在學(xué)科邊緣地位,就是還沒有提到學(xué)科建設(shè)議程當(dāng)中。以“網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作”為關(guān)鍵詞進(jìn)行文獻(xiàn)檢索后可以發(fā)現(xiàn),有關(guān)文獻(xiàn)的數(shù)量才寥寥十幾篇,而且這些成果多以描述性、介紹性為主,缺乏系統(tǒng)性的論述和操作化的思考。這種情況似乎并沒有得到應(yīng)有的重視、及時(shí)的回應(yīng)和足夠的反思,直到2020 年新冠肺炎疫情突然襲來(lái),社會(huì)工作學(xué)界才頓感“流動(dòng)暫停時(shí)刻”的服務(wù)之難,深感自身在“缺場(chǎng)服務(wù)”方面的經(jīng)驗(yàn)缺乏和知識(shí)不足,開始意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作在非常態(tài)事件中可能發(fā)揮的作用。經(jīng)此一“疫”,盡快建立線上社會(huì)服務(wù)的傳遞方式,補(bǔ)足網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)內(nèi)容窄化和能力有限的短板,提高網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作研究的學(xué)術(shù)自覺,成為中國(guó)社會(huì)工作共同體的廣泛共識(shí)。

    有鑒于此,本文將簡(jiǎn)要回顧互聯(lián)網(wǎng)在中西社會(huì)工作領(lǐng)域的歷史發(fā)展脈絡(luò),探討社會(huì)工作網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)的轉(zhuǎn)型成因和實(shí)踐功能,并結(jié)合西方經(jīng)驗(yàn)和中國(guó)場(chǎng)景提出網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)過(guò)程中應(yīng)該注意的重要事項(xiàng)。毫無(wú)疑問,要想回應(yīng)“發(fā)揮社會(huì)工作的專業(yè)優(yōu)勢(shì)”的政治訴求,解析上述問題甚為關(guān)鍵。

    二、從“西”到“東”:網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作研究的本土化拓展

    20 世紀(jì)70 年代以降,作為一種獨(dú)特的心智品質(zhì),“社會(huì)學(xué)的想象力”概念一經(jīng)提出便風(fēng)行整個(gè)西方社會(huì)科學(xué)領(lǐng)域。爾后,歷史學(xué)的想象力、政治學(xué)的想象力、傳播學(xué)的想象力、法學(xué)的想象力等論題不斷被開辟出來(lái),雖然其中不乏生搬硬套的嫌疑。對(duì)于社會(huì)工作來(lái)說(shuō),它在建構(gòu)與專業(yè)本身相匹配的“想象力”方面或許更加迫切,因?yàn)樯鐣?huì)工作的想象力能幫助人們發(fā)現(xiàn)無(wú)數(shù)其他人可能忽略的東西。這些東西也許是問題的一些顯而易見的解決方案,或者是繞過(guò)困擾的一些新方法④;這些東西有助于緩解服務(wù)者面臨社會(huì)場(chǎng)景流動(dòng)化時(shí)的手足無(wú)措,消解無(wú)法或不能找到案主帶來(lái)的合法性危機(jī)。一定程度上可以說(shuō),正是靠著想象力的不斷激活,網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與社會(huì)工作才會(huì)結(jié)合起來(lái),成為網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作學(xué)科成立的兩大構(gòu)件。

    網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作學(xué)科是在西方網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的發(fā)端和崛起中不斷創(chuàng)建出來(lái)的,因此爬梳它的演進(jìn)過(guò)程必須從激蕩整個(gè)世界互聯(lián)網(wǎng)革命的始點(diǎn)——20 世紀(jì)90 年代說(shuō)起?;ヂ?lián)網(wǎng)最初運(yùn)用于軍事通信領(lǐng)域,因此社會(huì)工作者大都認(rèn)為這一技術(shù)與“愛人”的專業(yè)價(jià)值背離,不太愿意接受這一新型技術(shù)工具。不過(guò),通過(guò)追溯影響社會(huì)工作與互聯(lián)網(wǎng)之間關(guān)系的四個(gè)事件,馬森(S. Marson) 發(fā)現(xiàn),互聯(lián)網(wǎng)的合作性特征及其相關(guān)用途,使它早就以一種意想不到的方式被社會(huì)工作專業(yè)人士利用,特別是用于學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)和專業(yè)協(xié)會(huì)建設(shè)。⑤隨后,社會(huì)工作對(duì)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行了更多的拓展,這些領(lǐng)域包括電子郵件、郵件列表、萬(wàn)維網(wǎng)等。這種拓展所以快速,在于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)增加了信息之于大眾的可獲得性,為學(xué)者、實(shí)踐者、研究人員和學(xué)生的實(shí)證和實(shí)踐知識(shí)提供了創(chuàng)新性在線交流平臺(tái),而且社會(huì)工作者也可以為案主牽線搭橋,使后者可以獲得外部資源的幫助。⑥

    進(jìn)入新世紀(jì),卡斯特(M. Castells) 出版了堪稱信息時(shí)代開山之作的《網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的崛起》一書。從那以后,把互聯(lián)網(wǎng)和社會(huì)工作關(guān)聯(lián)起來(lái)進(jìn)行研究的成果逐漸增多,相關(guān)成果的系統(tǒng)性和應(yīng)用性面向日益突顯。或許變化最大的是,“主動(dòng)出擊”取代“被動(dòng)應(yīng)對(duì)”,成為社會(huì)工作把握網(wǎng)絡(luò)社會(huì)崛起事實(shí)的常態(tài)心境。而出擊的第一個(gè)領(lǐng)域便是教育。正如很多研究者共同發(fā)現(xiàn)的,教育領(lǐng)域是社會(huì)工作嘗試運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的首發(fā)場(chǎng)域。在《網(wǎng)絡(luò)對(duì)社會(huì)工作教育的影響:機(jī)會(huì)、挑戰(zhàn)和未來(lái)指向》一文中,桑德爾(S. Sandell) 等開門見山地說(shuō),他們的研究目標(biāo)就是要“通過(guò)解開網(wǎng)絡(luò)的神秘面紗,讓那些還不擅長(zhǎng)運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的社會(huì)工作教育者能夠且敢于嘗試運(yùn)用相關(guān)網(wǎng)絡(luò)資源”。當(dāng)論述到網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作可能遭遇的挑戰(zhàn)時(shí),他們更是強(qiáng)調(diào):社會(huì)工作必須完成專業(yè)教育與新型網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的有效對(duì)接,因?yàn)檫@是讓學(xué)生在未來(lái)的專業(yè)實(shí)踐中作好準(zhǔn)備的最佳選擇。⑦與之相應(yīng),希契科克(I. Hitchcock) 等也指出,社會(huì)工作教育者需要“讓學(xué)生準(zhǔn)備好使用和管理這些(網(wǎng)絡(luò)) 工具,以優(yōu)化他們與客戶及其他專業(yè)人士間的互動(dòng)效果”⑧。如果說(shuō)把網(wǎng)絡(luò)納入教育課程內(nèi)容只是“社會(huì)工作+互聯(lián)網(wǎng)”的“1.0”版本,那么,社會(huì)工作將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用于具體服務(wù)場(chǎng)景則是“社會(huì)工作+互聯(lián)網(wǎng)”的“2.0”版本。

    就已有的文獻(xiàn)來(lái)看,西方網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作的服務(wù)場(chǎng)景已經(jīng)延伸至心理健康疏導(dǎo)、服務(wù)評(píng)估和社會(huì)群體整合等領(lǐng)域。就心理健康領(lǐng)域而言,貝斯特(P.Best) 等發(fā)現(xiàn),在全球高度關(guān)注青少年心理健康情況的背景下,通過(guò)接入能夠增加求助機(jī)會(huì)的網(wǎng)絡(luò)空間,社會(huì)工作在心理健康干預(yù)上可以發(fā)揮積極作用。⑨就服務(wù)評(píng)估領(lǐng)域而言,岡察爾(N. Gonchar)等指出,既然生活在網(wǎng)上已成為普遍景觀,那就不僅需要關(guān)注虛擬世界在社會(huì)工作評(píng)估中的重要性,而且需要明白,將作為一種影響要素的網(wǎng)絡(luò)空間整合進(jìn)案主評(píng)估范疇,有助于拓展社工的洞察力和應(yīng)用的可能性。⑩就社會(huì)融合領(lǐng)域而言,從階層視角來(lái)看,相比精英階層,那些底層群眾的信息檢索能力相對(duì)較弱,進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)空間的難度較大。這樣,網(wǎng)絡(luò)技術(shù)就無(wú)形中制造出一種被稱作“數(shù)字鴻溝”的不平等社會(huì)關(guān)系。若想緩解這個(gè)問題,可以采取一種類似于公共社會(huì)工作的方法,它能幫助需求者提高數(shù)字技能和增加介入機(jī)會(huì)。?從城鄉(xiāng)視角來(lái)看,通過(guò)使用互聯(lián)網(wǎng)通訊技術(shù),社會(huì)工作可以降低城市和農(nóng)村以及其他偏遠(yuǎn)地區(qū)之間的區(qū)域不平等程度。?概括而論,上述研究初步體認(rèn)了網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作服務(wù)模式的可能性與可及性,拓寬了社會(huì)工作網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)的潛在領(lǐng)域和發(fā)展空間,為后發(fā)國(guó)家建設(shè)網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作學(xué)科提供了一定的理論啟發(fā)和智識(shí)支持。

    作為一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)大國(guó)和“5G”時(shí)代的引領(lǐng)者,中國(guó)早已進(jìn)入卡斯特所說(shuō)的“網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代”。可是,與網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)應(yīng)用場(chǎng)景快速變遷、迭代和更新的現(xiàn)實(shí)相比,本土學(xué)界圍繞網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作開展的學(xué)術(shù)研究相當(dāng)滯后,這門分支學(xué)科也由此處于比較尷尬甚至邊緣的位置。在為數(shù)不多的研究成果中,陳勁松首先界定了網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作的概念內(nèi)涵,即它是專業(yè)社會(huì)工作者通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)與案主建立專業(yè)關(guān)系,并利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行相關(guān)助人活動(dòng)的一門學(xué)科。?然后,他從實(shí)施主體、服務(wù)對(duì)象、工作目標(biāo)、工作平臺(tái)等四要素切入,提出了社會(huì)工作開展網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)過(guò)程中應(yīng)該遵循的相關(guān)原則,即承認(rèn)個(gè)體的虛擬性權(quán)利、建立互為主體的專業(yè)關(guān)系、注重缺場(chǎng)交往的解放意義。?趙萬(wàn)林等將互聯(lián)網(wǎng)與社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目加以勾連,創(chuàng)造性地論述了互聯(lián)網(wǎng)作為社會(huì)工作動(dòng)員媒介、宣傳媒介、互動(dòng)媒介、成果展示媒介的四種典型實(shí)踐和具體形態(tài)?,從而更進(jìn)一步拓展了中國(guó)網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作的想象空間和服務(wù)方向。在具體落地層面,張軍等以傳統(tǒng)個(gè)案工作、小組工作和社區(qū)工作為原型,提出了助推網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作良性發(fā)展的三條路徑:建立網(wǎng)絡(luò)個(gè)案聊天室和咨詢室、打造面向同類問題的網(wǎng)絡(luò)小組、促動(dòng)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)空間整合。?可見,無(wú)論在理論建設(shè)還是實(shí)務(wù)運(yùn)用方面,中國(guó)網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作都尚處在相對(duì)初級(jí)的發(fā)展階段,研究的系統(tǒng)性和整體性特征不夠突出,這恰恰為本文嘗試推進(jìn)這項(xiàng)研究提供了空間。

    上述研究更多從正面論述了網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作發(fā)展的必要性和重要性,但這并不意味著網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作就是萬(wàn)能的,或者說(shuō)毫無(wú)缺陷的。具體來(lái)講,一方面,網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作縱然有很多專業(yè)優(yōu)勢(shì),但“缺場(chǎng)服務(wù)”畢竟不能替代或懸置面對(duì)面式的傳統(tǒng)社會(huì)工作服務(wù);另一方面,原先“在場(chǎng)服務(wù)”過(guò)程中暴露出的相關(guān)問題(如隱私保密) 同樣可能存在于“線上服務(wù)”環(huán)節(jié),甚至有可能誘發(fā)像網(wǎng)絡(luò)暴力這樣的新型問題。對(duì)此,雷默(F. Reamer) 就表達(dá)了他的擔(dān)憂:網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)絲毫不能讓社會(huì)工作在保密、隱私、利益沖突、雙重關(guān)系、服務(wù)終止和研究證據(jù)等方面高枕無(wú)憂。?當(dāng)然,事情遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有那么悲觀。正如有學(xué)者所說(shuō)的,隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)日益成熟和在線社工道德規(guī)則不斷完善,這些挑戰(zhàn)大部分都是階段性的?,因而也是暫時(shí)的、可解決的。就此而論,作為一種新的服務(wù)范式,網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作處于機(jī)遇大于挑戰(zhàn)的時(shí)代情境,值得進(jìn)一步予以本土化探索和實(shí)踐。

    三、社會(huì)工作網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)的轉(zhuǎn)型因由:基于中國(guó)場(chǎng)景的省思

    以1987 年馬甸會(huì)議為界標(biāo),中國(guó)社會(huì)工作至今已經(jīng)發(fā)展了30 余年。雖然在隊(duì)伍建設(shè)、人才培育、領(lǐng)域拓展和知識(shí)創(chuàng)生等方面取得了不小進(jìn)步,但總體來(lái)看,一方面,學(xué)術(shù)界對(duì)中國(guó)社會(huì)文化脈絡(luò)和轉(zhuǎn)型場(chǎng)景的把握不夠敏感和精到,另一方面,由于“僧多粥少”的競(jìng)爭(zhēng)格局和資源獲取渠道的單向窄化,實(shí)務(wù)界偏向于承接那種短周期、小范圍、好操作的服務(wù)項(xiàng)目,幾乎無(wú)暇考慮“網(wǎng)絡(luò)空間”在社會(huì)工作介入或評(píng)估中的有益作用。兩方面因素的彼此疊合,致使新時(shí)期社會(huì)工作網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)轉(zhuǎn)型之路漫長(zhǎng)且曲折。如今,隨著國(guó)家政治機(jī)會(huì)空間日漸開放、政社互動(dòng)渠道日益增多、社會(huì)公益意識(shí)大幅提升,新時(shí)代社會(huì)工作應(yīng)該而且能夠把“網(wǎng)絡(luò)空間”帶回研究和應(yīng)用的專業(yè)領(lǐng)域,以實(shí)現(xiàn)學(xué)科自覺和服務(wù)有效的雙重統(tǒng)一。

    (一) 服務(wù)機(jī)構(gòu)固定與需求群體流動(dòng)的矛盾

    自改革開放以來(lái),在農(nóng)村地區(qū),順承家庭聯(lián)產(chǎn)承包責(zé)任制的實(shí)施與農(nóng)業(yè)稅費(fèi)改革的穩(wěn)步推進(jìn),鄉(xiāng)民開始脫嵌于高度緊密的村莊場(chǎng)域,進(jìn)入城市尋求務(wù)工或發(fā)展機(jī)會(huì);在城市區(qū)域,原先被鎖定在“單位”這一高度組織化結(jié)構(gòu)內(nèi)的單位人,同樣借助城市體制改革的松綁浪潮,或主動(dòng)或被動(dòng)地轉(zhuǎn)變?yōu)樯鐣?huì)(區(qū)) 人。上述雙重脫嵌釋放出的流動(dòng)性,一方面塑造了“流動(dòng)中國(guó)”的社會(huì)景觀,另一方面產(chǎn)生了提供“流動(dòng)性服務(wù)”的民生需要。面對(duì)這種需要,作為一類新興的服務(wù)主體,社會(huì)工作其實(shí)沒有作好準(zhǔn)備。具體來(lái)看,第一,中國(guó)社會(huì)工作仍舊處在起步階段,社工與社工機(jī)構(gòu)相對(duì)來(lái)說(shuō)是供不應(yīng)求的。第二,社會(huì)工作機(jī)構(gòu)的跨區(qū)服務(wù)轉(zhuǎn)移機(jī)制和合作框架非但沒有構(gòu)建起來(lái),不同機(jī)構(gòu)之間反而存在高度競(jìng)爭(zhēng)和博弈的關(guān)系。第三,最根本的是,社會(huì)工作機(jī)構(gòu)承接政府購(gòu)買服務(wù)的需求對(duì)象可能在項(xiàng)目沒有結(jié)束之前,就已游走他處。而受限于服務(wù)空間的“固定化”和服務(wù)方法的“刻板化”,社會(huì)工作只好以無(wú)能為力的心態(tài)面對(duì)這些流動(dòng)群體及其服務(wù)需求。不過(guò),在“人手一機(jī)或多機(jī)”成為標(biāo)準(zhǔn)配置以及移動(dòng)通信基礎(chǔ)設(shè)施日漸完善的助力下,大多數(shù)民眾如今能夠輕松地運(yùn)用智能設(shè)備并接入網(wǎng)絡(luò)空間。這樣,依托網(wǎng)絡(luò)媒介終端,社會(huì)工作可以及時(shí)為那些旅行或搬家的人,以及那些在地理上與服務(wù)機(jī)構(gòu)隔離的群體提供穩(wěn)定的服務(wù)供給。?當(dāng)然,網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)不能根本解決機(jī)構(gòu)短缺、機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)等老大難問題,但它為社會(huì)工作踐行專業(yè)使命創(chuàng)造了更多自主空間和服務(wù)時(shí)間。同理,即便不是所有的干預(yù)服務(wù)都能在線進(jìn)行,但借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái),社會(huì)工作可以與求助對(duì)象時(shí)刻保持“在線”,以此紓解其可能存在的心理困頓和生活難題。

    (二) 登門入室服務(wù)與面子文化傳統(tǒng)的張力

    本土社會(huì)工作并非傳統(tǒng)民政服務(wù)的當(dāng)代轉(zhuǎn)換,而是“西學(xué)東漸”的外來(lái)物和舶來(lái)品。在引介的早期,考慮到“建立一支規(guī)模宏大的社會(huì)工作人才隊(duì)伍”的政治訴求,學(xué)界對(duì)待西方社會(huì)工作專業(yè)知識(shí)和實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)采取了部分照搬和籠統(tǒng)全收的做法。這一做法雖然滿足了當(dāng)時(shí)學(xué)科體系建設(shè)和專業(yè)方法習(xí)得的迫切需要,但常常因?yàn)槿狈Ψ此夹砸庾R(shí),忽視了這些知識(shí)背后附帶的文化情境和價(jià)值預(yù)設(shè)。具體來(lái)講,西方社會(huì)工作主要受到基督教愛人教義和古典個(gè)人主義哲學(xué)傳統(tǒng)的影響,該傳統(tǒng)使“尋求救助”成為再自然不過(guò)的事情,不會(huì)使求助者感到心理壓力和文化緊張。因此,從專業(yè)化個(gè)案工作轉(zhuǎn)為綜合性個(gè)案工作后,社會(huì)工作能比較輕松地走進(jìn)服務(wù)對(duì)象所在的日常生活空間——家庭和社區(qū),開展場(chǎng)景化的個(gè)案服務(wù)工作。?相較之下,中國(guó)社會(huì)展現(xiàn)的是集體主義文化特質(zhì)以及相應(yīng)形成的“差序格局”。在這樣的社會(huì)系統(tǒng)中,作為融文化性和社會(huì)性特征于一體的概念,“面子”是民眾展開社會(huì)交往的中介資源,對(duì)個(gè)體來(lái)說(shuō)也有著頗為顯著的本體意義,“家丑不外揚(yáng)”“給個(gè)面子”“丟面子就是丟人”等民間俗語(yǔ)便是最好的注解。這樣,以陌生人身份出場(chǎng)的社會(huì)工作者直接“登門入室”就勢(shì)必引起相關(guān)群體的注意和好奇。假使服務(wù)對(duì)象此時(shí)面臨的困頓又屬于比較負(fù)面(如家暴) 甚至危險(xiǎn)(如吸毒) 的類型,則涉事者及其家庭成員的任何遮掩行為都有可能被街坊鄰里過(guò)度解讀、想象甚至“扭曲”。在“閑話”的傳播和再生產(chǎn)中,他們的面子將遭致解構(gòu),以至于在今后的社區(qū)互動(dòng)過(guò)程中抬不起頭。就此而言,一味強(qiáng)調(diào)案主“事件型問題”的解決,而不試圖了解其所在生活世界的交往邏輯,社會(huì)工作的專業(yè)干預(yù)反倒可能讓案主的生存處遇雪上加霜。這時(shí),網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)的價(jià)值就體現(xiàn)出來(lái)了。有研究指出,借助互聯(lián)網(wǎng)這一中介載體,社會(huì)工作可以相當(dāng)程度地消除“在場(chǎng)服務(wù)”引致的諸多可見后果,保護(hù)服務(wù)對(duì)象“面子存量”不致流失和個(gè)人隱私不遭到泄露。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō),這一過(guò)程能大幅減少案主面對(duì)社會(huì)凝視時(shí)產(chǎn)生的羞恥感。?

    (三) 平等助人理念與主導(dǎo)支配現(xiàn)實(shí)的背離

    從本質(zhì)上講,社會(huì)工作機(jī)構(gòu)屬于“社會(huì)”或第三部門的范疇,是促動(dòng)國(guó)家—市場(chǎng)—社會(huì)三者均衡發(fā)展的構(gòu)成性主體,更是制約國(guó)家和市場(chǎng)兩大系統(tǒng)“殖民化”社會(huì)的公共協(xié)商組織。然而,在績(jī)效發(fā)展主義話語(yǔ)和“為自己而活”的意識(shí)形態(tài)雙重激蕩下,西方社會(huì)工作者(機(jī)構(gòu)) 逐漸淪為專注“工作”而忽視“社會(huì)”、重視經(jīng)濟(jì)收入而弱化價(jià)值關(guān)懷的“墮落的天使”(Unfaithful Angel)。深受“國(guó)家中的社會(huì)”的制度約束,本土社會(huì)工作并未完全淪為市場(chǎng)擁躉,但也不免呈現(xiàn)出“野蠻生長(zhǎng)”的初步態(tài)勢(shì)。這種生長(zhǎng)狀態(tài)導(dǎo)致了兩個(gè)不良后果:第一,為了獲得政府賦予的法律承認(rèn)、政策支持和資金來(lái)源,社會(huì)工作機(jī)構(gòu)對(duì)政府部門有著不小的依賴性,給人留下其作為行政吸納社會(huì)的“派出機(jī)構(gòu)”的印象。第二,在推進(jìn)專業(yè)化的過(guò)程中,以壟斷知識(shí)、自視權(quán)威為表征的專業(yè)主義作風(fēng)興起,助人事業(yè)為利己活動(dòng)所置換,最終應(yīng)然意義上的“平等合作”異化成了實(shí)踐層面的“主導(dǎo)支配”。值得一提的是,這種在場(chǎng)服務(wù)過(guò)程中充斥著的支配色彩,或許在網(wǎng)絡(luò)空間中可以得到部分消解。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)社會(huì)是一個(gè)流動(dòng)空間,附著在這個(gè)空間內(nèi)的權(quán)力也是流動(dòng)的?,這樣它便塑造出結(jié)構(gòu)扁平化、權(quán)力去勢(shì)、互為主體的關(guān)系秩序,呈現(xiàn)出溝通的交互性和連接的無(wú)中心性等本質(zhì)特征,由此可以極大地緩解集權(quán)式管理、單向話語(yǔ)傳遞等困境。在網(wǎng)絡(luò)空間中,那些當(dāng)著面不敢說(shuō)的民眾更容易重新“開放”,敞開心扉,表達(dá)自身最真實(shí)的心理困惑和服務(wù)訴求。用巴拿赫(M. Banach) 等的話來(lái)說(shuō),在線交流不僅可以像傳統(tǒng)干預(yù)方式一樣有效,而且在網(wǎng)絡(luò)上討論個(gè)人問題會(huì)讓大多案主感覺很舒服。?一言以蔽之,依托互聯(lián)網(wǎng)開展線上服務(wù),對(duì)社會(huì)工作夯實(shí)專業(yè)合法性和職業(yè)正當(dāng)性,改善“對(duì)上(政府) 矮化、對(duì)下(案主) 支配”的非對(duì)稱行為大有裨益。

    四、社會(huì)工作網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)的效能呈現(xiàn):組織、整合與團(tuán)結(jié)

    從最初應(yīng)用于軍事領(lǐng)域到如今的“互聯(lián)網(wǎng)+”格局,網(wǎng)絡(luò)媒介幾乎重構(gòu)了我們身處其中的社會(huì)場(chǎng)景,創(chuàng)造了無(wú)數(shù)個(gè)“數(shù)字化的公共領(lǐng)域”。立足這個(gè)領(lǐng)域,社會(huì)工作可以有效應(yīng)對(duì)個(gè)體化和流動(dòng)化帶來(lái)的“組織起來(lái)”難題;通過(guò)拓展資源獲取通道和豐富服務(wù)資源結(jié)構(gòu),強(qiáng)化專業(yè)自主性和增加助人效果;通過(guò)匯聚群體認(rèn)同,培育“想象的共同體”。這三個(gè)效能不僅在理論話語(yǔ)中有據(jù)可循,而且在現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景中正在呈現(xiàn)。

    (一)“大家在一起”:通過(guò)數(shù)字化勾連促進(jìn)社區(qū)再組織化

    在國(guó)家權(quán)力和市場(chǎng)系統(tǒng)的雙重配合下,中國(guó)城市化實(shí)踐和農(nóng)民“洗腳上樓”運(yùn)動(dòng)正如火如荼地展開。作為這一進(jìn)程的結(jié)果,民眾居住空間私密化和交往行為個(gè)體化趨勢(shì)不可阻擋,“足不出戶、見不著人”成為常態(tài),在地空間的公共性和社會(huì)性面向逐漸弱化,地方權(quán)力的文化網(wǎng)絡(luò)和組織網(wǎng)絡(luò)遭受沖擊以至式微,由此“梁漱溟問題”——“如何讓民眾自動(dòng)組織起來(lái)從事(社區(qū)) 運(yùn)動(dòng)”——再次浮現(xiàn)。時(shí)至今日,對(duì)于這個(gè)“老問題”,我們需要“新答案”。而網(wǎng)絡(luò)媒介恰好為降低社區(qū)成員交往成本與重塑人際溝通模式提供了現(xiàn)實(shí)可能。

    近年來(lái),本土社會(huì)工作日漸成為“為了社會(huì)、面向社會(huì)、改造社會(huì)”的中堅(jiān)行動(dòng)者,正在助力社區(qū)再組織化水平的快速提升。在實(shí)操環(huán)節(jié),社工有意識(shí)地將整個(gè)社區(qū)成員添加到已建好的在線社交平臺(tái),保證那些流動(dòng)的群眾“話語(yǔ)在場(chǎng)”,并且鼓勵(lì)居民運(yùn)用實(shí)名身份認(rèn)證和顯示標(biāo)簽,可以讓這個(gè)朋友圈從沉默集體變成活躍社群。另外,在線上空間開展有助于團(tuán)結(jié)協(xié)作、交流互動(dòng)的娛樂活動(dòng)(如搶紅包、有獎(jiǎng)問答),可以柔化社區(qū)成員間存在的“自我—他者”交往結(jié)構(gòu),建立彼此互為主體的情感聯(lián)結(jié)機(jī)制,讓人們感覺到自己是社區(qū)的一部分。?最重要的是,通過(guò)網(wǎng)絡(luò)媒介,可以讓社區(qū)居民就公共議題發(fā)表自己真實(shí)的想法和建議,從而營(yíng)造人人參與、事事協(xié)商的良好溝通情境。等到這些想法和建議多次得到回應(yīng)、碰撞和融合之后,涂爾干筆下“在互動(dòng)中產(chǎn)生情感共鳴、在歡呼中產(chǎn)生身份認(rèn)同”的集體意識(shí)便會(huì)萌發(fā)。而這種以“自己人”“我們感”為表征的集體意識(shí)能轉(zhuǎn)化成“心往一處想”的公共行動(dòng)和“勁往一處使”的治理合力。既有研究已經(jīng)表明,通過(guò)微信群這種溝通媒介,公眾協(xié)同參與的成本—效益曲線、集體行動(dòng)效力大幅改善?,社區(qū)人際關(guān)聯(lián)程度得到提升,社區(qū)公共性再生產(chǎn)機(jī)制得以重塑。

    (二) 強(qiáng)弱關(guān)系并舉:在地化與跨地方資源的整合運(yùn)用

    學(xué)界一般認(rèn)為,由于契合中國(guó)社會(huì)的文化特質(zhì)和實(shí)踐情境,“關(guān)系”可作為理解中國(guó)社會(huì)人際交往的一個(gè)關(guān)鍵概念。扎根于這種文化生態(tài),傳統(tǒng)社會(huì)工作了解熟化關(guān)系對(duì)介入前、服務(wù)中和干預(yù)后等環(huán)節(jié)的重要價(jià)值,通常會(huì)綜合運(yùn)用血緣關(guān)系(親屬)、業(yè)緣關(guān)系(同事) 和地緣關(guān)系(社鄰),以尋求化解案主生活困頓之法。確實(shí),在社會(huì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型較慢和治理資源相對(duì)缺乏的那段時(shí)期,由血緣、業(yè)緣和地緣紐帶編織起來(lái)的強(qiáng)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)與傳統(tǒng)社會(huì)工作有較強(qiáng)的親和性,對(duì)社會(huì)工作服務(wù)效能的提升大有裨益。進(jìn)入新世紀(jì),伴隨生人社會(huì)的文化轉(zhuǎn)向和社會(huì)問題的趨于復(fù)雜,傳統(tǒng)社會(huì)工作借助強(qiáng)關(guān)系力量開展個(gè)案服務(wù)的能力與效益已呈現(xiàn)邊際遞減趨勢(shì)。

    面對(duì)強(qiáng)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)有所松散的總體現(xiàn)實(shí),格蘭諾維特(M. Granovetter) 關(guān)于“弱關(guān)系假設(shè)”的學(xué)術(shù)洞見無(wú)疑為新時(shí)代社會(huì)工作提供了新的理論視角和服務(wù)范式。在他看來(lái),“弱關(guān)系”的優(yōu)勢(shì)在于信息來(lái)源、資源類型和關(guān)系渠道的開放性和多樣性,在于降低陌生人互動(dòng)所需的情感成本和心理距離,因此它被視為個(gè)人取得機(jī)會(huì)以及社區(qū)內(nèi)部整合不可或缺的因素。?受此啟發(fā),有學(xué)者探討了“弱關(guān)系”在具體實(shí)踐中的角色、使用和激活(activation) 方式等問題,并強(qiáng)調(diào)它能為社會(huì)工作提供連接更廣泛社會(huì)語(yǔ)境的可能,以及充當(dāng)激活強(qiáng)關(guān)系的機(jī)制。?在此,需要提及的是,陌生群體間能否以及多大程度結(jié)成緊密關(guān)系,與他們對(duì)連接彼此的關(guān)系人/中間人的信任度和認(rèn)同度有關(guān)。進(jìn)一步說(shuō),關(guān)系人自身的屬性和影響力是影響信任度和認(rèn)同度的有效變量。經(jīng)過(guò)30 余年的專業(yè)成長(zhǎng),社會(huì)工作正在走向承認(rèn),而且經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)媒介的鏈?zhǔn)絺鞑ィ纳鐣?huì)熟識(shí)度、認(rèn)可度和支持度穩(wěn)步攀升,這使其作為連接生人群體、整合地方和跨地方資源的中堅(jiān)關(guān)系人成為可能。其實(shí),近年來(lái)“免費(fèi)午餐”“E 路同行”等網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)的發(fā)起并最終取得成功,充分體認(rèn)了“互聯(lián)網(wǎng)+社會(huì)組織”服務(wù)模式的可能性和可及性。與之呼應(yīng),貝斯特等一針見血地指出,通過(guò)以往在網(wǎng)上積累大量所謂弱關(guān)系的能力,網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作可為年輕群體提供一個(gè)尋求社會(huì)支持的額外渠道。?

    (三)“共同體”的想象:網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作行動(dòng)中的團(tuán)結(jié)凝聚

    倘若卡斯特的《網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的崛起》從總體層面概述了互聯(lián)網(wǎng)塑造一個(gè)全新社會(huì)形式——網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的過(guò)程,那么,他的《認(rèn)同的力量》則具體而微地揭示了網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代“認(rèn)同”對(duì)我們的世界與生活的意義。這種意義體現(xiàn)在,“認(rèn)同”能觸發(fā)最引人注意的主動(dòng)性和主體性,幫助我們采取較為一致的策略行動(dòng),以抵制那些奉行個(gè)人主義的方案,并讓那些危害我們生存以及重建社會(huì)目標(biāo)的機(jī)器(如資本) 不會(huì)成為我們的對(duì)手??傊?,認(rèn)同的力量正在歷史領(lǐng)域中起作用。?結(jié)合本土情況來(lái)說(shuō),無(wú)論是正在風(fēng)行的以“社群營(yíng)造”為表征的電商經(jīng)濟(jì)模式,或是“水滴籌”之類的網(wǎng)絡(luò)慈善捐助平臺(tái)的成功運(yùn)作,都讓我們親眼見證了“認(rèn)同”力量的強(qiáng)大,不管認(rèn)同的對(duì)象是某種個(gè)體式的消費(fèi)趣味還是互助式的文化傳統(tǒng)。當(dāng)然,列舉這些案例并非試圖掩蓋網(wǎng)絡(luò)空間區(qū)隔化和價(jià)值偏好多元化的總體狀況,不是沒有意識(shí)到作為凝聚人心和建構(gòu)意義要素的“認(rèn)同”本身的分化和混沌現(xiàn)象,而旨在表明推動(dòng)“認(rèn)同”的自由轉(zhuǎn)化與整合、實(shí)現(xiàn)自由人對(duì)“共同體”的全新想象是有路可循的。

    細(xì)致來(lái)講,通過(guò)“救助個(gè)案”和“改變系統(tǒng)”雙重實(shí)踐,社會(huì)工作等支持型組織將不斷型塑卡斯特認(rèn)為具有建設(shè)性意義的“抗拒性認(rèn)同”(Resistance Identity)。從背景來(lái)講,此種認(rèn)同類型是為回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)社會(huì)時(shí)代“認(rèn)同整合如何可能”這一問題而建構(gòu)出來(lái)的。從特征來(lái)講,這種認(rèn)同以切身利益為聯(lián)結(jié)紐帶。只有這樣,“沉默的大多數(shù)”“有組織的不負(fù)責(zé)任”“集體行動(dòng)困境”等情況才會(huì)較少出現(xiàn),才能“在人與人之間建立有效的聯(lián)系,消除個(gè)體孤立和他者偏見”。?當(dāng)然,為了防止這種抗拒逾越法律框架而演化成群體性事件,避免這種認(rèn)同單純淪為一種對(duì)外傳播的說(shuō)辭,網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作需要“對(duì)有可能使運(yùn)動(dòng)偏離中心議題的過(guò)寬覆蓋范圍和抗拒方法保持必要的警惕之心”?,勉勵(lì)自身完成從“闡釋者”向“行動(dòng)者”的角色重塑;需要協(xié)調(diào)群體內(nèi)部成員及其同外部群體間的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系或利益分歧,引導(dǎo)所有利益相關(guān)者成長(zhǎng)為公共理性的溝通者和建設(shè)者??偠灾?,經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作的專業(yè)引導(dǎo)和移動(dòng)媒介的技術(shù)賦能,具有不同意見、利益、情感的大眾會(huì)從“抗拒性認(rèn)同”走向“合作性認(rèn)同”,從而促使原先區(qū)隔化、小范圍的地域認(rèn)同(地方共同體) 被整合進(jìn)更大范圍、更加包容的“文化共同體”,即便它是被想象出來(lái)的。?

    五、社會(huì)工作網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)的路徑優(yōu)化:來(lái)自西方的啟示

    社會(huì)工作是一門實(shí)踐性學(xué)科或?qū)W問,如若不能把握社會(huì)場(chǎng)景和群眾需求的動(dòng)態(tài)變化,其將在理論上缺乏解釋力和生命力,在實(shí)踐中也會(huì)處處碰壁。經(jīng)過(guò)30 余年的穩(wěn)步發(fā)展,中國(guó)社會(huì)工作已經(jīng)初步形成反思性意識(shí)和跨界性能力,開始意識(shí)到網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)之于社會(huì)工作的不可或缺的專業(yè)價(jià)值??紤]到這種意識(shí)尚未轉(zhuǎn)化成具體行動(dòng),我們將從線上與線下、公共與私人、權(quán)力與權(quán)利三重關(guān)系切入,從認(rèn)識(shí)論和實(shí)踐論層面著手,為新時(shí)代中國(guó)社會(huì)工作的新服務(wù)范式建構(gòu)提出幾點(diǎn)看法。

    (一) 在場(chǎng)干預(yù)與缺場(chǎng)服務(wù)的切換與整合

    隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的深度發(fā)展和社會(huì)工作跨界能力的提升,網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作必將從學(xué)科的邊緣地帶漸漸往中心位置移動(dòng)。值得注意的是,在我國(guó)網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作還處在初級(jí)發(fā)展階段時(shí),就有學(xué)者提出了人工智能技術(shù)對(duì)專業(yè)社會(huì)工作可能帶來(lái)的挑戰(zhàn)。這種帶有反思性色彩的理論研究是應(yīng)該的,也是必要的,但我們不能一味地責(zé)怪技術(shù),畢竟技術(shù)不是災(zāi)難的淵藪。不過(guò),出于減少技術(shù)帶來(lái)的潛在風(fēng)險(xiǎn)以及提升助人服務(wù)質(zhì)量的需要,我們應(yīng)清醒地認(rèn)識(shí)到兩點(diǎn):第一,不是所有的社會(huì)工作服務(wù)都能放置于互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行,網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作只能消解那些以類型單一、成因簡(jiǎn)單、周期較短為特征的問題。第二,網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作服務(wù)并非是對(duì)傳統(tǒng)社會(huì)工作服務(wù)的一種替換或取代,相反,它只是一種有益的補(bǔ)充。甚至在大多數(shù)情況下,社會(huì)工作要在“缺場(chǎng)服務(wù)”和“在場(chǎng)干預(yù)”兩個(gè)場(chǎng)景中隨時(shí)切換,加強(qiáng)“線上+線下”服務(wù)的雙向聯(lián)動(dòng)。因?yàn)?,社?huì)工作一旦作線上與線下的服務(wù)區(qū)分,就不僅變成了一種錯(cuò)誤的二分法,而且成為一種無(wú)法實(shí)現(xiàn)的期望。?概括而論,在認(rèn)識(shí)論方面,要以“自由切換”的整體觀而非“非此即彼”的二元論來(lái)推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作的發(fā)展;在方法論層面,要將線下干預(yù)方法進(jìn)行有機(jī)轉(zhuǎn)化,以適應(yīng)“缺場(chǎng)服務(wù)”的網(wǎng)絡(luò)化情境。

    (二) 制定在線倫理準(zhǔn)則以確立公共與私人的界限

    無(wú)論是線上服務(wù)還是在場(chǎng)干預(yù),社會(huì)工作都會(huì)面臨諸如性別話語(yǔ)、責(zé)任倫理和隱私保護(hù)等道德難題。不過(guò),相對(duì)于實(shí)體空間,網(wǎng)絡(luò)空間是一個(gè)虛擬社會(huì),由它所塑造的新型場(chǎng)景會(huì)給社會(huì)工作服務(wù)帶來(lái)挑戰(zhàn),其中最顯見的挑戰(zhàn)便是易于模糊公共與私人的界限,從而制造道德灰色地帶。對(duì)于社會(huì)工作者來(lái)說(shuō),在線下場(chǎng)合,他們是個(gè)人的,而在線上網(wǎng)絡(luò),他們是公共的。尤其是身處奉行“個(gè)人就是政治/公共”的西方語(yǔ)境,在線個(gè)人形象與線下職業(yè)生活不可避免地模糊了社工與案主之間的關(guān)系邊界。對(duì)此,有學(xué)者直接發(fā)出這樣的警告:如果社會(huì)工作者不能保持專業(yè)和個(gè)人之間的界線,不能在參與這些在線空間的同時(shí)保持足夠的反身性,更多的責(zé)任模糊將無(wú)法避免。?雖然到現(xiàn)在仍有許多問題和情況未得到回應(yīng),但“時(shí)刻注意公共與私人之間的界限可能存在的模糊性,在考慮接受客戶的聯(lián)系請(qǐng)求時(shí)保持謹(jǐn)慎”?已成為共識(shí)。以此為參照,我國(guó)網(wǎng)絡(luò)行為規(guī)范的嚴(yán)格度、覆蓋面和立體性不夠,社會(huì)工作在線服務(wù)倫理規(guī)范尚處于空白狀態(tài)。因此在今后開展網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)時(shí),第一,社工自身要保持反思性意識(shí)在場(chǎng),嚴(yán)格恪守職業(yè)道德守則,規(guī)范專業(yè)行為,對(duì)那些模糊性的行為要有設(shè)置合理界限的能力;第二,禁止社工或其他工作人員使用個(gè)人設(shè)備聯(lián)系案主,以使服務(wù)內(nèi)容、流程、結(jié)果“可監(jiān)督化”;第三,政府應(yīng)盡快出臺(tái)具有約束效力的網(wǎng)絡(luò)管理?xiàng)l例,制定在線倫理準(zhǔn)則,讓社會(huì)工作者提供的線上服務(wù)有法律可保障、有規(guī)則可參照。

    (三) 達(dá)致適度去權(quán)和合理賦權(quán)的統(tǒng)一

    如果工業(yè)社會(huì)形態(tài)充斥著管理體制和線性邏輯的底色,那么網(wǎng)絡(luò)社會(huì)形態(tài)則呈現(xiàn)出“去中心化”、開源性、多點(diǎn)結(jié)合的特征。即便如此,網(wǎng)絡(luò)空間還是存在這樣那樣的權(quán)力形式,這些權(quán)力形式其實(shí)源于現(xiàn)實(shí)社會(huì)權(quán)力結(jié)構(gòu)的自覺投射。這種情況下,那些缺乏社交媒體使用能力或?qū)W(wǎng)絡(luò)發(fā)布的內(nèi)容、速度、方向控制力有限的人可能會(huì)被剝奪權(quán)力?,從而產(chǎn)生無(wú)助感和“除能感”(dis-empowerment)。這對(duì)網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作的啟示是,在服務(wù)過(guò)程中,要做到適度去除社工權(quán)力與有效賦予案主權(quán)能,并使二者達(dá)致動(dòng)態(tài)平衡。分而析之,強(qiáng)調(diào)“去權(quán)”的適度性,是因?yàn)橥耆珕适?quán)力或權(quán)威會(huì)對(duì)社會(huì)工作“走向承認(rèn)”和匯聚“抗拒性認(rèn)同”構(gòu)成致命沖擊,而強(qiáng)調(diào)“合理賦權(quán)”是為了表明,案主具有利用技術(shù)優(yōu)勢(shì)和潛在利益來(lái)服務(wù)自身的主體性,具有利用網(wǎng)絡(luò)空間來(lái)開放內(nèi)心和編織可用“資產(chǎn)地圖”的權(quán)能性。就二者的實(shí)操路徑來(lái)說(shuō),一方面,社工要確保在所有與專業(yè)工作相關(guān)的溝通行動(dòng)中,使用尊重和適恰的語(yǔ)言,避免服務(wù)過(guò)程中可能產(chǎn)生的話語(yǔ)暴力;適當(dāng)控制網(wǎng)絡(luò)社工的自由裁量權(quán)和服務(wù)邊界,要求他們把要傳達(dá)的內(nèi)容、如何傳達(dá)以及與誰(shuí)交流等信息(以圖片、視頻等形式) 予以記錄和存檔,以便社工督導(dǎo)和有關(guān)人員事后審核。另一方面,要運(yùn)用個(gè)案敘事療法和理性情緒療法,仔細(xì)傾聽求助對(duì)象的心理需求和自我敘事,同時(shí)給他們推送有關(guān)勵(lì)志和堅(jiān)強(qiáng)成長(zhǎng)的視頻或文字,使其重拾自信和重建自尊,這是網(wǎng)絡(luò)社會(huì)工作服務(wù)的個(gè)體賦權(quán)過(guò)程。另外,應(yīng)大力開展網(wǎng)絡(luò)社群活動(dòng),使案主在與半熟人甚至陌生人群體的多次互動(dòng)中增強(qiáng)社會(huì)參與意愿和人際溝通能力,這是社工網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)的團(tuán)體賦權(quán)過(guò)程??偠灾?,通過(guò)創(chuàng)設(shè)角色平等而身份不同的溝通情境,并賦案主以權(quán)能,本土社會(huì)工作網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)將使需求群體在自助、互助和他助的多元支持體系建構(gòu)中恢復(fù)生活秩序以及心理抗逆力。

    注釋:

    ① 齊格蒙特·鮑曼:《流動(dòng)的現(xiàn)代性》,歐陽(yáng)景根譯,上海三聯(lián)出版社2002 年版,第11—12 頁(yè)。

    ②③ H. Ferguson, Liquid Social Work: Welfare Interventions as Mobile Practices, The British Journal of Social Work, 2008, 38(3), pp.561-579.

    ④K. V. Wormer, Our Social Work Imagination: How Social Work Has Not Abandoned Its Core Mission, Journal of Teaching in Social Work, 2002, 22(3), pp.21-34.

    ⑤ S. Marson, A Selective History of Internet Technology and Social Work, Computers in Human Service,1997, 14(2), pp.35-49.

    ⑥ D. E. Giffords, Social Work on the Internet: An Introduction, Social Work, 1998, 43(3), pp.243-251.

    ⑦ S. K. Sandell, H. Sherman, The Web’s Impact on Social Work Education: Opportunities, Challenges, and Future Directions, Journal of Social Work Education, 2002, 28(1), pp.85-99.

    ⑧I. L. Hitchcock, A. Battista, Social Media for Professional Practice Integrating Twitter with Social Work Pedagogy, The Journal of Baccalaureate Social Work,2013, 18(3), pp.33-45.

    ⑨? P. Best, R. Manktelow, J. B. Taylor, Social Work and Social Media: Online Help-Seeking and the Mental Well-Being of Adolescent Males, The British Journal of Social Work, 2016, 46(1), pp.257-276.

    ⑩ N. Gonchar, R. J. Adams, Living in Cyberspace:Recognizing the Importance of the Virtual World in Social Work Assessments, Journal of Social Work Education, 2000,36(3), pp.587-596.

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